RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS SANITAIRES DE...

RENCONTRES ENTRE RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES USAGERS ET PRESTATAIRES

ET ENTRE PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS DANS LES DISTRICTS

SANITAIRES DE BOGODOGO ET SANITAIRES DE BOGODOGO ET DE BOULMIOUGOUDE BOULMIOUGOU

Réunion semestrielleRéunion semestrielleMopti 23-26 juillet 2008Mopti 23-26 juillet 2008

Plan de présentation (1)Plan de présentation (1)

Introduction

1. Objectif des rencontres

2. Préalables

3. Approche méthodologique de la phase 1

4. Synthèse des résultats de la Phase 1 Perceptions des usagers des centres de santé et des relations

avec PS Perceptions des prestataires des relations avec les usagers Perceptions des prestataires des relations interpersonnelles

5. Pourquoi une phase 2 des rencontres? Objectifs spécifiques pour la phase 2 Approche méthodologique de la phase 2

Plan de présentation (2)Plan de présentation (2)

Synthèse des résultats de la phase 2 Des blocages pour la poursuite des rencontres de la phase 2

6. Une phase 3 des rencontres envisagée… Organisation et tenue des rencontres de la phase 3 Approche méthodologique de la phase 3 Synthèse des résultats de la phase 3

7. Actions à entreprendre par les prestataires pour améliorer la qualité relationnelle dans l’accès aux soins

8. Blocages ou interrogations?

Conclusion

Introduction Introduction

Trois phases dans la tenue des

rencontres entre prestataires, et entre

prestataires et usagers

1. Objectif des rencontres1. Objectif des rencontres

Amélioration de la qualité relationnelle

entre soignants, puis entre usagers et

prestataires de santé et de services

sociaux dans l’accès aux soins

2. Préalable : des études 2. Préalable : des études exploratoires…exploratoires…

Entretiens individuels et de groupe avec des usagers (jeunes, femmes enceintes, indigents)

Études exploratoires des itinéraires thérapeutiquesplanning familial grossesses et accouchements avortementsIST et VIH/Sida

Des études exploratoires…Des études exploratoires…

Identification des contraintes liées à l’accès aux

soins

contraintes financières

contraintes socioculturelles

difficiles relations entre prestataires et usagers

contraintes institutionnelles et

organisationnelles

3. Approche méthodologique 3. Approche méthodologique de la phase 1 des rencontresde la phase 1 des rencontres

Organisation des rencontres (1)Organisation des rencontres (1)

1 atelier avec des usagers et des

prestataires (4 mai 2008)

Synthèse des résultats des études

anthropologiques préalables;

Leçons apprises des rencontres

usagers/prestataires pendant AQUASOU;

Discussions sur les modalités de préparation

des rencontres pour PASSAGE ;

Organisation des rencontres (2)Organisation des rencontres (2)

Types de rencontres : Une rencontre entre usagers/prestataires suivie d’une

restitution par les prestataires auprès de leurs collègues

Modalités pratiques: Nombre de participants (répartition entre usagers et

prestataires) Lieux des rencontres (mairies, maisons de jeunes,

districts) Motivation des participants Régularité des rencontres (1/mois)

Thèmes de discussion (1)Thèmes de discussion (1)

Usagers & prestatairesAvantages et inconvénients liés à l’utilisation

des services

Aspects positifs et négatifs dans la relation thérapeutique

Blocages dans l’accès aux soins

Perceptions de la collaboration entre différents services (sociaux, santé, associations)

Suggestions d’amélioration

Thèmes de discussion (2)Thèmes de discussion (2)

Prestataires

Synthèse de la rencontre usagers /

prestataires

Relations interpersonnelles

Discussions sur les points évoqués

Regroupement des CSPS / Bogodogo Regroupement des CSPS / Bogodogo (16 FS)(16 FS)

FS Concernées Dates Lieux des rencontres

Nombre de participants

CSPS du 30

CMA/30

Noomwendé

Nongtaaba

Balkuy

6-7-21 juin 2007

Mairies

Districts sanitaires

58 participantsDassasgho

Juvénat filles

AMA

Trame d’accueil

Mairies


Wemtenga

St Camille

Mairies


Regroupement des CSPS / Bogodogo Regroupement des CSPS / Bogodogo (16 FS)(16 FS)

