Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des...

Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des objets Vers une expérience client et une proposition de valeur centrées sur l’IoT

par Alexander Michael, Directeur conseil

UNE NOTE DE SYNTHÈSE PROPOSÉE PAR GENESYS

Frost & Sullivan

S O M M A I R E

Réinventer l’expérience client autour de l’Internet des objets .................................................3

L’expérience client omnicanal : une valeur stratégique pour l’entreprise ...............................3

Proactivité et personnalisation ne sont plus des facteurs de différenciation ...................4

Internet des objets—Du concept à la réalité ...........................................................................5

Les Européens prennent conscience de la valeur de l’IoT ..............................................5

Le positivisme stimule la découverte et l’initiative .........................................................6

Le grand gagnant, c’est le client ....................................................................................7

L’IoT, une source de business models novateurs ...........................................................8

Expérience client et IoT: halte aux idées reçues .....................................................................10

L’indice de maturité IoT-CX .........................................................................................11

Promouvoir les avantages concrets de l’IoT-CX : un défi de taille .................................11

Contraintes budgétaires : un obstacle à l’implémentation de l’IoT-CX ..........................12

Expérience client orientée IoT : une réalité et une priorité .....................................................13

L’IoT en vecteur d’autonomisation et d’épanouissement des collaborateurs..................14

Données temps réel, moteur d’adoption de l’IoT-CX ....................................................15

Volvo connectée—La conduite sous contrôle ...............................................................16

Whirlpool—La lessive high-tech ..................................................................................16

Découvrez Alexa, le nouvel assistant personnel d’Amazon ...........................................17

Un dernier mot ......................................................................................................................17

Réinventer l’expérience client autour de l’Internet des objets

3Tous droits réservés © 2017 Frost & Sullivan

RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENT AUTOUR DE L’INTERNET DES OBJETSLa mutation constante des besoins des clients joue un rôle moteur dans l’évolution de multiples industries en 2017.

Et pour les entreprises des secteurs concernés, la croissance passe par l’exploitation de toutes les potentialités

nichées dans les informations clients. Si elles veulent démarquer leur offre de produits et services, les entreprises

doivent miser sur les innombrables atouts de l’Internet des objets (IoT).

Ainsi, la captation et le traitement des données issues des objets connectés permettent d’élaborer une vue à 360°

des clients. L’adoption de nouveaux modèles d’engagement va également dans le sens d’une meilleure expérience

client (CX). S’il est vrai que les équipes d’analystes et de data scientists font déjà beaucoup pour l’expérience client,

l’IoT ajoute une dimension temps réel au fil des parcours spécifiques de chaque client.

Les objets connectés s’imposent ainsi comme un nouveau canal de service client, le plus souvent automatisé, sans

aucune intervention humaine côté fournisseur ou côté client.

L’expérience client orientée IoT (IoT-CX) se situe à la croisée des parcours physiques et numériques des clients,

avec à la clé des expériences prédictives, productives et personnalisées. Les entreprises ne s’y trompent pas :

elles adoptent déjà des initiatives stratégiques en ce sens. Par exemple, la voiture connectée de Volvo, la cuisine

intelligente de Whirlpool, le service Dash et l’assistant Alexa d’Amazon fournissent des services qui facilitent la vie

de leurs clients et renforcent leur image de marque.

L’analyste Frost & Sullivan a récemment interrogé près de 1 000 professionnels de l’expérience client en Europe

et en Asie-Pacifique. Axé sur l’Europe, ce livre blanc révèle que près de 60 % des sondés voient dans l’IoT un

véritable gisement de valeur pour leur expérience client. Au Royaume-Uni et, dans une certaine mesure, en

Allemagne, l’adoption du concept d’IoT-CX—et la prise de conscience de son potentiel—est d’autant plus forte

que l’entreprise possède un grand centre de contacts.

L’IoT-CX séduit notamment les assureurs automobiles. Un boîtier installé dans le véhicule leur permet déjà

d’ajuster le tarif des primes en fonction du comportement du conducteur. Les fournisseurs d’énergie sont tout

aussi enthousiastes. Parmi leurs nombreux avantages, les compteurs intelligents leur permettent notamment

d’anticiper les interventions de maintenance. En définitive, les entreprises pour qui l’IoT est déjà une réalité sont

aussi celles qui y voient un réel potentiel en termes d’expérience client.

Un service client optimal passe donc par une refonte complète de l’expérience client autour de l’Internet des

objets.

De l’autre côté du spectre, les administrations et organismes de santé se montrent encore dubitatifs. Une posture

que l’on ne peut que déplorer au vu des énormes possibilités pour les usagers (éclairage public, suivi des patients,

prévention de certaines pathologies, etc.). Reste aux acteurs de l’Internet des objets d’avancer les bons arguments

auprès des décideurs du secteur public.

L’EXPÉRIENCE CLIENT OMNICANAL : UNE VALEUR STRATÉGIQUE POUR L’ENTREPRISE Les entreprises européennes peinent à se démarquer de façon palpable sur le terrain des prix et des produits. Elles

sont bien conscientes du fait que seuls des parcours différenciés et bien encadrés de bout en bout répondront aux

attentes de leurs clients. Sans compter qu’il en va aussi de leur rentabilité.

