rapport du Médiateur

La mdiation SNCF connat une double volution. Elle poursuit son dveloppement au service des voyageurs. Elle sadapte galement un nouveau cadre juridique.

Le nombre de voyageurs qui ont fait appel au mdiateur a continu augmenter en 2015. Jai reu prs de 6 000 rclamations, soit 8 % de plus quen 2014. La possibilit de me saisir par internet favorise certaine-ment cette progression : 57 % des rcla-mations me sont parvenues par cette voie contre 47 % lanne prcdente et cette proportion ne cesse de croitre, la part des courriers diminuant en consquence. Faci-liter laccs au mdiateur SNCF constitue un enjeu essentiel. Pour y rpondre, le site internet vient dtre amlior pour le rendre la fois plus visible et plus simple. Ces efforts seront poursuivis.

En 2015, mes avis, rendus en moyenne en moins de deux mois, ont donn satisfaction aux voyageurs dans prs de 57 % des cas (52 % en 2014), dont 33 % de satisfaction totale et 24 % de satisfaction partielle. Ce rsultat montre, sil le fallait, toute lutilit du recours au mdiateur. Il permet, dans la majorit des cas, de rgler de manire simple, rapide et positive des litiges qui, de rares exceptions prs, ne justifient pas une procdure judiciaire, souvent longue et coteuse. Bien entendu celle-ci reste toujours possible si le voyageur le souhaite. Le recours au mdiateur garantit un deu-xime examen attentif et impartial. Il assure le dnouement quitable dun litige quand les lments recueillis le justifient. Rendre un avis quitable au terme dun examen approfondi et objectif constitue en effet le cur de ma mission.

Comme je lavais annonc dans mon rap-port pour 2014, des travaux ont t enga-gs pour conformer la mdiation SNCF aux exigences dun nouveau cadre juridique. La directive europenne du 21 mai 2013 sur le rglement extrajudiciaire des litiges de consommation a t transpose en droit franais par une ordonnance du 20 aot 2015 et ses dcrets dapplication. Ces tra-vaux ont abouti la signature, le 5 fvrier 2016, dun nouveau protocole de mdia-tion. Celui-ci comporte deux innovations : dune part, il stend Eurostar et Tha-lys; dautre part, il reprend toutes les dis-positions de lordonnance applicables aux mdiations dentreprise. Le rattachement dEurostar et de Thalys rpond lobli-gation faite par la directive europenne toutes les entreprises de se doter dun systme de mdiation. Ces deux entre-prises ferroviaires ont choisi de recourir la mdiation SNCF. Quant au nouveau cadre juridique, il vise conforter lindpendance des mdiateurs vis--vis des entreprises qui les emploient. Il porte essentiellement sur les modalits de dsignation du mdia-teur ainsi mon mandat vient dtre renou-vel par un collge paritaire entreprises/associations de consommateurs- et sur les moyens dont il dispose pour sa mission, qui doivent tre distincts et suffisants. Comme mes prdcesseurs, nappartenant pas la SNCF, je suis indpendant de lentreprise, qui non seulement nintervient jamais dans mon activit, mais a toujours suivi mes avis et pris en considration mes recommanda-tions, comme le montre la partie du pr-sent rapport qui leur est consacre.

Bernard Cieutat

EDITORIALDU MDIATEUR

1

Augmentation de 8 % du nombre de saisines : 5 984 en 2015 contre 5 545 en 2014.

Hausse de 10 points des demandes de mdiation parvenues sur internet : 57 % en 2015 contre 47 % en 2014.

En 2015, comme les annes prcdentes, les demandes adresses directement par les voyageurs au Mdiateur SNCF reprsentent plus de 98 % des saisines, le restant tant trans-mis par les associations de consommateurs et le Dfenseur des droits ou ses dlgus.

LANNE 2015 EN CHIFFRES

2

VOLUTION DES SAISINES DU MDIATEUR

6000

5500

5000

4500

4000

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

2011 2012 2013 2014 2015

4339

54035545

5984

5033

ORIGINE DES SAISINES 2015

Particuliers

Associations de consommateurs

Dfenseur des droits et dlgus

98,5 %0,5 %1 %

RPARTITION DES SAISINES 2015

Saisines en ligne

Saisines courrier

57 %43 %

5500

5000

4500

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

2012 2013 2014 2015

53

434757

68

32

58

42

Postales

Internet

VOLUTION DES MODES DE SAISINE

5500

5000

4500

4500

4000

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

2012 2013 2014 2015

3351

41124519

16821433 1465

3482

1921

Litiges commerciaux

PV

Saisines commerciales

Saisines PV

NATURE DES LITIGES SAISINES EN LIGNE

LA NATURE DES LITIGES EXAMINS PAR LE MDIATEUR

LE TRAITEMENT DES RCLAMATIONS PAR LE MDIATEUR

Confirmation de la tendance des annes prcdentes : les rclamations relatives aux litiges commerciaux sont passes de 74 % en 2014 76 % en 2015, la part des infrac-tions la police du transport ferroviaire stablissant 24 % en 2015 contre 26 % en 2014. Saisines en ligne : les clients saisissent plus volontiers le Mdiateur en ligne pour des problmatiques commerciales que pour des infractions la police du transport ferro-viaire : 78% des demandes concernent des problmatiques commerciales et 22 % des procs-verbaux.

En 2015, le Mdiateur a donn son avis sur 81% des rclamations dont il a t saisi, soit 4842 dossiers. Ce pourcentage est nettement suprieur celui de 2014 (76%). Lexplication se trouve dans lvolution trs forte du nombre de saisines en ligne en 2015, procdure qui permet de guider le client sur la recevabilit de sa saisine au fur et mesure de sa dmarche et vite ainsi nombre de saisines hors du champ de comptence du Mdiateur.

RPARTITION DES AVIS RENDUS TRAITEMENT DES RCLAMATIONS

PAR LE MDIATEUR

Avis sur litiges commerciaux 3 517

Avis sur PV 1 325

total avis rendus 4 842

Dossiers de la comptence du Mdiateur

Dossiers hors comptence du Mdiateur :

Hors comptence procdure

Hors comptence mdiateur

Dossiers rgls par les services SNCF avant lexamen du dossier par le Mdiateur

81 %

8 %

8 %

3 %

Pour 3 % des rclamations, le Mdiateur a constat, aprs avoir t saisi, que le client avait, entre-temps, obtenu satisfaction auprs des services SNCF. En 2014, les dossiers de ce type reprsentaient 6 % des rclamations.

Dans 16 % des cas, le Mdiateur na pas t en mesure de donner son avis :- soit parce que les dossiers navaient pas t transmis pralablement aux services com-ptents de la SNCF. Il sagit des rclamations dites hors procdure : 8 % des cas. Pour mmoire, ces saisines hors procdure reprsentaient galement 8 % des saisines en 2014. Il sagit principalement de saisines postales ;- soit parce quils taient hors de son champ dintervention : accidents de personne, usurpations didentit, activits de SNCF en tant quagence de voyages, affaires faisant lobjet dune procdure judiciaire (8 % des cas).

LES AVIS DU MDIATEUR : PLUS D1 CLIENT SUR 2 OBTIENT SATISFACTION

Satisfaction totale

Satisfaction partielle

Refus

Rclamations commerciales 33 % 16 % 51 %

Satisfaction totale


Refus

Procs-verbaux

36 % 43 % 21 %

RSULTATS DE LA MDIATION

SUR LES LITIGES COMMERCIAUX

RSULTATS DE LA MDIATION

SUR LES PROCS-VERBAUX


Satisfaction totale

Refus

AVIS RENDUS PAR LE MDIATEUR

33 %

23 %

44 %

DLAI MOYEN DE TRAITEMENT

DLAIS DE TRAITEMENT DES DOSSIERS

36 %

19 %

20 %

1 %

24 %

Moins d1 mois

Entre 1 et 2 mois

Entre 2 et 3 mois

Entre 3 et 4 mois

Plus de 4 mois

En 2015, le dlai moyen de traitement des dossiers est de 52 jours, infrieur au dlai prescrit par le protocole de mdiation en vigueur en 2015.