FS concernées Dates Lieux des rencontres


Centre Islamique

Trame Accueil Ouaga 2000

CSPS Sect. 156-20-28

septembre 2007

Mairies


50

Yamtenga

Dagnongo

Mairies


Regroupement des CSPS / Regroupement des CSPS / Boulmiougou (10FS)Boulmiougou (10FS)

FS concernées Dates Lieux des rencontres


Sandogo

Zagtouly

Boassa

20-25-30 juillet 2007

Maison des jeunes

60

CSPS du 16

Nagrin

11-23-30 octobre 2007

Mairies

Districts

50CMA Pissy

CSPS du 18

Mairies

Districts

Zongo

CSPS du19

Mairies

Districts

Tenue des rencontresTenue des rencontres

Information des usagers via les associations

(ASMADE)

Composition de groupes mixtes

prestataires/usagers jeunes,

prestataires /usagers adultes,

prestataires (différents statuts)

Équipe d’animationÉquipe d’animation

Socio-anthropologues (aspects

méthodologiques, animation, rédaction des

rapports)

Responsable à la communication (animation)

ASMADE (mobilisation sociale et animation)

Personne ressource (ENSP) (animation)

Difficultés liées à l’organisation des Difficultés liées à l’organisation des rencontresrencontres

Problème de disponibilité des prestataires et

surtout des usagers hommes;

Problème de mobilisation des membres

d’associations;

Sages-femmes et accoucheuses plus

représentées que les infirmiers (ères);

Transmission tardive de l’information par le district

aux prestataires concernés.

4. Synthèse des résultats de la 4. Synthèse des résultats de la

phase 1phase 1

Perceptions des usagers des Perceptions des usagers des centres de santé et des relations centres de santé et des relations

avec les prestatairesavec les prestataires

Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les usagers (1)usagers (1)

Connaissance des services de santé;

Connaissance des services sociaux

(action d’aide aux démunis, aux

orphelins,…);

Produits contraceptifs disponibles,

gamme variée et coût abordable;

Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les usagers (2)usagers (2)

Prise en charge parfois efficace des

avortements;

Sympathie de certains personnels de santé,

notamment masculin;

Pluralité des acteurs (associations,

groupements, centres de santé): conseils,

séances d’information/sensibilisation sur les

maladies.

Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les usagers (1)usagers (1)

Absentéisme des agents de leur service;

Personnels de santé peu disponibles;

Difficiles relations avec les agents en terme de communication;

Insuffisance de sièges pour l’attente;

Problème d’indication ou d’orientation des services en cas de référence; méconnaissance du circuit dans les services spécialisés.


Lieux et rôle des services sociaux

méconnus du public;

Difficile gestion de la confidentialité au sein

des formations sanitaires;Interactions conflictuelles avec les

prestataires de la maternité (sages femmes

et parturientes ou accompagnants);


Stigmatisation des jeunes filles surtout célibataires

(par exemple, « la SMI est réservée aux femmes

mariées »);

Insuffisance d’informations données par les

personnels de santé sur l’utilisation des méthodes

contraceptives (effets secondaires);

Difficiles relations avec des personnels de santé

âgés (attitudes et propos moralisants).


Consultation rapide/expéditive de certains

médecins (écoute non suffisante);Favoritisme dans la consultation;Perturbation de l’entretien avec le patient

pendant la consultation (téléphone, visites de

collègues, par exemple);Compétences techniques: ordonnances longues

et parfois inutiles, pas de résultats satisfaisants.

Perceptions des prestataires Perceptions des prestataires des relations avec les usagersdes relations avec les usagers

Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les prestatairesprestataires

Plus en plus d’accouchements dans les

formations sanitaires, malgré les difficiles

relations évoquées;

Certains patients et accompagnants sont

compréhensifs et reconnaissants. Des

accompagnants reviennent parfois nous féliciter

et nous encourager par rapport à une prise en

charge…

Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les prestataires (1)prestataires (1)

Perception du corps, surtout les jeunes

(honte de se déshabiller pour l’examen

clinique);Difficultés dans la prise en charge des IST

(partenaires, conjoints);Refus de certaines prescriptions par les

patients;


Problème de compliance de la part des patients;

Considérations religieuses (prestataires,

usagers);

Impatience de certains usagers par rapport à

l’attente;

Déficit de communication entre usagers et

prestataires.

