Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de compatibilité]

1©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 1©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

CCCCOMMENTOMMENTOMMENTOMMENT EEEEXPERIANXPERIANXPERIANXPERIANMMMMARKETINGARKETINGARKETINGARKETING SSSSERVICESERVICESERVICESERVICES

VOUSVOUSVOUSVOUS ACCOMPAGNEACCOMPAGNEACCOMPAGNEACCOMPAGNE DANSDANSDANSDANS VOTREVOTREVOTREVOTRE EXÉCUTIONEXÉCUTIONEXÉCUTIONEXÉCUTION

DEDEDEDE CAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNESCAMPAGNES CROSSCROSSCROSSCROSS----CANALCANALCANALCANAL ????

AVEC LA PARTICIPATION

DE NOTRE PARTENAIRE EXPERT


AGENDA

1. QUELQUES ÉLÉMENTS CLÉS DE L’ÉVOLUTION DU MARCHÉ

BANQUE / ASSURANCE

2. LES ENJEUX À RELEVER DANS UN ENVIRONNEMENT DIGITAL ET

CROSS-CANAL SELON GILLES LIGUORI – KP CONSULTING

3. COURBE DE SOPHISTICATION MARKETING SELON EXPERIAN

MARKETING SERVICES

4. COMMENT EXPERIAN MARKETING SERVICES VOUS ACCOMPAGNE

DANS L’EXÉCUTION DE VOS CAMPAGNES CROSS-CANAL

AVEC

GILLES LIGUORI – ASSOCIÉ KP CONSULTING

BENOÎT ENEE – DIRECTEUR COMMERCIAL EXPERIAN MARKETING SERVICES

ROMAIN BAERT – DIRECTEUR AVANT-VENTE EXPERIAN MARKETING SERVICES


50% DE DÉTENTEURS DE MOBILES ON

UN SMARTPHONE

70% ACCÈS INTERNET, 31% UTILISENT

TOUS LES JOURS POUR ‘SURFER’+9% EN 1 AN(DELOITTE 2013)

+500M DE TWEETS /JFACEBOOK 1,2MILLARDS

D’UTILISATEURS(CNET FRANCE OCT 2013)

25M D’UTILISATEURS DE

SERVICES BANCAIRES EN

LIGNE EN 2012 (REVUE BANQUE.FR SEPT 2013)

UNE NOUVELLE PROXIMITÉ… À DISTANCE

7 FRANÇAIS SUR 10 ONT

INTERNET À DOMICILE

15H / SEMAINE SUR INTERNET

VS 17H POUR LA TV (CREDOC)

41% DES MOBINAUTES UTILISENT DES

SERVICES BANCAIRES VIA MOBILE(GOOGLE)

+18% EN 2012(EXTON CONSULTING 2012)

BNP PARIBAS, +250 000 LIKERS SUR FB, + DE 6 000 SUR

TWITTER AVEC DIFFÉRENTS

SERVICES

6M DE TABLETTES VENDUES

POUR 2013(MOBILE MARKETING ASSOCIATION)

CAISSE ÉPARGNE , 1,7M DE

TÉLÉCHARGEMENTS DE SON

APPLI MOBILE DONT 160 000 SUR

IPAD EN 2012 - 1M DE VISITEUR

UNIQUE SUR 1 MOIS


NOUVEAUX USAGES : NOUVEAUX DÉFIS

1. RATIONALISER LES RÉSEAUX

2. SEGMENTER LE PORTEFEUILLE CLIENTS

3. SIMPLIFIER LA COMMUNICATION VERS LE CLIENT FINAL

4. GÉRER DE FAÇON PRO ACTIVE LES CLIENTS

5. PILOTER LA PERFORMANCE GRÂCE A DE NOUVEAUX INDICATEURS ORIENTÉS CLIENTS : ROE (RETURN ON EXPÉRIENCE), TPIKS (TOUCH POINT INTERACTIVE KEYS)…

