ISO 9001 VERSION 2008

INTRODUCTIONL’adoption d’un SMQ relève d’une décision stratégique de l’entreprise. En effet, La norme ISO 9001 version 2008 encourage l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un SMQ afin d’accroitre la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.L’approche processus désigne l’application d’un SMQ au sein d’un organisme ainsi que l’identification des interactions et le management de ces processus pour obtenir le résulta souhaitéL'un des avantages de l’approche processus est la maitrise permanente qu’elle permet sur les relations entre les processus individuels au sein du système, ainsi que sur les combinaisons et interactions.

I- DOMAINES D’APPLICATION

1. Général itésLa norme ISO 9001 version 2008 spécifie les exigences relatives au SMQ quand un organisme adopte le SMQ de cette norme, il doit :Fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires en vigueur.Accroitre la satisfaction des clients par l’application efficace du SMQ

2. Périmètres d’applicationLa norme ISO 9001 version 2008 s’applique à tout organisme, quel que soit son type, taille ou activité.

II-SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

1. Exigences généralesL’organisme doit établir, documenter mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité conformément aux exigences cette norme.L’organisme doit :

Déterminer les processus nécessaire au SMQ Déterminer la séquence et l’interaction entre ces processus

Déterminer les critère les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement er de la maitrise de ces processus

Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au bon fonctionnement et à la surveillance de ces processus

Analyser, mesurer et surveiller ces processus Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration

continue de ces processus

III- EXIGENCES RELATIVES À LA DOCUMENTATION

1. Général ités La documentation du SMQ doit comprendre :

la documentation de la politique qualité et des objectifs qualité un manuel qualité les procédures documentées et les enregistrements exigés par cette norme les documents nécessaires pour assurer la planification, le fonctionnement et la maitrise

efficace de ces processus.

2. Manuel qual ité L’organisme doit tenir et mettre a jour un Manuel qualité qui comprend le domaine d’application du SMQ.

3. Maitrise des documentsLes documents requis du SMQ doivent être maitrisés

4. Maitrise des enregistrementsLes enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace su SMQ doivent être maitrisés

IV- RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION

1. Engagement de la directionAfin de fournir la preuve de son engagement au développement et la mise ne œuvre du SMQ ainsi qu’à l’amélioration continue de son efficacité, le direction doit :

Communiquer au sein de l’organisme l’importance à satisfaire les exigences clients Etablir la politique qualité Assurer que les objectifs qualité soit établis Mener des revues de direction

2

Assurer la disponibilité des ressources

2. Ecoute cl ientLa direction doit assurer que les exigences clients sont déterminés et respectés afin d’accroitre la satisfaction des clients

3. Pol it ique qualitéLa direction doit assurer que la politique qualité

Est adapté à la finalité de l’organisme Comprend l’engagement à satisfaire les exigences ces et œuvrer à l’amélioration continu du

SMQ. Fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs Est comprise et communiqué au sein de l’organisme Est revue quant à son adéquation permanente

4. Planif ication

3.1. Les objectifs qualité

Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité

3.2. Planification du SMQ

La direction doit assurer que la planification du SMQ est réalisée dans le but de satisfaire les exigences du SMQ et les objectifs qualité.

V- RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATIONLa direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de l’organisme.

La direction doit nommer un responsable qualité de l’organisme qui aura l’autorité et la responsabilité d’assurer que les processus nécessaires du SMQ sont mis en œuvre et bien entretenus, et de rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ.

La communication concernant l’efficacité du SMQ doit être faite au sein de l’organisme

La direction doit tenir des revues de direction afin de revoir le SMQ, l’évaluer, mesurer son efficacité et prévoir des améliorations.

3

VI- MANAGEMENT DES RESSOURCESL’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaire pour mettre en œuvre et bien entretenir le SMQ afin d’accroitre la satisfaction des clients.

VII- RÉALISATION DU PRODUITL’organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit (documents, enregistrements et ressources), mettre en place les objectifs qualité et les exigences du produit ainsi que celles des clients. Il doit aussi maitriser la conception et le développement du produit.

L’organisme doit communiquer avec les clients à propos informations relatives au produit.

VIII- MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

1. Général itésL’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration nécessaires pour démonter la conformité aux exigences relatives aux produits et assurer la conformité du SMQ et son amélioration continue.