60 % des clients ont reu un avis en moins de 2 mois (contre 53 % en 2014), 39 % en moins de 4 mois et 1 % en plus de 4 mois (dossiers ncessitant une enqute plus longue).

En 2015, les prconisations du Mdiateur ont t totalement ou partiellement favorables au client dans 56 % des cas (52 % en 2014).

Dans 33 % des cas, le client a obtenu entirement satisfaction.

Sur les 4519 saisines du Mdiateur SNCF relatives des litiges commerciaux, 78 % ont concern SNCF Voyages, 14 % TER, 4 % Transilien et enfin 4 % linternational.

LES RCLAMATIONS COMMERCIALES

3

RPARTITION DES LITIGES COMMERCIAUX

RPARTITION DES LITIGES COMMERCIAUX EN 2015

SNCF Voyages

TER

Transilien

International

Voyage (confort bord, services, retard)

Billet (annulation, erreur de commande, change, moyen de paiement, retrait)

Tarifs (abonnement, cartes commerciales)

Services (auto train, bagages)

Ddommagement (montant, mode de ddommagement,

rception des Bon Voyage)

64 %

20 %

5 %

9 %

78 %

14 %

4 %

4 %

Les litiges commerciaux sont de nature trs diverse. Ils peuvent tre rpartis en 5 catgories :

les litiges ayant trait au voyage (confort, services bord, retard, grve, etc.)

les litiges relatifs au billet (erreur de commande, annulation de lachat, incident lors de lchange, moyen de paiement, retrait/rception, etc.)

les litiges relatifs aux tarifs (abonnements, cartes commerciales, cartes familles nombreuses, informations commerciales et tarifaires, etc.)

les litiges relatifs aux services proposs par SNCF (auto-train, bagages, services en gare, etc.)

et enfin ceux relatifs au ddommagement (montant, mode de ddommagement, rception des Bon Voyage, etc.)

2 %

EXEMPLES DE RCLAMATIONS COMMERCIALES EXAMINES PAR LE MDIATEUR

35 % des litiges commerciaux ont port en 2015 sur des demandes de ddommage-ment suite un retard ; leur part tait de 23 % en 2014.

Le Mdiateur a par ailleurs t rgulirement saisi de demandes relatives au ddom-magement accord au client (9 % des saisines commerciales). Il sagit principalement de clients qui contestaient le mode de ddommagement sous forme de Bon Voyage et sollicitaient du numraire.

Les rclamations relatives au confort bord reprsentent cette anne 6 % des saisines commerciales.

Les saisines relatives aux rgularisations faites bord par les agents de contrle sont en lgre hausse par rapport 2014 (13 % des saisines commerciales en 2015 contre 12 % en 2014).

LES LITIGES RELATIFS AU VOYAGE

Ouigo conditions de voyage

Le 24 septembre 2015, le train Ouigo emprunt par Monsieur B. circule avec un matriel diffrent de celui prvu initialement. Monsieur B. est contraint de voyager debout entre Lyon et Marseille.

Il saisit le service relation client Ouigo afin dobtenir un ddommagement. Aprs avoir constat que le nom de Monsieur B. ne figure pas sur la liste des passagers ayant voyag sans place assise, le service relation client ne fait pas droit sa demande.

Monsieur B. saisit alors le Mdiateur SNCF.

Aprs enqute ayant permis de constater que Monsieur B. avait bien subi le dsagr-ment voqu, mme si effectivement son nom ne figurait pas sur la liste de rfrence, le Mdiateur a recommand au service relation client Ouigo daccorder Monsieur B., sous forme de Bon Voyage, 20 % du prix de son billet.

LES LITIGES RELATIFS AU BILLET

Retrait en Borne Libre Service - conversion de Bon Voyage en numraire

Le 13 mars 2015, Monsieur J. achte des billets sur le site voyages-sncf.com . Selon les conditions gnrales de vente SNCF, indiques sur le site, les billets ayant fait lobjet dun tlpaiement ne peuvent tre retirs en Borne libre service ou au guichet quau moyen de la carte bancaire ayant servi au paiement.

Entre temps, le client fait opposition sur sa carte. Il ne peut donc pas effectuer le retrait de ses billets et en rachte de nouveaux.

Le service relation clients SNCF accorde Monsieur J. le remboursement intgral des billets initiaux sous forme de Bon Voyage. Insatisfait de ce mode de remboursement, le client saisit le Mdiateur SNCF.

Ne relevant aucune faute imputable SNCF et constatant que les billets avaient t achets au tarif Prems, cest dire ni changeables ni remboursables, le Mdiateur a confirm la position du service relation clients.

LES LITIGES RELATIFS AUX TARIFS

Offre commerciale

Au printemps 2015, Madame C., ge de plus de 60 ans, en possession dune carte Se-nior +, espre que la SNCF va renouveler loffre commerciale des annes prcdentes, les petits gratuits qui permet au titulaire dune carte Senior + de faire voyager avec lui gratuitement un ou deux enfants de moins de 12 ans.

Elle se rend donc plusieurs fois en gare mais loffre nest pas disponible.

Le 21 mai 2015, Madame C. achte alors quatre billets, dont deux pour ses petits- enfants, pour un voyage aller-retour entre Nancy et Nice les 3 et 18 juillet 2015.

Le 30 juin, ladite offre est propose la vente.

Madame C. saisit le service relation clients SNCF afin dobtenir le remboursement des billets de ses petits-enfants.

Suite au refus du service relation clients, Madame C. soumet alors son diffrend au Mdiateur SNCF.

Constatant que la cliente avait achet ses billets en dehors de la priode de validit de loffre, le Mdiateur a confirm la position du service relation clients.

LES LITIGES RELATIFS AUX SERVICES

Junior et Cie

Monsieur D. fait voyager son fils entre Angoulme et Massy avec le service Junior et Cie .

Durant le voyage de son fils, Monsieur D. indique avoir reu plusieurs SMS contradic-toires de SNCF linformant du retard du train larrive en gare de Massy. Puis, il reoit un appel de la gare linformant que le train est arriv lheure et que son fils lattend. Mcontent de cette prestation de service, Monsieur D. saisit le service relation clients SNCF dune demande de ddommagement.

Suite au refus du service daccder sa demande, Monsieur D. saisit le Mdiateur SNCF le 31 mars 2015.

Lenqute diligente par le Mdiateur confirme le manque de clart des informations communiques par le service Junior et Cie Monsieur D. durant le voyage de son fils. Aussi, afin dattnuer le souvenir que ce client et son fils pourraient avoir gard de ce voyage, le Mdiateur a recommand au service Junior et Cie, daccorder Monsieur D. un geste commercial, sous forme de Bon Voyage.

REMERCIEMENTS

Monsieur le Mdiateur, il ma sembl naturel de vous adresser ce mot afin de vous remercier de votre conclusion en ma faveur. Lquit a prvalu et cest rconfortant (retard - frais supplmentaires).

Monsieur le Mdiateur, je tiens vous remercier pour la bienveillance avec laquelle vous avez trait le litige qui moppose depuis septembre 2015 la SNCF. (rgularisa-tion bord et demande de remboursement dun billet non utilis).

Je tiens trs sincrement vous remercier pour le srieux et toute lattention que vous avez apports mon dossier. Je vous en suis reconnaissante et trs touche de lissue favorable apporte (retard denlvement de bagages domicile).

LES INFRACTIONS LA POLICE DU TRANSPORT FERROVIAIRE

4

TYPOLOGIE DES INFRACTIONS LA POLICE DU TRANSPORT FERROVIAIRE

En 2015, le Mdiateur SNCF a t saisi de 1465 demandes relatives des procs-verbaux dinfraction la police du transport ferroviaire.

La part des infractions la police du transport ferroviaire dans lensemble des litiges soumis au Mdiateur a baiss, passant de 26 % en 2014 24 % en 2015.

