Relation client7 tendances et innovations pour 2016

Hybridation, convergence, immédiateté… Les canaux de relation client et les technologies qui les servent sont en pleine mutation pour satisfaire un client averti, impatient, enthousiaste ou blasé, versatile, volatil et que nous aimerions tant fidèle… Les entreprises voient aussi dans l’utilisation de la data, de l’intelligence artificielle et des communautés de clients sur internet, une réduction des coûts importante. Mais penser à la seule performance économique peut s’avérer contre-productif à long terme.

Les stratégies gagnantes sont celles qui mobilisent toute l’entreprise, et qui collaborent avec le client en apprenant à le connaître, à anticiper ses réactions et qui se donnent les moyens de ses ambitions.

En 2016, les métiers de la relation client et du marketing sont à l’avant-garde d’un changement de paradigme technologique (internet des objets, robotisation,…) qui aura des impacts, au-delà de la consommation, sur notre manière de communiquer et de vivre ensemble.

A l’issue du Salon Stratégie Clients 2016, Relation Client Mag, Zendesk et TELUS International vous proposent donc de faire un tour d’horizon des sept nouveaux défis de l’expérience client.

Introduction

Sommaire

Tendance n°1 p.3 La relation client en mobilité

Tendance n°2 p.6L’hybridation des canaux : plus d’humain dans le digital et plus de digital dans l’humain

Tendance n°3 p.8Le développement de la part réseaux sociaux

Tendance n°4 L’usage de l’intelligence artificielle

Tendance n°5 p.14La data au service du marketing prédictif

Tendance n°6 p.17Le client opérateur

Tendance n°7 p.20L’usage de la vidéo

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Tendance n° 1

La relation client en mobilité

1.1 La relation client dans la pocheL’omniprésence des technologies modifie en profondeur la relation client telle qu’elle se pratiquait il y a encore quelques années. S’il y a un vecteur qui se démarque, c’est bien le smartphone et sa cohorte de pratiques novatrices : à la croisée des chemins, la relation client en mobilité doit bien être une opportunité !

Une relation client efficace est une relation client proactive, qui anticipe les besoins de ses destinataires. Une évidence qui devient complexe à mettre en œuvre dans le contexte particulièrement mouvant des TIC. Dans un domaine où des outils deviennent incontournables en quelques jours, lèvent des milliards de dollars en quelques semaines puis disparaissent au bout de quelques mois, capitaux inclus, la visibilité est réduite et la réactivité devient une question de survie.

C’est donc le smartphone, utilisable n’importe où et n’importe quand, qui sert de champ d’expérimentation.

1.2 Faire coïncider attentes et réalité« La mobilité a toujours existé chez McDonald’s depuis l’ouverture du premier restaurant qui était aussi un drive,» précise Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service, lors de son intervention sur le Salon Stratégie Clients. « Nous nous sommes interrogés sur la possibilité d’offrir d’autres moyens de commande à nos clients, dont la borne de commande en restaurant ou l’application McDonald’s en ligne ».

Une évolution nécessaire quand on sait que près de la moitié des recherches Google provient de téléphones portables, tous équipés de Facebook et Twitter. Fans de l’immédiateté, 90 % des Français cherchent ainsi l’inspiration sur Internet avant de faire un choix ou un achat. Leur attitude n’est donc pas que virtuelle, elle façonne aussi le réel, particulièrement dans le domaine du retail store (moins de surface de vente, mais des magasins plus efficaces).

La difficulté pour l’entreprise est de trouver le meilleur outil pour suivre le rythme de ses clients accros à l’instant présent et leur fournir les réponses attendues : 66 % des entreprises ont un objectif de réponse de moins de 24 heures par mail, mais moins de 57 % le réalisent. Seules 37 % de ces sociétés ambitionnent de réagir en moins de 30 minutes sur Twitter, avec un taux de succès de seulement 52 %.

1.3 La convergence vers une plateforme uniqueC’est sur les smartphones que les innovations les plus importantes se font : convergence des médias, des réseaux sociaux et de la vente en ligne. Les grands acteurs d’Internet (Facebook et Amazon) s’appliquent à faire évoluer leurs outils existants pour grouper l’ensemble des éléments attendus par le client : produit, moyens de paiement, forum et réseaux sociaux, assistance. Le tout sous la même bannière.