Perceptions des prestataires Perceptions des prestataires des relations interpersonnellesdes relations interpersonnelles

Aspects positifs de cette phase 1 Aspects positifs de cette phase 1 des rencontres (1)des rencontres (1)

Meilleure compréhension dans la prise en

charge des grossesses et des

accouchements surtout pour les primipares

par les prestataires ;

Meilleure connaissance de certains facteurs

culturels liés à la prise en charge de

certaines maladies par les prestataires ;

Aspects positifs de cette phase 1 de Aspects positifs de cette phase 1 de rencontres (2)rencontres (2)

Des propositions de réorganisation des

services pour une meilleure gestion de la

confidentialité;

Une meilleure compréhension des jugements

de valeurs, des préjugés qui peuvent affecter

la relation thérapeutique;

Une meilleure compréhension du « sens » des

rencontres.


Organisation des services Mauvaises conditions de travail (surcharge de

travail, personnel insuffisant, humeur) Motivations insuffisantes et/ou absentes

Problèmes liés à la formation des prestataires (Qui doit-on former ?);

Problèmes de compréhension des rôles (hiérarchie, statut, rôle, délégation de pouvoir) ne favorisant pas le travail en équipe;


Compétences techniques de certains prestataires

(favoritisme dans le choix des prestataires à

former);

Vente parallèle des médicaments;

Méconnaissance des droits et devoirs des

usagers et prestataires;

Manque de conscience professionnelle;

5. Pourquoi une phase 2 ?5. Pourquoi une phase 2 ?

Objectifs spécifiques pour la phase 2Objectifs spécifiques pour la phase 2

Passer des discussions générales à des situations spécifiques

Organiser des rencontres dans chaque formation sanitaire pour débattre des cas vécus par des patients venus consulter;

Rendre compte de l’état des relations interpersonnelles au sein de chaque formations sanitaires;

Dégager des stratégies adaptées à chaque formation sanitaire pour améliorer la qualité relationnelle;

Approche méthodologique de la Approche méthodologique de la phase 2phase 2

Enquête préalable aux rencontres dans les FSObservations des interactions entre

usagers/prestatairesEntretiens individuels auprès d’usagers (patients &

accompagnants)Entretiens individuels auprès des PS

entretiens enregistrés et transcrits

Tenue de rencontres dans les FSLes prestataires, membres COGES, gérants dépôts

pharmaceutiques10 participants


Plan de discussions Écoute des entretiens enregistrés avec les usagers;

Synthèse des entretiens réalisés avec les prestataires;

(anonymat des prestataires et usagers interrogés)

4 formations sanitaires (41 participants): Secteur 19 10 participants

Nagrin 10 participants

CSPS du 28 11 participants

Nongtaaba 10 participants

Difficultés des rencontres de la Difficultés des rencontres de la phase 2phase 2

Refus de l’enregistrement des entretiens par

certains patients ou accompagnants au sein de la

formation sanitaire;

Réticence et crainte de prestataires pour

l’enregistrement des entretiens;

Présence « non appréciée » de l’enquêteur par

les prestataires.

Synthèse des résultats de la phase 2 Synthèse des résultats de la phase 2 (1)(1)

Pour les prestataires:

Retards des prestataires au poste de travail

évoqué par les prestataires ;

Conflits avec les accompagnants, surtout à la

maternité ;

Vente parallèle des médicaments par les

prestataires ;

Absentéisme du personnel de santé ;

Synthèse des résultats de la phase 2 Synthèse des résultats de la phase 2 (2)(2)

Pour les usagers:

Difficile gestion de la confidentialité;

Interaction conflictuelle avec les gérants des

dépôts pharmaceutiques ;

Retards des prestataires au poste de travail.

Des blocages pour la poursuite des Des blocages pour la poursuite des rencontres de la phase 2 rencontres de la phase 2

Lors des discussions, les prestataires ne reconnaissent plus les problèmes évoqués au cours des entretiens individuels (vente illicite des médicaments, retard et/ou absentéisme au travail…);

A la sortie des consultations, peu d’usagers ont accepté de collaborer aux entretiens;

Méfiance des usagers et des prestataires pour la conduite de telles rencontres….

