LE MÉDIATEUR NATIONAL

RAPPORT 2019

Mars 2020

SOMMAIRE AVANTPROPOS 5

1. DONNÉESCHIFFRÉES 7 1.1. Lanaturedessaisines 8 1.2. Lesmotifsdesaisine 91.3. Lesoriginesdessaisines 10 1.4. Lessuitesdonnéesauxsaisines 11 1.5. L’équité 12

2. LAMÉDIATIONPRÉALABLEOBLIGATOIREFAITSESPREUVES 19

3. RÉTABLIRLACONFIANCE,LEDÉFILANCÉAUMÉDIATEUR 23

3.1. Lapromessepolitique:dudroitàl’erreuretàladémission 24 3.1.1. Ledroitàl'erreur 24 3.1.2. Ledroitàladémission 29

3.2. Lesoffresd’emploifrauduleuses 33 3.3. LesInstancesParitairesRégionales/Territoriales 43

3.3.1. LescourrierssuiteàrejetparlesIPT 43 3.3.2. Lespériodesnondéclarées 44 3.3.3. Lestrop-perçusconsécutifs

àuneerreurdePôleemploi 46 3.3.4. Ladisparitédespratiquesrégionales

etlerisquecontentieux 48

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4. DESIRRITANTSAUQUOTIDIEN 53 4.1. Rémunérations«congéaidant»:

nepascréerdefreinpourlesaidants 53 4.2. Lesprojetsdeformation 55 4.3. Uneinscriptionavantlafinducontratdetravail 58 4.4. Demandesd’aidesàlamobilité 60 4.5. AutreschosesvuesparlesMédiateursRégionaux 64

4.5.1. Ruptured’uncommunaccordenEurope 64 4.5.2. Contratdesécurisationprofessionnelle(CSP) 66 4.5.3. ARCE:calculseffectuéssurlesimulateurPôleEmploi 68 4.5.4. Messagesautomatiquesaprèsdocuments

remisvial’espacepersonnel 69 4.5.5. CumulASSetActivitéNonSalariée 70

5. AMÉLIORATIONSDUSERVICEAUXUSAGERS:PRÉCONISATIONS 73

5.1. Lorsquel’entréeenformationcauseunepertederevenuauxpersonnesenASS 73

5.2. Attributionounonducapitaldécès 76 5.3. Rémunérations«congéaidant»:nepascréerdefrein 77 5.4. Simulateurdecalculdel’ARCE 78 5.5. Messagesautomatiquesaprèslatransmission

dedocumentsvial’espacepersonnelInternet 78

ANNEXES 81

LesMédiateursdePôleemploi

Laloin°2008-758du1eraout2008créantleMédiateuràPôleemploi

LeMédiateurNationaldePôleemploiestlecorrespondantduDéfenseurdesdroits

LeMédiateurNationaldePôleemploiestmembreduClubdesMédiateursdeServicesauPublic

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AVANT-PROPOS

Lamédiationaacquissalégitimitéet,incontestablement,elleestaujourd’huiunrouageessentieldu fonctionnementetdesmeil-leuresrelationsentrelesusagersetlesinstitutions.Pourautant,celan’éteintpaslesdébats,lesfeuxdepaillesanscesserallumésicietlà,surlerôledumédiateurinstitutionnel,sonindépendanceetsacompétence.Sil’existencedumédiateurestunechancepourlesusagers,ellepeutêtreunirritantpourd’autres!

Àl’époquedu«like»,del’évaluationdetoutepersonneetdetoutechose, lemédiateur institutionnel est exposé à des convictions,desengagementsoudesintérêts.Laconnaissancedusujetn’estpastoujourslavertupremièredecesinterventions,quijalonnentl’existencedumédiateurdepuisqu’ilexisteetdontonpeutpenserqu’ellesnes’éteindrontjamais.

Pour s’entendre, il faut s’écouter. Observer les comportementslorsdescolloquesoudesémissionsdetélévisionlaissevoirladif-ficulté à y parvenir. Les participants n’écoutent pas pour com-prendre mais pour préparer leur réponse. C’est un semblantd’écoute,lorsd’échangesleplussouventsous-tendusparl’intérêt,lecorporatismeoul’idéologie.Lespectacledecesgenssouventdéconnectésdelavraievieetquicherchentàimposerleurscerti-tudesd’unautremondeneconcoure-t-ilpasà ladéfianceetaumal-êtreambiant?

Savoir écouter est un art, cela s’apprend, se travaille, avec uneprioritédonnéeàlacompréhensiondel’autre.Jeconseilleàcesu-jetlalecturededeuxouvrages:«Savoirécouterças’apprend»deChristelPetitcollinet«L’écouteenmédiation»deChristopheBau-linetetAnneGuillaumatdeBlignières.S’ilenétaitbesoin,maré-centeformationdeMédiateurprofessionnelm’enaapportéunenouvelledémonstration.

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Lemédiateurapourmissiond’apaiserleconflit,d’aiderlesmé-diésàtrouverunesolutionàleurdifférend.C’estcequenousfai-sonsdepuisplusde10ansàPôleemploientouteindépendanceet, j’ose l’affirmer, avec compétence. Avec unemission complé-mentairefortutile,fixéeparlelégislateur,quiconsisteàformulerdespropositionsenvued’améliorerlesservicesrendusauxusa-gers.Durantcettepériode,nousavonsreçuetnousavonstraitéplusde300000saisines.Nosdélaisdetraitement(enmoyenne22jours),ainsiqueletauxélevédesmédiations(47%demédia-tionstotaleset52%demédiationsaboutiesenMPO),labellisentamplementnotretravail!

Enplusdenotreactionauquotidien,nospréconisations(issuesdesobservationsde terrain etde l’écoute attentivede celles etceux qui s’adressent à nous) sont maintenant bien suivies etprisesencompteparlesdécideurs.Pourpreuve,ladernièrecon-ventiontripartite(2019/2022)État,UnédicetPôleemploi,ain-tégré plusieurs de nos préconisations (prévention des indus,chantierdelasimplificationdesdémarchesdedemanded’alloca-tion,renforcementdelalisibilitédelarèglementation).

Notrerapport2019, fidèleàunetraditionmaintenantbienéta-blie, reflète le travail accompli par lesmédiateurs régionaux etleurs collaborateurs. Sans concession ni provocation, il vousdonneaccèsànotrequotidien.S’ilestunsujetmajeurquidoitsedégagerdecetteannée,c’estcertainementceluiquitourneautourdu«droitàl’erreur».Nousyconsacronsdenombreusespagesetrestonstrèsattentifsauxfuturesévolutions.

Aveclamédiationpréalableobligatoire(MPO),denouveauxchan-tierss’ouvrentavecdenouveauxcontacts.Nousdécouvronsl’or-ganisationdes juridictionsadministrativesetdéjàdes résultatsintéressants,carnotreengagementesttotal.

Pourterminermonpropos, jeveuxremercier lesconseillersdePôleemploiquisontdeplusenplusenproximitéaveclamédia-tion.

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UngrandmerciaussiauxmembresdesIPRetdesIPTquiseprê-tentauxéchangesparfoisintenses,maistoujoursrespectueux.

Soulignonsenfinl’excellencedesrelationsavecleDéfenseurdesDroitsetsesdéléguéssurleterritoire.

Jean-LouisWalterMédiateurNational

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1. DONNÉESCHIFFRÉES

PourlapremièrefoisdepuislacréationdePôleemploi,lenombredessaisinesconnaitunelégèrediminution,de31605en2018à30986en2019.Cesontpeut-êtrelespremierseffetsdel’amélio-rationdutraitementdesréclamationsdans lesagencesetde lapercéedelaculturedelaréclamationdansl’institution.

Saisines,du1erjanvierau31décembre2019:SaisinesduMédiateurNational:1452SaisinesdesMédiateursRégionaux:29534

Total2019:30986

CeschiffressonttoujoursàmettreenperspectiveetàrapprocherdeceuxdesdifférentesopérationseffectuéesparPôleemploien2019,dont:

– Inscriptions: 6540000– Demandesd'allocations: 8433058– Entréesenformation(AIS,AES): 1647298– Prestationsd’aideàlarecherched’emploi: 652959

Les saisinesduMédiateurNational sont traitéespar lesMédia-teursRégionaux,cedontlesrequérantssontinformés.D’unema-nièregénérale,sonttraitéesauniveaunationallessituationssen-sibles,parleurcomplexitéouleurspécificité,ainsiquelesdiffé-rendspersistantsmalgrélapremièreinterventionduMédiateurRégional.

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1.1. Lanaturedessaisines

Conformémentàlaloi,leMédiateurreçoitettraiteenmédiationlesréclamationsde2èmeniveau,c'est-à-direcellesquiontétépré-cédéesd’unedémarcheauprèsduservicedontladécisionestcon-testée,généralementl’agence.

Àdéfaut,ils'agitderéclamationsde1erniveau:soitlerequérantadélibérémentescamotél’étapedu1erniveau,soitilabieneffec-tuéladémarchemaiselleestrestéesansréponse.Danslepremiercas,leMédiateurréorientelaréclamationversl’agence.

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1.2. Lesmotifsdesaisine

De2018à2019,lenombredessaisinessurledroitàindemnisa-tionestenlégèrebaisse,de35%à33%.Cellessurlaformationsontstables,à10%.Lesradiationsconcernentmaintenant7%dessaisines(6%en2018),maissansqu’onpuisseendéduireuneten-dancesignificativequiseraitliée,notamment,aurenforcementducontrôledelarecherched’emploi.

Pour lesautresmotifs, leschiffresrestentsensiblementcompa-rablesàceuxdesannéesprécédentes.

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1.3. Lesoriginesdessaisines

LamajoritédessaisinesestadresséeauMédiateurparlesdeman-deursd’emploi,tandisquelapartdesentreprisesdemeuretou-joursfaible,à1%.Lasaisineparlesagencesconfrontéesàdessi-tuations singulières est un phénomène qui mérite maintenantd’êtrespécifiquementidentifié.926situationsontétéainsienre-gistréesen2019,cequiillustrelabonneperceptionparleréseaudurôledefacilitationdumédiateur.

LeDéfenseurdesdroitsestledeuxièmeinterlocuteur.LesMédia-teursd’autresinstitutionsprennentplaceàsescôtés:c’estleré-sultatdelapolitiquedecontactetdecollaborationmenéeparleMédiateurdePôleemploi,auniveaunationalcommerégional.

Lacatégorie«Autres»faitréférenceauxpréfets,associationsetcomitésdechômeurs,avocatsetdivers.

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1.4. Lessuitesdonnéesauxsaisines

Silasituationlejustifie,leMédiateurpeutadresserunepréconi-sationauxservicesdePôleemploi,laquellepeutaboutiràlasatis-factiontotaleoupartielle(1)delademande.Lacatégoriesanssuitedésignelescourriersauxquelsilnepeutêtreréponduenraisondeleurnatureoudeleurcontenu(courriersd’humeurourécla-mationspersistantes),ainsiquel'absencederéponsedesrequé-rants,auxdemandesdepiècescomplémentairesparexemple.

Lemaintiendeladécisionsignifiequeladécisioncontestéeétaitrégulière.LaréorientationinterneàPôleemploisignifiegénéra-lementqu'iln'yapaseuderéclamationpréalableaupremierni-veau.

(1) Soit iln’apaspuêtredonnésuiteà latotalitédelademande(date

d’inscriptionoucalculdedroits,parexemple).Soitilaétéproposéunesolutionautrequecelleréclamée,maisquiestl’alternativelaplusproche.

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1.5. L’équité

En2019,leMédiateurdePôleemploiaformulé1083préconisa-tionsenéquité,cequireprésente3,5%dutotaldessaisines.

Prisensemble,lessecteursliésàl’indemnisationtotalisent77%desrecommandationsenéquité.Parmieux,malgréunlégertas-sement, ledroit à l’indemnisation représente encoreprèsde lamoitiédessituations.Cetterépartitionestquasimentidentiqueàcelledel’année2018.

Lesdifférendsliésauxdémissionsrestenttrèsreprésentés:c’estle troisièmemotifaprès ledroità l'indemnisationetsoncalcul,loindevantlestrop-perçus.

LacatégorieDiversregroupelessaisinesdesemployeursetcellesqui ne motivent pas plus d'une ou deux recommandations enéquitédansl'année.

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—Répartitiondétailléeparobjets—

Indemnisation 909Droitàindemnisation 484Calculdel'Indemnisation 214Démissions 135Trop-perçu 76

AidesetMesures 80AidesetMesuresdiverses 49Aideaupermisconduire 15Aideàlamobilité 16

Formation 16

Gestiondelalistedesdemandeursd’emploi 28Inscriptionrétroactive 16Radiation(absenceàconvocation) 10Radiation(déclarationinexacte) 2

Employeurs(AidesetMesures) 9

Diversetautres 41D’uneàcinqrecommandationsseulementdansl’année:ASS(droit,paiementoususpension),cumulpensiond’invalidité,contestationdedécisionIPR,travaildansl'UnionEuropéenne,etc.

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—Desvisagessurl’équité—

ContratdeSécurisationProfessionnelle

Refusdemanded'aideaureclassement

À:MEDIATEURRégionalDate:29juin2019J’aireprisunemploienfévrier2019(3moisd’intérimetCDI).J'aiéténotifiécommenttransmettrelesdocumentsmaisrienquandàlade-manded'aideaureclassement.Lorsquej'aireçumapremièrefichedepaiele11/06/2019jel'aienvoyéàmaconseillère.J'aiunretourdesapartavecunrappelpourl'aideaureclassementsansexplica-tionalorsqueladatebutoirestdéjàdépassée.Jesuisallermerensei-gner et découvremon retard sur le document de demanded'aide.Aveclapersonnedesressourceshumainesenarrêt,monemployeurn'apaspumedonnerlesdocumentsnécessaires.

Réponsenégativeàmaréclamationle28/06/2019.J'aitoutfaispourreprendreun travail leplus rapidementpossiblemalgréunannée2018difficile(veufenjuillet2018etlicenciementennov2018).Jesubisladéfaillancedecertains.J’aiunsentimentd'injustice.

DélaidedéchéanceHorsdélaiaprèsuneformationprescriteparPôleemploi

MonsieurB.s’estvunotifierunrejetdedemanded’indemnisationpourdroitdéchudepuisdeuxmois,alorsqu’illuirestaitunreli-quatde294jours.

À:MEDIATEURRégionalDate:26juin2019Jesuisdemandeurd'emploidepuis le04/09/17est indemniséacetitreenAREdepuisle27/09/17pouruneduréequiaétécalculéa721jours,eneffet jesuissuiviaussiparCAPemploiparrapportamonhandicapjesuisreconnutravailleurHandicapédepuis2015.

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J'aifaituneformationquiaduréejusqu'au14/06/2019al'afpaenrémunérationTHpayéparleconseilrégional,aumomentdemaré-inscriptionj'aireçuunrefusdereprisedemesallocationauretoural'emploi,j'aicontactépoleemploiquiamaintenulerefusalareprisedemesdroitARE.MonsieurleMédiateurcesavecmoncœurquejevousparlemainte-nantcarjesuisHandicapé,monépousefaitdelavacationdanslescantines(1h30)par jours250Eparmois j'aideuxenfantsetmonépouseestenceinte,jevousdemandedoncd'agirenmafaveurpourlerétablissementdemesdroitenARErestant.

RadiationUnesituationfamilialegrave

À:MEDIATEURRégionalDate:7octobre2019Bonjouraprèsréclamationsuiteàlaradiation.J’aiessayerdevouscontactez.Maisj’ailuqu’ilfallaitquej’interviennedansles2moisquisuive.Maisquandj’aicontacterlepôleemploieonm’asignalerquejenepouvaisrienfairedansundélaiede3mois.Doncj’aiat-tendu.Etlàjen’estpaslemêmediscoursjenecomprendpas.

Cettepersonnecontestesaradiationadministrativecomptetenudesasituationfamiliale.Elleadéposéplaintepourmaltraitancedesoncompagnonetexpliquenejamaisavoireuaccèsauxcourriersdeconvocation,d’avertissementetderadiation,quiontétéinter-ceptésparsonex-compagnon.Lesélémentsqu'elleapporteconfir-mentlesdifficultésévoquées.Sasituationestextrêmementdifficileetnécessiteunsuivirenforcépourleverlesfreinsàsesrecherchesd’emploi.LaDirectriced’Agencen’apaspuleverlasanctioncarsademanden’apasétédéposéedanslesdélaislégaux,maisc’estellequiluiaconseillédesaisirlemédiateur.

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PériodenondéclaréeMonsieurM.,âgéde20ans,étaitillettré…

MonsieurM.M.,âgéde20ans,étaitillettréetc’estsamèrequipro-cédaità l’actualisationdesademanded’emploi.Aumoisdesep-tembre,elleaoubliédedéclarerl’activitédesonfils,alorsellel’adéclaréesur l’actualisationd’octobre,maiscelaaeupourconsé-quenceunrejetd’affiliationpourprésencedepériodesnondécla-réessanctionnées(PNDS).MonsieurM.estensuitedécédé,victimed’unaccidentdelacircu-lation,alorsqu’ilcirculaitàvélo.Safamille,trèsmodeste,adûné-gocier un délai de paiement avec les pompes funèbres. C’estl’agencequiasaisilamédiatrice,carelleestsensibleàlaprécaritédecettefamille,tantdanssacompréhensiondesdémarchesàac-complirqued’unpointdevuefinancier.Lamédiatriceconstateque,nesachantnilireniécrire,MonsieurM. n’avait pas pu répondre au courrier de refus d’ouverture dedroits,puisquesondécèsneluiamalheureusementpasnonpluslaissélapossibilitéd’êtreassistépoursaisirl’IPT.LeDirecteurRé-gional suit sa recommandationet écrit auxparentsdeMonsieurM.:«J’aidonnéeinstructionqu’undroitpuisseluiêtreouvert,àtitreexceptionnel,calculéenfonctiondesadernièreactivitéprofession-nelle.Ceci,notamment,pourtenircomptedeladifficileépreuvequevoustraversezactuellement,pourlaquellejevousadressetoutesmescondoléances».

Aideàlamobilité144kmaller-retour

À:MEDIATEURRégionalDate:26juin2019Jeviensdeprendreconnaissancedurefusprononcéàmademanded’aideàlamobilitéauprétextequelaformationn’estpaspriseenchargeparPôleEmploietquelademandeaétéfaitehorsdélai.

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Noussavionsquenousaurionsunstagepratiquede5semainesenentreprise,sanssavoiroù(d’oùl’impossibilitédefaireunedemandedanslestemps).Cequejenesavaispasc’estquejedevraismerendreà114kmA/Rdemondomicilepourlefaire.

Celam’occasionnedesfraisimportants(autoroute,repas,carburant)alorsquej’aiunetoutepetiteallocation(24.85€/jour).Jefaisappelàmondroitderecoursauregarddesdifficultésquiseprésententàmoietquinemepermettrontpasd’allerjusqu’auboutdecestage…

Comptepersonneldeformation

Desrèglesàgéométrieincertaine

À:MEDIATEURRégionalDate:1ermai2019JevoussaisiscejoursuiteàunrefusduPôleemploidemobilisermonCPFpouruneformationquejesuis.Brefhistorique:

-Juin2017:débutd’uneformationde30mois=coûtdelaformation17500euros;leconseildépartementalestd’accordpourunepriseenchargedeseulement75%contreles100%habituels.-Décembre2017:Demandefaiteàpôleemploid’activermonCPFpourleresteàcharge(20ansdecarrièreetunCPF«plein»)=refuscarmademandeestultérieureaudébutdelaformation…

-Février2019,j’aisollicitéleministèredutravailquim’aréponduquerienn’empêchaitLEGALEMENTquejedemandelamobilisationdemonCPFMEMEULTERIEUREMENT.-Avril2019:muniedececourrier,jefaisunenouvelledemandeau-prèsdepôle emploi=nouveau refus. «Unedemandea été faiteànotredirectionnationale:iln'estpaspossibled'intervenirrétroacti-vementsurundossiercrééen2017d'autantplusqu'ils'agitd'uneformationfinancéeparleConseilRégional.»

Pourtant, des personnesdema formation inscrites aupôle emploid’uneautrevilleontfaitjouerleconseildépartementalainsiqueleurCPFpourcouvrirlecoûttotaldelaformation…

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RetarddepaiementRiennemeparviendra,sijecomprendsbien…

À:MEDIATEURRégionalDate:11juin2019Le1erAvril2019,jefaismonactualisationauprèsdePoleemploisurInternet,engénéral, jereçoisuncourrieldeconfirmation.N’ayantpasreçu,jemesuisdéplacéàPoleEmploi:ledocumentavaitbienétéreçuàladateprécisedu2Avril2019.N’ayantpaseuderéponse,jemesuisprésentéle15Avril2019,àlamêmeAgence,lePréposéàl’Accueilmeditquecelan’étaitpasnormal,j’aieu14Prélèvements&uneInterdictionBancaired’émettredesChèquesentretemps,mondécouvert autorisé étant largement dépassé, comme vous pouvezl’imaginer.LaPersonnemeconseilladefaireuneRéclamation.J’aireçuuneréponsemerelatanttoutcequej’avaisécritsurmaré-clamation&qu’enconclusionPoleEmploinepouvaitaccéderàmarequête&cesansaucuneexplicationduretarddepaiement.Jemesuisdéplacé4fois,pourm’entendredirecegenred’Inepties!!!

J’ai demandéà la «Direction » dePoleEmploi, deme faireune «Lettred’Excuse»quejetransmettraisàmesdifférents«Créanciers»quiprouveraitmes«Dires»,ainsiqu’unremboursementdetouslesfraisoccasionnés(347.46€pourl’instant),maisriennemeparvien-drasijecomprendsbien…Jedorspratiquementplusdepuiscemomentlà,jereçoisdescourriersrecommandés,mavieestdevenueunenchevêtrementdemauvaisesnouvelles,psychologiquementparlant,jesuisauboutdurouleau,jenesaispascommentjevaissortirdecettesituation…

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2. LAMÉDIATIONPRÉALABLEOBLIGATOIREFAITSESPREUVES

L’expérimentation de laMédiationPréalableObligatoire (MPO)avanttoutrecourscontentieuxadémarréle1eravril2018danslesrégionsAuvergne–Rhône-Alpes,OccitanieetPaysdelaLoire.Pourmémoire,elleportesurlacontestationdesdécisionsprisesparPôleemploienmatièrederadiationsdelalistedesdeman-deursd’emploiet surcelles relativesà l’allocationdesolidaritéspécifique(articles2-I-5et2-I-4dudécretn°2018-101).

Lamiseenœuvreetlepilotagedel’expérimentationsontassurésparleMédiateurNational,enliaisonaveclesMédiateursRégio-nauxetlesDirecteursRégionauxconcernés.

L’ensembledescourriersconcernantlesdispositifsimpactésparcettenouvelleprocédureontétéaménagés,afindebieninformerlesdemandeursd’emploidesdémarchesàsuivre.Laconfirmationde réceptionde lademandedemédiationauprèsduMédiateurRégionalestadresséesous7joursetaétéréécritepourexpliquercequ’estunemédiation,quelssontlesengagementsdesmédiésetcommentestorganiséleprocessus.

Onrappellequel'obligations'appliqueàlasaisinedumédiateuret non à la participation auprocessus demédiation.Accomplircetteformalitésuffitàpermettred'allerdevantletribunaladmi-nistratif. L'esprit de l'expérimentation est de prendre connais-sance d'un mode de règlement alternatif des différends, maisn'imposepasd'ysouscrire.

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—Lesélémentsstatistiques—1eravril2018–31mars2019

DemandesdeMPO 1049

Radiationdelalistedesdemandeursd’emploi 851 81%AllocationdeSolidaritéSpécifique 198 19%

MPOeffectivementengagéessurlapériode 1020 97%MPOterminéessurlapériode 996 95%

MPOayantconduitlespartiesaunaccord 463 47%Médiationtotale,demandesatisfaiteà100%MPOayantapaiséledifférend 520 52%Médiationaboutie, conflitapaiséMPOayantéchoué 13 1%Médiationnonaboutie,procédureauTADuréemoyennedesMPOachevées 22j

—Lesacquisetlesplus-valuesdelaMPO—pourlesdemandeursd’emploi

– Compréhensionduprocessusdemédiation.– Échangesquifacilitentlacompréhensiondeladécision.– Compréhensionpourl’avenirdecequ’ilfautfaire/nepasfaire.– Possibilitéd’êtreentendu.– Rapiditédutraitementdelaréclamation.– Rétablissementdelaconfianceenversl’institution.

Ledéveloppementdeséchangesentrelesrequérants,lesmé-diateurs et les services de Pôle emploi présente des avan-tagespourtous,entermesd’écoute,decompréhensiondessituations,d’apaisementdes relationsetderétablissementdelaconfiance.LaMPOacontribuéàuneréductionimpor-tantedunombredelitigesportésdevantlestribunauxadmi-nistratifs.

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Surlestroisrégionsexpérimentales,lesnombresdecontentieuxpost-médiationsurlapériodeontétélessuivants:– Radiations: 6,– ASS: 7.

Letrèsbonaccueiletl’excellentrelationnelaveclestribunauxad-ministratifs sont aussi à souligner et constituent l’undes effetstrèspositifsdel’expérimentation.

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3. RÉTABLIRLACONFIANCE,LEDÉFILANCÉAUMÉDIATEUR

Ladéfianceestunsentimentquisediffusedanslasociétéetquiviselespersonnesoulesinstitutionsauxquellessontprêtésuneautoritéouunpouvoirdedécision.

Comptetenudesesmissionsetdesonimpactsurlaviedemil-lionsdepersonnes,Pôleemploin’yéchappepas.

Onpourraiténumérermaintsmotifsd’insatisfactiondesdeman-deursd’emploi:«Onm’arefuséuneformation,onm’aradié, j’aiétémalinformé,etc.»Maisonestlàdansleregistreduressenti-ment.Ladéfiance,elle,s’alimented’idéespréconçues,d’uneam-biancegénérale.LeLarousseladéfinitcomme«lemanquedecon-fiance,lacrainted'êtretrompé».C’estcequisepasselorsquelesdemandeursd’emploi se croientvictimesd’arnaquequand leurconseillerleurécritoulorsquelaparolepolitiqueestmiseàmaldanslescabinets.Lesgensn’ycroientplus.

Laloiacréélemédiateurpourfaciliterlesrelationsaveclesusa-gers et rétablir la confiance. Il voit chaque jour combien la dé-fiances’acquiertplusvitequeseconstruit laconfiance.Etdansl’universinstitutionnel,ilfautcomposeravecunevariétéd’inter-locuteursdontlesagendasnesontpastoujoursconvergents.Ti-résdel’actualitéetdelaviequotidienne,voicidesthèmesquiali-mententlesentimentdedéfiancedesusagersdePôleemploi.

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3.1. Lapromessepolitique:dudroitàl’erreuretàladémission

3.1.1. Ledroitàl'erreur

Danssonrapport2015,leMédiateurNationalévoquaitle«chocdesimplification»duprécédentquinquennatetlesdécretsdeno-vembre2014mettantenœuvrelenouveauprincipedu"silencede l’administration vaut accord", qui écartaient quasiment cer-tainesinstitutionsduchampdelaréforme.

Fortdeceprécédent,danssonrapport2018, ilémettait levœuque la loi pour un État au service d'une société de confiance(ESSOC)du10août2018nesubissepaslemêmesort.Pourmé-moire,letexteviseàluttercontreladéfianceenversl'administra-tionetprévoitqu’unusagerquisetromperadanssesdéclarationsn'encourrapasdesanctionlorsdelapremièreerreur,siellen’estpasintentionnelle.Maisl’annéedernièredéjà,sedessinaitundé-batautourdecequiétaitunesanctionetcequin’enn’étaitpas,réduisantpotentiellementl’impactdelaloidansdesproportionsconsidérables.De fait, ledroità l’erreuràPôleemploise limiteaujourd’huiàdeuxchamps(2):

– Lanon-applicationd’une radiationoud‘une suppressiondurevenuderemplacement,lorsquec’estlapremièrefoisetseu-lement dans le cas de non-déclaration d’une courte périoded’activitéprofessionnelle,

– Laremiseautomatiquedesmajorationsderetardetpénalitéspourlesemployeursprimo-débiteursquiontrégulariséleursituationdans lemois suivant l’exigibilitédes sommesdues(horscontributionCSP).Maisc’étaitunepratiquepréexistantàlaloiESSOC.

(2) Pôleemploi,Directionoffredeservices/delaréglementationetde

l’indemnisation,Mémoréglementairen°252du9juillet2019.

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Lemédiateurreçoitdéjàdesréclamationsdanslesquelleslesde-mandeursd’emploisouhaitentbénéficierdudroitàl’erreurdontilsontentenduparleretqu’ilsinterprètentaveclebonsenscom-mun.Expliquerleslimitesdecenouveaudroitincombecettefoisencoreàl’opérateurqu’estPôleemploi,quin’enn’estpasl’auteur.

Àcetégard,l’institutiondéploieunecommunicationetunsoutienimportants,denatureàpréciserlaréalitédeschoses.Ilinstaureun«baromètredenotoriétédudroitàl’erreur»,pours’assurerqu’ilestconnuetcomprisparlesagentsetlesmanagersetpourmesurerlafréquencedesonapplication.