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En 2014, l’éditeur de l’appli Swiftkey – un clavier virtuel qui anticipe les mots tapés sur l’écran d’un mobile – veut réduire les recours à son service client. Il souhaite offrir à sa base de 250 millions d’utilisateurs la possibilité de résoudre leurs difficultés sans quitter l’application (iPhone/ Android). Pour ce faire, la solution Zendesk Embeddables est rapidement adoptée, conjointement à une aide en ligne (responsive).

Ses avantages ? Pour l’utilisateur, des réponses instantanées à son problème en effectuant des recherches en self-service dans la base de connaissance de l’application. Bilan : chaque mois,280 000 consultations sont effectuées. Le ratio de questions résolues automatiquement grâce au service est proche de 70 pour 1, la question non résolue nécessitant un traitement par l’équipe (composée seulement de 6 permanents).

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comment l’appli mobile Swiftkey réduit les demandes d’aide

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Tendance n° 2

L’hybridation des canaux : plus d’humain dans le digital et plus de digital dans l’humain

2.1 L’humain et le digital, main dans la main On a souvent opposé deux conceptions de la relation client. La première, classique, un peu dépassée, symbolisée par la plateforme d’appel et le clavier à touches. La seconde, moderne, calibrée pour les « digital natives », vivant à grand renfort de chats, forums et d’algorithmes anonymes. Et si la vérité était entre les deux ?

Dépassée, l’assistance téléphonique ? Assurément pour une frange de consommateurs nés avec un smartphone greffé à la main ! Surfaite, l’auto-assistance sur FAQ en ligne ? Absolument, si l’on connaît l’attachement des Français pour une relation humaine, avec un interlocuteur en chair et en os ! Dès lors, l’entreprise et la marque ont fort à faire pour couvrir un spectre aussi large de modes de relations avec leurs clients, et qui vont influencer sur sa notoriété et son appréciation. Les moyens de support historiques nécessitent une main-d’œuvre abondante et coûteuse, entraînant parfois des pratiques de délocalisation souvent mal perçues par le client. Le community manager aura la mission périlleuse de tenter de canaliser les courants contraires des avis versatiles - et souvent assassins - des internautes.

2.2 Qui est là ? — C’est votre grille-pain, monsieurL’hybridation se décline aussi du côté de l’utilisateur avec pour ambition d’implanter une assistance directement dans les appareils. Un téléviseur qui ne s’allume plus, un lave-linge qui n’essore pas ou encore un ordinateur qui ne se connecte plus à Internet ?

Darty assure depuis deux ans, son SAV en une seule pression sur le bouton, pour 300 000 clients. « Le principe est très simple. Le client installe un bouton physique à l’effigie de Darty à l’endroit qu’il souhaite chez lui, et le met en route en indiquant le code qui reliera l’appareil à sa borne Wi-Fi. Dès qu’il a besoin, il n’a qu’à appuyer sur le bouton, et un conseiller le rappelle directement par téléphone et de manière personnalisée en moyenne dans les 30 secondes », décrit Vincent Gufflet, Directeur services chez Darty, dans son intervention au Salon Stratégie Clients. Un service qui se retrouve également sur smartphone. De nouvelles voix qui participeront assurément à l’humanisation de l’expérience client.

La relation client n’est pas toujours parfaite, des incidents peuvent apparaître à tout moment du cycle de vie du client. Dans ces situations, il est crucial que les clients ne conservent pas une mauvaise image. La posture la plus adaptée dans une situation de déception d’un client, c’est de reconnaître ses erreurs et de s’excuser. Sorry As A Service, start-up estonienne, a réintroduit de l’humain dans la gestion de la relation client.

Compatible avec tous les grands logiciels de relation client (Zendesk par exemple), Sorry As A Service peut être intégré sur le CRM de l’entreprise, ce qui lui donne accès aux adresses des clients. La solution génère automatiquement l’envoi de petits cadeaux à ceux qui ont subi un désagrément : des cartes ou cookies personnalisés, des bouquets de fleurs etc. Le résultat ? 18 % de ceux qui reçoivent un cadeau partagent l’événement sur les réseaux sociaux et les taux de rétention augmentent.

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comment humaniser votre relation client grâce à Sorry As A Service

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Tendance n° 3

Le développement de la part réseaux sociaux

3.1 Communiquer avec tous et chacunNé avec Internet, le newsgroup des années 90 s’est transformé en forum dans les années 2000, pour devenir réseau social cette décennie. Si la forme change, l’idée reste la même : mettre en relation des gens autour d’un même sujet, et souvent, un produit de consommation. Originellement incontrôlée, cette communication intéresse de plus en plus les marques qui y voient un nouveau vecteur d’approche client, les moyens d’une relation client plus directe, plus simple, plus transpar-ente. Et pourquoi pas de nouvelles conversions ?

