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A RAPPORT DE STAGE Professeur encadrant : Georges ESQUIROL Tuteur de stage : Julien LEQUELLEC Période : 27 Mai au 28 Juin 2013 Année scolaire 2013-2014, Lycée Théodore Aubanel Stagiaire Franck FALCHI

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RAPPORT DE STAGE

Professeur encadrant : Georges ESQUIROL

Tuteur de stage : Julien LEQUELLEC

Période : 27 Mai au 28 Juin 2013

Année scolaire 2013-2014, Lycée Théodore Aubanel

Stagiaire

Franck FALCHI

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Table des matières

Introduction ........................................................................................................................................... 2

L’entreprise ............................................................................................................................................ 2

Les activités de l’entreprise ................................................................................................................ 2

Exemples d’activités ........................................................................................................................... 2

Le stylo numérique ......................................................................................................................... 2

La dématérialisation : le trust2cloudeurs ....................................................................................... 3

L’histoire de l’entreprise .................................................................................................................... 4

La structure ........................................................................................................................................ 4

Les points forts ................................................................................................................................... 4

Les points faibles ............................................................................................................................... 4

L’ambition de l’entreprise .................................................................................................................. 5

La vision de l’entreprise ..................................................................................................................... 5

Les outils utilisés................................................................................................................................. 5

Le stage .................................................................................................................................................. 9

Les missions ........................................................................................................................................ 9

Préparation de machines ................................................................................................................ 9

Réparations de postes .................................................................................................................... 9

Observation de la hotline ............................................................................................................. 10

Vérification d’un site de présentation .......................................................................................... 11

Vente de produit en ligne ............................................................................................................. 11

Gestion des stocks ........................................................................................................................ 11

Livraison ........................................................................................................................................ 11

Client léger : Futro S900 ............................................................................................................... 11

Conclusion ........................................................................................................................................... 12

Remerciement ..................................................................................................................................... 13

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Introduction

Le stage s’est déroulé dans le secteur informatique. Il avait pour but d’approfondir mes

connaissances en la matière, ainsi que de comprendre le fonctionnement de l’entreprise. ID2i est

basée sur Avignon et j'y ai suivi mon stage entre le 27 mai et le 28 juin 2013. L’entreprise s’organise

autour de trois pôles d’activités très attractifs de nos jours : le matériel informatique, le

développement informatique et l’Internet. Cette diversité était attirante car, en tant que jeune

étudiant, cela m’a permis d’avoir une vision globale de l’informatique, domaine en perpétuelle

évolution. L’entreprise m’a affecté au service maintenance informatique, point névralgique de son

activité.

L’entreprise

Les activités de l’entreprise

La société iD2i, présente dans la région de Provence-Alpes-Côte d’Azur et la région Rhône-

Alpes, propose des solutions numériques à 360° dont les métiers s'organisent autour de trois pôles

: le matériel informatique avec « iD2i Tech » (audit, infogérance, sécurité et vente), le

développement avec « iD2i Dev » (développement de logiciel et d’application mobile) et l'Internet

avec « iD2i Web » (site Internet et Intranet, référencement et solution web). Ces différentes

structures proposent des solutions innovantes, disposant de plus de 1 000 clients allant des PME

aux groupes nationaux et internationaux comme Weldom, Caisse d'Epargne, Eurofeu et Ricard.

Pour répondre aux besoins d'externalisation, d'expertises et de fiabilité des services, iD2i

propose à ses clients des stratégies dans les domaines suivants : hébergement haute disponibilité,

sauvegardes déportées, gestion des sites distants, infrastructures virtualisées, PRA (Plan de Reprise

d'Activité), gestion de flottes mobiles et de GED (Gestion Electronique de Document).

Exemples d’activités

Le stylo numérique

ID2i proposé le couple stylo/formulaire qui est un périphérique de saisie au même titre que

le clavier et la souris. Avec le stylo numérique connectés au smartphone BlackBerry par Bluetooth,

les clients remplissent un formulaire spécial et les données sont extraites du stylo pour être

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envoyées sur le Cloud de l’entreprise par connexion 3G afin d’être converties en données

numérique et archivées au format PDF. Par la suite l’entreprise se connecte au Cloud grâce à des

identifiants pour récupérer le formulaire en donné numérique. Cette outil est très utilisée par les

chefs de chantier car cela leurs facilitent la gestion des feuille de pointage et des comptes rendu

de travaux. Ces stylos sont très demandés chez DI Environnement en partenariat avec iD2i qui leur

permet de réduire de deux semaine le cycle de paie et améliore la facturation.

