résultat de l'enquête de satisfaction

5/17/2018 résultat de l'enquête de satisfaction - slidepdf.com

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RAPPORT

Enquête de satisfaction des usagers du

Centre Régional d’Investissement

Meknès-Tafilalet

CRI MEKNES-TAFILALET

AVRIL 2012



2

SOMMAIRE

1. Méthodologie de l’enquête de satisfaction des usagers

A. Période de réalisation

B. Objectifs

C. Cible de l’enquête, mode d’administration et type d’échantillonnage

2. Analyse des résultats

A. Déroulement de l’enquête

B. Identification des enquêtés

C. Taux de satisfaction globale

D. Mesure de la qualité des services rendus

a. Les prestations d’accueil du CRI

L’accueil téléphonique

L’accueil physique Le service communication

Le site web

b. Les services d’aide aux usagers

Le guichet création d’entreprise

Zones industrielles

Projets d’investissements

c. Les réponses aux réclamations

E. Les actions correctrices selon les usagers

3. Priorités et axes d’amélioration



3

1. Méthodologie de l’enquête de satisfaction des usagers

A. Période de réalisation de l’enquête

L’enquête de satisfaction a été réalisée en une phase unique :

La période du 01 Mars 2012 au 30 Mars 2012, qui a été consacrée à l’administration des

questionnaires aux usagers du CRI par voie directe en interne ; cette méthode n’ayant pas aboutit à

un taux de réponse satisfaisante, il a été nécessaire de faire une relance de l’enquête par entretien face

à face direct chez la cible.

B. Les objectifs

L’enquête a été réalisée dans le but d’analyser et de mesurer la satisfaction des usagers du Centre

Régional d’Investissement de Meknès Tafilalet dans le but de mettre en place des actions correctrices

nécessaires au bon fonctionnement de l’institution.

Les objectifs qui ont été définis pour cette enquête sont :

- La mesure de la satisfaction des usagers sur les services offerts par le Centre Régional

d’Investissement de Meknès Tafilalet concernant :

o Les interlocuteurs des différents services

o Les documentations mises en placeo Les formalités et les délais

- La détection des causes potentielles de la non-satisfaction des solliciteurs du centre.

- Les pistes d’améliorations possibles pouvant intéresser les usagers et augmenter leur

satisfaction.

C. Cible, mode d’administration et type d’échantillonnage

L’enquête de satisfaction a été adressée aux créateurs d’entreprises et aux investisseurs qui ont déjà

bénéficiés des services du CRI de Meknès Tafilalet.

Le sondage a été administré en face à face direct pour pouvoir assister les interrogés et le tirage de

l’échantillon s’est fait selon une méthode probabiliste, aléatoire.



4

Résidence

Nb % cit.

Résident au Maroc 64 91,4%

Résident à l'étranger 6 8,6%

Total 70 100,0%

Nationalité

Nb % cit.

Marocain 66 94,3%

Etranger 4 5,7%

Total 70 100,0%

Sexe

Nb % cit.

Féminin 19 27,1%

Masculin 51 72,9%

Total 70 100,0%

Forme de société

Nb % cit.

Personne physique 19 28,4%

Personne morale 48 71,6%

Total 67 100,0%

2. Analyse des résultats

A. Déroulement de l’enquête

Le CRI avait comme objectif 100 questionnaires. Sur la première période 25 questionnaires ont été

administrés auprès de la cible, cet échantillon étant trop faible, le CRI de Meknès Tafilalet a décidé

d’avoir recours à une méthode plus active.

De ce fait, l’institution a relancé l’enquête sur une deuxième période pour parvenir à un taux de

réponse représentative de la population cible. C’est ainsi qu’au terme de cette relance, le nombre de

réponses reçut s’est élevé à 70 soit un taux global de 70% de réponse.

B. Identification des enquêtés

Deux types de cibles ont été retenus pour cette enquête de satisfaction : les hommes et les femmes de

nationalité marocaine ou étrangère, résident au Maroc ou à l’étranger, ayant une activité en tant que

personnes morales ou personnes physiques et ayant sollicités le CRI de Meknès Tafilalet pour leurs

démarches de création d’entreprise ou d’investissement depuis sa création.

Pour cette enquête, nous avons pu interroger 19 femmes et 51 hommes. 94,3% d’entre eux sontmarocains et 91,4% résident au Maroc.