La multiplication des canaux de communication diminue nettement la patience de l’utilisateur. C’est une leçon souvent durement acquise par les entreprises, ces dernières années, où un temps d’attente trop long au téléphone peut entraîner en quelques heures un flot de mauvaises critiques sur Internet - forums et réseaux sociaux - avec à la clé un bad buzz souvent aussi immérité que tenace. D’abord sur un mode défensif, les marques ont appris à communiquer sur ces outils afin de devenir proactives et d’éviter une mauvaise publicité.

3.2 Des milliers de juges anonymesC’est une tâche titanesque. Gérer un client mécontent est relativement simple, alors que répondre à une multitude de procureurs protégés par l’anonymat est bien plus compliqué. Le community manager protège sa marque et parfois, récompense suprême, transforme un « hater » en prescripteur. Une présence en ligne est favorablement perçue par les consommateurs qui voient ces canaux comme de nouvelles sources de support (chez Orange, la SNCF, Air France, Free, etc.).

Ainsi, le réseau social au petit oiseau, présent sur le Salon Stratégie Clients, annonce que 42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter le font pour le service client et sa réactivité nécessaire à « l’échange en public ».

3.3 L’avenir est au Text MessagingFacebook a racheté WhatsApp et pousse son Messenger, notamment pour anticiper l’arrivée depuis l’Asie de WeChat. Le dénominateur commun ?

Le Text Messaging pour communiquer avec ses proches. Mais aussi avec une entreprise ou un client.

Rapide, souple, ce canal permet une connexion one-to-one plus en conformité avec les attentes des consommateurs.

Il permet aussi une analyse plus rigoureuse et quantifiable de la relation client des marques, et donc au final d’obtenir un engagement plus fort.

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BarkBox propose de vous livrer tous les mois une box pleine de cadeaux pour votre client. Pour ce « pure player », pouvoir communiquer avec ses clients est une vraie nécessité. Pour cette raison, le site a lancé une intégration avec Facebook Messenger.

Grâce à Zendesk Message, les clients de BarkBox peuvent désormais communiquer avec la marque via Facebook Messenger. Une vraie révolution au sein du service client : le temps de réponse a été réduit considérablement (d’une heure à 4 minutes) alors que le nombre de conversations a doublé. Cette efficacité leur a permis d’obtenir de Facebook le label de marque très réactive.

Zendesk Message a été créé spécialement pour le Text Messaging. Une attention particulière a été portée sur le fait qu’il soit facile pour les agents de passer d’une conversation à une autre, ainsi que d’assigner et résoudre une demande.

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comment BarkBox utilise Facebook Messenger pour sa relation client

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Tendance n° 4

L’usage de l’intelligence artificielle

L’usage de l’intelligence artificielle

4.1 Du bon usage de l’intelligence artificielleVieux fantasme corrélé au développement de l’informatique, la notion d’intelligence artificielle appelle autant de visions de futurs rayonnants que cauchemardesques. Elon Musk, le patron de Tesla, a d’ores et déjà créé un fonds destiné à maîtriser les risques que poseront les futures intelligences artificielles, lorsque Stephen Hawking, le célèbre astrophysicien, déclare que l’avènement des IA signifierait la fin de l’humanité ! Et la relation client dans tout ça ?

Une intelligence artificielle, qualifiée de « faible », est historiquement conçue comme un moyen d’automatiser une tâche répétitive. L’illustration la plus connue est le bras robot d’une chaîne de montage de véhicules. La tâche est simple et répétitive, et ne nécessite pas d’intervention humaine sauf en amont (conception) et en aval (contrôle).

Une intelligence artificielle « forte » ne se contente pas d’exécuter en boucle une programmation, elle va utiliser un algorithme pour apprendre. Partant d’une tâche simple, elle va travailler afin d’améliorer les connaissances de son programme et éventuellement la perfectionner. On pense plutôt ici aux assistants virtuels types Siri (Apple) ou Cortana (Microsoft), qui essaient tant bien que mal d’en savoir plus sur nous afin de devancer nos envies.

