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RESPONSABILITE JURIDIQUE A L’HOPITAL

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La Commission de Relations avec les Usagers

et de la Qualité de la Prise en Charge

SOMMAIRE

• Contexte réglementaire• CRUQPC : compétences, composition• Bilan• Exemples

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Rappels réglementaires et législatifs

Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des patients et à la qualité du système de santé,

précisée par le décret du 2 mars 2005Remplace la Commission de conciliation

(ordonnances du 24 avril 1996)

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Au CH Eure Seine

Le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 confère à la CRUQPC unedimension qui dépasse le traitement des plaintes nonjuridictionnelles, en lui donnant un rôle de suivi et d’études despolitiques d’accueil et de prises en charge de l’établissement.

Elle est force de proposition dans le cadre de la formation desprofessionnels et futurs professionnels de santé

Elle se réunit 4 fois par an (une séance est dédiée au bilan desplaintes, réclamations, contentieux, demande de dossiersmédicaux, bilan perspectives) et autant que de besoin

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Au CH Eure Seine 1. Sa création s’inscrit dans une véritable démarche

d’amélioration continue de la qualité des relations avec les usagers et de la prise en charge de réclamations, doléances et remarques non juridictionnelles des usagers et des patients.

2. Son travail est complémentaire à celui du service des Affaires Générales et Juridiques en charge de la gestion des demandes de dossiers médicaux et des réclamations des patients et des usagers.

3. Ses missions sont accomplies dans une collaboration étroite avec l’équipe Qualité

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Composition de la CRUQPC

Le représentant légal de l'établissement ou lapersonne qu'il désigne à cet effet : président

Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par lereprésentant légal de l'établissement dans lesconditions prévues à l'article R. 1112-82

Deux représentants des usagers et leurs suppléants,désignés par le directeur général de l'agence régionalede santé dans les conditions prévues à l'article R. 1112- 83

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Composition de la CRUQPC

Le règlement intérieur de l'établissement peut compléter la composition de la commission dans lesconditions prévues aux II à VI ci-dessous.

Dans les établissements publics de santé, autres que l'Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commissionpeut en outre comporter un ou plusieurs des membressuivants :

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Composition de la CRUQPC en 2013

Les représentants de l’établissement :

- Présidente, personne désignée : Laura LEFRANC- Médiateurs médicaux titulaires : Dr Annick LAPLAGNE

Dr Nadège GUETEAU- Médiateurs médicaux suppléants : Dr François PAUTHIER

Dr Hani MANKARIOS- Médiateur non médical titulaire : Béatrice REIX- Médiateur non médical suppléant : Laurence BUCOURT

Les représentants d’usagers :

- Représentants d’usagers titulaires : René DUVAL (Association des Paralysés de France) Hubert ALLIX (Association les Papillons Blancs)

- Représentants d’usagers suppléants : Jacqueline RIVEY (UDAF de l’Eure) Bernard DUEZ (Alcool Assistance de l’Eure)

Nouveautés 2013 :- Les nouveaux membres obligatoires: Laura LEFRANC

Docteur LAPLAGNE

- Les membres invités permanents: Jocelyne CHARTIER Claudie GATHION Docteur Denis FERON

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Dans le cadre de la démarche d’amélioration de la Qualité

Rôle prépondérant dans le cadre de la politique Qualité etRôle prépondérant dans le cadre de la politique Qualité etGestion des Risques et particulièrement au regard de laGestion des Risques et particulièrement au regard de laprocédure de certification procédure de certification

→ → Le Le manuel V 2010 introduit 13 Pratiques exigibles prioritaires introduit 13 Pratiques exigibles prioritaires (PEP) (attentes renforcées)(PEP) (attentes renforcées)

Deux PEP concernent la CRUQPCDeux PEP concernent la CRUQPCa)a) L’accès au dossier médicalL’accès au dossier médicalb)b) Le système de Gestion des plaintes et des Le système de Gestion des plaintes et des

réclamationsréclamations

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Rappels réglementaires et législatifs

Objets : - Assister et orienter toute personne

s'estimant victime d'un préjudice - Informer sur les voies de conciliation

et sur les voies de recours gracieux et juridictionnels

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La CRUQPC

Instance d’assistance et de dialogue avec les usagers (sans pouvoir juridique)

Organe technique interne en matière depolitique d’accueil des usagers et de prise encharge des patients:

Émet des propositions et recense l’existant

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Champs de compétence

Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches (organisation des soins, fonctionnement médical,..)

Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et à la prise en charge

Rédiger un rapport annuel relatif à la qualité de la prise en charge des patients et des usagers au sein de l’établissement, et notamment une évaluation des politiques adressé à l’ARS et présenté aux instances

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Champs de compétence

La CRUQPC :

peut être saisie par son Président ou sonReprésentant, ainsi qu’à la suite d’une demandede quatre de ses membres :

→ pour études ou avis et conseils

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GESTION DES RÉCLAMATIONS

Rôle prépondérant de la CRUQPCRôle prépondérant de la CRUQPC

Facilite les démarches des usagers Veille à l’expression des griefs auprès des

responsables (médecins, administratif, ..) Transmet les explications Informe des suites

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Gestion des réclamations : de quoi s’agit-il ?

• Examen de certaines réclamations SAUF les réclamations ayant un caractère juridictionnel

• A l'issue de cet examen, recommandations en vue d'apporter une solution au litige:

- informer l’usager des voies de recours dont il dispose

- donner un avis motivé en vue du classement du dossier

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Gestion des réclamationsLa CRUQPC est informée de l’ensemble des plaintes et

réclamations

→ Présentation des réclamations et des témoignages de satisfaction des usagers:

- origine des plaintes, réclamations ou témoignages, - motifs,

- suites apportées par l'établissement, - et enfin, synthèse sous forme d'appréciation

annuelle des pratiques concernant les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge.

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Gestion des réclamations

Dans le cadre d’un règlement amiable et local du litige : la CRUQPC peut être saisie d’une demande de conciliation par le Président de la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI).

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ACCUEIL et PRISE EN CHARGE

La CRUQPC est informée de l’ensemble des mesures adoptées par la Direction, qui portent sur son domaine de compétence.

Elle procède à un recensement annuel des mesures adoptées et à l'évaluation de leur impact.

La CRUQPC émet des avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches.

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POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE

Éléments contributifs:

Mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité émanant de la Commission médicale d'établissement

Plans d’actions définis par les commissions et instances de l'établissement (CLUD, Ethique, ..)

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POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE

Éléments contributifs :

Bilan annuel des réclamations et plaintes Nombre de demandes de communication

d'informations médicales (formulées par les patients, leurs ayants droits ou leurs représentants légaux et les médecins extérieurs)

Délai de réponse de l'établissement

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POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE

Éléments contributifs :

Enquêtes de satisfaction des usagers, ISATIS, et questionnaires de sortie, indicateurs IPAQSS

Analyse des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l'établissement (nombre, nature et issue)

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POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE

Éléments contributifs :

Évaluation qualitative des plaintes et réclamations (courriers, correspondances des patients adressées directement dans les services)

Tout document utile

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Saisine exceptionnelle

Tout incident de prise en charge estimé grave peut faire l’objet d’une réunion exceptionnelle de la CRUQPC pour analyse des circonstances et détermination de la conduite à tenir.

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Principaux points abordés à l’ordre du jour de l’année 2013

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3

Démarche qualité

Sécurité des patients

Livret d'accueil

Accès au dossier médical

Information des patients

Mesure de la satisfaction des patients

Rapport des médiateurs

Les enjeux de la responsabilité médicale

Etude des plaintes et réclamations

Fonctionnement de la CRUQPC

En nombre

Thèmes

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Délivrance des informations aux usagers sur leurs droitsDélivrance des informations aux usagers sur leurs droits

Indicateurs qualité ICALIN, IPAQSS et ISATIS : dans le livret d’accueil et disponibles sur le site intranet et sur le site internet.

Délivrance de l’information médicale au patient, recueil du Délivrance de l’information médicale au patient, recueil du consentement et identité de la personne de confianceconsentement et identité de la personne de confiance

Des patients et leurs proches informés. Une organisation prévoit :

directives anticipées l’annonce du diagnostic le recueil du consentement le recueil de l’identité de la personne de confiance grâce à la fiche de désignation annexée au livret d’accueil.

Droit d’accès à l’information

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Bilan des demandes de dossiers médicaux en 2013Bilan des demandes de dossiers médicaux en 2013

664 courriers de demandes de dossiers médicaux (contre 790 courriers en 2012 et 535 courriers en 2011) adressés à la Direction du CH Eure-Seine.

