Université Rennes 2

Licence professionnelle Métiers du livre :

« Documentation et Bibliothèque »

Ressources numériques

Valorisation et médiation Comment mieux communiquer et accompagner les publics vers les contenus en ligne

Tuteur enseignant : Jean-Paul Thomas

Maître de stage : Marie-Claude Le Boulbar

Etudiante : Marielle Le Hénaff Le Roux

2

TABLE DES MATIERES

Introduction ................................................................................................................. 4

1 Numérique et bibliothèques ................................................................................. 6

1.1 Quelques définitions. ............................................................................................... 6

1.1.1 Fracture numérique ou e-inclusion ................................................................... 6

1.1.2 Culture numérique. ........................................................................................... 7

1.1.3 Ressources numériques. .................................................................................. 8

1.2 Numérique et bibliothèques. .................................................................................... 9

1.2.1 Choix et acquisition des ressources ................................................................. 9

1.2.2 Intégration dans les collections et signalement ...............................................10

1.2.3 La médiation numérique ..................................................................................11

2 De la médiathèque à l’espace culturel Passe Ouest .......................................... 13

2.1 Passe Ouest : un projet global et innovant. ............................................................13

2.1.1 Modernité. .......................................................................................................13

2.1.2 Respect des missions de lecture publique. ......................................................14

2.1.3 De l’abonné à l’usager. ....................................................................................15

2.2 Passe Ouest à l’heure du numérique......................................................................16

2.2.1 Des services en ligne performants. .................................................................16

2.2.2 Des outils et des supports numériques adaptés. .............................................17

2.2.3 Des contenus attractifs et diversifiés ...............................................................19

3 Mise en valeur et médiation des ressources numériques. ................................. 23

3.1 Analyse des usages et des pratiques : enquête de publics. ....................................23

3.1.1 Problématique et objectifs de l’enquête. ..........................................................23

3.1.2 Méthodologie...................................................................................................23

3.1.3 Analyse des résultats. .....................................................................................24

3.2 Quels enjeux pour la structure ? .............................................................................25

3.2.1 Intégrer des collections documentaires complémentaires ...............................25

3.2.2 Sélection des ressources à valoriser. ..............................................................27

3

3.2.3 Mieux signaler dans l’espace physique pour rendre visible. ............................28

4 Passe Ouest, lieu d’accompagnement vers une culture numérique................... 31

4.1 Développer et accompagner l’accès à tous les contenus. ......................................31

4.1.1 Mieux communiquer pour satisfaire les usagers ..............................................31

4.1.2 De bibliothécaire à médiateur numérique. .......................................................35

4.1.3 Des outils au service du numérique .................................................................36

4.2 Evénements et médiation numérique à Passe Ouest. ............................................39

4.2.1 Fête des ressources numériques à Passe Ouest. ...........................................39

4.2.2 Evaluation des actions mises en place. ...........................................................41

4.2.3 Prolongements et préconisations. ...................................................................44

Conclusion ................................................................................................................ 46

ANNEXES ................................................................................................................ 47

4

INTRODUCTION

Depuis quelques années, on assiste à des évolutions sociétales importantes. Les

outils de communication évoluent. En 2016, 85% des français ont accès à internet depuis

leur domicile (40% en 2005), 65% disposent d’un smartphone (11% en 2009), 40%

disposent d’une tablette (4%en 2011) et on s’oriente vers un développement de

l’administration en ligne.

Le numérique est partout, il transforme nos usages et nos pratiques. Mais tout le

monde ne s’y adapte pas aussi facilement. La réalité de la fracture numérique et la nécessité

de combler ce fossé pour gommer ces inégalités va interpeller les politiques publiques qui

devront donc s’orienter vers une adaptation des services à la population.

Architectes, professionnels des bibliothèques et élus vont réfléchir ensemble à

l’élaboration de nouveaux établissements de lecture publique, lieux de savoirs par

excellence, au carrefour des 2 autres lieux de vie de notre existence, la maison et le travail.

Aller vers des lieux ouverts, des espaces agréables et confortables, accueillants tous les

publics et intégrant davantage les nouvelles pratiques et les nouvelles demandes des

usagers. La présence du numérique y sera de plus en plus importante, sur place ou à

distance : outils, supports et collections, les collectivités devront être prêtes à investir et à

s’investir dans ces nouveaux accès à l’information. Les bibliothèques vont donc s’ouvrir au

divertissement, ces lieux silencieux vont devenir animés et collaboratifs. Le numérique sera

omniprésent et bouleversera forcément les pratiques des bibliothécaires.

Les élus de Ploemeur ont compris qu’il y avait nécessité de renverser une logique,

celle du public qui doit s’adapter à l’établissement, et d’aller vers une médiathèque qui

s’adapte au public d’aujourd’hui. La ville de Ploemeur était une des dernières villes de

l’Agglomération de Lorient à mettre en place ce type d’équipement. Il fallait qu’elle s’adapte à

l’évolution des attentes et des besoins des ploemeurois dont les pratiques avaient évolué

plus vite que les services proposés par la municipalité et qui avaient déserté bien souvent

une structure obsolète pour d’autres médiathèques des environs. L’Espace Culturel Passe

Ouest sera une bibliothèque accessible en tout lieu, à tout instant et pour tous en proposant

des services en ligne disponibles 24h/24h et 7j/7:un portail, un catalogue de recherche et

pour compléter les collections physiques, donner la possibilité d’accéder à des ressources

en ligne, pour se former, s’informer, ou se divertir de son domicile ou dans la structure.

Ces contenus en ligne variés ont été réfléchis en groupe de travail et sélectionnés

pour correspondre à la diversité des publics : la presse en ligne, le cinéma, l’auto-formation,

les langues, le livre numérique, la musique. Mais cette nouvelle « bibliothèque hybride »

5

n’est pas encore reconnue par la majorité des abonnés de la structure. Les fournisseurs de

ressources électroniques donnent peu de statistiques, ou elles sont difficilement exploitables

pour évaluer l’utilisation ou la sous-utilisation de ces contenus en ligne.

Dans le cadre de mon stage, j’ai donc essayé de mieux cerner les usages, les

besoins et les attentes des abonnés afin de mettre en place des actions pour mieux

les accompagner dans l’approche et l’utilisation de ces ressources en ligne.

Dans une première phase d’observation, j’ai donc mis en place une enquête de

publics pour mieux définir le contexte et les réflexions autour de ce projet culturel ambitieux.

Une enquête auprès des usagers pour avoir une photographie à un moment donné de leur

connaissance des nouveaux services numériques dont ils peuvent bénéficier. Cela m’a

permis de faire un état des lieux de la visibilité et de la lisibilité de cette nouvelle collection

documentaire sur site et en ligne.

Mais ces ressources innombrables auxquelles le numérique donne accès ne sont rien

sans la communauté des bibliothécaires qui les proposent et peut les rendre accessibles et

attirantes. Nous aborderons donc les profondes évolutions du métier, la peur parfois de ne

pas être à la hauteur, et la nécessité de mettre en place entraide et formation au sein des

équipes, pour mieux les accompagner dans cette transition vers le numérique

Dans le cadre de mon stage, j’ai donc tenté de proposer des pistes de réflexion pour

la mise en place d’actions de valorisation et de médiation pour guider tous les publics vers

une meilleure connaissance de ces contenus, pour savoir les proposer et donner le choix

des collections physiques ou des collections numériques à toute recherche documentaire.

Attirer, fidéliser et amener les abonnés à les utiliser progressivement plus régulièrement, les

accompagner dans leurs découvertes, ne pas faire « à la place de », mais encourager « à

faire seul ».

6

1 Numérique et bibliothèques

L’équipe ayant réfléchi à l’élaboration du projet Passe Ouest s’est référé aux

nombreuses enquêtes du Ministère de la culture et de la communication. Il était évident que

l’évolution des pratiques culturelles des français allait bouleverser la vision traditionnelle de

la bibliothèque avec l’intégration du numérique : nouveaux outils et nouveaux supports pour

attirer de nouveaux publics.

1.1 Quelques définitions.

1.1.1 Fracture numérique ou e-inclusion

Le numérique a pénétré nos activités sociales. Certains s’en accommodent très bien

et d’autres crient leur incompétence, s’insurgeant contre les administrations qui de plus en

plus les incitent à des démarches en ligne. En effet, 21% des français disposent d’une

pratique très faible d’internet, 16% en ont une pratique inexistante et les plus âgés et les

moins diplômés témoignent d’un fort niveau d’inquiétude face à l’éventualité d’accomplir en

ligne la plupart des demandes administratives et fiscales.

Des disparités entre les territoires et les populations dont il faudra tenir compte

lorsque nous aborderons l’accès aux ressources numériques à Passe Ouest. En effet

d’après Hélène Ouali-Séon1, les personnes les plus éloignées des ressources numériques

se rencontrent majoritairement parmi les populations âgées et rurales, à faible revenus ou

peu ou pas diplômés, parmi les catégories sociales les moins élevées et les personnes en

situation de handicap isolées. Ces inégalités entre individus fait naître dans les années 1990

la notion de « fracture numérique ». Nous ne sommes pas tous égaux devant l’accès aux

technologies numériques et il y a des rencontres entre individus et culture numérique qui ne

se font pas.

Pour lutter contre la fracture numérique, la réponse serait l’inclusion numérique ou e-

inclusion, un processus qui vise à rendre le numérique accessible à tous (téléphonie et

internet) et à leur transmettre les compétences numériques pour faire de ces nouveaux outils

des leviers pour leur insertion sociale et économique. Pour les personnes enquêtées en

2016 par le CREDOC, les pouvoirs publics doivent donc offrir un accompagnement aux

1 OUALI-SEON, Hélène, VILLENET-HAMEL Mélanie (dir.), Les ressources numériques en BDP : évolution ou révolution ? 93 p. Mémoires d’études, Conservateur des bibliothèques. Villeurbanne : ENSSIB, 2012

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/56854-les-ressources-numeriques-en-bdp-evolution-ou-revolution.pdf

7

usagers dans des lieux de proximité (28%) et proposer des sites plus simples à utiliser (27%)

pour leur permettre d’accéder à l’e-administration dans de bonnes conditions.2

Les bibliothèques, en tant que service public, se placent donc naturellement dans ce

processus de sensibilisation, de transmission de savoirs et de formation au numérique. En

effet, « les bibliothèques sont des institutions publiques qui garantissent aux citoyens un libre

accès aux savoirs et à l’information sur place ou à distance ».3 Si on se réfère aux textes de

référence, « Manifeste sur les bibliothèques publiques » ou la « Charte des bibliothèques »,

la formation citoyenne au numérique prend donc toute sa place dans les missions des

bibliothèques. De nouvelles missions mais aussi de nouvelles compétences à acquérir pour

se recentrer sur la médiation et le travail social.

Mais la bibliothèque peut également rechercher des partenariats locaux pour alléger

leurs tâches : un EPN dans la commune, une association informatique…pour accompagner

les usagers à se former en apprenant eux-mêmes et si possible en favorisant les échanges

sociaux et générationnels. L’expérience des Champs Libres, les 4C en sont une bonne

illustration : créativité, collaboration, connaissance, citoyenneté.

1.1.2 Culture numérique.

Il y a donc une obligation de développer une culture numérique des usages et d’aider

les utilisateurs à maîtriser les technologies numériques, surtout ceux de l’ère pré-numérique,

qui n’ont pas les gestes et les usages adaptés. Ce ne sont pas les contenus mais les outils

qui posent problèmes, les supports changent et sont mis au point par des techniciens qui ne

pensent pas aux utilisateurs novices et décontenancés face à l’évolution trop rapide des

outils (et leur durée de vie limitée). Il faut donc réapprendre à manipuler sans cesse de

nouveaux outils avec des fonctionnalités pas intuitives pour tous.

Selon Alexandre Tur, il y aurait des « cultures numériques »4 qui feraient référence à

des compétences, des habiletés, des réflexes critiques construits et individualisés. Pour les

bibliothèques, une mission compliquée et très éloignée des missions traditionnelles.

2 Ministère de l’économie et des finances, L’agence du numérique, Baromètre du numérique 2017. 17ème édition, conditions de vie et aspirations des français, [disponible en ligne]https://laboratoire.agencedunumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/sites/2/2017/11/baro2017.pdf consulté en novembre 2017

3 ABF, Charte du droit fondamental des citoyens à accéder à l’information et aux savoirs par les bibliothèques, Bib Lib http://www.abf.asso.fr/fichiers/file/ABF/biblib/charte_biblib_abf.pdf

4 TUR, Alexandre, DIALLO Malik (dir.) Accompagner les citoyens dans l'acquisition d'une culture numérique : le rôle des bibliothèques de lecture publique dans la formation au numérique, 137 p. Mémoire d’études, Conservateur des bibliothèques. Villeurbanne : ENSSIB, 2015

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65114-accompagner-les-citoyens-dans-l-acquisition-d-une-culture-numerique-le-role-des-bibliotheques-de-lecture-publique-dans-la-formation-au-numerique.pdf

8

D’ailleurs, elles ont été absentes pendant de nombreuses années des politiques publiques

liées au numérique, qui avaient préféré développer les Espaces Publics Numériques, des

lieux souvent séparés des bibliothèques publiques. Les bibliothèques devront donc amener

leurs usagers à une certaine « expertise numérique », c’est-à-dire connaître et comprendre

les différents mécanismes en jeu derrière les outils et services numériques pour pouvoir les

utiliser de manière pertinente et informée. En effet, les conséquences sur la démocratie et la

vie sociale sont cruciales : e-administration, débats et vote en ligne, réseaux sociaux,

surveillance…Etre inculte dans ce domaine, maintient les citoyens dans la dépendance de

ceux qui les maitrisent.