4.2 Traiter un grand volume d’informations avec une approche qualitative« Travailler moins, mais mieux ». Cet adage, d’un management un peu désuet, pourrait certainement trouver une nouvelle jeunesse, tant les démarches d’hybridations semblent pouvoir enfin permettre de résoudre cette délicate antinomie. Aussi, différents acteurs tels que l’assurance, l’informatique ou l’électroménager s’essaient-ils à faire interagir le digital et l’humain.

L’idée consiste à mettre au premier plan un filtre d’assistance géré par une intelligence artificielle, qui se verrait immédiatement complétée par une intervention humaine en cas de blocage. En outre, la société Living Actor, présente sur le Salon Stratégie Clients, propose des agents virtuels intelligents qui offrent des réponses personnalisées aux problématiques des clients, 24h/24 et 7j/7, permettant ainsi de remonter très nettement le taux de résolution des problèmes clients, tout en baissant les coûts pour l’entreprise.

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4.3 Des usages multiples pour une meilleure expérienceComme souvent, ce sera certainement la synthèse qui l’emportera. Différentes expériences, notamment au Japon, ont démontré le malaise des humains face à des robots pas trop humanoïdes.

Les applications relèveront probablement de l’assistance discrète et - enfin - efficace sur des tâches routinières : prendre une réservation de train, commander un taxi autonome, orienter un consommateur, dépanner à distance, etc.

Et nous ferons certainement des intelligences artificielles ce que nous en voudrons.

Espérons seulement que nous saurons nous élever à la hauteur du challenge, mieux que lors de l’expérience de Microsoft avec son logiciel Tay, devenu raciste après une journée au contact des internautes.

Comparée aux autres secteurs d’activité, l’industrie du BPO (Business Process Outsourcing) doit relever de nombreux défis dont : un taux de turnover plus élevé que la moyenne, un volume de candidats important, des délais de recrutement courts. Il est donc primordial de pouvoir rapidement identifier et recruter les « bons » profils.

La mise en place de « workflows intelligents », s’appuyant sur des techniques de Machine Learning, dans le processus de recrutement de TELUS International permet aux recruteurs d’automatiser les tâches courantes (ex. passer au crible les CV, comparer les qualifications, etc.) et de se concentrer sur la dimension humaine du recrutement. Le gain de productivité constaté est de l’ordre de 30%.

Le recruteur sera-t-il bientôt remplacé par un robot ? Non, car l’humain reste au centre du processus de recrutement. Le recruteur et la machine travaillent en parfaite complémentarité, chacun d’entre eux apportant sa propre expertise dans le processus. C’est le cas de la relation client aussi. Des pilotes IA sont conduits par les équipes TELUS International pour trouver la formule garantissant une performance maximale.

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comment utiliser l’IA pour optimiser son processus de recrutement

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Tendance n° 5

La data au service du marketing prédictif

5.1 Data et marketing prédictif, avoir un coup d’avanceVerra-t-on un jour le neuromarketing mis à l’index comme les messages publicitaires subliminaux interdits en France depuis 1992 ? Peut-être. Mais pour l’heure, le big data et ses corollaires donnent le coup d’envoi d’un retour en force du marketing scientifique.

On pensait tout savoir du client : ses habitudes, ses manies, ses envies. Il a fallu mettre en scène des vitrines, calculer des parcours dans les allées de rayons, étudier la scénographie des étals et des têtes de gondoles. Ça, c’était avant.

Le big data ouvre un champ d’études infiniment plus vaste en apportant une quantité de données, mais aussi pertinence. Les critères d’études des habitudes des consommateurs sont démultipliés grâce aux smartphones qui enregistrent en permanence les faits et gestes du consommateur, et donc du futur client. L’exploitation des données doit alors permettre la prédiction des comporte-ments, ni plus ni moins.

5.2 Prendre les mesures du sur-mesureLe marketing prédictif repose sur plusieurs outils récents, dont la collecte des données des utilisateurs grâce à leur smartphone : ces appareils génèrent des quantités très importantes d’informations sur les recherches en ligne, les habitudes de navigation, les appels et leurs durées. Ces données sont croisées avec les informations d’heure et de lieu (géolocalisation) et permettent alors de constituer un profil précis. Le résultat est agrégé avec les données d’autres utilisateurs. Désormais les ingénieurs en données numériques sont capables de constituer une cartographie de consommateurs, liant monde réel (une galerie commerçante par exemple) et monde virtuel (offres en ligne).

