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Rapport d’étudeRapport d’étude

Évaluation de la satisfaction des membres à Évaluation de la satisfaction des membres à l’égard de l’Association des responsables de la l’égard de l’Association des responsables de la

gestion des plaintes du gouvernement du gestion des plaintes du gouvernement du Québec Québec (ARGP)(ARGP)

Septembre 2010

GROUPE CMI

Plan de la présentation

3 Faits saillants

4 Introduction

5 Méthodologie

6 Caractéristiques des répondants

7 Satisfaction perçue des services

8 Mission

11 Activités

15 Site Internet

18 Investissements

23 Satisfaction globale

26 Efficacité des résultats

32 Conclusions et recommandations stratégiques

36 Contact et coordonnées

Faits saillants

La mission et les objectifs de l’ARGP sont pertinentsPour la très grande majorité des répondants, la mission (90%) et les objectifs (87%) de l’Association sont toujours pertinents.

Les membres souhaitent une amélioration des services et une expansion de l’AssociationDans l’ensemble, les répondants affirment que l’offre des services de l’ARGP ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles (77%). Plus de la moitié d’entre eux (58%) ne sont pas satisfaits des services qu’ils reçoivent ou ne trouvent pas l’expérience de services positive (48%). Pour solutionner ces problématiques, les répondants suggèrent :

Une augmentation de l’offre d’activitésLa grande majorité des membres sont intéressés à participer à plus d’activités annuelles (81%), dont des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes (97%).

Une modernisation du site Internet Plus de 87% des répondants aimeraient que le site Internet de l’ARGP soit plus dynamique et sont d’avis que l’ARGP devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes (87%). De plus, la très grande majorité d’entre eux (84%) désireraient consulter des guides de base en ligne.

Le développement de l’Association en tant que réseau de professionnels La presque totalité des répondants (97%) considèrent que l’Association devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes.

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Introduction

Contexte

Le conseil exécutif de l’Association des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec (ARGP) désire obtenir le portrait le plus précis possible des perceptions des membres à l’égard de l’ARGP afin d’établir une stratégie qui lui permettra de rencontrer ses éléments de mission et d’offrir des services qui répondent aux besoins de ses membres.

Objectifs de l’étude

Afin d’assurer la pérennité des services ainsi que la satisfaction et la rétention des membres de l’Association, le comité exécutif désire obtenir à court terme un diagnostic de la situation actuelle. Groupe CMI a été mandaté pour réaliser une étude qui permettrait de :

Connaître les intérêts et les besoins des membres de l’ARGP; Identifier les pistes d’améliorations et les changements souhaités par les membres de l’ARGP.

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Méthodologie

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Population à l’étudeLes membres de l’Association des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec, soit une population de 58 membres.

Méthode de la collecte des données Cette étude a été réalisée par questionnaire électronique auprès de tous les membres de l’ARGP. Le questionnaire était inséré dans un courriel qui était adressé à tous les membres de l’Association.

Dates de réalisationLe questionnaire a été conçu par Groupe CMI et validé par le client. La collecte des données a été réalisée du 15 juillet au 23 août 2010 inclusivement. Jusqu’à trois rappels électroniques ont été effectués.

Analyse des résultatsLes données collectées ont d'abord été codifiées par Groupe CMI et ont ensuite été analysées à l'aide du logiciel SPSS-17.0. Les données ont été segmentées par le croisement des différentes variables qui établissent les caractéristiques corporatives des répondants afin de vérifier les variations statistiquement significatives en fonction des sous-groupes de la population étudiée. Ces données doivent être consultées à titre indicatif seulement (n‹30).

Marge d’erreur Les résultats présentés d’un point de vue global sont statistiquement fiables et peuvent être généralisés à l’ensemble de la population à l’étude. À titre comparatif, un échantillon probabiliste de taille similaire (36 répondants) comporterait une marge d’erreur de +10%.

Taux de réponseExactement 31 membres de l’Association sur une possibilité de 58 ont répondu à cette étude, ce qui donne un taux de réponse de 53%.