94 % de ces saisines sont des infractions tarifaires, 6 % des infractions de comportement (usage intempestif du signal dalarme, violation de linterdiction de fumer), alors quelles taient respectivement de 92 % et 8 % en 2014.

On note en 2015 une forte hausse des saisines pour absence de titre valable (8 points par rapport 2014).

66 %12 %

6 %

6 %2 %

8 %

Absence de titre de transport valable

Rduction non justifie

Billet non compost

Rservation non valable

Autres infractions tarifaires ( allongement deparcours, surclassement, )

Infractions de comportement (traverse irrgulire,signal dalarme, souillure)

EXEMPLES DE RCLAMATIONS EXAMINES PAR LE MDIATEUR

ABSENCE DE TITRE DE TRANSPORT VALABLE :

Le 27 juillet 2015, un procs-verbal dinfraction la police du transport ferroviaire dun montant de 80 euros est dress lencontre de Madame R. lors de son voyage entre Rambouillet et Paris pour voyage sans billet .

Elle saisit le centre de recouvrement afin dobtenir lannulation du procs-verbal au motif quelle na pas eu le temps de recharger son Pass Navigo avant le dpart du train. Par ailleurs, elle dclare avoir renouvel son Pass la descente du train.

Madame R. saisit le Mdiateur SNCF.

Aprs avoir constat que le jour de la verbalisation, son Pass Navigo tait prim depuis un mois et quaucune demande de renouvellement navait t adresse aux services SNCF, le Mdiateur SNCF a confirm la position du centre de recouvrement.

RDUCTION NON JUSTIFIE

Le 1er dcembre 2015, Madame M. est verbalise pour tarif rduit non justifi lors de son voyage entre Paris et Quimperl, en raison de loubli de sa carte de rduction. Le montant du procs-verbal slve 99 euros.

Madame M. adresse au centre de recouvrement une demande dannulation de son pro-cs-verbal et joint cet effet une copie de sa carte de rduction.

Le centre de recouvrement ne fait pas droit sa demande au motif que sa photographie ne figure pas sur la carte de rduction.

La cliente saisit le Mdiateur SNCF.

Aprs enqute et en labsence dautre infraction releve lencontre de Madame M., le Mdiateur SNCF a recommand la Direction Juridique SNCF, titre exceptionnel, de ne pas donner suite au procs-verbal.

BILLET NON COMPOST

Le 29 septembre 2015, un procs-verbal dinfraction la police du transport ferroviaire dun montant de 50 euros est dress lencontre de Mademoiselle T., lors de son voyage

entre Grenoble et Voreppe, pour titre non valid . Elle saisit le centre de recouvre-ment dune demande de classement du procs-verbal en arguant quune fois monte dans le train, elle stait prsente spontanment au contrleur afin de signaler la panne des bornes de compostage en gare.

Le centre de recouvrement ayant refus de faire droit sa requte, Mademoiselle T. saisit le Mdiateur SNCF.

Compte tenu des lments ports sa connaissance, le Mdiateur a pu constater la bonne foi de la cliente et a recommand la Direction Juridique de procder au classe-ment du procs-verbal.

AUTRE INFRACTION TARIFAIRE : ALLONGEMENT DE PARCOURS

Le 22 mai 2015, un procs-verbal dinfraction la police du transport ferroviaire dun montant de 63 euros est tabli lencontre de Monsieur F., pour allongement de par-cours , lors de son voyage entre Evry et le Bras-De-Fer.

Monsieur F. saisit le centre de recouvrement afin dobtenir lannulation de la contraven-tion au motif quil est titulaire dun Pass Navigo valable.

Nayant pas obtenu satisfaction auprs du centre de recouvrement, Monsieur F. saisit le Mdiateur SNCF.

Aprs enqute, il savre que le Pass Navigo de Monsieur F ntait pas valable sur lint-gralit du parcours emprunt. Le client voyageait en zone 5 alors que son pass ne cou-vrait que les zones 3 et 4.

Par consquent, le Mdiateur a confirm le maintien du procs-verbal.

INFRACTIONS DE COMPORTEMENT

Pntration dans un lieu interdit au public

Le 19 mai 2015, un procs-verbal dont le montant slve 216 euros est dress len-contre de Monsieur C. en gare de Melun pour accs soumis condition - pntration dans un lieu interdit au public .

Monsieur C. saisit le centre de recouvrement en indiquant quaucun panneau ninterdit le franchissement dun portail daccs au parking SNCF et que des centaines de voya-geurs lempruntent chaque jour.

Nayant pas obtenu de rponse positive du centre de recouvrement sa demande dan-nulation du procs verbal, Monsieur C. saisit le Mdiateur SNCF.

Aprs enqute, le Mdiateur a obtenu la confirmation quun panneau interdit explicite-ment aux clients laccs au portail et que, malgr la prsence de ce panneau, des clients empruntent sciemment cet itinraire pour sortir des emprises de la gare.

En consquence, le Mdiateur a confirm la position du centre de recouvrement.

REMERCIEMENTS

Merci pour votre comprhension et la minoration du procs-verbal (minoration du montant dun procs-verbal pour dfaut de titre de transport bord dun TER ).

Nous vous remercions pour la rponse apporte. Nous flicitant de notre collabora-tion, nous vous prions dagrer ( Pour le Dfenseur des Droits classement dun procs-verbal).

Le Mdiateur prsente cette anne, dans le cadre de son rapport annuel, les propo-sitions suivantes :

GNRALISER LE BON VOYAGE DMATRIALIS :

A ce jour, les Bon Voyage mis par SNCF sont des documents papier dont lutilisa-tion nest possible quen gare ou boutique. Des clients se plaignent rgulirement de leur non-rception par voie postale, mais galement leurs modalits dutilisation.

Lmission de ces Bon sous forme encode dmatrialise, linstar de ce que font dj IDTGV et OUIGO, en permettrait une utilisation en ligne, mais aussi en gare et en boutique, tout en vitant les problmes de non rception postale.

COMMUNIQUER SUR LES CAMPAGNES PROMOTIONNELLES PLUS EN AMONT DE LEUR PRIODE DE VALIDIT :

Tous les ans, SNCF mne des campagnes promotionnelles, comme par exemple les petits enfants gratuits durant la priode estivale. La communication sur ces tarifs promotionnels ponctuels est assez tardive. Cela gnre de linsatisfaction auprs de clients rguliers qui souhaitent anticiper leur voyage et sorganiser sur des priodes de forte affluence en maitrisant les cots. Ils finissent ainsi, craignant que la promo-tion ne soit pas renouvele, par acqurir des billets un tarif bien suprieur celui dont ils auraient pu finalement bnficier quelques jours plus tard.

LES PROPOSITIONS 2015 DU MDIATEUR

5

Le Mdiateur, dans son rapport annuel, fait part de ses propositions pour prvenir cer-tains litiges dont il est saisi et, plus gnralement, pour contribuer lamlioration de la qualit des services rendus aux clients de SNCF.

INFORMER LES CLIENTS DE LEXISTENCE DE LA REDEVANCE DIABOLO :

Afin doptimiser laccessibilit de laroport de Bruxelles, une nouvelle infrastructure ferroviaire a t amnage par Northern Diabolo N.V..Cette ligne est finance par la perception dune redevance dite rede-vance Diabolo dont le voyageur doit sac-quitter en complment de son titre titre de transport. Depuis le 1er juin 2015, la gare de Bruxelles-National-Aroport est quipe de portiques pour contrler le rglement de cette redevance.

Incluse dans le prix de la plupart des bil-lets, elle ne lest pas pour les dtenteurs de billets TGV destination de la gare de Bruxelles-National-Aroport avec corres-pondance Bruxelles Midi.

Ainsi, les voyageurs ayant rgulirement acquis leurs billets auprs de SNCF pour cette destination et, pensant tre en rgle, ne peuvent pas franchir les portiques pour quitter la gare de Bruxelles-National-Aro-port.

Aprs avoir chang avec le Mdiateur des chemins de fer belges sur ce sujet, il sem-blerait quil conviendrait, a minima, dinfor-mer les clients lors de lachat du billet de la ncessit de sacquitter par ailleurs de cette redevance ou de linclure dans le prix du billet qui serait scann utilement larri-ve.