6. CONSOLIDER LES CAPACITÉS CROSS-CANAL


ETABLIR LA CONVERGENCE

ENTRE LES CANAUX À DISTANCE ET LE RÉSEAUChangement

ContratSouscription

Assurance VieVirementConsultation

Compte

VisiteConseiller

VisiteConseiller

WebWeb

ContratContrat

Gérer en temps

réél

Anticiper

Gérer en temps

réél

Anticiper

AlerteAlerte

Usage Appli MobileUsage Appli Mobile

CONTACTS CLIENT

Demandeconfimation

Demandeconfimation

Validation SMS

Validation SMS


INVENTER UN NOUVEAU MODÈLE RELATIONNEL : LES ENJEUX DU CROSS-CANAL

1. UNE OFFRE DE SERVICE MULTICANAL AVANCÉE QUI S’APPUIE SUR LA RICHESSE DES CANAUX

NUMÉRIQUES

2. UNE UTILISATION GÉNÉRALISÉE DES OUTILS ET TECHNIQUES MARKET ING ANALYTIQUE , COLLECTE

SYSTÉMATIQUE DES DONNÉES CLIENTS

3. GESTION TEMPS RÉEL DES INTERACTIONS : AMÉLIORER LE TAUX DE CONVERSION DES CONTACTS

ENTRANTS ET SORTANTS

4. DES SERVICES ET CONSEILS PERSONNALISÉS S’APPUYANT SUR LES CANAUX NUMÉRIQUES ET SUR

L’ANALYSE DES DONNÉES INDIVIDUELLES

5. DES OFFRES PRODUITS ET DES TARIFS INDIVIDUALISÉS BASÉ SUR MICRO SEGMENTATION ET

OPTIMISÉS EN FONCTION DES CANAUX UTILISÉS

B u s i n e s s I n t e l l i g e n c e – P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t – D a t a W a r e h o u s e – M o b i l i t yC u s t o m e r I n f o r m a t i o n M a n a g e m e n t – I n t e g r a t i o n – M a s t e r D a t a M a n a g e m e n t

LA TRANSFORMATION DIGITALEOU COMMENT INTÉGRER LE DIGITAL DANS LES RÉFLEXIONS CRM

� Novembre 2013


LA TRANSFORMATION DIGITALE EN FRANCE


LE CROWDSOURCING

� Casino avec Cvous pour imaginé & réfléchir sur les produits et supermarchés de demain de la marque

� Le crédit Agricole a ouvert en septembre 2012 sa plate-forme de co-créationd’applications bancaires

o 100 000 visites en 1 an

o 7000 utilisateurs actifs

o 18 Applications créées


UN MONDE EN ACCÉLÉRATION …UN MONDE EN ACCÉLÉRATION …

Marketing Direct

Marketing Industrialisé

Marketingmulticanal

Relation client Digital

Relation client cross canal …

Autonomie du marketing par rapport aux SI décisionnels (analytique) et de la DSI

Mise en place de programmes relationnelsDatawarehouse clientGestion de contenu

Cohérence canalCoordonner les canaux physiques

Intégrer les nouveaux canaux interactifsServices temps réelOptimisation (personnalisation, pression, MRM)

Réactivité

temps

Optimiser les campagnes

Gérer l’entrant comme le sortant

Du marketing à la Communication

Consolider les retours

Mix Média et canaux de communicationEcoute sémantiqueIntégration CRM => engagement

1995 2000 20102005 2013

Augmenter la connaissance client (leaders d’opinion, internautes non-authentifiés, comportements etc…)

Améliorer l’expérience client

Une semaine minimum

Millisecondes

Construire la connaissance client

Mesurer la performance des campagnes

ECOUTER, ANALYSER, DECIDER & AGIR DANS LE MÊME TEMPS …


LE CONTEXTE

� Un contexte concurrentiel accru … notamment avec la montée de nouveaux acteurs sur le Web, des comparateurs en ligne, …

� Des clients de plus en plus volatiles avec des atte ntes de plus en plus fortes :

� Des défis stratégiques et technologiques à relever :► De la vision PRODUITS à la vision CLIENTS,► Vision Multicanal (sites dédiés, fonctionnalités accrues, appli Mobile …)► Internet ne sert plus uniquement à de la captation de prospect, ► Des nouveaux outils à disposition des agents (tablettes …).

� Des budgets de plus en plus serrés.

� Des potentiels de contacts pour le Réseau «limités» .

