RAPPORT DE STAGE D’INITIATION

Effectué à :

Filière : Techniques de Management

Préparé par : Responsable de stage :

ELAISSOUSSI MOHAMED Mr : EL GHAZI FOUAD

Année Universitaire: 2013/2014

Avant de commencer la présentation de ce rapport, nous profitons

l’occasion pour remercier du fond du cœur toute personne qui a contribué de

prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

Ensuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnes qui m’ont

apportés leurs aides tout au long de ce stage à savoir toutes les personnes

travaillant aux services finances et comptabilité et aussi service clientèle et

marketing .

Grâce à leur disponibilité et leur gentillesse à mon égard, j’ai bénéficié

de tous les éléments nécessaires au bon déroulement de mon stage.

Je tiens à remercier mon encadrant Mr. SOLH HASSAN qui m’a aidé

à l’élaboration de mon rapport, je le remercie infiniment pour sa

coopération, son encouragement et sa patience tout au long de mon stage.

Mr. SAOUD responsable en GRH qui m'a accueilli, et qui m’a offert la

chance d’effectuer le stage au sein de sa division.

Nous ne saurions omettre de remercier Dieu ainsi que nos parents pour

tout leurs efforts et soutient moral et financier.

Que messieurs les membres de jury trouvent ici l’expression de notre

reconnaissance pour avoir bien accepté de jurer ce travail.

D’une façon plus générale. je remercie l’ensemble du personnel de

département financier et comptable, enfin je ne pourrai fermer cette liste

sans remercier le corps enseignant de mon école.

Remerciement…….……………………………………………………………………2

Sommaire………………………………………………………………………………3

Introduction………………………………………………………………………...….4

Chapitre 1 : Présentation générale de l’ONCF………………...……………………5

Historique de l’ONCF……………………………………………………………..6 à 7

Carte du réseau Ferroviaire…………...…………………………………………….8

La Fiche Technique……………………………………………………………………9

Organigramme général de l’ONCF……………………………………..…………..10

Activités et Objectifs de l’ONCF……………...…………………………………….11

Structure de l’ONCF……………...…………………………………………………12

Moyens et Logistique …….…………………………...……………………………..13

Chiffres Clés………………………………………………………………………….14

La Vision ONCF……………………………………………………………………...15

Les Axes Stratégiques 2015. …………………………...………………………..…..16

Chapitre 2 : Les Tâches Effectuées………..………………………………………..17

I)-les tâches effectuées au sein de service comptabilité et finances………….…….18

II)-les tâches effectuées au sein de service clientèle et marketing……….….……..19

III)-Les difficultés rencontrées………………………………………………..…….20

Annexes………...……………………………………………………………......21 à 24

Bibliographie………………………………………………………………………....25

Conclusion…………………………………………………………………………....26

Ce stage d initiation se déroule au terme de ma première

année de Formation dans l’Ecole Supérieure de Technologie

de Meknès au sein de Département Techniques de Management,

pendant la période de 1 Juillet au 31 Juillet

Les objectifs du stage sont multiples, en effet, il m'a permis

une connaissance du milieu professionnel qui sera celui de futurs

diplômés, il m'a permis de découvrir des organisations de travail,

un apprentissage des relations de travail, ainsi une sensibilisation

au conditions du travail.

Par cette approche concrète de la vie de l'entreprise, on peut

avancer que le stage facilitera l'intégration professionnelle.

Ce stage m'a donné lieu à la réalisation d'une étude technique

applicable dans l'entreprise, il permet donc d'établir un lieu entre

la théorie et la pratique, d'acquérir des nouvelles connaissances,

d'appréhender des nouvelles techniques, développer ma spécialité.

L'ONCF a mené une réflexion visant à définir les conditions de

déploiement d'une démarche unique au sein de l'Office. Cette

réflexion met notamment en évidence la nécessité de mobiliser

toute l'entreprise autour du projet qualité.