Pour avoir cette offre, iD2i propose la vente du stylo avec le téléphone ainsi qu’avec

l’application qui fonctionne sur les BlackBerry. Ils bénéficient d’un suivi de maintenance.

L’application est aussi disponible sur tablette et PC.

A posteriori, une entreprise allemande proposait ce service mais il y a deux ans, elle a fait

faillite. ID2i a saisi l’opportunité en achetant le code source d’une valeur estimée à 7 000 euros.

L’entreprise a rencontré un problème pour proposer ce service car il n’avait pas d’expert en

application mobile. Ce qui posait un problème pour l’évolution de l’application. Récemment,

l’entreprise a introduit dans ces effectifs un alternant spécialisé dans le développement

d’application mobile. Ainsi, l’application a pu se développer. Il reste, cependant, un problème

majeur : la transmission du formulaire entre le Cloud et les téléphones due à une mauvaise

administration du serveur. De plus, à chaque évolution de l’application, aucun test au préalable

n’est effectué. Il la teste directement en proposant la nouvelle application à un client ce qui

engendre une sollicité accrue aux services de maintenance.

La dématérialisation : le trust2cloudeurs

ID2i a signé un contrat avec Bruno GERARD, le Directeur Général de trust2cloud afin de

proposer une solution de dématérialisation à ses clients. Le trust2cloudeurs fait passer le papier

vers le Cloud en toute sécurité grâce à deux produits phares le « t2c scan » et le « t2c v@ult ». Très

simple d'utilisation, « t2c scan » comprend que trois boutons en façade pour choisir le service et

lancer ou arrêter la numérisation de tous types de documents (factures, contrats ou tout autre

document légal). Il se connecte simplement au boitier DSL et accède directement au Cloud pour

une dématérialisation en toute autonomie (sans PC, ni carte SD). Une fois scannée, les documents

ne sont donc pas transmis vers un ordinateur mais directement envoyés vers le Cloud dans « t2c

v@ult », un coffre-fort numérique conforme aux normes en vigueur (AFNOR NF Z42-013). C’est la

garantie d’une sécurité complète des documents, unique sur le marché. L’offre est adaptée à tout

type d’entreprise, de la TPE aux Grands Comptes en passant par les PME et les professionnels.

L’offre « t2c scan » et « t2c v@ult » que propose iD2i inclue une installation et une maintenance.

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L’histoire de l’entreprise

La holding iD2i a été créée en 2003 par Didier DULCAMARA, Stéphane FEUILLET et Aymeric

MOUSSIERE avec un capital de 7 500 euros. Elle est aujourd'hui un groupe de plus de vingt

collaborateurs. Le groupe iD2i a une croissance de plus de 30% depuis plusieurs années, structuré

par une forte culture d’entreprise. Basé à Avignon, à Lyon, et à Marseille, leurs clients sont locaux,

nationaux et internationaux. ID2i s'est donné comme mission d'organiser l'information des

entreprises et de la rendre accessible et utile. iD2i s’appuie sur une stratégie Cross-Canal où chaque

solution apporte aux autres ses services, ses atouts et ses avantages.

La structure

L’entreprise se compose de 25 salariés avec 3 responsables, 5 commerciaux, 7

développeurs, 6 techniciens et 2 personnes au service communication. Deux personnes dont une

du service commercial et l’autre du service technique sont des postes mobiles entre Lyon et

Marseille. Ils ont pour objectif de représenter l’entreprise dans ces deux villes afin d’étendre leur

champs d’action.