LesiteIntranetdePôleemploifaitlaprésentationdudispositifetsoulignelespoints«ànoter»:

Dans le cadre de la mise en œuvre du droit à l’erreur, Pôle emploi s’en-gage dans une démarche visant à prévenir les erreurs les plus fréquem-ment commises par les usagers, pour éviter qu’ils ne se retrouvent dans des situations préjudiciables (trop-perçu, retard dans le calcul de leurs droits ou le versement de leurs prestations, DSN, recrutement, rupture de contrat, ...). Les demandeurs d’emploi et les entreprises peuvent rectifier une erreur commise au cours de leur démarche avec Pôle emploi sans être soumis à sanction si l'erreur est commise de bonne foi et pour la première fois. À noter Les retards ou les omissions de déclaration dans les délais prescrits n’en-trent pas dans le champ d’application du droit à l'erreur. Si des allocations ou des aides financières ont été versées à tort, Pôle emploi reste en droit d’exiger leur remboursement car un trop-perçu n’est pas une sanction.

Uneautrecommunicationestmiseenœuvre,surlesitedugou-vernementwww.oups.gouv.fr.Unepageentièreestconsacréeàl’emploietprésentedessituationsqu’oncroiraittiréesdel’expé-riencedumédiateur.

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Le paradoxe des radiations

Les radiations sont longtemps restées un champ dans lequel pouvaient s’exprimer l’appréciation et le rôle temporisateur des directeurs d’agence. Dans l’esprit des demandeurs d’em-ploi, c’est le domaine par excellence du droit à l’erreur, tant les motifs et les situations qui peuvent conduire à une radia-tion sont nombreux, dans le cas des absences à convocation notamment (erreurs, aléas de circulation, de transport, etc.).

Dans ses rapports successifs (3), le Médiateur National a régu-lièrement constaté que la privation de revenu pendant deux mois était une sanction disproportionnée pour une première absence à un rendez-vous et a plaidé pour une gradation des sanctions. C’est aujourd’hui chose faite (4) et la première sanc-tion est descendue à 15 jours (pour le reste, le code du travail instaure uniquement une gradation qui va dans le sens d’une aggravation en cas de manquements répétés). Mais ces dis-positions récentes créent une situation paradoxale, qui téles-cope l’esprit de la loi ESSOC. En effet, les directeurs d’agence disposent maintenant d’un texte prévoyant une sanction dès le premier manquement, qui permet d’écarter légitimement le droit à l’erreur. Et un service juridique régional peut décla-rer : « Il s’agit de normes fixées par des dispositions réglemen-taires que personne ne saurait modifier ».

(3) Rapportspécifiquesurlesradiationsnotamment,janvier2013.(4) Loin°2018-771du5septembre2018etdécretn°2018-1335du28

décembre2018relatifsauxdroitsetauxobligationsdesdemandeursd’emploi(…),laprocédureliéeauxmanquementsauxobligationsdesdemandeursd’emploietauxsanctionsapplicables

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Lalectureinattentivepourraitlaisserpenserqu’elledresselalistedeserreursquibénéficientdelanouvelleloi.Oriln’enn’estrien.C’estuniquementlalistedeserreurslesplusfréquemmentcom-misesetqu’ilfautéviter.PôleemploilesoulignesursonIntranet:

«Lesconseillersdoiventveilleràprévenirleserreurslesplusfré-quemment commises plus particulièrement par les demandeursd’emploipouréviterqu’ilsneseretrouventdansdessituationspré-judiciables(trop-perçu,retarddanslecalculdeleursdroitsoulever-sementdeleursprestations,etc.)quidégradentleursrelationsavecPôleemploi»(Mémoréglementairen°252susmentionné).

Le droit à l'erreur et après ?

Sous ce titre, le Défenseur des droits a tiré, en février 2019, un bilan de son rapport de septembre 2017 intitulé « Lutte contre la fraude aux presta-tions sociales : à quel prix pour les droits des usagers ? », dans lequel il décrivait les atteintes aux droits des bénéficiaires causées par le durcisse-ment des politiques de lutte contre la fraude. Ce bilan est intéressant, au moment où la loi ESSOC entre en vi-gueur à Pôle emploi, dans les condi-tions décrites ci-dessus.

Le rapport du Défenseur des droits, en 2017, expliquait que les larges pouvoirs accordés aux organismes et institutions pouvaient entraîner des dérives dans les procédures de contrôle, de qualification et de sanction de la fraude. De fait, les rapports annuels successifs du Mé-diateur National ont présenté des illustrations, ponctuelles ou géné-rales, de ces pratiques et préconisé des améliorations dont plusieurs ont été prises en compte.

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Le Défenseur des droits constatait aussi la primauté des impératifs bud-gétaires et formulait des recommandations destinées à renforcer les droits des usagers. En 2019, le Défenseur des droits tire un bilan con-trasté, car toutes les recommandations de son rapport de 2017 n’ont pas été suivies d’effets. Pour plusieurs d’entre elles cependant, Pôle emploi s’était placé en devancier, le plus souvent sous l’impulsion du Médiateur National.

Ne plus assimiler abusivement les erreurs à la fraude.

La première recommandation du Défenseur des droits visait la pratique de plus en plus courante qui consiste à assimiler abusivement les erreurs à la fraude. Il a réitéré cette recommandation à deux reprises, lorsqu’il a été consulté à l’occasion du débat parlementaire sur le projet de loi ESSOC (5).

Le Médiateur National de Pôle emploi avait déjà signalé cette assimila-tion dans son rapport 2018 (6) et plaidé pour la recherche de l’intention-nalité de l’erreur. Le Défenseur des droits dit la même chose lorsqu’il rappelle la nécessité de rapporter la preuve de l’élément intentionnel constitutif d’une fraude avant de qualifier les faits.

Instaurer un délai maximal de suspension des paiements en cas d’en-quête pour suspicion de fraude

Le Défenseur des droits rappelle que les usagers, y compris fraudeurs, conservent certains droits et ceci l’a conduit à recommander, pour les personnes suspectées de fraude, d’instaurer un délai maximal de sus-pension du versement des prestations en cas d’enquête en cours.

Pour son bilan 2019, il a interrogé Pôle emploi, lequel « rappelle réguliè-rement ce point et estime que les règles sont globalement respectées. Leur instruction n°2018-8 du 16 février 2018 comporte notamment un paragraphe 3.2.2 sur les arrêts de paiement rappelant les termes d’une instruction de 2013 (7) précisant que ceux-ci ne peuvent être initiés qu’à l’issue de l’investigation ».

(5) Commission spéciale de l’Assemblée nationale (Avis n° 18-01)

etcommissionspécialeduSénat(Avisn°18-04).(6) Quandlaqualificationprimesurl'intention: ledélaideprescription,

RapportduMédiateurNational2018,p.35.(7) Publiéeàl’initiativeduMédiateurNationaldePôleemploi.

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Ce sont là des thèmes soulevés par le Médiateur National de Pôle emploi dans ses rapports 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, ainsi que dans son rap-port spécifique sur les indus en 2013.

Garantir le reste à vivre

Une autre exigence conduit le Défenseur des droits à recommander - pour les personnes convaincues de fraude - de garantir le bon encadre-ment du recouvrement et de garantir le principe fondamental du reste à vivre. Ceci inclut la bonne application des dispositifs juridiques encadrant le recouvrement des indus frauduleux, au moyen d’instructions natio-nales rappelant les principes fondamentaux en la matière : reste à vivre, application du plan de remboursement personnalisé, échelonnement du remboursement. C’est un domaine évoqué par le Médiateur National dès son rapport annuel 2011 et pour lequel Pôle emploi dispose de règles qui sont bien respectées.

3.1.2. Ledroitàladémission

Cenouveaudroit,inscritdanslacampagneprésidentiellede2017,estentréenvigueurennovembre2019.

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Danssonrapport2016,sousletitre«Démissions:réhabiliterlepragmatisme»,leMédiateurNationalsoulignaitleseffetsperversdu refusd’indemnisationdesdémissions,y comprisenpérioded’essai: immobilitéprofessionnelle, danger àquitterunemploipourunautre,maintiendansdespostesinadaptésparcraintedesetrouversansressources.

DanslaprésentationdunouveaudispositifsurlesitePôleemploi,«Àconditiontoutefoisd’avoirsuffisammentpréparévotreprojetenamont»estunephraseàretenir,carledroitàdémissionners’as-sortitdeconditionspréalables,dontvoicilesprincipales:

– Fairepreuved’uneduréed’activitésalariéecontinuede5ans.– Disposerd’unprojetdereconversionprofessionnelle«réelet

sérieux»:nécessitantsoitlesuivid’uneformation,soitunpro-jetdecréationoudereprised’entreprise.

– Solliciterunconseilenévolutionprofessionnelle.– Fairevaliderleprojetparunecommissionrégionale.

Ondécouvrelàuneconstructionquiparaitéloignéedel’espritini-tialeetdesasimplicité.

Lesréclamationsreçuesparlemédiateurillustrentcommentlessalariéssontsouventappelésàdémissionnerrapidement,àcausede leurs conditions de travail ou pour saisir une opportunitéd’évolutionprofessionnellequin’attendpas.Cescas-làsontigno-résparcedispositif,quisefocalisesurun«projetprofessionnel»,négligeantquelquepeulavraieviedeceuxauxquelsilsedestine.Surlemarchédutravailactuel,celledescinqansd’activitésala-riéecontinueparaîtdifficileàremplir.

Acontrario,lescommissionsparitairesinterprofessionnellesré-gionaleslaissentaugurerd’unfonctionnementquitracel’avenir,trèsdifférentdeceluidesIPR:membresidentifiés,décisionsmo-tivées,voiesdecontestationetdemédiationnotamment.Pointde«souveraineté»ici.

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Ilestquasimentimpossibled'êtrebénéficiairedecettemesure

Date:3déc.2019

MonsieurleMédiateur,Jesouhaitaisbénéficierd'uneindemnisationdanslecadredela"démissionreconversion"suiteàlaréformedel'assurancechô-mageetj'aidonceffectuéunedemandeàl'adressedédiée.Made-mandeaétérejetéecarjene"remplispasàcejourlaconditiond’affiliationde5ansd’activitésalariéecontinue".J'aicontactéle3949pouressayerd'obtenirdesrenseignementsquantàunrecourspossible,unexamencirconstanciédemoncas,voire la possibilité de payer moi-même les cotisations man-quantes.J'aiobtenupourtouteréponseun"non"àcesquestionssuiteàquoileconseilleraraccrochédelui-même.Jenecomprendspasquel'absencede2moisdecotisationsur19anspleinsetcontinusmeprivedel'applicationdecettemesureetdel'examendemonprojet.Au-delàdemoncaspersonnel,ilestquasimentimpossibled'êtrebénéficiairedecettemesuredanscesconditions:celaexclutlesparcoursneprésentantpas5annéesTOTALEMENTcontinuesdecotisation.Lamoindreirrégularité,lamoindrepauseentredeuxcontratsdetravail,lemoindre"accidentdelavie"surles5der-nièresannéesn'étantvisiblementpasaccepté.Siaucunesouplessequantauxconditionsdecotisationousolu-tionpalliative(régularisationdescotisations)n'estproposée,jenevoispascommentcettemesurepourraitatteindresesobjec-tifs.Jenepeuxmerésoudreàcequel'applicationdelamesure"démissionreconversion"resteàceniveauderigiditésansau-cunevoiederecoursoud'individualisation.Jesollicitedoncvotrebienveillancequantauréexamendemasi-tuation.C'estunedimensionessentiellepourlafaisabilitédemonprojetetl'équilibredubudgetdenotrefamille.

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Les commissions paritaires interprofessionnelles régionales

En remplacement des Fongecifs depuis le 1er janvier 2020, les CPIR prendront en charge le financement des projets de transition profes-sionnelle. Une commission est agréée dans chaque région. Chacune sera en charge d’analyser les projets des salariés en poste et des sa-lariés démissionnaires. Pour effectuer la demande de projet de tran-sition professionnelle, il faut s'adresser à la CPIR de son domicile ou de son lieu de travail. Si le dossier est refusé, la commission devra justifier les raisons de son rejet. Un recours gracieux peut être exercé auprès de la commis-sion dans un délai de deux mois. Si le différend persiste la médiatrice de France Compétences peut être saisie.

Enconséquence,lorsdelapériodeintermédiairedemiseenplacedesCPIR,fin2019,lesréclamationsquiontcommencéàarriverchez lemédiateurportent logiquementsur l’étapepréliminaire,c’est-à-direl’accèsmêmeàlacommission,quiestrefusédelafa-çonsuivante:

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Surlaforme,cettenotificationimportanteestsignéedefaçonano-nyme«Ledirecteur».Maisau-delà,quelleseralaperceptiondupublic, informédunouveaudroitdedémissionner, lorsqu’ildé-couvriraladifficultéàl’exercer?Querestera-t-ildelaparolepo-litique?Onpeutregrettercerendez-vousmanqué,maisl’implica-tiondelamédiatricedeFranceCompétencesrestel’élémentras-surant,quilaisseaugurerd’unregardéclairésurledispositif.

3.2. Lesoffresd’emploifrauduleuses

Sansdiscontinuerdepuis2015,leMédiateurNationalreçoitdessignalements d’offres d’emploi frauduleuses de la part des de-mandeursd’emploi.Leprocédéestsouventlemême:fairepayeraux demandeurs d’emploi une avance sur frais avant une em-bauche qui n’aura jamais lieu. Ces frais, qui tournent générale-mentautourde1000euros,sontextorquésparl’entremised’unchèque,quiestadresséàlavictimeparunprétendureprésentantde l’entreprise, avec consigne pour elle d’en garder une partiecommeavancesursalaireetd’utiliserlereliquatpoureffectuerdifférentes formalités auprès d’un interlocuteur désigné (achatd’uniforme,fraisdivers,etc.).

LephénomèneétaitsuffisammentimportantpourqueleMé-diateurNational lesignaledanssonrapport2015,dans le-quelilindiquaitmaintenirunevigilancepartagéeaveclaDi-rection Générale et écrivait : « Les offres d’emploi fraudu-leusesreprésententunenuisance,contrelaquelleunarsenalimportantaétédéployéparlaDirectionGénéraledePôleem-ploi».

Malgrécela,lessignalementsontcontinuéd’affluer,motivantdenouvelles alertes dans ses rapports 2016 et 2017. Après une

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relative accalmie en 2018, les réclamations ont repris, à l’été2019,avecuneacuitéparticulière:

Juin2019: 35signalements.Juillet2019: 58signalements.Août2019: 73signalements.Septembre2019: 79signalements.Octobre2019: 37signalements.Novembre2019: 51signalements.Décembre2019: 18signalements.