Ces individus ont créés 48 sociétés morales et 19 personnes physiques.

C. Taux de satisfaction globale

Après le traitement des questionnaires administrés, nous avons pu évaluer que 68,8% des interrogés

ont trouvé les prestations du CRI à la hauteur de leurs attentes, 12,5% estiment qu’elles ont plutôt

dépassé leurs attentes cependant 17,2% ont déclarés que les prestations du CRI ont été en deca deleurs attentes.



5

Globalement, diriez-vous que les prestations et services du CRI:

Nb % cit.

Ont largement dépassé vos attentes 1 1,6%

ont plutôt dépassé vos attentes 8 12,5%

Ont été à la hauteur de vos attentes 44 68,8%

Ont été plutôt en deca de vos attentes 11 17,2%

Total 64 100,0%

1,6% 12,5%

68,8%

17,2%

Recommandation du CRI en fonction de la satisfaction

Certai

nement

Probab

lement

Probab

lement

pas

Sans

opinionTotal

Ont largement dépassé vos attentes

ont plutôt dépassé vos attentes

Ont été à la hauteur de vos attentes

Ont été plutôt en deca de vos attentes

Total

100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

81,4% 9,3% 0,0% 9,3%

83,3% 16,7% 0,0% 0,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

84,5% 8,6% 0,0% 6,9% 100,0%

Accueil té léphonique

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Facilité à joindre le CRI par téléphone

Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs au téléphone

Orientation du client vers le bon interlocuteur

Capacité de vos interlocuteurs à vous renseigner et à répondre à vos demandes par téléphone

Total

34,4% 52,5% 11,5% 1,6%

36,1% 55,7% 8,2% 0,0%

26,2% 65,6% 6,6% 1,6%

27,9% 60,7% 11,5% 0,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

31,1% 58,6% 9,4% 0,8% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

31,1% 58,6% 9,4%

27,9% 60,7% 11,5%

26,2% 65,6%

36,1% 55,7% 8,2%

34,4% 52,5% 11,5%Facilité à joindre le CRI par téléphone 100,0%

Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs au téléphone100,0%

Orientation du client vers le bon interlocuteur 100,0%

Capacité de vos interlocuteurs à vous renseigner et à répondre à vos demandes par téléphone 100,0%

Total 100,0%

En revanche, même si ces derniers estiment que les prestations du CRI ont été en dessous de ce qu’ils

attendaient, 83,3% d’entre eux recommanderaient le CRI et 16,7% le feraient probablement.

D. Mesure de la qualité des services rendus

a.

Les prestations d’accueil du CRI

Afin de mesurer la satisfaction des usagers, une échelle à quatre niveaux : Très satisfait,

satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait a été mise en place.

L’accueil téléphonique

Les interrogés ont eu à estimer l’accueil téléphonique sur 4 points : la facilité à joindre le CRI par

téléphone, l’amabilité et la courtoisie des interlocuteurs, l’orientation vers le bon interlocuteur et la

capacité à renseigner et à répondre aux demandes.



6

De manière générale, 58,6% sont satisfaits des services de l’accueil et 31,1% sont très satisfait.

L’accueil physique

Le sondage concernant l’accueil physique a porté sur la visibilité de la signalisation externe des

locaux, la facilité à s’orienter dans le CRI, l’aménagement des espaces d’accueil et d’attentes,

l’orientation vers le bon interlocuteur, l’organisation de l’attente dans les locaux, et les horaires

d’ouverture.

Les résultats ont montré que 55,6% des solliciteurs du CRI ont été satisfait de l’accueil physique et

25,5% sont très satisfait.

En revanche la non-satisfaction des usagers se porte sur la signalisation externe du CRI ainsi que sur

l’aménagement des espaces d’accueil et d’attente dans les locaux.

En effet, 19,7% sont peu satisfait et 15,2% ne sont pas du tout satisfait de la visibilité de la

signalisation externe.

Le service communication

Des questions sur la disponibilité du personnel du service communication, sur leur amabilité, sur

l’aménagement de leurs espaces d’accueil, sur la qualité des renseignements qu’ils fournissent, sur

leur réactivité face aux emails et sur les moyens et supports d’informations qu’ils fournissent ont été

posées.

