Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
-
Upload
soft-computing -
Category
Technology
-
view
243 -
download
1
Transcript of Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
© Soft Computing – www.softcomputing.com
Soft Computing
Séminaire
Réseaux sociaux et PRM - CRM
Paris le 9 juillet 2015
© 2
Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital
Séminaire le 09 juillet 2015
Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ?
Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes :
quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ?
Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables
dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur
investissement ?
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des
fonctionnalités, des données et des outils ;
Couplage réseaux sociaux et CRM ;
Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux
sociaux dans une plate-forme relationnelle ;
Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts,
délais, ROI.
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
© 3
Gilles Venturi
Directeur Général
et co-fondateur
Sylvain Bellier
Directeur du
Pôle Marketing Services
© 4
Sommaire
1. Introduction
2. ROI marketing et digitalisation
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 6
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing Data
Science
Project
Management Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM
© 7
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA
© 8
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services
© 9
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015
© 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
Informer Ecrire Enseigner
© 11
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 15
ROI Marketing : à la croisée de compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing
© 16
ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
Services
Software as a Service
Software
Technologies
Performance
© 18
ROI Marketing : prolifération des filières technologiques
Gestion des espaces média
Analyse de données
Création artistique
Plate-forme eCommerce
Automatisation du marketing
Technologies mobiles
Données temps réel
Search
Plates-formes sociales
Expérience utilisateur
© 19
Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières
technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/t
echnology/research/digital-
marketing/transit-map.jsp
© 20
Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières
technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/t
echnology/research/digital-
marketing/transit-map.jsp
Social
technologies
Marketing Management
© 21
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 23
Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont
devenus pour certains des acteurs économiques incontournables
© 24
La traduction en volume (source Médiamétrie)
+ 56% internautes, + 60% d’inscrits 70% des
utilisateurs
français des
réseaux sociaux
les utilisent tous
les jours
© 28
Investissement
Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en
Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en
2017
© 39
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 46
Les questions de la réconciliation
Des données disponibles en standard
Des données disponibles en fonction du
consentement de l’utilisateur
Des applications permettant l’opt’in social
et/la dépose d’un « pixel » permettant la
réconciliation (via une DMP par ex.)
© 47
Application : Connaissance client
Marché
RFM
Scorings
Comportementales
Attentes
relationnelles
SNA Analyse de
sentiment
2003 2013
© 52
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 53
La problématique
Comment utiliser mon audience et les
dialogues des réseaux sociaux comme une
source de connaissance et de business ?
© 54
Démarche
Plan d’étude
Thésaurus
Collecte historique et temps réel
Enrichissements
Croisement Client
Socle de données Visual
Analytics
Datamining
Actions relationnelles
© 55
Thésaurus
#Social
posts
Produit
Xperia
Ipad
Sony
….
Positif
agréable
Beau
Super
….
Négatif
Problème
Pas reçu
Cher
Désagréable
….
Programme de fid
Carte
Point
Fidélité….
© 56
L’analyse : analyse de sentiment
1. Analyse du contenu des posts (occurrence des mots et thèmes)
2. Les liens entre les mots employés et thématiques abordées
4. Les profils-type des « posteurs » selon leur sentiments / thèmes
3. La mesure de la perception positive/négative
© 58
Actions et valorisation
Programme de reconnaissance social
différencié pour augmenter le taux de reach
et optimiser le CPM
Prise en compte des insights dans l’offre
relationnelle, programme spécifique sur les
influenceurs, modèle intégré omnicanal
Valorisation en € d’une corrélation expérience
client et fidélisation
© 59
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 61
Où mettre les données ?
En cible, 3 environnements :
1- Données chaudes
2- Analytique gros volumes
3- Datawarehouse structuré et agrégats
DMP
Attention à la souveraineté des données
Enjeu sur les historiques dans le cloud
Nota : le marketing n’est pas que digital
DMP : réconciliation
et données chaudes
digitales
Big data : données
froides
Dataware : données
structurées
© 63
Combien ça coûte ?
Expérimentation 50 à 100 K€
Batch
As a service
X* 500 K€ à 1 M€ / an
Intégration complète
Temps réel
Datawahouse+big data
© 64
Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises
Des évolutions
incessantes
Un cadre international
hétérogène
Une dose d’auto-
régulation
Un conseil externe
inévitable
© 65
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
© 67
Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média
© 70
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA