Rapport de Stage Bp Hanane Lafai

7/25/2019 Rapport de Stage Bp Hanane Lafai

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cole Suprieure de TechnologieAgadir

Banque Populaire du Centre Sud

Succursale Tiznit

Encadr par :Mr. AHMADAARAB

Ralis par:HANANE LAFAI

Priode de stage : du!au "!Aou# $!

Rapport du

stage


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Ddicaces

Jeddie ce modeste travail :

Mafamille qui ma encourag, dans les moments les plus difficiles, et qui

a partag mon bonheur dans les moments de joie et surtout pour les soutiens

moraux.

Mesformidables frres, qui mont permis de travailler dans une ambiance

telle quon la souhaite.

Mes respectueux formateurs de lEcole uprieure de !echnologie

d"gadir,et mes amis qui mont consolid pendant les tudes.

Tout le personnel de la #anque $opulaire.


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Remerciements

Tout dabord, je tiens remercier le %irecteur deLECOLE

SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DAGADIR et tous mes formateurs pour

leurs efforts considrables, et leurs obstinations mieux nous former, qui

sans doute nous aideront dans notre vie professionnelle.

Je tiens remercier vivement &onsieur le %irecteur de la #anque

$opulaire du 'entre ud, qui ma permis deffectuer ce stage au sein de son

tablissement.

Aremercier galement tous le personnels de la #$ uccursale

!i(nit qui m)ont forms et accompagns tout au long de cette exprience

professionnelle avec beaucoup de patience et de pdagogie pour leur

confiance et intressement remarques quils mont fait.

Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu)il soit au

niveau souhait.

Enfin, veuille( accepter, mesdames et messieurs tous mes

sentiments de reconnaissance les plus distingus.


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Sommaire

o Ddicaces

o Remerciementso Sommaireo Introduction.................................................................................................................

......... %o Prsentation de la banque populaire

Hiori'ue...........................................................................................................

........... ( )rgani&a#ion de groupe Ban'ue

*opulaire.................................................................... +I. *e 'omit %irecteur +'%----------------. II. *a #anque 'entrale $opulaire +#'$-----------. /III. *a #anque $opulaire 0gionale +#$0---------...... 1I,. *es uccursales------------------.-. 23

4 Dfinition des fonctions---------------- !4 Organisation ---------------.-----.. !!4 Doaines de !a s"cc"rsa!e---------------.!$4 Histori#"e de !a s"cc"rsa!e de Ti$nit--------...-- !4 Organigrae de !a s"cc"rsa!e de Ti$nit------...-- !%

5. *es "gences---------------------.26 Fiche

#echni'ue..........................................................................................................

!(

o Les produits et services de la banque

populaire.............................................!+o Les taches ralises dans la succursale de la BP..........................................

$

o Charte Chabi accueil

................................................................................................. $!

o Conclusion.....................................................................................................................

........$"


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Introduction

Gnrale

7ne formation idale est celle qui arrive concilier pratique et thorie,

c)est44dire donner l)tudiant la possibilit de mettre en 8uvre toutes les

thories assimiles lors des sances de cours.

')est pour former des personnes pol9valentes, capables de s)intgrer sans

difficult au monde du travail, que lE!" +Ecole uprieure de !echnologie

d"gadir, pousse ses tudiants effectuer un stage qui permet l)tudient

d)avoir une ide sur le fonctionnement de l)entreprise.

*e secteur bancaire reprsente un pilier de l)conomie national. En effet,

son volution constate est le fruit de la concurrence accrue entre les diffrents

tablissements, dont figure en leader la #anque $opulaire riche de son savoir4

faire et son exprience de 63 ans, et profitant de son image auprs des clients.

')est dans le but d)approfondir mes connaissances du domaine bancaire, etd)affiner mes acquis en commerce que j)ai effectu un stage dans une succursale

de la #anque $opulaire.

'e rapport tablit une s9nthse de toutes les taches effectues durant ce

stage et les enseignements donns par les personnels de cette succursale.

$our cela, je vais tout d)abord donner une prsentation de la #anque$opulaire en relatant son histoire et exposant son organisation. $uis je vais


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tacher d)expliquer le fonctionnement de la succursale travers ses oprations et

ses produits et services. Et enfin je vais donner une s9nthse sur les choses que

jai apprises dans cet tablissement.

Prsentation de la

Banque Populaire

Historique :

Lhistoire de la Banque Populaire se caractrise par trois phases essentielles :

La phase de complmentarit :allant des annes 60 jusqu' mi 70 durant cettepriode, la Banque Populaire, alors semi-pulique, ne concernait que l'artisanat, les petits

commerces et les P!"# Les autres anques taient spcialises dans d'autres acti$its : la B!%"

&les oprations d'import et d'eport( ) le %*+ &le secteur immoilier et htelier() etc#

La naissance de la Banque Populaire concide a$ec celle des ./ &or1anismes 2inanciers

spcialiss(, et celle des anques pri$es telles que la B3P & capitau tran1ers

essentiellement(###

Parall4lement, la Banque Populaire n2iciait de sa place monopolistique au sein du march

marocain# %eci s'eplique, d'une part, par le 2ait d'5tre eonre de tout impt, ce qui n'est pas le

cas pour les autres anques# "t d'autre part, par la $olont d'attirer un maimum de capitau

tran1ers#

La phase de comptitivit :se situe entre 68 et 78, et se caractrise par uneou$erture massi$e des anques sur le march# "lle est marque aussi par plusieurs $4nements :

la liralisation du secteur ancaire, le dsencadrement des crdits, etc#

Les anques se sont donc inscrites, partir, de l dans un contete de lire concurrence qui les a

incit d$elopper da$anta1e leurs comptences et leur sa$oir-2aire#

"lle se caractrise 1alement par une dcentralisation du s9st4me ancaire#

La phase de mondialisation : l'heure actuelle la Banque Populaire a mis en placedes produits modernes qui lui permettant de s'inscrire dans les nou$eau mou$ements# Parmi ces


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produits, on trou$e ; %h


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- d2init et contrle les r41les de 2onctionnement communes au ?roupe#

- prend toutes les mesures ncessaires au on 2onctionnement des or1anismes du %P! et la

sau$e1arde de leur quilire 2inancier#

. *a #anque 'entrale $opulaire +#'$

Sa mission :

La B%P, qui assure un rle central au sein du ?roupe, est in$esti de deu missions principales :

o "talissement de crdit hailit raliser toutes les oprations ancaires, sans toute2ois disposer d'un

rseau propre#

o .r1anisme central ancaire des BPA#

ce titre, elle coordonne la politique 2inanci4re du ?roupe, assure le re2inancement des BPA et la1estion de leurs ecdents de trsorerie ainsi que les ser$ices dintr5t commun pour le compte de ses

or1anismes#


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. *a #anque $opulaire 0gionale +#$0

Sa mission :

"talissements de crdit hailits e22ectuer toutes les oprations de anque dans leurs circonscriptions

territoriales respecti$es, les BPA ont pour mission de contriuer au d$eloppement de leur r1ion par la

di$ersit des produits quelles o22rent, le 2inancement de lin$estissement et la ancarisation de

lconomie#

"lles constituent le le$ier du %rdit Populaire du !aroc dans la collecte de lpar1ne au ni$eaur1ional, sa moilisation et son utilisation dans la r1ion o elle est collecte#

Rseau des

succursales

Rseau

a ences

D.MarchsMarocains Du

Monde

particuliers et

D.Marchs desE/ses et du

commerce

international

D. raitement etoprations

Cargs d!afaires G"E et

Contr#le de gestion et

Prsident du


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5. *es succursales :

Dfinition des fonctions de la succursale :

3n ni4eau hirarchi'ue in#er5diaire en#re un &ou&/r&eau d0agence& e# le &i6ge7 la&uccur&ale apparai# co55e un cen#re d0ani5a#ion co55erciale e# d0appui#echni'ue au r&eau a8n de :

Rechercher l0a5liora#ion con#inue de la rac#i4i# co55erciale de &on r&eau Rehau&&er e# 5ain#enir le ni4eau de 'uali# de& prea#ion& o9er#e& par le r&eau

de diriu#ion

Elle a5ene dan& le ca& de &ou&/r&eau e1cen#r par rappor# au &i6ge7 prendre en

charge cer#aine& ac#i4i#& du ac; oon&idre principale5en# co55e un cen#re d0ani5a#ion co55erciale e# d0appui#echni'ue au r&eau7 la 5i&&ion de la &uccur&ale &0ar#icule au#our de& 5i&&ion&&ui4an#e& :

o L0appui co55ercial au1 agence& rele4an# de &on au#ori#o Le pilo#age e# le 5anage5en# de &ou&/r&eauo L0a&&iance #echni'ue au r&eau no#a55en# pour l0#ude e# la 5i&e en place de&

crdi#&o Le &uppor# au1 agence& dan& le recou4re5en# = l0a5iale de& crance& en

&ou9rance

NB :Dan& le ca& de &ou&/r&eau d0agence& e1cen#r par rappor# au &i6ge .elle a&&ure enplu& de& 5i&&ion& e# de& ac#i4i#& ac; o


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Organisation fonctionnelle-type dune succursale :

%nit de liaison

&ac' o(ce

si)ge

%nit &ac'*

o(ce +, d-nir

au cas par cas

selon la

situation

Espace back-office dlocalis

%nit conseil et

appui tecnique

au. rseau.

Comit

animateur

commerciale

Espace appui et animation rseau

Directeur


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Domaines de la succursale :

Domaine " : animation commerciale :

o Ngocier e# 4alider le& o?ec#i@& co55erciau1 annuel& e# le& udge#& de& agence&o A&&ier le& agence& dan& l0laora#ion de leur plan d0ac#ion& co55erciale&o Anal&er l0en4ironne5en# de la &uccur&ale en 4ue d0en &ai&ir le& oppor#uni#& e# le&

5enace& e# @aire de& propo&i#ion& d0i5plan#a#ion& d0agence& e# de guiche# dechange

o Dna5i&er e# ani5er la @orce de 4en#e en 5a#i6re de& #echni'ue& de 4en#e e# ded5arche co55erciale pro&pec#ion de& nou4elle& rela#ion&7 le &ui4i per&onnali& e#la 8dli&a#ion de& rela#ion& i5por#an#e&

o For5er e# in@or5er la @orce de 4en#e &ur le& nou4eau1 produi#& e# &er4ice&o A&&ier e# &ui4i le& agence& pour la 5i&e en Cu4re de& co5pagne& co55erciale&

e# de pro5o#ion de& produi#& e# &er4ice&o A&&ure& le con&eil e# l0in@or5a#ion de& clien#& de& agence& pour le& do5aine&

de5andan# une e1per#i&e dpa&&an# le ni4eau de co5p#ence l0agenceo ,eiller = l0ad'ua#ion de& 5oen& de co55erciali&a#ion e# de& canau1 de

diriu#ion par rappor# au1 o?ec#i@& arr#&.

Domaine # : pilota!e de l$activit du rseau

o rer &ui4re e# anal&er le& #aleau1 de ord e# le& au#re& ou#il& de &ui4i del0ac#i4i# e# de& per@or5ance& de& poin#& de 4en#e co5p#e d0e1ploi#a#ion7 ilan del0e


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Domaine % : &ppui technique au rseau

o Inruire e# apprcier le ri&'ue de& do&&ier& de crdi#& dpa&&an# le& ni4eau1 dedlga#ion e# d0e1per#i&e de& agence&

o A&&urer la 5i&e en place e# le &ui4i de& crdi#& rali&a#ion de& garan#ie&7 5i&e en@orce7 renou4elle5en# de& au#ori&a#ion& e# de& garan#ie&.

o Sui4re le& do&&ier& &ou5i& au &i6ge pour dci&iono A&&urer le &ui4i de& crdi#& dcid& au ni4eau de la &uccur&ale : renou4elle5en#

de& au#ori&a#ion& e# de& garan#ie&o Appor#er au r&eau l0e1per#i&e e# le &uppor# nce&&aire& au ni4eau de cer#ain&

do5aine& #el& 'ue : la geion ?uridi'ue de& co5p#e& le& produi#& deanca&&urance&7 le& produi#& 5on#i'ue

o Appor#er au r&eau l0appui dan& le recou4re5en# de& crance& en &ou9rance.

Domaine ' : suivi de la qualit des (onds de commerce

o >on#r2ler par &ondage la 'uali# de& crdi#& dlgu& au1 agence&7 e# ren#aili#pr4i&ionnelle de& clien#& concern&

o A&&ier le r&eau dan& le #rai#e5en# de& rcla5a#ion&o >on#r2ler e# &ui4re la 'uali# de& donne& e# de& do&&ier& clien#&o ,eiller au re&pec# par le r&eau de la rgle5en#a#ion e# de& procdure& de&

engage5en#&o ,eiller = la 'uali# de& a&pec#& in#erne& e# e1#erne& de& agence& e# la 5i&e = ?our

de& &uppor#& d0in@or5a#ion de la clien#6le

Domaine ) : !estion administrative des points de vente

o A&&urer la rgula#ion de& e9ec#i@& dan& e# en#re le& poin#& de 4en#eo In#er4enir = la de5ande de& poin#& de 4en#e pour leur do#a#ion en 5oen&

logii'ue& e# #echni'ue& e# 4eiller au on @onc#ionne5en# de ce& 5oen&o *ar#iciper a4ec le &i6ge = la @or5ali&a#ion e# la rali&a#ion du plan annuel de

d4eloppe5en# de& re&&ource& hu5aine&o A&&urer la geion de& in#ri5&o A&&urer la geion de& pa&&a#ion& de& con&igne& 7 &au@ en ce 'ui concerne le&

re&pon&ale& d0agence& e# le& re&pon&ale& ad5inira#i@& de& agence& gloale& 'uirel64en# de l0audi# in#erne&

o rer e# &ui4re le& udge#& dlgu&o Super4i&er le& opra#ion& de guiche#


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Historique de succursale de Tiznit

En !J(7 la Ban'ue >en#rale *opulaire a procd = la cra#ion d0uneBan'ue *opulaire Rgionale regroupan# le& #roi& pro4ince& TIKNIT7 3ELMIM7

TANTAN.

>hronologi'ue5en# la B*R de TIKNIT c0e d4elopper co55e &ui# :

!"#!$!"#% &La Ban'ue *opulaire de TIKNIT dpendai# de la B*R d0Agadir = par#une &para#ion au ni4eau de la co5p#aili#.

!"#%$!""" &une lier# #o#ale au ni4eau 8nancier7 ?uridi'ue e# ad5inira#i@7 c0eain&i 'u0il &0e cre la B*R de TIKNIT7 une coopra#i4e = capi#al 4ariale7 'uecha'ue a&&oci par#icipe = &on capi#al en &ou&cri4an# de& par#& &ociale&. Elle #ai#dirige par un con&eil d0ad5inira#ion lu par l0a&&e5le gnrale7 e# un direc#eur

no55 par la B>*. Elle a4ai# une au#ono5ie par#ielle dan& la geion de ce& @ond&7e# dan& la pri&e de cer#aine& dci&ion&.

!"""$au'ourd(hui &la B*R de Tini# e de4enu une &uccur&ale de la B*>S apr6& leregroupe5en# de& #roi& grande& an'ue& : AADIR7 TIKNIT e# )3ARKAKATE.

Il e @onda5en#al 'ue ce##e ac#ion &oi# in&cri#e dan& une logi'uenor5ale de croi&&ance e# d0adap#a#ion du roupe Ban'ue *opulaire7 e# &0in#6gredan& la 5i&e en Cu4re du plan 5oen #er5e du groupe per5e##an# ain&i = ce

dernier d0a##eindre &e& o?ec#i@&.


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Organigramme de la succursale de Tiznit

5. *es agences :


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Lagence repr&en#e le FR)NT )FFI>E de la Ban'ue *opulaire7 ou la rela#ion clien# e# la'uali# du &er4ice pri5e &ur #ou#e au#re con&idra#ion

*iche technique :

La Banque populaire

Logode Banque populaire du Maroc

)ration 1961

*orme'uridique

Socit anonyme

+ction MASI: BCP

Slogan,s- ;aite pour vousSigesocial

!" """ Ca#a$lanca

1"1% Bd &er'touni

Direction Mo(ammed Benc(a)$oune *P+,-

+ctiit,s- .inanceet a##urance

E0ecti1 / /""

Site 2e 000,BPma
http://fr.wikipedia.org/wiki/Logotypehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Entreprise_par_date_de_fondationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/1961http://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Forme_juridique_des_entrepriseshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Forme_juridique_des_entrepriseshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A9t%C3%A9_anonymehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Action_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Moroccan_All_Shares_Indexhttp://www.casablanca-bourse.com/cgi/ASP/Fiches/fiche.asp?TICKER=BCPhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Slogan_publicitairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Si%C3%A8ge_socialhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Si%C3%A8ge_socialhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Casablancahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Chef_d'entreprisehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Secteur_d'activit%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/Financehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Assurancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Site_Webhttp://www.gbp.ma/http://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Entreprise_par_date_de_fondationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/1961http://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Forme_juridique_des_entrepriseshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Cat%C3%A9gorie:Forme_juridique_des_entrepriseshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A9t%C3%A9_anonymehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Action_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Moroccan_All_Shares_Indexhttp://www.casablanca-bourse.com/cgi/ASP/Fiches/fiche.asp?TICKER=BCPhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Slogan_publicitairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Si%C3%A8ge_socialhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Si%C3%A8ge_socialhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Casablancahttp://fr.wikipedia.org/wiki/Chef_d'entreprisehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Secteur_d'activit%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/Financehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Assurancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Site_Webhttp://www.gbp.ma/http://fr.wikipedia.org/wiki/Logotype


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3

lphone

*a4

"2!336!!45

"2!336!114

"2!3 36 56 4!