Chapitre 1 :

Présentation générale de l’ONCF

1 – Historique :

Historiquement, la construction du réseau des chemins de fer du Maroc remonte

au début du 20ème siècle. En effet, les premières lignes construites à voie de 0,60m ont

été établies à partir de 1916, et ce n'est qu'en 1923 que la construction des voies à

écartement normal a été confiée à trois Compagnies concessionnaires privées. Ces

dernières se partagèrent le trafic ferroviaire, en exploitant chacune la partie du réseau

qui lui était concédée, jusqu'en 1963, lorsque le Gouvernement Marocain a décidé le

rachat des concessions et la création de l'Office National des Chemins de Fer (ONCF).

C'est un Établissement public à caractère industriel et commercial doté de la

personnalité civile et de l'autonomie financière, et placé sous la tutelle du Ministère du

Transport et de la Marine Marchande.

L'ONCF qui emploie actuellement environ 9767 agents, gère et exploite un réseau

de 1.907 Km de ligne, dont 1.537 Km à voie unique (80%) et 370 Km à double voie

(20%). Ce réseau comporte également 528 Km de voie de service et 201 Km de ligne

d'embranchements particuliers reliant diverses entreprises au réseau ferré national. A

noter que 53% de la longueur totale dudit réseau, soit 1003 Km, est électrifiée à 3000

Volt continu, alors que 904 Km sont exploités en traction Diesel.

Ainsi, le réseau ferroviaire marocain qui permet des vitesses de 160 Km/h sur

certains tronçons, se présente sous forme d'un couloir reliant le Sud (Marrakech) à l'Est

(Oujda) avec des antennes vers Tanger, Safi, Oued Zem, El Jadida et Bou Aârfa. Il

dessert les grandes villes et les principaux ports du Royaume à l'exception de ceux

d'Agadir au Sud et de Nador au Nord. Il est également relié aux réseaux algérien et

tunisien, avec des caractéristiques techniques similaires permettant d'assurer la

circulation des trains dans de bonnes conditions d'exploitation.

Quant au parc matériel roulant, il se compose de 116 locomotives de lignes, 95

locomotives de manœuvre, 14 rames automotrices à 3 voitures, 372 voitures à

voyageurs et 6894 wagons à marchandises.

Sur la scène internationale, le Maroc est membre de l'Organisation

Internationale du Trafic Ferroviaire (OTIF) qu'il s'agisse de marchandises (CIM) ou de

voyageurs (CIV). De même, l'ONCF est membre actif de l'Union

Internationale des chemins de Fer, de l'Union Arabe des Chemins de Fer et du Comité

du Transport Ferroviaire Maghrébin

Par ailleurs, il convient de souligner que le transport ferroviaire joue un rôle

primordial dans le processus de développement allant de pair avec l'évolution

croissante que connaît le tissu économique et la renaissance que notre pays ne cesse

d'enregistrer durant les dernières décennies. Il s'agit en fait d'un facteur essentiel de

rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des marchandises

entre les grandes villes dans de meilleures conditions, mais aussi d'un moyen de

transport stratégique en matière de redynamisation des activités industrielles en reliant

leurs sites aux principaux ports du Royaume.

Pour ce qui est de l'activité de transport, l'ONCF opère sur trois marchés

stratégiquement indépendants, à savoir: le transport des voyageurs, le transport des

marchandises diverses et le transport des phosphates

Carte du réseau Ferroviaire

La Fiche Technique

Raison social

Office National des Chemins de Fer

Date de création 1963

Siège social 8 bis, Rue Abderrahemane ELGHAFIKI

Agdal-Rabat

Forme juridique Etablissement semi public d’ordre commercial

Directeur général Mohammed Rabie Khlie

Activité

-Transport de voyageurs

-Transport des marchandises

- Transport de phosphates

Ministère de tutelle Ministère du transport et de la marine marchande.

Effectif global 9767 personnes

Téléphone 0537.77.47.47

Fax 0537.68.24.09

Site web www.ONCF.ma

2- Organigramme général de l’ONCF

A)-ACTIVITES ET OBJECTIFS :

La nouvelle organisation de l’office a pour objectif de :

Répondre de manière plus efficace aux attentes du client;

Accompagner le développement de nos activités voyageurs et Fret;

Relever le défi de concrétisation des grands projets inscrits au plan d'investissement

notamment celui des lignes à grande vitesse.