SERVICE BAGAGES DOMICILE : AMLIORER LE RETRAIT DES BAGAGES DANS DES POINTS RELAIS DDIS, TYPES COMPTOIR DAROPORT :

Dbut 2015, le Mdiateur SNCF a trait plusieurs demandes de ddommagement manant de clients insatisfaits du service bagages domicile avec pour lieu de livraison laroport CDG2 comptoir du monde . Certains clients nont pas trouv le lieu de livraison, dautres nont pas rcu-pr leurs bagages la date prvue, les empchant ainsi de prendre leur vol munis de leurs bagages et ncessitant, de fait, un envoi ultrieur par voie de fret, leur charge, sur le lieu de destination finale.

Aussi, le Mdiateur recommande qu lavenir, mme si ce point de retrait est actuellement suspendu pour des raisons de scurit, les dlais de livraison soient respects et la visibilit du comptoir de rception de larogare amliore.

INDIQUER DANS LES CONDITIONS GNRALES DE VENTE DU SERVICE BAGAGES DOMICILE LA NOTION DE PAS DE PORTE

Il est indiqu dans la rubrique foire aux questions relative au service bagages domicile du site voyages-sncf.com que le chauffeur a lobligation denlever ou de livrer les bagages au pas de porte de votre immeuble. Il est possible que, pour vous faciliter la tche, il vienne jusqu la porte de votre appartement pour les livrer (enlever), mais ce nest en aucun cas une obligation .

Rponse SNCF :La proposition a t intgre dans les sup-ports dinformation suivants : Tarifs Voyageurs, Conditions gnrales de vente dispo-

nibles sur le site Bagages.

RENFORCER LA POLITIQUE DE GROUPE LORSQUUN INCIDENT IMPACTE PLUSIEURS TRANSPORTEURS SNCF

Lorsquun incident de production survient, les clients (indiffremment SNCF, IDTGV, OUIGO) peuvent tre transfrs bord dun autre train ou avoir racheter des bil-lets. Sil ne sagit pas du transporteur ini-tial, ils rencontrent alors les plus grandes difficults se faire ddommager ou rem-bourser des billets rachets, chaque trans-

porteur refusant de prendre en charge le cot quil estime imputable lautre. Cest difficilement comprhensible pour le client.

Rponse SNCF : Cas o la rupture de correspondance sur-vient suite un incident de production :1 - rgles internes aux transporteurs : chaque transporteur tche de reporter ses clients sur son prochain train ;2 - si cela savre impossible (frquence trop faible ou trains complets par exemple), les transporteurs se coordonnent en op-rationnel pour assurer lacheminement des clients leur destination finale ;3 - De plus, partir dune heure de retard, TGV et Intercits appliquent la Garantie Assistance, ce qui implique notamment lacheminement jusqu la gare de desti-nation inscrite sur le billet, en priorit en train et dfaut grce un transport de substitution. Les clients IdTGV bnficient des mmes conditions de prise en charge.En synthse, dans le cas dun incident de production, SNCF met tout en uvre pour que le client soit achemin sa gare de destination sans acheter de billet compl-mentaire. Pour les clients qui auraient tout de mme achet un billet (par exemple si les conditions de report proposes ne lui conviennent pas), le Service Clientle du transporteur dfaillant tudiera la de-mande de remboursement au cas par cas.

QUE SONT DEVENUES LES PROPOSITIONS 2014 DU MDIATEUR ?

RENFORCER LA SCURIT JURIDIQUE AUTOUR DES RAPPROCHEMENTS DE CONTREVENANTS SUR LAPPLICATION INFORMATIQUE DE TRAITEMENT DES INFRACTIONS LA POLICE DES CHEMINS DE FER

Le Mdiateur a constat des incohrences sur lapplication informatique de traitement des infractions la police des chemins de fer susceptibles davoir des consquences judiciaires. En effet, des rapproche-ments de contrevenants sont faits sans que lintgralit des informations permet-tant daffirmer quil sagit dune seule et unique personne aient t recueillies. Il a ainsi t imput un procs-verbal un voyageur qui sest avr aprs enqute ne pas tre lauteur de linfraction.

Rponse SNCF : SNCF prconise de rappeler la ncessit de vrifier la parfaite correspondance entre les donnes didentification (nom, prnom, date et lieu de naissance) afin dviter des rapprochements malheureux et la mise en cause de tiers.

EXCUTER DANS DES DLAIS RAISONNABLES LES AVIS DU MDIATEUR

Cette anne, le Mdiateur a reu des relances de clients pour non excution de ses recommandations, plusieurs mois aprs lmission de son avis. Aprs stre assur quil ne sagissait pas du refus de SNCF de rserver une suite favorable ses recommandations, le Mdiateur a d relancer les services concerns pour voir les clients ddommags.

Rponse SNCF : Pour Voyages SNCF, aprs change avec le Service Clientle de Paris Est, qui gre les dossiers en retour Mdiation pour lActivit Voyages, il semble que les re-marques ne semblent pas concerner ce service. Mais le Mdiateur rend des avis pour les diffrentes Activits.

Les dossiers sont transmis au Service Clientle de Paris Est, qui gre donc toutes les demandes dindemnisation de la clientle, lorsque le Mdiateur a rendu un avis positif. Mais le Service Clientle de Paris Est ne prend en compte que les dossiers Voyages. Deux personnes grent actuellement les demandes et les dlais de traitement sont relativement courts.

SNCF a dcid damliorer la qualit de linformation la clientle, lorsquune in-demnisation par crdit sur carte bancaire ou virement serait ralise, en avisant le client par transmis, essentiellement pour linformer des dlais bancaires, qui sont parfois source dinquitude pour le client.

Pour TER, il est propos court terme de vrifier les listes de destinataires utilises par la Mdiation et moyen terme duti-liser loutil de traitement des rclamations pour saffranchir du problme des listes de diffusion et gagner ainsi en efficacit.

Transilien propose de recentraliser les de-mandes car jusqu prsent dans les faits, il y avait dispatching vers les lignes. Recen-traliser peut permettre davoir une traabi-lit et un meilleur suivi du dossier. Plusieurs cas sont en cours, notamment ct acces-sibilit qui ncessitent aussi une coordina-tion entre la ligne concerne, la gare et la Direction Gnrale des Transports.

1 Utiliser les canaux de vente agrs SNCF,

2 Vrifier tous les lments de sa commande, en gare, boutique ou sur internet (notamment la date et lheure du voyage, les gares de dpart et darrive, le tarif, etc.)

3 Pour les achats en ligne :

- ne pas utiliser de carte bancaire virtuelle si on souhaite retirer son billet en gare ou en boutique,

- vrifier que la date dexpiration de la carte bancaire servant au paiement est postrieure la date prvue du retrait du billet,

- lors de lachat dun e-billet, seul type de billet SNCF nominatif, vrifier que les informations saisies sont exactes et correspondent bien au voyageur et non la personne qui fait la commande,

- en cas dimpossibilit de retrait de son billet (carte perdue, vole), racheter un nouveau billet puis adresser au service relation clients une demande dexamen de cette situation particulire.

4 Vrifier la date dexpiration de sa carte de rduction avant dentreprendre son voyage,

5 Ne pas voyager muni de sa seule confirmation de commande (billet ou e-billet impratif),

6 Pour les billets au tarif Loisirs, annuler ou changer son billet avant le dpart du train,

7 Bien conserver son billet pour pouvoir le produire en cas de rclamation ou de remboursement.

8 En cas dabsence de rponse du service relation clients une rclamation ou dinsa-tisfaction sur le contenu de la rponse apporte, saisir le Mdiateur rapidement pour viter de dpasser les dlais de saisine.

QUELQUES CONSEILS AUX VOYAGEURS

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DANS QUELS CAS FAIRE APPEL AU MDIATEUR

Depuis le 8 fvrier 2016, vous pouvez saisir le Mdiateur SNCF Mobilits lorsque vous avez un litige qui porte sur les domaines suivants : litiges commerciaux avec SNCF, Eurostar ou Thalys, contraventions la police du transport ferroviaire SNCF.

