REGLEMENT – RECLAMATIONS ET SUGGESTIONS 1. OBJET

Politique de traitement des plaintes et suggestions 2. OBJECTIFS

a. OBJECTIF GENERAL Etablir des procédures et responsabilités pour traiter les plaintes et suggestions des clients externes de Fondesurco.

b. OBJECTIFS SPECIFIQUES - Mettre en place un système permettant de traiter les plaintes et le feed-back des clients. - Canaliser les plaintes et suggestions vers les instances concernées, afin d’y répondre rapidement. - Développer un registre des plaintes et suggestions, pour prendre des mesures adaptées.

3. PUBLIC CIBLE Les clients de FONDESURCO soumettent une plainte concernant un service et/ou un produit proposé par FONDESURCO. Ces clients sont tous des individus ou des personnes morales qui ont (ou ont eu) recours à un service proposé par FONDESURCO. Les plaintes et suggestions doivent concerner leurs intérêts et leurs droits légalement reconnus. 4. PERSONNES RESPONSABLES Le directeur marketing est en charge de la mise en œuvre et du contrôle de ce manuel.qui confiera à son assistant marketing l’enregistrement, la gestion et le traitement des plaintes et suggestions. 5. FONCTIONNEMENT PRATIQUE

a. ZONE GEOGRAPHIQUE A mettre en œuvre dans toutes les agences.

b. DELAIS - Ce manuel sera permanent, avec la possibilité de modifier les règles définies, si nécessaire ou souhaitable. - Les plaintes seront traitées en fonction de leur degré d’urgence, dans un délai de 1 à 15 jours maximum. (Voir plus bas, la liste des plaintes et des délais de réaction.)

c. ENREGISTREMENT Les plaintes et suggestions peuvent être reçues par divers biais : - Par écrit : le client peut utiliser le formulaire de réclamation (formulaire n°1) ou le

formulaire de suggestion (formulaire n°3). Ces formulaires devront être déposés dans la boîte aux lettres des plaintes et suggestions. Cette boîte aux lettres sera ouverte chaque vendredi par le chef d’agence (à des fins de contrôle, la boîte aux lettres sera ouverte en

présence des assistants crédit, ou sinon du caissier), qui procèdera à l’enregistrement de chaque plainte puis en enverra ensuite le contenu, ainsi qu’un compte-rendu (voir annexe n°3), à l’assistant marketing d’Arequipa, qui pourra recevoir l’ensemble dès le samedi. Dans le cas d’Arequipa, la personne responsable sera l’assistant marketing, qui ouvrira la boîte aux lettres tous les vendredis en présence d’un auditeur interne, ou si ce dernier n’est pas disponible, du responsable de la gestion des risques.

- Par courriel : ce type d’envoi aura la même validité que les documents écrits ; l’adresse clientes@fondesurco.org.pe sera créée à cette fin. L’arrivée de courriels sera vérifiée chaque jour par l’assistant marketing. Cette possibilité sera mentionnée dans tous les prospectus Fondesurco, ainsi que sur l’affiche placardée en agence.

- En personne : quand un client vient à l’agence déposer une plainte, l’assistant crédit entre l’information client dans la base de données en utilisant un formulaire (formulaire n°2) qui permet l’accès à l’information en temps réel ; puis la plainte est enregistrée et imprimée, et un exemplaire en est remis au client. Si l’assistant crédit n’est pas disponible, le caissier se chargera de cette tâche. Une fois la plainte enregistrée dans le système d’information, elle pourra être revue par l’assistant marketing à Arequipa. Les personnes ayant accès au système d’information seront l’auditeur, le directeur marketing et l’assistant marketing.

d. REPONSE La réponse à une réclamation peut se faire sous trois formes : - Par écrit : s’applique lorsque l’auteur de la plainte n’a pas de numéro de téléphone. La

réponse consignée devra indiquer si la plainte va donner lieu à une action, et si oui quel sera le mode de résolution retenu. Cette notification devra avoir lieu dans un délai de maximum 20 jours à compter du dépôt de la plainte. Les managers concernés par la plainte seront chargés de préparer la réponse, et de l’envoyer ensuite à l’agence concernée en mettant en copie le département marketing ; le chef d’agence la remettant enfin au client en question.

- Par courriel : ce moyen de réponse est utilisé pour les plaintes déposées également par courriel. De la même manière, les plaintes seront transmises aux managers concernés, qui enverront leur réponse au directeur marketing, puis la réponse sera transmise à la personne concernée. La plainte sera traitée sous un délai de maximum 20 jours.

- Par téléphone : l’auteur de la plainte sera appelé par téléphone, pour lui indiquer si le traitement de la plainte a eu lieu dans le délai maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte. L’appel sera réalisé par l’assistant marketing, après avoir reçu une réponse du manager concerné.

