RAPPORT SUR L'APPLICATION DE LA PROCÉDURE D'EXAMEN …
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RAPPORT SUR L'APPLICATION DE LA PROCÉDURED'EXAMEN DES PLAINTES
DES ÉTABLISSEMENTS DU RÉSEAU DE LA SANTÉET DES SERVICES SOCIAUX
DE LA MONTÉRÉGIE
ET
DE L’AGENCE DE DEVELOPPEMENT DE RÉSEAUX LOCAUXDE SERVICES DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX - MONTÉRÉGIE
Pour la période du 1er avril 2003 au 31 mars 2004
Adopté par le conseil d’administration
le 10 février 2005
TABLE DES MATIÈRES
Liste des tableaux ...................................................................................................................................... i
Lexique des abréviations utilisées dans ce document ........................................................................... 1
Contenu du rapport.................................................................................................................................. 3
PARTIE 1 - Rapport des plaintes des établissements de la Montérégie
1. Bilan synthèse .................................................................................................................................. 7
2. Bilan par catégories d'établissements .......................................................................................... 14
3. Résultats selon les missions et classes des établissements.......................................................... 233.1 Les centres hospitaliers de soins généraux et spécialisés (CHSGS) ................................................. 23
3.2 Les centres locaux de services communautaires (CLSC) .................................................................. 26
3.3 Les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) .................................................. 30
3.4 Les centres de réadaptation (CR) ......................................................................................................... 33
3.5 Le Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse (CPEJ) ........................................................ 34
4. Conclusion...................................................................................................................................... 354.1 Les plaintes dans les établissements ..................................................................................................... 35
4.2 Les initiatives des établissements en vue d'améliorer la qualité des services.................................. 36
PARTIE 2 - Rapport des plaintes de l'Agence de développement
1. Bilan des dossiers de plaintes........................................................................................................ 41
2. Objets des dossiers de plaintes conclus ........................................................................................ 46
3. Signalements concernant les ressources sans permis ................................................................ 47
4. Consultation, assistance et soutien............................................................................................... 49
ANNEXE 1 Répartition des mesures correctives concernant les objets de plaintes selon lesmissions et les classes des établissements
ANNEXE 2 Répartition des mesures correctives concernant les objets de plaintes traitées par l’Agence de développement
Analyse et rédaction du rapport Jacques LamontagneDélégué de la commissaire régionale à la qualité des services
Validation et consolidation des données, collaboration à la rédaction et mise en page
Henrianne Bond BoucherSecrétaireDirection de la planification et des affaires publiques
Mot du président-directeur général
L’année 2003-2004 a été une année de transition dans le traitement des plaintes. Un changement en profondeurs’est amorcé dans la façon de concevoir le rôle des commissaires à la qualité des services à l’intérieur d’unedynamique axée sur l’amélioration continue de la qualité.
Les différents acteurs du régime de traitement des plaintes se sont rapidement inscrits à l’intérieur de cettedynamique et ont entrepris des démarches d’arrimage et de concertation entre eux.
Ainsi, la commissaire régionale à la qualité des services et son délégué, ont participé à plusieurs rencontresavec la Protectrice des usagers et l’ensemble des commissaires régionaux des autres régions. Ces rencontresont permis, entre autres, d’élaborer un protocole en ce qui a trait aux responsabilités de chacun dans letraitement des signalements pour les résidences privées sans permis. Aussi, les commissaires régionaux ont pusouligner l’appui de la Protectrice des usagers dans le développement et l’implantation du systèmed’information de gestion des plaintes à la qualité des services (SIGPAQS).
L’Agence de développement a participé aux visites ministérielles d’appréciation de la qualité en CHSLD. Cesvisites ont donné suite à des actions concrètes visant l’amélioration de la qualité des services.
Plusieurs comités d’usagers de la Montérégie ont été rencontrés par des représentants de la Commissairerégionale et ceci dans le but de leur accorder du support dans l’exécution de leurs mandats légaux.
Des rencontres de concertation ont eu lieu entre la commissaire régionale, son délégué et les commissaireslocaux à la qualité des services de la Montérégie. Les commissaires locaux ont pu assister à des sessions deformation concernant le traitement des plaintes et l’utilisation du nouveau logiciel SIGPAQS.
Nous tenons particulièrement à souligner l’excellent travail des commissaires locaux et particulièrement leurintérêt, leur implication et leur souci pour l’amélioration des services.
Dans une approche qui préconise une philosophie de gestion centrée sur l’amélioration continue de la qualitédes services, le ministre Couillard s’est donné comme objectif de rapprocher les services de santé et lesservices sociaux le plus près possible de la population. Ainsi, l’implantation de réseaux locaux de services desanté et de services sociaux permettra une consolidation du traitement des plaintes. Les défis,quoiqu’intéressants, sont de taille.
L’Agence de développement de la Montérégie et ses partenaires s’inscrivent dans cette philosophie degestion et dans une approche globale axée sur l’amélioration de la qualité des services.
Le président-directeur général,
Luc Boileau
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Liste des tableaux
1. Bilan global des dossiers de plaintes conclus pour l'ensemble des établissements
2. Mode de dépôt des dossiers de plaintes
3. L'auteur de la plainte
4. Qualité de l'assistant et lien avec l'usager
5. Délai de traitement des dossiers de plaintes
6. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local
7. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le médecin examinateur
8. Bilan des dossiers de plaintes par catégories d'établissements
9. Mode de dépôt des dossiers de plaintes/Sommaire des établissements
10. L'auteur de la plainte par catégories d’établissements (plaintes conclues) par le commissaire
local)
11. L'auteur de la plainte par catégories d’établissements (plaintes conclues par le médecin
examinateur)
12. Délai de traitement des dossiers de plaintes conclus par le commissaire local/Sommaire des
établissements
13. Délai de traitement des dossiers de plaintes conclus par le médecin examinateur/Sommaire des
établissements
14 Répartition des objets de plaintes conclus par le commissaire local par catégories d'établissements
15. Répartition des objets de plaintes conclus par le médecin examinateur par catégories d'établissements
16. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local (CHSGS)
17. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le médecin examinateur
(CHSGS)
18. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local (CLSC)
19. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le médecin examinateur
(CLSC)
20. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local (CHSLD)
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
21. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le médecin examinateur
(CHSLD)
22. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local (CR)
23. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement par le commissaire local (CPEJ)
24. Bilan des dossiers de plaintes
25. Modes de dépôt des dossiers de plaintes
26. L'auteur de la plainte
27. Délai de traitement des dossiers de plaintes
28. Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement
29. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local
concernant l'accessibilité et continuité des services
30. Répartition des mesures correctives concernant l'accessibilité et continuité des services
31. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
les soins et services dispensés
32. Répartition des mesures correctives concernant les soins et services dispensés
33. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
les relations interpersonnelles
34. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur
concernant les relations interpersonnelles
35. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
l'environnement et les ressources matérielles
36. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur
concernant l'environnement et les ressources matérielles
37. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
l'aspect financier
38. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur
concernant l'aspect financier
39. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
les droits particuliers
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
40. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur
concernant les droits particuliers
41. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant
les autres objets
42. Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur
concernant les autres objets
43. Répartition des mesures correctives concernant les objets de plaintes traitées par l’Agence de
développement
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Lexique des abréviations utilisées dans ce document
ADRLSSSS-M Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de
services sociaux - Montérégie
CA Centre d’accueil
CAAP-M Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Montérégie
CHSGS Centre hospitalier de soins généraux et spécialisés
CHSLD Centre d’hébergement et de soins de longue durée
CJM Centres jeunesse de la Montérégie
CPEJ Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse
CR Centre de réadaptation
CRDP Centre de réadaptation pour les personnes présentant une déficience
physique
DPAP Direction de la planification et des affaires publiques
DPLR Direction de la première ligne et de la réadaptation
CRPAT Centre de réadaptation pour personnes alcooliques et toxicomanes
CRPDI Centre de réadaptation pour les personnes présentant une déficience
intellectuelle
MSSS Ministère de la Santé et des Services sociaux
ND Non disponible
RRSSS-M Régie régionale de la santé et des services sociaux – Montérégie
S/O Sans objet
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Présentation
Contenu du rapport
Le rapport annuel comporte deux parties : une première partie expose les résultats d’analyse detous les rapports de plaintes reçus des établissements publics et privés de la Montérégie pour lapériode du 1er avril 2003 au 31 mars 2004. La deuxième partie fait état des plaintes reçues ettraitées par l’Agence de développement pour cette période. Cette section aborde aussi lesdemandes d’assistance adressées à l’Agence de développement concernant les résidencesd’hébergement privées sans permis du ministère de la Santé et des Services sociaux.