2. Survei l lance et mesurage

2.1 Audit interne

L’organisme doit mener des audits internes pour vérifier si le SMQ est conformes aux exigences et s’il est mi en œuvre et entretenus de manière efficace

Surveillance et mesure des processus et du produit

L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et la mesure des processus du SMQ ainsi que ceux du produit

L’organisme doit assurer que le produit no conforme aux exigences est identifié et maitrisé de manière à empêcher son utilisation

2.2 Analyse de données

L’organisme doit déterminer, recueillir et analyser et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité du SMQ et évaluer les possibilités d’amélioration de son produit.

L’analyse de données doit fournir des informations sur la satisfaction du client et la conformité aux exigences relatives au produit

2.3 Amélioration

4

L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du SMQ en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audits, l’analyse des données ainsi que les actions correctives et préventives.

5

ISO 9004 VERSION 2000

I . INTRODUCTION

Général ités La décision d’adoption d’un système de management de qualité doit, préférablement, être prise par le direction de l’organisme désirant l’appliquer, plusieurs variables influencent la mise en place d’un tel système : la taille, les objectifs, les produits … .Le norme actuelle repose sur huit principe de management de qualité.L’application de ces principes entraine non seulement des avantages direct, mais permet aussi une meilleur gestion des coûts et des risques, ceci peut avoir un impact sur :

La loyauté des clients. Les résultats d’exploitation. La souplesse des réactions face aux marchés. L’efficience et l’efficacité dans l’utilisation des ressources. Les avantages concurrentiels à travers une capacité organisationnelle améliorée. La possibilité de créer de la valeur tant pour l’organisme que pour ses

fournisseurs à travers l’optimisation des coûts et des ressources. La motivation des personnes par rapport aux buts et objectifs de l’organisme,

ainsi que leur contribution.

II . APPROCHE PROCESSUS L’ISO 9004 stipule l’adoption d’une approche processus lors de la mise en place d’un système de management de la qualité, et cela afin d’accroitre la satisfaction des parties engagées. L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus. En l’utilisant dans un système de management de la qualité, l’approche processus souligne l’importance de :

De comprendre et satisfaire les exigences De mesurer l’efficacité des processus D’améliorer en permanence les processus sur la base des mesures objectives.

1. Relation avec L ’ ISO 9001L’ISO 9001 spécifie les exigences pour un SMQ qui peuvent être utilisées par les organismes en interne et portent sur l’efficacité du système à satisfaire les exigences des clients.

6

L’ISO 9004 donnes des conseils sur une gamme plus large d’objectifs de SMQ que ne le fait l’ISO 9001, notamment pour l'amélioration continue des performances global es et de l’efficience d’un organisme, ainsi que de son efficacité.

III . SMQ-LIGNES DIRECTRICES POUR L’AMÉLIORATION DES PERFORMANCES  :

1. Domaine d’application La présente Norme est applicable aux processus de l’organisme .L’Obtention d’une amélioration permanente, mesurée à travers la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue le principal objet de la présente Norme.

2. Système de management de qualité   :

A/ Management des systèmes et des processus

Le succès dans la gestion d’un organisme dépend de la mise en œuvre et de la gestion d’un SMQ conçu pour améliorer en continue l’efficacité et l’efficience en considérant les exigences des parties intéressées .La mise en place d’une orientation client dans un organisme suppose : La définition de processus pouvant être clairement compris L’assurance d’une gestion efficiente et efficace.

Les activités permettant de mettre en place une orientation client dans l’organisme comprennent :

La définition et la promotion de processus entrainant l’amélioration des performances de l’organisme.L’orientation des progrès vers l’amélioration continue L’utilisation des méthodes adéquates évaluer l’amélioration des processus.

B / Documentation

La direction doit définir une documentation, y compris des enregistrements qui seront nécessaires pour établir, mettre en œuvre et entretenir le SMQ, cette documentation peut se présenter sous tout forme et sur tout support convenant aux besoins de l’organisme.Pour fournir une documentation permettant de répondre aux besoins, il faut considérer :

Les exigences contractuelles des clients et des autres parties intéressées. Les normes internationales, nationales, régionales et sectorielles adoptées.

7

Les décisions de l’organisme. Les informations sur les besoins et attentes des parties intéressées.

