Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des ...docs.media....

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  • Rarticuler lexprience client autour de lInternet des objets Vers une exprience client et une proposition de valeur centres sur lIoT

    par Alexander Michael, Directeur conseil

    UNE NOTE DE SYNTHSE PROPOSE PAR GENESYS

  • Frost & Sullivan

    S O M M A I R E

    Rinventer lexprience client autour de lInternet des objets .................................................3

    Lexprience client omnicanal : une valeur stratgique pour lentreprise ...............................3

    Proactivit et personnalisation ne sont plus des facteurs de diffrenciation ...................4

    Internet des objetsDu concept la ralit ...........................................................................5

    Les Europens prennent conscience de la valeur de lIoT ..............................................5

    Le positivisme stimule la dcouverte et linitiative .........................................................6

    Le grand gagnant, cest le client ....................................................................................7

    LIoT, une source de business models novateurs ...........................................................8

    Exprience client et IoT: halte aux ides reues .....................................................................10

    Lindice de maturit IoT-CX .........................................................................................11

    Promouvoir les avantages concrets de lIoT-CX : un dfi de taille .................................11

    Contraintes budgtaires : un obstacle limplmentation de lIoT-CX ..........................12

    Exprience client oriente IoT : une ralit et une priorit .....................................................13

    LIoT en vecteur dautonomisation et dpanouissement des collaborateurs..................14

    Donnes temps rel, moteur dadoption de lIoT-CX ....................................................15

    Volvo connecteLa conduite sous contrle ...............................................................16

    WhirlpoolLa lessive high-tech ..................................................................................16

    Dcouvrez Alexa, le nouvel assistant personnel dAmazon ...........................................17

    Un dernier mot ......................................................................................................................17

  • Rinventer lexprience client autour de lInternet des objets

    3Tous droits rservs 2017 Frost & Sullivan

    RINVENTER LEXPRIENCE CLIENT AUTOUR DE LINTERNET DES OBJETSLa mutation constante des besoins des clients joue un rle moteur dans lvolution de multiples industries en 2017.

    Et pour les entreprises des secteurs concerns, la croissance passe par lexploitation de toutes les potentialits

    niches dans les informations clients. Si elles veulent dmarquer leur offre de produits et services, les entreprises

    doivent miser sur les innombrables atouts de lInternet des objets (IoT).

    Ainsi, la captation et le traitement des donnes issues des objets connects permettent dlaborer une vue 360

    des clients. Ladoption de nouveaux modles dengagement va galement dans le sens dune meilleure exprience

    client (CX). Sil est vrai que les quipes danalystes et de data scientists font dj beaucoup pour lexprience client,

    lIoT ajoute une dimension temps rel au fil des parcours spcifiques de chaque client.

    Les objets connects simposent ainsi comme un nouveau canal de service client, le plus souvent automatis, sans

    aucune intervention humaine ct fournisseur ou ct client.

    Lexprience client oriente IoT (IoT-CX) se situe la croise des parcours physiques et numriques des clients,

    avec la cl des expriences prdictives, productives et personnalises. Les entreprises ne sy trompent pas :

    elles adoptent dj des initiatives stratgiques en ce sens. Par exemple, la voiture connecte de Volvo, la cuisine

    intelligente de Whirlpool, le service Dash et lassistant Alexa dAmazon fournissent des services qui facilitent la vie

    de leurs clients et renforcent leur image de marque.

    Lanalyste Frost & Sullivan a rcemment interrog prs de 1 000 professionnels de lexprience client en Europe

    et en Asie-Pacifique. Ax sur lEurope, ce livre blanc rvle que prs de 60 % des sonds voient dans lIoT un

    vritable gisement de valeur pour leur exprience client. Au Royaume-Uni et, dans une certaine mesure, en

    Allemagne, ladoption du concept dIoT-CXet la prise de conscience de son potentielest dautant plus forte

    que lentreprise possde un grand centre de contacts.

    LIoT-CX sduit notamment les assureurs automobiles. Un botier install dans le vhicule leur permet dj

    dajuster le tarif des primes en fonction du comportement du conducteur. Les fournisseurs dnergie sont tout

    aussi enthousiastes. Parmi leurs nombreux avantages, les compteurs intelligents leur permettent notamment

    danticiper les interventions de maintenance. En dfinitive, les entreprises pour qui lIoT est dj une ralit sont

    aussi celles qui y voient un rel potentiel en termes dexprience client.