Lesoffresd’emploifrauduleusespeuventêtrediffuséessurlesiteInternetPôleemploiouproposéesdirectementauxdemandeursd’emploi,identifiésàpartirdeleurespacepersonnelInternet.

Pôleemploiétanttrèsréactifsurlesoffresd’emploidiffuséessursonsite,ellessontgénéralementidentifiéesetretiréesdansles24heures.Maislasituationesttrèsdifférentepourlesespacesper-sonnels internet des demandeurs d’emploi. Dès qu’ils le créentaprèsleurinscriptionetqu’ilsyenregistrentleuradressemailetyjoignentleurCV,defauxemployeurspeuventsemanifester.

Internet est un outil merveilleux, mais qui comporte sa facesombre.Pourlesdemandeursd’emploic’estunlevierpuissantetilestlégitimequ’ilsoptentpourunevisibilitémaximumendirec-tion des employeurs, en rendant leurs coordonnées publiques.Maiscefaisant,ilsdeviennentcontactablesdel’extérieurdel’uni-verssécurisédepole-emploi.fr.

L’échangequis’ensuitdevientprivéetlarelationquisecréeestinconnuedePôleemploi.Lasécuritétotaleseraitdenepaspu-bliersescoordonnées,maisceseraitsepriverdevisibilitésurlenet,c’est-à-direl’inversedubutrecherché.Ladangerositéd’Inter-netdoitdoncêtrepriseencompte.

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Enespérantpouvoirvousfaireconfiance

Nousaccusonsbonneréceptionsdevoscoordonnées.Nousavonsleplaisirdevousannoncezqu'aprèsétudededossiervotrecandida-tureàétéretenue,celarassemble toutes lescritèresquenousre-cherchonspourlepostealorsnousavionsdécidésdevousembau-cher.Vousbénéficierezdetouslesdroitsetavantagesreconnusauxsalariésàtempspleintravaillantdansnotrestructure,résultantducodedutravail,delaconventioncollective,del'accordd'entrepriseoudesusages,auproratadevotretempsdetravail.

Le contrat de travail sera signé après " Entretien d'embauche "L'entretiend'embaucheestprévuleJeudi28Novembre2019à08hjourdenotrearriverdansvotrelocalitéetvousaurezunmoisd'es-saidetravailquiseratoutefoisrémunéreretpayerd'avance.

L’adresseduLieudevotretravailvousseraenvoyéelasemainepro-chaineparcourrierrecommandé,unefoislesdémarchesAdminis-trativesauprèsdesautoritéscompétentes.

Pouraccomplirletravailvousdevezvousmunirdetouslesvête-ments professionnels de qualité pour le personnel: (…)Pour quetout soitenordrenousallonsvousmettreencontactavecnotrecomptablequivousétabliraunchèquede1950€qui servirontàvotrepremièresemainedesalairesoit450€quevousallezgardercommeavancesursalaireetles1500€restantquevousenverrezànotrefournisseurparticulierquis'occuperadevoshabitsetchaus-suresdetravail.Lemodedepaiementaufournisseurseradéfiniunefoislechèquecréditésurvotrecompte(…).

Veuilleznousfournirlesinformationsci-dessousdontlecomptableaurabesoinpourl'envoiduchèquede1950€(…).Enespérantpou-voirvousfaireconfiance,veuillezbiennousconfirmerencoreunefoisvotreintérêtànotreoffreenremplissantlesquestionnairesetqu'onpuissentviteanticiperlesdiversesformalités.

NB/Le comptableaura justeun contact téléphoniqueavec vouspourl'envoiduchèque,carc'estledirecteuradministratifquiaétu-diévotredossieretretenuevotrecandidature..

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Defait,lesitedePôleemploiestémailléd’alertes(8):

Malgrécela,lorsqueseprésenteuneoffrefrauduleuse,lesdeman-deursd’emploienimputentlaresponsabilitéàPôleemploi.Alorsqu’ilsdevraientplutôteninformerleuragence,c’estverslemé-diateurqu’ilssetournentleplussouvent,lequels’efforced’appor-teruneréponse,maisnepeutpastraiterleproblème,quinere-lèvepasdesasphèredecompétence:d’ailleurs,commentouvrirunemédiationentreundemandeurd’emploietunescroc?Diffu-séeàtortparplusieurssitesilyaquelquesannées,lacon-signedesaisirlemédiateurcontinuecependantàcirculer.

IlmedemandemonRIB

Jepenseêtrevictimed’unearnaquesuruneoffred’emploiquiétaitparutdepuisle13NovembresurlesitePôleemploi.Jusqu’àmain-tenantj’aiétaitenrelationaveclerecruteurparmail,quiproposeunemploidevendeuseenprêtàporteretdeprendreenchargelesvêtementsdequalitéetuneavancedusalaire.Jeviensd'êtreappeléetilmedemandemonrib(avantmêmelasignatureducontrat),quejeneluiaipasdonnerentrouvantunprétexte.

(8) https://www.pole-emploi.fr/candidat/soyez-vigilants--@/index.jspz?id=116414

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C’estuneactivitépastropcompliquée

Bonsoir,J'aireçucetteannoncequiestunearnaque.Lapersonneditavoirtrouvémonadresseviavotresite.

----------Forwardedmessage---------Date:lun.18nov.2019Subject:Misesouspli

Jevousadressecemessagepoursavoirsivousserezdisponiblepouruntravaildansledomainedepliagededocument.C'estuneactivitépastropcompliquéquivouspermettradecomplétervostempslibreavecunebonnerémunération.Votreadresseemailm'aétéproposéparlesitepôle-emploidoncsivousêtesdispo-nibleveuillezmefaireunretourpourplusd'information!

Àlalongue,cestentativesdefraudesfinissentpardévelopperunclimatdedéfiance,quelesdemandeursd’emploiexpriment,avecvirulenceparfois :«Commentunservicepublicpeut-ilexposeràdesoffresaussipeusécurisées?».Certainslaissententendrequ’ilsvontretirerleurCVdeleurespacepersonnel.

Laméfiancevaaujourd’hui jusqu’àsuspecter lesmessages légi-timesdesconseillersdePôleemploi,quelesdestinatairesperçoi-ventcommedepossiblestentativesdefraudes.

Quandlasuspicions’étendauxmailsdePôleemploi

À:*DGMEDIATEURNationalObjet:signalementdefauxmailPôleemploiJemepermetdevousécrirecarjeviensderecevoirunmailde"Pôleemploi",maisaprèsavoirvérifierl'adresseellevenaitd'uneadressequim'aparuétrange.Jepenseàunearnaquepourrecupérationdedonnéespersonnelle,jen'aidoncrienenvoyé.Jevousmetenpiècejointeunecopied'écraneticienbaslesinformationscomplémentairesquej'aiputrouvé.

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Dansl’exempleci-dessous,uneautrepersonnecroitêtrelacibled’unearnaqueaprèsqu’elleaitreçuunmessage,d’unagentPoleemploil’incitantàmettreàjoursondossier.

Cen’estpasunefraude

De:[mailto:l.p@gmail.com]Envoyé:lundi7octobre201910:55

Actuellement en recherched'emploi jepenseavoir (encore) reçuune faussepropositionde travail.Vous trouverezci-dessous l'en-sembledemaconversationmail.

----------Forwardedmessage---------De:<p.e@pole-emploi.frSubject:RE:OffredeCADRE

BonjourMadame,Cen’estabsolumentpasunefraude,cfmasignaturedumail.Onnepeutpaséchangerdirectementvialesitedepôleemploicarjevousaienvoyécettepropositiondepostesuiteàunerequêtefaiteparmes soins selon lesprérequisde l’employeur,directementdemonmail.

----------Forwardedmessage---------De:[mailto:l.p@gmail.com]Objet:Re:OffredeCADREBonjourMadame,L'offreesttrèsintéressantemaisétantdonnélenombreimportantdetentativesdefraudepouvons-nouscontinuercetteconversationdirectementvialesiteinternetdepôleemploi?

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Quelquesheuresplustard

De:[mailto:d.bt@gmail.com]Envoyé:vendredi22novembre201911:52À:*DGMEDIATEURNationalObjet:arnaquefauxemployeursparlesitedeP.E

Je viens ici dénoncer deux tentatives d'escroquerie dont je viensd'être lacibleetquiutilisent le sitedeP.E.Hier le21/11/19 j'ai(rendu)visiblemonprofiletmonCVparlesrecruteurs.Quelquesheuresplustardjerecevaisdeuxsollicitationsparmailpersonnel.

Cesmessages semblent automatiques vu la rapidité de réaction,maisj'aieudeuxoutroiséchangesdemailavantd'êtreconvaincuedelamalhonêteté,etilyabienquelqu'unquisurveillelesboiteetréponddefaçonrelativementadaptée.J'espèrequedesmesuresserontprisespouréviterquedesgensensituationdifficilenetombentdanscespièges.Jemetiensàvotredispositionpourplusdeprécisionsinécessaire.

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Nousvousmettronsencontactavecnotregestionnairedefonds…

De:"JL"<jl@outlook.frObjet:CandidatureApprouvee:RéceptionnisteenhôtellerieH/F.

Bonjour,

Aprèsexaminationminutieusedevotrecv,votrecandidatureaétéretenue.Vousaureztouslesdroitsetavantagesreconnusauxsala-rié travaillantdans lasociété,de laconventioncollective,de l'ac-cordd'entrepriseauproratadevotretempsdetravail.Nous allons vous envoyer une convocation que vous recevrez auplustardleJeudi28Novembre2019àvotreadresse.Vousvouspré-senterezleSamedi30Novembre2019à15:00heurespourpasserunentretiend'embauchequivousdonneradroità:

-lasignatureducontratdetravail-unepromessed'embauchequivousseradélivréeLedébutdetravailestprévupourleLundi02Décembre2019.Vousserezdéclarécommeemployéauprèsdel'URSSAF.

*PROCESSUSD'AVANTAGESSOCIAUX.Toutnos employésbénéficientd'avantages sociauxau seinde lacollectivité.Nousvousmettronsencontactavecnotregestionnairede fonds afin que vous puissiez être avantagé au sein de notreéquipe et bénéficier des avantages énumérés ci-dessus.Précision:Vousallezrecevoirunchèquede2.000€commetoutlesretenus,soit500€pourledroitdetransportet1.500€pourlesfor-malitésdeticketsrestaurantsdansunbureaudetabac-presse.Unefoiseffectif,nousvousenverronslaconvocationpourl'entretienetlasignatureducontratdetravail.Veuillezrépondreàcemailpourquenotrechargéderecrutementsprenneéventuellementcontactavecvouspartéléphonepourvousdonnerplusd'éclaircissements.

Merci.

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OnadéjàexposéladifficultépourPôleemploiàidentifieretàcon-trercessollicitationsintempestives,quinepassentpasparlecir-cuitrégulierdedépôtd’uneoffred’emploietquihameçonnentlescandidatspourlesentrainerdansunerelationparallèle.

Vousnevérifiezpasvossources!!!

De:[mailto:ab@hotmail.fr]À:*DGMEDIATEURNational

Je suisà la recherched'uncomplementd'heuresde travail.C'estpourquoi jeme suis réinscrit sur Pole emploi, j'ai recherché desoffresd'emplois...ravisjetrouveuneoffrequicorrespondaitparfai-tement.

Jecontactelapersonneenquestionpourpostuler, ilmecontactedèslelendemain,toutcefaitparmail....ilm'ontenvoyéunchequede1800euros,etapresilfallaitquej'envoi1500eurosaufournis-seur,j'ai commencé à sentir l'arnaque...apres de nombreuse re-cherchej'aitrouvéplusieursannoncesdanscecasoùlesgensté-moignaient...

Ce qui est honteux c'est que cette offre paraisse sur POLEEMPLOI!!!!!commentmettredesgensplusbasqueterre..Commentestcepossible!!!!Vousnevérifiezpasvossourcesavant!!!!

C’esttoujoursPôleemploiquiestdésignécommeresponsableparles victimes. Celapeutparaîtrenaturel, à défautd’être entière-mentjustifié.Certes,ilfautd’abords’enremettreàlacapacitédeblocageetderéactiondesservicesinformatiquesdePôleemploi.Ensuite, un signalement en agence peut éventuellement per-mettred’éviter ledépôtd’unenouvelleoffre frauduleusepar lemêmeauteur(maislepropredesescrocsestdenepasréutiliserdeuxfoislesmêmescoordonnées).

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Maisilestaussipertinentdesetournerverslesservicesspéciali-sésdel’État.Lesiteduministèredel’économie(9)consacreunepage aux offres d’emploi frauduleuse et prodigue, comme Pôleemploi,desconseilspourlesidentifier.

Il fournitaussi lelienverslePortailOfficieldeSignalementdesContenusIllicitessurInternet(10),ainsiqueverslesdirectionsdé-partementalesde laprotectiondespopulations(DDPP),c’est-à-direlarépressiondesfraudes.

Lecaractèremafieuxdesoffresd’emploifrauduleusesdésignecesservicescommelesmieuxplacéspourintervenir,grâceauxpou-voirsd’enquêteetderépressiondontilsdisposent,quisontévi-demmentplusétendusqueceuxdePôleemploi.

(9)https://www.economie.gouv.fr/particuliers/offre-emploi-frauduleuse(10)https://www.internet-signalement.gouv.fr/PortailWeb/planets/Accueil

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3.3. LesInstancesParitairesRégionales/Territoriales(IPR/IPT)

3.3.1. LescourrierssuiteàrejetparlesIPT

Lemédiateurestrégulièrementsaisipardesdemandeursd’em-ploiayantfaitl’objetd’unedécisionderejetd’ouverturededroitoud’effacementdedetteparl’IPR/IPT.CessaisinesarriventchezleMédiateurNationallorsquelesMédiateursRégionauxnesontpasenmesured’ouvrirunemédiation.

Lorsqu’unedécisionderejetd’ouverturededroitestnotifiée,lespersonnesreçoiventuncourrierainsilibellé:

«…l’instanceparitairerégionalen’apasjugévoseffortsdereclasse-mentsuffisantspourvousattribuerdesallocationsdechômage».

Lorsqu’ils’agitd’unedemanded’effacementdedetteoudelevéed’unesanctionsurunepériodenon-déclarée(PNDS),lesintéres-séséchappentàcetteformulation,puisqueladécisionn’esttoutsimplementpasmotivéedutout.

Pour lesdemandeursd’emploi, celaparaît incompréhensible ettrèsinjuste.Ilsenconçoiventlesentimentqueleursituationn’apasétéexaminéeavecattentionparcetteinstanceaufonctionne-mentetàlacompositionobscurs.

