Semaine 1.

OUTIL: entretiens: cartographie des liens entre administrations

« L’intérêt, c’est le temps que je peux passer avec les gens, et qui fait qu’on peut aller au fond du problème ... »

Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13

VERBATIM

OUTIL: questions pour remplirla cartographie

« Au RSP, la différence c’est que les gens comprennent qu’on n’a pas

d’emblée l’information, on la cherche avec eux. On est co-auteur de la

solution ... »Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: rencontre informelleavec les usagers du RSP

« J’ai cherché du travail dans l’animation socio-culturelle ... c’était le début des emplois jeunes (...). J’ai

découvert la fonction territoriale, je ne m’ennuie pas, je ne ressens pas la

lourdeur administrative ... comparée à ce que j’essaie de déméler tous les

jours ! »Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: rencontre avec l’animateur du cyberespace

« Ce qui compte, c’est qu’on prend la personne dans sa globalité, on ne

découpe pas les problèmes en tranches administratives ... »

Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: affichage au cyberespace

« Je ne peux rien faire tant que je n’ai pas votre identifiant. Soit on se revoit, on tente le coup, on passe un coup de

fil ensemble ... Soit vous allez voir l’assistante sociale. Si je vous donne

rendez-vous, vous venez hein ? »Médiateur RSP / permanence Restos du Coeur - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: façade du cyberespace

« Ma carte Sécu ne marche pas. Ça ne répond jamais, je ne peux pas y rester des heures, j’ai pas un forfait illimité !

»Usager / permanence Restos du Coeur - 18.10.13

VERBATIM

« Là, en même temps que ma permanence Relais de Service Public, je coordonne le transport à la demande. Il faut que les trajets soient planifiés

avant midi »Usager / permanence Restos du Coeur - 18.10.13

VERBATIM

« Ya des gens qui sont dans une vraie détresse face à l’administration. Et on leur répond -Tapez 1, Tapez 2 -... on

a besoin de contact humain .»Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13

VERBATIM

« Au guichet, même quand on a une personne en face, elle n’est pas

humain, elle est collée à son protocole !»

Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13

VERBATIM

« On dit à des amis de venir au RSP. Mais pour certaines personnes, c’est humiliant de demander conseil ... »

Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: entrée du RSP de Beuvray Val d’Arroux (80 km de Cluny)

CONTEXTE: accueil du RSP de Beuvray Val d’Arroux

MÉTHODE: fabrication de livrets

OUTIL: petite série de prototypes

« Les équipes de Pôle Emploi n’ont jamais plus de 20m à m’accorder. Avec un dossier comme le mien, que voulez

vous qu’on fasse en 20m ... ? »Usager / RSP de Cluny - CG 71

VERBATIM

CONTEXTE: arrivée à Cluny

« Le papier, tu sais que tu pourrais le remplir tout seul ... mais tu as quand même besoin que quelqu’un te dise

que c’est bon .»Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: visio-conférence avec JF Marchandise

« Moi à la Poste, je dis que je n’ai pas mes lunettes, comme ça je suis sûr

que quelqu’un fasse la démarche avec moi »

Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: analyse des outils d’entretien

MÉTHODE: rencontre avec le conseiller général du Canton(initiateur du RSP)

« Le RSP doit être dans une dynamique de réseau avec les autres acteurs

publics. Ajouter d’autres fonctions d’interaction avec le territoire (par

exemple le transport à la demande ...) permet de péréniser le poste. »

Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: présentation desidées de projets aux secrétaires de Mairie de Salornay sur Guye

CONTEXTE: Mairie de Salornay

« Dans les petites mairies, le Maire et les secrétaires de mairie sont le point

de contact du public avec l’administration, mais avec les limites

de leurs compétences ... »Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: visite chez des usagers du RSP

« Si des personnes viennent d’en dehors de l’inter-co pour bénéficier de nos services ... c’est le signe que leur territoire doit rentrer dans l’inter-Co. »

Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

« Le RSP nous a beaucoup soulagé : les gens qui viennent avec un dossier comme ça, on leur dit de revenir le

mercredi, à la permanence du RSP. »Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

« En milieu rural, les gens nous connaissent : ils viennent à la Mairie

parce qu’ils sont sûrs qu’ils vont avoir une réponse. »

Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: Picnique dans le centre de Cluny

«Quand on parle de simplifier au niveau de l’État, moi je comprends

surtout que ça va être plus compliqué ... ! »

Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODES: discussionschématique

CONTEXTE: borne duRSP Beuvray Val d’Arroux

«La secrétaire de Mairie, dans une petite commune, elle fait un peu tout,

elle est LE service public. »Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13

VERBATIM

OUTIL: prototype d’un dispositif de visio

OUTIL: prototype d’un carnet d’échanges

MÉTHODE: rencontre avec la directrice de la maison des solidarités (CG71)

OUTIL: entretiens: cartographie des liens entre administrations

MÉTHODE: test du prototype du dispositif de visio

MÉTHODE: liste des enjeux pour le RSP du futur

MÉTHODE: liste des visions à tester

MÉTHODE: rencontre avec les agents du Centre social

MÉTHODE: mise en situation du proto du dispositif de visio

«Sur les démarches en ligne, on fait face à des problèmes techniques récurrents ... il y

a un manque d’accompagnement, les agents doivent être formés ... »

Agent / CAF de Mâcon - CG 71

VERBATIM

MÉTHODE: test en situation du dispositif de visio

CONTEXTE: espace d’accueil de la mairie de Cluny

« Les bornes sont mal perçues, par défaut d’accompagnement. Normal !

on les installe là où avant, il y avait un agent en permanence une fois par

semaine.»Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

« On a du travail à faire sur nos pratiques ... Avant, dans des cas

extrèmes comme la perte d’un enfant, les courriers de la CAF, c’était un vrai désastre (...) ce sujet a été traité à un

niveau national. »Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: aide au remplissage de la cartographie des ressources

CONTEXTE: plaquette d’information des permanences

« La plupart des usagers n’ont pas de vision globale de nos aides. Il faut aller vers eux et leur donner l’information

en fonction de leur situation. »Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: présentation du blog sur l’ordinateur des secrétaires

CONTEXTE: mairie de Salornay

MÉTHODE: présentation publique des réflexions de la résidence

MÉTHODE: exposition dans le QG des résidents (à côté du RSP)

MÉTHODE: présentation des différents résidents

MÉTHODE: dîner après l’expo avec le maire de Cluny

MÉTHODE: exposition des différents protos réalisés

« Pour nous, un RSP qui ne fonctionne pas, c’est un agent qui fait les papiers

à la place des gens au lieu de les accompagner pour qu’ils le fassent eux mêmes. S’il se trompe dans un

calcul, qui en porte la responsabilité ?? »

Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

MÉTHODE: rencontre avec la direction de la CAF de Mâcon

« Il ne faut pas, en habituant les gens à faire les démarches à leur place, créer

une perte d’autonomie. »Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

« Il faudrait que le RSP soit identifié comme un point d’accès privilégié aux services de la CAF. Pour l’instant, c’est

un peu au cas par cas. »Agent CAF Mâcon - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: les coulisses des administrations

« Dans un coup de fil avec la CAF, on parle le langage administratif là où les

gens sont perdus ... »Médiateur RSP - 18.10.13

VERBATIM

CONTEXTE: signalisation des administrations

CONTEXTE: borne sécu à la MSA

CONTEXTE: les services de la MSA

CONTEXTE: l’antenne de la MSA à Mâcon

CONTEXTE: derrière le visio-guichet de la MSA (Francetel)

CONTEXTE: disparition des permanences à la MSA

CONTEXTE: le centre d’appel de la MSA