Le rapport contient également des informations sur les initiatives prises par les établissements envue d'améliorer la qualité des services aux usagers. Ces initiatives vont au-delà des mesurescorrectives conséquentes au traitement d'une plainte en particulier.
Enfin, cette année, la compilation des données a été difficile à réaliser. Le système provincialinformatisé de collecte des données n’étant pas encore disponible, nous avons dû fabriquer un«outil maison» pour éviter de compiler manuellement les nombreuses données contenues dans lesformulaires reçus des établissements.
PARTIE 1 -
RAPPORT DES PLAINTES DES ÉTABLISSEMENTS DE LA MONTÉRÉGIE
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
1. Bilan synthèseTableau 1
Bilan global des dossiers de plaintespour l’ensemble des établissements
Plaintes envoie de
traitement audébut del’exercice
Plaintesreçuesdurant
l’exercice
Total Plaintesconcluesdurant
l’exercice
Plaintes envoie de
traitement àla fin de
l’exercice
Dossiers transmis audeuxième palier (1)
Commissairelocal à la qualité
87 1 153 1 240 1 150 90 Protecteur desusagers
40
Médecinexaminateur
49 220 269 233 36 Comité derévision
7
Total 136 1 373 1 509 1 383 126 Total 47
Les établissements ont conclu 1 383 plaintes en cours d’exercice, soit une diminution de 20 %
comparativement à l’an dernier. De ces dossiers de plaintes conclus en cours d’exercice, 1 150
l’ont été par le commissaire local à la qualité des services (représentant une diminution de 23 %)
et 233 par le médecin examinateur (représentant une légère augmentation de 3 %).
Tableau 2
Mode de dépôt des dossiers de plaintespour l’ensemble des établissements
Commissaire local à la qualité Médecin examinateur TotalMode de dépôt
Nombre % Nombre % Nombre %
Verbalement 769 67 % 128 55 % 897 65 %
Par écrit 381 33 % 105 45 % 486 35 %
Total 1 150 100 % 233 100 % 1 383 100 %
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Comme au cours des exercices précédents, le mode verbal est le plus souvent utilisé pour le dépôt
d’une plainte. Cette année, 67 % des plaintes ont été présentées verbalement au commissaire
local à la qualité des services, soit 1 % de moins que l’an dernier .
Ces données n’étant pas disponibles l’an passé pour les plaintes conclues par le médecinexaminateur, nous ne pouvons pas établir de comparaison avec le présent exercice.
Tableau 3
L’auteur de la plainte
Auteur de la plainte et nature del’intérêt
Commissaire local àla qualité
Médecinexaminateur
Total
Nombre % Nombre % Nombre %Personne pour elle-même :• Usager 593 51 % 161 69 % 754 55 %Sous-total : 593 51 % 161 69 % 754 55 %
Tiers :• Représentant• Assistant
400139
35 %12 %
3733
16 %14 %
437172
32 %12 %
Sous-total : 539 47 % 70 30 % 609 44 %
Autre tiers :• Pair• Professionnel• Employé• Intervenant externe• Citoyen• Autre
12555
-----
2 1 % 212555
------
Sous-total 18 2 % 2 1 % 20 1 %
Total : 1 150 100 % 233 100 % 1 383 100 %Le pourcentage est relatif au total de la colonne.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Les usagers déposent eux-mêmes leur(s) plainte(s) au commissaire local dans 51 % des cas, soitune diminution de 1 %. Une hausse de 11 % de l'implication des représentants légaux estobservée pour le présent exercice et 6 % pour l’exercice précédent). On note une légère diminution (1 %) de l’implication des assistants. Ces données n’étant pas disponibles l’an passépour les plaintes conclues par le médecin examinateur, nous ne pouvons pas établir decomparaison avec le présent exercice.
Tableau 4
Assistant et liens avec l’usagerPour l’ensemble des dossiers de plaintes des établissements
Assistant et liens avec l’usager Commissairelocal à la qualité
Médecinexaminateur
Total
Nombre % Nombre % Nombre %Famille 219 81 % 50 96 % 269 83 %
Ami/proche 9 3 % 9 3 %Environnement général 2 1 % 1 2 % 3 1 %Intervenant 13 5 % 13 4 %
Comité des usagers 5 2 % 1 2 % 6 2 %
Organisme communautaire désigné 16 6 % 16 5 %
Organisme communautaire désigné –santé mentale
1 - 1 -
Autre organisme communautaire 4 2 % 4 2 %
Total : 269 100 % 52 100 % 321 100 %Le pourcentage est relatif au total de la colonne.
L’auteur de la plainte, soit l’usager lui-même ou un tiers, peut demander d’être assisté ou
accompagné lorsqu’il désire porter plainte auprès d’un établissement. Ainsi, parmi les 269
assistants identifiés pour les plaintes conclues par le commissaire local, 81 % proviennent de la
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
famille de l’usager et 6 % de l’organisme communautaire désigné. L’aide du comité des usagersdes établissements a été directement fournie dans 2 % des plaintes portées.
Globalement, une assistance a été accordée aux plaignants dans 23 % des cas et l’a été selon unpourcentage plus élevé, comme pour le dernier exercice, dans les CHSGS (30 %).
Ces données n’étant pas disponibles l’an passé pour les plaintes conclues par le médecinexaminateur, nous ne pouvons pas établir de comparaison avec le présent exercice.
Tableau 5
Délais de traitement des dossiers de plaintes
Délais de traitement Commissaire local àla qualité
Médecinexaminateur
Total
Nombre % Nombre % Nombre %Un jour 160 14 % 12 5 % 172 12 %
De 2 à 7 jours 220 19 % 26 11 % 246 18 %De 8 à 30 jours 418 36 % 61 26 % 479 35 %De 31 à 45 jours 139 12 % 43 19 % 182 13 %
De 46 à 60 jours 96 9 % 13 6 % 109 8 %
De 61 à 90 jours 102 9 % 19 8 % 121 9 %
91 jours et plus 15 1 % 59 25 % 74 5 %
Total : 1 150 100 % 233 100 % 1 383 100 %
Dans l’ensemble, 81 % des dossiers de plaintes ont été traités et conclus par le commissaire local
et 60 % par le médecin examinateur à l’intérieur d’un délai de 45 jours.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 6
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement
par le commissaire local
Niveau de traitement Rejetéssur
examensommair
e
Aban-donnés
Traitementsrefusés/
Interrompus
Traitements complétés Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrecti-
vesrecom-
mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 7 10 8 227 96 70 418 30 %Soins et servicesdispensés
14 13 39 216 120 39 441 31 %
Relationsinterpersonnelles
1 3 8 83 98 35 228 16 %
Environnement etressources matérielles
3 1 2 56 67 18 147 11 %
Aspect financier 2 6 2 49 40 7 106 7 %Droits particuliers 4 2 13 7 7 33 2 %Autres objets 4 2 29 8 3 46 3 %
Total : 35 35 61 673 436 179 1 419 100 %
Les pourcentages sont relatifs au total de chacune des catégories d’établissements.
L’ensemble des 1 150 dossiers de plaintes conclus par le commissaire local, toutes missions
confondues, comprennent 1 419 objets de plaintes. Un dossier de plaintes peut comporter
plusieurs objets d’insatisfaction.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
La quantité des objets de plaintes rejetés sur examen sommaire, abandonnés ou dont le
traitement a été refusé ou interrompu, est de 131 et représente 8 % de l’ensemble des objets de
plaintes, comparativement à 7 % pour le dernier exercice.
Le traitement complété avec mesures correctives appliquées ou recommandées (615 objets) comptepour 43 % des objets. Le plus grand nombre de mesures correctives a été identifié pour les catégoriesd’objets ayant trait à l'accessibilité et la continuité des services (27 %), aux soins et servicesdispensés (26 %) et aux relations interpersonnelles (15 %).
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 7
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement
par le médecin examinateur
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 1 1 2 38 5 3 50 21 %Soins et servicesdispensés
1 3 1 102 9 10 126 52 %
Relationsinterpersonnelles
1 2 49 1 4 57 23 %
Environnement etressources matérielles
2 2 1 %
Aspect financier 1 2 3 1 %Droits particuliers 2 2 1 %
Autres objets 1 1 1 3 1 %
Total : 4 7 3 196 16 17 243 100 %
Les pourcentages sont relatifs au total de chacune des catégories d’établissements.
Les 233 plaintes conclues par le médecin examinateur comportent 243 objets de plaintes. Les
objets de plaintes rejetés sur examen sommaire, abandonnés ou dont le traitement a été refusé ou
interrompu sont au nombre de 14 et représentent 6 % des objets de plaintes.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Le traitement complété avec mesures correctives appliquées ou recommandées (33 objets) compte
pour 13 % et celles-ci concernent surtout les soins et services dispensés (57 %), l’accessibilité et
continuité des services ( 24 %) et les relations interpersonnelles (15 %).