6. Une phase 3 des rencontres 6. Une phase 3 des rencontres envisagée…envisagée…

Organisation et tenue des Organisation et tenue des rencontres (1)rencontres (1)

Un atelier avec les acteurs (15 avril 2008)

Prestataires FS, représentant ECD, et COGES

(40 participants)

Objectifs de PASSAGE et des rencontres

Résultats et difficultés des rencontres de la

phase 2

Organisation et tenue des Organisation et tenue des rencontres (2)rencontres (2)

Échanges avec les participants sur l’approche la mise en question de l’enregistrement des entretiens

Les situations décrites ont été reconnues par les PS

La poursuivre les rencontres au sein des FS

Arrêter avec les entretiens et les rencontres avec les

usagers

Passer à l’action « passer à l’action à partir des

informations déjà collectées pour aider à améliorer la

situation…car chaque FS est spécifique dans son

mode de fonctionnement » (un prestataire)


8 formations sanitaires (6 CSPS et 2 centres

jeunes) ont été concernées.

Information des prestataires par l’équipe

d’animation (Socio-anthropologue et RC)

Composition de groupes:

Prestataires CSPS

Prestataires centres jeunes et comités jeunes

Formations sanitaires concernées…Formations sanitaires concernées…

FS concernées Dates Nombre de participants

Districts

Wemtenga 15 mai 2008 10 Bogodogo

CSPS 18 22 mai 2008 15 Boulmiougou

Trame accueil 28 6 juin 2008 11 Bogodogo

CSPS du 16 12 juin 2008 13 Boulmiougou

Centre jeunes Ouidi 19 juin 2008 14 Baskuy

Zagtouly 3 juillet 2008 11 Boulmiougou

Centre jeunes 15 10 juillet 2008 11 Bogodogo

CSPS du 15 16 juillet 2008 8 Bogodogo

Approche méthodologie de la Approche méthodologie de la phase 3phase 3

Synthèse des résultats des rencontres

précédentes ;

Discussion axée sur les problèmes

spécifiques à la FS;

Identification des actions ou des stratégies

en vue d’améliorer la qualité relationnelle

dans l’accès aux services.

Synthèse des résultats de la Synthèse des résultats de la phase 3 (1) phase 3 (1)

Favoritisme ; Confidentialité ; Absentéisme et retard des personnels de

santé ; Perturbation de la consultation

par des appels téléphoniques Par des visites d’autres prestataires dans la

salle Age et sexe du prestataire dans la relation

thérapeutique avec les jeunes usagers.

Synthèse des résultats de la Synthèse des résultats de la phase 3 (2)phase 3 (2)

Les valeurs morales, religieuses dans la

relation thérapeutique avec les jeunes

tantôt perçues comme un atout et tantôt

perçue comme un obstacle dans les

consultations ;

Vente parallèle des médicaments.

7. Actions à entreprendre par 7. Actions à entreprendre par les prestataires pour améliorer les prestataires pour améliorer

la qualité relationnelle dans la qualité relationnelle dans l’accès aux soinsl’accès aux soins

Problèmes identifiés Solutions proposées

Confidentialité

Réduire le nombre de personnels ou de stagiaires au cours des consultations; expliquer aux patients la présence d’autres prestataires pendant la consultation;

Interactions conflictuelles maternité

Sensibilisation des femmes, surtout des primipares pendant les séances de causeries des difficiles relations avec les prestataires dans la maternité;

Favoritisme Explication aux patients des problèmes de « favoritisme » dans la consultation;

Retard, absentéisme,… Réorganisation des services

8. Blocages ou interrogations?8. Blocages ou interrogations?

Difficile compréhension des objectifs des rencontres incompréhensions entre l’équipe PASSAGE (rôles de

contrôleurs ou de « gendarmes », …) et les personnels de santé par rapport aux objectifs des rencontres ;

non appropriation du projet par les prestataires;Difficulté liée à l’instauration d’un débat critique

comment instaurer un débat critique entre professionnels dans des contextes où parfois des responsables de FS ont plutôt à dissimuler des attitudes de certains agents de santé ayant commis des erreurs ou manquements professionnels ?

ConclusionConclusion

Propos d’un prestataire de soins

« Pensez-vous pouvoir apporter un changement aux comportements des prestataires de soins

avec votre projet ? »

« On espère bien, mais, avec votre collaboration »

RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS SANITAIRES DE...

Documents

Transcript of RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS SANITAIRES DE...