Les points forts

L’entreprise ne s’est pas seulement ciblée dans le domaine informatique. Elle est diversifiée

et capable de répondre aux demandes des clients quelques soient leurs difficultés. Elle a une

capacité d’adaptation aux besoins du client et d’évolution très importante grâce à une remise en

question permanente et à son ouverture d’esprit. Elle se force d’être efficace, pointue en se

rendant disponible grâce à des outils de communication mise en œuvre par leur propre soin

comme la messagerie interne (Outlook), la Visio conférence (Microsoft Lync Server), un site web

actualisé dernièrement, un carnet d’adresses numériques constamment mise à jour et un site web

interne « Help Desk » ou chaque action est notée, datée, commentée, consultable, ce qui rend

chaque action de l’entreprise traçable. Ces outils permettent à l’entreprise de travailler dans de

bonnes conditions et d’avoir une base solide pour une extensibilité future.

Les points faibles

L’entreprise commence à manquer de place, leur locaux ne sont plus suffisants pour

accueillir de nouveaux employés. Ils ont besoin d’un responsable et d’un technico-commercial au

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service technique. Le local du service maintenance manque de matériels comme des switch, prises

électriques, système raid, écran. Il a besoin, également, d’être remis aux normes. L’entreprise se

lance énormément dans de nouveaux projets mais ne fait pas d’étude du marché au préalable. Ce

qui leur impute quelques échecs. Chaque employé doit être polyvalent mais cette demande est

parfois trop prononcée car chaque employé est spécialisé dans un domaine et souvent un

problème est pris en charge par plusieurs personnes. Ce qui rend leurs résolutions longues et

complexes. Les demandes des responsables sont parfois contradictoires.

L’ambition de l’entreprise

L’entreprise souhaite prochainement s’agrandir en s’implantant dans plusieurs villes, en Ile

de France et au Sud-Ouest d’ici 2014. Sa stratégie d’expansion consiste à racheter des entreprises

en faillite pour récupérer leur carnet d’adresses. En septembre, un changement de structure a été

planifié. Le service développement déménagera dans de nouveaux locaux pour laisser la place au

technicien de niveau 2. L’assistante commerciale passera responsable du service maintenance et

celle-ci sera remplacée par un recrutement. L’entreprise est actuellement en cours de

réorganisation de son infrastructure informatique. Elle configure un serveur qui lui permettra une

redondance de leur serveur sur deux sites distants qui seront reliés par une connexion de 100 giga

bytes.

La vision de l’entreprise

L’entreprise a imposé un climat détendu et de confiance qui permet d’avoir une certaine

liberté et une prise de décision. Cependant, la prise de position reste parfois délicate car les actions

n’étant pas dirigées, on manque de repère hiérarchique. De plus, les responsables ayant leur

propre vision pour solutionner un problème se retrouvent souvent en discordance avec leurs

employés. Ce qui crée un environnement participatif à la résolution de problèmes, mais également

de discordance.

Les outils utilisés

Une entreprise aussi diversifiée a besoin de nombreux outils de travail. Elle a su les créer en

fonction de ces besoins et de son activité.

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Pour faire de la hotline, elle utilise « Team Viewer » pour les postes clients et « LogMeIn »

pour les postes serveurs dont elle a acheté la licence.

Pour la sauvegarde de données en maintenance informatique, elle utilise un socle et le

logiciel « Acronis True Image Home 2010 » qui a pour fonction de copier et de restaurer

l’intégralité des données des disques durs. Cet outil, très appréciable, permet d’une part la

récupération de données de départ en cas de mauvaise manipulation durant la

maintenance et d’autre part la restauration de données telle qu’elle était au début sur un

disque dur défectueux en évitant la copie sur des zones erronées et la réinstallation du

système d’exportation. Un seul défaut observé à cet outil, l’absence d’un système raid. Les

sauvegardes sont enregistrées sur de simples disques.

La configuration d’un serveur AD leur permet un partage de documents et d’avoir un espace

disque pour leurs projets. Un fichier très important était partagé avec les codes d’accès des

postes clients et serveurs qui étaient lus avec le logiciel « Kee Pass ».

Un serveur de messagerie « Microsoft Exchange Serveur » configuré par leur soin leur

permet d’être indépendant d’une messagerie externe pour pouvoir contacter les clients et

dialoguer entre eux de façon sécurisé. Cet outil est constamment utilisé.