On appelle l’ensemble de ces habiletés à développer, les littéracies5 numériques,

pour aider les « analphabètes du numérique » à lire, écrire, penser avec le numérique. Un

ensemble de gestes, d’usages et d’intuitions qui doivent être intégrés à une culture

commune. C’est ce qui a sans doute paru le plus simple dans les bibliothèques qui

possédaient un service multimédia et du personnel qualifié : mettre en place des ateliers

pour débuter avec son ordinateur, son téléphone, sa tablette ou accéder à internet. Tous ces

gestes servent à accéder aux technologies numériques mais cela ne suffit pas, car il reste à

acquérir les compétences critiques de base liées aux services numériques. D’autres enjeux

que ne maîtrisent d’ailleurs pas forcément les « natifs » du numérique ou les « digital

natives »6, plus « consommateurs passifs que citoyens critiques ». Alors à quelle culture

numérique, les bibliothécaires peuvent-elles ou doivent-elles former leurs usagers ? Annexe

17

1.1.3 Ressources numériques.

Avec le numérique, on passe d’une économie de la rareté…à une économie de

l’abondance8 Les internautes trouvent en quelques « clics » sur le Web, la majorité des

informations qu’ils recherchent dans des domaines très divers. Nous avons accès à une offre

numérique considérable qui fait désormais partie de notre quotidien. Nous sommes très

souvent exposés à une surcharge d’informations, que nous pensons pouvoir gérer mais dont

le nombre nous fait perdre la notion de leur valeur. Ces contenus numériques (informations

5 « Literacy » = alphabétisation

6 Personnes nées entre 1985 et 1995

7 Annexe 1. Baromètre du numérique

8 GAUDION, Anne-Gaëlle, Ressources numériques en bibliothèques: offre et enjeux, in Slide Share, Médiathèque de Saint-Lô, 24 septembre 2016, disponible en ligne, consulté en octobre 2017

https://fr.slideshare.net/angiegaudion/ressources-numriques-en-bibliothque-offres-et-enjeux-66367630 ,

9

dématérialisées) et électroniques (différents supports pour y accéder)9intéressent le monde

des bibliothèques car la plupart d’entre elles souhaitent proposer aujourd’hui à leurs usagers

des offres documentaires complémentaires de leurs collections physiques. Ce changement,

du papier vers le numérique, touche le cœur du métier des bibliothécaires. Se posera alors

le problème de la diffusion auprès des usagers de cette nouvelle offre dématérialisée de

documentation. Ces ressources s’articulent majoritairement autour d’une offre éditoriale

commerciale portée par différents types de fournisseurs. Chaque fournisseur possède ses

propres logiques de fonctionnement et de facturation. L’acquisition numérique est donc

contrainte aussi par des questions juridiques, budgétaires et procédurales.

1.2 Numérique et bibliothèques.

« La bibliothèque devient un univers de non-disponibilité, inverse de celui qui naît avec la

logique du Numérique. La bibliothèque de l’abondance reste donc encore à inventer »10.

1.2.1 Choix et acquisition des ressources

Commençons par quelques explications pour clarifier ce que sont « les ressources

numériques » et « les ressources électroniques ». Les ressources numériques sont une

collection de documents numérisés par la bibliothèque ou acquises numérisées et dont elle

est propriétaire. Ces documents numériques font donc parties des collections. Les

ressources électroniques sont sur des serveurs extérieurs et mis à disposition sur internet

par des éditeurs. Les bibliothèques ne possèdent donc plus physiquement ces documents.

Elles doivent acquérir des droits d’accès à une ressource distante pour une durée temporaire

définie par la licence d’exploitation. Aujourd’hui, l’ensemble de ces ressources semblent

regroupées sous un seul et même terme par les professionnels des bibliothèques. On parle

des « ressources numériques ».

Les bibliothèques universitaires ont été pionnières, car depuis les années 90, elles

proposent des ressources électroniques à leurs usagers, très demandeurs dans le domaine

des études et de la recherche. Mais les éditeurs en situation de quasi-monopole pratiquaient

9 OUALI-SEON, Hélène, VILLENET-HAMEL Mélanie (dir.), Les ressources numériques en BDP : évolution ou révolution ? 93 p. Mémoires d’études, Conservateur des bibliothèques. Villeurbanne : ENSSIB, 2012

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/56854-les-ressources-numeriques-en-bdp-evolution-ou-

revolution.pdf

10 GAUDION, Anne-Gaëlle, Ressources numériques en bibliothèques: offre et enjeux, in Slide Share, Médiathèque de Saint-Lô, 24 septembre 2016, disponible en ligne, consulté en octobre 2017

https://fr.slideshare.net/angiegaudion/ressources-numriques-en-bibliothque-offres-et-enjeux-66367630

10

des tarifs toujours plus élevés.11 On assistera alors à la création d’archives ouvertes ou de

revues électroniques entièrement libre d’accès grâce à des licences de type Creative

Commons.12

En bibliothèque publique, les budgets sont moindres, mais l’engouement du public

pour le numérique est fort. Certaines bibliothèques, peut-être les plus importantes, ont perçu

les enjeux et se sont lancés rapidement dans l’acquisition de ressources électroniques selon

leur budget. Mais au début, elles sont isolées et ont peu de poids pour négocier avec les

éditeurs. En 2002, la Direction du Livre et de la Lecture (DLL) et la Bibliothèque Publique

d’Informations (BPI) prennent conscience d’une nécessaire organisation pour avancer dans

le monde des ressources électroniques. C’est la naissance, initiée par la BPI d’un outil de

Coopération pour l’Acquisitions de Ressources Electroniques en Ligne (CAREL). CAREL

devient rapidement une association visant à « fédérer les bibliothèques utilisant des

ressources numériques » 13 . Les bibliothèques adhérentes (cotisation modeste) peuvent

bénéficier de l’aide de l’association dans différents domaines : analyse de l’offre des

ressources disponibles, d’une veille dans ce domaine, de retours d’expériences dans les

autres structures (via des enquêtes), de formation, d’offres négociées par le négociateur du

Réseau Carel et de suggestions de nouvelles offres.

1.2.2 Intégration dans les collections et signalement 14

On peut rencontrer des contraintes techniques pour intégrer ces ressources

électroniques si on tient compte du fait que les usagers demanderont à y accéder via de

multiples supports (ordinateurs, smartphone, tablette, IPAD…), que certains fichiers ne

pourront être lus sur tous les appareils (ordinateurs sous Linux ou Mac…), qu’il y aura ou

non la possibilité de consultations simultanées, que l’on pourra les consulter sur place ou à

distance, qu’ils seront consultables en streaming ou en téléchargement. Tous ces éléments

peuvent être gênants pour les utilisateurs et peuvent rapidement les décourager.

Du côté logistique, les bibliothécaires devront faire face à de nouvelles difficultés : la

récupération des notices UNIMARC, l’acquisition pérenne ou non des ressources,

11 GAUDION, Anne-Gaëlle, Ressources numériques en bibliothèques: offre et enjeux, in Slide Share,

Médiathèque de Saint-Lô, 24 septembre 2016, disponible en ligne, consulté en octobre 2017

https://fr.slideshare.net/angiegaudion/ressources-numriques-en-bibliothque-offres-et-enjeux-66367630

12 Une association de 2001 pour proposer une solution légale différente de diffusion d’œuvres sur internet. L’auteur peut choisir de renoncer à ses droits ou d’en préserver certains.

13Réseau Carel, Enquête 2015-2016 sur les ressources numériques au sein des bibliothèques adhérentes au Réseau Carel en 2014. 41 p [Disponible en ligne] http://www.reseaucarel.org/page/l-enquete-reseau-carel-2015-integralite-des-resultats,

14 BARRON, Géraldine. LE GOFF-JANTON, Pauline (sous la dir.), Intégrer des ressources numériques dans les collections, Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2014, 183p

11

l’impossibilité d’intégrer la plateforme sur le site de la bibliothèque, la difficulté à obtenir des

statistiques justes et pertinentes de la part des éditeurs.

Mais plus globalement, les ressources électroniques doivent trouver leur place dans

les stratégies de fonctionnement des établissements. Elles font parties intégrantes de la

politique documentaire et tous les services sont concernés par ces offres multiples et

diversifiées. Des choix documentaires réfléchis devront permettre de sélectionner les

ressources les plus pertinentes au vu des budgets des structures et des attentes et besoins

des usagers. Cette offre devra également être en correspondance avec l’équipement

numérique des structures : des interfaces de portails simples et intuitives, les postes publics

en nombre suffisants, des liens simples pour accéder aux références. Pour certaines

structures, se posera également la question de la distinction du signalement des ressources

gratuites et des ressources payantes.

L’intégration des ressources électroniques dans les collections des bibliothèques

bouleversent parfois les missions des professionnels puisqu’elles exigent des compétences

spécifiques et que pour donner de la visibilité à ces ressources immatérielles la cohésion et

l’adhésion des équipes sont indispensables. Cela nécessitera certainement une nouvelle

organisation des moyens humains des structures.

1.2.3 La médiation numérique

L’usager et l’accroissement de ses connaissances doivent être au centre des

préoccupations des bibliothécaires. Mais les publics changent et leur environnement aussi,

obligeant les professionnels à modifier leurs stratégies de médiations documentaires et

cognitives, quels que soient les supports et les contenus. Les bibliothécaires ont souvent

revendiqué leur polyvalence, mais lorsque les structures grandissent, le recrutement du

personnel vise pour certains postes, des professionnels avec des compétences spécifiques

et techniques. Ce personnel fait néanmoins partie de la même équipe avec les mêmes

missions de service au public et « les équipes ne marchent bien que si les différents métiers

se reconnaissent et se respectent mutuellement. Aucun d’entre eux ne doit se considérer

comme prééminent par nature… »15

Les services doivent accepter de voir habitudes et pratiques bousculées pour innover

ensemble. « Toute innovation en matière de médiation des connaissances nécessite de

plonger dans les contenus, de mieux les maîtriser, non pour eux-mêmes mais pour toutes

les voies par lesquelles on pourra les mobiliser pour accompagner plus efficacement les

15 CALENGE, Bertrand, Les bibliothèque et la médiation des connaissances, Bibliothèques, Paris, Éditions du Cercle de la Librairie, 2015, 147 p

12

publics ».16 Pour que la médiation numérique soit efficace et comprise des usagers, il faut

donc qu’elle soit portée par toute l’équipe. Les professionnels des bibliothèques doivent

pouvoir renseigner tous les usagers même ceux qui se tournent facilement vers un moteur

de recherche du Web lorsqu’ils manquent d’informations. Ils doivent pouvoir leur proposer

les documents physiques adéquats mais aussi les ressources électroniques qui leur

apporteront d’autres contenus en ligne en toute légalité. Parfois aussi, ils devront gérer des

publications ou des validations de contenus via les blogs, réseaux sociaux ou ajouts de

commentaires. Avec la multiplication des missions des bibliothèques devenues

médiathèques, puis bibliothèques 3ème lieu, l’élargissement des offres de service afin touche

de nouveaux publics. Les professionnels, investis de nouvelles missions et de nouvelles

compétences, devront être accompagnés et bénéficier d’offres de formation.

En quelques mois, le numérique viendra bousculer les habitudes des usagers et les

pratiques des professionnels de l’ancienne médiathèque de Ploemeur. L’Espace

culturel Passe Ouest favorisera de nouvelles expériences, littéraires, artistiques,

culturelles et l’appropriation de technologies nouvelles.

16 GILBERT Raphaële, EBOLI, Gilles (dir.), Services innovants en bibliothèques : construire de nouvelles relations avec les usagers, Mémoire d’études, Conservateur des bibliothèques, ENSSIB, 2010, 101 p http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48197-services-innovants-en-bibliotheque-construire-de-nouvelles-relations-avec-les-usagers.pdf

13

2 De la médiathèque à l’espace culturel Passe Ouest

2.1 Passe Ouest : un projet global et innovant.

« La médiathèque doit être un service public qui résonne dans la cité, et où la cité doit

résonner »17.

2.1.1 Modernité.

Ce nouveau complexe culturel de 2000m2 a ouvert ses portes en avril 2014, après

quelques années de réflexion et de concertation des élus et partenaires de ce projet. La 3ème

ville de « Lorient Agglomération » voulait proposer à sa population un nouvel espace

moderne et des services plus largement ouverts et attractifs pour tous les publics. Un lieu

culturel fédérateur où on se forme, où on s’informe, où on se divertit. Passer de la

médiathèque à l’espace culturel, passer du « lecteur » à « l’usager », que ce lieu soit

complémentaire des autres services culturels de la ville. Ce nouvel établissement regroupe

la médiathèque, des espaces d’exposition et un atelier multimédia. Il est organisé sur 2

niveaux avec des espaces dédiés à la lecture, la consultation sur place, le travail personnel,

les ateliers, les échanges autour de l’art et de la culture.

La médiathèque devait continuer évidemment à accueillir son public dans le respect

des missions de la bibliothèque publique mais pour attirer un plus large public, le personnel

devait réfléchir autrement à son rôle de « passeur » dans le domaine de la lecture publique.

Ce nouveau lieu allait leur permettre de proposer de nouvelles collections pour élargir

l’offre déjà existante des documents imprimés, audio ou vidéo et allait favoriser les

découvertes, tout en incitant à échanger, à partager et à faire : développer le dialogue

interculturel et favoriser la diversité culturelle.

Pour les élus, ce nouvel équipement devait témoigner de l’engagement de la ville

dans le secteur du numérique pour suivre les nouvelles pratiques culturelles des

ploemeurois. Aux services classiques des médiathèques viennent donc s’ajouter de

nouveaux outils numériques, adaptés aux nouveaux besoins et aux nouvelles pratiques des

usagers, ainsi que de nouveaux contenus en ligne pour un autre accès à la connaissance,

au savoir.

17 Annexe 2. Projet d’établissement. Médiathèque de Ploemeur, 2013, file:///C:/Users/le%20roux%20pascal/Desktop/annexes/Projet%20d'etablissement%20ploemeur.pdf

14

2.1.2 Respect des missions de lecture publique.

Une nouvelle porte d’accès à la connaissance et à la formation.