L’importance du volume d’information permettra de prévoir les comportements pour proposer une offre ultra-personnalisée, avant même que le consommateur ne sache qu’il en a envie. « Aujourd’hui, 20 % de notre chiffre d’affaires digital est réalisé par des campagnes publicitaires basées sur la Data », annonce Béatrice Lhopitallier, directrice Data et Directrice du Marketing Régie du Groupe Les Échos, dans son intervention au Salon Stratégie Clients. L’exploitation des données est fondamentale pour l’avenir du marketing et de la relation client, mais également pour les médias.

5.3 Anticiper n’est pas jouerUn futur consommateur va-t-il nécessairement voir d’un bon œil une offre « pushée » alors qu’il flâne tranquillement, quand bien même celle-ci serait imbattable ? De la même façon, les débats autour des bloqueurs de publicité, conduisant parfois à des rejets de masse catastrophique pour les marques, doivent amener les acteurs du marketing prédictif à une certaine sagesse.

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« La question de la satisfaction est au cœur de nos préoccupations », déclare Maggie Armato, Responsable Relation Client chez Pinterest. « Notre rêve était de pouvoir détecter les conversations à risque ». Un objectif : sortir du process manuel où un agent dédié analysait les demandes et escaladait proactivement celles qui lui semblaient négatives.

Avec l’algorithme Satisfaction Prediction de Zendesk, un score est automatiquement attribué aux demandes entrantes et permet d’identifier celles sur lesquelles les agents doivent se focaliser en priorité.

Satisfaction Prediction recourt à l’apprentissage automatique pour lire et transformer des centaines de signaux (sémantique, nombre de réponses, ou encore temps d’attente) en un modèle unique qui calcule la possibilité que le client soit satisfait.

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comment Pinterest prédit la satisfaction client

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Tendance n° 6

Le client opérateur

Le client opérateur

6.1 Aide-toi et les autres t’aiderontLa tendance actuelle tend à montrer un « consomm’acteur » particulièrement désireux de faire connaître son opinion sur ce qu’il consomme, voulant aussi prendre son autonomie de services clients pas forcément agiles, ou encore être partie prenante d’une communauté d’utilisateurs afin d’échanger des informations. Au point que certaines marques souhaitent prendre pied dans cette relation d’un nouveau genre.

Faire une recherche sur internet est devenu un réflexe, parfois même avant de lire une simple notice, et les usagers semblent avoir bien raison, compte tenu de la richesse et de la diversité des informations que l’on peut trouver en ligne : textes, photos, vidéos, critiques, etc. Internet devient alors une gigantesque base de données palliant parfois les lacunes des constructeurs ou des entreprises.

« Les ambassadeurs des marques agissent volontairement et en complémentarité des marques », décrit Alice Lorenz, Chief members Happiness chez Guest to Guest. « Ils ne souhaitent pas remplacer les services clients. Ils ne veulent pas travailler pour les marques. L’entraide entre consommateurs ne va pas forcément réduire le nombre de contacts par les autres canaux de la relation client. D’ailleurs, les sujets abordés sont souvent de l’ordre de l’expérience client ».

6.2 Suivre et accompagner le client diligentLe consommateur devient alors actif et va créer puis partager du contenu susceptible d’être repris par un autre utilisateur. Les marques ont bien compris tout l’intérêt de prendre l’initiative.

Tout d’abord, montrer une écoute client, y compris en allant chercher les usagers sur Internet (un forum, par exemple). Ensuite, en écoutant les besoins clients qui ont dû construire leurs propres informations, puis en décryptant les raisons qui les poussent à utiliser ce canal plutôt qu’un autre.

Enfin, en donnant des outils (partager une base de connaissance) et des moyens (un forum pour la communauté des clients de Darty) pour faire vivre cette énergie du selfcare et du « faire soi-même », qui peut parfaitement jouer le rôle de prescripteur d’achat. Sur ce thème, Demooz réinvente la réunion Tupperware pour des produits haut de gamme : des particuliers font desdémonstrations d’appareils multimédias coûteux à des acquéreurs potentiels. Les entreprises rémunèrent la plateforme et dotent le prescripteur.

6.3 Co-construire produits et relation clientStarbucks, la célèbre chaîne internationale de cafés haut de gamme, s’est ainsi prêtée au jeu de la boîte à idées améliorée, récoltant ainsi près de 200 000 idées de la part de ses clients, soit bien plus que ce que des tests purement internes pourront amener, et appliquant concrètement au final 300 d’entre elles concernant ses produits, les moyens de paiement, l’accessibilité, l’ambiance, etc. Elle montre ainsi une écoute et une responsabilisation du consommateur très profitable à son image de marque.