2. Bilan par catégories d'établissements
Pour la sixième année, à l’instar des autres régions, le bilan des dossiers de plaintes des CHSLDpublics et privés est présenté sous une même catégorie, soit les CHSLD.
Tableau 8
Bilan des dossiers de plaintes par catégories d’établissements
CatégoriesD’établissements
Plaintes en voie detraitement
Au 01-04-2003
Plaintes reçuesdurant
l’exerciceTotal
Plaintes concluesdurant l’exercice
Dossierstransmis audeuxième
palier
C* M* C* M* C* M* C* M* PU* CR*CHSGS (2 341 lits) 34 49 465 192 499 241 465 218 14 7
CHSLD (6 195 lits) 14 0 150 12 164 12 153 1 9 0
CLSC 15 0 314 16 329 16 306 14 12 0
CR (CRPDI, CRDP
et CRPAT)
4 S/O 39 S/O 43 S/O 37 S/O 5 S/O
CPEJ 20 S/O 185 S/O 205 S/O 189 S/O ND S/O
Total (8 536 lits) 87 49 1 153 220 1 240 269 1 150 233 31 7
* C : Commissaire local à la qualité des servicesCR : Comité de révisionM : Médecin examinateurPU : Protecteur des usagers
Nous remarquons une diminution de près de la moitié des dossiers de plaintes conclus par le commissaire local dans les CHSGS par rapport au dernier exercice. Cette diminution est attribuable
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
en bonne partie au fait qu’un établissement en particulier avait reçu, l’an passé, un nombreinhabituel de plaintes portant sur un de ses services. Une augmentation des plaintes conclues par lecommissaire local est par ailleurs remarquée pour les CLSC (29 %), le CPEJ (19 %) et pour lesCHSLD (3 %). Dans les CR, la proportion des dossiers de plaintes conclus par le commissairelocal est sensiblement la même que pour le dernier exercice.
Concernant les plaintes conclues par le médecin examinateur, la proportion est la même que pourle dernier exercice dans les trois catégories d’établissements concernées (CHSGS, CHSLD et CLSC)
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 9
Mode de dépôt des dossiers de plaintesSommaire des établissements
Catégories d’établissements Plaintes écrites Plaintes verbales Total
C* M* C* M* C* M*
CHSGS 173 97 292 121 465 218
CLSC 108 7 198 7 306 14
CHSLD 60 1 93 0 153 1
CR 16 S/O 21 S/O 37 S/O
CPEJ 24 S/O 165 S/O 189 S/O
Total : 381 105 769 128 1 150 233
* C : Commissaire local à la qualité des servicesM : Médecin examinateur
Tel que mentionné précédemment, les plaintes verbales constituent 67 % de l’ensemble des plaintes
portées au commissaire local. Ce mode de dépôt est le plus utilisé dans toutes les catégories
d’établissements (87 % au CPEJ, 65 % dans les CLSC, 63 % dans les CHSGS, 61 % dans les
CHSLD et 57 % dans les CR).
La majorité des plaintes portées au médecin examinateur sont faites verbalement, mais dans une
proportion moindre que celles portées au commissaire local, soit 55 %. Il n’y a que dans les
CHSGS (56 %) où ce mode est le plus utilisé. Dans les CLSC, la proportion est de 50% et la seule
plainte portée au médecin examinateur d’un CHSLD a été faite par écrit.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 10
L’auteur de la plainte par catégories d’établissements
(plaintes conclues par le commissaire local)
Usager Représentant Assistant Autres TotalCatégories
d’établissements Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % nombre %
CHSGS 289 62 % 101 22 % 69 15 % 6 12 % 465 100 %
CLSC 222 73% 47 15% 33 11% 4 1 306 100 %
CHSLD 51 33 % 68 44 % 30 20 % 4 3 % 153 100 %
CR 5 14 % 30 81 % 1 3 % 1 3% 37 199 %
CPEJ 26 14% 154 815 6 3% 3 2% 189 100%
Total 593 51 % 400 35 % 139 12 % 18 2 % 1 150 100 %
Le pourcentage est relatif au total de la colonne
L’examen des résultats du tableau 10 permet de dégager les constats suivants :
dans 51 % des cas (comparativement à 61 % au cours du dernier exercice), c’est l’usager lui-
même qui porte plainte auprès du commissaire local à la qualité.
nous notons une légère augmentation dans les CLSC (73 % versus 64 %), dans les CHSLD (33
% versus 30 %) et au CPEJ (14 % versus 13 %) au niveau des plaintes qui sont présentées par
l’usager lui-même au commissaire local, alors qu’une diminution est remarquée dans les
CHSGS (62 % versus 76 %).
.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 11
L’auteur de la plainte par catégories d’établissements
(plaintes conclues par le médecin examinateur)
Usager Représentant Assistant Autres TotalCatégories
d’établissements Nombre % Nombre % Nombre % nombre % nombre %
CHSGS 150 69 % 34 16 % 32 15 % 2 1 % 218 100 %
CLSC 10 71 % 3 21 % 1 7 % 0 0 14 100 %
CHSLD 1 100 % - - - - - 1 100 %
Total 161 69 % 37 16 % 33 14 % 2 1 % 233 100 %
Le pourcentage est relatif au total de la colonne
Ces données n’étant pas disponibles l’an passé, nous ne pouvons pas établir de comparaisonavec le présent exercice. Il est à noter qu’il n’y a pas de médecin examinateur dans les CR etau CPEJ.
Tableau 12
Délai de traitement des dossiers de plaintes concluspar le commissaire local
Sommaire des établissements
DélaiCatégorie d’établis-sements
1 jour 2 à 7jours
8 à 30jours
31 à 45jours
46 à 60jours
61 à 90jours
91 jourset plus Total
CHSGS 65 14% 99 21% 187 40% 30 6% 43 9% 35 8% 6 1% 465 100%
CLSC 36 12% 58 19% 122 40% 53 17% 21 7% 13 4% 3 1% 306 100%
CHSLD 11 7% 23 15% 54 35% 33 22% 13 8% 15 10% 4 3% 153 100%
CR 1 3% 2 5% 5 14% 12 32% 8 22% 7 19% 2 5% 37 100%
CPEJ 47 25% 38 20% 50 26% 11 6% 11 6% 32 17% 0 0 189 100%
Total 160 14% 220 19% 418 37% 139 12% 96 8% 102 9% 15 1% 1150 100%
Les pourcentages sont relatifs au total de chacune des catégories d’établissements.
De l’analyse des résultats, ressortent les constats suivants :
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
le plus grand nombre de dossiers de plaintes ayant été conclus en une journée se retrouve auCPEJ (25 % versus 11 %), en CHSGS (14 % versus 7 %) et en CLSC (12 % versus 9 %);
les dossiers de plaintes dont le traitement n’excède pas 45 jours se retrouvent selon lesproportions suivantes :
88 % en CLSC, 81 % en CHSGS, 79 % en CHSLD, 77 % au CPEJ et 54 % en CR;
un délai de traitement de plus de 46 jours est observé dans 46 % des dossiers de plaintes desCR, 23 % pour ceux du CPEJ et 21 % dans les CHSLD.
Tableau 13
Délai de traitement des dossiers de plaintes concluspar le médecin examinateur
Sommaire des établissements
DélaiCatégoried’établis-sements
1 jour 2 à 7jours
8 à 30jours
31 à 45jours
46 à 60jours
61 à 90 jours
91 jourset plus Total
CHSGS 12 5% 25 11% 57 26% 36 17% 11 5% 19 9% 58 27% 218 100%
CLSC 0 0 1 7% 4 29% 6 43% 2 14% 0 0 1 7% 14 100%
CHSLD 0 0 0 0 0 0 1 100% 0 0 0 0 0 0 1 100%
Total 12 5% 26 11% 61 26% 43 18% 13 6% 19 9% 59 25% 233 100%
Les pourcentages sont relatifs au total de chacune des catégories d’établissements.
Les résultats relatifs aux délais de traitement des dossiers de plaintes conclus par le médecin
examinateur montrent que :
le plus grand nombre de dossiers de plaintes ayant été conclus en une journée se retrouve en
CHSGS (5 %);
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
les dossiers de plaintes dont le traitement n’excède pas 45 jours se retrouvent selon lesproportions suivantes :
100 % en CHSLD, 79 % en CLSC et 59 % en CHSGS;
un délai de traitement de plus de 46 jours est observé dans 41 % des dossiers de plaintes desCHSGS et 21 % dans les CLSC.
