E-réputation et social media

Maxime Garrigues - @maximegarriguesAlexis Mons - @alecM

Stéphanie Giraud - @opaline82

Stephanie GiraudWebmestre editorial CpourNous@opaline82

Maxime GarriguesDG de X-PRIME iD@maximegarrigues

Alexis MonsDGD de groupeReflect@alecm

About us ?!

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Des constatsDes histoires

Notre postulat de départ

Vous êtes Charlie, une entité X qui :•A un budget communication inexistant ou faible•N’est pas une marque connue ou reconnue•Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires

Par contre, vous avez des ressources humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.

Présentation du cas « The crème brulée Cart »  

Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus incontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients différents.

Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs produits ?

Présentation du cas « The crème brulée Cart »  

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Comprendre les médias sociaux

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1995 E-commerce

Facebook(2004)

Publicité(1994)

Google(1998)

2007Web social

2004 Web 2

1990 World Wide Web

MédiaRéseau

InternautesADSL

Blogs

Face

book

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Les forums

Ils sont toujours là !Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation

Au coeur des discussions✓ Doctissimo

✓ Auféminin

✓ France Télévision

✓ Comment ça marche

✓ ...

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Les blogs

2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog

Production stable depuis 2007

Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web social et les médias

Le blogueur n’est plus un geek, c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs

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Les médias réseaux sociaux

Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …)

En croissance

A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité

80% des gens ne font que reproduire et

entretenir leur sphère relationnelle existante

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Twitter

N’est pas un réseau socialC’est un espace média, une chambre d’écho

Twitter est MASSIF pour les anglophones

En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias

Twitter = RP 2.0

L’impact des réseaux sociaux

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Dessine-moi un buzz

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Impact dans le réel : exemple de Nestlé

Conséquence :

Vous avez perdu le contrôle

% des interactions associés à une marque ou un produit

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E-réputation De quoi parle t’on ?

Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! Chris Anderson

L’E-réputation, de quoi parle t’on ?

Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …)

Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et sont librement accessibles aux internautes après quelques recherches.

Une simple transposition de la réputation sur le digital

Des carrefours d’audience et de conversations

EN 2010, EN FRANCE,

LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION

Harris Interactive aout 2010

Médias (de masse)

2 millions de fans !CRM 2.0

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Vous êtes

ICISocial Media

...

Vente en ligne

CRM et e-mail

Social

VidéoTVRadio

AffichageStreet marketingEvénementiel

Publicité

Site webMobile Point de vente

Avez-vous mal à la tête ?

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Votre marque

Les gens

ECHEC

Les gens

Votre marque

RÉUSSITE

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Le client n’est pas en tranches !

Synchronisez les différents points de contact avec lui !

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Concrètement ...

Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?

S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)

Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.

Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?)

Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner

Community manager, Yes, it’s really a job !

Porte parole de la marque en externeComprendre et utiliser le média web afin de prendre la paroleVeiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »Porte parole des utilisateurs en interneCapitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin d’améliorer le MIXRelai SAV en interneEtc.Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…Guider, informer et valoriser

Quelques idées reçues sur le community manager

Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation

Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être vous ?!

Chaque marque / entité à une communauté latente et cela même si vous êtes Charlie

Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques

En résumé, le community manager doit

Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis prenantes à sa communauté.

Piloter et accompagner la marque et l’organisation

Animer et intéragir (community management et content management)

Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif

Un profil type ?!

Connaître son sujet et si possible en être passionné

Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK

Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé

Volontaire, robuste et convainquant

Outils et approche

Le community management n’est pas une notion abstraite. Comme n’importe quel métier, le community manager a des outils et une méthodologie de travail.

Les outils ! La méthodologie

Les outils (Mode Google On)

Des outils spécialisés (gratuits)

Des services professionnels

La charte éditoriale

Définir la ligne éditoriale pour la prise de paroleDéterminer les contenus à publierEtablir l’axe de prise de parole et son positionnement

Garantir la bonne visibilité des contenusOptimiser le référencement naturel des contenusAssurer le respect des standards

Pérenniser et déléguer Un document de référence mettant en œuvre un processus clair de rédaction et de publication de contenus.

Planning d’animation

Rationaliser et cadrer la productions de contenusQuel typologie de contenus ?Qui produit ? Quel volume ? Quelle périodicité ?

Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou communication traditionnelleQuels sont les temps forts de Charlie ?

Pérenniser et déléguer Un document de référence qui rationalise l’animation

Exemple de planning d’animation

Mise en œuvre d’un process de Social CRM

Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)

Définition d’un workflow de réponse

Monitorer les discussionsDétecter les conversations nuisibles et interagirDétecter des leads ou opportunités.

Interagir sous un avatar officiel et revendiqué !Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiableLa transparence, une règle de base !

Mise en œuvre d’un process de Social CRM

Si la conversation est positiveNe rien faireRemercier l’internaute Inciter l’internaute à rejoindre la communauté.

Si la conversation est négativeVous n’êtes pas parfait, acceptez le !Apporter une réponse constructive aux critiquesSortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère nécessaire !

La gestion du temps passé

Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à un bon community management !De 30 minutes à un temps plein

La notion du crédit temps avec un time sheet des temps passésSuivi de votre prestataire ou vos collaborateursAnalyse du ROI global

La gestion du temps passé

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Quelques conseils pour générer des conversations

1. Toujours se comporter comme une personne parlant à une autre personne,

2. De la constance et de la régularité d’abord

3. Construire sur le succès

4. Remercier

5. S’émerveiller

6. Poser des questions

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Points clés

Les 5 points clés à retenir de cette présentation.

1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre

2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation

3. Exprimez-vous avec constance et convictions

4. Soyez organisés, constants et durables

5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils

E-réputation et social media

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