Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital

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Soft Computing

Séminaire

Réseaux sociaux et PRM - CRM

Paris le 9 juillet 2015

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Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital

Séminaire le 09 juillet 2015

Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ?

Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes :

quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ?

Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables

dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur

investissement ?

Agenda :

08h45 – 09h00 : Accueil des participant

09h00 – 11h00 : Séminaire

Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des

fonctionnalités, des données et des outils ;

Couplage réseaux sociaux et CRM ;

Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux

sociaux dans une plate-forme relationnelle ;

Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts,

délais, ROI.

A propos

Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des

prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com


© 3

Gilles Venturi

Directeur Général

et co-fondateur

Sylvain Bellier

Directeur du

Pôle Marketing Services

© 4

Sommaire

1. Introduction

2. ROI marketing et digitalisation

3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble

4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?

5. Business Cases

6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience

7. Conclusion

© 5

Carte d’identité

© 6

Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing Data

Science

Project

Management Information

Technologies

Digital - Big Data - CRM

© 7

Mission : transformer la data en performance

Business

IT

Imaginer, bâtir et opérer

des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

Concevoir, développer et déployer

des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées

AMOA

© 8

Delivery : continuum de services et souplesse

Think Build Run

Délégation

d’expertise

Mode

Projet

Centre de

services

© 9

Programme relationnel

multi-devices et

remarketing.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients

sur les réseaux sociaux.

Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Data Management

Platform et marketing

multicanal temps réel.

Centre de services

datamining, campagnes

ciblées et reportings.

Gestion des opérations

marketing ciblées.

Data Management

Platform, CRM et

web analytics.

Conception de

l’architecture

décisionnelle hybride

big data –

datawarehouse.

Centre de services

gestion de campagnes

marketing et

connaissance clients.

Convergence des

pratiques et des outils

marketing on et offline.

Mise en place d’une

Data Management

Platform (DMP) et de

use cases marketing.

Déploiement d’une

plate-forme CRM multi-

marques multi-pays.

Personnalisation temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Définition d’une

stratégie de Business

Intelligence.

Pilotage de la qualité

de l’expérience client.

Extraits de références 2014-2015

© 10

Experts reconnus

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Sommaire

1. Introduction

2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les

facettes de la relation client



5. Business Cases


7. Conclusion

Acquisition

Développement

Fidélisation

R.O.I.

© 13

Les processus marketing restent fondamentalement les mêmes …

© 14

Mais l’accélération des mutations imposent une révolution dans

les façons de faire

© 15

ROI Marketing : à la croisée de compétences

IT

Business Intelligence

Communication

Marketing multi-canal

CRM

Digital marketing

© 16

ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery

Services

Software as a Service

Software

Technologies

Performance

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ROI Marketing : profusion des métiers

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média

© 18

ROI Marketing : prolifération des filières technologiques

Gestion des espaces média

Analyse de données

Création artistique

Plate-forme eCommerce

Automatisation du marketing

Technologies mobiles

Données temps réel

Search

Plates-formes sociales

Expérience utilisateur

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Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières

technologiques qui s’entrecroisent et se complètent

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echnology/research/digital-

marketing/transit-map.jsp

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Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières

technologiques qui s’entrecroisent et se complètent

http://www.gartner.com/t

echnology/research/digital-

marketing/transit-map.jsp

Social

technologies

Marketing Management







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Sommaire

1. Introduction





5. Business Cases


7. Conclusion

© 22

PANORAMA

© 23

Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont

devenus pour certains des acteurs économiques incontournables

© 24

La traduction en volume (source Médiamétrie)

+ 56% internautes, + 60% d’inscrits 70% des

utilisateurs

français des

réseaux sociaux

les utilisent tous

les jours

© 26

TENDANCES

© 27

Un sujet toujours d’actualité

© 28

Investissement

Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en

Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en

2017

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UX : « Mobile First »

© 30

Pertinence et R.O.I (E)

© 31

Confidentialité

© 32

ECOSYSTEME

© 33

Des acteurs spécialisés

© 34

Des outils spécialisés

© 35

Pour certains qui s’inscrivent dans une suite intégrée

© 36

Les fonctionnalités

Ecoute et

modération Analyse

Publication et

engagement

© 37

Des fournisseurs de données

Sources

Filtres Données & durée

© 38

Des fournisseurs de données

© 39

Sommaire

1. Introduction





5. Business Cases


7. Conclusion

© 40

Remporter la bataille du mobile et de la monétisation

© 41

Positionnement

© 42

Toujours plus de possibilités

© 43

Souveraineté dans l’identification

© 44

Reprendre la main sur votre audience

© 45

Réconciliation

Visiteurs

CRM profil

Usersocial

Navi-gation

Transac-

tions

Evéne-

ments

© 46

Les questions de la réconciliation

Des données disponibles en standard

Des données disponibles en fonction du

consentement de l’utilisateur

Des applications permettant l’opt’in social

et/la dépose d’un « pixel » permettant la

réconciliation (via une DMP par ex.)

© 47

Application : Connaissance client

Marché

RFM

Scorings

Comportementales

Attentes

relationnelles

SNA Analyse de

sentiment

2003 2013

© 48

Application : Fidélisation

Urban outifitters PlayStation

© 53

La problématique

Comment utiliser mon audience et les

dialogues des réseaux sociaux comme une

source de connaissance et de business ?

© 54

Démarche

Plan d’étude

Thésaurus

Collecte historique et temps réel

Enrichissements

Croisement Client

Socle de données Visual

Analytics

Datamining

Actions relationnelles

© 55

Thésaurus

#Social

posts

Produit

Xperia

Ipad

Sony

….

Positif

agréable

Beau

Super

….

Négatif

Problème

Pas reçu

Cher

Désagréable

….

Programme de fid

Carte

Point

Fidélité….

© 56

L’analyse : analyse de sentiment

1. Analyse du contenu des posts (occurrence des mots et thèmes)

2. Les liens entre les mots employés et thématiques abordées

4. Les profils-type des « posteurs » selon leur sentiments / thèmes

3. La mesure de la perception positive/négative

© 58

Actions et valorisation

Programme de reconnaissance social

différencié pour augmenter le taux de reach

et optimiser le CPM

Prise en compte des insights dans l’offre

relationnelle, programme spécifique sur les

influenceurs, modèle intégré omnicanal

Valorisation en € d’une corrélation expérience

client et fidélisation

© 61

Où mettre les données ?

En cible, 3 environnements :

1- Données chaudes

2- Analytique gros volumes

3- Datawarehouse structuré et agrégats

DMP

Attention à la souveraineté des données

Enjeu sur les historiques dans le cloud

Nota : le marketing n’est pas que digital

DMP : réconciliation

et données chaudes

digitales

Big data : données

froides

Dataware : données

structurées

© 63

Combien ça coûte ?

Expérimentation 50 à 100 K€

Batch

As a service

X* 500 K€ à 1 M€ / an

Intégration complète

Temps réel

Datawahouse+big data

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Est-ce légal ?

Beaucoup de zones grises

Des évolutions

incessantes

Un cadre international

hétérogène

Une dose d’auto-

régulation

Un conseil externe

inévitable

Acquisition

Développement

Fidélisation

R.O.I / R.O.E

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Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média

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Mission : transformer la data en performance

Business

IT

Imaginer, bâtir et opérer

des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

Concevoir, développer et déployer

des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées

AMOA

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Technology

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