La vidéo conférence et la messagerie instantanée sont utilisée avec le serveur « Microsoft

Lync Server » pour dialoguer avec les clients ne pouvant pas se déplacer. Ce moyen de

communication leurs permet d’avoir des clients dans le monde entier.

Un site web Intranet « Help Desk » leur permet de consulter et de mettre à jour le carnet

d’adresse de l’entreprise et d’enregistrer toutes les interventions effectuées. L’assistante

commerciale se base sur ce site pour facturer les interventions aux clients en fonction du

temps passé. Le site permet aussi de consulter les statistiques des interventions de chaque

employé. Un écran plasma connecté à ce site dans l’atelier permet de visualisé en temps

réel les interventions journalières des techniciens.

Une connexion VPN leur permet d’intervenir en dehors de l’entreprise en se connectant à

leurs serveurs de manière sécurisée.

Chaque employé dispose d’un téléphone portable Black Berry, d’un PC portable, d’un

double écran, d’une station d’accueil et d’un commutateur KVM pour relier plusieurs

machines.

Une location externe de baie de serveur leur permet de centraliser les serveurs virtualisés

dont ils prennent le contrôle à distance.

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Une baie de serveur physique chez les développeurs leur permet de faire des tests pour les

différentes versions d’application des stylos numérique mais aussi des tests serveur destiné

aux techniciens de niveau 2.

Deux connexions Internet la « Live Box » pour l’atelier et la « Free Box » pour le reste de

l’entreprise leur permettent d’avoir deux connexions indépendantes en cas de panne de

l’une d’elle.

Un partenariat avec Fujitsu leur permet de proposer à leurs clients une large gamme de

machines dont la garantie est assurée par le revendeur.

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Le stage

Les missions

Préparation de machines

ID2i en collaboration avec la société Fujitsu se fait livrer des machines pré installées dont ils

doivent terminer l’installation et les configurer en fonction des demandes de leurs clients. Cette

démarche m’a été confiée à maintes reprises durant mon stage. Je devais m’informer pour chaque

machine de la configuration requise et remplir rigoureusement un bon de préparation de poste afin

de permettre à l’assistante commerciale de dresser la facture au client. Les étapes que j’ai dû

effectuées sont les suivantes :

� Relever le numéro de série pour la garantie

� Déballage des cartons et branchement de la machine

� Nomination de l’ordinateur et de la session lors du lancement de l’installation

� Mise à jour de Windows et des drivers avec le logiciel préinstallé de Fujitsu

� Installation de logiciel de base avec le service « Ninite » (PDF Creator, Adobe Reader, Java,

Mozilla, CDBurnerXP etc…)

� Installation du Pack Office

� Installation de l’antivirus (Trend Micro)

� Installation du VPN

� Connexion au domaine

Je tiens à préciser que certaines étapes n’étaient pas récurrentes pour toutes les machines mais

elles s’effectuaient en fonction des demandes clientes. Pour des raisons de confidentialité,

certaines taches restaient réservées au technicien tel que la configuration des VPN et la connexion

au domaine.

Réparations de postes

Les techniciens de niveau 1 et 2 sont souvent amenés à faire la maintenance en ligne en

utilisant « Team Viewer » ou « LogMeIn ». Dans certain cas, cela était impossible. Les machines

avaient nécessité d’être ramenées à l’atelier. Quelques problèmes simples m’étaient confiés sous

l’œil attentif de mon tuteur. Les tâches que j’ai pu entreprendre sont :

� Backup du disque avec Acronis avant toute manipulation

� Scans disc avec la commande MS-DOS « CHKDSK C : /F /R » pour les erreurs cyclique

� Mise à jour de Windows et des drivers

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� Nettoyages de Windows (CCleaner, Nettoyer disque, analyse antivirus, Rock Killer)

� Défragmentations

� Récupérations de données avec « Get Data Back »

� Désinstallations de logiciels nuisibles

� Désactivations de logiciels et de services avec la commande « msconfig »

� Installations de logiciels de maintenance (CCleaner, antivirus, Auslogics Disk Defrag)

� Changements de disques durs

� Nettoyages de ventilateurs

Observation de la hotline

Les techniciens de niveau 1 et 2 font principalement de la hotline. L’offre était la suivante :

un contrat de 10 heures pour chaque vente de machines, facturé environ à 60 euros l’heure.