Caractéristiques des répondants

n=31 n=31

Secteur d’activité de l’organisation Nombre d’années à titre de membre

Public 71% 4 ans et plus 36%

Parapublic 23% Moins de 1 an 32%

Taille de l’effectif de l’organisation Entre 1 et 3 ans 29%

Grande (Plus de 500 employés) 48% Occupation

Moyenne (100 à 500 employés) 36%Responsable de la gestion des plaintes

77%

Petite (Moins de 100 employés) 6% Autres 16%

Années d’expérience en lien avec la gestion des plaintes

Moins de 2 ans 36%

Entre 5 et 10 ans 32%

Plus de 10 ans 19%

Entre 2 et 5 ans 13%

Note : Le complément à 100% représente ceux qui ont préféré ne pas répondre à la question.

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Satisfaction perçue des services

7

Mission

Pour 90% des membres, l’énoncé de la mission de l’ARGP est toujours pertinent.

À l’opposé, seulement 10% des membres jugent que l’énoncé de la mission de l’Association ne leur paraît pas toujours pertinent.

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Q1. L’ARGP constitue un groupe d’action, d’échange d’information et de concertation qui vise à promouvoir et à faire évoluer la gestion des plaintes dans une perspective d’équité, d’efficacité et d’amélioration de la qualité des services aux citoyens. L’énoncé de la mission de l’ARGP me paraît toujours pertinent. (n=31)

OUI 90%

NON 10%

Ceux qui occupent le poste de responsable de la gestion des plaintes dans leur organisation (68%) et ceux qui proviennent du secteur public (64%) sont les plus nombreux à affirmer que l’énoncé de la mission de l’ARGP leur paraît toujours pertinent.

Mission

Les objectifs poursuivis par l’ARGP apparaissent toujours pertinent pour la très grande majorité des membres (87%).

Inversement, 13% des membres affirment que les objectifs de l’Association ne leur paraissent pas toujours pertinents.

9

Q2. Les objectifs poursuivis par l’Association sont la concertation, la promotion, le conseil et la formation. Les objectifs de l’ARGP me paraissent toujours pertinents. (n=31)

OUI 87%

NON 13%

Ici de même, les responsables de la gestion des plaintes (64%) et ceux qui proviennent du secteur public (64%) sont statistiquement plus nombreux à dire que les objectifs de l’ARGP leur paraissent toujours pertinents.

Mission

La majorité des répondants estiment que l’Association réalise efficacement ses objectifs (68%).

En contrepartie, 26% des membres trouvent que l’ARGP ne réalise pas efficacement ses objectifs.

10

Q3. Je trouve que l’ARGP réalise efficacement ses objectifs. (n=31)

OUI 68%

NON 26%

Ne sais pas/ ne réponds pas 6%

Notons que ce sont les responsables de la gestion des plaintes et les membres provenant du secteur public qui sont les plus nombreux statistiquement à affirmer que l’Association ne réalise pas efficacement ses objectifs (55% respectivement).

Activités

Exactement 81% des personnes qui ont répondu à l’étude sont intéressées à participer à plus d’activités annuelles.

Soulignons que 16% des répondants ont répondu négativement à cette affirmation.

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Q4. Je suis intéressé à participer à plus d’activités (colloques, formations, groupes de travail, repas-conférences) par année.(n=31)

OUI 81%

NON 16%


Pareillement, ce sont les responsables de la gestion des plaintes (64%) et les membres du secteur public (58%) qui sont globalement plus nombreux à être favorables à cet énoncé.

Activités

Plus de la moitié des membres de l’Association accepteraient de payer des tarifs supplémentaires, en plus de leur cotisation annuelle, afin de participer à plus d’activités par année (58%).

Toutefois, il est important de noter que 39% des répondants ont répondu négativement à cet énoncé.

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Q5. En plus de ma cotisation annuelle, j’accepterais de payer des tarifs supplémentaires afin de participer à plus d’activités par année. (n=31)

OUI 58%

NON 39%


Ici de même, les responsables de la gestion des plaintes (45%) et les membres du secteur public (42%) sont statistiquement plus nombreux à dire qu’ils accepteraient des déboursés supplémentaires afin de participer à plus d’activités par année.