Or, un parcours client de qualité est aujourd’hui indissociable du concept d’engagement client omnicanal :

accessibilité transparente aux canaux, changement dynamique de canal, mémorisation et exploitation des données

et de l’historique du client tout au long de son parcours. Les informations transmises par les objets connectés et

les actions engagées à partir de ces données sont désormais partie intégrante de ce processus. L’IoT-CX marque


4 Tous droits réservés © 2017 Frost & Sullivan

en quelque sorte l’entrée dans une ère de l’expérience omnicanal 2.0, avec toute la complexité que cela implique.

Soyons clair : toute entreprise qui ne maîtriserait pas l’omnicanal peut d’ores et déjà faire une croix sur l’IoT-CX.

De fait, toute intégration de l’IoT dans l’expérience client doit commencer par un bilan des parcours omnicanal

actuels, suivi des mesures d’amélioration préconisées.

Près des deux tiers des professionnels interrogés voient dans la progression de la valeur vie client l’un des

principaux avantages d’une expérience client améliorée. Autre fait important : l’implication et l’engagement des

collaborateurs semble tout aussi importants à leurs yeux, tant il est vrai que le facteur humain garde une place

prépondérante pour les clients dans leurs interactions avec une marque.

Figure nº 1: Avantages concrets d’une amélioration de l’expérience client

56%Augmentation de la fidélité client (réduction du taux d’attrition)

64%Augmentation de la valeur vie client

63%Augmentation de l'engagement des collaborateurs

56%Augmentation du chiffre d’affaires/des bénéfices

47%Réduction des coûts

Source: Frost & Sullivan, 2017, N=480

Banques, télécoms, fournisseurs d’eau et d’énergie... les secteurs confrontés à des taux d’attrition élevés misent sur

l’expérience client comme levier de fidélisation. Côté télécoms et énergie, près de 60 % des prestataires prévoient

une réduction des coûts. Après la lutte acharnée sur les tarifs ces dernières années, leur seule marge de manœuvre

face à la concurrence réside désormais dans l’expérience client. D’où les efforts engagés par les entreprises

européennes sur ce terrain.

Proactivité et personnalisation ne sont plus des facteurs de différenciation

Si la simplicité du service et la satisfaction immédiate semblent être les principales aspirations des consommateurs

européens, la proactivité et la personnalisation figurent en tête de liste dans la région Asie-Pacifique. En Europe,

ces deux domaines semblent s’être banalisés, probablement en raison des investissements massifs engagés par les

entreprises ces dernières années. Au final, la proactivité et la personnalisation ne sont plus perçus comme de réels

facteurs de différenciation. Une constatation étayée par l’étude CX Management 2015 de Frost & Sullivan, selon

laquelle les clients européens ne valorisent les offres proactives que si elles sont pertinentes et opportunes. Quant

à la personnalisation, elle ne constitue plus à elle seule le gage d’une expérience satisfaisante.

Il existe toutefois des disparités sectorielles et nationales relativement importantes. À l’instar de l’industrie du

tourisme et de l’hôtellerie, le secteur bancaire reste attaché aux qualités de proactivité et de personnalisation.

Quant au concept de satisfaction immédiate, il s’impose en Allemagne à travers l’élaboration de profils clients

complets et une gestion dynamique des relations clients. Si les Allemands ont été un temps considérés comme

plutôt conservateurs dans leur comportement de consommation, ce n’est plus le cas aujourd’hui.



Outre-Manche, le self-service a le vent en poupe. Commerce, distribution, logistique et colisage, services bancaires...

dans tous ces domaines, les outils de self-service sont considérés comme acquis chez les Britanniques. En ce sens,

une étude indépendante révèle qu’un client autonome est un client plus satisfait. Pour autant, le facteur humain

garde toute sa place car il serait simpliste de parler de préférences très tranchées pour tel ou tel canal. Au lieu de

cela, les clients choisissent avec discernement le canal adapté à la situation et au but recherché. Les entreprises

orientées client doivent se plier à ce besoin de flexibilité.

Figure nº 2: Selon les entreprises, quelle expérience recherchent les clients lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise?

50%Services personnalisés

43%Engagement proactif

56%Satisfaction immédiate

47%Interactivité/engagement continu

60%Simplicité du service (accessible en tout lieu et à tout moment)

30%Self-service

35%Cohérence du service (service homogène sur tous les canaux d’un même parcours)


INTERNET DES OBJETS—DU CONCEPT À LA RÉALITÉLe concept d’Internet des objets (IoT) désigne un ensemble croissant de réseaux interconnectant une multitude de

capteurs et d’appareils chargés de collecter et de stocker des volumes massifs de données. On doit aux nouvelles

technologies cette capacité à libérer toutes les potentialités de ces données pour favoriser l’émergence de business

models novateurs. Pour prendre quelques exemples de l’IoT, citons notamment Rolls Royce et les capteurs de ses

moteurs à réaction qui ont permis de mettre en place un modèle « as-a-Service ». L’opérateur ferroviaire du réseau

d’Oslo, Sporveien, équipe les portes de ses trains de capteurs de frottements causés par l’accumulation de glace. Il

peut ainsi effectuer une maintenance ciblée et préventive.