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 21
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 14
Répartition des objets de plaintes conclus par le commissaire localpar catégories d’établissements
Catégories d'établissementsOBJETS CHSGS CLSC CHSLD CR CPEJ TOTAL
Accessibilité et continuitédes services
137 (30 %) 180 (45 %) 36 (15 %) 23 (27 %) 42 (18 %) 418 (30 %)
Soins et services dispensés 110 (24 %) 104 (26 %) 72 (29 %) 23 (27 %) 132 (57 %) 441 (31 %)
Relations interpersonnelles 57 (12 %) 68 (17 %) 40 (16 %) 26 (31 %) 37 (16 %) 228 (16 %)Environnement etressources matérielles
55 (12 %) 20 (5 %) 63 (26 %) 2 (2 %) 7 (3 %) 147 (11 %)
Aspect financier 65 (14 %) 10 (3 %) 15 (6 %) 7 (9 %) 9 (4 %) 106 (7 %)
Droits particuliers 14 (3 %) 7 (2 %) 6 (2 %) 3 (4 %) 3 (1 %) 33 (2 %)
Autres objets 21 (5 %) 8 (2 %) 14 (6 %) - 3 (1 %) 46 (3 %)
Total : 459 (100 %) 397 (100 %) 246 (100 %) 84 (100 %) 233 (100 %) 1 419 (100 %)
Dans l’ensemble, 31 % des objets sur lesquels les usagers ont exprimé leur insatisfaction se
retrouvent dans la catégorie des soins et services dispensés (une augmentation de 4 %), suivie de
celle portant sur l’accessibilité et continuité des services (une diminution de 5 %) et les relations
interpersonnelles (16 % comme l’an dernier).
C’est au CPEJ (57 %) et dans les CHSLD (29 %) qu’on retrouve le plus grand nombre de plaintes
concernant les soins et services dispensés. Au niveau des objets concernant l’accessibilité et la
continuité des services, c’est dans les CLSC (45 %) et dans les CHSGS (30 %) qu’on remarque le
plus grand nombre de plaintes. C’est dans les CR (31 %) et dans les CLSC (17 %) que le plus
grand nombre de plaintes a trait aux relations interpersonnelles.
Page 22 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 15
Répartition des objets de plaintes conclus par le médecin examinateurpar catégories d’établissements
Catégories d'établissementsOBJETS CHSGS CLSC CHSLD TOTAL
Accessibilité et continuité des services 42 (19 %) 8 (44 %) - 50 (21 %)Soins et services dispensés 118 (53 %) 7 (39 %) 1 (100 %) 126 (52 %)Relations interpersonnelles 55 (24 %) 2 (11 %) - 57 (23 %)Environnement et ressources matérielles 2 (1 %) - - 2 (1 %)Aspect financier 2 (1 %) 1 (6 %) - 3 (1 %)
Droits particuliers 2 (1 %) - - 2 (1 %)
Autres objets 3 (1 %) - - 3 (1 %)
Total : 224 (100 %) 18 (100 %) 1 (100 %) 243 (100 %)
Le taux d’insatisfaction le plus élevé exprimé par les usagers concernant les objets de plaintes
conclus par le médecin examinateur se situe au niveau des soins et services dispensés (52 %), surtout
dans les CHSGS (53 %). Une seule plainte a été conclue par le médecin examinateur dans un
CHSLD et celle-ci concernait les soins et services dispensés. Ce sont les relations interpersonnelles
qui sont invoquées comme deuxième objet d’insatisfaction (23 %), surtout dans les CHSGS (24 %).
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 23
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
3. Résultats selon les missions et classes des établissements
3.1 Les centres hospitaliers de soins généraux et spécialisés (CHSGS)
Nous comptons dix établissements dans cette catégorie. Ce sont : le CH Anna-Laberge, le CH de
Granby, le CH Pierre-Boucher, le CH régional du Suroît, l’Hôpital Barrie-Memorial, l’Hôpital
Brome-Missisquoi-Perkins, l’Hôpital Charles LeMoyne, l’Hôpital du Haut-Richelieu, l’Hôtel-Dieu
de Sorel et le Réseau santé Richelieu-Yamaska. Huit de ces dix établissements nous ont remis leur
rapport de plaintes.
Nous comptons 2 341 lits de soins généraux et spécialisés et 465 dossiers de plaintes ont été conclus
par les commissaires locaux. Les médecins examinateurs de ces établissements ont conclu 218
dossiers par rapport à 211 pour l’exercice précédent.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 16
Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitementpar le commissaire local des CHSGS
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 2 2 1 114 18 137 30 %Soins et servicesdispensés
1 1 63 42 3 110 24 %
Relationsinterpersonnelles
1 29 27 57 12 %
Environnement etressources matérielles
3 1 41 9 1 55 12 %
Aspect financier 1 5 31 28 65 14 %Droits particuliers 2 1 7 3 1 14 3 %Autres objets 20 1 21 5 %
Total : 9 11 1 305 128 5 459 100 %Les pourcentages sont relatifs au total de chacune des catégories d’établissements.
Seulement 4 % des objets de plaintes (comparativement à 3 % l’an passé) n’ont pas reçu un
traitement complet, soit qu’ils ont été rejetés sur examen sommaire par les commissaires locaux
des établissements, abandonnés par les usagers ou que ces derniers ont refusé ou interrompu le
traitement.
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 25
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Pour le présent exercice, 29 % des objets de plaintes ont fait l’objet de mesures correctives, une
augmentation de 9 % par rapport à l’an dernier. C’est au chapitre des soins et services dispensés
que le plus grand nombre de mesures correctives a été identifié, soit 32 %.
Tableau 17
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement
par le médecin examinateur des CHSGS
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 1 1 35 3 2 42 19 %Soins et servicesdispensés
1 101 8 8 118 52 %
Relationsinterpersonnelles
1 49 1 4 55 25 %
Environnement etressources matérielles
2 2 1 %
Aspect financier 2 2 1 %Droits particuliers 2 2 1 %Autres objets 1 1 1 3 1 %
Total : 1 3 1 192 13 14 224 100 %
Un pour cent des objets de plaintes soumis au médecin examinateur n’ont pas reçu un traitement
complet, soit qu’ils ont été rejetés sur examen sommaire, abandonnés par les usagers ou que ces
derniers ont refusé ou interrompu le traitement.
Page 26 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Pour le présent exercice, 12 % des objets de plaintes ont fait l’objet de mesures correctives. Les
soins et services dispensés représentent 59 % de ces mesures correctives.
3.2 Les centres locaux de services communautaires (CLSC)
Dix-neuf établissements ont une mission CLSC : le CLSC Châteauguay, le CLSC des Seigneuries,
le CLSC du Havre, le CLSC du Richelieu, le CLSC Huntingdon, le CLSC Jardin du Québec, le
CLSC Kateri, le CLSC La Presqu’Ile, le CLSC Longueuil-Est, le CLSC Longueuil-Ouest, le CLSC
Saint-Hubert, le CLSC Samuel-de-Champlain, le CLSC Seigneurie de Beauharmois, le CLSC-
CHSLD Champagnat de la Vallée des Forts, le CLSC-CHSLD de la Haute-Yamaska, le CLSC-
CHSLD de la MRC d’Acton, le CLSC-CHSLD de La Pommeraie, le CLSC-CHSLD des
Maskoutains et le CLSC-CHSLD des Patriotes. Tous les établissements de cette catégorie nous ont
remis leur rapport de plaintes. Les commissaires locaux de ces 19 établissements ont conclu 306
dossiers pour le présent exercice (comparativement à 238 dossiers en 2002-2003). Quatorze dossiers
ont été conclus par les médecins examinateurs (comparativement à 13 l’an dernier).
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 27
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 18
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement
par le commissaire local des CLSC
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 4 4 2 65 57 48 180 45 %Soins et servicesdispensés
8 6 1 33 38 18 104 26 %
Relationsinterpersonnelles
1 1 10 35 21 68 17 %
Environnement etressources matérielles
3 14 3 20 5 %
Aspect financier 2 6 2 10 3 %Droits particuliers 1 2 4 7 2 %Autres objets 3 2 2 1 8 2 %
Total : 15 11 4 116 154 97 397 100 %Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
Des 397 objets de plaintes exprimés par les usagers, 30 n’ont pas reçu un traitement complet, soit
8 %.
Le nombre d’objets de plaintes relatifs à l’accessibilité et à la continuité des services constitue 45 %
de l’ensemble (versus 44 % en 2002-2003). La catégorie des soins et services dispensés présente,
pour une quatrième année, une légère augmentation (1 % par rapport à 20 % en 2002-2003, 15 % en
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
2001-2002 et 14 % en 2000-2001). On note une légère augmentation également au niveau des soins
et services dispensés et une petite diminution au niveau des relations interpersonnelles par rapport au
dernier exercice.
