Répondre aux avis sur tripadvisor

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    25-Jan-2017
  • Category

    Marketing

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Transcript of Répondre aux avis sur tripadvisor

  • Rpondre aux avis

    Rpondre aux commentaires de vos clients sur internet est essentiel.

    Une tude mene par Forrester pour TripAdvisor montre que 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'tablissement lorsque celui ci rpond aux commentaires .

  • COMMENCEZ PAR ANALYSER

  • Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un taux de commentaire positif suprieur 80%.

    Si votre tablissement attire un pourcentage trop important d'avis ngatifs il est impratif de commencer par rgler le problme en interne.

    (Car cela signifie qu'il y a un problme au sein de votre tablissement, pas sur internet !)

  • Ma mthode : lire les 50 derniers avis et analyser.

    Personnellement j'ai pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j'ai copi / coll les textes des 50 derniers avis.Ensuite je les ai regroups: ngatifs d'un ct, positifs de l'autre.Aprs, j'ai imprim les pages et avec un surligneur j'ai mis un coup de stabylo sur les termes qui reviennent.C'est souvent les mmes critres qui reviennent dans les commentaires (et parfois mme le mme critre pour les avis ngatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne voit pas les choses de la mme faon !)

  • A NE PAS FAIRE

    perdre son calme et se lcher sur les internautes ayant exprim un avis ngatif (mme si ils ont t mchants)payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul court terme qui est plus dangereux qu'efficace)Chercher effacer ou faire effacer les commentaires ngatifs (il existe bien sr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)tre sur la dfensive

    En rsum ni autruche ni contre-attaque...

  • A FAIRE

    rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire tout le mondeRestez calme et comptez jusqu' 10 avant de rpondre...ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste d'une opinion d'un internaute...)

  • Si c'est vrai :

    tre factuel, conserver des rponses courtes ;remercier l'internaute ;rpondre prcisment la critique, ne pas raconter sa vie ;jouer au "judo mental" : dire que le message a t compris et remercier d'avoir particip l'amlioration de la qualit de l'tablissement ;formuler une rponse constructive, se montrer concern, impliqu dans la rsolution du problme (cela rassure les autres internautes) ;

  • ne pas proposer de ddommagement (n'attirez pas les clients chasseurs de primes ) ;mais inviter le client vous contacter en priv ;l'encourager revenir ou rester en contact sur les rseaux sociaux (dites lesquels) et incitez le le faire, car des contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre communaut !) ;quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style : nous vous accueillerons toujours avec plaisir .

    Si ce n'est pas vrai :

    contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement le problme.

  • Je ne vais pas rinventer l'eau chaude... je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas Yung sur le sujet: (http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html)il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor:

    De linitiative du rdacteurDiffamationLinsultePlac au mauvais endroitRnovationsChangement de propritaireChangement denseigneMauvaise rdactionPas dintrt pour la communaut

  • Pas de promotion dans lavisPas de questionEn cas de chantageDate de publicationPas crit par un vritable voyageurPhoto mal lgendeCeux de vos concurrents

  • En rsum :

    Gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres. Demandez-vous d'abord quelle est la part de vrit dans ce commentaire. Ensuite respirez tranquillement, en comptant jusqu' 10 avant de rpondre... Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?Maintenant, vous pouvez rpondre en imaginant l'impression que votre propre commentaire laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).

  • Pour en savoir plus sur l'e-rputation,

    et dcouvrir ce que vous pouvez faire ds aujourd'hui pour la remettre votre service:

    www.dumarketingdanslarecette.com

    Cette prsentation est extraite de la Formation E-ssentielle l'e-rputation qui est disponible ici:

    http://wp.me/p5hqCX-53.

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