Chaque intervention ne devait pas dépasser 30 minutes. Le cas échéant ils devaient se rendre sur

place ou passer l’intervention à un technicien de niveau 2. Quand j’avais terminé mes tâches,

j’entreprenais les observations chez les hotlineurs.

Chez les techniciens de niveau 1, j’observais des problèmes lourds à résoudre comme le

partage d’imprimante, problèmes de fichier PST, de connexion, et de stylo. Chez les techniciens de

niveau 2, les interventions étaient beaucoup plus intéressantes et complexes. Les techniciens

étaient chargés de résoudre des problèmes directement sur des serveurs (DHCP, AD, messagerie,

routeur Cisco, switch) mais ils n’avaient pas trop le temps de m’expliquer leur intervention. Je

devais essayer de comprendre en observant les écrans et en écoutant les conversations

téléphoniques. Cela n’était pas très pratique pour approfondir mes connaissances. Cependant, ces

observations m’ont permis de connaitre les qualités nécessaires d’un hotlineur et des difficultés

que l’on peut rencontrer. Il est nécessaire d’être à l’écoute du client, de cerner rapidement le

problème pour le confier à la personne concernée, d’être rigoureux, précis dans les explications,

d’avoir une bonne connaissance de l'outil informatique, tout en restant serein face à certain client

exigeant.

Défaut observé, l’absence de fiche de procédure. Celle-ci aurait été utile pour résoudre le

problème tout en conservant le savoir-faire de l’entreprise et pour que d’autre techniciens puissent

l’appliquer. Le chef de l’entreprise m’avait demandé avec hésitation si je pouvais faire de la hotline.

Ma réponse fut négative tant donné mon manque d’expérience dans ce domaine et de

connaissance de l’infrastructure informatique des clients. Je risquais de compromettre les bonnes

relations engagées par la société envers leurs clients.

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Vérification d’un site de présentation

Au deuxième jour, un développeur m’a confié une mission. Elle consistait à vérifier la

conformité des liens vidéo d’un site de présentation de vins de la région qui devait être vendu

prochainement à un client.

Vente de produit en ligne

L’entreprise m’a chargé de mettre en vente une quarantaine de produits sur « Le Bon Coin »

et sur « Price Minister » dont elle n’avait plus besoin, des produits donnés par d’autres entreprises

ou des retours clients. Je devais déposer les annonces en inscrivant la référence, la quantité, le nom

et le prix que l’assistante commerciale m’a indiqué.

Gestion des stocks

Les deux dernières semaines, on m’a confié la gestion des stocks. Je devais relever le nom, la

référence et la quantité des produits un peu éparpillés dans l’entreprise pour les inscrire dans un

fichier Excel déjà existant. Cette tâche a été décourageante car j’ai dû mis reprendre à plusieurs

reprise due à la diversité des stocks (produits à vendre, les consommables, les produits invendables

et les produit destiné à l’entreprise) et le non-respect de la maintenance du fichier par les

employés.

Livraison

Pour se fournir en matériel informatique, la société commande en ligne sur des sites connus

par le grand public dont je devais réceptionner la marchandise, la vérifier et la ranger dans le stock.

Elle a aussi un contrat avec un transporteur pour la livraison dont j’ai été chargé de leur emballage.

Le problème rencontré à cette mission c’est l’absence de mon permis de conduire qui aurai pu

m’aider a participé d’avantage à l’entreprise en fessant une installation de matériel chez les clients.

Client léger : Futro S900

Ma dernière mission fut celle des plus intéressantes. L’entreprise avait vendu des clients

légers « Fujitsu Futro S900 » sous la distribution de « elux RL v3.8.9 » qui permet une utilisation de

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25 clients par poste. Ces postes étaient destinés à un cabinet d’expert-comptable qui devait

l’utiliser pour des connexions en TSE (Terminal Server Edition) sur leur serveur. Ce protocole ne

fonctionnait pas ainsi que la touche majuscule permanente et la prise en charge des périphériques

NTFS. Mon tuteur m’a donné une procédure pour régler ces problèmes. Elle consistait à mettre à

jour le bios et à ajouter un paquetage (FreeRDP-1.0.1.322.1) en créant une clé USB bootable pour la

mise à jour du système. La connexion TSE et la touche majuscule fonctionnaient après cette étape.