Accueil physique

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Accueil physique: Visibilité de s ignalisation externe des locaux

Facilité des visiteurs de s 'orienter au sein des locaux

Aménagement des espaces d'accueil et d'attente dans les locaux

Orientation du client vers le bon interlocuteur

Organisation de l'attente dans les locaux du CRI

Horaire d'ouverture et de fermeture des bureaux du CRI

Total

21,2% 43,9% 19,7% 15,2%

24,2% 57,6% 15,2% 3,0%

20,0% 53,8% 24,6% 1,5%

24,6% 60,0% 12,3% 3,1%

24,6% 60,0% 13,8% 1,5%

38,5% 58,5% 1,5% 1,5%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

25,5% 55,6% 14,5% 4,3% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

25,5% 55,6% 14,5%

38,5% 58,5%

24,6% 60% 13,8%

24,6% 60% 12,3%

20% 53,8% 24,6%

24,2% 57,6% 15,2%

21,2% 43,9% 19,7% 15,2%Accueil physique: Visibilité de s ignalisation externe des locaux 100,0%

Facilité des visiteurs de s'orienter au sein des locaux 100,0%

Aménagement des espaces d'accueil et d'attente dans les locaux 100,0%

Orientation du client vers le bon interlocuteur 100,0%

Organisation de l'attente dans les locaux du CRI 100,0%

Horaire d'ouverture et de fermeture des bureaux du CRI 100,0%

Total 100,0%



7

On peut constater que les usagers du centre sont de manière globale plutôt satisfait du servicecommunication puisque 73,1% ont déclarés être satisfait dans l’ensemble.

En revanche, 12,8% sont peu satisfaits des renseignements fournis par le service et 17,5% trouvent

que la réactivité face aux emails est faible, 23,3% sont peu satisfaits des supports utilisés pour

informer, 16,7% sont également peu satisfaits de la disponibilité des supports et 22% déclarent que la

pertinence de ses supports est peu satisfaisante.

Le site web

55,7% des usagers ont déjà consulté le site internet du CRI de Meknès Tafilalet.

Service communication

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Disponibilité du personnel

Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs

Aménagement des espaces d'accueil

Qualité des renseignements fournis

Réactivité face à vos e-mails

Moyens et supports utilisés pour informer les usagers

Disponibilité des supports de communication

Pertinence des supports de communication

Total

18,4% 79,6% 0,0% 2,0%

17,0% 78,7% 2,1% 2,1%

12,5% 79,2% 6,3% 2,1%

14,9% 72,3% 12,8% 0,0%

10,0% 67,5% 17,5% 5,0%

7,0% 67,4% 23,3% 2,3%

9,5% 71,4% 16,7% 2,4%

9,8% 65,9% 22,0% 2,4%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

12,6% 73,1% 12,0% 2,2% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

12,6% 73,1% 12,0%

9,8% 65,9% 22,0%

9,5% 71,4% 16,7%

67,4% 23,3%

10% 67,5% 17,5% 5%

14,9% 72,3% 12,8%

12,5% 79,2%

17,0% 78,7%

18,4% 79,6%Disponibilité du personnel 100,0%

Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs 100,0%

Aménagement des espaces d'accueil 100,0%

Qualité des renseignements fournis 100,0%

Réactivité face à vos e-mails 100,0%

Moyens et supports utilisés pour informer les usagers 100,0%

Disponibilité des supports de communication 100,0%

Pertinence des supports de communication 100,0%

Total 100,0%

Avez-vous déjà consulté notre s ite web

Nb % cit.

Oui 34 55,7%

Non 27 44,3%

Total 61 100,0%

55,7%44,3%



8

Si oui,

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Facilité d'accès et de navigation

Structure et organisation du site

Intérêt de l'information diffusée

Actualisation des données publiées sur l

Degré d'attractivité du site w eb

Total

20,6% 52,9% 26,5% 0,0%

12,1% 54,5% 30,3% 3,0%

9,1% 42,4% 45,5% 3,0%

9,1% 27,3% 48,5% 15,2%

6,1% 33,3% 60,6% 0,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

11,4% 42,2% 42,2% 4,2% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

11,4% 42,2% 42,2%

33,3% 60,6%

9,1% 27,3% 48,5% 15,2%

9,1% 42,4% 45,5%

12,1% 54,5% 30,3%

20,6% 52,9% 26,5%Facilité d'accès et de navigation 100,0%

Structure et organisation du site 100,0%

Intérêt de l'information diffusée 100,0%

Actualisation des données publiées sur l 100,0%

Degré d'attractivité du site w eb 100,0%

Total 100,0%

Selon 52,9% de ces visiteurs, le site est facile d’accès et de navigation c’est pourquoi ils ont déclarés

être satisfait, 20,6% d’entre eux sont eux très satisfaits mais 26,5% sont cependant peu satisfaits.