Les critères qui permettent l’évaluation de la documentation :

La fonctionnalité La convivialité Les ressources nécessaires Les politiques et les objectifs

C / Utilisation des principes de management de la qualité :

Les principes de la présente norme ont été élaborés pour être utilisés par la direction afin d’orienter l’organisme vers des performances accrues. Ces principes sont comme suit :

Orientation client :Les besoins présents et futurs des clients doivent être identifié par les organismes parce qu’ils dépendent d’eux.

Leadership

Les dirigeants, en établissant la finalité et les orientations de l’organisme, doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel l’implication est assez facile.

Implication du personnel Une implication du personnel permet d’utiliser ses aptitudes

Approche processus La gestion des ressources et activités comme un processus permet une meilleure atteinte des résultats.

Management par approche de système :

Déterminer, comprendre et gérer des processus contribue à l’efficacité et l’efficience du SMQ.

Amélioration continue :

C’est l’objectif permanent de l’organisme.

Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et d’informations

8

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités à créer de la valeur.

3. Responsabil i té de la direction

A / Généralités

L’engagement, le leadership et l’implication active de la direction sont importants au développement d’un SMQ au procurent des avantages aux parties intéressées. Pour avoir ces avantages, il faut avoir entretenir sont :

L’établissement d’une vision, de politiques et d’objectifs stratégiques cohérents avec la finalité de l’organisme.

La participation à des projets d’amélioration, la recherche de méthodes, de solutions et de produits nouveaux.

L’obtention de retours d’informations directs sur l’efficacité et l’efficience du SMQ.

L’identification des processus de réalisation du produit apportant de la valeur pour l’organisme.

Il faut également que la direction définisse des méthodes de mesure des performances :

Des mesures relatives aux performances financières. Des mesures relatives à la performance des processus dans l’ensemble de

l’organisme Des mesures externes, telles que l’étalonnage concurrentiel et les

évaluations par tierce partie. Des mesures portant sur d’autres facteurs de succès identifiés par la

direction.

Aspects à prendre en compte :

A partir des huit principes de la norme, il est souhaitable que la direction démontre son leadership dans les activités suivantes :

La compréhension des besoins et attentes actuels et futurs des clients La promotion des politiques et objectifs afin d’accroitre la sensibilisation La planification de l’avenir de l’organisme et la gestion des changements

Il convient que la direction pense au changement par rupture des processus comme moyen d’amélioration des performances de l’organisme, elle doit s’assurer que les ressources pour maintenir le SMQ sont fournies .

9

Il convient : D’assurer que la séquence et l’interaction des processus sont conçues de manière

à obtenir les résultats voulues D’assurer que les éléments d’entrée et les éléments de sortie ainsi que les

processus soient clairement définis. De déterminer et de gérer les risques, et d’exploiter les opportunités

d’amélioration des performances. De gérer chaque processus pour en atteindre les objectifs.

B/Besoins et attentes des parties intéressées

Généralités

Les parties intéressées d’un organisme comprennent :

Les clients et les utilisateurs finals Le personnel. Les fournisseurs et partenaires

Besoins et attentes

Afin de comprendre et répondre aux besoins et attentes des parties intéressées, il convient :

D’identifier ses parties intéressées et de savoir répondre à leur besoins. De traduire les besoins et attentes identifiés en exigence. De communiquer les exigences à l’ensemble de l’organisme.

Ces besoins peuvent être :

La conformité. La sureté de fonctionnement. La disponibilité La livraison Les activités après réalisation Les prix et les coûts du cycle de vie.

Le personnel à aussi sa part de reconnaissance de la part de l’organisme employeur, et lors de l’organisation d’un partenariat avec les fournisseurs de l’organisme, un organisme devra entretenir les actions suivantes :

Identifier les principaux fournisseurs ainsi que d’autres organismes comme partenaires potentiels.

10

Etablir en commun une compréhension claire des besoins et attentes des clients

Etablir en commun une compréhension claire des besoins et attentes des partenaires.

Exigences légales et réglementaires :

Un organisme doit connaitre les exigences légales et réglementaires qui s’appliquent à ses produits, son processus et ses activités.

C/ Politique qualité :

L’établissement de la politique qualité suppose de tenir compte : Du niveau et de la nature des améliorations futures nécessaires pour le

succès de l’organisme. Du niveau attendu ou souhaité de satisfaction des clients. Du développement du personnel de l’organisme.