- Lors d’un rendez-vous avec le personnel : dans le cas où des explications complémentaires seraient nécessaires, un rendez-vous sera pris avec le client auteur de la réclamation, en lui indiquant si le traitement de la plainte aura lieu dans le délai maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte, et en précisant les raisons de la réponse apportée. Le département marketing est en charge de l’organisation d’un rendez-vous avec le client, qui aura lieu en agence et sera mené par le chef d’agence

Pour répondre à une suggestion : La faisabilité d’une suggestion et la solution correspondante seront affichées chaque mois sur le site Internet, ou sur le tableau d’information de chaque agence. L’affichage en agence n’est pas obligatoire, et sera réservé aux cas où l’impact peut être important. Si la suggestion paraît appropriée, on enverra une lettre d’appréciation à l’auteur lui-même.

e. PROCEDURES PROCEDURE POUR L’UTILISATION DES SUGGESTIONS :

- Est définie comme suggestion, toute proposition d’idée à prendre en considération pour réaliser une action donnée.

- La suggestion peut être émise par personne, cliente ou non de l’institution, dans le but de renforcer la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits proposés par l’institution.

- L’assistant marketing enregistrera les suggestions reçues et tiendra des statistiques mensuelles des suggestions, qui seront affichées sur le site Internet et/ou le tableau d’information.

- Une fois la suggestion enregistrée par l’un des moyens cités plus haut, elle sera reçue au département marketing, qui évaluera la faisabilité de cette suggestion ; par défaut, elle sera transmise à l’une des directions du siège, suivant le type de suggestion.

- La mise en œuvre de la suggestion dépendra de sa viabilité, relevant de l’analyse du comité de direction de Fondesurco, qui définira aussi quel département sera en charge de la mise en œuvre éventuelle.

PROCEDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

- Est considérée comme plainte, toute expression de non satisfaction liée à nos produits ou services, et qui requiert explicitement ou implicitement une réponse ou une solution.

- La plainte peut être déposée par tous les clients de l’institution, dans le but de renforcer la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits proposés par l’institution.

- Est considérée comme valide toute plainte comportant les données complètes d’un client (nom, agence, identité, signature).

- Une fois enregistrée, la plainte sera dans tous les cas transmise au directeur marketing, qui la transmettra au département concerné.

- Les plaintes peuvent obtenir une solution immédiate lorsqu’elles sont soumises en personne par un client ; la résolution de ces plaintes dépendra de leur nature, et pourra être réalisée par tout employé de Fondesurco. Toutes les plaintes doivent être enregistrées dans le système d’information (formulaire n°2), en précisant la solution apportée et le délai de résolution. Une copie générée par le système d’information devra être remise au client.

- Toutes les plaintes doivent être adressées au département marketing, qui est également responsable du traitement et de la transmission au département concerné, et du suivi des plaintes jusqu’à leur résolution.

- La réponse à une plainte et le mode de résolution doivent être proposés par les directeurs concernés dans un délai maximum de 7 jours, avec copie au directeur marketing (Cf. annexe n°2).

- La réponse à une plainte et le mode de résolution retenu doivent être enregistrés dans un délai maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte ; l’auteur de la plainte en sera informé par téléphone, par écrit ou en direct.

f. TRANSMISSION INTERNE Lorsque les plaintes et suggestions ont été déposées, elles seront examinées par le directeur marketing, qui sera en charge de leur transmission en interne et de leur suivi. Chaque direction devra nommer en son sein une personne spécifiquement responsable de répondre aux plaintes et suggestions.

Plaintes et suggestions concernant principalement : A transmettre à : Délai de résolution : Information erronée transmise à la centrale des risques et/ou information à corriger Direction des opérations 7 jours maximum

Rupture de clauses du contrat / politiques / conditions / accords Direction des opérations 7 jours maximum

Taux d’intérêt, frais, commissions, assurance ou autres coûts indus Direction des opérations Immédiat

Problème concernant les chèques (non-conformité, rejet, doublon, faux) Direction des opérations 7 jours maximum

Rupture du secret bancaire Direction des opérations 7 jours maximum Manque d’attention de la part du personnel d’agence Direction des opérations 7 jours maximum Modification du taux d’intérêt, de commissions ou autres conditions convenues Direction des opérations 7 jours maximum

Prise en charge tardive Direction des opérations 7 jours maximum Remise d’un faux document Direction des opérations Immédiat Problème d’échelonnement de dette Direction des opérations 7 jours maximum Retard ou défaut de remise de documents en contrepartie de valeurs/actifs Direction des opérations 7 jours maximum

Retard d’octroi Direction des opérations Immédiat

Entrée d’une donnée erronée dans le système d’information Direction des opérations Immédiat