Les Européens prennent conscience de la valeur de l’IoT

Les entreprises européennes comprennent désormais le formidable vivier d’opportunités que représente l’IoT. Si

près de 90 % d’entre elles en ont simplement connaissance, 35 % déclarent bien maîtriser le concept et sa valeur

ajoutée. Ces pourcentages sont plus élevés qu’en région Asie-Pacifique. Près de 60 % des entreprises britanniques

cernent parfaitement le concept d’IoT. Sur ce terrain, les entreprises exploitant de grands centres de contacts

semblent plus en avance que les autres.

Déjà présent dans les secteurs de l’assurance, des télécoms et de l’énergie, l’IoT semble aussi s’imposer dans

la banque et l’industrie. La perspective de l’IoT séduit tout particulièrement les banques, convaincues que ses



avantages l’emporteront sur ses coûts. Très actives sur le marché des paiements mobiles, les banques intègrent

les « wearables » à leur vision. L’IoT présente également un gros potentiel en termes d’authentification et de

prévention de la fraude, deux piliers de l’expérience client. En queue de peloton, le secteur public, le commerce et

la distribution sont les moins à l’aise sur le concept d’IoT.

Figure nº 3: Degré de connaissance du concept d’IoT


Le positivisme stimule la découverte et l’initiative

Près des deux tiers des entreprises européennes estiment que l’IoT aura des retombées positives sur l’expérience

client. Pratiquement aucune n’y voit l’effet d’une bulle... même si les sociétés françaises sont les plus méfiantes à ce

propos. Pour celles qui le connaissent bien, l’IoT est présent à tous les échelons de l’économie, et pas seulement

dans certaines niches.

En Asie-Pacifique, les entreprises des marchés émergents, qui bien souvent partent d’une feuille blanche, semblent

favorables à l’exploration de nouvelles technologies. Elles auront donc probablement davantage de facilité à

concrétiser le potentiel de l’IoT sur leur expérience client. Autre fait notable : dans les pays plus réceptifs aux

technologies de l’IoT, notamment en raison d’une politique publique axée sur les « smarts cities » et les industries

connectées, on semble avoir une idée plus exacte des avantages de l’IoT. En d’autres termes, il incombe aux

pouvoirs publics d’insuffler la dynamique nécessaire pour convaincre les deux tiers des administrations encore

hésitantes de miser sur l’IoT pour enrichir l’expérience de leurs usagers et administrés.

Figure nº 4: L’IoT ayant un effet positif sur l’expérience client

0.8%

12%

Pas du tout d’accord

Plutôt pas d’accord

26%Sans avis

42%Plutôt d’accord

19%Tout à fait d’accord


57%Connaissance de la nature et des possibilités de l'IoT

Royaume-Uni

31%

Allemagne

27%

France

31%

Italie

24%

Espagne



Le grand gagnant, c’est le client

L’IoT se fraie peu à peu un chemin dans notre quotidien pour investir tous les aspects de l’expérience humaine et

prévoir, optimiser et enrichir l’interaction client.

C’est ainsi que plus des deux tiers des entreprises européennes y voient un effet positif sur l’expérience client. Là

encore, le secteur bancaire se pose en ardent promoteur de l’IoT, talonné par le tourisme et l’hôtellerie. Malgré

leur crainte d’une possible bulle autour du phénomène, les entreprises françaises semblent tout aussi convaincues

que leurs voisines britanniques des avantages de l’IoT pour l’expérience client.

Au niveau européen, l’IoT est perçu comme portant en son sein tous les attributs et les valeurs essentiels à une

stratégie CX réussie. Pour près de 72 % des entreprises européennes, l’intégration de l’IoT à l’expérience client se

traduira par une accélération du service. C’est d’ailleurs dans les entreprises transalpines que les attentes sont les

plus marquées dans ce domaine.

Plus de 66 % des sociétés européennes estiment que l’IoT augmente le taux de résolution au premier appel (FCR),

synonyme d’amélioration de la qualité et de la précision du service. Ce pourcentage atteint plus de 82 % dans le

tourisme et l’hôtellerie.

Figure nº 5: L’importance de l’IoT dans l’amélioration de l’expérience client

Services bancaires et financiers

Assurance

Secteur public (y

compris la santé)

Commerce et grande

distribution

Industrie (y compris

l’automobile)

Tourisme et hôtellerie

Télécom-munications et fourniture

d’énergie

Logis-tique

Pas important du tout

2% 3% - - - - - 5%

Pas vraiment important

2% 3% 21% 9% 11% - 4% 9%

Sans avis 15% 17% 36% 23% 24% 18% 29% 11%Plutôt important 35% 55% 36% 50% 44% 59% 44% 61%

Très important 46% 21% 7% 18% 20% 24% 23% 14%




L’IoT, une source de business models novateurs

Dans les deux ans à venir, la plupart des entreprises européennes envisagent d’adopter certaines fonctionnalités

IoT pour améliorer leur expérience client. Elles sont même déjà 22 % à avoir franchi le pas. Fait intéressant, les

structures qui exploitent des centres de contacts de taille moyenne ont pris une certaine avance dans ce domaine,

tandis que les centres de contacts de grande taille ferment la marche. Ces derniers sont cependant 64 % à avoir un

projet IoT à l’étude ou en phase de pilote.