« La bibliothèque publique porte d’accès à la connaissance, remplit les conditions

fondamentales nécessaires à l’apprentissage à tous les âges de la vie, à la prise de décision

en toute indépendance et au développement culturel des individus et des groupes

sociaux. » 18 Le projet de médiathèque-espace culturel a connu un parcours parfois

compliqué, car du côté des agents, tous n’ont pas vécu l’évolution de ce projet de façon

identique. Les concertations et discussions ont dû être nombreuses et les propositions des

uns et des autres n’ont peut-être pas toujours retenu l’attention des élus. Mais le résultat final

et l’installation dans les nouveaux locaux les ont confortés dans l’idée qu’il fallait du

changement et qu’à partir du 12 avril 2014, tout restait à construire. Dans une logique de

mise en mouvement de cette nouvelle structure, les professionnels vont s’adapter

rapidement à un portail en ligne, l’accès à des ressources électroniques et des espaces

hyper- connectés. Ils auront donc « à soutenir à la fois l’auto-formation ainsi que

l’enseignement à tous les niveaux et faciliter le développement des compétences de bases

pour utiliser l’information et l’informatique »19

Un accompagnement à la littéracie numérique et la volonté de viser tous les publics.

Les usagers pourront avoir un accès à un internet, ouvert et fiable, et pourront profiter

d’outils adaptés et en nombre conséquent pour des usages divers. La nouvelle bibliothèque

représentera donc une opportunité de toucher un nouveau public, un des objectifs premiers

des élus. Une responsable multimedia a été recrutée et des ateliers informatiques à

l’intention des publics seront proposés aux usagers. L’espace numérique fait face à l’espace

médiathèque même s’il se trouve dans les mêmes locaux. A l’origine du projet, une

animatrice était rattachée à cet « atelier multimédia », aujourd’hui ces ateliers à l’intention

des publics sont animés par le personnel de la médiathèque. « Les citoyens ont le droit

d’accéder à des ressources, y compris numériques, respectant la diversité des usages et

favorisant l’appropriation de l’information et du savoir »20 Les bibliothèques doivent adapter

les collections et les services, les types de support et les technologies modernes et auront

une nouvelle possibilité d’atteindre des catégories de la population qui sont éloignées des

18 Manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique, 1994, http://unesdoc.unesco.org/images/0011/001121/112122fo.pdf

19 Manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique, 1994,

http://unesdoc.unesco.org/images/0011/001121/112122fo.pdf

20 ABF, Charte du droit fondamental des citoyens à accéder à l’information et aux savoirs par les bibliothèques, Bib

Lib http://www.abf.asso.fr/fichiers/file/ABF/biblib/charte_biblib_abf.pdf

15

parcours culturels. La symbolique du livre est parfois tellement forte qu'elle peut devenir un

obstacle à la lecture. En revanche, pour ces nouveaux publics, les univers numériques,

même complexes, génèrent souvent moins de réticences. En ajoutant des ressources

électroniques aux ressources traditionnelles, on peut étendre le périmètre de la population

desservie, ainsi que le périmètre de ses connaissances et de sa culture. La bibliothèque est

et doit rester un terrain de découverte.

2.1.3 De l’abonné à l’usager.

Aujourd’hui, on parle plutôt d’usagers que d’abonnés ; à l’occasion d’une visite

d’exposition, d’une conférence…de nombreuses personnes découvrent la médiathèque.

C’est parfois le début d’une fréquentation régulière, mais pas forcément d’une inscription.

L’Espace culturel-médiathèque est un service ouvert à toute la population. Voici une phrase

du règlement intérieur de Passe Ouest qui montre la volonté d’un meilleur service à la

population : « Le personnel se tient à la disposition des usagers pour accueillir, informer,

conseiller, guider dans les recherches, et d’une manière générale, aider dans l’utilisation des

ressources sur l’ensemble des supports proposés ».On peut étudier, utiliser la salle

multimédia, les collections sur la formation et l’autoformation et demander des « coups de

pouce » quand les connaissances informatiques font défaut.

Le numérique allait forcément occuper une place grandissante dans les services et

les collections et il fallait que le personnel s’y adapte rapidement. Des changements

importants pour les abonnés et le personnel mais choisis et voulus lors la rédaction du projet

dans une logique « de mise en mouvement » des services dès l’ouverture en 2014.

L’ouverture de la nouvelle structure aura créée quelques polémiques dans la ville mais les

retours positifs des usagers et du personnel donneront bientôt à Passe Ouest une belle

visibilité dans l’agglomération de Lorient. La première année, afin de découvrir la structure,

les élus avaient souhaité la gratuité pour tous. Sur 2014 et 2015, on comptabilisera donc +

1000 abonnés par an, aujourd’hui entre 800 et 850 de plus chaque année. De 8.3% d’inscrits

en 2013, on passait en 2015 à 36% d’inscrits. Nous ne parlons pas ici d’abonnés actifs21,

mais l’engouement pour cette nouvelle structure est indéniable. On considère aujourd’hui,

qu’il y a environ 32% d’usagers inscrits dont environ 22.6% d’abonnés actifs. Comment

interpréter ces données ? Selon l’enquête de public de 2016 du Ministère de la culture, entre

2005 et 2016, le taux des inscrits en bibliothèque est passé de 21% à 16%. Mais dans le

même temps, les offres des bibliothèques se diversifiaient : on ne vient plus simplement pour

emprunter des documents mais pour participer à des animations. Aussi le pourcentage des

usagers inscrits est passé de 69% en 1997 à 39% en 2016. A Ploemeur, si on comptabilisait

21 Abonné actif : usager inscrit ayant emprunté au moins un document au cours de la période de référence

16

« les fréquenteurs » qui ne sont pas « emprunteurs », on atteindrait certainement des

pourcentages plus importants car depuis l’ouverture de la structure les animations, les

conférences, les expositions attirent de nombreux visiteurs extérieurs.

2.2 Passe Ouest à l’heure du numérique.22

2.2.1 Des services en ligne performants.23

Dès l’ouverture de Passe Ouest, tous les ploemeurois pouvaient accéder au portail

de la structure. C’est un lien privilégié avec les publics, et pas une simple « vitrine ». Un

service associé complémentaire de la bibliothèque physique qui propose de nombreux

services, disponibles 24h/24, 7j/7 et qui donne une image agréable et innovante de la

médiathèque. Ce nouvel outil rend compte de l’actualité de la structure, donne les

informations pratiques, et l’accès au catalogue à tous les internautes, sans obligation d’être

inscrit à Passe Ouest. Pour les abonnés, c’est la possibilité de rechercher ou de réserver des

documents mais aussi d’accéder aux ressources électroniques en ligne qui leur ont été

proposées dès l’ouverture. L’élargissement des services s’est fait progressivement et

aujourd’hui les usagers ont la possibilité de donner leur avis sur leurs lectures et pointer des

coups de cœur. En ce moment, Stéphanie et Marie, animatrices du Club Ados, encouragent

les participants à laisser leur avis et ça fonctionne.

Après quelques années d’utilisation du portail Aloès de la société Archimed, la

direction a souhaité passer au portail et SIGB Syracuse (Archimed) pour de meilleures

fonctionnalités et une interface « relookée » Tout ceci dans un souci de lisibilité, de fluidité et

de facilité d’utilisation pour toutes les générations et tous les publics. Il s’agissait d’être en

position d’évoluer en fonction des besoins, et de s’adapter aux pratiques culturelles des

publics.

Le portail est un site Web, « une porte d’entrée » à l’information et aux ressources de

la bibliothèque. Il doit donc avoir une interface simple et accessible à tous les usagers pour

qu’ils puissent s’y orienter seul, trouver ce qu’ils cherchent facilement et leur faire découvrir

ce qu’ils ne cherchent pas forcément, c’est-à-dire leur proposer de nouveaux cheminements

qui éveilleront par exemple leur intérêt pour les choix variés des ressources en ligne. Ainsi,

22 Portail de l’Espace Culturel PASSE OUEST. Ploemeur. [disponible en ligne] http://www.passe-

ouest.fr/EXPLOITATION/ressources-numeriques.aspx

23 COLLECTIF, Boîte à outils du numérique en bibliothèque, Les portails de bibliothèques, fiche pratique N°4, Ministère de la Culture, juillet 2014[disponible en ligne]

http://www.culturecommunication.gouv.fr/Thematiques/Livre-et-Lecture/Bibliotheques/Numerique-et-

bibliotheques/Boite-a-outils-du-numerique-en-bibliotheque consulté en décembre 2017

17

le portail peut proposer des itinéraires à travers les derniers documents mis en ligne, les

documents les plus consultés, et les documents recommandés par les bibliothécaires.

Certains usagers trouvaient l’ancienne interface peu lisible. Les couleurs, le fond, les

onglets de recherche, la mise en évidence des services a donc été modifiée avec Syracuse

et le nouveau portail a été mis en ligne durant mon stage en février 2018. Des modifications

sont encore en cours ou en discussion pour de nouvelles améliorations. Les onglets

principaux de l’ancienne interface « découvrir, comprendre, pratiquer, échanger » ont cédé la

place à « informations, ressources numériques, rendez-vous, nouveautés ». Chaque onglet,

amène à d’autres pages qui sont signalées par un logo et un mot. 4 autres onglets très

visibles sont signalés de la même façon « horaires, s’inscrire, journal de bord, bibliothèque

universitaire ». 24

2.2.2 Des outils et des supports numériques adaptés.

Les outils numériques à disposition doivent correspondre aux nouveaux besoins, aux

nouvelles pratiques, aux nouveaux usages. Le portail permet la fédération d’un ensemble

d’outils numériques destinés aux lecteurs, dont le SIGB25 qui est l’outil de base qui permettra

l’accès au catalogue. Celui-ci s’appuie sur une base de données pour proposer des modules

de gestion : le module catalogue (notices bibliographiques et ressources électroniques), le

module circulation (gestion des prêts et réservations), le module acquisition (intégrer les

nouveaux achats), le module périodique (bulletinage des revues et abonnement), le module

administration (qui permet de gérer les droits des utilisateurs du SIGB et de paramétrer les

fonctionnalités selon les besoins de la bibliothèque). Passe Ouest a opté pour un portail et

un SIGB associé « Syracuse », auparavant il en était de même avec « Aloès ». L’intérêt

réside dans la garantie de la compatibilité des outils présents dans l’offre et dans une plus

grande simplicité de mise en œuvre.

Dès 2014, les usagers ont dû se familiariser avec un nouveau système de prêt par

RFID (Radio Frequency Identification). Tous les documents sont équipés d’une « puce » de

reconnaissance. Son association avec le SIGB simplifie la gestion des documents et le

travail des bibliothécaires. L’usager peut accéder en libre-service seul aux automates de

prêt, il n’attend plus et ses emprunts sont plus confidentiels. Certains usagers apprécient,

d’autres moins sans doute les réfractaires au numérique ou les personnes agacées par les

documents mal saisis qui sonnent à la sortie et les mettent très mal à l’aise. Ce système

permet d’accroître la disponibilité des bibliothécaires pour développer des activités de

24 Annexe 3 Portail Passe Ouest Ploemeur

25 Système Intégré de Gestion des Bibliothèques.

18

conseil et d’information, proposer un accompagnement personnalisé aux usagers ou

imaginer de nouveaux services. Ces nouvelles pratiques ne condamnent donc pas les

bibliothécaires qui d’ailleurs à Passe Ouest s’occupent toujours du retour des documents.

Le catalogue en ligne est également un outil numérique très apprécié des usagers de

la bibliothèque mais son utilisation n’est pas innée pour tous et nécessite une médiation

continue par les professionnels : proposer de faire une recherche ou une réservation

accompagnée pour ensuite le faire en toute autonomie. C’est une plateforme de services

pour rechercher, localiser, vérifier la disponibilité d’un document dans les collections. Il est

intégré au portail et invite les usagers à laisser des commentaires sur leurs lectures

(fonctionnalité peu utilisée pour l’instant). C’est un service instantané qui offre donc un

certain confort à l’usager et qui n’est pas soumis aux horaires d’ouverture. Il est accessible

24h/24H, et 7j/7j, c’est un prolongement en ligne de la bibliothèque physique. Sur site, 7

postes de consultation du catalogue, les OPAC (Online Public Access Catalog), sont à

disposition des usagers pour leurs recherches et réservations.

Pour répondre aux attentes des publics, Passe Ouest devait être un lieu

d’accompagnement vers une culture numérique pour la consultation d’internet sur les

nombreux supports de la structure mais aussi pour l’accès à un réseau WIFI performant pour

permettre au public de se connecter à partir de leurs appareils nomades. « Cet accès sans fil

constitue un réel moteur de fréquentation des bibliothèques » lorsqu’il fonctionne

correctement. A Ploemeur, les discussions entre l’Espace culturel (directrice, responsable

multimédia, technicien de la régie) et les services informatiques de la ville visent à améliorer

rapidement un service qui ne répond plus aux attentes des usagers et du personnel :

problèmes de connexion incessants, même sur les 7 postes réservés à la recherche sur le

catalogue. Ces problèmes compliquent également les formations informatiques auprès des

usagers.

Les supports sont variés : ordinateurs, tablettes et prêt de liseuses. Ils sont répartis

dans les différents espaces (salon numérique, espace jeunesse, espace adulte). Six

tablettes sont à disposition des usagers dans le salon numérique mais sont sous-utilisées ou

mal utilisées. Ce lieu est trop excentré et nécessiterait plus fréquemment la présence d’un

bibliothécaire médiateur. Des applications ont été installées sur les tablettes (équipées

d’antivols) mais elles ciblent peut-être trop un public jeunesse. Il serait sans doute

nécessaire d’étoffer l’offre des applications régulièrement et d’en faire de la médiation. Sans

médiation et mise en valeur des applications, les usagers se limitent à la consultation de

l’internet ou des réseaux sociaux. Deux écrans fixes, dans l’entrée et le Forum permettent de

diffuser en continu les animations de la structure, et deux écrans mobiles sont des supports

intéressants pour des ateliers ou des présentations en différents lieux de Passe Ouest. Un

19

grand écran peut également être installé dans le forum qui se transforme en salle de

conférence. La médiathèque est aussi un lieu d’expérimentation de nouvelles pratiques de

lecture et s’est équipé de 12 liseuses sur lesquelles sont proposées régulièrement des

nouveautés. En accédant aux ressources électroniques, les usagers peuvent également

télécharger 4 ouvrages par mois sur Numilog qui sera remplacé prochainement par PNB.26

Les actions liées au numérique en bibliothèque nécessitent également une bonne

accessibilité pour répondre à tous les besoins des personnes en situation de handicaps

sensoriels : naviguer sur le web, consulter sur le site de la bibliothèque les dernières

actualités ou les informations pratiques, connaître l’offre et les services accessibles,

rechercher et réserver un ouvrage, s’inscrire à une animation, télécharger des livres

numériques, utiliser une tablette … 27

2.2.3 Des contenus attractifs et diversifiés

« Dans un monde saturé d’informations où beaucoup de ressources sont facilement

accessibles en ligne, les bibliothèques contribuent à mettre des contenus en perspective,

évaluer les sources et fournir des clés de compréhension »28 Dans un souci d’ouverture et

d’élargissement des publics, les collections proposées en 2014 par la nouvelle médiathèque

ont été largement renouvelées et enrichies par les ressources électroniques dont le budget

représente environ 16% du budget global des acquisitions. Les petites et moyennes

structures profitent bien souvent de l’opportunité des ressources électroniques qui leur sont

mises à disposition par les Bibliothèques Départementales. La médiathèque de Ploemeur est

autonome dans le choix des ressources qu’elle met à la disposition de ces usagers. Elle est

néanmoins adhérente du réseau CAREL et peut donc s’appuyer entre autres sur l’expertise

des professionnels qui y sont investis et les retours d’expériences des autres établissements.

L’enquête de 2014 a révélé le top 10 du choix des bibliothèques, la nécessité de simplifier

les accès, de choisir le bon modèle économique, de matérialiser ces ressources dans les

espaces de la bibliothèque, et la mise en place d’une médiation réfléchie et d’ateliers pour

faire vivre ces ressources.29

26 PNB : Prêt Numérique en Bibliothèque.

27 Annexe 4. Outils numériques à Passe Ouest.

28 La bibliothèque est une affaire publique. Manifeste de l’ABF du 2 mars 2012

http://www.abf.asso.fr/fichiers/file/ABF/manifeste_ABF_2012.pdf

29 Annexe 5 Budget des acquisitions

20

A Passe Ouest, les ressources électroniques sur place et à distance ont été

réfléchies en étroite complémentarité avec les autres supports pour offrir aux usagers un

accès illimité à l’information, pour faire évoluer l’image de la médiathèque dans la ville et

sensibiliser de nouveaux publics. Cette offre a évolué régulièrement de 2014 à aujourd’hui.

La veille sur les contenus proposés ont permis de décider du maintien ou non de certaines

ressources dont les contenus vieillissent mal et ne survivront pas à la concurrence rude des

informations disponibles sur le Web.

Les ressources numériques à consulter sur place, Iznéo et Médiapart (sur tablettes),

Dastum (sur ordinateur) attiraient peu le public. Une seule a été conservée, Dastum, en lien

avec les collections physiques dédiés à la Bretagne.

Les ressources électroniques en ligne se répartissent de la façon suivante :

21

Une belle offre culturelle « légale », 7 jours sur 7, 24h sur 24h et couvrant 7 sources

différentes : pour le cinéma « La médiathèque numérique » ; pour la musique « 1Dtouch » ;

pour la presse française et internationale « Le Kiosk » ; pour l’autoformation « Tout

Apprendre » et « Maxicours » ; pour la lecture jeunesse : « Storyplay’r ».

Pour certaines ressources, une partie des crédits achetés sur une année civile est

reportable l’année suivante : le Kiosk, la Médiathèque Numérique, Numilog). La ressource

numérique rencontrant le plus de succès est le Kiosk avec en moyenne 500 magazines lus

par mois : facilité d’utilisation, variété des magazines proposés (grande complémentarité

avec l’offre papier) et pas de quota par usager. Seul bémol, c’est un service très coûteux

(5 100 € dépensés en 2015, avec un report sur 2016 puis 2017…). La Médiathèque

Numérique rencontre également un vif intérêt chez les usagers et le changement de quota

de visionnage mis en place l’année dernière (4 films par mois et par carte au lieu de 2) a

permis d’en augmenter l’utilisation.30

L’offre de romans de Numilog est assez décevante. Les usagers sont en demande de

nombreuses nouveautés et Numilog en propose peu. De plus, l’interface administrateur n’est

pas très facile d’utilisation pour le téléchargement des livres et l’installation sur tablettes ou

liseuses. En 2018, l’offre sera remplacée par l’offre PNB, dont les notices seront facilement

intégrables dans le nouveau SIGB Syracuse. PNB donnera accès aux bibliothèques

publiques à l’intégralité de la production éditoriale numérique (13000 titres). Pour le réseau

CAREL, PNB est une offre prometteuse mais pourra se heurter aux conditions hétérogènes

des nombreux éditeurs.

En 2017, quelques modifications du côté des ressources d’autoformation.

ToutApprendre fonctionne mieux que Vodéclic avec une offre plus diversifiée pour un coût à

peu près équivalent. Le choix a été d’arrêter Vodéclic car le service était trop peu utilisé. On

30 Annexe 5. Budget acquisitions Passe Ouest 2017

21%

29%

2%6%

22%

19%

1%

Offre documentaire en ligne

NUMILOG lecture

TOUTAPPRENDREautoformation

STORYPLAY'R lecturejeunesse

1D TOUCH musique

MEDIATHEQUE NUMERIQUEcinéma

Le KIOSK presseadultes/jeunes

22

notait 4 à 5h00 d’utilisation de Vodéclic par mois contre environ 40h00 par mois pour

ToutApprendre. Dans le même temps, l’offre ToutApprendre a été élargie pour satisfaire une

demande des publics dans le domaine du soutien scolaire, elle intègre donc maintenant

Maxicours qui propose des cours, des vidéos, des exercices, des sujets corrigés en ligne du

CP à la terminale et même pour les filières professionnelles (CAP, BEP, Bac pro). 1Dtouch

et Storyplay’r ont complété l’offre en 2015, ciblant la musique des labels indépendants et la

jeunesse.

Grâce à Archimed, Passe Ouest peut proposer le mode d’accès « SSO

d’authentification unique » sur le portail. Pas de codes multiples, seul le numéro de la carte

d’abonné est nécessaire. Une fois connecté au portail, l’utilisateur a accès à tout. Tout

abonné de Passe Ouest peut alors accéder aux ressources en ligne, faire une recherche

dans le catalogue, sélectionner par exemple le film de son choix et être redirigé sans

manipulation sur la plateforme adéquate pour le visionnage. Il faut rester néanmoins vigilant

et identifier les contraintes techniques d’accès à certaines ressources pour pouvoir

renseigner facilement les usagers : incompatibilité avec certains ordinateurs, les

téléchargements qui nécessitent l’installation d’un logiciel…Ces tâches pourront pour leur

côté technique être plutôt confiées à un agent spécialiste identifié comme tel par les usagers.

Ces ressources peuvent être utilisées sur place pendant les ateliers multimédias ou en

autonomie par les usagers de leur domicile.

En l’absence de données statistiques fiables, il était difficile de cibler des actions de

valorisation et de médiation de certaines ressources numériques, celles qui

correspondraient le mieux aux attentes des usagers et qui permettraient d’aller

vraiment vers une bibliothèque accessible en tout lieu, à tout instant et pour tous.

23

3 Mise en valeur et médiation des ressources numériques.

3.1 Analyse des usages et des pratiques : enquête de publics.

3.1.1 Problématique et objectifs de l’enquête.

Pour mieux cibler les actions à mettre en œuvre dans le cadre de mon stage, une enquête

de publics m’avait semblé intéressante afin de mieux évaluer l’utilisation ou la sous-utilisation

de certaines de ces ressources numériques en ligne par les usagers de Passe Ouest.

N’ayant pas accès aux statistiques de la structure (SIGB ou rapports d’activités), j’ai

commencé ma réflexion en observant les résultats de l’enquête INSEE 2014 de la commune

de Ploemeur. Celle-ci révèle une population vieillissante. En 2014, les retraités

représentaient 40% de la population contre 35.7% en 2009 et il y avait une forte proportion

de ménages sans enfants. Pour pallier au manque de statistiques exploitables, j’ai proposé

aux abonnés de répondre à une enquête auto-administrée en ligne pour avoir une

photographie à un moment donné de leur connaissance des services et des contenus en

ligne auxquels ils avaient accès depuis 2014.

La problématique de l’enquête : comment les abonnés-actifs de la médiathèque utilisent-ils

le portail et les ressources numériques mises à leur disposition depuis 2014 ?

Les objectifs de cette enquête :

• Mieux connaître les abonnés, leurs usages et leurs pratiques.

• Connaître leurs besoins et leurs attentes

• Identifier les publics non-utilisateurs et les motifs de cette non-utilisation.

• Identifier les ressources et services suscitant une grande adhésion du public et ceux

qui restent mal-connus et sous-utilisés.

• Avoir les avis des usagers.

• Cibler des actions auprès des publics non-utilisateurs.

• Mettre en place des actions de valorisation et de médiation autour de ces ressources

en ligne.

3.1.2 Méthodologie

Cette enquête quantitative sous forme de questionnaire à choix multiples (une seule

question ouverte) devait permettre d’évaluer un service pour alimenter une réflexion, mieux

connaître les besoins des usagers et pouvoir dans le temps ajuster l’offre proposée. Le choix

du questionnaire n’est pas forcément le plus pertinent mais ce type d’enquête se mène

24

généralement sur des durées plus courtes. On peut aussi s’attendre à une meilleure

représentativité en termes de quantité de réponses. Se posait le problème de la construction

de l’échantillon, j’ai choisi le tirage aléatoire, c’est-à-dire se référer au hasard, interroger le

maximum de personnes pour avoir le maximum de réponses, ne pas faire de tri pour ne pas,

sur ou sous représenter une catégorie de personnes. J’ai rédigé une enquête de 14

questions, un « google forme » diffusé par messagerie électronique ou par lien hypertexte

inséré dans une page sur le portail de Passe Ouest. Il aurait peut-être fallu prévoir une

période d’enquête plus longue pour obtenir plus de résultats mais il aurait fallu que je forme

le personnel à la relance régulière des abonnés.31 32

3.1.3 Analyse des résultats.

Pour cette enquête, le nombre de répondants auraient pu être plus important mais

nous avons obtenu néanmoins des résultats exploitables. 79.8% des répondants ont plus de

40 ans ; 59.7 % sont des actifs et 30.1% des retraités. Avant 2014, le portail de la

médiathèque n’existait pas ; en 2017 toutes les possibilités qu’il offre ne sont pas forcément

exploitées. C’est le catalogue qui est le plus souvent consulté mais pas forcément du

domicile, généralement pour une recherche directe sur site. 84.8% des répondants

connaissent les ressources numériques mais pour la grande majorité, ils ne prennent pas le

temps de les tester ou trouvent parfois cela trop compliqué. La médiathèque Numérique

(cinéma) et le Kiosk (presse en ligne) sont sans surprise les ressources les plus utilisées.

Mais de nombreuses personnes souhaiteraient découvrir la musique (1D Touch) et l’auto-

formation (Toutapprendre). En approfondissant, ce sont les cours de langue, les cours de

multimédia, les cours de développement personnel et les cours de bureautique qui

pourraient s’avérer utiles. La dernière ressource proposée en 2017, Maxicours, n’a pas attiré

l’attention des répondants malgré une publicité très importante lors de son lancement.

L’interprétation et les commentaires doivent rester nuancés et on regrettera le

manque de temps pour la logistique de l’enquête. Cette enquête quantitative aura été un

point de départ pour une réflexion dans la structure. Par la suite, pour une étude plus

approfondie, des entretiens plus ciblés pourraient permettre d’explorer les tendances mises

à jour par les données de notre première enquête. On constate que de nombreuses

personnes ont besoin d’être aidé, guidé ou encouragé dans la découverte des ressources en

ligne et même du portail. Nous devons pouvoir conseiller les usagers, répondre à leurs

demandes d’informations documentaires, les mettre en relation avec le bon service, les bons

contenus. La familiarité progressive avec l’utilisation du portail sur site (recherche dans le

31 Annexe 6. Affiche enquête.

32 Annexe 7 Enquête Passe Ouest

25

catalogue, réservations, mise en panier de certains documents à consulter plus tard)

entrainera peut-être la curiosité vers les ressources en ligne. Accompagner mais ne jamais

faire « à la place de », tendre vers des usagers plus autonomes dans leurs recherches et

leurs utilisations d’outils et de contenus numériques. Révéler des besoins, pallier à des

manques de formation, …tout cela passera par une nécessaire médiation pour accompagner

les usagers vers ces autres collections. Cette aide sera précieuse pour certaines catégories

de personnes peu à l’aise avec les outils informatiques et permettra de dédramatiser le

passage prochain à « l’e-administration » (démarches administratives en ligne).33 34

3.2 Quels enjeux pour la structure ?

Nous allons donc tenter de mieux cerner l’utilisation ou la non-utilisation de ces

ressources en ligne, de mettre en évidence les points forts et les points faibles de ce service

proposé par l’Espace culturel Passe Ouest depuis 4 ans, de proposer de nouveaux

dispositifs de valorisation et de médiation.