QUAND SAISIR LE MDIATEUR

Lintervention du Mdiateur est possible si, une rclamation crite du client, SNCF, Eurostar ou Thalys a oppos un refus crit ou na pas rpondu aprs un dlai dun mois, dfaut de dlai de rponse spcifique fix dans les conditions gnrales du Transpor-teur concern.

Le Mdiateur doit tre saisi dans un dlai dun an compter du jour de la rception de la rclamation par le Transporteur, condition que le client ait respect le dlai initial de rclamation tel que fix, le cas chant, par les conditions gnrales du transporteur concern.

COMMENT SAISIR LE MDIATEUR

sur internet : sncf.com/mediateur-mobilites

par courrier ladresse suivante :

Mdiateur SNCF

TSA 37701

59973 TOURCOING CEDEX

Le recours au Mdiateur est gratuit. Le traitement du dossier est confidentiel et un avis est mis dans les 90 jours de la notification de la recevabilit de la demande.

MODALITS DE SAISINE DU MDIATEUR SNCF MOBILITS

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81PROTOCOLE DE MEDIATIONENTRE LES ASSOCIATIONSNATIONALES DE CONSOMMATEURS ET SNCF Mobilits, Etablissement public national caractre industriel et commercial, ayant son sige au 9 rue Jean Philippe Rameau, 93200 Saint-Denis, immatricul au registre du commerce et des socits de Bobigny sous le numro 552 049 447, reprsent par Madame Barbara Dalibard en sa qualit de Directrice Gnrale Voyageurs, dment habilite leffet des prsentes,

Eurostar International Limited (dnomm EUROSTAR ), socit de droit britannique, enregistre en Angleterre et au Pays de Galles sous le numro 02462001, dont le sige social se situe Times House, Bravingtons Walk, London N1 9AW, Royaume-Uni, reprsente par Monsieur Frank Renault, en sa qualit de Directeur des Oprations, dment habilit cet effet,

THI Factory, (dnomme THALYS ), socit anonyme de droit belge dont le sige social est situ 20, Place Stphanie, 1050 Bruxelles, immatricule la B.C.E. sous le numro 0541.696.005, reprsente par Madame Agns Ogier en sa qualit de Directrice Gnrale, dment habilite cet effet,

En prsence de : SNCF, Etablissement Public Industriel et Commercial, dont le sige est situ 2, place aux Etoiles, Saint-Denis (93200), immatricul au Registre du Commerce et des Socits sous le numro didentification unique 808 332 670 RCS Bobigny, reprsent par Monsieur Guillaume Ppy, en sa qualit de Prsident du Directoire, dment habilit leffet des prsentes,

Protocole de mdiation sign le 5 fvrier 2016.

Il est applicable compter du 8 fvrier 2016.

PRAMBULE

Un Protocole daccord dfinit les relations depuis 1990 entre les Associations de Consommateurs, agres au plan national, et la SNCF.Dans ce cadre contractuel, les parties au protocole ont dcid de crer, ds 1994, une instance de mdiation permettant aux voyageurs dobtenir rapidement et gra-tuitement lavis motiv dune personnalit indpendante, pour parvenir un meilleur traitement des litiges, sans remettre en cause le cadre existant de traitement des dossiers conflictuels.Conformment aux dispositions de lordonnance n2015-1033 du 20 aot 2015 rela-tive au rglement extrajudiciaire des litiges de consommation et des dcrets n2015-1382 du 30 octobre 2015 et 2015-1607 du 7 dcembre 2015 relatifs la mdiation des litiges de consommation et aux conditions de dsignation des mdiateurs den-treprise, transposant la Directive 2013/11/UE du Parlement europen et du Conseil du 21 mai 2013 sur le rglement extra-judiciaire des litiges de consommation, le Pro-tocole doit tre adapt en consquence.

Dans ce contexte, les Transporteurs ont souhait confier les missions de mdiation un systme reconnu pour sa qualit. Il a ainsi t convenu dtendre les missions du Mdiateur SNCF aux diffrends soulevs par les voyageurs EUROSTAR et THALYS.

Le Mdiateur est signataire de la charte des Mdiateurs de services au public.

ARTICLE 1 - OBJET

Le Protocole de mdiation entre les Asso-ciations Nationales de Consommateurs telles que dsignes en Annexe 1 et les Transporteurs a pour objet de dterminer lensemble des modalits de fonctionne-ment de linstance de mdiation, confor-mment la Directive 2013-11/UE du 21 mai 2013 et aux dispositions lgislatives et rglementaires du Code de la Consomma-tion applicables la mdiation des litiges de la consommation .Conformment aux conditions gnrales des Transporteurs, les dispositions du Pro-tocole sappliquent aux personnes saisis-sant le Mdiateur SNCF Mobilits (ci-aprs dnomm Le Mdiateur).

Le Mdiateur est comptent pour traiter les litiges dont le saisissent les voyageurs de SNCF Mobilits, dEUROSTAR et de THALYS.

ARTICLE 2 - Mission du Mdiateur

Le Mdiateur favorise la recherche dune solution amiable et quitable aux litiges dont il est saisi entre les Transporteurs et leur clientle. Il accomplit sa mission avec diligence et comptence, en toute indpendance et impartialit.

ARTICLE 3 - Site internet ddi

Le Mdiateur dispose dun site internet fournissant un accs toutes les informa-tions relatives au processus de mdiation et permettant aux clients de dposer en ligne une rclamation accompagne de ses justificatifs. Figure galement sur le site internet le rap-port annuel du Mdiateur.

Ces informations peuvent tre dlivres sur un support papier si les parties en font la demande.Le site internet du Mdiateur comporte un lien lectronique vers la plateforme europenne de rsolution des litiges ainsi que vers le centre europen des consom-mateurs.

ARTICLE 4 - Dsignation du Mdiateur - statut - mandat

4-1 - Le Mdiateur est une personnalit extrieure et indpendante des Transpor-teurs avec lesquels il na aucun lien hirar-chique ni fonctionnel.Il est dsign par le Conseil des consom-mateurs, organe collgial paritaire rat-tach au sige de SNCF Mobilits. Le Conseil est compos de reprsentants des associations de consommateurs et des Transporteurs. Les associations de consommateurs qui sont membres de la Commission dvaluation et de contrle de la mdiation de la consommation ne peuvent tre membres du Conseil des consommateurs (arrt du 15 dcembre 2015 portant nomination la commission dvaluation et de contrle de la mdia-tion de la consommation).Il doit possder des aptitudes dans le domaine de la mdiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notam-ment dans le domaine de la consomma-tion.Il ne peut recevoir aucune instruction des parties, en particulier des Transporteurs ou de leurs reprsentants.Le Mdiateur informe sans dlai les parties de la survenance de toute circonstance sus-ceptible daffecter son indpendance, son impartialit ou de nature crer un conflit dintrts dans lexamen du litige dont il est saisi, ainsi que de leur droit sopposer la poursuite de sa mission. Si lune des parties refuse en consquence de poursuivre la m-diation, il est mis fin la mission du Mdia-teur pour ladite saisine.

La rmunration du Mdiateur est sans lien avec le rsultat de la procdure de mdiation.

4-2 - La dure de mandat du Mdiateur est fixe trois ans, renouvelable.Le Mdiateur doit tre inscrit sur la liste des mdiateurs notifie la Commission europenne.A lissue de son mandat, le Mdiateur ne peut travailler pour aucun des Transpor-teurs pendant une dure de trois (3) ans.

ARTICLE 5 - Budget

Le Mdiateur bnficie dune indpen-dance budgtaire et comptable par le biais dun budget annuel distinct.Dans ce cadre, le Mdiateur dispose dune quipe ddie la mission de mdiation, lui permettant dagir en toute indpen-dance.