Le plus grand nombre de mesures correctives a été identifié relativement à l’accessibilité et la
continuité des services, soit 42 %, une hausse de 8 % par rapport à l’an passé.
Tableau 19
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement par le médecin examinateur des CLSC
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 1 1 3 2 1 8 44 %Soins et servicesdispensés
2 1 1 1 2 7 39 %
Relationsinterpersonnelles
1 1 2 11 %
Environnement etressources matérielles
Aspect financier 1 1 6 %Droits particuliers
Autres objets
Total : 2 4 2 4 3 3 18 100 %Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 29
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Quarante-quatre pour cent des objets de plaintes soumis au médecin examinateur n’ont pas reçu
un traitement complet. Trente-trois pour cent de ceux-ci ont entraîné des mesures correctives, au
niveau de l’accessibilité et continuité des services (50 %) et des soins et services dispensés
(50 %).
Page 30 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
3.3 Les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)
Les établissements publics ayant une mission CHSLD sont les suivants : le Centre Rouville, les
Centres du Haut Saint-Laurent, le CH de Granby, le CH du comté de Huntingdon, les CHSLD de la
MRC de Champlain, les CHSLD de Longueuil, les CHSLD Des Trois-Rives, les CHSLD du Bas-
Richelieu, les CHSLD du Littoral, les CHSLD Trèfle-d’Or, le CLSC-CHSLD Champagnat de la
Vallée des Forts, le CLSC-CHSLD de la Haute-Yamaska, le CLSC-CHSLD de la MRC d’Acton, le
CLSC-CHSLD de La Pommeraie, le CLSC-CHSLD des Maskoutains, le CLSC-CHSLD des
Patriotes, l’Hôpital du Haut-Richelieu et le Réseau santé Richelieu-Yamaska.
Les CHSLD privés conventionnés sont : l’Accueil du rivage, le Centre Marcelle-Ferron, le
Centre d’hébergement Champlain-Beloeil, le Centre d’hébergement Champlain-Châteauguay, le
Centre d’hébergement Rive-Sud, le Centre gériatrique Courville, le CHSLD Jean-Louis Lapierre,
le CHSLD Montérégie, le CHSLD Vigi Brossard, Florence Groulx Inc. et la Résidence Sorel-
Tracy.
Les CHSLD privés non conventionnés sont : La Maison des Aîné(e)s, le Centre d’accueil Saint-
Laurent, le Manoir Harwood, le Manoir Soleil, l’Oasis Fort Saint-Louis, la Résidence Bourg-Joli
et la Résidence du Parc.
Tous les établissements publics ont remis leur rapport annuel de plaintes
Au total, on retrouve 6 195 lits d’hébergement et de soins de longue durée et 153 dossiers de
plaintes ont été conclus par les commissaires locaux et 1 par un médecin examinateur dans
cette catégorie.
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 31
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 20
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement par le commissaire local des CHSLD
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 1 8 13 14 36 15 %Soins et servicesdispensés
4 2 26 31 9 72 29 %
Relationsinterpersonnelles
1 7 29 3 40 16 %
Environnement etressources matérielles
8 42 13 63 26 %
Aspect financier 1 7 5 2 15 6 %Droits particuliers 3 2 1 6 2 %Autres objets 1 6 5 2 14 6 %
Total : 7 3 65 127 44 246 100 %Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
Les objets de plaintes les plus fréquents se retrouvent au niveau des soins et services dispensés
(29 % versus 27 % en 2002-2003) et dans la catégorie de l’environnement et ressources
matérielles (26 % versus 31 % en 2002-2003) Les objets de plaintes concernant les relations
interpersonnelles comptent pour 16 % (comparativement à 22 % pour 2002-2003).
Page 32 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 21
Répartition des objets de plaintesselon leur niveau de traitement par le médecin examinateur des CHSLD
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité
Soins et servicesdispensés
1 1 100 %
Relationsinterpersonnelles
Environnement etressources matérielles
Aspect financier
Droits particuliers
Autres objets
Total : 1 1 100 %Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
La seule plainte portée au médecin examinateur d’un CHSLD portait sur les soins et services
dispensés et elle a été rejetée sur examen sommaire.
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 33
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
3.4 Les centres de réadaptation (CR)
Nous comptons cinq établissements publics et un établissement privé dans cette catégorie. Les
établissements publics sont : le Centre de réadaptation en déficience intellectuelle Montérégie-
Est, le Centre montérégien de réadaptation, l’Institut Nazareth et Louis-Braille, Le Virage,
réadaptation en alcoolisme et toxicomanie et Les Services de réadaptation du Sud-Ouest et du
Renfort. L’établissement privé est le Pavillon Foster. Tous les établissements publics ont remis
leur rapport annuel de plaintes. Les établissements de cette catégorie ont conclu 37 dossiers de
plaintes.
Tableau 22Répartition des objets de plaintes
selon leur niveau de traitement par le commissaire local des CR
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 2 1 6 7 7 23 27 %Soins et servicesdispensés
1 2 5 7 8 23 27 %
Relationsinterpersonnelles
2 7 6 11 26 31 %
Environnement etressources matérielles
1 1 2 2 %
Aspect financier 1 2 1 3 7 9 %Droits particuliers 1 1 1 3 4 %Autres objets
Total : 2 4 5 21 22 30 84 100 %Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
Page 34 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Les objets de plaintes les plus fréquents se répartissent de la façon suivante :
31 % pour les relations interpersonnelles versus 18 % l'an dernier;
23 % pour l’accessibilité et la continuité des services versus 40 % l'an dernier;
23 % pour les soins et services dispensés versus 20 % pour le dernier exercice.
3.5 Le Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse (CPEJ)
Un seul établissement se retrouve dans cette catégorie. Il s’agit des Centres Jeunesse de la
Montérégie qui a conclu 189 dossiers de plaintes, comparativement à 158 pour l’exercice
précédent.
Tableau 23Répartition des objets de plaintes
selon leur niveau de traitement par le commissaire local du CPEJ
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 2 4 34 1 1 42 18 %Soins et servicesdispensés 1 3 36 89 2 1 132 57 %
Relationsinterpersonnelles 1 5 30 1 37 16 %
Environnement etressources matérielles 2 3 1 1 7 3 %
Aspect financier 2 7 9 4 %Droits particuliers 1 2 3 1 %Autres objets 2 1 3 1 %
Total : 2 6 51 166 5 3 233 100 %
Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
L'examen du tableau 23 permet de dégager les constats suivants :
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 35
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
26 % des objets de plainte n'ont pas reçu un traitement complet alors que l'an dernier cette
proportion était de 27 %;
57 % des plaintes portent sur les soins et services (versus 52 % l’an dernier);
18 % (versus 17 %) sur l'accessibilité et la continuité;
16 % (versus 17 %) sur les relations interpersonnelles;
4 % (versus 7 %) sur l'aspect financier.
Le plus grand nombre de mesures correctives appliquées ou recommandées lors du traitement des
plaintes a porté sur les soins et services dispensés (3, soit 38 %), puis sur l’accessibilité et sur
l’environnement et les ressources matérielles (2 chacun, soit 25 %).
4 Conclusion
4.1 Les plaintes dans les établissements
Pour les plaintes traitées par le commissaire local :
Le premier motif invoqué dans les CHSGS et les CLSC est l’accessibilité et la continuité des
services
Le premier motif invoqué dans les CHSLD est la qualité des soins et services
Le premier motif invoqué dans les CR est les relations interpersonnelles
Le premier motif invoqué dans le CPEJ est la qualité des soins et des services dispensés
Le deuxième motif invoqué dans les CHSGS et les CLSC est la qualité des soins et services
dispensés
Le deuxième motif invoqué dans les CHSLD est l’environnement et les ressources
matérielles
Page 36 Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Dans les CR, l’accessibilité et la continuité des services ainsi que la qualité des soins et
services dispensés, arrivent au deuxième rang des motifs invoqués
Le deuxième motif invoqué pour le CPEJ est l’accessibilité et la continuité des services
Pour les plaintes traitées par le médecin examinateur :
Le premier motif invoqué dans les CHSGS est la qualité des soins et services
Le premier motif invoqué dans les CLSC est l’accessibilité et la continuité des services
Le seul motif invoqué dans les CHSLD est la qualité des soins et services dispensés
Le deuxième motif invoqué dans les CHSGS est les relations interpersonnelles
Le deuxième motif invoqué dans les CLSC est la qualité des soins et services dispensés.
