Répondre aux avis

Répondre aux commentaires de vos clients sur internet est essentiel.

Une étude menée par Forrester pour TripAdvisor montre que «  76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui ci répond aux commentaires  ».

COMMENCEZ PAR ANALYSER

Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un taux de commentaire positif supérieur à 80%.

Si votre établissement attire un pourcentage trop important d'avis négatifs il est impératif de commencer par régler le problème en interne.

(Car cela signifie qu'il y a un problème au sein de votre établissement, pas sur internet !)

Ma méthode : lire les 50 derniers avis et analyser.

Personnellement j'ai pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j'ai copié / collé les textes des 50 derniers avis.Ensuite je les ai regroupés: négatifs d'un côté, positifs de l'autre.Après, j'ai imprimé les pages et avec un surligneur j'ai mis un coup de stabylo sur les termes qui reviennent.C'est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les commentaires (et parfois même le même critère pour les avis négatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne voit pas les choses de la même façon !)

A NE PAS FAIRE

perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant exprimé un avis négatif (même si ils ont été méchants)

payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul à court terme qui est plus dangereux qu'efficace)

Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires négatifs (il existe bien sûr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)

être sur la défensive

En résumé ni autruche ni contre-attaque...

A FAIRE

rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde

Restez calme et comptez jusqu'à 10 avant de répondre...

ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste d'une opinion d'un internaute...)

Si c'est vrai :

être factuel, conserver des réponses courtes  ; remercier l'internaute  ; répondre précisément à la critique, ne pas raconter

sa vie  ; jouer au "judo mental" : dire que le message a été

compris et remercier d'avoir participé à l'amélioration de la qualité de l'établissement  ;

formuler une réponse constructive, se montrer concerné, impliqué dans la résolution du problème (cela rassure les autres internautes)  ;

ne pas proposer de dédommagement (n'attirez pas les clients «  chasseurs de primes  »)  ;

mais inviter le client à vous contacter en privé  ; l'encourager à revenir ou à rester en contact sur les

réseaux sociaux (dites lesquels) et incitez le à le faire, car des contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre communauté !)  ;

quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style : «  nous vous accueillerons toujours avec plaisir  ».

Si ce n'est pas vrai :

contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement le problème.

Je ne vais pas réinventer l'eau chaude... je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas

Yung sur le sujet : (http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html)

il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor :

De l’initiative du rédacteur Diffamation L’insulte Placé au mauvais endroit Rénovations Changement de propriétaire Changement d’enseigne Mauvaise rédaction Pas d’intérêt pour la communauté

Pas de promotion dans l’avis Pas de question En cas de chantage Date de publication Pas écrit par un véritable voyageur Photo mal légendée Ceux de vos concurrents

En résumé :

Gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres. Demandez-vous d'abord quelle est la part de vérité dans ce commentaire.

Ensuite respirez tranquillement, en comptant jusqu'à 10 avant de répondre... Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?

Maintenant, vous pouvez répondre en imaginant l'impression que votre propre commentaire laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).

Pour en savoir plus sur l'e-réputation,

et découvrir ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui pour la remettre à votre service :

www.dumarketingdanslarecette.com

Cette présentation est extraite de la Formation E-ssentielle à l'e-réputation qui est disponible ici :

http://wp.me/p5hqCX-53.

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