3.2.1 Intégrer des collections documentaires complémentaires35

« Le bibliothécaire est sensé tous les jours rendre séduisants des trésors derrière les

murs de forteresses »36Mais s’agit-il de valoriser des ressources numériques ou de répondre

à un besoin documentaire. Les professionnels connaissent leur public et doivent pouvoir

proposer la ressource adéquate, physique ou numérique. Ils sont très attachés à leur

collection, à leur mise en scène dans les espaces physiques, mais aujourd’hui, cette

collection doit être pensée autrement. Même si toutes les bibliothèques ne possèdent pas

une politique documentaire élaborée, aucune ne pourra faire l’impasse sur une réflexion

d’équipe pour constituer cette nouvelle collection hybride. Les acquéreurs, chacun dans leur

secteur devront se baser sur les besoins des abonnés et des publics potentiels. Le

développement de leur collection devra intégrer les ressources électroniques dans une

politique documentaire hybride et devra se demander ce qu’apportera la collection

numérique à la collection physique. Un travail certes chronophage mais qui sera aussi le

point de départ d’une bonne médiation des connaissances auprès des publics. Des

33 Annexe 8. Résultats enquête en ligne.

34 Annexe 9. Réponses « question ouverte »

35 BARRON, Géraldine. LE GOFF-JANTON, Pauline (sous la dir.), Intégrer des ressources numériques dans les collections, Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2014, 183p

36 Bibliobsession, Le blog de Sylvae, bibliothécaire engagé pour le développement des médiations numériques et des biens communs de la connaissance. Sylvère Mercier. http://www.bibliobsession.net/2015/12/08/la-mediation-numerique-pour-les-nuls/

26

acquisitions réfléchies, qui permettent en plus de pouvoir justifier auprès de sa tutelle un

budget souvent important.37

Les bibliothèques construisent des bouquets d’accès à partir de toutes les ressources

documentaires y compris les collections physiques. L’accès à toutes les informations se fera

par le même catalogue. En consultant le catalogue, l’usager pourra vérifier immédiatement la

disponibilité d’un document physique ou numérique : « Je n’ai pas pu emprunter de DVD

mais ce soir, je peux me connecter à la Médiathèque numérique ». Les choix des

bibliothécaires se feront toujours selon les besoins et les usages de leur public. Ce public

est-il jeune ou âgé ? A-t-il un accès internet et une bonne connexion à son domicile ? Quels

sont les problèmes de réseau sur la commune ? Est-il « habile » ou non dans l’utilisation

d’outils de recherche dans les bases de données. Si je compte dans mes abonnés des

personnes ayant des handicaps sensoriels, le numérique peut apporter aussi des solutions

adaptées. Mon public est-il un public expert ou non, quelles sont ses habitudes de lecture

(compulseur d’articles ou textes continus). Selon les domaines, les personnes peuvent

préférer un support à un autre : pour se balader dans la nature un guide imprimé, et pour la

musique plutôt un fichier téléchargé. Une politique d’acquisition aujourd’hui implique une

sélection d’objets physiques (Livres, CD, DVD et des accès à des ressources électroniques

dont certaines sont regroupées en bouquet. Or une offre de bouquet électronique doit être

cohérente avec les choix documentaires de la structure. Les bibliothécaires devront

sélectionner les ensembles qui « feront sens » dans son domaine documentaire. Mais les

contenus pertinents peuvent également être dans l’univers de l’Open Access peu utilisé par

les bibliothécaires et très liés à une veille numérique régulière. Sélectionner des œuvres

libres de droit : diaporama, extraits de films, billets de blog littéraire, scientifique, musical…

En amont, le bibliothécaire aura également réglé le problème des connexions

uniques ou multiples (nombre d’accès simultanés). En effet si nous proposons une offre

Maxicours, en période d’examens les connexions simultanées peuvent être nombreuses.

Puisque la médiathèque est un lieu d’expérimentation des nouvelles pratiques de lecture et

d’écoute, des liseuses seront proposées avec des contenus numérisés et les usagers

pourront également télécharger des ouvrages sur Numilog ou PNB. Des contraintes

juridiques, des contraintes budgétaires et bien souvent la gestion de procédures imposées

par les fournisseurs : téléchargements limités, DRM sur les livres électroniques, streaming …

Autre spécificité de cet univers hybride, il est facile de calculer le taux de rotation des

collections matérielles, mais « l’évanescence » des données numériques rend les

37 Annexe 10.Collections physiques et numériques.

27

statistiques compliquées. Il est difficile d’exploiter les statistiques des fournisseurs d’accès

souvent peu explicites mais est-on sûr également qu’un livre emprunté a été lu ?

Sur le portail de l’Espace Culturel, la porte d’entrée des collections, il faut penser à

une articulation complémentaire des collections numériques et des collections physiques, les

signaler pour qu’elles soient facilement identifiables et ne pas oublier que cette médiation en

ligne devra s’accompagner de nombreuses innovations en matière d’animations. Il faut

penser aussi à une consultation nomade des ressources et des services. Le portail et le

SIGB choisis sont des outils qui pourront faciliter les projets de gestion et de diffusion de

contenus numériques. Surprendre les internautes en disséminant les ressources et les

services dans les pages du portail : nouveautés, compte rendu d’un club de lecture ou d’une

animation jeunesse, prolongement d’une exposition ou d’une conférence…Le 8 février 2018,

Passe Ouest proposait à ses usagers une conférence en partenariat avec l’UBS :

« Organiser son temps pour gagner en Bien-être ». En parcourant le catalogue de Passe

Ouest, on découvre la richesse des collections dans ce domaine : contenus physiques et

numériques (beaucoup de vidéos dans la partie « Développement personnel » de

ToutApprendre). Proposer ces contenus complémentaires à chaque occasion, c’est

accompagner le lecteur, là où il est présent et pas seulement sur internet : la lecture au parc,

les boîtes à livres, la boîte de retour…Tout est imaginable et reste à imaginer.

3.2.2 Sélection des ressources à valoriser.

Sur les 7 ressources proposées à Passe Ouest, 2 d’entre elles, la presse et le cinéma

en ligne, ont déjà l’adhésion de nombreux abonnés. En 2017, la ressource d’autoformation

ToutApprendre a remplacé Vodéclic. Certains domaines de cette ressource sont mieux

utilisés que d’autres. Mais nous avons peu de statistiques pour évaluer l’utilisation ou la

sous-utilisation de ces contenus en ligne.Le but de mon stage va être d’observer, de

sélectionner, de tester et de mettre en valeur un ou plusieurs de ces contenus, en les

rendant plus visible dans la structure, sur le portail, en mettant en place des animations pour

en donner une meilleure connaissance, en orientant progressivement les usagers vers ces

nouveaux contenus complémentaires des collections physiques, en leur donnant envie de

découvrir autre chose.

Selon l’enquête du Ministère de la Culture38, de manière générale, l’usage des «

ressources numériques » proposées aujourd’hui par les bibliothèques de lecture publique est

38 Publics et usages des bibliothèques municipales en 2016, Ministère de la Culture Direction générale des médias et des industries culturelles.[disponible en ligne]http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/67551-publics-et-usages-des-bibliotheques-municipales-en-2016.pdf

28

moins important que l’utilisation des services en ligne plus classiques (recherche catalogue,

réservations, nouveautés…), et la consultation des ressources numériques motive entre 3%

et 9% des visites effectuées sur les sites des bibliothèques selon le type de contenus

proposés. Les taux de pratique des ressources numériques sont plus importants chez les

usagers intensifs des bibliothèques municipales que par les usagers occasionnels. Que

peut-on mesurer, pourquoi et comment ? Certains usagers donnent leur avis de façon

informelle sur la presse en ligne et le fournisseur d’accès « le kiosk » fait remonter quelques

statistiques et les consultations en ligne les plus importantes : Ouest France Lorient, Le

Télégramme, Libération et le Journal du dimanche. De grandes zones d’ombre subsistent

car les fournisseurs d’accès aux ressources donnent peu de statistiques permettant

d’évaluer l’utilisation de celles-ci, et aucune enquête de public n’avait été faite depuis leur

mise en ligne en 2014.

La médiathèque a pris en compte les demandes des usagers dans le domaine du

soutien scolaire en s’abonnant à Maxicours. Elle est utilisée, sans doute par ceux qui l’ont

réclamé et pourtant lors de l’enquête de publics 76% des enquêtés avouent ne pas la

connaître. ToutApprendre propose de nombreuses offres de formation dont l'offre Maxicours

en direction des scolaires mais aussi des adultes : remise à niveau dans 12 matières avec 3

niveaux différents, des cours et des exercices interactifs. La communication autour de

Maxicours avait essentiellement ciblé un public jeune lors de son lancement et aucune

médiation sur site n’avait été proposée. Elle a donné lieu à de nouvelles inscriptions mais

mériterait d’être mise en valeur dans le cadre du droit à la formation tout au long de la vie.

Les adultes font de plus en plus souvent le choix d’une reconversion pour des raisons

personnelles ou économiques. Proposer les formations de ToutApprendre et par la même

Maxicours, c’est être prescripteur d’une offre légale, variée et sélectionnée de contenus de

formation qui complète les collections physiques dans ce domaine.

3.2.3 Mieux signaler dans l’espace physique pour rendre visible.

La valorisation numérique et la valorisation physique doivent être pensées ensemble :

il est important d’imprimer et de diffuser sur site sa médiation numérique mais également de

rendre visible en ligne sa médiation physique. Il faut réfléchir aux conditions permettant une

réelle intégration de ces ressources dans les collections et services de la médiathèque. Pour

beaucoup d’usagers, la médiathèque reste un lieu physique où on emprunte des documents

imprimés (ou audio, ou vidéo), un lieu de conseils, d’échanges, de rencontres, mais pas

encore forcément d’appropriation de l’écrit numérique. Il est donc important de signaler aussi

ces contenus dématérialisés dans l’espace physique. Nous verrons plus loin comment les

valoriser en ligne.

29

Malgré une offre très importante de ressources électroniques à Passe Ouest, celles-ci

restent souvent invisibles à leur public au sein des espaces de la médiathèque. S’immiscer

dans les pratiques des usagers n’est certes pas simple mais des solutions inventives

permettent de faire sortir de l’ombre ces ressources « virtuelles ». 39Il est important que la

signalisation de tous les contenus face partie des stratégies de l’établissement. Le service de

la Médiathèque Numérique est matérialisé dans le secteur CINEMA, mais sa perception par

le public n’est sans doute pas celle qui avait été souhaité. Avec la présence d’un écran, elle

se confond avec un espace de consultation vidéo. Certains usagers emportent les jaquettes

vides sélectionnant les propositions de films en ligne. Dans les points de lecture des

périodiques, jeunesse ou adultes, on ne trouve aucun signalement de la possibilité de lire

des revues en ligne en accédant au Kiosk. Même si le Kiosk et la Médiathèque Numérique

sont les ressources actuellement les mieux utilisées, elles ne le sont pas encore par tous. La

presse, le cinéma pourraient donc recueillir l’adhésion de nouveaux utilisateurs de ces

ressources en ligne qui pourraient tester par la suite d’autres ressources : langues,

bureautique … Maxicours est signalé par des affiches sur le site, dans l’entrée, sur les

panneaux d’affichage sur pied, par des flyers. Storyplay’r s’affiche dans le secteur jeunesse

comme une porte d’entrée intéressante pour compléter une collection physique d’ouvrages

en anglais. Pas de médiation sur site dans le secteur « Musique » pour 1Dtouch, ni dans

l’espace « Romans » pour Numilog.

Certains usagers donnent leur avis de façon informelle et sur la presse en ligne, le

fournisseur d’accès « le kiosk » fait remonter quelques statistiques : consultation en ligne

importante de Ouest France Lorient, Le Télégramme, libération et le Journal du dimanche.

Quelques revues également seront consultées plus particulièrement : France dimanche,

Paris Match, Lui, Ici Paris, Public, les Inrockuptibles.

Alors, il faut innover régulièrement et penser à des dispositifs passerelles, des mises

en scène des collections dans la médiathèque ? Penser à ce qui va attirer les publics et

évaluer l’impact des différentes actions. Des étagères virtuelles de ressources numériques

peuvent surprendre les usagers sous forme de « Trompe l’œil » : par exemple pour 1Dtouch,

le « Trompe l’œil » des artistes à écouter…Les « fantômes » ou boitiers DVD factices pour

insérer les collections numériques dans les collections physiques sont souvent utilisés. On

peut préparer des jaquettes pour les cours de langue, les formations, les cours de

musique…mais le message n’est pas toujours compris des usagers…et ils repartent parfois

avec les boitiers vides. Certaines médiathèques vont insérer des messages entre 2

ouvrages, comme un marque page qui rappelle la présence d’une ressource en ligne, des

39 BARRON, Géraldine. LE GOFF-JANTON, Pauline (sous la dir.), Intégrer des ressources numériques dans les collections, Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2014, 183p

30

couvertures factices de magazines peuvent également signaler dans les salons de lecture

d’autres possibilités sur le Kiosk.

« Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage

obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de

médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si

elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers… »40

40 BROCHARD, Jean-Christophe, In, ACCART, Jean-Philippe, La médiation en bibliothèque, information et communication, France, in Slide Share, 7 juin 2013, [disponible en ligne] https://fr.slideshare.net/jpa245/mediation-jp-accart7juin2013

31

4 Passe Ouest, lieu d’accompagnement vers une culture numérique.

4.1 Développer et accompagner l’accès à tous les contenus.

Nous ne devons pas être le simple relai d’offres commerciales mais apprendre au

public à se repérer dans l'étendue des ressources et d'Internet, dans sa quête de culture et

de savoirs et de l'aider à trouver les informations utiles à sa formation dans tous les champs

du numérique. Ce qui suppose que dans la médiathèque, le numérique soit l’affaire de tous.