4.2 Les initiatives des établissements en vue d'améliorer la qualité des services
La loi invite les commissaires locaux à la qualité des services, en plus de traiter les plaintes formelles
et d'offrir des services d'assistance et de soutien aux usagers, à faire des recommandations et à
prendre des initiatives pour l'amélioration de la qualité des services dans leur établissement. Un grand
nombre d'initiatives ont été prises par les établissements de la Montérégie pour améliorer la qualité
des services. En voici quelques unes :
informations aux usagers de l'existence et de la procédure d’examen des plaintes
rencontres du commissaire local avec les comités d'usagers
diffusion de la politique de traitement des plaintes à tout le personnel
création d'un comité réunissant des représentants de toutes les catégories d'emploi pour
évaluer la satisfaction des usagers
rappel interne des notions de courtoisie
sensibilisation par le médecin examinateur sur les droits des usagers
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 37
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
implantation d'un programme «milieu de vie»
engagements dans une démarche d'agrément
diverses formations offertes aux employés
révision du processus de communication entre le personnel et la direction
enquêtes et analyses de différentes situations
élaboration de nouveaux cycles de menus
révisions de différentes politiques et procédures
PARTIE - 2 -
RAPPORT DES PLAINTES DE L’AGENCE DE DÉVELOPPEMENT
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
1. Bilan des dossiers de plaintes.
Tableau 24
Bilan des dossiers de plaintes
Plaintes en voiede traitement au
01-04-2003
Plaintes reçuesdurant l’exercice
Total Plaintes concluesdurant l’exercice
Plaintes en voiede traitement au
01-04-2004
Dossiers transmis au deuxième palier
10 31 41 38 3 3
Au cours de l’exercice 2003-2004, la personne responsable de l’examen des plaintes a examiné et
conclu 38 dossiers de plaintes, soit 13 de moins que lors du dernier exercice. De ces dossiers, 10
étaient en voie de traitement au début de l’exercice. Des 31 plaintes reçues durant l’exercice, 3
étaient en voie de traitement à la fin de l’exercice.
Les plaintes reçues (et conclues) au terme du présent exercice se distribuent entre :
Les services préhospitaliers : 14 versus 6 l’an dernier
Huit plaintes concernaient l’aspect financier, dont deux ont donné lieu à des mesures correctives.
Deux concernaient les délais et, dans les deux cas, une recommandation a été faite aux transporteurs
ambulanciers d’informer adéquatement les usagers lorsque le transport n’est pas effectué
immédiatement parce que la vie de la personne transportée n’est pas en danger. Deux concernaient
les habiletés techniques et professionnelles et, dans les deux cas, un rappel a été fait aux intervenants
quant au respect des protocoles. Un dossier concernait le respect du choix et un autre était lié à
l’attitude du préposé et aucune mesure corrective n’a été identifiée pour ces deux dossiers.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
L’Agence de développement (fonctions et activités) : 13 versus 7 l’an dernier
La majorité des plaintes reçues concernaient le service d’admission des personnes âgées en
CHSLD et, dans un cas, le nom de la personne a été placée sur la liste d’attente d’un autre
établissement pour accélérer le processus d’admission. Une recommandation a été faite au
service d’admission de revoir son système d’accès, suite à une plainte concernant la priorité
accordée aux demandes d’admission. Deux plaintes concernaient l’attribution de subvention à
des organismes communautaires et une plainte concernait le délai d’un transfert inter-
établissements et ces plaintes n’ont pas donné lieu à des mesures correctives.
Les organismes communautaires : 11 versus 27 l’an dernier
Deux plaintes concernaient du dépannage alimentaire e«t dans un cas, une recommandation de
diffuser l’information adéquate a été faite à l’organisme. Deux plaintes ont été portées contre des
organismes d’aide en santé mentale, deux concernaient des organismes pour alcooliques et
toxicomanes, deux concernaient des maisons de jeunes et n’ont pas donné lieu à des mesures
correctives. Un dossier concernait un centre d’action bénévole et les services ont été adaptés par ce
centre pour répondre aux besoins du plaignant. Une plainte a été portée contre un organisme de
répit-dépannage et une recommandation a été faite à l’organisme de clarifier les modalités des
ententes à intervenir avec les usagers. Finalement, une plainte concernait une ressource pour les
femmes et elle a été référée à une autre direction de la régie, car il s’agissait d’un problème de
gestion de cet organisme.
En 2003-2004, des 38 dossiers conclus par l’Agence de développement, 3 ont été soumis à
l'examen de la protectrice des usagers, soit 8 % de l'ensemble, comparativement à 13 % lors de
l'exercice précédent. Sur les trois dossiers soumis à la protectrice des usagers, les conclusions de
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux – Montérégie Page 43
Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
cette dernière ont été rendues dans les trois dossiers et rejoignaient celles de l’Agence de
développement dans deux de ces dossiers.
Tableau 25
Mode de dépôt des dossiers de plaintes
Plaintes écrites Plaintes verbales Total
Nombre % Nombre % Nombre %
24 63% 14 37% 38 100%
Depuis 1996-1997, le mode écrit est le mode le plus souvent utilisé. Cette année, 63 % des
plaintes étaient écrites, comparativement à 69 % lors de l'exercice précédent.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 26
L’auteur de la plainte
Auteur de la plainte et nature de l’intérêt Plainte
Nombre %
Personne pour elle-même :
• Usager 21 55%
Sous-total : 21 55%
Tiers :
• représentant
• assistant
1 3%
Sous-total : 1 3%
Autre tiers
• Pair
• Professionnel
• Employé
• Intervenant externe
• Citoyen
• Autre 16 42%
Sous-total : 16 42%
Total : 38 100%
Dans 55% des cas, les plaintes ont été portées par l'usager lui-même ou par son représentant
légal, ce qui correspond à une diminution de 13 % par rapport à l'an dernier.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Tableau 27
Délai de traitement des dossiers de plaintes
Délai de traitement Nombre %
Un jour 2 5%
De 2 à 7 jours 3 8%
De 8 à 30 jours 15 40%
De 31 à 45 jours 7 18%
De 46 à 60 jours 6 16%
De 61 à 90 jours 5 13%
91 jours et plus
Total : 38 100%
71 % de ces dossiers ont été traités à l'intérieur de 45 jours.
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
2. Objets des dossiers de plaintes conclus
Tableau 28
Répartition des objets de plaintes selon leur niveau de traitement
Niveau de traitement Rejetésur
examensommair
e
Aban-donné
Traitementrefusé/
Interrompu
Traitement complété
Total
Catégories d’objets
Sansmesures
correctivesidentifiées
Mesurescorrectivesappliquées
Mesurescorrectives
recom-mandées
Nom-
bre
%
Accessibilité et continuité 1 1 5 5 4 16 37%Soins et servicesdispensés
1 4 1 1 7 16%
Relationsinterpersonnelles
1 1 1 2 5 11%
Environnement etressources matérielles
2 2 5%
Aspect financier 8 3 1 12 27%Droits particuliers 1 1 2 %Autres objets 1 1 2%
Total : 3 1 2 22 10 6 44 100%
Les pourcentages sont relatifs au total des objets de plaintes.
Le tableau 28 présente les données relatives au nombre d'objets de plaintes soumis, au résultat de
leur traitement ainsi qu'aux mesures correctives.
Le nombre total de mesures correctives appliquées ou recommandées a légèrement diminué par
rapport à l'an dernier, soit 16 versus 24. La répartition se fait entre les catégories relatives à
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
l’accessibilité et la continuité des services (9), à l’aspect financier (4), aux soins et services
dispensés (2) et aux droits particuliers (1).
3. Signalements concernant les ressources sans permis
En Montérégie, nous comptons plus de 450 résidences d’hébergement privées sans permis du
ministère de la Santé et des Services sociaux.
Il y a toujours un grand intérêt pour obtenir des informations sur l’ouverture d’une résidence pour
personnes âgées. Nous recevons en moyenne trois appels par jour. Nous informons, sur le site
Internet de l’Agence de développement, les promoteurs que nous avons des guides pour l’ouverture
d'une résidence pour personnes âgées autonomes ou en perte d’autonomie. Pour l’année 2003-2004,
il y a eu sept séances d’information pour les personnes intéressées. La participation était en moyenne
de vingt personnes à chaque rencontre.