Il restait la reconnaissance des périphériques NTFS. J’ai donc appelé le service technique de Fujitsu

pour aboutir à ma mission. Ils m’ont envoyé une procédure de diagnostique dont j’ai transmis le

rapport. Cette mission a pris fin à cette étape car c’était mon dernier jour de stage. Le problème

observé est que l’entreprise se retrouve avec ces machines défectueuses qui auraient dû être

testée au préalable.

Conclusion

Ce stage a été pour moi décourageant et contrariant pour plusieurs raisons. L’entreprise est

très orientée vers la clientèle. Ce qui est un atout pour elle mais s’est présenté comme un

inconvénient pour moi du fait que les responsables ont été réticents à me confier leurs clients. La

personne qui m’a recruté n’a pas pu me prendre en charge dû à son statut de responsable.

L’entreprise aurait pu quand même me préparer un petit projet que j’aurais entrepris avec

enthousiasme bien que je l’ai sollicité à diverses reprises. La disponibilité moindre des techniciens

(2 sur 6) dû à leurs formations et leurs vacances n’ont pas joué en ma faveur. Les employés ont eu

du mal à m’accorder du temps pour me donner des explications et approfondir mes observations.

Bien qu’il soit normal qu’une entreprise ne confie pas le même travail à un stagiaire qu’à un de ces

employés, j’aurais souhaité une mise à l’épreuve comme lors d'une période d’essai. Le fait de me

confier des tâches moins basiques m’aurait énormément motivé pour plus tard. Je suis conscient

que ma durée probatoire aurait été de courte durée étant donné les 25 jours de stage mais j‘ai

ressenti un manque de confiance vis-à-vis de moi.

Cependant, cela m’a amené à une réflexion intéressante sur un plan personnel au sujet de

l’interaction avec un environnement professionnel et de la compatibilité de mes études avec ce que

je désire faire concrètement. J’ai pu observer le fonctionnement de l’entreprise, sa structure et

également me convaincre de l’intérêt de faire une formation en alternance, nécessaire pour être

plus attractif à l’embauche pour les employeurs.

Malgré l’intérêt de ce stage, je déconseillerai au futur stagiaire de choisir un stage dans

cette entreprise à moins qu’un projet soit bien défini au préalable, lors du recrutement. Je relève

que mon côté réservé et scrupuleux n'a finalement pas joué en ma faveur : on peut supposer qu'en

m’imposant davantage, des tâches plus intéressantes m'auraient été confiées. Mais étant entouré

de personnes confirmées et étant donné mon manque d’expérience, je n’ai pas eu suffisamment de

courage pour exiger des missions plus importantes.

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Remerciement

Je tiens à remercier en premier lieu Monsieur Aymeric MOUSSIERE, responsable en achat,

recherche et développement, pour m’avoir donné l’opportunité de réaliser mon premier stage au

sein de l’entreprise.

Je remercie également mon tuteur, Monsieur Julien LEQUELLEC, technicien de niveau 1 à

l’atelier, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée. Malgré les occupations

et responsabilités inhérentes à sa fonction, il a su faire preuve d’une aide, d’une disponibilité et

d’une attention remarquable.

Je remercie également Monsieur Etienne TRAORE, François VALERIAN, techniciens de niveau 1,

Julie VANBELLA, chargée en E-marketing et optimisation de moteur de recherche et ainsi que toute

l’équipe de l’entreprise, pour leurs conseils, leur disponibilité et le partage de leurs expériences. J’ai

pu, grâce à eux, approfondir mes connaissances au sujet de mon métier futur et ainsi me conforter

dans mon souhait de l’exercer.

Enfin, ces remerciements seraient incomplets si je ne témoignais pas toute ma reconnaissance

envers Lysiane SANCHEZ, collègue de ma promotion, Charlotte GUZZI, amie fidèle et ma famille,

pour m’avoir dirigé dans toutes les tâches que j’ai eu à accomplir et qui n’ont pas hésité à me

soutenir farouchement avec patience et bonne humeur.