4.1.1 Mieux communiquer pour satisfaire les usagers

Communiquer c’est déjà faire de la médiation, nous devons être les « journalistes de

toutes nos collections » 41 pour quelles soient bien identifiées par les publics : type de

contenus, localisation, mode d’accès… Les ressources en ligne nécessitent une forte

médiation et les bibliothécaires essaient de consacrer plusieurs minutes à la découverte de

l’offre lors des inscriptions. Il serait d’ailleurs souhaitable de faire la même chose lors des

réinscriptions, tout en sondant les usagers sur leurs usages des ressources en ligne. Lors de

l’enquête de public, des usagers l’ont d’ailleurs suggéré, proposant de prendre rendez-vous

pour plus d’informations. Il semble également, mais je n’ai pas pu le vérifier que des focus

réguliers ont été faits sur le portail de Passe Ouest pour promouvoir ces ressources :

signalement, identification. C’est une suggestion que je ferai sous les formes suivantes que

je n’ai pu tester malheureusement durant mon stage :

o La création d’un tuto humoristique sur le portail pour accéder aux ressources

en ligne : nous vivons dans un monde de la rapidité où souvent nous

choisissons plutôt la vidéo que le texte écrit.

o Dans l’actualité du portail, la possibilité d’un focus sur « La ressource de la

semaine ». Aider les usagers à faire des découvertes dans la multitude des

ressources. Ils apprécient les suggestions des bibliothécaires et généralement

leur font confiance.

o Il faut surprendre l’usager du portail, attirer son regard et profiter des

événements, de l’actualité pour promouvoir certaines ressources : « Vous

avez des projets de vacances à l’étranger, pensez aux cours de langues dans

l’espace numérique ToutApprendre – intégrer le lien vers le domaine des

langues ». « Les examens approchent, pas de panique, Maxicours vous

propose du soutien dans de nombreux domaines – intégrer le lien vers

Maxicours». « La rentrée vous a épuisé, ici pleins de bons conseils pour vous

41 GALAUP Xavier

32

détendre et mieux vous organiser – intégrer le lien vers le développement

personnel sur ToutApprendre ». « C’est la Semaine de la Petite Enfance,

découvrez les belles histoires intéractives sur Storyplay’r – Lien vers la

ressource ». Des idées qui peuvent fonctionner, qui méritent sans doute d’être

testées par tous les professionnels, de tous les domaines.

o Pour toucher un public de non-usagers ploemeurois ou des alentours, penser

aussi à l’actualité numérique sur la page Facebook de la ville de Ploemeur.

Sur le portail Syracuse, l’interface a été modifiée pour une meilleure lisibilité et

accessibilité. Les onglets thématiques sont plus facilement identifiables et des logos les

complètent. La signalétique est très importante en ligne et dans les espaces pour localiser

facilement les informations recherchées. En bibliothèque municipale on s’adresse peu à un

public « expert », on va donc privilégier des interfaces simples et intuitives, colorées et

pourquoi pas animées. Ces ressources en ligne doivent être facilement identifiables pour un

accès rapide « en quelques clics ». Un public jeune sera plus attiré par un tutoriel ou une

vidéo humoristique que par la lecture d’un livret de présentation qui conviendra à un public

plus âgé attaché au support papier. Néanmoins, les 2 se complètent et trouveront leur public

à un moment donné. Hors-les murs, la communication pourra se faire également en direction

des partenaires éducatifs et associatifs : crèches, relai d’assistantes maternelles, écoles,

collèges, IME, centre de Kerpape. Il est parfois important de se déplacer pour évaluer les

besoins et les demandes d’un public jeune, en recherche d’emploi, en recherche de

formation (inscrits et non-inscrits). Ceci pour offrir un meilleur rayonnement de la structure et

mettre en valeur l’offre numérique.

Dans un souci de communication régulière sur ces ressources immatérielles, les

intégrer au programme des animations pour mettre en évidence leur présence mais aussi

l’intérêt de leurs contenus. L’équipe réfléchit également à la publication d’une Newsletter.

Celle-ci pourrait proposer par exemple « la découverte numérique du mois ». Un dépliant de

présentation42 a été réalisé. Il est remis à l’usager lors des inscriptions et à disposition près

des automates de prêt et des points d’accueil aux publics. Maxicours a fait l’objet d’une

grosse campagne de publicité lors de son lancement au printemps 2017, par affichage dans

la structure et sur le portail, par la presse locale, sur le site de la mairie et sur les réseaux

sociaux (Page Facebook de la ville de Ploemeur).

« Le bilan 2016 des ressources numériques » de Passe Ouest suggérait également

d’explorer d’autres aspects de l’offre numérique en la diversifiant :

42 Annexe 11. Plaquette Ploemeur RN

33

o Prêter des tablettes numériques.

o Proposer des applications culturelles ou créatives

o Développer l’offre numérique pour la jeunesse : heure du conte numérique, livres

numériques sur tablettes…

Des ateliers multimédias ont été mis en place pour la découverte des outils ou

d’internet. Jusqu’en juin 2017, certains ateliers ciblaient aussi la découverte et

l’accompagnement de certaines ressources en ligne. Ils ont été arrêtés en juillet 2017 et ont

repris en mars 2018 sous forme de rendez-vous individuels. C’est au quotidien dans les

différents espaces, qu’il faut accompagner les usagers pour la recherche sur le catalogue,

pour faire une réservation, pour des explications sur le téléchargement des livres et des films

proposés par Numilog ou la Médiathèque Numérique. Le numérique n’est pas inné pour

tous, nous devons y remédier. J’ai donc imaginé le dispositif suivant pour matérialiser dans

les espaces certaines ressources en ligne de ToutApprendre.

Mise en place d’une valorisation de ressources électroniques à Passe Ouest

Phase de réflexion :

Comment les usagers vont-ils trouver les contenus numériques complémentaires des

collections physiques en arpentant les espaces ? Quels sont les contenus de la ressource

électronique ToutApprendre qui manquent de visibilité et qui pourraient satisfaire les besoins

des usagers ?

Phase d’observation :

Dans le secteur « Musique » : on ne trouve pas de méthodes instrumentales dans les rayons

mais en ligne, on a 27 cours de piano, de guitare, de batterie, et des cours de solfèges. Dans

le secteur « Vie pratique », les documents relatifs au bien-être, à la santé, au développement

personnel ont un taux de rotation très important. En ligne, c’est 86 cours qui sont proposés.

Dans le secteur « Art » : de très beaux livres mettant en valeur tous les arts, des méthodes

de dessin et de peinture. Mais parfois, un cours en ligne peut apporter autre chose. On

écoute et on regarde les conseils d’un professeur. Dans le secteur « Langues étrangères » :

de nombreuses méthodes à disposition mais pas toutes les langues. En ligne 26 cours et

des langues du monde entier. Dans le secteur des documentaires jeunesse : une mine de

documents mais parfois un niveau intermédiaire qui fait défaut. Pour le collège, des

domaines scientifiques trop simplifiés en jeunesse et trop complexe en adultes. Maxicours

propose des thèmes en sciences, en histoire des arts qui peuvent être des sources très

utiles pour des exposés de collège.

34

Naissance d’une idée :

Avec le responsable du secteur « Musique et jeux », on recherchait quel pourrait être le

dispositif physique efficace pour promouvoir ces « ressources invisibles ». Le « facing », est

un mode d’exposition qui fonctionne pour les documents physiques. Pourquoi ne pas créer

pour ces contenus des « premières de couverture » qui attire le regard des publics?

Le dispositif :

Un format A4, des couvertures créées avec l’application « Canva » et un verso avec

quelques infos principales sur le contenu. Ces « livres factices » accessibles sur un

présentoir localisant ces documents en ligne. Ils sont identifiés par le code couleur de la

médiathèque que j’ai conservé en fond : vert pour la musique, jaune pour le bien-être, rouge

pour les arts, bleu pour les langues et orange pour « sciences et société ».

La réalisation :

Il fallait créer des couvertures attractives « comme des couvertures de livres » pour des

ressources en ligne, matérialiser l’invisible et choisir un visuel de bonne qualité et bien

contrasté. Faire apparaître lorsque cela était possible le titre, le nom de l’auteur, le nom de

l’éditeur, le nom du domaine. Une couverture lisible, visible et pas trop chargée. Elle doit être

sobre, originale, contrastée selon le public ciblé. L’application « Canva » préconise une

typographie et des couleurs selon les modèles choisis, une aide utile et cohérente pour

chaque réalisation. « La 4ème de couverture » devait également être sobre, attirer l’usager et

lui donner envie d’aller consulter le contenu en ligne. J’ai donc réalisé 5 fiches pour les

langues étrangères, 4 pour la musique, 4 pour les Arts, 3 pour le développement personnel,

1 en documentaire jeunesse. 43 44 45 46 47

L’installation sur site : Elle s’est faite 2 jours avant la fin du stage. Je voulais présenter le

dispositif à toute l’équipe réunie avant de les scénographier dans l’espace de la

médiathèque, leur expliquer ma démarche. Un moment bref et pas le temps de recueillir

leurs avis. J’ai donc disposé mes présentoirs aux endroits libres de toutes collections

physiques sans modifier leur rangement et en cherchant l’endroit où ils pourraient attirer le

regard.

43 Annexe 12. Médiation « ressources ToutApprendre » - Langues

44 Annexe 13. Médiation « ressources ToutApprendre » - Musique

45 Annexe 14. Médiation « ressources ToutApprendre » - Arts

46 Annexe15. Médiation « ressources ToutApprendre » - Développement personnel

47 Annexe 16. Médiation « ressources ToutApprendre » - Sciences

35

4.1.2 De bibliothécaire à médiateur numérique.

La réflexion sur ce nouveau service s’est faite en amont de l’ouverture. Le groupe de

travail l’avait imaginé sans responsable multimédia mais plus sous la forme d’une

collaboration des différents chefs de secteurs pour compléter leurs collections physiques par

des ressources électroniques apportant de la nouveauté à leur domaine. Ainsi, chaque

secteur devait également prendre en charge la médiation de ces nouveaux contenus pour

leur donner de la visibilité. Mais le recrutement d’une responsable multimédia peu avant

l’ouverture de Passe Ouest a modifié toutes ces considérations. L’afflux de nouveaux inscrits

a été chronophage pour le personnel et les ressources électroniques sont devenues

l’apanage de la responsable multimédia. Celle-ci se chargeait des acquisitions (en lien avec

la directrice), de leur visibilité sur le SIGB et le portail, et de la médiation. Elle devenait

irremplaçable, d’ailleurs au début de mon stage et durant 6 mois, le service était resté

vacant. Toutes les connaissances et compétences dans le domaine du numérique ont été

rattachées à une seule personne.

L’évolution des collections vient bousculer les compétences des professionnels dans

les bibliothèques, et la majorité des agents préfèrent une culture des collections et des

services en présentiels. 48 Il est indispensable que tous les bibliothécaires apprennent à

repérer les ressources numériques qui pourraient apporter de la richesse à leur domaine de

compétence : la musique, le cinéma, la presse, l’autoformation (dont les documents

physiques sont très isolés dans l’espace numérique et doivent être mieux signalés).

« Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin ».49 La responsable multimédia

peut par exemple insuffler changement et innovation et proposer à chacun de tester

quelques contenus en ligne, de donner son avis, d’en proposer d’autres selon sa perception

des attentes du public qu’il côtoie chaque jour. Chaque professionnel doit montrer de l’intérêt

pour tous les documents proposés au public et le numérique doit être discuté en équipe.

Ainsi pour les bibliothécaires, pas d’angoisse, « il faut tirer parti de ces richesses

informatives nouvelles et s’appuyer sur leur savoir-faire comme sur leur sens du service

public pour que leurs concitoyens deviennent plus connaissants ». 50 La réflexion et la

48 BARRON, Géraldine. LE GOFF-JANTON, Pauline (sous la dir.), Intégrer des ressources numériques dans les collections, Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2014, 183p

49 Proverbe africain repris par Bruno Méraut

50 CALENGE, Bertrand, Les bibliothèque et la médiation des connaissances, Bibliothèques, Paris, Éditions du Cercle de la

Librairie, 2015, 147 p

36

redéfinition de la politique documentaire participent à la compréhension et à l’appropriation

qui en est faite par chacun des employés d’une bibliothèque.51

Les bibliothécaires sont parfois agacés par l’attitude consumériste des usagers, avec

l’impression qu’ils se comportent comme des clients sans cesse à conquérir par l’apport de

plus de technologies, de plus de services. Dans la culture numérique, il ne s’agit pas de

savoirs mais de compétences, « d’habiletés » à acquérir. Les professionnels devront donc

être prêts à accueillir et accompagner des publics d’âge et de compétences très divers. On

conseille mieux quand on connait bien. On peut donc se demander quelles présentations ou

quelles formations ont été mises en place pour familiariser les agents avec ces contenus en

ligne. Ce n’est pas toujours facile de renforcer la culture numérique des équipes noyées

dans la multitude des tâches à accomplir, les amplitudes horaires d’ouverture aux publics et

du travail interne à effectuer. En interne, il est sans doute possible d’accompagner ou de

former certains agents de la médiathèque pour qu’ils soient plus à l’aise dans la découverte

et l’utilisation des ressources numériques. Voici d’autres idées pour développer la culture

numérique dans les équipes : prévoir de diffuser une newsletter de veille sur le numérique

pour les agents, alimenter une veille collective, prévoir sur le temps de travail des créneaux

de travail individuel en autoformation et de découvertes des outils et des contenus, participer

à des journées d’étude sur l’actualité numérique. Pour aider les bibliothèques territoriales

dans le développement des projets numériques, le SLL a également mis en place une "Boîte

à outils du numérique", avec de nombreuses fiches pratiques sur le numérique pour les

professionnels des bibliothèques.

Mais les bibliothécaires peuvent également trouver des partenaires possibles dans la

commune qui auraient des compétences dans le domaine du numérique. Les ateliers du

CREPP s’installent régulièrement à la médiathèque mais peut-être que certains intervenants

pourraient aussi avoir une activité bénévole pour encadrer quelques ateliers informatiques

d’initiation et alléger les tâches des agents de la médiathèque. Ce sont des appuis à prendre

en compte pour développer une stratégie de médiation numérique des savoirs.