DanssonrapportspécifiqueconsacréauxIPRen2014,leMédia-teurdécrivaitdéjàcettesituation,quin’aquepeuévoluédepuisdans certaines régions: «L'impact de la mauvaise nouvelle estmultipliéparlaformedanslaquelleelleestannoncée.Cesmissivesposent des questions de fond. On connaît l'aversion des citoyenspourcequ'ilsperçoiventcommedel'arbitraire.Orcescourriersin-carnentuneposturequiestàmillelieuesdesexigencesd'unesociétémoderne.Ilsdoiventêtreréécrits».

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Cettefaçondes’adresserauxautresentretientladéfiance.

ToutaussiremarquableestlefaitquecescourrierssontdiffuséssouslesceaudePôleemploi,pournotifierdesdécisionsquisontvitales,maisdontiln’estpasl’auteur.Ilsdevraientmentionnerdefaçonexplicitequec'estaunomdel'IPR/IPTetdespartenairessociauxquesontcommuniquéescesdécisions.

Maislalogiqueetlanormalitévraiesseraientquelesnotificationssoientsignéesparceluiquiaprisladécision.C’estunsujetrégu-lièrementsoulevéparlesdéléguésduDéfenseurdesdroits.

3.3.2. Lespériodesnondéclarées

—Quandl'IPRrefused'ouvrirundroit—

Les«périodesnondéclarées»simples(PND)et«sanctionnées»(PNDS),c’est-à-direlesabsencesdedéclarationdepérioded’acti-vitéprofessionnelle,sontsoumisesàl’examenparlesIPR/IPT(11).

L'instanceparitairepeutdéciderquelapérioded'activitéprofes-sionnellenondéclaréesoitpriseencomptepourlarecherchedeladuréed’affiliationrequisepourl'ouvertureouunrechargementdedroits.Cetexamenestàsonappréciationexclusive.Cettepré-rogative,pournepasdirecepouvoir,n’estpasanodin.Deuxcasdefigurepeuventseprésenter:

– Unepériodenon-déclaréecumuléeavecdesallocationschô-mageayanteupoureffetdegénéreruntropperçu,

(11)AncienAccordd’Application n°12 annexé au règlement général de

l’assurancechômage,remplacéparledécretn°2019-797du26juillet2019relatifaurégimed'assurancechômage(TitreVI:Lesinstancesparitaires,art.46et46bis,modifiésparledécretn°2019-1106du30octobre2019).

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– Unepériodenon-déclaréesanscumulaveclesallocationschô-mage.

Lepremiercasestplusdifficileàrésoudre,danslamesureoùlapersonnenepeutpasignorerqu’elleperçoitunsalaireenmêmetempsqu’uneindemnisation.Cependant,s’iln’yapasdeprécé-dentouenfonctiondecirconstancesspécifiques,unedemandedepriseencomptepeutparfoiss’argumenter,danslamesureoùuntropperçu couplé à une interdiction d’ouvrir un droit pourraits’apparenteràunedoublesanction.

Le deuxième cas de figure n’a aucune incidence financière,puisqu’iln’yaeuaucunesommeperçuedel’AssuranceChômage.Ils’agitseulementd’ouvrirundroit,suruneactivitéquelaper-sonnen’apasdéclarée.

Certaines IPR/IPTrefusentdeprendreencomptecespériodes,généralement aumotif qu’un demandeur d’emploi ne peut pasignorerque,tantqu’ilestinscritàPôleemploi,ildoitdéclarersonactivité:«s’ilssavents’actualiser,ilssaventaussiqu’ilsdoiventdé-clarerleursactivités».Maisrefuserl’ouverturededroitsurcerai-sonnementestuneposturequidonneplusuneleçonqu’unedé-monstrationjuridique.Eneffet:commentpeut-ilyaavoirsanc-tionsansqu’ilyaiteudetort?Enréalité,cesdécisionsnesontquedesmesuresde rétorsion, à l’impact aussidisproportionnéqu’injustifiable.

—Lespériodesnondéclaréesetledroitàl’erreur—

C’estunsujetquiadéjàétéévoquédanslerapportduMédiateurNationaldel’annéedernière,avantmêmel’entréeenvigueurdelaloiESSOC.Aujourd’hui,tandisquequelquesraresIPR/IPTnesesententpasconcernées, laplupartd’entreellessequestionnentsurcetteloietsurl’introductiondelanotiondedroitàl’erreur.

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3.3.3. Lestrop-perçusconsécutifsàuneerreurdePôleemploi

Lespersonnesquiauraientperçuindûmenttoutoupartiedesal-locations ou qui auraient fait sciemment des déclarationsinexactesouprésentédesattestationsmensongères,envued'ob-tenirlebénéficeoulacontinuationduservicedesprestations,doi-ventrembourseràl'assurancechômagelessommesqu’ellesontindûmentperçues,sanspréjudiceéventuellementdessanctionspénalesrésultantdel'applicationdelalégislation.

Cessituationspeuventcependantêtreportéesdevant l’IPR/IPTpourunedemanded’effacementdedette(ancienaccordd’appli-cationn°12,§5annexéàlaconventiond’assurancechômage,puisdécretn°2019-797du26juillet2019).

L’instancepeut,soitrejeterlademande,soitl’effacertotalementoupartiellement.Pourlestropperçusinférieursà650,00€,lesdirecteurs d’agence disposent d’une délégation pour effacer ladetteetéviterlerecoursàl’IPR/IPT.Maislepeud’usagequiestfaitdecettedélégationestrégulièrementsouligné.

Concernant l’IPR/IPT,onsaitquesonappréciationest«discré-tionnaire»,quesesdécisionss’imposentàPôleemploietnesontpassusceptiblesd’appel.Àdestinationdecesinstances,l’UnédicaprévuunGuidedesBonnesPratiques,présentantprincipesetconsignessurlamanièred’examinerlesdemandesd’effacementdedette.Ilestnotammentindiquéqu’ellesdoiventfairepreuved’une particulière bienveillance dans certaines situations dontl’induquirésulted’uneerreur«manifeste»dePôleemploi.

«L’instance paritaire régionale ou territoriale dispose d’un pouvoirdiscrétionnaire pouraccorder ou refuserune remise dedette. Elleexamineraavecuneparticulièrebienveillancelescasdanslesquels:

-l’indurésulted’uneerreur«manifeste»dePôleemploi.Uneer-reur«manifeste»est:soituneerreurplusieursfoisrenouvelée,soituneerreurponctuellecommisealorsmêmequePôleemploiavaitdû-mentétéinformé;

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-leremboursementdel’inducauseaudébiteurunpréjudiceprésen-tantunegravitécertaine.

Eneffet,lajurisprudenceadmetque«larépétitiondessommesverséesparerreurn’exclutpasquelebénéficiaire(…)soitfondéàréclamerlaréparationdupréjudicequiapuluiêtrecauséparlafautedeceluiquilesluiaversées»(Cass.soc.30mai2000,AssédicdeLyonc/Guittonet«lescahierssociauxduBarreaudeParis»,n°124).»

Malgrécesconsignes, l’examenpar les IPR/IPTdestropperçusconsécutifsàuneerreurdePôleemploin’aboutissentpasnéces-sairementàuneffacementdeladette.Ilestencorefréquentquedesinstancesignorentcemotifetprennentunedécisionderejetdelademanded’effacement.Cessituationssontvécuescommedegrandesinjusticesparlesdemandeursd’emploi.

LesIPR/IPTexaminentlesressourcesdufoyer,s’assurentqueledemandeurd’emploin’étaitpasencapacitédes’apercevoirqu’ilpercevaitindûmentdesallocations.Maiscescritèressont-ilstou-jourssidécisifsqu’ilsdoiventl’emportersurl’erreurmanifestedePôle emploi ? On a rappelé par ailleurs que les examens del’IPR/IPTpeuventêtretrèsrapides,comptetenudunombrededossiersàtraiter,etquelaprésentationquiestfaitedessituationsaunfortimpactsurladécisionprise.Àcetégard,onconstateen-coretropsouventque,malgrémaintsrappels, lesfichesdepré-sentationdesituationssoumisesàl’instancesontinsuffisammentrenseignéespourluipermettredestatuerentouteconnaissancedecause. Discrétionnaireetsingulier…

MesdamesT.etB.sontinscritesdanslamêmeagenceetleurde-manded’effacementdedette estprésentée lemême jourà l’IPT.L’unebénéficied’uneffacementtotaletl’autresevoitrefusertouteremise.Toutesdeuxs’étaientétonnéesderecevoirdessommesaux-quellesellesnepensaientpaspouvoirprétendreetellesavaientété«rassurées»parPôleemploi(c’est-à-diremalrenseignées).

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Detellesdécisionsderejetd’effacementdedetteprovoquentsou-ventunesaisinedumédiateurparlesdemandeursd’emploidé-semparés.Deuxcasdefigureseprésententalors:

– Soitl’erreurdePôleemploin’apasétéportée(oupassuffisam-ment)à la connaissancedes IPR/IPT.C’estunélémentnou-veau. Le médiateur a la possibilité de faire repasser la de-mande d’effacement devant l’instance, en lui apportant unnouveauregardetunéclairagesurlescausesetcirconstancesdedéclenchementdutrop-perçu.

– Soitl’instanceabienconnaissancedel’erreurdePôleemploimais refuse de remettre la dette, ne serait-ce que partielle-ment. C’est une situation qu’on peut rencontrer au premierpassagecommeaudeuxièmepassage.

Toutdépendensuitede la relationentre l’instanceet lemédia-teur:bonnepresquepartout.Lesmédiateurset lesIPRontdesrôlescomplémentairesetdifférents,leregarddespremierspou-vantéclairerlesdécisionsdessecondes.

3.3.4. Ladisparitédespratiquesrégionalesetlerisquecontentieux

Le Médiateur National et son équipe visitent chaque annéepresquetouteslesIPR,notammentpourleurprésentersonrap-portannuel.Àcesoccasions,interviennenttoujoursdenombreuxet fructueuxéchanges.Parfoisaussi,ceux-cimettenten lumièredesfaçonsdifférentesd’appréhenderlasituationdesdemandeursd’emploi.

—Lefaitrégional—

Si le Guide des Bonne Pratiquesmentionné ci-dessus a permisd’esquisseruneharmonisationdesmodalitésd’examendessitua-tions,chaque instanceresteattachéeàsapropre interprétationdutexte.

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LecourrierduMédiateurNationalauPrésidentdel’IPR,àproposdurejetd’unedemanded’effacementdedette

MonsieurlePrésident,J'aiétésaisidelasituationdeMadameD.F.,dontlademanded’ef-facementdedettea été rejetéepar l'instanceque vousprésidez.Pourmémoire,Pôleemploiluiréclameuntrop-perçude33207,61eurosd’ARE, liéauversementd’unepensiond'invaliditéde2èmecatégorie.

Ilm’apparaitquelasituationdeMmeF.doitêtreappréciéeaure-gardd'uncritèredéterminant:l’erreurexclusivedePôleemploi.Eneffet,MadameF.avaitremistous les justificatifsd’invaliditéper-mettantd’instruiresademanded’ARE.J’observequelleestlourdementpénaliséeaprèsavoirréalisésesdé-marchesenbonneetdueformeetremisundossiercompletaPôleemploi.Dansl’espritdesdemandeursd'emploi,ildemeurelégitimedepenserqu'une erreurprovenantdePôle emploinepuissepasleurêtre imputée,quiplusest lorsqu’elle se traduitparun trop-perçuàrembourseràtraversuneprocédurecontentieuse.MadameF.apprendlecontraireauprixfortetsetrouveavecuntrop-perçudisproportionné,sansavoiragiavecuneintentionfrauduleuseoutrompeuse.(…)

Dans la situation deMadameF., examiner avec une particulièrebienveillancelescasdanslesquelsl'indurésulted'uneerreurmani-festedePôleemploi(Guidedesbonnespratiquesdel’Accordd’Ap-plicationN°12)meparaitéquitableetjuste.C’estsurcesbasesquejesouhaiteraisquelasituationdeMadameF.puisseêtreexaminéeunedeuxièmefoisparl’IPR.(…)

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L’IPRarejetélademandedereprisededroitAREdeMadameN.,esti-mantseseffortsdereclassementinsuffisants.Cetexamenn’apasprisencomptelefaitqu'elleétaitenstagedurantledélaid’attentede121jours.Elleasuivideuxformations,a justifiédepuisdetroisreprisesd'emploisuccessivesetvientderéussiruntestderecrutement.Pôleemploiproposeundeuxièmepassagedevantl’instance.L’IPRamaintenusonrefusd’ouverturededroit.

L’examenindividuellaissesouventlaplaceaubesoindecritèresd’appréciation tailléspour lamassedesdossiersàexaminerenuneseuleséance.Defait,lepeudetempsdisponiblepourdélibé-rer sur une demande d’effacement de dette, une ouverture dedroitsuiteàunedémissionouunelevéedesanctionPNDSper-met-ilderendreunedécisiontoujoursjuste?

—Lerisquecontentieux—

Récemment,desdemandeursd’emploisontallésauboutducon-tentieuxavecPôleemploietontobtenuunjugementenleurfa-veur,surdesrejetsdedemandesparlesIPR/IPT.

Il serait judicieux que Pôle emploi analyse ces situations pourmieuxéclairerlesIPR/IPTsurl’incidencececertainesdeleursdé-cisions.

L’exemple ci-dessous illustre le résultat inverse,dans lequelonretrouvetoutàlafois,lesdisparitésdesdécisionsIPR/IPTd’unemêmerégion.

Unprojetdiversementapprécié

Danslecadred’unprojetdereconversionprofessionnelle,j’aipassélessélectionspiloteCadetsAirFrance.[J’ai]suivid’uneformationde40heuresparsemainesansinterruption,nicongés.Jetravaillequotidiennementpourpréparerlesexamensdel’ATPLthéorique.Cetteformationde2ansestexigeante.

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Comme d’autres personnes dema promotion, nous sommes em-ployésparAirFranceaveclemêmecontratdeprofessionnalisation(CDD)depuisle14mars2019etnoussommesplusieursàavoirdûdémissionnerpourréaliserceprojetprofessionnel.Nousavonsdonctousrenseignéledossierpourpasserdevantl’ins-tanceparitaireaveccesmêmeséléments.Après4moisdecarence,ilsonttouseuuneréponsepositive[saufmoi].

Jevousdemandedoncderéexaminermondossier.Silaréponseres-taitnégative,comptetenuducaractèreréeletsérieuxdemonpro-jetprofessionneletdesréponsespositivesdescollèguesayantunesituationidentique,jedonneraistouteslessuitesnécessairesàcedossier.