Cross Canal

Social Méfiant Exigeant Infidèle++ + +

La tendance ATAWADAny Time, Any Where, Any Device


LA TRANSFORMATION DIGITALE …

La Transformation digitale est la rencontre de :

1.Une évolution sociétale :

► Réseaux sociaux et comportements affinitaires

► Gratuité et consumérisme

► Raccourcissement de l’espace-temps

► Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité

2.Une rupture technologique (ie. disruptive innovation ) :

► Virtualisation (le Cloud)

► Mobilité

► Très haut-débit

► Profusion des données (le Big Data)

C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal

�1997 : Les sites vitrines

�2003 : Le commerce en ligne

�Depuis 2010 : le social … network, commerce, media, marketing, …


LES 5 TENDANCES DU MARKETING DIGITAL

� 1. Toujours plus de personnalisation

� 2. Une migration vers les mobiles

� 3. L'essor du multicanal

� 4. Le cyberacheteur est de plus en plus social

� 5. Big data, une mine d'or qui reste à exploiter


QUELLES INITIATIVES

Se doter d’une vision globale Se définir des objectifs quantifiés et agir de mani ère ciblée

et …EX-PE-RI-MEN-TER ! On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.

« CONTRAIREMENT À D'AUTRES INDUSTRIES, CELLE DE L'ASSURANCE N'APAS SUBI DE BOULEVERSEMENTS TELS QU'ELLE AIT ÉTÉ CONTRAINTE DE SERÉINVENTER RADICALEMENT. NÉANMOINS, L'ACCÉLÉRATION DES MUTATIONSRÉCENTES, EN PARTICULIER CELLES LIÉES AU NUMÉRIQUE ET AUXNOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS , VA PROBABLEMENT CRÉER DESRUPTURES PLUS PROFONDES DANS LES ANNÉES À VENIR ET OBLIGER LESASSUREURS À INNOVER PLUS SÉRIEUSEMENT. ».

STÉPHANE GUINET, CEO D'AXA GLOBAL DIRECT (DÉCEMBRE 2012)

SOURCE : ARGUSDELASSURANCE


Digital et Cross Canal : la combinaison gagnante

STRATÉGIE

CUSTOMER CENTRIC

ORGANISATION

CUSTOMER CENTRIC

SI – SOCLE

CUSTOMER DATA CENTRIC

CRM Succès

1. Écoute & satisfaction client

2. Quel que soit le point de contact

3. Nouvelles expériences client

1. Management de la transversalité cross

canal2. Motiver la

collaboration orientée client

1. Urbanisation par la donnée client

2. Services IT agiles3. Capitaliser les offres

éditeurs

Rendre le client autonome

Rendre le client autonome Vendre en directVendre en direct

Cohérence cross-canal

Cohérence cross-canal

Travailler les données

Travailler les données

Stratégie Digitale

Stratégie Digitale

4 lignes directrices


LES INITIATIVES CHEZ LES BANQUIERS

� 2 leitmotiv

► PROXIMITE et SIMPLICITE (Easy)

Package Sénior, service à la personne et club de loisir

Le client doit choisir entre Hello Bank et le réseau traditionnel

Easy chèque chèque depuis internet

Tarification à la carte fonction des produits détenus

Compte FB et Twitter sur l’information et échange sur l’actualité financière

Agences ouvertes en horaires étendus 7j/7

@SG_et vous, répond auxquestions des internautes en moins de 30 minutes


LES ENSEIGNEMENTS

� L’innovation

� Une Vision et une Ambition Système d’informations

� Un Sponsor

� Parcours multi-réseaux

Les freins sont essentiellement internes :

� Manque de vision pour définir la « bonne » stratégie digitale

� Le marché de l’assurance, encore peu engagé sur le digital, n’incite pas à se lancer

� La banque a pris des initiative

� Difficulté à raisonner ROI (cf. disruptive)

� Complexité des infrastructures existantes

� L’inertie de la structure

� Le poids du business as usual

� Inquiétudes quant aux changements

LES MOTEURS LES FREINS

Il faut être convaincu d’être en danger vital !!!


DATA QUALITY DATA ENRICHISSEMENT ANALYTICS PLATEFORME

Vue Client Unique

Connaissance client Segmentation

Déploiement campagnes

MKT

CALL CENTER

MARKETING

SITE WEB

SEGMENT 1

SEGMENT 2

SCORER

SERVICES ET EXPERTISES MÉTIERS MARKETING


Cas Pratique,

MAIS PAR OÙ COMMENCER ?