    Un service client optimal passe donc par une refonte complte de lexprience client autour de lInternet des

    objets.

    De lautre ct du spectre, les administrations et organismes de sant se montrent encore dubitatifs. Une posture

    que lon ne peut que dplorer au vu des normes possibilits pour les usagers (clairage public, suivi des patients,

    prvention de certaines pathologies, etc.). Reste aux acteurs de lInternet des objets davancer les bons arguments

    auprs des dcideurs du secteur public.

    LEXPRIENCE CLIENT OMNICANAL : UNE VALEUR STRATGIQUE POUR LENTREPRISE Les entreprises europennes peinent se dmarquer de faon palpable sur le terrain des prix et des produits. Elles

    sont bien conscientes du fait que seuls des parcours diffrencis et bien encadrs de bout en bout rpondront aux

    attentes de leurs clients. Sans compter quil en va aussi de leur rentabilit.

    Or, un parcours client de qualit est aujourdhui indissociable du concept dengagement client omnicanal :

    accessibilit transparente aux canaux, changement dynamique de canal, mmorisation et exploitation des donnes

    et de lhistorique du client tout au long de son parcours. Les informations transmises par les objets connects et

    les actions engages partir de ces donnes sont dsormais partie intgrante de ce processus. LIoT-CX marque

  • Rinventer lexprience client autour de lInternet des objets

    4 Tous droits rservs 2017 Frost & Sullivan

    en quelque sorte lentre dans une re de lexprience omnicanal 2.0, avec toute la complexit que cela implique.

    Soyons clair : toute entreprise qui ne matriserait pas lomnicanal peut dores et dj faire une croix sur lIoT-CX.

    De fait, toute intgration de lIoT dans lexprience client doit commencer par un bilan des parcours omnicanal

    actuels, suivi des mesures damlioration prconises.

    Prs des deux tiers des professionnels interrogs voient dans la progression de la valeur vie client lun des

    principaux avantages dune exprience client amliore. Autre fait important : limplication et lengagement des

    collaborateurs semble tout aussi importants leurs yeux, tant il est vrai que le facteur humain garde une place

    prpondrante pour les clients dans leurs interactions avec une marque.

    Figure n 1: Avantages concrets dune amlioration de lexprience client

    56%Augmentation de la fidlit client (rduction du taux dattrition)

    64%Augmentation de la valeur vie client

    63%Augmentation de l'engagement des collaborateurs

    56%Augmentation du chiffre daffaires/des bnfices

    47%Rduction des cots

    Source: Frost & Sullivan, 2017, N=480

    Banques, tlcoms, fournisseurs deau et dnergie... les secteurs confronts des taux dattrition levs misent sur

    lexprience client comme levier de fidlisation. Ct tlcoms et nergie, prs de 60 % des prestataires prvoient

    une rduction des cots. Aprs la lutte acharne sur les tarifs ces dernires annes, leur seule marge de manuvre

    face la concurrence rside dsormais dans lexprience client. Do les efforts engags par les entreprises

    europennes sur ce terrain.

    Proactivit et personnalisation ne sont plus des facteurs de diffrenciation

    Si la simplicit du service et la satisfaction immdiate semblent tre les principales aspirations des consommateurs

    europens, la proactivit et la personnalisation figurent en tte de liste dans la rgion Asie-Pacifique. En Europe,

    ces deux domaines semblent stre banaliss, probablement en raison des investissements massifs engags par les

    entreprises ces dernires annes. Au final, la proactivit et la personnalisation ne sont plus perus comme de rels

    facteurs de diffrenciation. Une constatation taye par ltude CX Management 2015 de Frost & Sullivan, selon

    laquelle les clients europens ne valorisent les offres proactives que si elles sont pertinentes et opportunes. Quant

    la personnalisation, elle ne constitue plus elle seule le gage dune exprience satisfaisante.

    Il existe toutefois des disparits sectorielles et nationales relativement importantes. linstar de lindustrie du

    tourisme et de lhtellerie, le secteur bancaire reste attach aux qualits de proactivit et de personnalisation.

    Quant au concept de satisfaction immdiate, il simpose en Allemagne travers llaboration de profils clients

    complets et une gestion dynamique des relations clients. Si les Allemands ont t un temps considrs comme

    plutt conservateurs dans leur comportement de consommation, ce nest plus le cas aujourdhui.

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