Activités

La majorité des membres de l’Association ne désire pas que l’ARGP offre des activités de formation générale (74%).

À l’inverse, 19% des répondants apprécieraient cette option.

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Q6. Je désire que l’ARGP offre des activités de formation générale. (n=31)

OUI 19%

NON 74%


Les responsables de la gestion des plaintes (58%), les membres en provenance du secteur public (55%) et ceux travaillant dans des organisations de plus de 500 employés (39%) sont statistiquement plus nombreux à ne pas désirer des activités de formation générale.

Activités

La presque totalité des membres préfèrent que l’ARGP offre des activités spécialisées dans le domaine de la gestion des plaintes (97%).

Seulement 3% des répondants ont répondu négativement à cette affirmation.

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Q7. Je préfère que l’ARGP offre des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes. (n=31)

OUI 97%

NON 3%

Ce sont les responsables de la gestion des plaintes (74%), les membres du secteur public (71%) et ceux travaillant dans des organisations de plus de 500 employés (48%) qui sont statistiquement plus nombreux à préférer des activités de formation spécifiques à la gestion des plaintes.

Site Internet

La très grande majorité des membres aimeraient que le site Internet de l’ARGP soit plus dynamique (87%).

Inversement, 10% des répondants semblent satisfaits du site Internet actuel de l’Association.

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Q8. J’aimerais que le site Internet de l’Association soit plus dynamique (intranet, calendrier des activités à venir, inscription aux activités en ligne, répertoire des membres). (n=31)

OUI 87%

NON 10%


Les responsables de la gestion des plaintes (71%) et les membres du secteur public (64%) sont globalement plus nombreux à vouloir que le site Internet de l’ARGP devienne plus dynamique.

Site Internet

Des guides de base de gestion des plaintes en ligne disponibles sur le site Internet de l’Association seraient appréciés par 84% des membres de l’ARGP.

Soulignons que seulement 16% des répondants n’aiment pas cette option.

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Q9. J’aimerais consulter des guides de base de gestion des plaintes en ligne sur le site Internet de l’ARGP. (n=31)

OUI 84%

NON 16%

Les responsables de la gestion des plaintes (68%) et les membres qui proviennent du secteur public (64%) sont statistiquement plus nombreux à affirmer qu’ils aimeraient consulter des guides de base de gestion des plaintes en ligne sur le site électronique de l’ARGP.

Site Internet

Plus de la moitié des membres de l’Association ne sont pas satisfait du site Internet de l’ARGP (55%).

À l’inverse, seulement 35% des membres se disent satisfaits du site Internet de l’Association.

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Q10. En général, je suis satisfait du site Internet de l’ARGP. (n=31)

OUI 35%

NON 55%


Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (48%) qui sont globalement les plus nombreux à être insatisfaits du site internet de l’Association.

Investissements

La majorité des membres apprécierait que l’Association consigne des formations en ligne sur un intranet du site de l’ARGP (65%).

En contrepartie, 32% des membres n’apprécierait pas cette façon de faire.

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Q11. J’apprécierais que l’ARGP investisse dans des formations virtuelles (en ligne) consignées sur un intranet de l’Association. (n=31)

OUI 65%

NON 32%


Ce sont les responsable de la gestion des plaintes (52%) et les membres du secteur public (45%) qui sont statistiquement plus nombreux à désirer des formations virtuelles sur un intranet de l’ARGP.

Investissements

Lorsque nous interrogeons les membres sur leur préférence à investir dans des activités de formation traditionnelles, les avis demeurent partagés. Ainsi, 52% des membres sont en défaveur d’un investissement dans des activités de formation traditionnelles tandis que 48% des membres sont en faveur d’un tel investissement.

19

Q12. Je préfère que l’Association investisse dans des activités de formation traditionnelles. (n=31)

OUI 48%

NON 52%

Ce sont les responsable de la gestion des plaintes (42%) et les membres du secteur public (39%) qui sont statistiquement plus nombreux à préférer que l’Association n’investisse pas dans des activités de formation traditionnelles.