Autre handicap pour les grands centres de contacts : la présence d’une multiplicité de systèmes d’ancienne

génération qui rendent difficile l’intégration de fonctionnalités IoT. Il n’en reste pas moins que les grandes

entreprises sont parfaitement conscientes des avantages de l’IoT en matière d’expérience client. Une grande

entreprise est d’ailleurs trois fois plus susceptible qu’une PME de privilégier l’IoT par rapport à d’autres initiatives

CX. Par ailleurs, l’IoT s’impose comme une priorité absolue pour les trois quarts des entreprises dont les centres

de contacts comptent plus de 1000 agents. Un véritable défi pour les fournisseurs de solutions d’expérience client

et de centres de contacts. Pour répondre à cette très forte demande encore inexploitée, ces derniers devront faire

preuve d’une vision claire pour faciliter l’introduction de l’IoT dans des environnements de grande taille.

Plus de 60 % des entreprises européennes estiment que l’IoT leur permet de peser sur les décisions d’achat de

leurs clients, une tendance particulièrement marquée dans les secteurs de l’assurance et de l’industrie. Pour près

de 63 % des entreprises, l’intégration de fonctionnalités IoT a entraîné une forte hausse de la satisfaction client. Ce

chiffre grimpe même à 77 % dans les secteurs des télécommunications et de la fourniture d’énergie.

Avec l’adoption croissante de l’IoT, les business models principalement transactionnels semblent évoluer vers

un schéma davantage axé sur le service. Au final, le service et l’expérience client apparaîtront non plus comme

de simples facteurs de différenciation, mais bien comme le produit lui-même. Cette idée semble avoir fait son

chemin dans près de la moitié des entreprises européennes adeptes de l’IoT. Pour elles, l’impact de nouveaux

business models disruptifs est indéniable. Déjà ancrée dans la grande distribution et l’industrie, cette vision reflète

la tendance à la personnalisation de masse déjà à l’œuvre dans les secteurs de l’habillement, de la chaussure et

de l’électronique. En interne, les avantages sont également palpables, avec une triple augmentation de l’efficacité

interne, de l’engagement des collaborateurs et de la productivité.



Figure nº 6: Quel a été l’impact de l’IoT sur les entreprises?


Augmentation du chiffre d’affaires/des bénéfices

Possibilité d'offrir de nouveaux produits/services

Élaboration d'un nouveau business model disruptif

Gain d’efficacité opérationnelle

Augmentation de la fidélité client (réduction du taux d’attrition)

Amélioration de la satisfaction client

Augmentation de la valeur vie client

Gain de productivité des collaborateurs

Amélioration de l'engagement client/collaborateur

Impact sur les décisions d'achat/d'engagement des clients

Renforcement de l'image de marque

49%

35%

25%

40%

36%

41%

36%

38%

38%

40%

44%

19%

33%

22%

21%

23%

21%

24%

21%

22%

23%

30%

Très fort impact

Impact partiel



EXPÉRIENCE CLIENT ET IOT: HALTE AUX IDÉES REÇUESSi les Européens reconnaissent l’immense potentiel de transformation de l’IoT sur l’expérience client, les

entreprises qui se lancent dans l’aventure sont souvent en proie à des idées reçues. Dans son étude « IoT-enabled

Customer Experience Report » publiée en 2016, l’analyste Frost & Sullivan dissipe certains des mythes et croyances

les plus courants :

Malgré un certain courant de pensée qui voudrait enfermer l'IoT-CX dans une vision futuriste, des projets concrets sont déjà à l’étude ou en phase d'implémentation dans de nombreuses entreprises européennes. En ce sens, Frost & Sullivan a créé un indice de maturité qui évalue la capacité des entreprises à déployer des initiatives IoT-CX. Or, les entreprises européennes y obtiennent des scores plus élevés que leurs homologues d'Asie-Pacifique.

Mythe 1L'IoT-CX n’est pas pour aujourd’hui.

La maturité relative des économies européennes n'est pas forcément synonyme d'immaturité chez les émergents. Respectivement à 29 % et 20 %, la Chine et l'Inde, par exemple, ont une vision plus optimiste de la valeur de l'IoT-CX que celle d'autres pays de l’étude Frost & Sullivan. En l'absence de freins que constituent souvent les systèmes existants, ces marchés sont plus réceptifs à l'exploration de nouvelles technologies.

Mythe 2Les économies développées ouvrent la voie de l'IoT-CX.

Faux. À l'exception des administrations et de la santé, tous les secteurs adoptent l'IoT pour enrichir leur expérience client. Les entreprises européennes de la banque et des assurances arrivent en tête de peloton, suivies de près par les télécoms, les fournisseurs d'énergie et l’industrie.

Mythe 3Parmi les primo adoptants de l'IoT-CX, on retrouve toujours les mêmes.

L'analyse Frost & Sullivan observe une étroite corrélation entre l'adoption de l'IoT-CX et l'augmentation de la satisfaction client, et ce quel que soit l'indice de mesure utilisé. L'intégration de l'IoT à la stratégie CX booste les scores NPS et l'indice de satisfaction client, preuve s’il en est que l'IoT-CX constitue un véritable levier de croissance pour ses adeptes. Pour preuve, 67 % des entreprises font état de retombées positives sur leur chiffre d'affaires et leur rentabilité. Sur ce dernier point, le tourisme, l'hôtellerie et l’industrie arrivent en tête de classement. Les autres avantages de l'IoT-CX : gain de productivité et d'efficacité opérationnelle des collaborateurs, renforcement de l'image de marque, et élaboration de business models disruptifs.

