Réseaux sociaux et CRM. Cest parce que le marketing a changé, que le CRM sest imposé Dialogue...

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  • Rseaux sociaux et CRM
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  • Cest parce que le marketing a chang, que le CRM sest impos Dialogue avec le consommateur Automatisation de la relation Segmentation (RFM, styles de vie, comportementale) Hausse des cots GRP cest dire du cot du contact
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  • 80s - Marketing direct | Une communication univoque clients prospects Marque Pense unique vendre plus ! (PDM - vendre 1 produit un maximum de clients) marchs sous-quips marque toute puissante (faible concurrence) > production de masse, produit uniforme Communication univoque : peu dinteractivit, faible diffrenciation des publics pas d individualisation des messages
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  • 90s - Marketing relationnel | Une communication bi-univoque Marque Pour vendre +, vendre mieux ! (dvelopper la PDC part de client) marque fortement concurrence marchs quips > production de niches Communication bi-univoque : approche client (non plus produit) relation interactive (le dialogue fidlise) meilleure connaissance du client discours profils
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  • Aujourdhui - Marketing interpersonnel c p p bla Marque bla c : Client ci : Client Influenceur p : Prospect ci Pour vendre +, aider acheter mieux ! (HBB) marchs saturs, ultra-concurrentiels > production la demande Communication interpersonnelle perte de contrle dune partie de la communication interactions entre les communauts, le buzz contre-pouvoir des Influenceurs implication client, relation participative segmentation tradi obsolte > profilage comportemental
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  • MAIS IL A CHANGE PLUS QUE LON NE PENSE
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  • INTGRER LE MARKETING SOCIAL/ MARKETING DES RSEAUX DANS LENTREPRISE Revoir ses fondamentaux
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  • Les grands concepts du marketing social (1) Influencer La confiance La perte de crdibilit des institutions Attention, les mdias sociaux ne sont pas des mdias classiques Facebook : 5000 amis maximum Crer du contenu Slideshare YouTube VOTRE CONTENU DOIT AVOIR DE LA VALEUR CLIENT Vendre ? Le ROI des rseaux sociaux nest pas celui du marketing traditionnel Ayez lesprit Barcamp Gagnant-gagnant
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  • Les grands principes du marketing social (2) Les marchs sont des conversations Les marchs sont constitus dtre humains, non de secteurs dmographiques Les conversations entre humains sont menes de faon humaines Ces conversations en rseau permettent de nouvelles formes dorganisation dmerger, lentreprise 2.0; a- hirarchique et ouverte Les marchs deviennent plus intelligents, plus informs, plus organiss Les personnes en rseau se font plus confiance entre elles quelles ne font confiance aux vendeurs Les marchs connects en savent plus sur leurs entreprises que leurs propres produits
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  • Le cas Dropbox Quelle communication ?
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  • Dropbox, retour sur son fonctionnement client
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  • Tout miser sur la viralit
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  • Rsultats
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  • DO LA NAISSANCE DU CRM SOCIAL
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  • Outside-in versus inside-out Deux cultures diffrentes Le consommateur est invit commenter, partager et recommander librement Le consommateur est invit participer au design produit et au processus de production Les conversations sont essentielles Ecoute relle Le C to C est un lment de services La gestion des communauts devient un enjeu RH Le marketing sait ce que le client voudra acheter Faible couverture Ecoute du consommateur ? Le site vu comme une plateforme de contacts unique Le service consommateur, un centre de cots, un mal ncessaire Organisation en silo Pas dutilisation des capacits cratives du consommateur Le ROI au dessus de tout
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  • MAIS CEUX QUI COMPRENNENT LE MARKETING SOCIAL, LE CRM SOCIAL SONT RARES
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  • Le phnomne est, depuis trois ans, le sujet de lObservatoire des marques en conversation, ralis par lagence W & Cie. Les rsultats de la troisime dition ont t dvoils le 4 novembre 2010 lors dune confrence Science-Po Paris. Bilan ? Sur 140 marques tudies, seules 17 sont considres comme ayant russi franchir le pas. Or, 86 % des personnes interroges attendent que les marques entrent en conversation avec elles. Et cette attente est en augmentation puisquen 2008, seulement 75% des sonds demandaient plus de conversation.