ARTICLE 6 - Comptence matrielle du Mdiateur

6-1 Le Mdiateur peut tre saisi de litiges commerciaux de nature contractuelle entre les Transporteurs et leurs clients voya-geurs, lorsquils nont pu tre rgls par les services clientles des Transporteurs. Il peut sagir de litiges relatifs la distri-bution des titres de transport effectue par lun des Transporteurs ou son propre rseau de distribution.Il sagit galement des litiges relatifs lexcution du contrat de transport par lun des Transporteurs, quel que soit le distri-buteur. Sont exclus de la comptence du Mdia-teur : les litiges relatifs aux dommages corpo-

rels, les litiges relatifs aux relations contrac-

tuelles entre les clients des Transporteurs

et les socits prestataires de service de restauration bord,

les litiges qui ne relvent pas de la com-ptence initiale du service clientle du Transporteur,

les litiges qui relvent de la comptence dun autre Mdiateur avec lequel un pro-tocole de rpartition de comptences a t sign,

les litiges loccasion desquels un dpt de plainte a t effectu, et

les litiges relatifs aux prestations acces-soires au contrat de transport, offertes par EUROSTAR ou THALYS et dont la ralisation est soumise des alas tech-niques ou extrieurs lexploitation fer-roviaire.

Il est galement prcis que les litiges re-latifs des voyages forfait incluant une prestation ferroviaire de lun des Transpor-teurs ne relvent pas du champ de comp-tence du Mdiateur.Dans ces hypothses, le Mdiateur com-munique, dans la mesure du possible, les coordonnes du service comptent.

6-2 - Concernant le transporteur SNCF Mobilits, le Mdiateur peut tre saisi du traitement des dossiers dinfraction la police du transport ferroviaire. Le Mdiateur ne peut tre saisi que des contraventions des quatre premires classes. Sont exclues les contraventions qui exposent le rclamant une procdure de dlit pour voyages habituels sans titre de transport, tel que prvu par larticle L 2242-6 du Code des transports, ainsi que les contraventions connexes un dlit.

ARTICLE 7 - Saisine du Mdiateur

7.1 - Personnes habilites saisir le Mdia-teur : les clients des Transporteurs, sachant quils peuvent se faire assister et/ou re-prsenter par un tiers de leur choix. Dans cette hypothse, si le client choisit de se

faire reprsenter par un particulier, le M-diateur se rserve le droit de lui demander de justifier de lexistence dun mandat, le Dfenseur des Droits et ses dlgus, les Associations Nationales agres de

Consommateurs, agissant au nom et pour le compte dun voyageur,

les conciliateurs de justice agissant au nom et pour le compte dun voyageur, et

le Centre Europen des Consommateurs, agissant au nom et pour le compte dun voyageur.

7.2 - Personnes habilites transmettre des saisines clients au Mdiateur : le Dfenseur des Droits et ses dlgus, le Mdiateur Europen, et les Mdiateurs institus auprs dentre-prises ferroviaires europennes.

7.3 - Les Transporteurs ne peuvent pas sai-sir directement le Mdiateur ou lui trans-mettre les saisines de leurs clients.

7.4 - Modes de saisine :La saisine du Mdiateur doit seffectuer obligatoirement par crit, en langue fran-aise ou anglaise.Le Mdiateur peut tre saisi : en ligne sur le site : www.sncf.com/mediateur-mobilitesou par voie postale ladresse suivante :Mdiateur SNCF Mobilits, TSA 37701 - 59973 Tourcoing Cedex

ARTICLE 8 - Recevabilit de la saisine

8.1 - Recevabilit des saisines relatives aux litiges commerciaux :

8.1.1 - Conditions de saisineSous peine dirrecevabilit, la saisine du

Mdiateur ne peut intervenir quaprs puisement par le client des voies de re-cours internes au Transporteur concern ou en cas de non rponse du service comp-tent dans un dlai dun (1) mois compter de lenvoi de sa demande crite, dfaut dun dlai de rponse spcifique fix dans les Conditions gnrales du Transporteur concern.Le cachet de la poste fait foi pour les en-vois par courrier et laccus de rception technique par mail pour les rclamations en ligne.Un accus de rception ou une rponse dattente ne peuvent tre considrs comme un puisement des voies de re-cours pour le client.Aucune juridiction franaise ou trangre ne doit avoir t saisie.Le Mdiateur ne peut intervenir locca-sion dune procdure judiciaire ou arbitrale et dune manire gnrale dans toute ins-tance ayant un rapport avec le litige. Si tel est le cas, il se dessaisit immdiatement du dossier.

8.1.2 - Dlais de saisine En matire commerciale, le Mdiateur doit tre saisi dans un dlai dun (1) an comp-ter du jour de la rception de la rclama-tion par le Transporteur concern, condi-tion que le client ait respect le dlai initial de rclamation tel que fix, le cas chant, par les conditions gnrales du Transpor-teur concern.

8.2 - Recevabilit des saisines relatives aux procs-verbaux dinfractions la police du transport ferroviaire (Pour SNCF Mobilits uniquement) :

8.2.1- Conditions de saisineEn matire de contravention, la saisine du Mdiateur nest possible que si le client na pas obtenu satisfaction en saisissant, au pralable, le centre de recouvrement SNCF dont les coordonnes figurent sur son procs-verbal.

8.2.2 - Dlais de saisineLe rclamant, les associations et orga-nismes habilits saisissent le Mdiateur dans les plus brefs dlais, larticle 529-5 du code de procdure pnale prescrivant qu dfaut de paiement ou de protesta-tion dans un dlai de deux mois comp-ter de la date de verbalisation, le procs- verbal dinfraction est adress par SNCF Mobilits au ministre public.Ce dlai ntant pas susceptible de sus-pension, son expiration, SNCF Mobilits nest en effet plus habilit transiger avec le contrevenant.Le contrevenant dispose nanmoins tou-jours des garanties prvues par la loi.

ARTICLE 9 - Procdure de mdiation

9.1 - Lorsque le litige nentre pas dans son champ de comptence, le Mdiateur in-forme le client du rejet de sa demande par courrier lectronique ou courrier simple en fonction du mode de saisine, dans un dlai de trois semaines (3) compter de la rception de son dossier.

9.2 - Avant le dbut de la mdiation, il est rappel aux parties quelles peuvent tout moment se retirer du processus sauf dis-positions lgislatives ou rglementaires contraires.

9.3 - La procdure de mdiation est confi-dentielle. Le Mdiateur est tenu au secret professionnel.

9.4 - Le Mdiateur notifie aux parties, par voie lectronique ou par courrier simple, le litige dont il est saisi, ds rception de tous les documents comportant les infor-mations pertinentes relatives la demande du client. Le client sassure de lexactitude de ladresse postale et/ou lectronique quil communique au Mdiateur.Pour les litiges commerciaux, lissue du

processus de mdiation doit intervenir dans un dlai de quatre-vingt-dix (90) jours compter de la notification prvue au 1er

alina de larticle 9-4. Le Mdiateur peut prolonger ce dlai en cas de litige com-plexe. Les parties sont alors informes im-mdiatement de cette prolongation.Pour les infractions la police du transport ferroviaire SNCF, lissue du processus de mdiation doit intervenir avant la transmis-sion par SNCF Mobilits du procs-verbal lofficier du ministre public.

9.5 - La procdure de mdiation est gra-tuite pour le client. Les frais postaux ven-tuellement engags par le client restent sa charge. Il en est de mme pour les frais engags par le client en cas de recours lassistance dun avocat ou de tout autre conseil rmunr.

9.6 - Chaque partie communique sans dlai les informations et documents demands par le Mdiateur, sans porter atteinte au se-cret des affaires ou dautres informations sensibles du Transporteur concern. Les services des Transporteurs transmettent les lments ncessaires la rsolution des litiges et ninterviennent plus directement vis--vis du client concern.Le Mdiateur communique, la demande de lune des parties, tout ou partie des pices du dossier.

9.7 - La rponse du Mdiateur est rdige en franais ou en anglais suivant la langue de saisine, sous forme dun avis.

9.8 - Le Mdiateur instruit les dossiers et rend ses avis en droit et en quit.