Au cours de l’année 2003-2004, nous avons reçu 40 plaintes comparativement à 59 l’année dernière
et celles-ci proviennent de :
27 ressources privées d’hébergement pour personnes âgées
une ressource privée d’hébergement en alcoolisme et toxicomanie
Motifs de signalement
Conditions du bail qui ne sont pas respectées
Personnes âgées en trop grande perte d’autonomie
Abus financier
Aide, support et assistance insuffisants à la clientèle (personnes âgées, personnes ayant des
problèmes de santé mentale ou ayant une déficience intellectuelle)
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Attitudes et comportement violents du propriétaire ou d’employés
Bâtisse non conforme pour garder des personnes âgées en perte d’autonomie
Erreur dans la distribution des médicaments
Malpropreté
Usagers victimes de vol
Injection d’insuline par des préposés aux bénéficiaires
Qualité douteuse et quantité insuffisante des aliments
Personnel insuffisant
Chauffage insuffisant
Manque de surveillance
Violence verbale
Problèmes d’alcool de propriétaire
Décès tragique
Augmentation significative du coût des chambres
Abus sexuels
Provenance des signalements
Amis 1
Centres hospitaliers 2
CLSC 5
Usagers/ex-usagers 3
Employés ou ex-employés 4
Famille 22
Régie du Bâtiment 1
Policiers 2
Médecin 1
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Rapport sur l’application de la procédure d’examen des plaintes 2003-2004
Nous désirons souligner l’implication de plus en plus grande des dix-neuf CLSC en Montérégie et
des municipalités participantes afin d’élaborer des projets susceptibles de mettre en œuvre des
mesures préventives aux problèmes que l’on peut rencontrer dans ces résidences privées
d’hébergement pour personnes âgées.
De plus, nous travaillons régulièrement avec de nombreux organismes ayant des responsabilités à
l’égard des services offerts aux personnes hébergées dans les ressources privées : municipalités,
ministère de l’Agriculture, Pêcheries et Alimentation (MAPAQ), services correctionnels,
Commission des droits de la personne et de la jeunesse, Curateur public, Régie du Bâtiment. Aussi,
des liens étroits ont été entretenus avec l’Association des résidences et CHSLS privés du Québec.
4. Consultation, assistance et soutien
Le rôle du responsable du régime d’examen des plaintes ne s'arrête pas aux seules plaintes formelles.
Bien au contraire, le volume le plus important de son travail est généré par les nombreuses demandes
de consultation, d'assistance et de soutien provenant des usagers, des commissaires locaux et du
personnel de l’Agence de développement. Nous avons ainsi pu régler des problèmes liés à
l'accessibilité aux services, au respect des droits, aux relations interpersonnelles, etc. Une multitude
de ces demandes exigent un temps de traitement équivalent au traitement d’une plainte.
Pour l’année 2003-2004, un total de 306 demandes d’assistance et de soutien nous ont été adressés.
Ce chiffre n’inclut pas les nombreuses demandes de consultation, lesquelles n’ont pas fait l’objet de
compilation.
ANNEXE 1
RÉPARTITION DES MESURES CORRECTIVES CONCERNANT LESOBJETS DE PLAINTES SELON LES MISSIONS ET LES
CLASSES DES ÉTABLISSEMENTS
Tableau 29Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant l'accessibilité et continuité des services
ACCESSIBILITÉ ET CONTINUITÉCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 24 1 1 26 14 %Relocalisation de l’usager 3 3 2 %Réduction du délai 1 4 1 6 3 %Obtention des services 3 9 2 1 3 18 9 %Amélioration de la continuité 3 4 15 3 25 13 %Respect du choix 1 1 1 %Cessation des services 1 1 1 %Adaptation des services 1 8 1 2 12 6 %Ajustements des activités professionnelles 1 1 4 5 11 6 %Adaptation du milieu de vieAmélioration des conditions de vieAjustements techniques et matériels 1 3 1 5 3 %Amélioration des mesures de sécurité et de protection 2 1 3 2 %Ajustements financiers 5 5 3 %Ajustements administratifs 4 1 5 3 %Information aux intervenants 4 11 2 17 9 %Formation des intervenants 1 1 2 1 %Encadrement des intervenants 2 1 2 5 3 %Amélioration des communications 1 10 1 12 6 %Utilisation d’interprètesChangement d’intervenant 2 2 1%Mesures disciplinairesRévision 19 2 21 11 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen 1 18 Autre procédure 1 18 Politiques et règlements 2 1 38 Systèmes d’accès 2 28 Organisation des services 9 1 108 Allocation des ressources 1 18 Mécanismes de communication8 Protocoles cliniques et administratifs 3 38 AutresAutres 10 10 5 %
Total 21 118 34 2 15 190 100 %
Tableau 30Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant l'accessibilité et continuité des services
ACCESSIBILITÉ ET CONTINUITÉCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai 1 2 S/O S/O 3 23 %Obtention des services 1 1 S/O S/O 2 15 %Amélioration de la continuité 1 1 S/O S/O 2 15 %Respect du choix 1 S/O S/O 1 8 %Cessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels 1 S/O S/O 1 8 %Amélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants 1 S/O S/O 1 8 %Formation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants S/O S/OAmélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant 1 S/O S/O 1 8 %Mesures disciplinaires S/O S/ORévision 2 S/O S/O 2 15 %8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements 2 S/O S/O 28 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 5 8 0S/O S/O
13 100 %
Tableau 31Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant les soins et services dispensés
SOINS ET SERVICES DISPENSÉSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 2 5 7 4 %Relocalisation de l’usager 1 1 1 %Réduction du délai 3 1 2 6 3 %Obtention des services 1 4 2 3 10 5 %Amélioration de la continuité 3 2 4 1 10 5 %Respect du choix 1 3 4 2 %Cessation des services 1 1 1 %Adaptation des services 2 3 2 3 10 5 %Ajustements des activités professionnelles 3 5 4 3 15 8 %Adaptation du milieu de vie 1 2 3 2 %Amélioration des conditions de vie 1 2 3 2 %Ajustements techniques et matériels 2 2 1 %Amélioration des mesures de sécurité et de protection 1 4 1 6 3 %Ajustements financiers 1 1 2 1 %Ajustements administratifs 1 1 2 1 %Information aux intervenants 11 15 19 1 2 48 25 %Formation des intervenants 5 2 3 10 5 %Encadrement des intervenants 10 5 5 1 21 11 %Amélioration des communications 2 5 5 5 17 9 %Utilisation d’interprètesChangement d’intervenant 2 2 1 5 3 %Mesures disciplinaires 2 5 7 4 %Révision 12 6 188 Code d’éthique 1 18 Procédure d’examen8 Autre procédure 1 18 Politiques et règlements 2 28 Systèmes d’accès 6 1 78 Organisation des services 2 2 48 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication 2 28 Protocoles cliniques et administratifs 1 18 AutresAutres 1 1 1 %
Total 49 60 59 3 20 191 100 %
Tableau 32Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant les soins et services dispensés
SOINS ET SERVICES DISPENSÉSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 1 S/O S/O 1 4 %Relocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services 1 S/O S/O 1 4 %Amélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix 1 S/O S/O 1 4 %Cessation des services S/O S/OAdaptation des services 1 1 S/O S/O 2 8 %Ajustements des activités professionnelles 2 1 S/O S/O 3 13 %Adaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants 1 S/O S/O 1 4 %Formation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants 1 1 S/O S/O 2 8 %Amélioration des communications 7 S/O S/O 7 29 %Utilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant 4 S/O S/O 4 17 %Mesures disciplinaires S/O S/ORévision 2 S/O S/O 2 8 %8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services 1 S/O S/O 18 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs 1 S/O S/O 18 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 18 6 0S/O S/O
24 100 %
Tableau 33Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant les relations interpersonnelles
RELATIONS INTERPERSONNELLESCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 1 1 2 1 %Relocalisation de l’usager 3 3 2 %Réduction du délaiObtention des services 1 1 1 %Amélioration de la continuité 1 3 4 2 %Respect du choix 1 2 3 2 %Cessation des services 1 1 1 %Adaptation des services 1 2 3 2 %Ajustements des activités professionnelles 3 2 5 3 %Adaptation du milieu de vie 1 1 1 %Amélioration des conditions de vie 1 1 1 %Ajustements techniques et matériels 1 1 2 1 %Amélioration des mesures de sécurité et de protection 1 1 1 %Ajustements financiersAjustements administratifs 1 1 1 %Information aux intervenants 14 17 7 38 23 %Formation des intervenants 4 4 1 9 5 %Encadrement des intervenants 4 12 6 2 24 15 %Amélioration des communications 12 11 1 7 31 19 %Utilisation d’interprètesChangement d’intervenant 4 2 2 8 5 %Mesures disciplinaires 4 7 6 17 10 %Révision 4 4 8 9 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure 1 1 28 Politiques et règlements8 Systèmes d’accès8 Organisation des services 1 1 28 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication 2 1 38 Protocoles cliniques et administratifs 1 18 AutresAutres 1 1 1 %
Total 28 66 52 1 17 164 100 %
Tableau 34Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant les relations interpersonnelles
RELATIONS INTERPERSONNELLESCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services S/O S/OAmélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix S/O S/OCessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants 2 S/O S/O 2 29 %Formation des intervenants 2 S/O S/O 2 29 %Encadrement des intervenants 1 S/O S/O 1 14 %Amélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant S/O S/OMesures disciplinaires S/O S/ORévision S/O S/O8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres 2 S/O S/O 2 29 %