5es produits et les

serices de la BP

Compte ch+que :>0e un con#ra# par le 'uel le clien# a la po&&iili# de dpo&er &e& @ond& endirha5& d0e9ec#uer de& re#rai#& = 4olon#7 &elon &on &olde e# &an& con#rain#e

par#iculi6re.)n #rou4e :

/ >o5p#e @onc#ionnan# a4ec la &eule &igna#ure du #i#ulaire/ >o5p#e ?oin#/ >o5p#e collec#i@

Types des comptes :

/ co5p#e ch6'ue/ co5p#e couran#/ co5p#e en dirha5& con4er#ile&

/ co5p#e en de4i&e&

((re pac,a!e/ Alhi&&a >hai : o9re pac;age ancari&a#ion/ Bac; Ta&&ir : o9re pac;age T*E

Banque - distance ou - domicile :

/ >hai 5oile : &er4ice in@or5a#ionnel 4ia le #lphone S/ >hai ne# : &er4ice in@or5a#ionnel e# #ran&ac#ionnel 4ia in#erne#/ >hai phone : &er4eur 4ocal/ Al i##i&&al >hai : change de& donne& in@or5a#i&e&


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3

L$par!ne :/ >o5p#e &ur carne# : co5p#e r5unra#eur dein au1 par#iculier&/ *lan pargne loge5en# en&eignan#& : plan pargne loge5en# &pci8'ue au1

en&eignan#&/ Ta8r >hai Li&&;ane : plan pargne loge5en# dein au1 par#iculier& locau1

.ontique :/ >ar#e pri5a : car#e de re#rai#

/ >ar#e la populaire : car#e de re#rai# e# de paie5en# &an& dpa&&e5en#/ >ar#e gold : car#e de re#rai# e# de paie5en# a4ec plu& de lier#/ >ar#e > pop Ounior : car#e de re#rai# pour le& 5ineur&/ >ar#e > *op Oeune& Adul#e& : car#e de re#rai# e# de paie5en# pour le& ?eune&/ >ar#e Ri&; : car#e de re#rai# ado&&e au co5p#e &ur carne#/ >ar#e ,i&a >la&&ic : car#e de re#rai# e# paie5en#/ >ar#e l0Ha : car#e de re#rai# non per&onnali&e e# rechargeale = #ou# 5o5en#/ >ar#e Rela1 : car#e de crdi#/ A&@ar >ard : car#e prpae en de4i&e&

&ssurance :/ Banca&&urance : adda5ane >hai/ *rodui# d0a&&urance pargne re#rai#e : Al Moua;al >hai/ *rodui# d0a&&urance pargne duca#ion : Al In?ad >hai/ *rodui# d0a&&iance andard : Al In?ad Al Mou5#a/ *rodui# d0a&&iance plu& : In?ad Acha5il/ *rodui# d0a&&iance de& 5arocain& du 5onde

/n!a!ement :/ >rdi# i55oilier&/ Au#re& crdi#& 'u0i55oilier&/ >rdi#& Pou&r/ *r#& #udian#&/ Finance5en# de l0in4ei&&e5en#/ Finance5en# de l0e1ploi#a#ion

Produits alternati(sI?ara a i'#inaaMoraaha 5oilier

Moraaha i55oili6re


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.o0ens de paiements>h6'ue>h6'ue de an'ue>h6'ue au#o>hai #a&did>hai ca&h

prations avec l$tran!erTran&@er#& = l0#ranger pour #udian#&

Tran&@er#& = l0#ranger pour &oin& 5dicau1>a&h le##erTra4eller ch6'ue>hange

Placement (inanciersDp2#& = #er5eBon& de cai&&e*ar# &ocialeAl Iddi;har >hai : plan pargne ado&& au1 )*>,M


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5es taches

ralises dans lasuccursale de la

BPI1 Le service de l$animation commerciale :

>0e un &er4ice 'ui 4i&e = crer la co5p#i#i4i# en#re le& agence& 'ui appar#ien# =une &uccur&ale ou en#re le& &uccur&ale& elle 55e a8n de co5parer le& r&ul#a#&rali& par chacune

En gnrale l0ani5a#ion co55erciale = pour u# de crer un e&pri# co5p#i#i@ en#rele& per&onnel& a8n de le& 5o#i4& pour produire plu&

Le re&pon&ale prpare de& repor#ing& e# 81e de& o?ec#i@& 5en&uel& = rali&er parla &uccur&ale e# au&&i par le& agence&.

