Rapport de stage Peugeot

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  • 1. Etude complte de Peugeot-PSA
  • 2. INTRODUCTION Force est de constater que lorganisation du concessionnaire automobile sest complexifie ces dernires annes. En effet, elle utilise aujourdhui des technologies issues de lindustrie, et de la Grande Distribution : les besoins en logistique et en changes dinformations sont essentiels dans le secteur. Ainsi, Le concessionnaire doit se remettre constamment en question do la ncessite de disposer de systmes dvaluation extrmement fiables. Lobjectif de cette tude est de prsenter les nombreux atouts sur lesquels sappuie la filiale et qui lui permettent de profiter, par sa situation privilgie avec le constructeur, dun avantage concurrentiel indniable. En outre, le groupe a dvelopp une certaine facult diffuser sa culture au fil de son dveloppement et de laffinement de son ossature organisationnelle. Une organisation est un groupement coordonnant des activits et dveloppant des procdures pour atteindre des buts spcifiques. Le terme mme dorganisation implique un agencement de moyens (division des tches, systmes dautorit, rgles de fonctionnement) propres garantir lefficacit de laction par rapport aux objectifs proclams. Lorganisation est donc un outil de rapprochement des rationalits individuelles et est un moteur de lefficience. On peut alors se demander Comment RFA parvient elle tirer profit de son appartenance PSA ? Afin de rpondre cette question, nous aborderons dans une premire partie les valeurs de Peugeot qui expliquent sa spcificit et son modle de croissance. Enfin, nous nous efforcerons de dcrire lorganisation du groupe dans une seconde partie en nous concentrant tout particulirement sur le systme dinformation de lentreprise, limportance des NTIC, la structure en rseau de Peugeot, sa logistique, et ses mesures de la performance qui sont la base de lorganisation apprenante capable de grandir et de sadapter aux contraintes du nouveau sicle.
  • 3. Prsentation PARTIE 1 : Valeurs et objectifs de la rgionale francaise automobile Il sagit ici de comprendre ce qui fait lidentit de Peugeot, sa spcificit, les principes auxquels le groupe est attach et la manire dont elle parvient runir ses collaborateurs autour de ce sentiment fusionnel. La spcificit de RFA La Rgionale Franaise Automobile est une filiale du groupe Peugeot, au mme titre que 25 autres filiales en France, principalement concentr sur le bassin parisien. Lensemble de ces filiales oprent autour dobjectifs communs qui consistent vendre des voitures et grer le service commercial et le service aprs vente associs. Aussi, afin datteindre ces objectifs, RFA sest attach mettre en place un systme organisationnel calqu sur lorganigramme simplifi suivant : Responsable Service commercial Responsable Service Aprs vente Responsable Service Occasion Responsable Service pices de rechange A cela, il convient dajouter une vingtaine de conseillers commerciaux, une quipe daccueil oprant dans le hall et environ 26 agents mcaniciens travaillant pour le neuf et loccasion. Le statut de filiale confre RFA la possibilit de bnficier dune aide du constructeur tous les niveaux : Dun point de vue de financier : tout le suivi et la comptabilit sont assurer par le constructeur qui ralise rgulirement des audits de la concession. Le financement est assur par la banque partenaire de PSA, la SOFIB. Dun point de vue juridique : cet aspect est totalement pris en charge par PSA qui rgle tous les litiges importants et qui apporte une assistance en cas de doutes. Dun point de vue RH, le constructeur peut apporter son aide loccasion dun recrutement et rgle les ventuels problmes sociaux. Cette assistance du constructeur permet RFA de concentrer ses efforts sur son activit stratgique propre : la vente et lentretien des vhicules avec le
  • 4. souci permanent damliorer limage de la marque. La mentalit La rgionale Franaise Automobile se caractrise avant tout par un tat desprit qui lui est propre et qui est palpable au quotidien. Un des principes fondamentaux est que le collectif doit primer sur lintrt individuel. Ainsi, au sens de monsieur Badier, responsable des ventes chez RFA, un trs bon vendeur nest pas toujours un bon vendeur Peugeot. Certes, il y a toujours un esprit de comptition entre vendeur, mais cela doit rester sain, encadr, et ne pas nuire au groupe . Pour une meilleure comprhension de la culture autonome, RFA est trs attach au dialogue Nous prparons des entretiens individuels tous les ans pour nos vendeurs pour mettre plat