Investissements

La majorité des membres ne sont pas intéressé par la mise sur pied d’un programme de mentorat pour soutenir les nouveaux membres de l’Association (64%).

Notons toutefois que le tiers des membres (36%) apprécierait cette initiative.

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Q13. Je serais intéressé par un éventuel programme de mentorat pour soutenir les nouveaux membres de l’Association. (n=31)

OUI 36%

NON 64%

Ce sont les responsable de la gestion des plaintes et les membres du secteur public qui sont statistiquement plus nombreux à ne pas soutenir un éventuel programme de mentorat (45% respectivement).

Investissements

La très grande majorité des membres (87%) sont d’avis que l’Association devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes.

À l’inverse, seulement 13% des membres affirment que l’ARGP ne devrait pas assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes.

21

Q14. L’Association devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes. (n=31)

OUI 87%

NON 13%

Ici de même, ce sont les responsable de la gestion des plaintes (71%) et les membres du secteur public (68%) qui sont statistiquement plus nombreux à souhaiter une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes.

Investissements

La presque totalité des membres (97%) jugent que l’ARGP devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes.

Seulement 3% des répondants souhaitent le contraire.

22

Q15. L’Association devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes. (n=31)

OUI 97%

NON 3%

Les responsable de la gestion des plaintes (74%) et les membres du secteur public (71%) sont globalement plus nombreux à souhaiter cette orientation stratégique.

Satisfaction globale

Dans l’ensemble, la majorité des membres (77%) estiment que l’offre de services de l’Association ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles.

À l’inverse, 23% des membres sont d’avis que l’offre de services de l’ARGP soutient efficacement leurs responsabilités professionnelles.

23

Q16. Dans l’ensemble, je trouve que l’offre de services de l’ARGP soutient efficacement mes responsabilités professionnelles. (n=31)

OUI 23%

NON 77%

Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (64%) et les membres du secteur public (61%) qui sont statistiquement plus nombreux à affirmer que l’offre de services de l’ARGP ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles.


Près de la moitié des membres de l’Association trouve l’expérience de service soit positive, soit négative (48% respectivement).

24

Q17. Dans l’ensemble, je trouve l’expérience de services positive. (n=31)

OUI 48%

NON 48%



Dans l’ensemble, plus de la moitié des répondants (58%) se disent insatisfaits des services qu’ils reçoivent de l’Association.

Inversement, seulement 39% des membres sont satisfaits des services reçus de l’ARGP.

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Q18. Dans l’ensemble, je suis satisfait des services que je reçois de l’ARGP. (n=31)

OUI 39%

NON 58%


Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (48%) et les membres du secteur public (42%) qui sont les plus nombreux à être insatisfaits des services reçus de l’Association.

Efficacité des résultats

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La majorité des répondants (67%) conseillerait à leurs collègues et amis l’ARGP comme association professionnelle.

À l’opposé, seulement 13% des membres interrogés ne conseilleraient pas l’Association. Notons que 20% des répondants ne savaient pas ou ont préféré ne pas répondre à cette question.

67%

13%

Total (n=30)

Q19. Conseilleriez-vous l'ARGP comme association professionnelle à vos collègues et amis ?

Oui Non

27

Les responsables de la gestion des plaintes (53%) sont statistiquement plus nombreux à dire qu’ils conseilleraient l’ARGP comme association professionnelle à leurs collègues et amis.


C’est l’existence d’un réseau de responsables de plaintes (10 mentions), suivi du colloque annuel (4 mentions) qui ont été le plus souvent cités comme étant les éléments les plus appréciés de l’ARGP.

28

Q20. Qu’appréciez-vous le plus de l’ARGP ?