A noter, un courrier peut concerner plusieurs services et ainsi au total en 2013, 775 demandes effectives de dossiers médicaux ont été adressées.

Accès au dossier médical

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Délais moyens de traitement des demandes

Délai réglementaire de 8 jours pour traiter les demandes de dossiers médicaux de - 5 ans

Délai réglementaire de 2 mois. pour traiter les demandes de dossiers médicaux de + 5 ans

CH EURE-SEINE 2011 2012 2013

Délai moyen total en jours 12,9 10,87 13,09

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REPARTITION DES DEMANDES DE DOSSIERS MEDICAUX PAR POLE EN 2013

Médecine d’urgence (137 en 2012); 182

Chirurgie (380 en 2012); 262

Médecine (173 en 2012); 187

Mère-Enfant (80 en 2012); 85

Médico-technique (3 en 2012); 3

Gériatrie (0 en 2012); 9

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Réclamations : Motifs d’insatisfactions

ADMINISTRATION

2011 2012 2013Nb de

demandes reçues

Nb de médiations

Nb de demandes

reçuesNb de

médiations

Nb de demandes

reçues

Nb de médiati

ons

Accueil/administration 16 0 4 0 7 0

Attente 45 1 24 3 16 0

Facturation 34 0 25 1 19 0

Dépassement d'honoraires 0 0 0 0 0 0

PRISE EN CHARGE GLOBALE  

Accidents thérapeutiques/séquelles 20 3 23 5 16 5

Contestation du diagnostic médical 28 2 29 4 36 8

Non recueil du consentement 0 0 1 0 2 0

Secret médical-confidentialité 2 0 0 0 0 0

Communication de l'information médicale 24 3 18 0 14 1

Communication de l'information sur les droits 0 0 0 0 0 0

Relations avec le médecin 23 5 33 1 17 2

Refus d'admission et refus de soins 0 0 0 0 0 0

Infections liées aux soins 0 0 0 0 2 0

Divergence sur les actes paraméd.(nursing, surveillance) 10 2 12 2 14 0

Relations avec le personnel soignant 32 2 18 4 13 1

Coordination interne dans la chaine de soins pré et post-hospitalisation 0 0 0 0 0 0

Prise en charge de la douleur 19 0 19 2 12 3

Prise en compte du Handicap 0 0 0 0 1 0

Non respect des directives de fin de vie 0 0 0 0 0 0

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DÉROULEMENT DU SÉJOUR

2011 2012 2013

Nb de demandes

reçues

Nb de médiation

s

Nb de demandes

reçues

Nb de médiatio

ns

Nb de demandes

reçues

Nb de médiatio

ns

Accès au dossier médical 0 0 0 0 1 0

Orientation après la prise en charge dans l'établissement

/ / / / 0 0

Mécontentement hôtellerie restauration

47 1 7 0 15 1

Relations avec les autres patients

/ / / / 0 0

Autres / / / / 0 0

Motifs d’insatisfactions

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Les suites données aux réclamations

Réponse et/ou un entretienRéponse et/ou un entretien. Globalement, peu de réclamations débouchent sur des demandes de réparation, soit auprès de l’assureur de l’établissement, soit auprès de la CCI ou soit auprès du Tribunal Administratif.

► Tribunal Administratif : 5 dossiers ont fait l’objet d’un recours (3 en 2012) (0 en 2011)► Tribunal Correctionnel : 4 dossiers a fait l’objet d’un recours (3 en 2012) (4 en 2011)► CCI : 2 réclamations ont été suivies par la saisine de la CCI (3 en 2012) (5 en 2011)► Recours amiable : 10 réclamations ont été suivies d’une demande de réparation amiable (10 en 2012) (15 en 2011)► Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge : 17 réclamations ont fait l’objet d’un entretien avec un médiateur (16 en 2012) (20 en 2011)

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35 sinistres matériels en 2013 (perte d’effet personnel, vol…) contre 64 en 2012

Sinistres matériels

Dont 20 plaintes de patients (33 en 2012)

Actions d’amélioration Actions d’amélioration 20132013

Création de protocoles (inventaires) permettant de diminuer le nombre de pertes et casses de prothèses dentaires, et lunettes

Rapports circonstanciés transmis systématiquement par les cadres. Une procédure de déclaration respectée.