Retard ou défaut d’envoi de correspondance (facture, échéancier, etc.) Direction des opérations 7 jours maximum

Remise d’un faux document, agence d’Arequipa Direction administrative Immédiat

Insatisfaction concernant la mise en œuvre des produits Direction du développement 7 jours maximum

Procédures longues et difficiles concernant un produit Direction du développement 7 jours maximum

Taux d’intérêt inadaptés Direction du développement 7 jours maximum

Produits non conformes aux besoins des clients Direction du développement 7 jours maximum

Information incorrecte ou trompeuse sur les activités, produits, services et promotions Direction marketing 7 jours maximum

Absence de promotions saisonnières Direction marketing 7 jours maximum Absence ou délai de réponse du centre d’appels Direction marketing 7 jours maximum Défaillances du système informatique perturbant les opérations et services Direction informatique 7 jours maximum

6. FORMULAIRES Formulaires de dépôt de plaintes : Formulaire 1 : Ce formulaire sera écrit, et un double autocopié en sera remis au client ini ant la requête/sugges on. Le formulaire devra être rempli par le client ; si ce dernier est dans l’incapacité de le faire, alors l’employé chargé de le recevoir entrera la requête dans le système d’informa on, puis en reme ra une copie au client. Note : Ce formulaire est celui u lisé par les clients pour déposer une plainte formelle par écrit ; il recueille les coordonnées du client, et lui donne la possibilité de laisser un message dans l’espace libre.

Nº ……...…..

/ /

_________________ ___________________E-MAIL:____________________

_________________

________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

______________________

FORMULAIRE DE RECLAMATIONFondesurco, leader en crédit pour le développement rural

Date

Jour Mois Année

AGENCE

Les informations suivantes sont indispensables pour pouvoir

Nom du père Nom de la mère Prénom

ADRESSE

N° Rue Autres précisions

TEL. PORTABLE :TELEPHONE :

MOTIF DE RECLAMATION :

SIGNATURE PIECE D’IDENTITE N° :

Merci, nous restons à votre service.Fondesurco, leader en crédit pour le développement ruralAv. Repúblicade Argentina Nº 326 - LaNegrita – Arequipa

www.fondesurco.org.pe Tél : 054 283715

Formulaire 2 : Ce formulaire sera virtuel, c'est-à-dire généré par le système d’informa on (au préalable alimenté par l’assistant crédit). Une copie de ce document devra être imprimée pour le client, qui devra inclure le visa et la signature du client. Il présentera les données suivantes :

- Numéro de plainte automa quement généré par le système. - Date automa quement générée par le système. - Liste créée pour les éléments suivants : nom d’agence, nom de la personne en charge, mo f.

Note : le cadre ci-dessus montre la façon dont le système d’informa on visualise le contenu du formulaire n°1, pour que l’ins tu on puisse garder une trace des plaintes déposées.

Nº

____________________________________________

Date d’entrée Date de sortie

Agence Client reçu par :

Informations sur le client

Nom du père Nom de la mère Prénom

Rue N° Autres précisions

Téléphone Email Motif de réclamation

Description

Solution

Signature du client Visa

Formulaire 3 : Il s’agit du formulaire de sugges on par écrit : Note : ce formulaire de feed-back sera disponible dans les agences, et perme ra aux clients d’évaluer leur sa sfac on vis-à-vis de l’ins tu on, mais aussi de soum re toute sugges on via les boîtes aux le res.

Date Agence

Nous voulons connaître votre avis

Formulaire de suggestion

« Des crédits faciles et rapides pour le développement rural »

Merci d’évaluer le service de notre personnel :

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Très bon Bon Passable Mauvais

Délai de prise en charge par un conseiller

Délai d’attente au guichet

Amabilité du personnel

Présentation de l’agence

Présentation du personnel

Satisfaction globale

Réponse apportéeà votre demande

Conseils apportés

Plus généralement, le service reçu à l’agence vous a paru…

Très bon Bon Passable Mauvais

Pourquoi ?

« Des crédits faciles et rapides pour le développement rural »

Nous voulons connaître votre avis

Formulaire de suggestion

Date Agence

Merci d’avance de vos suggestions, qui nous permettront de mieux répondre à vos attentes.

Vos coordonnées nous permettront de répondre plus rapidement à vos suggestions (facultatif).

Nom

Adresse

Téléphone

Opération réalisée

« Bonjour ! Mon nom est Surquito,

je suis là pour vous aider ! »

Leader en crédit pour le développement rural

Retrouvez nous sur www.fondesurco.org.pe

Nous mettons à votre service nos agences de Tambo,LaPunta, Omate, Puquina, Moquequa,

Colca, Huanca, Aplao et Chuquibam.