Plus d’une mention possible

TOTAL(n=20)

L’existence d’un réseau de responsables de plaintes (réseautage) 10 mentions

Le colloque annuel 4 mentions

Les formations ciblées sur la gestion des plaintes 3 mentions

Seul organisme sans intervention politique 1 mention

Ne sais pas / ne réponds pas 2 mentions


Le manque de support organisationnel (11 mentions), le manque d’information (6 mentions) et le manque de vision (4 mentions) sont les éléments les moins appréciés de l’ARGP.

29

Q21. Qu’appréciez-vous le moins de l’ARGP ?


TOTAL(n=18)

Le manque de support organisationnel/ peu de ressources (manque d’activités, rencontres limitées)

11 mentions

Le manque d’information (absence d’outils informationnels) 6 mentions

Le manque de vision 4 mentions

Le manque de visibilité 1 mention

Le lieu des activités 1 mention


Dans l’ensemble, une augmentation de l’offre des services et des ressources de l’ARGP est souhaitée, notamment en ce qui a trait aux activités, rencontres ou échanges en personnes (7 mentions), aux documents de référence en ligne ou au site Internet (6 mentions), aux formations (4 mentions) et aux ressources financières (4 mentions).

30

Q22. Quels changements souhaiteriez-vous voir apporter afin que l’offre de services de l’ARGP réponde mieux à vos besoins ?


TOTAL(n=18)

Offrir plus d’ateliers/ activités/ rencontres/ échanges en personnes 7 mentions

Offrir des documents de référence en ligne/ site Internet plus dynamique 6 mentions

Offrir plus de formations 4 mentions

Développer des sources de financement/ réseautage corporatif/ augmenter ses ressources 4 mentions

Mieux définir, incarner et diffuser la mission de l’Association 3 mentions

Dynamiser les échanges entre l’ARGP et ses membres/ interaction/ réponses aux questions 2 mentions


5 mentions

3 mentions

2 mentions

14 mentions

1 mention

1 mention

1 mentionAmélioration de la qualité

Groupe

Équité

Promouvoir

Concertation

Évoluer/ faire évoluer lagestion des plaintes/gestion des plaintes

Échange/ échanged'information/ information

31

Q23. Quel est le mot qui vous interpelle le plus dans la mission de

l’ARGP ?

(n=27)

Conclusions et recommandations

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Points forts

Les résultats obtenus font ressortir les points forts suivants :

Les membres souhaitent que l’Association se développe en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes (97%) et ils apprécient l’existence de l’Association pour le réseautage qu’elle permet entre les responsables de la gestion des plaintes.

Les membres souhaitent davantage d’activités par année et préfèrent que l’ARGP offre des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes (97%).

En somme, l’énoncé de la mission (90%) et les objectifs (87%) de l’Association sont pertinents et les membres se sentent particulièrement interpellés par les échanges d’information.

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Points faibles

Les résultats de l’étude mettent en évidence les points faibles suivants :

Près de la moitié des membres ne trouvent pas l’offre de services positive (48%).

Plus particulièrement, les membres ne sont pas satisfaits du site Internet de l’Association (55%) et ils aimeraient un site Internet plus dynamique (intranet, calendrier des activités à venir, inscriptions aux activités en ligne, répertoire des membres) (87%).

Enfin, ils préfèreraient que l’Association investisse dans une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes (87%) plutôt que dans des activités de formation traditionnelles (52%).

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Recommandations stratégiques

À la lumière des résultats obtenus, il est recommandé de :

Promouvoir les résultats de cette étude auprès des membres de l’Association pour assurer une prise en compte des problématiques soulevées;

Favoriser la concertation et l’implication des membres dans la solution des problématiques visées;

Renforcer le réseau existant en y intégrant les changements souhaités par la mise en place d’un plan d’action triennal pour favoriser le développement de l’Association à long terme;

Soutenir l’accès à l’information concernant la réalisation des objectifs stratégiques du plan d’action à travers les outils informationnels privilégiés par les membres (site Internet et colloque annuel).

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Contact et coordonnées

Bureau de l'ARGP

SAAQ

333, boulevard Jean Lesage, Bureau N6-26

Québec (Québec) G1K 8J6

Courriel : [email protected]

Pour plus d’information au sujet de cette étude, veuillez contacter :

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