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  • Avantages du CRM social Avoir dj un CRM : extension de son CRM Ecouter son client MIEUX pour comprendre la hausse de son taux de Churn, la baisse de son taux de clic 30,4 messages sur 100 sur Google propos dune marque sont mis par des consommateurs ! MAIS LES ENTREPRISES PEINENT A SACCAPARER LES RESEAUX On construit un rseau, une communaut importante On donne avant de recevoir
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  • Le retour consommateur peut tre terrible !
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  • DORITOS, PARMI LES PREMIERS
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  • QUELQUES BONNES PRATIQUES
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  • FACEBOOK ET Lemail Intgrer dans son email de base un signet Facebook renvoyant sur la page des fans Envoyer un emailing entirement ddi sa page Facebook annonant par exemple la diffusion dun jeu concours
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  • Tarte la crme
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  • Crer sa communaut en permettant lengagement
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  • Essayez plutt la pomme Facebook social engagement Hub Permettre ses fans de remonter diverses questions, de suggrer des innovations produits, de faire part des problmes sur la marque Traitement, analyse et reporting des feedbacks des consommateurs reus sur Facebook Hub Facebook synchronis avec linterface Web prive de lentreprise sur Get satisfaction
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  • Get satisfaction : plateforme interactive
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  • CRER SA COMMUNAUTE EN JOUANT ET EN AYANT DE LHUMOUR
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  • Une campagne relaye par les rseaux sociaux, la campagne Corsair A ce titre, la compagnie arienne diffuse des messages illustrant la rconciliation de couples clbres permise par sa promotion. Ainsi des phrases du type "A ce prix l, j'emmne X" sign Y (o X et Y reprsentent des people en froid) sont diffuses sur le web notamment. -50% sur le deuxime billet Enorme succs de Buzz et de contacts via les rseaux sociaux
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  • CRER SA COMMUNAUTE EN PARLANT DES GENS AUX GENS
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  • Lancement dun nouveau magasin Ika en Sude Ika connu pour offrir des publicits dcales, a choisi Facebook pour promouvoir la cration dun nouveau magasin Malm, en Sude Comment ? En utilisant le systme de tags de photos prsent sur le fameux rseau social. Les administrateurs de la fan page postaient rgulirement des photos de pices amnages avec des meubles Ika, et les premires personnes se tagger sur chacun deux gagnaient le meuble.
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  • CRER SA COMMUNAUTE EN DEVELOPPANT LA CREATIVITE DU CONSOMMATEUR
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  • Mountain Dew et le conso-marketeur Mountain Dew, une grande marque de sodas qui appartient au groupe PepsiCo, a fait participer sa communaut Facebook en proposant ses fans de crer eux-mmes un produit Mountain Dew ! Dewmocraty , lapplication Facebook cre pour loccasion, permettait notamment de choisir le packaging, le parfum et le plan de communication du futur produit !
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  • Coca-Cola a frapp un grand coup avec la campagne Open Happiness, permettant chaque membre de la communaut Coca Cola de devenir agent de voyage virtuel en donnant conseils et indications et en proposant des itinraires
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  • DIALOGUER ET ECOUTER
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  • Un seul Community Manager chez Best Buy, vous croyez ? Via son opration Twelpforce , lentreprise permet aux internautes la recherche dune rponse leurs questions dintgrer un hashtag spcifique dans leurs tweets, et ce ne sont pas moins de 2.100 agents Best Buy qui pourront potentiellement essayer de trouver cette rponse. Rsultat, plus de 13.000 questions traites les deux premiers mois.
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  • Exemple dutilisation de Twitter par les entreprises Surveiller son march Faire des recherches par mots cls sur les Tweets Suivre des personnes qui ont tap certains mots cls Connatre ce quon dit de vos services et vos produits Raliser des tudes de march Augmenter sa notorit et son trafic Se faire connatre Gnrer du trafic sur son site
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  • Exemple dutilisation de Twitter par les entreprises (2) Stratgie de vente furtive Tweet sur une tude Discussion Divulgation des rsultats Vente Teasing perptuel La fonction search Recherche sur votre nom, entreprise, produit (possible aussi sur Facebook) Sabonner aux flux RSS Search.twitter.com
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  • Golocalisation
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