Cette politique qualité peut être utilisée pour l’amélioration de l’organisme si elle est cohérente avec la vision et la stratégie de la direction pour l’avenir de l’organisme, elle doit permettre la compréhension et la poursuite des objectifs qualité par l’ensemble de l’organisme et démontrer l’engagement de la direction pour la qualité et l’affectation des ressources adaptées pour la réalisation des objectifs.

D/ Planification :

Objectifs qualité La planification des objectifs suppose de tenir compte :

Des besoins présents et futurs de l’organisme et des marchés desservis. Des résultats pertinents des revues de direction. Des degrés de satisfaction des parties intéressées Des résultats des autoévaluations.

La communication des objectifs qualité est très importante pour permettre au personnel de l’organisme de contribuer à leur réalisation

Planification de la qualité :La planification s’attache à définir des processus nécessaires pour atteindre de manière efficace et efficiente les objectifs et les exigences.

Pour avoir une planification efficace et efficiente, les éléments d’entrée sont :

11

Les stratégies de l’organisme. Les objectifs organisationnels définis. Les besoins et attentes définis des clients et des autres parties intéressées. L’évaluation des exigences légales et réglementaires. Les leçons tirées d’expériences passées. Les opportunités d’améliorations relevées.

Après cela, les éléments de sortie doivent permettre la définition de processus de réalisation du produit en termes de :

Savoir-faire et connaissances nécessaires pour l’organisme. Ressources nécessaires, telles que financières et d’infrastructures. Besoins en documentation, y compris enregistrements.

E/ Responsabilité, autorité et communication  :

Responsabilité et autorité :

La direction doit attribuer aux personnes à tous les niveaux de l’organisme la responsabilité pour pouvoir contribuer à la réalisation des objectifs qualité.

Représentant de la direction

Il serait préférable que la direction désigne un représentant et lui donner la tache de gérer, surveiller, évaluer et coordonner le SMQ afin d’accroitre l’efficacité, l’efficience ainsi que l’amélioration du SMQ tout en tenant au courant la direction générale.

Communication interne

La politique des exigences ,des politiques ,des objectifs doit être communiquer à travers un processus efficace et efficient , car la fourniture de ces informations peut contribuer à l’amélioration des performances de l’organisme ainsi qu’une intégration directe du personnel dans la réalisation des objectifs qualité .les moyens de communication peuvent être sous forme de communication menée par l’encadrement dans les espaces de travail , les réunions d’informations de groupes , les tableaux d’affichage .

F/ Revue de direction :

Au-delà d’être un outil de vérification de l’efficacité et de l’efficience du SMQ, l’activité de la revue de direction doit être développé pour constituer un processus s’étendant à l’ensemble de l’organisme .Pour avoir une valeur ajoutée,

12

le processus de réalisation d’une revue de direction Doit être maitrisé par la direction.

Eléments d’entrée de la revue :

L’état et les résultats des objectifs qualités et des activités d’amélioration. L’état d’avancement des actions issues de la revue de direction. Les résultats des activités d’étalonnage concurrentiel L’évaluation du marché et les stratégies commerciales L’état des activités relatives aux partenariats stratégiques

Eléments de sortie de la revue :

Les éléments de sortie d’une revue de direction :

Des objectifs de performance pour les produits et les processus Des objectifs d’amélioration des performances pour l’organisme L’évaluation de la pertinence de l’organisation et des ressources. Des plans de prévention et de réduction des pertes pour les risques

identifiés Des informations pour la planification stratégiques des futurs besoins de

l’organisme.

Pour permettre la traçabilité et la facilité de l’évaluation du processus de RDD, les enregistrements doivent être suffisants.

IV. MANAGEMENT DES RESSOURCES  :

A. Général ités

La direction doit faire en sorte que tous les ressources, nécessaire à la mise en œuvre de la stratégie et sa réalisation, soient déterminées et disponible .ces ressources peuvent être des personnes, des infrastructures, des informations.

Aspects à prendre en compte :

La mise à disposition des ressources L’organisation tenant compte des besoins des projets et de la gestion

matricielle. La gestion des informations et l’informatique La planification par rapport aux besoins futurs en ressources

13

B/ Les personnes   : Implication des personnes.

Pour atteindre les objectifs d’amélioration des performances à travers l’implication du personnel, l’entreprise pourrait intervenir a travers :

La formation continue et les plans de carrières. La définition des responsables et autorités La reconnaissance et la récompense La création de condition qui encourage l’innovation La communication sur les suggestions et opinions.