ARTICLE 10 - Clture de la procdure de mdiation

10.1- Le Mdiateur fait connatre son avis par courrier simple ou par courriel selon le mode de saisine.

Le Mdiateur y prcise les informations prvues larticle R 152-4 du Code de la consommation.

10.2 - Pour les litiges commerciaux, lavis a valeur de recommandation entre les par-ties qui sont libres de laccepter ou de le refuser sous un dlai de quatorze (14) jours calendaires compter de la date figurant sur lavis du Mdiateur. Pass ce dlai, lavis sera considr comme accept par les parties. En cas de dsaccord total ou partiel de lune des parties sur lavis rendu par le M-diateur, cet avis nest pas appliqu.De mme, en cas de retour postal de lavis du Mdiateur revtu de la mention non distribu ou derreur dadresse email im-putable au client, lavis du Mdiateur nest pas appliqu.

La procdure de mdiation prend fin : lexpiration du dlai de rflexion de

quatorze (14) jours fix aprs la date de lavis du Mdiateur,

en cas de dsaccord total ou partiel de lune des parties sur lavis du Mdiateur, ou

tout moment la demande de lune ou lautre des parties ou en cas dassigna-tion en justice par lune ou lautre des parties ou son reprsentant.

10.3 - Pour les demandes relatives aux procs-verbaux dinfractions la police du transport ferroviaire (Pour SNCF Mobilits uniquement), lavis du Mdiateur a valeur de recommandation entre les parties.En cas davis de minoration du montant du procs-verbal, accept par les deux par-ties, la procdure judiciaire suit son cours tant que le montant minor de la transac-tion na pas t rgl auprs du Transpor-teur.En cas de refus du client de suivre lavis du Mdiateur et dfaut de rglement, la procdure judiciaire suit son cours et le procs-verbal dinfraction est transmis

lofficier du ministre public en application de larticle 529-5 du Code de procdure pnale.

10.4 - Lavis du Mdiateur, fond en droit et en quit, nest pas susceptible de recours devant lui.

10.5 - Le rclamant conserve la possibilit de saisir toute juridiction comptente pour y faire valoir ses droits.

10.6 - Aucune des parties ne peut se pr-valoir devant une juridiction de lavis du Mdiateur ni, le cas chant, des pices fournies.

ARTICLE 11 - Rapport annuel et propositions du Mdiateur

Le Mdiateur met la disposition du pu-blic, sur son site internet, ou communique sur demande son rapport annuel dactivit comprenant les informations suivantes : le nombre de litiges dont il a t saisi et

leur objet ; les questions les plus frquemment ren-

contres dans les litiges qui lui sont sou-mis et ses recommandations afin de les viter ;

la proportion de litiges quil a refus de traiter et lvaluation en pourcentage des diffrents motifs de refus ;

le pourcentage de mdiations interrom-pues et les causes principales de cette interruption,

la dure moyenne ncessaire la rsolu-tion des litiges,

sil est connu, le pourcentage des mdia-tions qui sont excutes,

lexistence de la coopration au sein de rseaux de mdiateurs de litiges trans-frontaliers, et

le pourcentage de solutions proposes en faveur du consommateur ou du pro-fessionnel, ainsi que le pourcentage de litiges rsolus lamiable.

Sans attendre le rapport annuel, le Mdia-teur peut mettre des propositions visant remdier un dysfonctionnement quil a pu constater loccasion de lexamen dun litige.Le rapport annuel ne doit pas porter atteinte au secret des affaires des Transporteurs.

ARTICLE 12 - Dure du protocole

Le prsent protocole entre en application pour une priode de trois (3) ans.Au terme de cette priode initiale, il sera renouvel chaque anne par tacite recon-duction, sauf dnonciation par lune des parties avec un pravis crit de deux (2) mois. La renonciation dune des associa-tions de consommateurs nentrane pas la fin du protocole pour les autres parties.

Le prsent protocole est applicable compter du 8 fvrier 2016.

Fait Saint-Denis, le 5 fvrier 2016

Pour les Transporteurs : SNCF Mobilits, Barbara Dalibard EUROSTAR : Frank Renault THALYS : Agns Ogier Pour SNCF : Guillaume Ppy Pour les Associations Nationales de

Consommateurs : ADEIC, ALLDC, CGL, CNAFAL, CNAFC, CNL, UNAF, Familles de France, FNAUT, INDECOSA-CGT

ADEICAssociation de Dfense, dEducation et dInformation du Consommateur27, rue des Tanneries75013 PARIS

ALLDCAssociation Lo-Lagrange pour la Dfense des Consommateurs150, rue des Poissonniers75883 PARIS Cedex 18

CGLConfdration Gnrale du Logement29, rue des Cascades75020 PARIS

CNAFALConseil National des Associations Fami-liales Laques108, avenue Ledru-Rollin75011 PARIS

CNAFCConfdration Nationale des Associations Familiales Catholiques28, place Saint-Georges75009 PARIS

CNLConfdration Nationale du Logement8, rue MrielBP 11993104 MONTREUIL Cedex

Familles de France28, place Saint-Georges75009 PARIS

FNAUTFdration Nationale des Associations dUsagers des Transports32, rue Raymond Losserand75014 PARIS

INDECOSA-CGTAssociation pour lInformation et la Dfense des Consommateurs Salaris CGT263, rue de Paris93516 MONTREUIL Cedex

UNAFUnion Nationale des Associations Familiales28, place Saint-Georges75009 PARIS

ANNEXE

Liste des Associations Nationales agres de Consommateurs signataires du protocole :

Lorsque la demande de mdiation est recevable, le Mdiateur conduit avec diligence la mdiation selon les rgles auxquelles il est soumis et dans les dlais prvus.

La mdiation est mene de manire contradictoire.

Si la complexit de laffaire le rend ncessaire, le Mdiateur peut faire appel un expert quil choisit librement.

Les parties doivent fournir au Mdiateur tous les lments dinformation lui per-mettant dinstruire le litige. Dans le cas contraire, aprs avoir prcis les lments demands, et en labsence de ceux-ci, le Mdiateur peut refuser de poursuivre la mdiation. La mdiation peut tre interrompue tout moment par les participants, qui en informent alors le Mdiateur par crit, ou par le Mdiateur lui-mme sil consi-dre que les conditions de la mdiation ne sont plus runies.

LA FIN DE LA MDIATION

La mdiation se termine lorsque le Mdiateur met un avis ou une recommandation qui constitue le support de laccord entre les parties au litige, ou sil constate lmergence dune solution amiable sous son autorit.

Le Mdiateur accompagne la mise en uvre de sa recommandation ou lexcution de laccord par linstitution ou lentreprise.

La mdiation peut galement tre clture si le Mdiateur constate soit un dsiste-ment des parties, que le litige ait ou non trouv sa solution par dautres voies, soit un dsaccord persistant. En tout tat de cause, le requrant conserve la possibilit denga-ger une action en justice.

Club des Mdiateurs

de Services au Public

CHARTE DES MDIATEURS DE SERVICES AU PUBLIC

82

PRAMBULE

Le Club des Mdiateurs de Services au Public regroupe des Mdiateurs des administra-tions, entreprises, institutions et collectivits, en charge dun service au public. Ils pra-tiquent la mdiation institutionnelle pour donner aux litiges dont ils sont saisis par les citoyens, usagers et clients, une solution en droit et en quit et pour faire des recomman-dations dordre gnral en matire damlioration des relations avec les publics concerns.

Ces mdiations, gratuites pour les demandeurs et dun accs direct ds que les re-cours internes ont t puiss, respectent les principes fixs par la prsente Charte des Mdiateurs de Services au Public.

Ce texte fdrateur, adopt ds 2004 et rnov en 2010, garantit lobservation par les Mdiateurs et les institutions auprs desquelles ils exercent leurs fonctions de rgles dontologiques exigeantes et prcises - impartialit et indpendance, comptence, effi-cacit-, ainsi que la qualit des mdiations, menes avec diligence dans la confidentialit.