Délai moyen de traitement en baisse : 55 jours (72 en 2012)

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Perspectives 2014Perspectives 2014

Améliorer l’information des professionnels sur le droit des patientsAméliorer l’information des professionnels sur le droit des patients : Formation des secrétaires médicales sur le dossier médical Création de nouvelles plaquettes d’information sur le droit de la santé Organisation de deux conférences sur le droits des patients Accompagnement des services de court séjour gériatrique et d’hépato gastro

entérologie ayant des difficultés en matière de demande de dossiers médicaux

Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique d’accueil Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique d’accueil et de prise en charge du CH :et de prise en charge du CH :

La préparation de l’annonce d’un dommage associé à un soin Développement des supports de communication à l’attention des usagers Mise en œuvre du protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et

respect des libertés individuelles Recueil du consentement éclairé du patient

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Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine

Exemple d’actions d’amélioration :PEC au sein du services des Urgences – liaison avec leservice d’Imagerie

Constat : forte augmentation des réclamations concernant les « retards de prise en charge »

1) Rencontre avec les Chefs de services des Urgences et d’Imagerie

2) Mise en place de procédure : accueil/interprétation des clichés/rappel

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Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine

Autre exemple :Travail en lien avec les Chefs de projet sur la mise en place deAXIPAGE (Dossier patient informatisé) sur la Fiched’inventaire des biens ou objets personnels du patient et deses valeursConstat : Forte augmentation des réclamations pour pertes deprothèses (dentaires, auditives), lunettes → forte demande de prise en charge auprès de l’Assureur avec absence de fiche d’inventaire remplie et archivée dans leDossier → Augmentation de la sinistralité de l’établissement

36

Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine

Autre exemple:

Réclamations sur les délais d’attente à l’accueilclientèle 1. Mise en place d’un Logiciel de Gestion des Files

d’attente pour les deux sites 2. Présentation de la synthèse de la fréquentation

des consultations par la Direction de l’Accueil Clientèle

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Formation des professionnels et futurs professionnels et bénévoles

Sur les droits des malades : aspects et conséquences sur les pratiques professionnelles → Évaluation des Pratiques Professionnels (EPP)

- Loi Léonetti - Confidentialité

- Bientraitance- Respect des libertés individuelles et mesures de restriction des libertés

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Actions d ’amélioration : bilan 2012 - 2013

1. Gestion des contentieux/réclamations/demandes de dossiers 1. Gestion des contentieux/réclamations/demandes de dossiers médicauxmédicauxRecommandations émises par la CRUQPC dans le cadre dutraitement des plaintes :

Procédure de Gestion des Réclamations et de demandes dedossiers médicaux Possibilité de rencontrer le médiateur dès le courrier d’AR

(réclamations et demandes de dossiers médicaux) Intégration des Fiches de signalement d’évènements

indésirables dans la procédureLes médiations ont fait baisser le nombre de saisine du TA/CRCI2.2. Actualisation du livret d’accueilActualisation du livret d’accueil

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Actions d ’amélioration (suite)3. Information des patients sur les actions correctives mises en Information des patients sur les actions correctives mises en place suite à leur réclamationplace suite à leur réclamation

4. Formation des usagers : 4. Formation des usagers : propositions assurées

5. Création de support de communication à l’attention des 5. Création de support de communication à l’attention des usagersusagers : plaquette consultation sein, plaquette imagerie médicale, plaquette antenne médico-judiciaire

66. AG en partenariat avec l’assureurAG en partenariat avec l’assureur : sensibilisation sur le droit des patients

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Perspectives 2014

Améliorer l’information des professionnels sur les droits des patients : 1. Formation des secrétaires médicales sur la communication du dossier médical2. Création de plaquettes d’information sur le droit de la santé (Les droits des patients, l’information aux patients, l’annonce d’un dommage associé aux soins, la personne de confiance, le certificat médical,…)3. Organisation d’une conférence sur le droit des patients4. Accompagner les services ayant des difficultés en matière de demandes de dossiers médicaux

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Perspectives 2014 (suite)

Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique d’accueil et de prise en charge du CH : 1. Préparation de l’annonce d’un dommage associé aux soins2. Développement des supports de communication à l’intention des usagers 3. Formalisation de protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et respect des libertés individuelles

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Réclamation concernant un retard diagnostic aux Urgences.Plainte recueillie oralement pendant l’hospitalisation de Melle A.