Compétence, sensibilisation et formation

L’étude des besoins en compétences inclut des sources telles que :

Les besoins prévus pour le remplacement des cadres et employés. Les changements dans les processus, les outils et les équipementiers de

l’organisme. L’évaluation de la compétence des individus pour effectuer les activités

définies.

Sensibilisation et formation :

Dans le but d’une planification des besoins en formations initiale et professionnelle, il faut considérer le changement entrainé par la nature des processus, les étapes de développement des personnes et la culture de l’organisme.

Cette formation doit mettre l’accent sur l’importance de satisfaire les exigences, les besoins et les attentes des clients et des autres parties intéressées.

Pour la réalisation des objectifs de l’organisme et le développement de son personnel, l’organisme doit tenir compte de :

L’expérience des personnes. Des savoir-faire de leadership et de management. Des outils de planification et d’amélioration. De la résolution des problèmes De l’habilité à communiquer. De la culture et du comportement social

Ces formations (initiale ou professionnelle) ont comme plan :

Des objectifs.

14

Des programmes et méthodes. Les ressources nécessaires. L’identification des supports internes nécessaires. Les mesures d’efficacité et l’impact sur l’organisme

C/ Infrastructures   :Les infrastructures comprennent des ressources telles qu’usine, espace de travail, outils et équipements, services de support ….

Pour une définition efficace d’infrastructures, le processus spécifique à cette cause comprend les éléments suivants :

Evaluation des infrastructures par rapport aux besoins et attentes des parties intéressées.

Définir les objectifs, les fonctions, les performances n la disponibilité, le coût ; la sureté et le renouvellement de l’infrastructure en question.

Prise en compte des problèmes environnementaux liés aux infrastructures.C/Environnement de travail

L’environnement de travail doit exercer une influence positive sur la motivation, la satisfaction et les performances des personnes et cela dans un but d’amélioration des performances de l’organisme. Pour un tel environnement, l’organisme doit tenir compte :

Des méthodes de travail créatives. De l’ergonomie. De l’emplacement des postes de travail Des interactions sociales Des installations. Des règles et des conseils de sécurité. De l’hygiène et de la propreté des locaux

D. Informations

Les connaissances de l’organisme doivent être en développement continu ce qui est essentiel pour la prise de décision. Pour gérer les informations, il faut que l’organisme :

Identifie ses besoins en informationIdentifie et ait accès aux sources d’information internes et externesConvertisse les informations en connaissance utiles pour l’organisme

15

Utilise les données, les informations et les connaissances pour établir ses stratégiesAssure une sécurité et une confidentialité adaptéesEvalue les avantages tirés de l’utilisation des informations afin d’en améliorer la gestion

E. Fournisseurs et partenariats

A travers leur collaboration avec les fournisseurs et les partenaires, les organismes ont de nombreuses opportunités d’accroître la valeur telles que

L’optimisation du nombre de fournisseurs et partenairesCoopération avec les fournisseurs pour la validation de la capacité de leurs processus

F. Ressources naturel les  

Elles permettent d’avoir des effets tant positifs que négatifs sur les résultats de l’organisme. Il faut donc des plans pour assurer la disponibilité continue des ressources ou leur remplacement

G. Ressources f inancières

La maîtrise des ressources financières inclut des activités destinées à comparer l’utilisation réelle avec celle planifiée et agir en conséquence

V. RÉALISATION DU PRODUIT

1. Management des processus

Pour assurer la réalisation du produit, il est recommandé de tenir compte des processus de support associés ainsi que des éléments de sortie escomptés, des étapes des processus, des activités, des flux, des mesures de maîtrise, des besoins en formation, des équipements, des méthodes, des informations, des matériaux et des autres ressources

Les processus de support comprennent par exemple :

La gestion des informations La formation continue du personnel Les activités financières liées

16

La maintenance des infrastructures et des services

2. Eléments d’entrée, é léments de sortie et revue de processus

Les aspects à prendre en compte pour les éléments d’entrée comprennent par exemple

Les compétences du personnel La documentation Les capacités et la surveillance des équipements La santé, la sécurité et l’environnement de travail

Pour des besoins de vérification, il est recommandé d’enregistrer les éléments de sortie et d’évaluer par rapport aux exigences d’entrée et aux critères d’acceptation. Ainsi des actions correctives et préventives peuvent être identifiées