dventuels problmes et recenser leurs remarques. Les entretiens peuvent tre mens par des personnes extrieures lentreprise []. Grce la codification, nous avons des critres objectifs de mesure de la performance. []. Lors dun recrutement, nous orientons souvent notre choix vers le potentiel de lindividu et ses qualits humaines pour pouvoir plus facilement le former la culture du groupe car certaines personnes de grande exprience, nont pas toujours la volont de se remettre en question et ne sauront pas sintgrer au sein du groupe. . Enfin, le dialogue sest une nouvelle fois rvl tre indispensable dans la mise en place des 35 heures qui ont donn lieu des rflexions sur lorganisation du travail et ses conditions de ralisation. Grce une structure organisationnelle flexible, base sur la proximit entre individus (attnuant les barrires de la fonction), RFA est parvenu ngocier ce virage de manire optimale. Autres lments psychologiques : lvaluation des personnes et des performances au service du client ainsi que la remise en question permanente : RFA attache beaucoup dimportance au concept de chane de valeur dvelopp par M. Porter Source : M Porter, lavantage concurrentiel, interEditions, 1998 La chane de valeur est particulirement approprie pour reprer les sources
  • 5. davantages concurrentiels. trois niveaux doptimisation de celles-ci peuvent tre distingues : RFA diagnostique ses maillons faibles dans la chane .Afin de crer le plus de valeur, il doit agir sur eux, concentrer ses efforts et mesurer les amliorations. Comme les avantages peuvent galement provenir des liens entre les maillons, RFA dtecte les liaisons amliorer voire crer. Lamlioration de la chane suppose un dcloisonnement de la chane en utilisant loutil informatique1. Les liens entre les maillons peuvent galement tre resserrs entre entreprises participant au mme systme de chanes de valeurs (les partenariats avec les fournisseurs, les quipementiers, les transporteurs et les constructeurs sont hautement stratgiques). Ceci nous amne considrer que le fonctionnement en flux tendus est essentiel lamlioration de la chane de valeur. Seuls les processus stratgiques, qui crent de la valeur pour le client et confrent l'entreprise un avantage concurrentiel solide et durable, mritent d'tre au centre des actions de transformations des organisations (par exemple, dans des domaines varis comme la qualit, la gestion des flux et du temps, l'innovation et la cration de valeur). Objet dtude en gestion, le processus est le lieu o RFA traduit ses intentions en actions et combine ses ressources et comptences en vue d'obtenir un avantage concurrentiel. C'est par lamlioration des processus que le groupe cre de la valeur pour des clients externes. C'est enfin, l'organisation fonde sur les processus qui, par son ouverture sur l'extrieur et la mobilisation des nergies dans l'action, offre le meilleur potentiel d'apprentissage. En fait, une opportunit environnementale exige la mise en oeuvre de combinaisons d'actions plus ou moins complexes : la mise en oeuvre de processus La remise en question via un souci permanent de qualit : La Rgionale Franaise Automobile attache beaucoup dimportance la qualit de ses prestations et tente continuellement dy sensibiliser son personnel. Le graphique ci-dessous recense les attributs indispensables de la qualit. Editions dOrganisation La mise en oeuvre dune dmarche qualit suppose dtre proche du client 1 voir partie2
  • 6. final, de lentendre, de le comprendre et traduire ses besoins. Ainsi, Peugeot place la satisfaction du client au coeur de sa stratgie et s'engage donc en matire de conseil, de transparence, de choix et de suivi. Le Rseau Peugeot s'engage, en outre, respecter cinq engagements : un bilan de sant gratuit du vhicule pour chaque intervention dans le rseau Peugeot. Une estimation chiffre immdiate ou par tlphone de la facture avant chaque intervention. La possibilit pour l'acheteur d'une Occasion du Lion, de disposer de 10 jours pour changer d'avis et choisir une autre Occasion du Lion La possibilit au client d'essayer un vhicule neuf avant l'achat Le contact du client six mois avant la fin de la garantie pour l'inviter prendre un rendez-vous. Pour Peugeot, ces engagements s'inscrivent dans un processus d'amlioration continue de la qualit du service. Dailleurs, la dmarche qualit engage par Peugeot s'est matrialise en 2000 par la certification ISO 9001 de la marque, accompagne par la certification du Rseau Concessionnaire acheve fin 2002. Qui plus est, pour rpondre ces objectifs de qualit, lapprciation in