Avec les grands succès réalisés ces dernières années, la nouvelle organisation est en

mesure de nous donner la latitude et la dynamique nécessaire pour répondre aux défis

que nous nous sommes fixés. Nous avons en effet l'ambition de développer nos parts de

marché dans les produits classiques de transport ferroviaire, mais également

d'introduire et développer des nouveaux produits, notamment :

Train à grande vitesse et le RER pour l'activité voyageurs;

Introduction sur le marché d'une offre logistique intégrée pour l'activité fret;

Création d'espaces de vie et d'espaces d'affaires permettant de mieux valoriser notre

patrimoine.

Si la nouvelle organisation est conçue d'abord pour répondre aux besoins de nos clients,

elle constitue également une opportunité de développement de carrière pour l'ensemble

des collaborateurs par la création de nouveaux métiers et de nouvelles perspectives

professionnelles.

B)- Structure de l’ONCF :

Les principes fondamentaux de la nouvelle organisation reposent sur la mise en place

de six pôles soutenus dans leurs missions par quatre directions supports.

1)- Pôle Voyageurs : Ce pôle devra accompagner le développement du

transport classique voyageurs et d'introduire le transport nouveau à grande vitesse. Il

permettra également d'accroître notre activité pour le transport de proximité et

d'introduire le transport du type RER.

2)- Pôle Fret et Logistique :Il sera, en charge du développement

commercial sur les marchés traditionnels ONCF, Fret et Phosphates, ainsi que de

positionner le groupe ONCF dans la logistique.

Ces deux Pôles développeront des synergies avec les filiales de l'ONCF: Supratours

pour le Pôle Voyageurs, Carré pour le Pôle Fret & Logistique.

3)-Pôle Maintenance Matériel :Ce pôle assurera la maintenance du matériel

roulant et interviendra vis-à-vis des Pôles Voyageurs et Fret & Logistique comme un

prestataire interne. Il définit la politique de maintenance et élabore ses règles, sa

consistance, sa périodicité et décide de l'aptitude du matériel à circuler.

4)- Pôle Infrastructure et Circulation: Ce pôle sera chargé des activités

d'infrastructure et de circulation dans la continuité par rapport à l'existant tout en

veillant à garantir la disponibilité, la sécurité et la qualité de l'infrastructure ferroviaire.

5)-Pôle Développement : Ce Pôle aura en charge la concrétisation du méga

projet «Ligne à Grande Vitesse» et aura en charge également la valorisation du

patrimoine de l'ONCF de manière à en faire un axe de développement et de profit pour

l'office.

6)-Pole sécurité et contrôle : ce pôle veillera sur l’animation du

management de la sécurité et sureté ainsi que les aspects du contrôle. Il pilotera

également les démarches transverses : qualité, environnement, et les fonctions d’audit

et d’inspection.

Direction support : ces directions se chargeront de mettre à la disposition

des pôles les moyennes nécessaires à l’exercice de leurs missions : ressources

humaines, systèmes d’information, moyens financiers, conseil juridique, stratégie et

télécommunication.

C)- Moyens & Logistique:

Ressources humaines

Passionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les

« Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF.

Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une

entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses

collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont

continué à s’appliquer en 2009 pour servir près de 30 millions de voyageurs et

acheminer 32 millions de tonnes de marchandises.

Etant convaincu que la formation constitue un levier important de son

développement, l’ONCF ne ménage aucun efforts budgétaires pour mobiliser

annuellement les ressources financières nécessaires (3 à 5% de la masse salariale) à

l’adaptation professionnelle des collaborateurs à leur fonction et à leur épanouissement

selon des programmes pluriannuels établis en tenant compte des besoins réels liés aux

différentes activités de l’Office.

Le programme de formation continue a concerné en 2008 environ 16550

collaborateurs, ce qui correspond à 95000 journées-participants, soit un taux de près de

5 journées de formation par participant.