3. Val idation et modif ications des produits et des processus

Les activités de validation incluent la modélisation, la simulation et les essais, ainsi que les revues impliquant les clients et autres parties intéressées

Les aspects à prendre en compte sont notamment La politique et les objectifs qualité Les capacités ou la qualification des équipements L’élimination du produit Le cycle de vie du produit

Il convient aussi de tenir compte de la validation des processus

Pour des produits à valeur élevée et des produits critiques du point de vue de la sécuritéLorsqu’une défaillance du produit ne peut apparaître qu’à l’usageQui ne peuvent pas être reproduitsPour lesquels la vérification du produit est impossible

Lorsque les éléments de sortie sont des produits, il convient de les valider après toute modification s’y rapportant pour assurer que la modification a produit l’effet voulu

K. Processus relat i fs aux parties intéressées

La direction se doit de définir des processus mutuellement acceptables pour communiquer de façon efficace et efficiente avec ses clients. Ces processus comprennent

17

l’identification et la revue des informations pertinentes et impliquent une participation active des clients. Les informations pertinentes contiennent par exemple :

Les exigences du client Les exigences contractuelles L’analyse de la concurrence

VI. CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT

1. Général ités

L’organisme doit définir, mettre en œuvre et entretenir les processus de conception et développement nécessaires pour répondre de manière efficace et efficiente aux besoins et attentes de ses clients

Il faut aussi que la direction s’assure que des mesures sont prises pour identifier les risques potentiels

Les outils d’estimation du risque en conception et développement comprennent

L’analyse des modes de défaillance et de leurs effets L’analyse par arbre des causes Les prédictions de fiabilité Les diagrammes des affinités Les techniques de classement Les techniques de simulation

2. Eléments d’entrée et de sortie de la conception et du développement

L’organisme se doit d’identifier les éléments d’entrée de processus qui ont une incidence sur la conception et le développement des produits afin de répondre aux besoins et attentes des clients. Ceux-ci sont appropriés pour être traduits en exigences d’entrée pour les processus de conception et de développement.

Les éléments de sortie comprennent des informations permettant la vérification et la validation par rapport aux exigences planifiées

3. Revue de conception et de développement

18

La direction doit désigner des personnes appropriées pour mener des revues afin de déterminer si les objectifs de conception et de développement sont atteints

Les activités de vérification relatives aux éléments de sortie du processus de conception et de développement comprennent par exemple :

Des comparaisons entre les exigences d’entrée et les éléments de sortie du processus

Des méthodes comparatives …

Une validation partielle des éléments de sortie de la conception et du développement peut se révéler nécessaire pour donner confiance en leur future application

VII . ACHATS

1. Processus d’achatLes processus d’achat se doivent d’être efficaces et efficients afin qu’ils puissent satisfaire les besoins et les exigences de l’organisme et donc, assurer son fonctionnement. Pour ce faire, les processus d’achat doivent tenir compte des activités suivantes :

L’identification opportune, efficace et précise des besoins et des spécifications du produit acheté

L’évaluation du coût du produit acheté Les besoins de l’organisme et les critères de vérification des produits achetés Les processus liés à un fournisseur unique

…

2. Processus de maîtrise des fournisseurs

Un processus d’achat efficient et efficace passe par une bonne maîtrise des sources des matériaux achetés, par le développement des relations avec les fournisseurs et enfin par l’évaluation de leurs aptitudes à fournir les produits requis. Le processus de maîtrise des fournisseurs passe alors par :

L’évaluation de l’expérience pertinente Les performances des fournisseurs face à la concurrence La revue du produit acheté en termes de qualité, prix, délais et réponses aux

problèmes

19

VIII . PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

3. Opérations et réal isations   :

Un processus de réalisation se doit d’être conforme aux exigences tout en procurant certains avantages aux parties intéressées. Pour ce faire, il faudrait améliorer l’efficacité et l’efficience des processus de réalisation et des processus de support associés à travers :

La réduction des gaspillages La formation des personnes La communication et l’enregistrement des informations Le développement des capacités fournisseurs

…

4. Identi f ication et traçabil i té

Afin d’améliorer le produit, il convient pour l’organisme d’établir un processus pour l’identification et la traçabilité dont les besoins peuvent être dus à :

L’état des produits ainsi que leurs composants L’état et la capacité des processus Les données de performances issues de l’étalonnage concurrentiel Les exigences contractuelles Les exigences légales

5. Propriété du cl ient

L’organisme se doit d’identifier les responsabilités relatives à la propriété des autres actifs appartenant aux clients afin d’en protéger la valeur. On distingue comme exemple de propriété :

Produit fourni pour réparation, maintenance ou mise à jour Matériaux d’emballage fournis directement par le client Matériels du client manipulés lors d’opérations de services

6. Préservation du produit  

Le produit se doit d’être préservé de tous dommages et détériorations durant son cycle de vie. Ceci peut s’effectuer à travers l’identification des ressources et des méthodes nécessaires.