Mythe 4L'IoT-CX n’est qu’une bulle sans réelle substance.

Force est de constater que le secteur public marque un certain retard dans l’adoption de l'IoT. Pourtant, pour les trois-quarts d'administrations et de collectivités qui ont franchi le pas, le bilan est positif. De plus, l'IoT-CX offre la promesse d'un service public plus performant grâce à une meilleure implication des agents et à l'optimisation des processus. Les citoyens européens sont particulièrement attachés à la notion de service public. Ils y voient la juste contrepartie à leur contribution fiscale et attendent un service irréprochable. Ceci est d’autant plus vrai au niveau local où les collectivités sont en contact direct avec les administrés. Plus instruits et mieux informés, les usagers ne se laissent plus facilement duper par la communication des pouvoirs publics. Pour ces derniers, l’heure est à l’adoption d’une démarche d'expérience client semblable à celle du secteur privé.

Mythe 5L'IoT-CX ne concerne que le privé.



L’indice de maturité IoT-CX

Si la plupart des grandes entreprises européennes saisissent le potentiel de l’IoT pour l’expérience client, peu

d’entre elles se sentent prêtes à prendre ce virage. Pour les aider à comparer leur degré de préparation à celui

d’entreprises du monde entier, Frost & Sullivan a mis au point un indice de maturité IoT-CX (IoT-CXi), basé sur un

sondage réalisé auprès d’un millier de professionnels de l’expérience client en Europe, en Asie et en Australie. Pour

ce faire, l’analyste a interrogé les responsables de tous les pôles concernés : expérience client, centres de contacts

et service clientèle.

L’indice de maturité IoT-CX repose sur trois grands piliers : valeur, préparation et action. Pour les Européens, c’est

la valeur générée par l’IoT qui apparaît comme le principal vecteur d’adoption de ce concept, loin devant leur

propre degré de préparation à un tel projet.

Près de 57 % des entreprises européennes ne se sont pas réellement lancées dans l’aventure de l’expérience client

orientée IoT. Elles sont même 18 % à n’avoir aucunement l’intention d’amorcer cette démarche. En cause, un déficit

de la valeur perçue de l’IoT-CX chez les dirigeants d’entreprise, très en retard dans leur raisonnement par rapport

aux spécialistes de l’expérience client.

Figure nº 7: Les indices de maturité IoT-CX par pays

Europe 3.42

Royaume-Uni 3.73

Allemagne 3.54

France 3.34

Espagne 3.30

Italie 3.01

Asie-Pacifique 2.79

Chine 3.81

Inde 3.10

Japon 2.66

Corée 2.44

Australie—Nouvelle

Zélande2.16


Promouvoir les avantages concrets de l’IoT-CX : un défi de taille

Seuls des arguments concrets placeront l’IoT-CX en tête des priorités d’investissement. Or, seules 10 % des

entreprises européennes se disent prêtes à formaliser et promouvoir la proposition de valeur d’une expérience



client orientée IoT. En d’autres termes, si le potentiel théorique de l’IoT suscite l’enthousiasme, sa traduction en

bénéfices tangibles pour les clients semble plus difficile à cerner.

En cause, la préparation insuffisante des entreprises face à des défis concrets comme l’accès universel aux canaux

de service client, ou encore l’implémentation d’une stratégie de gestion et de monétisation des données, capable de

faciliter l’accès aux données contextuelles.

Figure nº 8: Degré de préparation IoT-CX


En définitive, les entreprises européennes se disent mieux préparées sur plusieurs points : garantie de

confidentialité et de sécurité de l’IoT-CX, introduction et gestion de nouveaux objets connectés dans leur

environnement, orchestration entre les différents départements.

Contraintes budgétaires : un obstacle à l’implémentation de l’IoT-CX

Compte tenu de l’enthousiasme affiché des décideurs européens en matière d’intégration de l’IoT à l’expérience

client, on ne voit guère que des contraintes budgétaires pour empêcher cette transition. Cette tendance est

manifeste en Italie et plus généralement dans le secteur industriel. Mais, en règle générale, les entreprises ont

confiance en leurs arguments pour débloquer les budgets.

En Asie-Pacifique, les fournisseurs de solutions et les acteurs de l’écosystème partent de plus loin car ils doivent

d’abord sensibiliser aux bénéfices de l’IoT autour d’une proposition de valeur claire. En Europe, l’enjeu se situe

davantage au niveau de la fluidité du processus d’introduction de l’IoT et de son coût.

56%

55%

46%

43%

38%

38%

48%

Bonne compréhension de la proposition de valeur de l'IoT dans la démarche CX

Garantie de confidentialité et de sécurité

Orchestration entre les différents départements de l'entreprise

Gestion des données

Analyse et monétisation des données

Aptitude à garantir un accès universel aux canaux (y compris aux objets connectés)

Introduction et gestion de nouveaux objets connectés dans l'environnement existant



Figure nº 9: Le principal frein à l’adoption de l’IoT

Europe Asie-Pacifique

Manque de compréhension des avantages concrets de l’IoT pour l’entreprise

18% 20%

Manque de compréhension des retombées directes de l’IoT sur l’expérience client

22% 28%

Contraintes budgétaires 42% 26%

Absence de dossier (business case) 12% 27%


Cette situation donne clairement l’avantage aux fournisseurs de solutions capables d’intégrer l’IoT de façon fluide

aux centres de contacts existants. En revanche, pour les développeurs de systèmes spécialisés, qui nécessitent une

intégration et un investissement initial lourd, la tâche s’annonce plus compliquée.