Quant à la formation diplômante, l’ONCF supporte 75% des frais y afférents et a

contribué en 2008 à hauteur de 402 milles dirhams au profit de14 collaborateurs.

L’ONCF a procédé, en 2008, au recrutement de 190 collaborateurs dont 43 cadres

et 147 agents techniciens, tout en œuvrant dans le sens d’attirer les meilleurs profils,

réussir leur intégration, les fidéliser et garantir leur épanouissement. .

L’ONCF a procédé, en 2008, au recrutement de 190 collaborateurs dont 43 cadres

et 147 agents techniciens, tout en œuvrant dans le sens d’attirer les meilleurs profils,

réussir leur intégration, les fidéliser et garantir leur épanouissement.

D)-Chiffres Clés :

Le volume des ventes réalisées par activités de l’Office (voyageurs et

marchandises) a porté sur 8,8 milliards d’unités de kilomètres, correspondant à une

recette globale de 2,7 milliards de dirhams.

La hausse la plus remarquable (+11%) a été enregistrée par l’activité de

transport des voyageurs dont le nombre a atteint 27,5 millions, générant une hausse de

5,4% de ses recettes.

Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 32 millions de tonnes

acheminées de ou vers les sites des différents opérateurs économiques du pays.

E)- LA VISION ONCF :

Au-delà de sa mission de service public, l’ONCF se veut une entreprise au service

du public.

Pour progresser au rythme de ses clients, il anticipe et se dépasse en s’imposant

une règle de conduite ; la poursuite de la modernisation de l’entreprise :

Dans son renouvellement technique en investissant continuellement

dans une infrastructure moderne et un matériel fiable et confortable,

Dans son fonctionnement interne en améliorant le professionnalisme

de son personnel et en assurant une gestion financière saine de

l’entreprise,

Dans son action commerciale en adoptant une stratégie offensive

orientée marché et offrant un système de services intégrés et

innovants.

A l’horizon 2015, l’ONCF ambitionne de devenir le transporteur de référence à

l’échelle nationale : être une entreprise performante, en croissance continue et

réputée citoyenne, œuvrant pour mieux satisfaire ses clients et développer son

capital humain.

Avec les futurs 1500 km de lignes à grande vitesse, nous visons 133 millions de

voyageurs en 2030 contre 26,5 aujourd’hui.

F)-LES AXES STRATÉGIQUES 2015 :

Rihane 50, un projet pour un engagement vers la REUSSITE

S’inscrivant dans le prolongement de la trajectoire du champ d’action de l’Office

à moyen et long terme, notre projet d’entreprise baptisé ( Rihane 50 ) constitue un

contrat moral de progrès à l’horizon 2015, prenant en compte :

Les exigences de l’environnement : contexte économique avec ses

opportunités et ses menaces, politique de transport, besoins des clients,

évolution technologique,...

Les pistes de progrès, fruits des études structurantes menées par l’Office :

schéma directeur de la Grande Vitesse, stratégie fret 2015, étude KM,

refonte du système de pilotage, audit social,…

Exemples : Transporter 50 Millions de tonnes de fret par an, …)

Chapitre 2 :

Les tâches effectuées

I)-les tâches effectuées au sein de service comptabilité et finances :

Établissement des feuilles d'attachement.

Vérification des feuilles d'attachement.

envoi des pièces de remboursement, des frais d'eau et d'électricité.

Établissement des demandes de travail.

Établissement des demandes d'attestation de salaires.

Établissement des demandes de congé.

Vérification des rapports journaliers.

Pointage des fiches vertes.

L'envoi des demandes de stage.

Le suivi des reliquats de congé.

Le transmit des demandes de vacances.

Établissement des demandes de circulation (les cartes , les bons de

Réduction ....).

Établissement et envoi des fiches d'évaluation.

Établissement et envoi des états mensuel d'information.

II)-les tâches effectuées au sein de service clientèle et marketing :

1.La vente des billets:

La vente informatique : la vente se fait d’une façon automatique simple et

fonctionnelle grâce à l’aide du logiciel informatique « SABIL ». Il suffit de

taper le nom de la ville de destination, afficher les trains existants et leurs

horaires, puis choisir le train voulu et imprimer le billet après avoir préciser le

type de classe (1ère ou 2ème classe), la réduction s’elle existe et taper son

numéro.