20

7. Maîtrise des disposit i fs de mesure et de survei l lance

Afin d’assurer la satisfaction des clients, la direction doit mettre en place des processus efficaces et efficients de mesure et de surveillance. Ces processus incluent entre autres des enquêtes, simulations…

IX. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

1. Général ités

La direction doit assurer des mesures de performances efficaces ainsi que la collecte et la validation des données pour garantir le bon fonctionnement de l’organisme. Ces mesures comprennent notamment :

Les mesures et l’évaluation de ses produits La capacité des processus La réalisation des objectifs de projet La satisfaction des clients et des autres parties intéressées

D’un autre côté, les mesures, l’analyse et l’amélioration comprennent, entre autres, les aspects suivants :

La conversion des données de mesure en informations utiles pour l’organisme L’utilisation des mesures, analyses et améliorations des produits et processus

pour établir des priorités appropriées pour l’organisme La revue périodique des méthodes de mesure employées par l’organisme et la

vérification continue des données en termes d’exactitude et d’exhaustivité.

2. Mesures et survei l lance

La direction se doit de mettre en place des méthodes efficaces et efficientes afin d’identifier les domaines nécessitant une amélioration des performances du système de management de la qualité. Ces méthodes comprennent notamment :

Des enquêtes de satisfaction auprès des clients Des audits internes Des mesures portant sur les aspects financiers Des autoévaluations

21

3. Mesures et survei l lance de la satisfaction du cl ient

Les sources d’informations relatives aux clients sont nombreuses et l’organisme se doit d’établir des processus efficaces et efficients pour regrouper, analyser et utiliser ces informations afin d’améliorer les performances de l’organisme. Les informations relatives aux clients comprennent notamment :

Les enquêtes auprès des clients et utilisateurs finals Les retours d’information sur des aspects du produit Les exigences du client et les informations sur les contrats Les besoins du marché Les données concernant la prestation de service Les informations relatives à la concurrence

L’organisme se doit aussi d’établir et d’utiliser les sources d’informations relatives à la satisfaction des clients :

Les réclamations des clients La communication directe avec les clients Les questionnaires et les enquêtes La sous-traitance du recueil Les groupes de discussion

…

4. Audit interne

Un processus efficace et efficient d’audit interne est indispensable afin d’évaluer les forces et les faiblesses du système de management de la qualité. Les aspects à prendre en compte lors des activités d’audit interne comprennent :

La mise en œuvre efficace et efficiente des processus Les opportunités d’amélioration continue La capacité des processus L’utilisation efficace et efficiente de techniques statistiques L’utilisation de l’informatique L’utilisation efficace et efficiente des ressources Les activités d’amélioration

22

5. Mesures portant sur les aspects f inanciers

Elles comprennent :

L’analyse des coûts de prévention et d’estimation L’analyse des coûts des non conformités L’analyse des coûts des défaillances internes et externes L’analyse du coût du cycle de vie

6. L ’autoévaluation

L’autoévaluation permet l’évaluation des performances de l’organisme par rapport à celles d’organismes externes et à des performances d’envergure mondiale ainsi. L’autoévaluation contribue également à l’évaluation de l’amélioration des performances de l’organisme. Quelques avantages de l’autoévaluation :

Simplicité de compréhension Facilité d’utilisation Impact minimal sur l’utilisation des ressources d’encadrement La fourniture d’éléments d’entrée mettant en valeur les performances du système

de management de la qualité de l’organisme

7. Mesure et survei l lance des processus

L’organisme se doit d’effectuer des mesures afin d’évaluer les performances des processus et couvrent les besoins et attentes des parties intéressées de manière équilibrée, ses mesures comprennent entre autres :

La capacité Le temps de réaction La durée du cycle Les aspects mesurables de la sûreté de fonctionnement Le rendement