EXPÉRIENCE CLIENT ORIENTÉE IOT : UNE RÉALITÉ ET UNE PRIORITÉL’engouement grandissant pour l’IoT et ses avantages placera le concept en tête des priorités d’investissement CX.

En ce sens, près de 62 % des entreprises européennes privilégieront l’IoT comme principal vecteur d’optimisation

de l’expérience client. Outre-Manche, on envisage avec confiance l’articulation d’initiatives CX autour de l’IoT. Les

secteurs européens de la banque, du tourisme et de l’hôtellerie s’inscrivent également dans cet état d’esprit. D’une

façon plus générale, la tendance est plutôt à l’optimisme.

Figure nº 10: Le degré de priorité de l’IoT par rapport aux autres initiatives d’optimisation de l’expérience client

Royaume-Uni

Allemagne France Italie Espagne

Pas du tout prioritaire 1% 4% 6% 1%

Pas très prioritaire 6% 9% 7% 9% 5%

Prioritaire 47% 48% 51% 45% 46%

Très prioritaire 23% 9% 13% 9% 14%




L’IoT en vecteur d’autonomisation et d’épanouissement des collaborateurs

« Un salarié épanoui, c’est un client satisfait. ». Plus qu’un simple slogan marketing, ce constat est le fruit de

plusieurs études qui révèlent que plus un collaborateur se sent impliqué, plus il est productif et fidèle à son

entreprise. Ceci se traduit par une baisse du turnover, et donc des coûts de recrutement et de formation. Dans

ce contexte, le centre de contacts de nouvelle génération doit impérativement fournir à ses agents tous les outils

nécessaires pour engager la bonne action au bon moment.

Dans près de 60 % des entreprises européennes, l’IoT a eu un impact bénéfique sur la productivité des agents,

notamment en Espagne. Côté efficacité opérationnelle et image de marque, l’effet est tout aussi positif en Europe.

Dans l’Hexagone, pas moins de 41 % des entreprises ont constaté un fort impact positif sur leur image de marque.

L’IoT apporte avec lui une multitude de nouveaux flux de données. Dès lors qu’une entreprise saura capter et

consolider toutes ces données, elle dotera ses agents d’une vue à 360° du client. Le front-office aura alors toutes

les cartes en main pour engager des interactions clients en contexte et personnalisées. Quant au back-office, il

pourra tenir les promesses engagées par d’autres et désamorcer les situations de crise.

D’où la nécessité pour 62% des entreprises de fournir à leurs collaborateurs des informations prescriptives sur

chaque client. Les employeurs espagnols ont particulièrement à cœur de doter leurs agents de tous les outils

nécessaires à leur épanouissement, synonyme d’un meilleur service au client. La motivation des collaborateurs

est au premier plan dans les pays dont la langue est largement enseignée et parlée à l’étranger—ce qui facilite la

délocalisation des emplois vers des régions à plus bas salaires.

À ce propos, l›enquête de Frost & Sullivan révèle que l›industrie des centres de contacts est consciente de ce

phénomène depuis quelque temps déjà. C’est ainsi que les entreprises britanniques ou espagnoles sont 50 % plus

nombreuses qu’en Allemagne à mettre l’accent sur la motivation de leurs collaborateurs. De même, on assiste

aujourd’hui à un retour des centres de contacts sur les territoires nationaux, signe qu’ils ne sont plus considérés

comme un centre de coûts, mais bien comme un moteur de croissance. La plupart des agents affichent un réel désir

d’offrir à leurs clients une expérience satisfaisante. Les décideurs en sont conscients. C’est pourquoi ils déclarent

dans notre étude accorder davantage d’importance à l’autonomisation et à la motivation de leurs agents qu’à

l’application scrupuleuse des règles et politiques en place. Face à des business models de plus en plus élaborés, les

décideurs CX savent encore privilégier le côté humain.

Données temps réel, moteur d’adoption de l’IoT-CX

En s’appropriant les concepts de big data et d’analytique, les entreprises peuvent livrer de nouveaux éclairages sur

les comportements d’achat, les vecteurs de satisfaction et les lieux de consommation. Les entreprises européennes

ont su en exploiter tout le potentiel pour améliorer la qualité de leurs produits et services, tout en interagissant

de façon plus dynamique avec leurs clients. Seul bémol : le facteur temps réel reste le grand absent dans la plupart

des entreprises. Or, l’IoT constitue une véritable mine de données temps réel. Mais encore faut-il les transmettre

directement aux agents du front-office pour qu’ils prennent les bonnes décisions. Faute de quoi les données temps

réel n’auront aucun effet sur l’expérience client. En dotant le service client de précieuses informations en temps

réel, les entreprises pourront approfondir leur relation client, avec à la clé un effet d’entraînement positif sur la

confiance, la fidélité et les ventes.

Près des trois quarts des entreprises européennes considèrent qu’il est important de mesurer l’interaction client

sur plusieurs canaux.