La vente manuelle : j’ai assisté une fois au blocage des systèmes de vente,

dans ce cas les vendeurs donnent aux voyageurs des billets manuels qui

contiennent : le tarif ; le nombre de voyageurs en chiffre et en lettre ; la date ; la

gare de départ et la date d’arrivée ; le type de réduction. Ce billet n’est que pour

la 2ème classe.

2 . Information de la clientèle sur les horaires des trains de ligne et les trains

directs dans les périodes bleues et blanches :

Durant ma période de stage à la réception de la gare, J’ai remarqué qu’une tranche

importante des clients s’informe sur les horaires des trains directement auprès des

vendeurs. Alors, j’ai assuré l’information détaillée vis a vis de la clientèle sur les

horaires des trains et SUPRATOURS sur toutes la ligne ferroviaire et routière de

L’ONCF.

3 . L’assistance a l’exécution d’une partie de budget des achats divers pour le

mois juin:

Durant ma période de stage a l’établissement vente j’ai assiste au processus budgétaire

des achats pour couvrir le besoin du pole voyageur, cette opération combine 3 phases

qui se traduisent par l’élaboration, l’exécution, et enfin le suivi.

4.Enregistrement des réclamations obtenues par les voyageurs dans le registre

accueille ONCF.

Durant ma période de stage dans la réception gare, j’ai assure l’enregistrement des

réclamations et recommandations reçues par les voyageurs.

5.Création des cartes d’abonnement avec l’application GVCA.

Durant ma période de stage a la réception gare, j’ai assiste a la procédure de la création

des carte magnétique d’abonnement via le l’application nome GVCA (gestion vente

des cartes abonnement).

III)-Les difficultés rencontrées:

Durant un mois de stage dans la gare de Meknes, j’ai rencontré quelques difficultés,

mais grâce à l’aide du personnel j’ai pu les dépasser facilement.

Parmi ces difficultés:

Le blocage des systèmes informatiques de vente « SABIL » : dans

ce cas les vendeurs donnent aux clients des billets manuels, cette opération

prend beaucoup de temps et nécessite une grande concentration.

Les retards des trains : parfois les trains fond un retard de plus d’une

heure, dans ce cas le vendeur doit garder son sang froid en cas de réclamations,

voire agression verbale.

La surcharge des trains : pendant mes derniers jours de stage, parfois

quand le vendeur imprime un billet, le système lui informe qu’il ne reste plus

de place dans le train demandé, dans ce cas il donne un billet pour le train

prochain.

Normalement le voyageur doit attendre le train prochain mais il prend le plus

proche et par conséquent il ne trouve pas de place dans le train.

Annexes:

Annexe 2

Annexe 3

Annexe 4

Bibliographie

Documents et statistiques de L’ONCF.

Les rapports annuels.

Webliographie

www.oncf.ma

http://fr.wikipedia.org/wiki/Office_national_des_chemins_de_fe

r

Conclusion

En conclusion, on peut dire que le trains est un facteur essentiel

de rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et

des marchandises entre les grandes villes dans les meilleures

conditions, aussi bien d’un moyen de transport stratégique en

matière de redynamisation des activités industrielles en reliant leurs

sites aux principaux ports du royaume.

Bref, Mon expérience durant ce stage, m’a appris de mieux

assimiler ma formation et déceler certaines réalités relatives au

contact avec le monde d’entreprise.

Ces réalités font appel non seulement aux connaissances

acquises lors de la formation, mais aussi à un certain savoir faire et

savoir être.

Le stage s’est merveilleusement bien déroulé.

L’ambiance de travail était agréable et je me suis bien intégré au

sein de l’équipe. Ils semblaient satisfaits du travail que j’ai pu

effectuer pour eux et j’ai pu commencer à nouer des contacts avec

les clients et transporteurs de fond, ce qui est plutôt de bon augure

pour le stage