INDUSTRY BENCHMARK

Utilisation de listes de diffusion

Un seul canal, One shot

Campagnes de trigger

Identifier le canal préferé

MarketingMulti-canal

Utilisation des canaux

Optimisationdes canaux

OptimisationCross-canal

Scoring, modeling, et segmentation avancée

Cycle plus rapide

Meilleurs Résultats

Attribuer laréponse

Multi-plateformes

Réponse clientpar canal

Revenu/ Résultats

Interactions personnalisées

Vue consolidée du client

AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN CONSTAT


MESSAGE

CIBLAGE

DONNÉES

Un envoi via un canal Trigger via un canalScénarios de campagnes

Trigger multi-canal

Suivi parcours clients,

Chaîne d’intéractions

cross-canal

MONO CANAL MULTI CANAL CROSS CANAL

Flux temps réelFlux asynchronesFlux asynchrones et

temps réel

Flux asynchrones et temps réel

Données externes

Multi critères sur données

CRM

Multi critères sur données

CRM et analytics

Multi critères, multi canal sur

données CRM, analytics

Multi critères, multi canal sur

données CRM, analytics et

prédictives


Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes

Votre SI

CRM

BDD clients ProcessPersonnalisé

Outils ETL

SQLpersonnalisée

Logiciel de gestion de campagne

Historiquede

campagnes

Moteurd’exportdes donnéesde campagens

Sélection de campagne, offretest, Cells & Splits , Triggers

évènements, calcul des dates

Reporting Suites & Solutions

Data Warehouses

LISTES

EmailDésabonnement

Relations FAITracking

@

Mobile Intégration aux gateways

Gestion des réponses

CourrierPostal Delivery

Call CenterScripts, fiche client

Réseaux SociauxWOM, sentiment

!

!

!

!

!

outils de gestion descommunications sortantes


NOTRE PLATEFORME :

DATA

Segmentation&

Contenu

DIFFUSION CROSS CANAL

11

22

33

QUI ?

QUOI ?

QUAND ?

CANAL ?

Prérequis


OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION CONTACT UNIFIEE

MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE11


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE22


OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE

PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES

33


OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

44


OBJ #3 Sélectionner le bon canal

DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…

55


Exemples / mise en place :


UN EXEMPLE : Opération taux réduit sur crédit conso

Acquisition

Conversion

Relationnel

Reconquête

Réactivation

Valeur du cycle de vie

Message Opérationnel

Newsletter

Bienvenue Ventes croisées

SegmentationPersonnelle

Abandon

Avis produit

Anniversaire / CycleSondage

Segmentation

Préférence Navigation Web

Cycle de vente

PROSPECT CLIENTTRES BON

CLIENT CLIENT ACTIF CLlENT INACTIF

Définir les campagnes, messages à réaliser


Crédit à la consommation : Créer un parcours de vente


Construire un parcours client : OP Crédit



ExportOu

Script


Comment tirer des conclusions :

#BI Mise à disposition de reporting détaillés


Des questions ?


A retenir !

« Une vision sans exécution est une hallucination »

Thomas Edison, fondateur de GE et inventeur de l’ampoule électrique et de 1.093 brevets

� D’abord mesurer – sans tabous – la maturité digitale

de l’entreprise

� Se doter d’une première vision globale, avec des

objectifs quantifiés

� Engager des projets à ROI rapides pour créer une

dynamique

� Investir dans les SI pour en faire un véritable

avantage concurrentiel

� Agir de manière ciblée, en privilégiant les usages aux

outils

� Expérimenter ! On ne se décrète pas digital, on

apprend en faisant

� Redonner agilité et autonomie aux services

marketing sur leur métier

� CCMP Solution SaaS est nativement de type cross-

canal

� CCMP offre une vision 360° des clients en intégrant

les données de tous types de sources

� CCMP dispose d’une interface graphique intuitive

� Experian Marketing Services : data quality + data +

analytics + plateforme & SERVICES =>

accompagnement et expertise métiers Marketing


Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.

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Marketing

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