Les Mdiateurs du Club raffirment ainsi les valeurs qui, dans le respect permanent des rgles de droit et des textes europens en matire de mdiation, sont le cadre de rfrence de leur action :

le respect des personnes, de leurs opinions et de leurs positions,

la volont de faciliter la recherche de solutions amiables aux diffrends,

lcoute quilibre, disponible et attentive des parties : le Mdiateur fait de lcoute un devoir,

limpartialit par rapport aux parties et linstitution auprs de laquelle le Mdiateur exerce son activit,

le respect du principe du contradictoire : le Mdiateur veille ce que les parties aient la possibilit de faire connatre leur point de vue et de prendre connaissance de toutes les positions et de tous les faits avancs par lautre partie,

lquit : en effet, au-del de la rgle de droit applicable, il sagit de prendre en compte le contexte propre chaque cas,

la transparence : le Mdiateur a un devoir dinformation sur son rle, le processus suivi et les rsultats de son activit. Il lexerce, notamment au travers de son rapport annuel quil rend public, ce rapport comportant galement ses recommandations dordre gnral ou voies de progrs,

la confidentialit : le Mdiateur est tenu la confidentialit pour les donnes nomina-tives et les informations obtenues lors de linstruction du litige. Les exemples cits dans le rapport annuel doivent tre prsents sous forme anonyme.

Le statut dassociation, dont sest dot le Club des Mdiateurs, conforte son rle dinformation sur la mdiation institutionnelle et de lieu dchanges, ainsi que son action de soutien, notamment pour faciliter la formation des Mdiateurs et de leurs quipes et favoriser la diffusion entre ses membres de leurs expriences et des bonnes pratiques.

Le Club a vocation dvelopper galement des outils de communication accessibles au

Il dispose dune expertise des sujets sur lesquels portent les mdiations qui lui sont confies. Il actualise et perfectionne ses connaissances thoriques et pratiques par une formation continue, notamment dans le cadre du Club.

EFFICACE

Le Mdiateur sengage mener son terme avec diligence le processus de mdiation et garantir la qualit de celui-ci.

LE PROCESSUS DE MDIATION

TRANSPARENCE ET CONSENTEMENT DES REQURANTS

Le Mdiateur informe les requrants de manire claire et complte sur les valeurs et principes de la mdiation ainsi que sur les modalits pratiques de celle-ci. Le fait de saisir le Mdiateur vaut consentement pour que celui-ci mne la mdiation selon les modalits ainsi portes formellement la connaissance des parties.

Il veille ce que le choix de recourir sa mdiation soit libre et clair.

Cette information est largement diffuse, en particulier sur les sites des Mdiateurs et du Club des Mdiateurs de Services au Public. Elle relve galement des institutions auprs desquelles les Mdiateurs exercent leurs fonctions.

Le Mdiateur informe sur les dlais de prescription spcifiques au domaine en cause afin de ne pas risquer de faire perdre aux parties leurs droits dester en justice.

LA GRATUIT

Le recours la mdiation est gratuit pour les requrants.

LA CONFIDENTIALIT

Le Mdiateur est tenu la confidentialit en ce qui concerne toutes les informations dcoulant de la mdiation ou relatives celle-ci, y compris le fait que la mdiation ait lieu ou a eu lieu.

Le Mdiateur ne divulgue ni ne transmet quiconque le contenu des changes ni au-cune information recueillie dans le cadre de la mdiation, sauf sil en a lobligation lgale sil y a non-respect dune rgle dordre public ou sil a laccord des parties.

Le Mdiateur sassure, avant le dbut de la mdiation, que les parties ont accept les contraintes dune instruction contradictoire ainsi que les obligations de confidentialit qui incombent au Mdiateur et aux parties.

LE DROULEMENT DE LA MDIATION

Le Mdiateur peut refuser dinstruire une saisine si celle-ci nest pas recevable au regard de conditions portes la connaissance du public. Celles-ci portent notamment sur le respect des limites du champ de comptence du Mdiateur, sur la ncessit davoir effectu des dmarches pralables, sur le caractre tardif de la saisine par rapport au fait gnrateur, ou sur lexistence dune action en justice. Le requrant est inform de ce refus motiv par la voie la plus rapide.

public et aider ainsi les usagers et clients dans leur choix de recourir la mdiation et dans lorientation de leurs saisines, notamment par la mise disposition dun annuaire dtaill.

Le Club contribue galement ce que mdiation judiciaire, mdiation conventionnelle et mdiation institutionnelle appliquent, avec les spcificits qui leur sont propres, un rfrentiel commun de valeurs et de processus au service du dveloppement des mdiations de qualit en tant que mode alternatif de rglement des litiges.

La prsente Charte constitue le socle de rfrence thique de la pratique de la mdia-tion institutionnelle pour les membres du Club des Mdiateurs de Services au Public.

Elle sapplique sans prjudice des ventuelles dispositions spcifiques rgissant lactivit de chaque Mdiateur.

Elle nonce un ensemble de principes que les Mdiateurs membres du Club sengagent respecter.

Sinscrivant dans le cadre dune dfinition adapte de la mdiation, les Mdiateurs offrent ainsi, aux requrants, des garanties portant sur la personne du Mdiateur et sur sa conduite du processus de mdiation.

DFINITION DE LA MDIATION INSTITUTIONNELLE

La mdiation institutionnelle est un processus structur par lequel des personnes physiques ou morales tentent avec laide du Mdiateur, de manire volontaire, de par-venir un accord amiable avec des administrations, entreprises, institutions ou collecti-vits, sur la rsolution des diffrends caractre individuel qui les opposent celles-ci.

la lumire des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements quil constate, le Mdiateur institutionnel formule des propositions dordre gnral pour amliorer les relations avec les publics concerns.

LE MDIATEUR

Le Mdiateur est un tiers impartial et indpendant, comptent, efficace.

IMPARTIAL ET INDPENDANT

Par son autorit, son exprience, la dure de son mandat et son positionnement dans lins-titution ou lentreprise, le Mdiateur apporte aux requrants les plus grandes garanties dimpartialit et dindpendance. Il sengage refuser, suspendre ou interrompre la m-diation si les conditions de cette indpendance ne lui paraissaient pas ou plus runies. Le Mdiateur informe clairement sur son positionnement par rapport aux entits concernes afin que les requrants soient en mesure de le choisir, en toute connaissance, comme tiers dans la recherche du rglement impartial de leur diffrend. Le Mdiateur sengage traiter en permanence toutes les parties dune manire quitable dans le cadre de la mdiation.

COMPTENT

Le Mdiateur a suivi une formation spcifique la mdiation ou bnficie dune exp-rience approfondie dans ce domaine.

Lorsque la demande de mdiation est recevable, le Mdiateur conduit avec diligence la mdiation selon les rgles auxquelles il est soumis et dans les dlais prvus.

La mdiation est mene de manire contradictoire.

Si la complexit de laffaire le rend ncessaire, le Mdiateur peut faire appel un expert quil choisit librement.

Les parties doivent fournir au Mdiateur tous les lments dinformation lui per-mettant dinstruire le litige. Dans le cas contraire, aprs avoir prcis les lments demands, et en labsence de ceux-ci, le Mdiateur peut refuser de poursuivre la mdiation. La mdiation peut tre interrompue tout moment par les participants, qui en informent alors le Mdiateur par crit, ou par le Mdiateur lui-mme sil consi-dre que les conditions de la mdiation ne sont plus runies.

LA FIN DE LA MDIATION

La mdiation se termine lorsque le Mdiateur met un avis ou une recommandation qui constitue le support de laccord entre les parties au litige, ou sil constate lmergence dune solution amiable sous son autorit.

Le Mdiateur accompagne la mise en uvre de sa recommandation ou lexcution de laccord par linstitution ou lentreprise.

La mdiation peut galement tre clture si le Mdiateur constate soit un dsiste-ment des parties, que le litige ait ou non trouv sa solution par dautres voies, soit un dsaccord persistant. En tout tat de cause, le requrant conserve la possibilit denga-ger une action en justice.

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