Total 5 2 0S/O S/O
7 100 %
Tableau 35Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant l'environnement et les ressources matérielles
ENVIRONNEMENT ET RESSOURCES MATÉRIELLESCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 3 3 3 %Relocalisation de l’usager 1 1 1 %Réduction du délaiObtention des services 1 4 5 5 %Amélioration de la continuité 2 3 3 %Respect du choix 1 1 2 2 %Cessation des services 1Adaptation des services 6 6 6 %Ajustements des activités professionnelles 2 1 5 5 %Adaptation du milieu de vie 2 6 6 6 %Amélioration des conditions de vie 4 1 5 5 %Ajustements techniques et matériels 8 28 36 38 %Amélioration des mesures de sécurité et de protection 1 1 5 5 %Ajustements financiers 3Ajustements administratifsInformation aux intervenants 1 8 9 9 %Formation des intervenantsEncadrement des intervenantsAmélioration des communications 1 2 5 5 %Utilisation d’interprètes 2Changement d’intervenantMesures disciplinairesRévision 3 3 3 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure 2 28 Politiques et règlements8 Systèmes d’accès8 Organisation des services 1 18 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication8 Protocoles cliniques et administratifs8 AutresAutres 1 1 1 %
Total 10 17 67 0 1 95 100%
Tableau 36Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant l'environnement et les ressources matérielles
ENVIRONNEMENT ET RESSOURCES MATÉRIELLESCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services S/O S/OAmélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix S/O S/OCessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants S/O S/OFormation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants S/O S/OAmélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant S/O S/OMesures disciplinaires S/O S/ORévision S/O S/O8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 0 0 0S/O S/O
0 0
Tableau 37Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant l'aspect financier
ASPECT FINANCIERCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accèsRelocalisation de l’usagerRéduction du délaiObtention des services 2 2 4 %Amélioration de la continuitéRespect du choixCessation des servicesAdaptation des servicesAjustements des activités professionnelles 2 2 4 %Adaptation du milieu de vieAmélioration des conditions de vieAjustements techniques et matériels 3 3 7 %Amélioration des mesures de sécurité et de protectionAjustements financiers 28 5 2 41 89 %Ajustements administratifs 6 3 7 %Information aux intervenants 1 3 1 2 %Formation des intervenantsEncadrement des intervenantsAmélioration des communicationsUtilisation d’interprètesChangement d’intervenantMesures disciplinairesRévision 1 1 2 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure 1 18 Politiques et règlements8 Systèmes d’accès8 Organisation des services8 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication8 Protocoles cliniques et administratifs8 AutresAutres
Total 28 7 12 2 4 46 100 %
Tableau 38Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant l'aspect financier
ASPECT FINANCIERCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services S/O S/OAmélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix S/O S/OCessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants S/O S/OFormation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants S/O S/OAmélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant S/O S/OMesures disciplinaires S/O S/ORévision S/O S/O8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 0 0 0S/O S/O
0 0
Tableau 39Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant les droits particuliers
DROITS PARTICULIERSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accèsRelocalisation de l’usagerRéduction du délaiObtention des servicesAmélioration de la continuitéRespect du choix 1 1 5 %Cessation des servicesAdaptation des services 1 1 5 %Ajustements des activités professionnelles 1 1 2 9 %Adaptation du milieu de vieAmélioration des conditions de vieAjustements techniques et matérielsAmélioration des mesures de sécurité et de protectionAjustements financiersAjustements administratifs 1 1 5 %Information aux intervenants 1 2 4 7 32 %Formation des intervenants 1 1 5 %Encadrement des intervenantsAmélioration des communications 1 3 1 5 23 %Utilisation d’interprètesChangement d’intervenantMesures disciplinairesRévision 2 1 3 14 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure8 Politiques et règlements 1 18 Systèmes d’accès8 Organisation des services 1 18 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication 1 18 Protocoles cliniques et administratifs8 AutresAutres 1 1 5 %
Total 5 10 6 0 1 22 100 %
Tableau 40Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant les droits particuliers
DROITS PARTICULIERSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services S/O S/OAmélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix S/O S/OCessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants S/O S/OFormation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants S/O S/OAmélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant S/O S/OMesures disciplinaires S/O S/ORévision S/O S/O8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 0 0 0S/O S/O
0 0
Tableau 41Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le commissaire local concernant les autres objets
AUTRES OBJETSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès 1 1 8 %Relocalisation de l’usager 1 1 8 %Réduction du délaiObtention des servicesAmélioration de la continuitéRespect du choixCessation des servicesAdaptation des servicesAjustements des activités professionnellesAdaptation du milieu de vie 1Amélioration des conditions de vie 1 8 %Ajustements techniques et matériels 2 1Amélioration des mesures de sécurité et de protection 1 3 25 %Ajustements financiers 1 8 %Ajustements administratifs 2Information aux intervenants 2 17 %Formation des intervenantsEncadrement des intervenants 1Amélioration des communications 1 8 %Utilisation d’interprètesChangement d’intervenantMesures disciplinairesRévision 1 1 8 %8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure8 Politiques et règlements8 Systèmes d’accès8 Organisation des services 1 18 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication8 Protocoles cliniques et administratifs8 AutresAutres 1 1 8 %
Total 1 3 8 0 0 12 100 %
Tableau 42Répartition des mesures correctives appliquées ou recommandées par le médecin examinateur concernant les autres objets
AUTRES OBJETSCHSGS CLSC CHSLD CPEJ CR TOTAL
Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre %Régulation du processus d’accès S/O S/ORelocalisation de l’usager S/O S/ORéduction du délai S/O S/OObtention des services S/O S/OAmélioration de la continuité S/O S/ORespect du choix S/O S/OCessation des services S/O S/OAdaptation des services S/O S/OAjustements des activités professionnelles S/O S/OAdaptation du milieu de vie S/O S/OAmélioration des conditions de vie S/O S/OAjustements techniques et matériels S/O S/OAmélioration des mesures de sécurité et de protection S/O S/OAjustements financiers S/O S/OAjustements administratifs S/O S/OInformation aux intervenants S/O S/OFormation des intervenants S/O S/OEncadrement des intervenants S/O S/OAmélioration des communications S/O S/OUtilisation d’interprètes S/O S/OChangement d’intervenant 1 S/O S/O 1 100 %Mesures disciplinaires S/O S/ORévision S/O S/O8 Code d’éthique S/O S/O8 Procédure d’examen S/O S/O8 Autre procédure S/O S/O8 Politiques et règlements S/O S/O8 Systèmes d’accès S/O S/O8 Organisation des services S/O S/O8 Allocation des ressources S/O S/O8 Mécanismes de communication S/O S/O8 Protocoles cliniques et administratifs S/O S/O8 Autres S/O S/OAutres S/O S/O
Total 1 0 0S/O S/O
1 100 %
ANNEXE 2
RÉPARTITION DES MESURES CORRECTIVES CONCERNANT LESOBJETS DE PLAINTES TRAITÉES PAR
L’AGENCE DE DÉVELOPPEMENT
Tableau 43Répartition des mesures correctives concernant les objets de plaintes traitées par l’Agence de développeement
OBJETSAccessibilité
EtContinuité
Soins etServices
Dispensés
RelationsInterperson-
nelles
Environne-ment et
ressourcesmatérielles
Aspectfinancier
Droitsparticuliers
Autres objets TOTAL
Mesures correctives N % N % N % N % N % N % N % N %Régulation du processus d’accèsRelocalisation de l’usagerRéduction du délai 1 9%Obtention des services 1 9%Amélioration de la continuitéRespect du choixCessation des servicesAdaptation des services 1 9%Ajustements des activités professionnellesAdaptation du milieu de vieAmélioration des conditions de vieAjustements techniques et matérielsAmélioration des mesures de sécurité et de protectionAjustements financiers 3 75%Ajustements administratifsInformation aux intervenants 1 9% 1 50%Formation des intervenants 1 50%Encadrement des intervenantsAmélioration des communications 3 27% 1 25% 1 100%Utilisation d’interprètesChangement d’intervenantMesures disciplinairesRévision 1 9%8 Code d’éthique8 Procédure d’examen8 Autre procédure8 Politiques et règlements8 Systèmes d’accès 18 Organisation des services8 Allocation des ressources8 Mécanismes de communication8 Protocoles cliniques et administratifs8 AutreAutres 3 27%
Total 11 100% 2 100% 4 100% 1 100%