PRONETWORLD

Michel MARTINET

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Référentiels SI Qualité

1ère partie : Présentations des principaux standards (Cobit, ITIL, autres)

3 décembre 2017

version 1.0

INTRODUCTION

Objectifs

Présentation des référentiels

Contributions respectives au pilotage et à la qualité de service

Thèmes traités

La gouvernance des SI et l’IT

Référentiel Cobit

� Processus

� Modèle de maturité

Itil

� Orientations de services du SI

� Cycle de vie des services SI

� Organisation du support et de la mise en production

Autres référentiels (CMMI, Lean, …) et leur contributions à l’amélioration des performances

Déroulement pédagogique

Exposé/Echanges

Illustration retours d’expérience

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COBIT

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Gouvernance des SI et IT

Un élément clé de la gouvernance d’entreprise

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Gouvernance des SI et IT

Quelques chiffres significatifs

� 55 % des projets de CRM ne répondent pas en temps et en heure (Mangen)

� 50 % des projets d’infogérance ne sont pas rentables (Gartner)

� 75 % des projets de e-business sont des échecs (Gartner)

� 50 % des portails sont des échecs (Butler)

� 6 mois à deux ans pour des gains de productivité et d’efficacité (AFAI)

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Gouvernance des SI et IT

Des causes d’échec identiques

� Insuffisance ou absence de vision stratégique

� Sous-estimation de l’importance de la révision des processus

� Résistance au changement et insuffisance d'accompagnement

� Faiblesse des indicateurs de performance

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Audit qualitéRetour d’expérience, best practicesBenchmarkingComparaisons avec des référentiels publics et standards du marché

ISO 20000Escm

ISO 9000SIX SIGMA

PRINCE 2, Agile, ..

Gouvernance des SI et IT

Les référentiels

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REFERENTIEL COBIT

Définition

� Un cadre de référence

� Outils pour maîtriser et suivre la gouvernance du SI dans la durée

� Encadrement de la totalité du processus informationnel de l’entreprise

� Suivi qualité précis

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Cadre de référence pour s’assurer que :

� les SI sont alignés sur le métier de l'entreprise

� les SI apportent un plus au métier, et maximisent ses résultats

Basé sur des contrôles

� S’appuie systématiquement sur des mesures

� Les ressources des SI sont utilisées de façon responsable

� Les risques liés aux SI sont gérés comme il convient

REFERENTIEL COBIT*

Un outil de gouvernance des SI

* Control Objectives for Information and related Technology

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REFERENTIEL COBIT

Les avantages

Vision métier Accessible au

management

Approche processusPréjugé favorable tiers

et organismes de contrôle

Langage commun

Respect exigences

du COSO

(Référentiel de contrôle interne

Loi de Sécurité Financière)

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REFERENTIEL COBIT

Objectifs

Bonnes pratiques par

domaines et processus

Structure logique

activités SI

Consensus

d’expertsAxé sur le

contrôle

Optimisation

investissements

Outils de

mesure

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REFERENTIEL COBIT

Principes

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COBIT

Mesure de la performance

� Essentielle à la gouvernance des SI

� Centrale dans COBIT

� Fixes et surveiller des objectifs mesurables

� Meilleure transparence des coûts, de la valeur et des risques du SI

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COBIT

Modèle de maturité : évaluer la capacité des processus

� Elément clé de la mise en place d’une gouvernance des SI

� Identifier les processus et contrôles informatiques essentiels

� Mise en évidence des défauts

� Conception de plans d’action

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COBIT

Intégration avec d’autres référentiels

Contrôle interne

Sécurité

Management qualité

Management du SI

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ITIL

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Cadre de travail

Bonnes pratiques

Outils logiciels

HISTORIQUE1988 Bases (Administration anglaise)1990-1997 itSMF (Uttilisateurs)1995-2000 essor Angleterre (Tatcher)Depuis 1990 : extension géographique2002 : V22007 : V3

PUBLICATIONSPrincipales (6 livres)Internet (itSMF)

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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� Ouvert, public (Utilisateurs)� 80 pays� 75% entreprises et organisations publiques françaises� 40 % PME françaises

ITIL

BONNES PRATIQUES

GESTION DESERVICES

PROCESSUSFONCTIONS

CYCLE VIESERVICES

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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Les processus : définition

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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Les processus : organisation

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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La fonction et le rôle

Exemple fonction achat

Rôle

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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Acteurs clés du service informatique

Utilisateur Client

FournisseurServices

informatiques

Fournisseurexterne

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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Acteurs clés du service informatique

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

Cycle de vie des services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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CYCLE DE VIE DES SERVICES

Stratégie de services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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CYCLE DE VIE DES SERVICES

Conception de services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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CYCLE DE VIE DES SERVICES

Transition de services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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CYCLE DE VIE DES SERVICES

Exploitation de services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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CYCLE DE VIE DES SERVICES

Amélioration continue de services

ITIL

Orientations de services du SI : principes de la démarche

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Augmenter la qualité de la production

Service delivery Service support

Recueil « Best Practices »

ITIL

Le support et la mise en production

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ROLES ET FONCTIONS

Fonction Centre de Services : concepts

ITIL

Organisation du support : centre de services

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Interface

ITILOrganisation du support : catalogue de services

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Processus

ITILOrganisation du support : exploitation de services

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Schéma d’activité des métiers

Profils d’activité

Clients

Fournisseurs de services

Services Impact sur la demande

Capacité de production

Analyse et classements

Prévisiondes demandes

Schéma d’activité des métiers

ITILOrganisation du support : gestion des demandes

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Mission et objectifs

� Demandes des métiers (services existants, performances actuelles et futures)

� Usages des services (vue stratégique, valeur produite)

� Challenge du dimensionnement de capacité du système informatique� Eviter les surcoûts (surdimensionnement inutile)� Mettre en péril la qualité de service (sous-dimensionnement )

� Processus le plus critique de la gestion de services

� Objectifs� Alignement offre informatique/demande métier (capacité, performances)� Garantie des besoins (3 à 5 ans)� Gestion investissements capacité et performances� Prévoir tous les aspects de la fourniture de services

ITILOrganisation du support : gestion des demandes

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ITIL

Prince 2 COBIT

CMMI

ISO 9000

ISO 20000

ISO 27000eSCM

BSC

Six Sigma

TOGAF

TQM

PROCESSUS IT ET LE FRAMEWORK ITILINTÉGRATION DANS UN CADRE QUALITÉ

ITILIntégration avec d’autres référentiels

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Autres référentiels

CMMI : synthèse

Niveaux de maîtrise des projets03/12/2017 37

Autres référentiels

CMMI ; lien avec autres référentiels

03/12/2017 38

Autres référentiels

LEAN

5 principes fondateurs

� Valeur

� Flux de valeur

� Ecoulement

� Tirer le flux

� Perfectionnement

Gérer les processus et ressources au plus juste

Tâches inutiles = gaspillage

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