En ce qui concerne la structure et l’organisation du site web, 12,1% sont très satisfaits, 54,5% sont

satisfaits, 30,3% sont peu satisfait le reste des interrogés n’étant pas du tout satisfaits.

La réelle insatisfaction des usagers du site web concernent l’actualisation des données car 15,2% ne

sont pas du tout satisfaits et 48,5% sont peu satisfaits.

Enfin le degré d’attractivité du site web est peu satisfaisant pour 60,6% des usagers, les autres

satisfaits ou très satisfaits.



9

Guichet création d'entreprises

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total


Aménagement de l'espace d'accueil et d'attente

Organisation de l'attente

Compétence et professionnalisme des personnes traitant vos dossiers

Qualité des renseignements et réponses fournis

Disponibilité des formulaires et imprimés

Clarté et simplicité des formulaires et imprimés

Simplicité des formalités

Délai de traitement des dossiers

Coût et frais du dossier de création d'entreprise

Total

25,5% 70,2% 4,3% 0,0%

19,1% 61,7% 19,1% 0,0%

21,3% 61,7% 17,0% 0,0%

25,5% 66,0% 8,5% 0,0%

21,3% 66,0% 12,8% 0,0%

24,4% 71,1% 4,4% 0,0%

24,4% 60,0% 15,6% 0,0%

24,4% 53,3% 22,2% 0,0%

26,7% 60,0% 13,3% 0,0%

22,2% 62,2% 11,1% 4,4%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

23,5% 63,3% 12,8% 0,4% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

23,5% 63,3% 12,8%

22,2% 62,2% 11,1%

26,7% 60% 13,3%

24,4% 53,3% 22,2%

24,4% 60% 15,6%

24,4% 71,1%

21,3% 66,0% 12,8%

25,5% 66,0% 8,5%

21,3% 61,7% 17,0%

19,1% 61,7% 19,1%

25,5% 70,2%Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs 100,0%

Aménagement de l'espace d'accueil et d'attente 100,0%

Organisation de l'attente 100,0%

Compétence et professionnalisme des personnes traitant vos dossiers 100,0%

Qualité des renseignements et réponses fournis 100,0%

Disponibilité des formulaires et imprimés 100,0%

Clarté et simplicité des formulaires et imprimés 100,0%

Simplicité des formalités 100,0%

Délai de traitement des dossiers 100,0%

Coût et f rais du dossier de création d'entreprise 100,0%

Total 100,0%

b. Les services d’aide aux usagers

Guichet création d’entreprise

Les usagers qui ont bénéficié des services du guichet création d’entreprise sont dans l’ensemble

satisfaits des prestations du guichet création d’entreprise puisque 63,3% sont satisfaits et 23,5% sont

très satisfaits.

L’insatisfaction des créateurs d’entreprises porte essentiellement sur l’aménagement de l’espace

d’accueil et d’attente puisque 19,1% ont déclarés être peu satisfait mais aussi sur les formalités qui

leurs semblent également peu satisfaisante.



10

Zones industrielles

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Disponibilité de vos interlocuteurs

Amabilité et courtoisie de vos interloc2

Compétence et professionnalisme des per1

Aménagements des espaces d'accueil et d'

Qualité des renseignements et des répons

Disponibilité des formulaires et imprim1

Clarté et simplicité des formulaires et1

Simplicité des formalités1

Délai de traitement des dossiers1

Total

53,3% 33,3% 13,3% 0,0%

64,3% 21,4% 14,3% 0,0%

50,0% 42,9% 7,1% 0,0%

50,0% 21,4% 21,4% 7,1%

50,0% 28,6% 21,4% 0,0%

50,0% 42,9% 7,1% 0,0%

64,3% 28,6% 7,1% 0,0%

50,0% 42,9% 7,1% 0,0%

35,7% 21,4% 42,9% 0,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

52,0% 31,5% 15,7% 0,8% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100,0%