Au&&i l0A> @ai# de& #ude& au ni4eau de la par# du 5arch7 la li'uidi#7 le& crdi#&donne& par rappor# = la place7 le& agence& ain&i le& concurren#& .elle u#ili&e la4eille concurren#ielle pour &a4oir le& nou4eau#& &ur le 5arch de& concurren#&au&&i &ur le& pro5o#ion& e# le& par#icipa#ion& au1 4ne5en#& 'ui peu4en#

coni#uen# une oppor#uni# pour eu1.

II1 Les services de l$appui techniqueo Ser/ice de crdit: #ude de& do&&ier& crdi#&o Ser/ice garantie: la 5i&e en @orce e# la rali&a#ion de& garan#ie& pr&en# par

le crdi#5ano Ser/ice recou/rement : dan& le ca& de l0i5pae& de& crdi#&o Ser/ices caution et l!escompte: la &ai&ie de& e&co5p#e& dan& le &Ae

ancaire 'ui &0occupe de la 4alida#ion e# l0archi4a&&ion& de& #rai#e& ?u&'ue?our de l0chance.


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III1 Le service administrati( et de contr2le de services

Il &0occupe du con#r2le e# &ui4i de& &i#ua#ion& co5p#ale& 5en&uelle& de&agence& de la &uccur&ale7 du #rai#e5en# e# geion de& rcla5a#ion& reQu& de&clien#&7 de& agence& ....

Au&&i l0#ali&&e5en# de& le##re& d0accrdi#a#ion7 con#r2le e# geion de&haili#a#ion& in@or5a#i'ue&

E# plu&ieur& au#re& @onc#ion&.

)harte )h6ai

accueil

Le& principe& direc#eur& 'ue chacun de nou& doi# adop#er dan& la pra#i'ue'uo#idienne de la rela#ion a4ec la clien#6le

Le& + principe& :

I1 3ne orientation plus (acile - l$e4trieur et - re(l+tent l$ima!e de la

banque :

Signal#i'ue e1#rieur de l0agence *ropre# = l0e1#rieur de l0agence

II1 3n lieu propre et a!rable :

L0en#re#ien du lieu de #ra4ail a un i5pac# direc# &ur la percep#ion du clien# del0i5age de la an'ue

>on@or# du clien# *ropre# = l0in#rieur de l0agence In@or5a#ion& co55erciale&


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III1 3ne prsentation et une tenue soi!nes

La pr&en#a#ion doi# re#er = la @oi&7 l0a&&urance pro@e&&ionnelle de l0agen# e# &apro1i5i# re&pec#ueu&e du clien#

Tenue 4ei5en#aire de l0agen# : #enue propre7 &oigne7 e# correc#e *r&en#a#ion gnrale

I,. 3n accueil aimable et courtois:

La 'uali# d0accueil 4hicule le& 4aleur& de la an'ue7 &on organi&a#ion e# le&co5p#ence& de &e& agen#&

>on&idra#ion por#e au clien# A5aili# e# cour#oi&ie

51 3n accueil personnalis :

La per&onnali&a#ion de l0accueil i5pri5e une con8ance = la rela#ion e# engendre une8dli&a#ion de no& clien#&

>o5por#e5en# A##i#ude pro@e&&ionnelle

5I1 3n accueil tlphonique de qualit et per(ormant :

La 4oi1 4hicule l0i5age de l0agen# e# de la an'ue e# #radui# l0i5por#ance accordeau clien#

5II1 3ne cout active :


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L0a##en#ion #o#ale adop#e par l0agen# lor& de la rela#ion a4ec le clien# le ra&&ure e#le 5e# = l0ai&e.

)onclusion

l est vident que cette priode de stage m)a permis d)accro


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$lus largement, ce stage a donc t une opportunit pour moi de

dcouvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une

concurrence accrue et une volution trs rapide, a pu dpasser ces obstacles

pour tablir une volution trs rapide, a pu dpasser ces obstacles pour tablir

une stratgie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au &aroc.

Rapport de Stage Bp Hanane Lafai

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