4.1.3 Des outils au service du numérique

Tous les projets des nouveaux établissements font une large place au numérique.

C’est dans l’air du temps mais est-il toujours associé à la diffusion d’une culture que l’on

51 Réseau Carel, Enquête 2015-2016 sur les ressources numériques au sein des bibliothèques adhérentes au Réseau Carel en 2014. 41 p [Disponible en ligne] http://www.reseaucarel.org/page/l-enquete-reseau-carel-2015-integralite-des-resultats, consulté novembre 2017

37

diffuse au quotidien auprès de nos publics : des ateliers informatiques mais aussi des

ateliers ludiques pour les enfants ou des sessions de jeux vidéo. A la bibliothèque Vaclav-

Havel à Paris c’est d’abord par la dimension ludique et de découvertes que le numérique est

abordé, pour accompagner les enfants et développer « leur usage étroit et limité du

numérique ». En matière de formation à internet, leur fonctionnement a évolué vers une

permanence numérique, un rendez-vous hebdomadaire, animé par deux bibliothécaires,

sans inscription. En effet, après évaluation, la lourdeur de ce service avait été constaté. Les

usagers pouvaient se voir fixer des rendez-vous dans 3 mois alors que leur problème à

résoudre était immédiat. Aujourd’hui, les bibliothécaires sont soucieux de proposer plus de

convivialité autour du numérique. « La permanence numérique s’intègre dans le

fonctionnement général de la bibliothèque, porté par le plus grand nombre de collègues

possible et organisée comme un partage de savoir-faire quotidiens. »52

A Passe Ouest, le public a accès à 12 ordinateurs leur permettant d’avoir accès à

internet. Jusqu’en juin 2017, les usagers avaient la possibilité de s’inscrire à des ateliers

informatiques : différents modules sur différents supports. Par manque de personnel, ce

service a été interrompu et renaît aujourd’hui sous forme de rendez-vous individuels : peu de

créneaux, seulement pour les abonnés et des réservations se faisant très longtemps à

l’avance.

L’espace numérique situé au rez-de-chaussée gagnerait sans doute à être mis en

valeur. Il est d’ailleurs régulièrement investi par une association, le Club de Robotique et

d’Electronique Programmable de Ploemeur (CREPP)53. Les ateliers se tiennent environ 2

fois par mois le samedi matin de 9h00 à 12h00 à la médiathèque. Les adhérents de

l’association proposent aux usagers de participer à ces ateliers qui sont d’ailleurs annoncés

dans l’actualité du portail et par affichage dans la structure. Pourtant, peu d’inscriptions mais

peu d’informations également sur les contenus et les niveaux attendus. Le personnel de

Passe Ouest ne peut donc pas hélas renseigner les usagers.

Le salon numérique est intégré à cet espace. Il dispose de 6 tablettes, 3 Ipad et 3

Samsung, dédiées à la lecture de la presse (Médiapart), à la Bande dessinée (Iznéo) et à

une sélection d’applications jeunesse qui avaient été installées. Les ressources

« Médiapart » et « Iznéo » n’ont pas été renouvelées en 2017. Cet espace est aujourd’hui

plutôt investi par les jeunes qui détournent les usages des tablettes voire qui cherchent à les

détériorer. Des ateliers à l’intention des enfants ont été organisés mais ne sont plus

d’actualité. Reprendre ce service redonnerait peut-être une autre vie à cet espace :

52 PLANTARD, Pascal, CAMUS, Agnès. Les bibliothèques et la transition numérique: les ateliers internet, entre injonctions sociales et constructions individuelles. Papiers. Villeurbanne: Presses de l’ENSSIB, 2017.

53 Site internet. http://www.crepp.org/

38

découverte d’une application interactive, de livres enrichis, des rendez-vous d’heure du

conte numérique…

Les outils numériques ne doivent pas remettre en cause les supports traditionnels

mais ils peuvent permettre de mieux communiquer sur les différentes collections et découvrir

son public dans d’autres activités. La régularité des activités est souvent compliquée quand

elle ne concerne qu’un ou 2 agents de la structure, étiquetés « spécialistes ». Pourquoi ne

pas constituer des binômes pour rassurer certains agents et leur montrer que les

compétences requises sont souvent moins techniques que relationnelles. Si on veut toucher

un public qui n’ose pas, c’est à nous de changer nos modes de fonctionnement et peut-être

de s’ouvrir à des partenaires locaux.

Ainsi à Passe Ouest, il se passe parfois de très beaux projets qu’on ne met pas

suffisamment en valeur. Abder Ragui, formateur pour Ceciweb et atteint de cécité depuis sa

naissance, propose des ateliers informatiques à l'espace culturel Passe Ouest, à destination

des malvoyants, tous les quinze jours, le mardi, de 15 h à 17 h. « La médiathèque assure

depuis quelques années une mission spécifique d'accessibilité de la lecture, de la culture et

du multimédia en aidant les personnes déficientes visuelles à acquérir une plus grande

autonomie. Ainsi, une petite dizaine de personnes s'initient ou se perfectionnent

régulièrement, avec la complicité d'Abder Ragui, à l'outil informatique, sur de nombreux

équipements dont les logiciels de synthèse vocale comme Jaws. Elles apprennent à surfer

sur le net, à gérer leur messagerie ou encore à maîtriser le traitement de texte. » 54

De nombreuses expériences de médiation dans les bibliothèques nous montrent

qu’échanges, partage et convivialité peuvent aussi avoir lieu autour du numérique

Par exemple, la Médiathèque de Lorient propose à ses usagers d’apprendre et de se former

à la médiathèque, en autonomie ou avec un bibliothécaire dans l’Espace autoformation.

Pour certaines personnes, proposer quelques rendez-vous pour échanger sur les ressources

testées par les uns et les autres sur le site de la médiathèque permet de débloquer les

gestes maladroits et de diriger vers les domaines d’intérêt : apprendre les langues, se

préparer au permis bateau, découvrir la musique avec 1Dtouch…

Les rendez-vous 4C aux Champs Libres à Rennes : Créativité – Collaboration –

Connaissances – Citoyenneté. Les participants se retrouvent autour d’un intérêt commun,

décident ensemble de ce qu'ils font et de la façon de le faire, dans de nombreux domaines

dont le numérique. 55 Les Champs Libres accompagnent les initiateurs et leur proposent des

54 Article Télégramme du 22 février 2018. Atelier multimédia. Pour handicapés visuels

55 Bibliothèque Les Champs Libres. Rennes.4 C projet numérique

39

espaces. Ces ateliers sont gratuits et basés sur une participation bénévole. Il y a des bilans

avec le référent 4C environ tous les 3 mois.

4.2 Evénements et médiation numérique à Passe Ouest.

L’Espace culturel-médiathèque Passe Ouest vit au rythme d’un calendrier de

manifestations culturelles et artistiques très chargé. Dans le projet initial, il était aussi écrit

que l’actualité devait s’y décliner, dans une complémentarité des supports. Saisir

l’opportunité de ce lieu de savoirs pour donner à voir, entendre, toucher …afin de favoriser

les découvertes, les curiosités, tout en incitant à échanger, à partager et à faire. 56 Le

numérique est présent au travers des outils mais peu dans les contenus. Je devais mettre en

lumière les ressources électroniques d’autoformation. Rendre « visible » « l’invisible.

4.2.1 Fête des ressources numériques à Passe Ouest.

Le contexte :

Tout au long de mon stage, j’ai eu l’impression que ces ressources étaient invisibles

autant pour le personnel que pour les usagers. J’avais également presque tout à apprendre

dans ce domaine et je comptais un peu sur les conseils des professionnels d’une grande

structure qui consacrait un budget conséquent aux ressources en ligne. Les ressources

d’autoformation étaient proposées par le fournisseur LEARNORAMA pour ToutApprendre,

mais il me semblait difficile de les détacher complètement des autres contenus : presse,

musique, cinéma, littérature. Je voulais faire ressortir de ces ressources en ligne ce qui était

complémentaire des collections imprimées (ou gravées sur support), trouver différentes

façons de les rendre visibles et laisser des outils de valorisation pour la structure. Difficile de

trouver ma place de stagiaire : les 4 premiers mois 2 agents manquent dans l’équipe et les

autres doivent donc se répartir les tâches. Je comptais un peu sur le suivi des ateliers

multimédia pour engager mon projet et aller à la rencontre des usagers. Il me semblait très

compliqué de fédérer une équipe autour du sujet du numérique et comment l’intégrer au

planning déjà très chargé de la structure. Lors de l’enquête de public, j’avais noté le souhait

de certains usagers d’avoir une présentation générale de ces ressources par exemple sur

grand écran dans le forum. Je ciblais plutôt un public adulte et donc un horaire d’animations

qui corresponde à leur disponibilité. J’avais aussi imaginé sur un temps plus long, « la

semaine des ressources numériques » avec des temps forts de présentation des

56 Médiathèque de Ploemeur, Projet d’établissement, 2013, file:///C:/Users/le%20roux%20pascal/Desktop/annexes/Projet%20d'etablissement%20ploemeur.pdf

40

ressources : présentation générale, ateliers découverte, accompagnement individuel… Mais

l’équipe envisageait plutôt un grand événement festif, un mercredi après-midi avec plusieurs

animations.

Le résumé du projet :

« YES, WE CLIC ! 4 @ns 4 clics ! ». Passe Ouest fête le 4 avril 2018 les 4 ans des

services et ressources numériques proposés aux abonnés depuis l’ouverture de l’espace

culturel en avril 2014. Les ploemeurois de tous les âges ont donc été invités à venir

découvrir ou redécouvrir ces services le mercredi 4 avril de 14h00 à 17h30 dans le forum et

l’atelier des arts de la structure. L’occasion de rappeler que toutes les collections, celles

proposées sur site et les contenus numériques sont complémentaires et qu’elles peuvent

très souvent être associées aux nombreuses activités culturelles de la ville. Cet après-midi

sera ponctué de plusieurs animations mettant particulièrement en valeur les ressources

d’autoformation en partant néanmoins d’une présentation plus générale de tous les contenus

numériques. L’école de musique de Ploemeur, les portraitistes du Savanah et « Yoga

School » seront associés à cette manifestation lors des ateliers. Pas de cours mais des

moments de découvertes et de discussion dans une ambiance conviviale.

Les objectifs :

Je souhaitais créer un évènement pour valoriser conjointement les documents

numériques, les documents physiques et les ressources humaines de la commune. Ce projet

pouvait donner une autre image de la médiathèque en mettant en place une organisation

conviviale assez libre avec des animations variées, des intervenants et faisant circuler le

public dans différents espaces de Passe Ouest, dont l’atelier des Arts un peu isolé et que

certaines personnes ne fréquentent jamais. Il s’agissait d’aller à la rencontre des publics

pour mieux connaître leurs besoins et leurs pratiques, de favoriser les échanges avec les

usagers pour favoriser leur autonomie. J’avais prévu des moments de manipulation sur

tablettes pour sensibiliser à l’utilisation du nouveau portail et à l’accès aux ressources en

ligne, faire pratiquer les usagers, créer de nouveaux besoins, attirer de nouveaux publics.

La mise en place :

Un projet aussi conséquent nécessitait forcément d’impliquer une partie de l’équipe

pour m’aider à mener ces différentes animations. Travailler en équipe pour réussir un

évènement : mettre en commun les compétences, les idées, les savoirs et les savoirs faire.

Créer une cohésion autour du numérique, et donner envie à l’équipe de renouveler un jour

ce genre d’événement. Peu de temps pour préparer cette journée, je devais donc fédérer

l’équipe rapidement autour de ce projet : répartir les tâches et les supports pour que les 5

41

agents connaissent leur rôle le 4 avril. Je devais me positionner comme le « chef

d’orchestre » de cette journée : en amont en préparant de façon très précise le déroulement,

et le 4 avril pour coordonner et animer les différents moments de cet après-midi autour du

numérique. Mes animations se rattachaient à des partenaires locaux qui devaient tous être

disponibles le 4 avril. Les contacts se sont faits par courriels, téléphone et rencontres soit à

l’Espace culturel, soit dans leurs structures. Pour la réussite de ce projet, il fallait

communiquer : affiches, flyers, relations avec la presse locale, annonce sur le portail et la

page Facebook de la ville de Ploemeur. La communication a été un peu tardive mais très

bien relayée par la presse. Il fallait aussi penser à scénographier l’espace pour donner une

image festive à cet événement.

La fête des ressources numériques :

On a innové, fait sortir de l’ombre des ressources un peu délaissées le temps d’une

après-midi. Le mercredi, il y a généralement beaucoup d’usagers dans la structure. On a

donc attiré et surpris des personnes qui ne venaient pas spécialement pour « cette fête du

numérique ». J’avais un déroulement en tête que j’ai dû adapter aux allées et venues des

usagers, procéder par touches successives pour attirer le public vers la découverte des

ressources en ligne. Le groupe de « portraitistes » amateurs que j’avais invité a eu beaucoup

de succès et permis de maintenir dans les espaces beaucoup d’usagers intrigués par cette

démarche. La première animation sur les contenus numériques liés au dessin a été

délaissée : peut-être trop tôt dans l’après-midi, ou trop excentrée dans l’atelier des arts (on

avait pourtant séparé en 2 le groupe des « portraitistes » et l’un d’eux se trouvait justement

dans ce lieu). Elle devait se dérouler en parallèle de l’animation musique qui elle, a trouvé

son public. Les dernières animations, yoga et expériences scientifiques se sont bien

déroulées et toute l’après-midi a été l’occasion pour moi de rappeler aux usagers que cette

journée avait été initiée pour leur rappeler qu’en quelques « clics », ils pouvaient avoir accès

à d’autres contenus, certains les intéresseraient, d’autres non…exactement comme pour les

documents physiques.