52,0% 31,5% 15,7%

35,7% 21,4% 42,9%

50% 42,9%

64,3% 28,6%

50% 42,9%

50% 28,6% 21,4%

50% 21,4% 21,4%

50% 42,9%

64,3% 21,4% 14,3%

53,3% 33,3% 13,3%Disponibilité de vos interlocuteurs 100,0%

Amabilité et courtoisie de vos interloc2 100,0%

Compétence et professionnalisme des per1 100,0%

Aménagements des espaces d'accueil et d' 100,0%

Qualité des renseignements et des répons 100,0%

Disponibilité des formulaires et imprim1 100,0%

Clarté et simplicité des formulaires et1 100,0%

Simplicité des formalités1 100,0%

Délai de traitement des dossiers1 100,0%

Total 100,0%

Zones industrielles

Les usagers du service zones industrielles sont dans l’ensemble très satisfaits car 52% ont déclarés

être très satisfaits et 31,5% sont satisfaits.

Cette satisfaction concerne principalement l’amabilité et la courtoisie des interlocuteurs et la clarté et

la simplicité des formulaires.

Cependant le délai de traitement des dossiers reste l’élément d’insatisfaction des usagers du service

puisque 42,9% ont énoncés qu’ils sont peu satisfaits.

En effet, le temps moyen du traitement des dossiers est de 62 jours soit plus de 2 mois.

Temps

Moyenne = 62,22

% cit.

10 11,1%

20 22,2%

30 11,1%

60 44,4%

240 11,1%

T ot al 100,0%



11

Projets d’investissements

Selon les questionnés qui ont eu recours au guichet aide aux investisseurs, 39,9% ont dit qu’ils étaient

de manière générale très satisfaits et 39,9% ont aussi déclarés être satisfaits.

Leur satisfaction repose sur la disponibilité des interlocuteurs du service, sur leur amabilité et leur

courtoisie mais également sur la disponibilité des formulaires.

En revanche, l’insatisfaction des usagers est essentiellement liée au délai du traitement des dossiers

puisque 29,4% ont déclarés ne pas être du tout satisfaits.

En effet, le délai moyen de traitement des dossiers est de plus de 90 jours soit 3 mois d’attente.

Projets d'investissement

Très

satisfaitSatisfait

Peu

satisfait

Pas du

tout

satisfait

Total

Disponibilité de vos interlocuteurs1


Compétence et profesionnalisme des personnes traitant vos dossiers

Aménagements des espaces d'accueil et d'attente

Qualité des renseignements et réponses fournis

Disponibilité des formulaires et imprimés

Clarté et simplicité des formulaires et imprimés

Simplicité des formalités

Délai de traitement des dossiers

Total

52,9% 41,2% 5,9% 0,0%

52,9% 41,2% 5,9% 0,0%

41,2% 41,2% 11,8% 5,9%

29,4% 35,3% 17,6% 17,6%

41,2% 47,1% 5,9% 5,9%

52,9% 47,1% 0,0% 0,0%

35,3% 47,1% 11,8% 5,9%

29,4% 35,3% 23,5% 11,8%

23,5% 23,5% 23,5% 29,4%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

39,9% 39,9% 11,8% 8,5% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

39,9% 39,9% 11,8% 8,5%

23,5% 23,5% 23,5% 29,4%

29,4% 35,3% 23,5% 11,8%

35,3% 47,1% 11,8%

52,9% 47,1%

41,2% 47,1%

29,4% 35,3% 17,6% 17,6%

41,2% 41,2% 11,8%

52,9% 41,2%

52,9% 41,2%Disponibilité de vos interlocuteurs1 100,0%

Amabilité et courtoisie de vos interlocuteurs 100,0%

Compétence et profesionnalisme des personnes traitant vos dossiers 100,0%

Aménagements des espaces d'accueil et d'attente 100,0%

Qualité des renseignements et réponses fournis 100,0%

Disponibilité des formulaires et imprimés 100,0%

Clarté et simplicité des formulaires et imprimés 100,0%

Simplicité des formalités 100,0%

Délai de traitement des dossiers 100,0%

Total 100,0%

Temps1Moyenne = 93,18

% cit.

Moins de 60 54,5%

De 60 à 119 9,1%

De 120 à 179 18,2%

De 180 à 239 9,1%

De 240 à 299 0,0%

300 et plus 9,1%

Total 100,0%



12

Actions

% obs.