Figure nº 11: Les principaux moteurs d’adoption de l’IoT-CX


Grâce à l’IoT, les entreprises peuvent résoudre des problèmes à distance, de façon préventive et sans que le client

n’ait à faire quoi que ce soit. La baisse des appels entrants qui en résulte permet aux agents de passer plus de

temps auprès des clients qui le souhaitent. Quant à l’ajustement dynamique des processus, il permet d’éviter toute

résurgence ultérieure d’un même problème.

La prévention consiste à exploiter des données temps réel pour engager des mesures correctives en amont, d’où

son importance aux yeux des deux tiers d’entreprises européennes interrogées. Dans les secteurs de la banque,

de l’industrie et de la logistique, la prévention constitue même l’un des principaux déterminants de l’adoption de

l’IoT-CX.

En analysant les données recueillies à partir des capteurs et des interactions utilisateurs, les entreprises gagnent

en visibilité sur leurs produits et leurs clients. Elles peuvent cerner les schémas d’utilisation, mettre à jour les

fonctionnalités et intégrer les préférences des clients à leurs nouveaux modèles. Pour 80 % des décideurs CX à

la tête de grands centres de contacts, la capacité à devancer les besoins des clients s’impose comme un élément

essentiel dans la conception de l’IoT-CX. Ce plébiscite s’explique probablement par la distance hiérarchique qui

sépare les agents du front-office et des managers. En effet, si les PME peuvent prendre des décisions rapides sur la

base d’échanges informels à la machine à café, les grandes entreprises doivent en revanche formaliser ce processus.

Pour 42 % des banques et 37 % des opérateurs télécoms et fournisseurs d’énergie, il est important de pouvoir

anticiper les besoins des clients. Ces chiffres reflètent la nécessité impérieuse de fidéliser les clients et de réduire le

taux d’attrition dans ces secteurs. L’IoT-CX est considérée comme une étape essentielle dans cette voie.

17%Mesure (interaction client sur plusieurs canaux)

30%Motivation (amélioration du bien-être des collaborateurs pour optimiser l'interaction client)

17%Application des règles (politiques d’entreprise régissant l'interaction avec les clients)

22%Autonomisation (transmission d’informations prescriptives sur les clients)

25%Prévention (aptitude à traduire certains signes avant-coureurs en mesures correctives préventives)



Volvo connectée—La conduite sous contrôle

Chez Volvo, la voiture connectée a fait son apparition en 2001 avec Volvo on Call, son service de sécurité et de

dépannage à distance. En 2012, le constructeur a lancé une application intelligente permettant de contrôler le

tableau de bord du véhicule à distance. Au menu : demande d’assistance, vérification du verrouillage centralisé,

contrôle des niveaux de carburant et rappels des visites d’entretien. Côté sécurité routière, le service génère

des alertes anticollisions et antivol automatiques. Quant à la solution Sensus de Volvo, elle s’intègre au système

de navigation embarqué pour partager la position géographique du véhicule, effectuer des recherches locales ou

encore estimer l’heure d’arrivée. Toutes ces informations sont envoyées par email ou SMS. Et ce n’est pas tout. Avec

sa fonctionnalité In-car Delivery, disponible dans certaines villes de Suède, Volvo invente le concept de Car-as-a-

Service en organisant la livraison des courses et autres achats directement au véhicule.

Whirlpool—La lessive high-tech

Le salon Consumer Electronics Show (CES) de Las Vegas fut le théâtre en 2016 du lancement de la nouvelle

ligne Whirpool de fours, réfrigérateurs et lave-linge/sèche-linge intelligents. Signe particulier de ces appareils

électroménagers : ils se connectent aux services utilisés quotidiennement par les consommateurs. Le lave-linge

connecté enregistre ainsi le nombre de cycles de lavage et avertit l’utilisateur en cas de baisse des consommables

via l’application Smart Kitchen Suite de Whirlpool. L’intégration au programme Dash Replenishment Service

d’Amazon facilite la commande de produits. Les modes de lavage et de séchage peuvent être activés à distance via

une tablette ou un smartphone. Quant au thermostat connecté Nest, il permet de réaliser des économies d’énergie

et d’effectuer automatiquement certains réglages. Mais la plus grande amélioration en matière d’expérience client

vient certainement de la capacité de maintenance préventive de ces appareils. À l’instar des moteurs d’avion de

ligne, les lave-linge font en effet l’objet d’un suivi destiné à prévenir d’éventuelles pannes.

Découvrez Alexa, le nouvel assistant personnel d’Amazon

Doué d’une capacité de reconnaissance vocale, Alexa d’Amazon est un assistant personnel virtuel en passe de

devenir un véritable hub domotique capable de contrôler les appareils connectés du foyer. Sans aucune interaction

avec un quelconque centre de contacts, site web ou application, Alexa centralise des processus et flux de données

autrefois séparés. Il présente ainsi un immense potentiel de décryptage et d’analyse de modèles d’utilisation qui

pourront déboucher sur de nouveaux services. Les informations demandées par commande vocale sont transmises

aux appareils connectés—portables, tablettes et wearables—et permettent à Alexa d’authentifier l’utilisateur

auprès des bases de données concernées.