1) Mlle A. s’est présentée aux urgences pour douleur de la région sacrée s’aggravant progressivement depuis 2 à 3 jours, il y a par ailleurs la notion d’une chute 10 à 15 jours avant. Mlle A. a été examinée par le médecin des urgences, avec palpation de la région sacrée, le diagnostic immédiatement donné a été celui de fracture du coccyx.

2) La nuit suivante, les douleurs se sont majorées et sont devenues insomniantes amenant Mlle A. à consulter son médecin-traitant qui a mis en évidence un kyste surinfecté au niveau du pli inter-fessier et a donc ré adressé Mlle A. aux urgences pour prise en charge.

3) Elle a été vue par le chirurgien qui l’a opérée l’après-midi même.

1er exemple de médiation :Cas d’une patiente reçue en CRUQPC ,

puis indemnisée 3 mois après son passage

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1er exemple de médiation (suite)

Demande de Médiation puis passage en CRUQPC

Melle A. a souhaitée être reçue par la CRUQPC, en séancePour exposer elle-même ses griefs.→ Préconisation d’une Expertise amiable et contradictoire Conclusions : retard de diagnostic, préjudice d’un retard de

24h, les soins ont été conformes une fois le diagnostic posé

(proposition de transiger sur les bases suivantes : Souffrance Endurées 0,05/7 300 € à 600 €,

→ 3 mois après son passage en CRUQPC : 320€ pour la réparation du préjudice subi.

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2ème exemple de médiation :Cas d’un proche d’une patiente qui, à l’issue de sa

médiation n’a pas maintenu sa réclamation

Mme D. pour sa mère Mme V. Courrier adressé au Préfet et reçu le 22 décembre de Mme Dpour la prise en charge de sa mère Mme V auxUrgences le 11/12.

Griefs : - 3 heures d’attente - Présence d’un chat dans le service -Manque de considération du personnel pour les personnes

âgées, nombreuses ce jour là aux Urgences (week-end)

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2ème exemple de médiation (suite)

1. Transmission au médiateur médical à la demande (30/12) 2. Sollicitation du chef de service des urgences pour obtenirdes éléments de réponse (30/12)3. RDV avec le médiateur (8/02) : le souhait de Mme D était finalement de signaler ledysfonctionnement à la CRUQPC et au chef de service (faitle 15/02)

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3ème exemple de médiation : saisine du médiateur non médical

Réclamation Mme P.Courrier du 28/01, reçu le 1 /02

Elle critique l’architecture et la fonctionnalité du nouvel hôpital d’Evreux. En effet, suite à l’hospitalisation de sa mère du 18 au 26 janvier, Mme P a constaté de nombreux dysfonctionnements.

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3ème exemple de médiation (suite)

Griefs : - Places de parking insuffisantes et parcelles gazonnées servant d’aires de

stationnement. - Ascenseurs éparpillés et couloirs trop vastes, d’où épuisement du

personnel. - Absence de lumière naturelle dans certains bureaux. - Chambre d’hospitalisation de sa mère sans téléphone et télévision non

branchée - Chambres trop petites et installations médicales au-dessus du lit

inaccessibles. - Salle de bain sans tablette pour poser les objets de toilette. - Appellation du menu du jour (mou hachémou haché) inconvenable pour les patients

en général.

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3ème exemple de médiation (suite) Suites :

1. AR à la réclamation (2/02) avec lettre d’information sur la CRUQPC,

2. Nouveau courrier de Mme P qui accepte de rencontrer le médiateur non-médical (10/02)

3. Saisie du médiateur non médical (15/02)4. Réception du compte rendu de la médiation (7/03):réponse point par point à l’ensemble de ces griefs.5. Proposition de la CRUQPC : un courrier de réponsereprenant tous les éléments de la rencontre avec lemédiateur non médical 6. Nouveau courrier de Mme P. pour complément.7. La CRUQPC propose une rencontre avec l’ingénieur des

travaux

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Conclusions• Les réclamations faisant l’objet d’une médiation

n’aboutissent plus à la saisine du Tribunal Administratif (TA) ni à la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI).

• La médiation permet de privilégier la voie amiable (expertise amiable et contradictoire – plus simple plus rapide pour les patients et l’établissement)