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4. DESIRRITANTSAUQUOTIDIEN

Cechapitreillustrecommentlefoisonnementdelarèglementa-tioncontinuedecauserchaquejourtoutessortesdetracas,pourlesconseillersdePôleemploicommepourlesdemandeursd’em-ploi.Simplesirritantsousituationscritiques,cesévènementsdé-montrentquelaréglementationnepeutpasprévoirtouteladi-versitédessituationsetque,souvent,l’empilementderèglespeutajouterl’insécuritéàlacomplexité.

4.1. Rémunérations«congéaidant»:nepascréerdefreinpourlesaidants

VoicilasituationdeMadameM.qui,durantsadernièreannéedeprésencechezsonemployeur,aobtenuuncongéde«procheai-dant»de15heuresparsemaine.

Celan’adonnélieuàaucunavenantaucontratdetravail,niàau-cunecompensationdelapertesalariale.Et lorsdesonlicencie-ment, l’attestationemployeurne faitapparaîtreque lessalairesbaséssurles24heureseffectivestravailléesetnefaitpasmentiondes15heuresdédiéesàsasituationd’aidant.

Madame M. en mesure les conséquences lorsqu’elle s’inscritcomme demandeur d’emploi et qu’elle prend connaissance du

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montantdesonindemnisation.Sonagenceestbienveillantemaisnepeutriencontrelesrèglesdel’AssuranceChômage:

C’estn’estpasjuste!

«Le11avril2019,Employéedepuis11ansenCDIavecuncontratàtempscomplet,jesuis licenciéependantmoncongéprocheaidantà tempspartiel.MonAREestàcejourcalculéesur4moisàtempscompletet8moisàtempspartiel.Lecongéprocheaidantaétémisenplacepoursou-tenirmonpapaGIR2etmon licenciementest intervenupendantcettepériode.J’aicotisépendant10anset4moissurunsalaireàtempscompletetjeseraiindemniséesur8moisàtempspartiel».

Madame,

Aprèsvérificationavecleserviceréglementairerégional,ilappa-raitqueladécisioninitialeestconformeauxdispositionsenvi-gueuractuellement.

Eneffet,lesalairederéférenceprisenconsidérationestétabliàpartirdesrémunérationsdes12derniersmoisprécédentleder-nierjourdetravailpayé.

L’accordd'applicationn°5du14avril2017fixedesexceptionsàceprincipe.Àmongrandregret,lecongédeprocheaidantn’enfaitpaspartie.Parconséquent,j'aileregretdevousconfirmerladécisionpriseinitialement.

Ladirectriced’agence

Larèglementationdel’AssuranceChômageneprévoitdoncpaslecasdes«aidants».MadameM.aainsiperdulebénéficedescoti-sationssocialesqu’elleapayéesdepuisplusde10anssurlabased’un salaire à tempsplein. Pour autant, si le calcul effectuéparPôleemploiestrèglementairementconforme,ilrésulted’unvidejuridique,lequelcréeuneformedediscrimination.

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Unepersonnequichoisitdetravailleràtempspartielpouréleversonenfantpeutvoirsonallocationchômagecalculéesursessa-lairesàtempsplein.Maisiln'existeriendetelpourceuxquitra-vaillentàtempspartielpouraiderunascendantâgé,maladeouenfindevie.

Letraitementdifférenciéseretrouvedansl’absencederémuné-rationdecespériodes,lescongés«aidant»n’étantprisencharge,nipar laCAFniparunautreorganisme,à l’inversedecertainscongés parentaux. L’impact négatif sur l’indemnisation du chô-mages’inscritdoncdansunelacunepolitiquepluslarge.Cepen-dant,c’estuneinéquitéquiprendl’aspectd’unedoublepeine,forcémentdissuasivealorsquelavieillesseetladépendancesontprésentéescommedesprioritésdumoment.Larègle-mentation de l’Assurance Chômage gagnerait donc à semettreaudiapasondesévolutionsdelasociété.

4.2. Lesprojetsdeformation

Le sortdesdemandeursd’emploi qui souhaitent accéder àuneformationcollectivefinancéeparlaRégionouparPôleemploiesttrèsdifférentdeceluidespersonnesàlarecherched’unepriseenchargeindividuelle.

Dans le premier cas, il suffit généralement de se présenter enagenceoudecontactersonconseillerpoursevoirenregistrerim-médiatementetsansautresformalitésun«envoienformation»conseillé,accompagnédequelquesexplicationssurlesconditionsderémunérationetlesobligationsadministrativespendantlafor-mation.Toutautreestleparcoursdelapersonnequiabesoind’unfinancement.

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Lesmotsetlaposture

«Jemepermetsdevousécrirecarj’aieffectuéunedemandedefinancementquim’aétérefuséepouruneformationd’assistanteRHauseinducentrede formationauprèsduquel j’aipassé lestestetl’entretienavecsuccès.Lemotifdecerefusestqu’ayantlebacjenesuispasprioritaire.Lesecondmotifderefusestqu’ilyauneformationsimilairefinancéparlarégionà….MaréférenteRSAaeffectuéunedemandedecofinancementauconseildépartementalde1500eurosquiaétéaccepté.Jemesuiségalementengagéàfournir500eurosdemapocheafind’yap-portermacontribution.Pourmonconseillerladécisiondecere-fusestjustifiée,ilm’anéanmoinsconseillerdevousécrire».

Ce parcours peut commencer par une prestation Activ’projet(danslecadreduconseilenévolutionprofessionnelle,afindecon-firmerleprojet)etunePMSMP(PériodedeMiseenSituationenMilieuProfessionnel, pour confirmer à nouveau le projet). Cecisansassuranced’obtenirunfinancement,carilestpossiblequelaformationsoit«finançableparunautredispositif»ouqu’unrefusluisoitopposé«comptetenuducoûttotalauregarddel’enveloppebudgétaireconsacréeàcedispositif».Autantd’informationsquiauraientpuluiêtrecommuniquéesdèsledépart,afinqu’ilpuisseorientersesrecherchesentouteconnaissancedesdispositifs.

Concernantd’autrepartleversementdel’AREF,lacirculairedel’Unédicn°2017-20du24juillet2017précisequelebénéficiairedel’AREquisuituneformationprévuedanslecadredesonprojetpersonnaliséd'accèsàl'emploi(PPAE),perçoitl’allocationd’aideauretouràl’emploiAREFormation.

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Parailleurs,lestagiairequisuituneactiondeformationn'excé-dantpasautotal40heures,oudontlesmodalitésd'organisation,notammentsousformedecoursdusoirouparcorrespondance,luipermettentderecherchersimultanémentunemploipeutbé-néficierdel’allocationd’aideauretouràl’emploimêmesicetteformationn’estpasinscritedanslePPAE.

Cependant,lemédiateurestsouventsaisipardespersonnesdontleprojetde formationaétévalidépar leconseillerPôleemploi(EFO-C,entréeenformationconseillé)maisauxquellesilesten-suiterefuséleversementdel’AREF,généralementsousprétextede notes régionales ou d’interprétations diverses. Un tel refusaprès validation n’est pas conforme, mais certains directeursd’agencerefusentderevenirsurleurdécisionderejet.

Laréglementationrégionalenelepermetpas

Parcettelettre,jetiensàvousinformerdemastupéfactionetdé-sespoirfaceàladécisionquiaétéprisedenepasprendreenchargemapremièreannéecommuneauxétudesdesanté(PACES)via«laformationcontinueetapprentissage» .Jereçoisuneréponse[dudirecteurdepôle-emploi]cemardi14aout2019,prétextantquelaréglementationrégionalenepermetpasdevalidercetypedefor-mationdanslecadred'unAREF.Jenedemandepaslefinancementdemaformationquiestdérisoire(environ300euros).Maismarémunérationquim'estdû, liéauxdroitsduchômageetacquiseparmespériodesdetravail.

Mastupéfactionn'estqu'accentuée,quandjeremarquequed'autrepersonnessesont faites financercette formationdans lesannéesantérieuresdanslesmêmesmodalités.Etantinfirmierdeprofession,j'aipostuléàcettevoieparticulière,consistantàconcourirpourunnumérusclaususréservéauxpara-médicaux. Mon projet étant de devenir médecin généraliste, enexerçantenmilieudepénuriemédicale.

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4.3. Uneinscriptionavantlafinducontratdetravail

Ilestfréquentquedessalariésquisontenpassedequitterleuremployeurpensentbienfaireens’inscrivantàl’avanceàPôleem-ploi,sansattendreladatedefindeleurcontratdetravailencours.

—Retoursurlepassé—

Cetteprécautionseretournecontreeuxlorsqueleuragence,ap-pliquantlaréglementationàlalettre,calculelemontantdeleurindemnisationenremontantàleurdernièrefindecontratdetra-vail.Etladernièren’estpascelleducontratsurlepointdeseter-miner,maiscelledeceluiquil’aprécédé.Ledemandeurd’emploisevoitainsinotifieruneindemnisationquin’estpasfondéesursondernieremploi,maissurl’avantdernier.Lalogiqueréglemen-taireestlà,maislalogiquehumaines’yperd.

Unesituationsignaléeparl’agence

Envoyé:mercredi4septembre2019

Jevoussollicitepourunesituationclassiquedenos joursconcer-nantlademanded’allocationdeMadameI.A.Elles’estinscritele13/05/19,maissoncontrats’estterminéle14/06bienqu’ellenetravaillaitplusdepuisfinavril.ElleseretrouveavecuncalculAREsurlabased’unsalaireà187€/moisalorsquecederniernonprisencompteétaità1766€/mois,cequifaituneénormedifférence.Malgréladécisionquiestbienréglementaire,jevoussollicitedoncpouravoirvotreavisquantàunmodificationdesadated’inscrip-tionau15/06,cequiluipermettraitd’avoiruncalculplusjustedesonARE.

Référent Métier Agence Pôle emploi

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Nuln’estbesoindedécrirelesentimentdespersonnesquidécou-vrentcepiège.Bienentendu,lesagencesdisposentdemargesdemanœuvrepourrésoudrecescas.Maistoutesn’enfontpasusage.C’est làque l’interventiondumédiateurpermetderéintroduiredupragmatismedanslagestiondessituationsparticulières.

—QuandlaDREXs’enmêle—

Unenouvelleprocédure

De:[mailto:az@gmail.com]Envoyé:mercredi25juillet2018

Le8février2018j'aieuunpremierrendez-vousavecunconseillerpouruneinscription.J'étaisencoresouscontratdetravail,carjeneconnaissaisabsolumentpaslesprocéduresd'inscriptionàpôleem-ploi.Celam'aplutôtportéedéfaut.

J'aidemandéauconseillerqu'ellesétaientlesdémarchesàsuivrelorsque mon contrat serait à échéance pour l'ouverture de mesdroitsauchômage,laprocéduredécriteétaitlasuivante:jedevaisenvoyer,déslafindemoncontrat,monattestationd'employeuretm'actualiserchaquemois.N'ayanteuaucunpaiementj'aicontacterunagentquim'asignalerquejen'étaitpasdemandeurd'allocationauchômageetm'aindi-quéunenouvelleprocédurededemanded'allocationquej'aieffec-tuéviamonespacepersonnel.

Cematinlorsd'unentretienavecunconseillerj'aisuquej'avaisétaitmalinforméedéslepremierrendez-vousd'oùlenonpaie-mentetdoncqu'ilfallaitquejevienneversvousafinquevousétu-diezmondossierpourl'indemnisationdesmoisd'avriletmai.

Danslerapportannuel2018,onaprésentélaDREX,demandederéexamenexpress,quiimposeàcertainescatégoriesdedeman-deursd’emploidedemanderexpressémentl’examenetledéclen-chementéventueldeleurdroitàindemnisation,ceux-cin’inter-

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venantplusautomatiquementaumomentdelafindecontratdetravail.Sanscettedémarche,l’indemnisationn’estpasversée.

Dansl’exempleci-dessus,unepersonnes’inscritenfévrier2018,envued’unefindecontratdetravailenavril2018.Lorsdesonpremierentretien,ellen’obtientpasd’informationconcernantsademanded’allocation.Lorsque l’AttestationEmployeurest trai-tée,ellenebénéficiepasd’unedémarchedeconseil.Àlami-juin,elleapprendqu’elledoitdéposerunenouvelledemanded’alloca-tion(DREX)viasonespacepersonnelInternet.

Or, la date d’examen des demandes express en l’absence d’undroitARE(DREX)estfixéeàladatedeladernièreactualisationprécédantledépôtd’unedemanded’allocation:danslecaspré-sentau1erjuin2018.Pouruneinscriptionenfévrieretunefindecontratdetravailenavril.

4.4. Demandesd’aidesàlamobilité

—L’informationincomplète—

Lesdemandesd’aideàlamobilitédoiventêtreeffectuéesparledemandeurd’emploiviasonespacepersonnelInternet.Encasdenon-respectd’uncritèred’attribution,lesystèmedélivreunmes-sageindiquantquel’aidenepeutpasêtremobilisée.

Enbasdecettenotification,ilyaunlienpourensavoirplussurl’aideàlamobilité,lequelmènesurunenoticeexplicative,quiin-diquequedesdérogationssontpossiblesmaisqu’ilfautcontactersonconseillerpourensavoirdavantage.

Mais,ycomprislorsdesentretiens,lesconseillersindiquentrare-mentqu’ilyadescaspourlesquelsunedérogationpeutêtrede-mandéeaudirecteurd’agence.Cen’estpastoujoursconnuetc’est

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complexeàmaîtrisercar,defait,lescritèrespourlesquelsilestpossiblededérogersontnombreux:

– Lacatégoried’inscriptiondudemandeurd’emploi,– Laconditionderessourcesdudemandeurd’emploi,– Laduréeducontratdetravail,– Ladistanceentrelelieuderésidenceetlelieudedéplacement,– LelieudedéplacementsituédansunÉtatmembredansl’UE,

Suisse,AndorreetMonaco,– Laduréedepriseenchargeencasdereprised’emploi,– Lanaturedesfraisengagés.

Soussaformeactuelle,l’informationn’estpascomplèteetneper-metpasàundemandeurdebénéficierpleinementdesesdroits.

—Lesdemandeshorsdélai—

Pourlespersonnesquienfontlademande,l’aideàlamobilité,àl’instardelaformationoudupermisdeconduire,esttrèschargéeémotionnellement.ElleaunevaleurdeSésamequiouvrelaporteà la formation, à l’entretien d’embauchemiraculeux, à l’emploiinaccessible…Elleguéritpresquetout,elleestperçuecommevi-tale.Etc’estparfoisvrai.

C’estsanssurprisequedestensionssenouentautourdecetteme-sure.Parmilesdifférentscasdefigures,ledépôtdelademandeendehorsdesdélais(12)prévusestl’undespremiersfacteursdedifférend.Nombreusessonteneffetlessituationsdanslesquellesledélain’apasétérespecté:convocationsubiteàunentretien,justificatifsindisponiblesaumomentdelademande,ignorancedela possibilité d’aide sur lemoment, plusieurs illustrations sontprésentéesci-dessous.