UN DERNIER MOTFace à l’exigence d’instantanéité des clients, les entreprises doivent exploiter au maximum leurs données pour

guider leurs stratégies de croissance et leurs décisions au quotidien. En créant une vue à 360° du client, l’IoT leur

ouvre de nouvelles perspectives appelées en renforcer l’expérience client omnicanal. Il favorise l’émergence de

nouveaux business models dans lesquels l’expérience client augmente la satisfaction des clients comme des salariés.

L’intérêt premier de l’IoT-CX réside dans sa capacité à « sensoriser » un environnement, c’est-à-dire numériser

le monde physique et quantifier les actions humaines. Il permet de déduire les intentions et le raisonnement

subconscient des clients pour mieux anticiper et expliquer leur comportement, comme lors de leurs visites

en magasin, par exemple. L’IoT-CX apporte ainsi une dimension comportementale aux sources d›informations

existantes. Pour améliorer leur engagement client, de nombreuses entreprises mappent les parcours clients en

intégralité et en temps réel. En ce sens, elles sont nombreuses à intégrer, ou à envisager d’intégrer, la dimension IoT

à leur expérience client, selon l›enquête de Frost & Sullivan menée auprès de décideurs.

Les entreprises qui envisagent une implémentation de l’IoT-CX doivent entamer une réflexion complète et

approfondie autour de chaque élément de l’expérience, plutôt qu’un assemblage hasardeux d’initiatives parcellaires.

De même, la solution de centre de contacts devra être en mesure d’intégrer l’IoT au même titre que d’autres

canaux. Pour les entreprises qui souhaitent mettre leur centre de contacts à l’heure de l’IoT-CX, le choix devra se

porter sur une solution pérenne, capable d’intégrer les outils du futur dans des environnements cloud.



Pour réussir cette intégration, Frost & Sullivan recommande aux entreprises de répondre à

six grandes questions

Votre entreprise est-elle réellement centrée sur le client?Si la culture et les processus de votre entreprise ne s’articulent pas autour du client et d’une bonne

compréhension de son cycle de vie (réflexion, achat, expérience, SAV et recommandation/fidélisation),

votre projet IoT-CX risque de ne pas produire les résultats escomptés.1Êtes-vous en mesure de libérer tout le potentiel des données clients?L’IoT-CX est d’abord une question de données et d’exploitation de l’information que ces données

renferment. Et c’est aussi un effort de numérisation de l’environnement physique et de quantification des

actions humaines pour mieux cerner les intentions de vos clients. Tout l’enjeu consiste alors à automatiser

et intégrer ces analyses dans des processus qui impactent positivement l’expérience client en temps réel.

2Quel est votre degré de maîtrise actuel de l’expérience client omnicanal?L’omnicanal est la condition sine qua non à l’expérience que vos clients exigent d’un bout à l’autre de leur

parcours. Or, peu d’entreprises maîtrisent vraiment ce concept aujourd’hui. La voie de l’IoT-CX passe donc

par une amélioration de vos capacités omnicanal, voire une remise à niveau des solutions de votre centre

de contacts.

3Votre stratégie CX intègre-t-elle la dimension d’engagement de vos collaborateurs? Le facteur humain est un élément essentiel d’une expérience client irréprochable. D’où l’importance de

bien veiller à l’épanouissement et la satisfaction des agents. S’il est incapable de stimuler, renforcer et

optimiser le bien-être et la motivation de vos collaborateurs, l’IoT n’aura pas rempli toute sa mission.

4Avez-vous le bon partenaire technologique pour exploiter tous les avantages de l’IoT-C?La plupart des décideurs CX européens savent qu’ils doivent faire appel à des spécialistes externes. Et 62

% d’entre eux se tourneront de préférence vers les développeurs des technologies envisagées plutôt que

vers des intégrateurs systèmes, des cabinets conseil ou des sociétés de services du numérique. Pour Frost

& Sullivan, ils adoptent la bonne approche en ce sens qu’elle garantit l’intégration native des fonctionnalités

de l’IoT aux solutions CX omnicanal, plutôt qu’un patchwork de solutions individuelles plus ou moins

intégrées. Mettez vos partenaires technologiques au défi de vous offrir une vision claire et concrète de

l’IoT-CX.

5Avez-vous élaboré une feuille de route IoT-CX?Pour les décideurs, les objets connectés peuvent apparaître comme un simple canal d’interaction client

parmi tant d’autres. Sauf que l’IoT est immensément plus complexe qu’un simple canal. Même si vos

stratégies d’implémentation CX et IoT semblent parfaitement ficelées, il est important de bien en exploiter

toutes les synergies. Pour atteindre vos objectifs, vous devez donc élaborer une feuille de route IoT-CX.

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Frost & Sullivan, cabinet de conseil en stratégie, travaille en partenariat avec ses clients pour tirer parti des innovations visionnaires qui relèvent des défis mondiaux et permettent de saisir les opportunités de croissance qui en découlent, et qui détermineront l’avenir des différents acteurs du marché. Depuis plus de 50 ans, nous développons des stratégies de croissance pour les 1,000 premières entreprises mondiales, les entreprises naissantes, l’administration publique et la communauté spécialisée dans les investissements. Votre entreprise est-elle prête pour la prochaine vague de convergence industrielle, de technologies révolutionnaires, de concurrence toujours plus intense, de tendances globales, de meilleures pratiques de pointe, de transformation de la dynamique client et d’économies émergentes ?

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Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des...

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