8. Mesure et survei l lance du produit

Lors du choix des méthodes de mesure permettant d’assurer la conformité des produits aux exigences et de l’étude des besoins et attentes des clients, l’organisme tient compte des aspects suivants :

Les types de caractéristiques des produits Les équipements, logiciels et outils nécessaires

23

L’emplacement de chaque point de mesure pertinent dans la suite des processus de réalisation

Les caractéristiques à mesurer à chaque point, la documentation et les critères d’acceptation à utiliser

Les points établis par le client pour assister ou vérifier des caractéristiques sélectionnées d’un produit

Les contrôles ou essaies que des autorités légales et réglementaires doivent effectuer

Où, quand et comment l’organisme prévoit ou est obligé par le client ou des autorités légales et réglementaires d’engager des tierces parties qualifiées pour réaliser

Des essaies de type Des contrôles ou des essais durant le processus La vérification du produit La validation du produit La qualification du produit

La qualification des personnes, matériaux, produits, processus et SMQ Les contrôles finals pour confirmer que les activités de vérification et de

validation ont été effectuées et acceptées L’enregistrement des résultats de mesures relatives aux produits

9. Mesures et survei l lance de la satisfaction des parties intéressées

L’organisme identifie les informations nécessaires sur les mesures pour répondre aux besoins des parties intéressées (autres que les clients). Ces informations comprennent des mesures relatives au personnel de l’organisme, aux propriétaires, aux investisseurs…

On prend l’exemple du personnel, il est recommandé à ce niveau que l’organisme

Connaisse l’opinion de son personnel sur la façon dont l’organisme répond à ses besoins et attentesEvalue les performances individuelles et collectives et sa contribution aux résultats de l’organisme

X. MAÎTRISE DES NON-CONFORMITÉS   :

1. Général ités

Les non-conformités doivent être signalées en temps utile, enregistrées et traitées afin d’acquérir les connaissances et fournir les données nécessaires pour les activités d’amélioration

24

2. Revue et traitement des non conformités

La revue des non-conformités est effectuée par des personnes autorisées pour déterminer s’il existe des tendances et des schémas d’occurrence dignes d’attention. Ces mêmes personnes peuvent évaluer les effets d’ensemble des non-conformités et bénéficient de l’autorité et des ressources nécessaires pour traiter la non-conformité et définir les actions correctives appropriées

3. Analyse des données  

L’organisme analyse les données provenant de ses différentes sources pour évaluer les performances par rapport aux plans, objectifs et autres buts définis et aussi pour identifier les domaines à améliorer. Les performances globales de l’organisme sont présentées dans un format adapté aux différents niveaux de l’organisme. Ces résultats peuvent être utilisés par l’organisme pour déterminer notamment :

Des tendances La satisfaction des clients La satisfaction des autres parties intéressées La contribution des fournisseurs

XI. AMÉLIORATION

1. Général ités

Il est recommandé que l’organisme possède une méthode permettant d’identifier et de gérer les activités d’amélioration. Ces améliorations peuvent entraîner des modifications du produit ou des processus et même du SMQ ou de l’organisme.

2. Actions correctives

La planification des actions correctives comprend l’évaluation de l’importance des problèmes et s’effectue sur la base de l’impact potentiel sur des aspects tels que les coûts, les performances des produits…Les actions correctives s’entreprennent pour éliminer les causes de non-conformité afin d’empêcher toute récurrence. Les sources d’informations pour l’étude des actions correctives comprennent :

Les réclamations des clients Les rapports de non-conformité Les rapports d’audit internes Les éléments de sortie des revues de direction Les éléments de sortie de l’analyse des données

25

3. Prévention des pertes

La planification de la prévention des pertes doit être méthodique pour être efficace et efficiente et est fondée sur des données provenant de méthodes appropriées. Ces données peuvent être générées à partir de :

L’utilisation des outils d’analyse du risque La revue des besoins et attentes des clients L’analyse du marché Les éléments de sortie de la revue de direction

Ainsi, ces données fournissent des informations permettant d’élaborer un plan de prévention des pertes efficace et une définition des priorités appropriée à chaque processus

4. Amélioration continue de l ’organisme

Assurer l’avenir de l’organisme passe par l’implication des personnes dans la recherche d’opportunités d’amélioration des processus, des activités et des produits

La direction doit aussi définir et mettre en œuvre un processus d’amélioration continue qui est utilisé comme outil d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience internes de l’organisme ainsi que la satisfaction des clients.

26