(12)Entretien d’embauche: la demande doit être déposée avant ou au

plustard7joursaprèsl'entretien—Formationetconcours:avantledébutouauplustardlepremierjour.

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Lesdirecteursd’agenceontpourmissiondegérerlebudgetdecesaidesetde lesrépartiréquitablement,cequin’estpas toujourssansposerdescasdeconscience.D’unemanièregénéralecepen-dant,l’aideàlamobilitéestunemesureessentiellemaisquicausedesdifficultés,surtoutlorsqu’elleestutiliséeavecunexcèsderi-giditéréglementaire.

Remplirlescritères

Dialoguedesourds

J'aitrouvéunemploidansle74pourlasaisonhivernale,du8dé-cembre2018alafinavril2019,ladatedéfinitivedefindecontratnemeseracommuniquéequele8décembre,surplace.N'étantplusindemnisée,j’aifaitunedemanded’aideàlamobilité.PôleEmploim‘aréponduquelesrenseignementsfournisétaientin-suffisants.L’octroid’uneaideàlamobilitéétantconditionnéeàladuréeduCDD,j’aicherchéàavoirunrendez-vousavecmoncon-seiller. S’en est suivi une série demails tournant au dialogue desourd(«quelestl'objetdevotredemandedeRV»,«renseignementsincomplets»,denouveau«précisionsurvotredemandedeRV»...).Nepouvantpasattendre, jem’en remetsà vousdans l'espoirdepouvoirbénéficierdel'aideaposteriori.

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Mondossierseheurteàuneinterprétationnégative

MadamelaDirectrice[del’agence],

Maréclamationn’ayantpasététraitéeavecsatisfaction,malgrélesjustificatifs complémentaires fournis, je vous dépose un recoursamiable considérant quemes demandes d’aide à lamobilité ontbienétéformuléesavantladated’entretien.

Letraitementdemondossierseheurteàunemanifesteoppositionouàuneinterprétationnégativealorsquejeremplisl’ensembledesdispositionslégalesquevousm’avezréclamé.L’impécuniositéetmasantém’imposentdéjàuntypededéplace-mentàminimadanssescoûtsoùchaque€uroestcomptabilisé.

Quevosservicesnetiennentpascomptedecettesituationperson-nelleethumaineestassezhumiliantetincompréhensible.Unedeuxièmeettroisièmedemanded’aideàlamobilitéen11an-néesneconstituentpasunabusmanifesteaussijevousdemandeletraitementpositifdemesdemandes.

Adéfaut,jesuisprêtàdéposermarequêteauprèsduTribunalAd-ministratifconsidérantmademandelégitimeetvitalepourmoi.

J’étaispasaucourant

De:<70@gmail.com>Envoyé:mercredi19décembre2019

Suiteàmademandedepriseenchargedel'AGEPI,l'aidem’aaétérefuséepournon-respectdudélaid'unmoisaprèsladated'entréeenformationpourfairelademandecarj’étaispasaucourantdecedélaietjedemandeaumédiateurd'intervenirpourquelePôleEmploim’accordequandmêmecetteaide.

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Jen’aiétéinformé

De:<my@gmail.com>Envoyé:mercredi4septembre2019

J’aiapprisenJuilletdernierquedanslecadredemaformationco-financéeparpôle-emploietauvuedeskilomètresquej’aieffectuéentremondomicileetlelieudeformation,uneaideàlamobilitépouvaitêtresollicitéepourlesfraiskilométriquesetlesrepas.

Maconseillèrem’arenvoyésurmonespacepersonnel,jen’aibiensûrpaspueffectuercettedemandecarelledevaitêtrefaitedanslemoisquisuivaitmonentréeenformationmaisn'étantpasinforméavantjen'aipufairecettedémarchedansletempsimparti.Lorsdelavalidationdemonprojet,jen’aipaseuderendez-vousavecmaconseillère,decefaitjen’aipaspuêtreinformé.Jesuisactuellementdansunesituationfinancièretrèscompliquéecarjesuispropriétaireetmesallocationsnecouvrentpasl’intégra-litédemesfraispersonnels.Pourcela,j’aimeraisdanslamesuredupossibleàtitreexceptionneletdérogatoirebénéficierdecetteaide.

4.5. AutreschosesvuesparlesMédiateursRégionaux

4.5.1. Ruptured’uncommunaccordenEurope

C’estunthèmequeleMédiateurNationaladéjàabordédanssesrapports2015et2016etsurlequelunmémorèglemen-taireaétépubliépar laDirectionde laRèglementationdePôleemploi(mémon°195du6juillet2017),auxtermesduquellesrèglesde l’assurancechômage françaisepeuvent,exception-nellement,êtreécartéessiellessontincompatiblesaveclesdispo-sitionsdelaloiapplicableàlarupturedecontratdetravaildans

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l’autreÉtatmembre.C’estuneavancéesignificative,quinerèglecependantpasencoretouteslessituations.

Jemesensabandonnédetous

De:<k.m@gmail.com>Envoyé:vendredi12avril2019

Suiteàunesuspensiondemonpermisd'uneduréede6mois,j'aidûtrouverunarrangementavecmonemployeurBelge.Nousavonsconvenus d'une rupture d'un commun accord " dite convention-nelle" enBelgique.A ce jour lepôle emploinem'accordepasdedroitsauxindemnitésdechômage,carilqualifielarupturededé-mission. Apparemmentma situation n'est pas isolée, car l'assis-tantesocialem'aconfirméequelecasc'étaitdéjàproduit.Ci-joint,lesexemplairesdemonC4Belge,du(…).Vousremarquerezquelescases"démissions"nesontpascochées.Lamention"rup-tureconventionnelle"n'yfigurepascarenBelgique,larupturecon-ventionnelles'intitule"ruptured'uncommunaccord",vouspourrezaussiremarquersurlalettrederupturequeladécisionaétéprisepar"l'employeuretletravailleur".

Laconseillèredupôleemploim'arecommandéedereprendrecon-tactavecmonemployeur,afinderequalifierlarupturedecontratdetravail.MaismonemployeurrestesurlesobligationsdudroitdutravailBelgeetneveuxpasrequalifierlarupture.Jesuiscélibataireetpayantunepensionalimentaire.Jenedevraisaujourd'huiqueprétendreauRSA.Sansaccordfavorabledevotrepart,jeseraiscontraintderendremamaisonetainsimeretrouveràlarue.Sertej'aicommisuneerreur,maisacejourjesuisvictimed'unetriplepeine"pertedepermis,d'emploi,ainsiquetousdroitsadesindemnités".Aujourd'huijemesensabandonnédetous,cejuste pour une simple différence de nomination entre deux paysfrancophones.

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Jen’étaispasaucourantdecettesituation

4.5.2. Contratdesécurisationprofessionnelle(CSP)

—Lademanded’aideaureclassement—danslemoissuivant

LeCSPs’assortitd’uneaideaureclassementdestinéeàfavoriserlarepriserapided’emploi.Commetoutemesure,ellefait l’objetd’unformalisme,quin’estpastoujourssansfrictionsaveclesim-pératifsdelavraievie.Defait,lemédiateurestrégulièrementsaisiàlasuitederefusaumotifquelespersonnesn’ontpastransmisleurdemandedanslemoisdelareprised’emploi.

Or,àlalectureduformulaire,onconstatequesontindiquéslesjustificatifsnécessairespourobtenirl’aide,maisqu’iln’estnullepartfaitmentiondudélaipourdéposerlademande.

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Après avoir complété le premier cadre, et fait remplir le second cadre par votre nou-vel employeur, adressez cette demande a votre agence Po le emploi en y joignant :

• Pour l’indemnité différentielle de reclassement, - une copie de votre lettre d’engagement ou de votre contrat de travail ou attestation de l’employeur, - une copie du bulletin de salaire mensuel pendant toute la durée du versement de l’indemnité.

• Pour la prime au reclassement, - une copie de votre lettre d’engagement ou de votre contrat de travail ou attestation de l’employeur, - le bulletin de salaire du troisième mois civil suivant le début du contrat pour le deuxième versement.

Enfontprincipalementlesfraislespersonnesrecrutéesdansunepetitestructure,uneTPEdanslaquellelesressourceshumainessontgéréesparlecomptable.Celaprenddutempsetpourpeuquel’employeursoitabsentoudébordé,lecontratdetravailn’estre-misqu’au-delàdes30jours.

Quoiqu’ilensoit, l’absenced’indicationdedélaidans le formu-laire resteundéfautd’information,auregardduquel la rigiditéadministrativeparaitexcessive.

Au demeurant, le délai de dépôt de la demande est-il unecomposante essentielle de l’esprit du dispositif? À l’évi-dence,ilneconstituequ’unemodalité.Àladifférencedelareprised’emploiqui, elle, constituebien le cœurde lame-sure.

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—Lareprised’activité—

Lorsqu’undemandeurd’emploiabénéficiéd’unCSPetqu’il re-prendunemploiavantlafindesonaccompagnement,ilestmain-tenudansledispositifjusqu’autermeinitialementprévu.

Iln’estradiéqu’autermeduCSPet,malgrél’absenced’actualisa-tionlederniermois,ilestpayéautomatiquement.Maissisurvientpar lasuiteuneréinscriptioncommedemandeurd’emploi, l’ac-tualisationdupasséprofessionnelgénèreunindupour«activiténondéclarée».Alorsqu’ils’agitenfaitd’unpaiementàtort.

Parailleurs,en2015et2018déjà,lerapportannuelduMé-diateurNationaladécritl’impactd’unerepriserapided’acti-vité:quandlapersonnereprenduneactivitéavantd’avoireusonpremierentretienCSP,ellepeutsetrouverexcluedudis-positifousevoirrefuserlesaidesàlareprised’emploi.

Le traitementrigidedeces situations continued’alimenterlessaisinesdumédiateuretconduitàpenserqu’ilnefautpasreprendreuntravailtroptôt.

4.5.3. AideàlaRepriseetàlaCréationd’Entreprise:calculseffectuéssurlesimulateurPôleEmploi

Danssonrapportannuel2015,leMédiateurNationalexpliquaitcommentl’AideàlaRepriseetàlaCréationd’Entreprise(ARCE)pouvaitparfoismettreendifficulté lesprojetsdesdemandeursd’emploi.Pourfaciliter leurpréparationPôleEmploimetà leurdispositionunsimulateurquileurpermetd’évaluerlemontantdel’aidequ’ilspeuventenvisager.Lecalculsefondeuniquementsurlarémunérationdeladernièreactivité.

Celasignifieque lesimulateurneprendpasencompte lacom-plexitédelarèglementationdel’AssuranceChômage—commentunlogiciellepourrait-il?

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Unealertefiguresurlesimulateur,maiscen’estqu’unepe-titeligneanodineenitalique,enbasdepage.Comptetenudela récurrence des déconvenues, il serait souhaitable quecettealertesoitbeaucoupplusvisible,informeducaractèreindicatifdumontantcalculéetinviteàlefaireconfirmerparunconseiller.

4.5.4. Messagesautomatiquesaprèsdocumentsremisvial’espacepersonnel

Lorsquelesdemandeursd’emploiadressentundocumentàPôleemploiàtraversleurespacepersonnelInternet,ilsreçoiventen-suiteunmailindiquantqueledocumentaété«acceptéettraité»(ou«rejeté»danslecascontraire).Cemessageinduitlesdesti-nataires en erreur, leur faisantpenserquePôle emploi a traitéleurdemande,quiareçuunesuitepositive.

Orils’agitseulementd’unaccuséderéceptionqui,dansunefor-mulation d’informaticien, confirme que le document est bienpassé(«accepté»)àtraverslescanauxInternetdePôleemploietque le transfert est terminé («traité»). Ces formulations sontsourcesd’incompréhensionsetderéclamations.Lebonsenscom-mandedelesrevoir.

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MonsieurC.B.a transmisàPôleemploi la factured’une formationqu’ilaréaliséeenautonomietotale(pasactéauPPAE,ilasimple-mentévoquésondésirdeseformerau3949,sansrencontreruncon-seiller).Lafacturedéposéeviasonespacepersonnelaété«traitéeetacceptée»,cequiéquivautpourluiàunaccorddepriseenchargefinancière.Sevoyantfinalementopposerunrefus,ilsaisitlemédia-teur,estimantquePoleemploirevientsurunaccorddonné.

4.5.5. CumulASSetActivitéNonSalariée

Laconnaissanceouladétectiontardived’uneactiviténonsalariée(ANS)peutgénérerdestrop-perçusimportants,accompagnésounondesuspensiondupaiementdel’AllocationdeSolidaritéSpé-cifique(ASS).

C’estunsujetsensible,quientredesurcroît,dansplusieursré-gions,danslechampdelaMédiationPréalableObligatoire.

Cettesomme(«0»)nepeutpasêtrecumulée

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LaDGEFPconfirmequepourlesgérantsnonrémunérésetnonbénéficiairesdel’AideauxChômeurspourlaCréationouReprised’Emploi(ACCRE),lesrèglesd'intéressementnedoiventpasêtremisesenœuvre.Defait,lesdemandeursd’emploidevraientbéné-ficierduversementdel'ASS.

Or, les médiateurs constatent des disparités entre les régions,quantàladiffusionet/oul’applicationdecetterègle(13).

(13)Lesrèglesd'obtentiondel'ACCREontévoluélorsqu’elleestdevenue

l'ACRE,au1janvier2019,ets’esttrouvéedépourvuedeconditionsd'éligibilité.Lasituationdécriteci-dessusneconcerneque lesper-sonnesdontl’activitéadémarréavantcettedate.

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5. AMÉLIORATIONSDUSERVICEAUXUSAGERS:PRÉCONISATIONS

5.1. Lorsquel’entréeenformationcauseunepertederevenuauxpersonnesenASS

Danssonrapportannuel2015,leMédiateurNationalévoquaitlasituation des personnes en CIF-CDD et les difficultés issues del’impossibilitédeconjuguercedispositifetlemaintiend’unein-demnisationenARE.L’équivalentexistepourlesbénéficiairesdel’ASSquientrentenformation:ilscourentlerisquedesubirunebaissederevenu.Généralement:

– Silaformationestd’uneintensitésupérieureà30heuresheb-domadaires,ilsperçoiventlaRémunérationdesFormationsdePôleemploi(RFPE)àtauxplein,soit652,52€.

– Sielleestàtempspartieletinférieureà30heures,laRFPEestproratiséeàhauteurdel’horairehebdomadaire:ilspeuventalorsseretrouveravecunerémunérationinférieureàl’ASS.Ilsn’ontpaslapossibilitéd’opterpourl’ASSFormation(ASS-F)quileurassurerait,àminima,unerémunérationégaleàl’ASSperçueavantl’entréeenformation.