4.2.2 Evaluation des actions mises en place.

Le bilan de l’enquête de publics

Pour cette enquête, le nombre de répondants auraient pu être plus important mais

nous avons obtenu néanmoins des résultats exploitables. L’interprétation et les

commentaires doivent rester nuancés et on regrettera le manque de temps pour la logistique

de l’enquête.

42

Cependant, il faut espérer que cette enquête des publics déclenchera une réflexion dans la

structure et continuera à faire parler du numérique. Par la suite, pour une étude plus

approfondie, des entretiens plus ciblés pourraient permettre d’explorer les tendances mises

à jour par les données de notre première enquête.

On constate que de nombreuses personnes ont besoin d’être aidé, guidé ou

encouragé dans la découverte des ressources en ligne. Nous devons savoir conseiller en

réponse à des demandes d’usagers, les mettre en relation avec le bon service, les bons

contenus. La familiarité progressive avec l’utilisation du portail sur site (recherche dans le

catalogue, réservations, mise en panier de certains documents à consulter plus tard)

entrainera peut-être la curiosité vers les ressources en ligne. Accompagner mais ne jamais

faire « à la place de », tendre vers des usagers plus autonomes dans leurs recherches et

leurs utilisations d’outils et de contenus numériques.

Révéler des besoins, pallier à des manques de formation, se faire plaisir…tout cela

passera par une nécessaire médiation pour accompagner les usagers vers ces autres

collections. Une aide précieuse pour certaines catégories de personnes moins à l’aise sur

internet, pour dédramatiser le passage prochain à « l’e-administration » et les démarches

administratives en ligne.

Le bilan de l’événement du 4 avril

« Déployer l’innovation en bibliothèque, c’est miser sur le potentiel créatif des

professionnels, sur l’appétit des usagers pour les tâches collaboratives et trouver des

solutions, loin des recettes infaillibles » 57 On a créé l’évènement, mais les collections

numériques ne sont pas encore la priorité du public. Cependant, on a provoqué un

« déclic », l’envie d’en parler et l’occasion d’inciter à la découverte. Des rendez-vous

réguliers de ce genre sont importants pour rappeler l’existence de ces ressources en ligne.

C’est la régularité et l’engagement de tous les agents selon leurs compétences qui saura

convaincre de nouveaux publics. Mais on retiendra évidemment la nécessité d’un

accompagnement, d’une médiation et de la mise en place d’ateliers pour faire vivre les

ressources et les matérialiser dans les espaces de la médiathèque : surprendre pour

interpeller et intéresser les publics. Une meilleure connexion wifi pour tous les usagers sur le

site de la médiathèque simplifierait aussi le travail des agents qui ont du mal à les

accompagner sur le nouveau portail (accès au catalogue, réservations… et aux ressources

numériques). Difficile de faire de la médiation sur site pour sensibiliser aux contenus en ligne

lorsque les outils numériques ne fonctionnent pas. Le 4 avril, 5 tablettes devaient être en

57 JACQUINET, Marie-Christine, et Collectif. Créer des services innovants : Stratégies et répertoire d’actions pour les bibliothèques. Villeurbanne: Ecole Nationale Supérieure Sciences Information Et Bibliothèques, 2011, 172 p

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accès libre pour tester les ressources dans la structure avec possibilité d’accompagnement

(Hélène responsable multimédia et Lucille stagiaire Master 2 Edition contemporaine et

numérique). Le proxy « Ucopia » mis en place par les services informatiques de la ville

fonctionne très mal depuis quelques semaines et il était donc impossible de se connecter à

la WIFI depuis les tablettes. On a accueilli une centaine de personnes au cours de l’après-

midi, ce qui est plutôt satisfaisant puisque leur avis comptera certainement auprès d’autres

usagers qui auraient « râter » l’évènement. Cela a été une belle collaboration avec l’équipe

sans qui l’évènement n’aurait pas eu lieu et a provoqué de belles rencontres avec les

partenaires : les professeurs de l’école de musique, les portraitistes du Savannah, Audrey

Fiorini et Ivan Houssay, de la Yoga School. Des échanges informels mais nombreux avec les

usagers sur les ressources numériques. Grande satisfaction aussi, dans les jours qui ont

suivi car le « bouche à oreilles » a bien fonctionné. Des ploemeurois, non abonnés, ont

appelé pour savoir comment accéder aux ressources en ligne, peut-être trouveront- ils

maintenant les contenus qu’ils ont envie de découvrir 24h/24 et 7j/7 de leur domicile. Des

parents ont découvert que Maxicours, ce n’est pas seulement des maths et du français, mais

aussi beaucoup de petites vidéos pédagogiques et ludiques sur les sciences, l’histoire des

arts…

Le bilan du dispositif de valorisation sur site

Ce projet s’est concrétisé tardivement et je n’avais pas imaginé le stage de cette

façon. Pour moi, cette demande de valorisation des ressources en ligne était le souhait d’une

équipe. Je provoquais les échanges mais ne suscitais pas beaucoup de retours. Je pense

que mon dispositif a été plutôt bien accueilli par l’équipe et j’espère qu’il ne tombera pas tout

de suite dans les « oubliettes ». Une stagiaire ne peut tout transformer en quelques mois. Il y

a eu des échanges informels avec les différents agents mais aucune réunion de concertation

pour recueillir ensemble les avis des uns et des autres. Cette installation s’est faite avec

l’appui de certains membres de l’équipe. Mais « ce dispositif passerelle58 », qui fait le lien

entre un lieu et des données numériques sera-t-il relayé par les professionnels du site ?

Même si des dispositifs techniques sont indispensables et doivent se multiplier pour

surprendre les publics, ils ne peuvent se substituer à la médiation humaine.

L’accompagnement doit être réel pas virtuel. Les collections numériques font partie des

collections de l’Espace culturel-médiathèque, et doivent être indissociables des collections

physiques. Penser collections mais aussi services car ils forment un tout dans le

fonctionnement d’un établissement dans le respect du service aux usagers qui reste la

mission première des bibliothécaires.

58 Sylvère Mercier, « Médiation numérique : le guide pratique des dispositifs », blog Bibliobsession, mai 2012

[en ligne] http://www.bibliobsession.net/2012/05/04/mediation-numerique-le-guide-pratique-des-dispositifs/

44

4.2.3 Prolongements et préconisations.

Pendant plusieurs mois, j’ai été la spectatrice du fonctionnement d’un Espace culturel-

médiathèque, tout en intervenant auprès des publics. Mon projet se montait en marge des

activités des bibliothécaires, je n’avais pas d’obligations de résultats et pourtant je voulais

que ce stage soit utile pour le fonctionnement de la structure. La nouveauté a besoin de

temps pour s’installer et créer l’envie de poursuivre l’idée d’un service innovant n’est pas

simple. Ma présence dans la structure était morcelée entre périodes de cours,

d’autoformation et de stages. Difficile de saisir l’occasion, choisir le bon moment et

transformer un problème, une question, un obstacle en opportunité.59

Pour que la médiathèque véhicule une « culture numérique », à travers des compétences

techniques mais aussi documentaires, il faut désacraliser ce concept car tous les

professionnels n’ont pas le même parcours de formation mais peuvent tout de même se

reconnaître dans un rôle de conseil aux usagers, tandis que d’autres seront plutôt identifiés

par le public comme pouvant leur apporter une aide technique. Travailler en équipe,

surprendre et donc varier les événements, sortir du « ça ne marchera pas », et ne pas

hésiter à proposer de nouvelles animations :

• Le coup de cœur du bibliothécaire : un album sur 1Dtouch, un cours d’informatique

sur ToutApprendre…

• Des pochettes surprises : Chaque pochette est une découverte de livres, CD, DVD et

pourquoi pas de liens vers des ressources numériques à découvrir (testées bien sûr

par les bibliothécaires)

• Cibler dans la médiathèque et les collections, les lieux où associer collections

physiques et numériques pour installer une étagère virtuelle de ressources

numériques « Trompe l’œil » : exemple pour 1Dtouch, « Trompe l’œil » des artistes à

écouter ou des messages insérés dans les collections (entre 2 ouvrages), comme un

marque page qui rappelle la présence d’une ressource en ligne.

• Et pourquoi ne pas associer les collections physiques et numériques sur les mêmes

tables de présentation à l’occasion d’un événement, d’un thème mis en valeur…

59 JACQUINET, Marie-Christine, et Collectif. Créer des services innovants : Stratégies et répertoire d’actions pour les bibliothèques. Villeurbanne: Ecole Nationale Supérieure Sciences Information Et Bibliothèques, 2011, 172 p

45

Il faut miser sur le potentiel créatif des professionnels et privilégier les actions de médiation

collaborative. Pas forcément toujours toute l’équipe mais au moins un binôme qui souhaite

mettre en œuvre une animation, scénographier une collection…60

Et pourquoi ne pas proposer des ressources gratuites pour séduire un autre public.

Le rôle des bibliothécaires consiste également à repérer, signaler et valoriser les contenus

gratuits les plus pertinents. Des ressources gratuites de grande qualité sont disponibles sur

internet et peuvent facilement être relayées par une bibliothèque, sur son portail. Elles

permettent aussi de repenser plus globalement l’offre d’une médiathèque. Ces ressources,

souvent connues des professionnels mais peu du grand public pourront être accompagnés

d’un court texte descriptif valorisant leur contenu. Ainsi on peut proposer :

• GALLICA : la Bibliothèque Nationale de France propose l’une des plus importantes

bibliothèques patrimoniales et encyclopédiques numériques : 4 millions de

documents de toute nature dont presque 700 000 livres. Plus de 400 000 documents

sont issus de fonds de bibliothèques extérieurs à ceux de la BnF.

• EUREKOI : un service de la BPI où de nombreux bibliothécaires participent à ce

service de questions-réponses en ligne. Une réponse est apportée gratuitement en

moins de 72h00 aux internautes.

• LE GUICHET DU SAVOIR: un autre service de questions-réponses proposé par la

Bibliothèque Municipale de Lyon.

• ZIKLIBRENBIB : un blog collaboratif porté par des bibliothécaires propose des

sélections régulières de musique en libre diffusion, accompagnées de courtes

chroniques et d’un morceau en écoute.

60 Annexe 17. Des exemples de médiations et de valorisation de l’offre en ligne

46

CONCLUSION

D’octobre 2017 à avril 2018, le personnel de l’Espace culturel Passe Ouest a vécu au

rythme de mon projet : mettre en valeur les ressources numériques. Difficile de savoir quelle

a été leur implication dans la mise en place de cette nouvelle collection « virtuelle » devant

correspondre aux nouvelles pratiques culturelles de leurs publics.

Ils ont également été au centre du projet pendant plusieurs mois pour mieux définir

leurs usages, leurs pratiques et leurs attentes. On constate que la culture numérique entre

timidement dans le quotidien de certains usagers de Passe Ouest mais les demandes sont

réelles. Ce nouveau service en ligne nécessite des connaissances et une habilité

inégalement partagée par les publics ainsi qu'une expertise sur leurs contenus qui est

inégalement maîtrisée par les bibliothécaires. Au quotidien, certains usagers ont toujours

besoin d’être accompagnés, pour chercher, sélectionner ou découvrir les ressources qui leur

seront utiles. Le « bibliothécaire hybride » doit être disponible pour échanger, renseigner,

aider à trouver dans toutes les collections le bon document et être le médiateur des services

en ligne 24h/24 et 7j/7 qui ne sont pas encore largement utilisés. Les services au public

évoluent et l’implication des personnels doit s’y adapter.

Dans une politique documentaire qui se veut désormais hybride et performante, il faut

réfléchir en équipe à l’intégration, la valorisation et la médiation de ces ressources en ligne

pour que cette offre devienne un besoin au même titre que les collections physiques.

Régulièrement, il faut penser à évaluer leur pertinence, la capacité des fournisseurs à

adapter leurs contenus. On « désherbe » des documents physiques inadéquats, la

démarche doit être la même pour des contenus numériques en concurrence avec la

multitude des ressources du Web. Et dans un rôle de conseil et de découvreur, le personnel

peut pourquoi pas proposer d’autres ressources culturelles libres et gratuites. Pour sortir de

l’image de la médiathèque traditionnelle, il faut aujourd’hui apprendre à porter plus l’attention

sur les services que sur les collections.

L’investissement de chaque bibliothécaire sera indispensable pour la valorisation et la

médiation autour de ces ressources documentaires numériques, qu’elle soit effectuée

physiquement ou à distance. Cela implique de donner un accès lisible à ces ressources, de

les contextualiser et de les présenter. Il faut créer des événements pour rappeler leur

existence. C’est la régularité des actions et l’engagement de tous les agents selon leurs

compétences qui saura convaincre de nouveaux publics qui font confiance à leurs

bibliothécaires.

47

ANNEXES

Annexe 1 : Extraits « Baromètre du numérique 2017 »

Annexe 2 : Projet d’établissement 2013. Médiathèque de Ploemeur.

Annexe 3 : Portail Passe Ouest (interface Aloès / interface Syracuse)

Annexe 4 : Des espaces et des outils numériques performants.

Annexe 5 : Budget d’acquisition des collections.

Annexe 6 : Affiche enquête de publics – Passe Ouest Ploemeur

Annexe 7 : Enquête de publics – « Nouvelle médiathèque, nouvelles ressources »

Annexe 8 : Enquête de publics – Résultats

Annexe 9 : Enquête de publics – Résultats « question ouverte »

Annexe 10 : Affichette médiation sur site : collections physiques et collections numériques

Annexe 11 : Plaquette Passe Ouest Ploemeur – Les ressources numériques.

Annexe 12 : Médiation « ressources ToutApprendre » - Langues

Annexe 13 : Médiation « ressources ToutApprendre » - Musique

Annexe 14 : Médiation « ressources ToutApprendre » - Arts

Annexe 15 : Médiation « ressources ToutApprendre » - Développement personnel

Annexe 16 : Médiation « ressources ToutApprendre » - Sciences

Annexe 17 : Des exemples de médiation et de valorisation de l’offre en ligne