7. COMMUNICATION

a. MESSAGE Les avis de nos clients comptent Parce que vous êtes notre priorité

b. MOYENS DE COMMUNICATION - Affiches - Posters encadrés près des téléphones - Site Internet - Employés de Fondesurco

8. PERSONNEL IMPLIQUE

a. AU SIEGE Département marketing Département des opérations Département du développement Département administratif et financier Département informatique

b. EN AGENCE Chef d’agence Assistant crédit Caissiers Analyste

9. MECANISMES DE CONTROLE L’assistant marketing sera la personne en charge du suivi et du contrôle. Il remettra un rapport mensuel comportant les informations suivantes :

- Nombre de plaintes et suggestions traitées et résolues mensuellement ; - Délai moyen de réponse aux plaintes et suggestions.

Des statistiques sur les plaintes et suggestions seront produits chaque mois, et seront portées à la connaissance du public via le site Internet. Si dans une zone donnée Internet n’est pas disponible, elles seront affichées sur le tableau d’information. Ces statistiques apportent des informations sur les motifs de plaintes, leur nombre, et leur résolution – donnant raison au client ou à l’institution. 10. OBLIGATIONS COMPLEMENTAIRES

- Les agences doivent faire connaître au public le processus de traitement des suggestions et des plaintes, en soulignant clairement les informations nécessaires et les prérequis, en accord avec les procédures indiquées dans ce document.

- L’auditeur interne devra avoir copie de toutes les clés des boîtes aux lettres, afin de pouvoir accéder aux plaintes et suggestions lors de ses visites aux agences.

11. SCHEMA DU PROCESSUS

Voir annexes n°1 et n°2

ANNEXES Note : les deux diagrammes ci-dessous décrivent le processus de gestion des plaintes par l’institution. Ils répartissent les tâches entre le client, l’agence, les responsables marketing et la direction générale, dans le but de répondre rapidement aux clients et résoudre le problème initial.

ANNEXE n°1

PROCESSUS DE GESTION DES SUGGESTIONS – FONDESURCO

CLIENT AGENCE DEPARTEMENT MARKETING DIRECTEUR DEBUT LE CLIENT DEPOSE UNE SUGGESTION LA SUGGESTION EST REÇUE TRAITEMENT DE LA SUGGESTION LA SUGGESTION EST-ELLE VALIDE ? NON FIN OUI FORMULATION D’UN PROJET REDACTION D’UNE LETTRE DE REMERCIEMENT ENVOI DE LA LETTRE AU CLIENT RECEPTION DE LA LETTRE FIN

ANNEXE n°2

PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES – FONDESURCO

FIN

FIN

TRAITEMENT DE LA SUGGESTION

LA SUGGESTION EST-ELLE VALIDE ?

OUI

NON

FORMULATION D’UN PROJET

REDACTION D’UNE LETTRE DE REMERCIEMENT

RECEPTION DE LA LETTRE

CLIENT

PROCESSUS DE GESTION DES SUGGESTIONS – FONDESURCOANNEXE n°1

AGENCE DEPARTEMENT

MARKETING DIRECTEUR

DEBUT

LE CLIENT DEPOSE UNE SUGGESTION

LA SUGGESTION EST REÇUE

ENVOI DE LA LETTRE AU CLIENT

FIN

1 JOUR 5 JOURS 1 JOUR

4 JOUR 2 JOUR 7 JOUR

7 JOUR

7 JOUR

L’INSTITUTION REÇOIT LA PLAINTE

LA PLAINTE EST TRANSMISE A L’AUTORITE

COMPETENTE

LA DIRECTION REÇOIT LA PLAINTE

LA PLAINTE EST-ELLE VALIDE ?

NON

OUI

UNE SOLUTION EST TROUVEE

RECEPTION D’UNE REPONSE DE LA

DIRECTION

ENTREE DANS LES STATISTIQUES

ENVOI DE LA REPONSE AU CLIENT

RECEPTION DE LA REPONSE PAR LE

CLIENT

ANNEXE n°2PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES – FONDESURCO

CLIENT AGENCEDEPARTEMENT

MARKETING DIRECTION

DEBUT

LE CLIENT DEPOSE UNE PLAINTE

ANNEXE n°3 DOSSIER DE VERIFICATION FORMULAIRES DE PLAINTES ET SUGGESTIONS Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural

DOSSIER DE VERIFICATION Nº _________ I. INFORMATION GENERALE - Agence : - Date : - Heure :

II. NUMERO DE FORMULAIRES

- Nº de formulaire de plainte : - Nº de formulaire de suggestion :

III. CONTROLEURS FONCTION NOM SIGNATURE

IV. OBSERVATIONS _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Par conséquent nous attestons que la déclaration faite dans ce document est juste, concernant le nombre de formulaires de plaintes et de requêtes ; et qu’il n’y a eu aucune omission dans le décompte ou l’envoi de ces derniers.

______________ 2010