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Cedispositif s’adresseàdespersonnesdéfavorisées etprécari-sées, en voie de réinsertion sociale et professionnelle, et portesouventsurdesformationsàtemps(très)partiel,visantàacqué-rirdessavoirsdebase,voiredessavoir-être.

On comprend que ces publics, par ailleurs considérés commeprioritaires,nesontguèremotivésàs’engagerdansuneforma-tionquipourraitavoirpoureffetd’abaisserleursrevenusendes-sousdeleurASSrégulière.

Les risques peuvent impliquer d’autres modes de financementquelaRFPE,danslecasci-dessousparexemple,l’ASP(AssistanceScolairePersonnalisée):

Lemédiateuraétéinterpelléparledirecteurd’agence,concernantlasituationdeMrR.R,aussisignaléeparlemaire,leDGSetleCCAS.Aprèsdesannéesd’ASS,ilaétéorientéversuneformationLEA(Lire,Écrire,Agir),actiondelarégionavecrémunérationenASP(Assis-tance Scolaire Personnalisée). Mais l’organisme de formation abaissél’intensitéhorairedelaformationetallongésadurée.Or,lemontantdel’ASPestcalculéauproratadel’intensitéhebdomadaire:M.R.voitainsisonindemnisationdescendreà260€.Unrisquedesuicideaétédétecté,descarencesalimentairesconstatées,ainsiquedesfraisbancairescarsesprélèvementsnecessentd’êtrerejetés.Surleplanréglementaire,Pôleemploiaprisunedécisionconformeaux textes en vigueur, en constatant l’impossibilité de proratiserl’ASSavectouteautreformederémunération.

Le Médiateur National préconise que les allocataires de l’ASS qui s’engagent dans une formation à temps partiel puissent per-cevoir l’ASS-F, afin de conserver le même niveau de revenu.

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Vousdevez1203,04euros

Undoubledroitàl’erreurpourl’agence

MrL.B.,37ans,célibataire,s’estréorientéverslamaçonnerie.Sacan-didatureestretenueàl’AFPA.Entretemps,sonAREestépuiséeetilouvreundroitàl’ASS.Sonagenceenregistresonentréeenformation,sansbloquerlepaiementdel’ASSetenlerenouvelantendécembre2018.Maisuntropperçude3180,64€finitparêtreconstatéenmars2019.Sademandederemisededetteestrejetée.

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5.2. Attributionounonducapitaldécès

Larèglementationdel’AssuranceChômageprévoitlapossibilitédeverseruncapitaldécèsauconjointsurvivantd’undemandeurd’emploidécédé.Cedispositif se révèleparfoisdifficiledans samise enœuvre. C’est la conséquence d’une condition simple etcerteslogique:ledéfuntdevaitêtreindemniséenAREaujourdesamort.

Mais lavalidationdecetteconditionentrainedesréclamations,dans lesquelles il faut disséquer l’évènement et, souvent, expli-quer au survivant une réglementation obscure. De fait, mourir«chômeur»n’estpassimple.Lafemmed’undemandeurd’emploiquis’estsuicidémaisn’estmortqu’àl’hôpitalseverrarefuserlecapitaldécès:iln’étaitpluschômeurmaishospitalisé,doncprisenchargeparlasécuritésociale.Mêmeraisonnementpourlesde-mandeursd’emploimaladesquidécèdentàl’hôpital.

Enréalité,cedispositifestdifficileàappliqueretplusencoreàex-pliquer.Laquestionestdesavoirsil’AssuranceChômageestaussiuneassurancedécès;sonnomnelelaissepassupposer,maissic’est lecasetsi lemaintiendecettemesurese justifie,paruneextensiondelanotiondepertederevenuliéeàl’absenced’em-ploi,alorsilfautassouplirsesconditionsd’accès.Onnepeutpascontinuerde reprocherauxgensdenepasêtremortsdans lesconditionsprévuesaucontrat.

Si la notion de capital décès doit être pérennisée, ses conditions d’accès doivent être assouplies. Dès qu’un demandeur d’emploi est entré avec cette qualité à l’hôpital dans lequel il finit par dé-céder, le capital décès doit être versé à son conjoint survivant, sans tenir compte des changements de sa situation administrative susceptibles d’être intervenus entre-temps.

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—Autrespréconisations—détailléesdansleprésentrapport

5.3. Rémunérations«congéaidant»:nepascréerdefrein

Leparagraphe4.1ci-dessusadécritlevideexistantpourlesper-sonnes qui travaillent à temps partiel pour aider un ascendantâgé,maladeouenfindevieetquicourentdesurcroîtlerisquedeperdrelebénéficed’années,voirededécenniesdecotisation.

Aumomentoùvieillesseetdépendanceposentdesquestionsdesociété,cetroudanslaraquettedel’AssuranceChômage(14)peutsurprendre,d’autantquedesdispositifsexistentpourd’autresca-tégoriesdepublic,notammentpourlesparentsquichoisissentdetravailleràtempspartielpouréleverleurenfant.

La règlementation de l’Assurance Chômage gagnerait à se mettre en phase avec l’évolution de la société, en cessant de pénaliser les personnes qui se trouver dans l’obligation d’opter pour un Congé Aidant.

(14)Onpeutaussiévoquerd’autresorganismes,notammentlesCAF.

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5.4. Simulateurdecalculdel’ARCE

Onadécritauparagraphe4.5.3ci-dessuslesinconvénientsdusi-mulateurmisàdispositionsurlesiteetPôleemploiafind’évaluerlemontantdel’ARCE,maisensefondantuniquementsurl’indem-nisationdeladernièreactivitéetenignorantdenombreuxautresparamètressusceptiblesd’interférer.

Une alerte qui figure sur ce simulateur n’est pas suffisante. Elle doit être rendue beaucoup plus visible, informer du caractère in-dicatif du montant calculé et inviter à le faire confirmer par un conseiller.

5.5. Messagesautomatiquesaprèslatransmissiondedocumentsvial’espacepersonnelInternet

Auparagraphe4.5.4 ci-dessus, on a expliqué comment les per-sonnesquiadressentundocumentàPôleemploià travers leurespace personnel Internet reçoivent ensuite unmail indiquantqueledocumentaété«acceptéettraité».

Cemessage fait croire, à tort, quePôle emploi a traité leurde-mandeetqu’elleareçuunesuitepositive.

Le message d’accusé réception à la suite de la transmission d’un document via l’espace Internet personnel doit être reformulé.

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—Autresalertes—etsuitesdepréconisationsdurantl’année2019

—Difficultéàrevenirsuruneradiation—

Lesmédiateurs régionaux rencontrent des difficultés lorsqu’ilspréconisentlalevéed’uneradiation.Eneffet,lesystèmed’infor-mationnesaitpasgérerlesabandonsdeprocédure:lesdécisionsderadiationconfirméespar lesdirecteursdéléguésterritoriauxsontverrouilléesdanslesystèmed’informationetnepeuventpasêtrelevées.Pourmodifierladécision,seulepeutintervenirlaDi-rection des Services d’Information, au terme d’une procédurelongueetfastidieuse.CelaestpénalisantdanstouteslesrégionsetparticulièrementdanscellesquiexpérimententlaMPO.

—Attestationsdestinéesauxcaissesderetraite—complémentairepourdespériodesanciennes

Dans le rapportannuel2017, leMédiateurNational signalait ladifficultédePôleemploiàrépondreauxpersonnesayantbesoin,pourdespériodes anciennes,d’attestationd’inscriptionetd’in-demnisationcommedemandeurd’emploi.

Ceconstatamotivé lapublication,par laDirectionde l’offredeservicesetparlaDirectiondelaréglementationetdel'indemni-sationd’uneinstruction(n°2019-30du16septembre2019),pré-cisantque«l’allocatairepeutexercerunedemandeauprèsdePôleemploiquisedoitdesatisfaireaumieuxsarequête».Unguidecom-pletdesdocumentsàcommuniqueretdesréponsesàrédigerestfourni,envued’untraitementuniformedecesdemandessurtoutleterritoire.

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ANNEXES

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LESMÉDIATEURSDEPÔLEEMPLOI

MédiateurNationalJean-LouisWalter

Pôleemploi,DirectionGénérale1rueduDocteurGley-75987ParisCedex20

mediateur.national@pole-emploi.fr

Lesadressese-maildesMédiateursrégionauxsontsurlesitewww.pole-emploi.fr

Auvergne-Rhône-AlpesMarieDessemme,puisChristopheBouchetdepuisle1eraoût2019Pôleemploi,DirectionRégionale13rueCrépet–CS7040269364LyonCedex07Bourgogne-Franche-ComtéLuc-MichelHorakPôleemploi,DirectionRégionaleParcValmy–LeKatamaran41avenueFrançoiseGiroud21000DijonBretagneNathalieLilloPôleemploi,DirectionRégionale36ruedeLéon35053RennesCedex9CentreMarie-LaureMontizonPôleemploi,DirectionRégionale3aruePierre-GillesdeGennes45035OrléansCedex

CorseMrDominiqueBelliniPôleemploi,DirectionRégionaleBP22120179AjaccioCedex Grand-EstValérieArnouxPôleemploi,DirectionRégionaleLeLawn27rueJeanWengerValentin67030StrasbourgCedexHauts-de-FranceCyrilSuquetPôleemploi,DirectionRégionale28/30rueEliséeReclus59650Villeneuved’AscqÎle-de-FranceSéverineBroilliardPôleemploi,DirectionRégionale3,rueGalilée93884Noisy-le-GrandCedex

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NormandiePascalArnoudPôleemploi,DirectionRégionaleCS92053,90avenuedeCaen76040RouenCedex1Nouvelle-AquitaineJean-ClaudeBuchet,puisValérieDaunasdepuisle1erjuillet2019Pôleemploi,DirectionRégionale87ruedeNuyens33056BordeauxCedexOccitanieSofiaFernandesPôleemploi,DirectionRégionale33/43av.GeorgesPompidou31131BalmaCedexPaysdelaLoireFranckTurennePôleemploi,DirectionRégionale1ruedelaCaleCrucy44179NantesCedex4Provence-Alpes-Côted'AzurLaurentEstroumzaPôleemploi,DirectionRégionale34rueAlfredCurtel13010MarseillePôleemploiServicesMmeDominiqueCavalier390rueEstienned’Orves92709ColombesCedex

GuadeloupeEvenOdin,puisCatherinePetitdepuisle25avril2019Pôleemploi,DirectionRégionaleParcd’activitésd’AntillopôleBâtiments1et297139LesAbymesMartiniqueFlorenceTroudartPôleemploi,DirectionRégionale5RueSaint-ChristophePôleTechnologiquedeKerlysBât.D1,BP106797200FortdeFrance–CedexRéunionJoséeTerrentroyPôleemploi,DirectionRégionaleCentred’AffairesCadjee-Bât.C62BdduChaudron-BP713197713Saint-DenisCedex9MayotteLantoRaliberapuisAbdallahAttoumanidepuisle1erjuillet2019Rond-PointMégaImmeubleDjoumaRN1Kawéni97600MamoudzouGuyaneJocelyneClairePôleemploi,DirectionRégionale19AvenuePasteur-BP22397325CayenneCedex

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ServiceduMédiateurNational

AssistanteduMédiateurMoniquePol

CatherineColi,depuisle15octobre2019

ConseillersduMédiateurGrégoireLeféburePhilippeLénardErickLendormyPatrickSalmon

CourrieretRecevabilitéCorinneCeccarelliDanielWerlé

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LOIN°2008-758DU1ERAOUT2008RELATIVEAUXDROITSETAUXDEVOIRS

DESDEMANDEURSD’EMPLOI

Modifiéeparlaloin°2011-334du29mars2011relativeauDéfenseurdesdroits

«ArticleL.5312-12-1.-Ilestcréé,auseindel’institutionmention-néeàl’articleL.5312-1,unMédiateurNationaldontlamissionestderecevoiretdetraiterlesréclamationsindividuellesrelativesaufonctionnementdecetteinstitution,sanspréjudicedesvoiesderecoursexistantes.

LeMédiateurNational,placéauprèsduDirecteurgénéral,coor-donne l’activité de Médiateurs Régionaux, placés auprès dechaqueDirecteurrégional,quireçoiventettraitent lesréclama-tionsdansleressortterritorialdeladirectionrégionale.Lesré-clamationsdoiventavoirétéprécédéesdedémarchesauprèsdesservicesconcernés.

Le Médiateur National est le correspondant du Défenseur desdroits.

Ilremetchaqueannéeauconseild’administrationdel’institutionmentionnéeàl’articleL.5312-1unrapportdanslequelilformulelespropositionsquiluiparaissentdenatureàaméliorerlefonc-tionnementduservicerenduauxusagers.Cerapportesttransmisauministre chargé de l’emploi, au Conseil national de l’emploimentionnéàl’articleL.5112-1etauDéfenseurdesdroits».

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LEMÉDIATEURNATIONALDEPÔLEEMPLOI

ESTLECORRESPONDANTDUDÉFENSEURDESDROITS

MonsieurJacquesToubonDéfenseurdesdroits

3placeFontenoy75007Paris

www.defenseurdesdroits.fr

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LEMÉDIATEURNATIONALDEPÔLEEMPLOI

ESTMEMBREDUCLUBDESMÉDIATEURSDESERVICESAUPUBLIC

www.clubdesmediateurs.fr

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Aujourd'huij'aieffectuémadéclarationmensuelledesitua-tionsurmonsitepôleemploietj'airéaliséquenousn'avionspasde"bonjour,bienvenuedansvotredéclarationmensuelledesituation",bref,nousn'avonspasdemotdebienvenueetjetrouveceladommage.Eneffet,onnousdemandeentantqu'usagersd’êtrecordialentoutecirconstance,maisjepensequeceseraitpédago-giqueetintelligentd'injecterdelabilatéralitésurlacordia-lité.Commeditledicton"lesexigencescommencentparl'exemple"!

Mercipourvotreréponseclaire.J’imaginequevousavezsouventàtraiterdesdossiersquirelèventautantdel’humainquedelaloi.Vousm’avez,àvotrefaçon,aidéàfinalisermondeuilprofessionnel.Jevousenremercieautantquepourletempsquevousm’avezaccordé.Merci,vraiment,pourvotreattention.Jevoussouhaitelemeilleur.

Jecomprendsparfaitementvotremission.Miscelaàpart,jevousremercied’avoirprisletempsd’étudiermademande,d’avoirvuleréelmontagedemondossieretd’êtrealléauboutencontactantmonagence.Pourcela,jevousenremer-ciesincèrementetjecomprendsvotreréponse.

Téléchargeable sur le site www.pole-emploi.org