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La digitalisation de la relation client a commencé pour TELUS en 2013, à partir du moment où la décision d’offrir du support aux consommateurs sur plusieurs canaux digitaux a été prise. Les pages Twitter et Facebook, le forum (Neighbourhood) et le self-care ont été bien accueillies par les clients de TELUS, qui forment aujourd’hui une communauté de plus de 1 million de membres, n’hésitant plus à s’entraider afin de répondre aux attentes de chacun.

La participation active de la communauté n’a pas remplacé la présence des community managers TELUS, qui assurent le support pour les clients et animent la communauté. Pour une bonne gestion des tous les posts nécessitant l’intervention de TELUS, une plateforme de gestion des canaux digitaux a été mise en place, ainsi que des process nécessaires pour assurer une réponse rapide.

Les résultats ? Des clients heureux (84% NPS en 2015) et une réduction de 3.4 millions d’euros des coûts de la relation client.

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comment les communautés d’entraide réduisent les coûts de la relation client

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Tendance n° 7

L’usage de la vidéo

7.1 YouTube, le camelot 2.0« Vieil » acteur d’internet, YouTube permet de proposer une vidéo à une audience totalement mondialisée. Cet audimat international et absolument unique par sa taille incite les acteurs traditionnels à tenter d’y trouver un canal supplémentaire pour leur communication, pas toujours avec succès.

Fortement communautaire, la plateforme de vidéo en ligne appartient avant tout à ses usagers, méfiant encore l’entreprise qui pousserait un peu trop fort un produit. À moins que les consommateurs ne le fassent d’eux-mêmes ou en sollicitant les Youtubeurs les plus visibles pour devenir ambassadeurs de marques.

Internet, YouTube et un smartphone permettent à tout utilisateur de se transformer en cinéaste amateur. Dans le domaine des produits de consommation, les saynètes sont légion. Inutile de se mentir, plus le film fait amateur, plus il semble crédible. Un casse-tête lorsqu’une société veut conserver une image maîtrisée de ce qu’elle propose, une mauvaise vidéo pouvant produire des dégâts considérables à la vitesse d’internet. Moins négatif, YouTube permet aussi des vidéos-tutoriels complétant les notices d’utilisation parfois insuffisantes. EnjoyPhoenix, youtubeuse mode et beauté, est suivie par près de deux millions d’abonnés, regardant avec enthousiasme ses conseils et astuces.

7.2 Des vidéastes professionnelsUn phénomène qui pousse de nombreuses entreprises à animer leur propre chaîne YouTube ! Une professionnalisation qui permet un meilleur contrôle des contenus. La professionnalisation de certains Youtubeurs apporte également des pratiques déjà présentes dans des médias plus anciens, dont le placement. Les stars de YouTube jouissent chacune d’une communauté de « suiveurs » particulièrement fidèles. Un placement produit lors d’une séquence permet une adhésion maximum à partir du moment où cela ne se voit pas. Un paradoxe, afin de conserver l’aspect rugueux et amateur du média, gage de transparence et de sincérité pour le spectateur-consommateur.

i Source : Etude IPSOS pour Ebay, juin 2014. ii Source : Étude en ligne par Easiware du 18 septembre 2015 au 21 décembre 2015, Relation Client Magazine, printemps 2016, n°115. 21

Une étude réalisée par IAB, indique que sur 300 marques interrogées, 2/3 d’entre elles envisagent de transférer le budget alloué à la TV vers la vidéo en ligne. La cause est très simple : si une photo vaut plus de 1000 mots, une vidéo en vaut plus de 1 million!

Chez TELUS International, la création des chaines YouTube, Dailymotion et Vimeo permet de partager en toute transparence les valeurs de l’entreprise et la culture altruiste. Pour prendre un exemple concret, regardons le tour virtuel des locaux de l’entreprise. Offrir la possibilité de faire le tour de la société et d’avoir une idée sur l’ambiance de travail permet à la fois de recruter les futurs membres de l’équipe et les nouveaux clients.

Le résultat ? 12 000 vues qualifiées dans les 6 mois qui ont suivi la mise en ligne de la vidéo.

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comment utiliser la vidéo en ligne pour raccourcir la distance

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