Améliorer les services 22,9%

Améliorer l'accompagnement 35,7%

Mieux conseiller 18,6%

Encourager les investisseurs 48,6%

Avoir une bonne communication 20,0%

Améliorer le s ite internet 17,1%

Recruter plus de personnel 14,3%

Créer des antennes du CRI à travers le territoire de la région 17,1%

La rapidité 35,7%

Suivi des dossiers 35,7%

Possibilité de suivre les dossiers par Internet 41,4%

Aucun 5,7%

Total

c. Les réponses aux réclamations

Les usagers qui ont déjà réalisés des réclamations au CRI de Meknès Tafilalet ont déclaré à 21,4%

être très satisfaits et 53,6% être satisfaits de manière générale cependant 25% sont peu satisfaits.

L’insatisfaction porte essentiellement sur la simplicité d’accéder au bon interlocuteur mais aussi sur

les informations concernant l’état d’avancement des dossiers et sur la rapidité du traitement de la

réclamation.

E. Les actions correctrices selon les usagers

Enfin, nous avons demandé aux usagers sur quels points il faudrait améliorer les services du CRI de

Meknès Tafilalet. 48,8% ont répondu qu’il fallait plus encourager les investisseurs, 41,4%

souhaiteraient pouvoir suivre leur dossier par Internet, 35,7% désireraient que leurs dossiers soient

plus suivi et que les procédures soient plus rapides.

Qualité du tr aitem ent des réclamations:

Trèssatisfait

Satisfait Peusatisfait

Pas du

toutsatisfait

Total

Facilité à identifier et à accéder à l'interlocuteur

Qualité de la prise en charge de votre réclamation

Rapidité de traitement des réclamations

Information de l'état d'avancement et le délai de traitement des réclamations

Clarté des réponses et des explications apportées en réponse à la réclamation

Total

25,0% 41,7% 33,3% 0,0%

27,3% 54,5% 18,2% 0,0%

18,2% 54,5% 27,3% 0,0%

18,2% 54,5% 27,3% 0,0%

18,2% 63,6% 18,2% 0,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

21,4% 53,6% 25,0% 0,0% 100,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

21,4% 53,6% 25%

18,2% 63,6% 18,2%

18,2% 54,5% 27,3%

18,2% 54,5% 27,3%

27,3% 54,5% 18,2%

25% 41,7% 33,3%Facilité à identifier et à accéder à l'interlocuteur 100,0%

Qualité de la prise en charge de votre réclamation 100,0%

Rapidité de traitement des réclamations 100,0%

Information de l'état d'avancement et le délai de traitement des réclamations 100,0%

Clarté des réponses et des explications apportées en réponse à la réclamation 100,0%

Total 100,0%



13

3. Priorités et axes d’amélioration

Cette enquête a permis au CRI de Meknès Tafilalet de mesurer la qualité des prestations qu’il

offre à ces usagers et ainsi mettre en place des changements nécessaires à l’augmentation de la

qualité qu’il souhaite mettre à la disposition de ces solliciteurs .

Ce qui découle des résultats obtenus est que le CRI à une bonne image auprès des usagers mais que

les services doivent être perfectionnés.

En effet, il faudrait améliorer la signalisation externe du CRI car les usagers n’arrivent pas

à se localiser pour y accéder. Pour les individus étrangers à la région, il est donc difficile de repérer

les locaux.

Aussi, il serait nécessaire de mettre en place des supports de communication plus

pertinents et avec des données récentes aidant ainsi les créateurs d’entreprises et les investisseurs à

voir les opportunités d’affaires qui s’offrent à eux dans la région de Meknès Tafilalet. Une nouvelle

campagne de communication par le biais de nouveau support et d’un nouveau système de site

internet permettrait donc d’attirer plus d’investisseurs.

Il serait intéressant d’améliorer les services des pôles d’aide aux usagers. Il faudrait revoir

l’agencement de l’espace d’attente du guichet création d’entreprise qui est le bureau le plus

sollicité du CRI et qui joue donc un grand rôle dans l’institution.

Pour les deux autres pôles : zones industrielles et aide aux investisseurs, l’insatisfaction est liée aux

délais de traitements des dossiers. C’est un élément sur lesquels les responsables du service

pourront tenter d’agir cependant les usagers sont conscients que les procédures ne dépendent pas

que du CRI mais également d’autres organismes.

Enfin, les usagers souhaiteraient pouvoir suivre leurs dossiers par internet, c’est pourquoi,

la création d’un nouveau site est indispensable.

résultat de l'enquête de satisfaction

Documents

Transcript of résultat de l'enquête de satisfaction