Rapport de stage -...

Jocelyn Emanville Rapport de stage Ace Informatique

Rapport de stage

Juillet – septembre 2003

Tuteur de stage

M. Serge Chelli

Cesi – chef de projet informatique sur 90 Révision 1


Remerciements

Je tiens à remercier l’entreprise Ace Informatique pour l’accueil qui m’a

été réservé et particulièrement M. Serge Chelli, Directeur du service

technique et tuteur de ce stage, pour la mission qui m’a été confiée.

Mes remerciements vont également aux membres du comité directeur et

utilisateurs pour leur participation active et le temps qu’ils ont consacré à

ce projet malgré leur charge de travail.

Je souhaite remercier M. Declercq et M. Budzyk pour les conseils

prodigués pendant le stage ainsi que Marc Delebarre et Delphine Charle

pour avoir relu et corrigé ce rapport.

Enfin je remercie les Assedics du Pas de Calais de m’avoir offert la

possibilité d’effectuer une formation diplômante pendant ma période

d’inactivité sociale.



Introduction

J’ai effectué mon stage dans l’entreprise Ace Informatique, société,

située à Paris, éditrice de logiciels de gestion et revendeur de matériel

informatique.

Cette société possédait un outil informatique destiné à faciliter, d’une

part, la communication entre les clients et les services de l’entreprise et

d’autre part, la communication en interne.

Face au nombre croissant d’interventions clientèles effectuées sur site

ou à distance, le logiciel manquait de réactivité et rapidement ses

fonctionnalités se sont avérées limitées.

La mission qui m’a été confiée avait pour objet de remplacer la gestion

informatisée de la relation clientèle nommée « AssistPro » (Assistance

Produits) pour améliorer la communication et la mémoire de l’entreprise.

Il convenait donc de réécrire l’application en prenant en compte les

besoins des utilisateurs et des décideurs. Ce qui amène à poser la

question suivante : comment rendre la communication plus efficace dans

l’entreprise avec l’outil informatique ?

Après une présentation de l’entreprise, nous nous attacherons, dans une

seconde partie, à décrire l’analyse de l’existant. Nous détaillerons ensuite

les différentes solutions proposées pour, enfin, annoncer la solution

retenue.



I. Présentation de l’entreprise

1. Présentation des membres de l’entreprise

Service Administratif Eric Smadja – Directeur du service Isabelle Ramos – Assistante de Direction Patricia Mayer – Comptable

Service Développement Serge Chelli – Directeur du service, PDG adjoint Didier Gazoufer – Développeur Linda Khaloua – Développeur Grégory Taieb – Infographe

Service Technique Mathias Popoff – Responsable du service François Morillon – Technicien Yohaï Margoline – Technicien Romain Jamin – Technicien

Service Commercial Georges Berrebi – Directeur du service Carole Darmon – Indépendante Daniel Wahnoun – Commercial

Service Hotline Frédéric Sebbagh – Directeur du service, formateur, PDG Brigitte Klampas – Hotliner et formatrice Fabrice El Yagoubi – Hotliner Gabriel Mathe – Hotliner et formateur Philippe Desbonnets – Hotliner Betty Drikes – Secrétaire



2. Organigramme de ACE Informatique

Frédéric SebbaghPDG

Directeur Service Hot Line

Serge ChelliPDG Adjoint

DirecteurService

DéveloppementEric SmadjaDirecteurService

Administratif

Georges BerrebiDirecteurService

Commercial

Mathias PopoffResponsable

ServiceTechnique

FrançoisMorillon

Technicien


DidierGazoufer

Développeur

LindaKhaloua

Développeur

GrégoryTaieb

Infographie


YohaïMargolineTechnicien

RomainJamin

Technicien

DanielWahnoun

Commercial

CaroleDarmon

Indépendant

IsabelleRamos

Assistante



PatriciaMayer

Comptable

Brigitte KlampasHotliner,

formatrice

Gabriel MatheHotliner,

formateur

PhilippeDesbonnets

Hotliner



BettyDrikes

Secrétaire



3. Fonctionnement des services de l’entreprise

Depuis 1989, la société Ace Informatique SA, composée d’une vingtaine

de personne, exerce une activité de conseils en systèmes informatiques. Le

président directeur général est M. Sebbagh et le directeur technique est M.

Chelli. Ces deux personnes sont les co-fondateurs de la société qui

appartient elle-même à un groupe de société dont le fondateur est M.

Chelli.

L’offre diversifiée de progiciels proposés à la clientèle se concentre dans

le secteur commercial et les ventes textiles.

Cette société de services réalise ses propres progiciels et propose

depuis une vingtaine d’année un ERP de gestion commerciale.

Voici la gamme des principaux produits informatiques proposés à la

clientèle :

CHARLIE est un logiciel multi sociétés destiné à faciliter la gestion

de l’entreprise. Il gère, en temps réel, les commandes, les

livraisons, les ventes, les achats et la comptabilité

FASTMAG : logiciel points de vente multi magasins « temps réel »

par Internet.

TAXI COLLECTION : borne de présentation de collections

PRODWEAR : Suivi de fabrication textile et gestion de la production

La société possède une solide base clientèle (+ de 1000 clients) et

propose une gamme toujours plus étoffée de solutions informatiques qui est

notamment présente dans les nouvelles technologies internet.



L’entreprise s’est diversifiée dans la vente de matériel informatique,

l’offre d’accès Internet et la sauvegarde sécurisée des données clientèles.

De plus, elle propose des contrats d’assistance hot line et de maintenance

matériel sur ses produits informatiques.

De nombreux serveurs informatiques sont présents, destinés à publier

les différents sites Internet réalisés par la société mais aussi pour fournir un

hébergement forfaitaire de sites internet.

D’autres serveurs sont nécessaires pour archiver les données des

postes des clients ayant souscrits à l’offre SécuriSave, offre destinée à

sauvegarder à distance les données clientèles.

Enfin, la société propose des accès Internet ADSL en enregistrant les

clients chez un fournisseur d’accès.

La société est organisée en 5 services qui sont : le service commercial,

le service hot line, le service technique, le service administratif et le service

développement découpant ainsi toutes les étapes de contact avec la



clientèle.

a.Le service hotline

Le secrétariat reçoit les appels de la clientèle qui a un contrat

d’assistance à jour sur les produits matériels et logiciels vendus par la

société. La secrétaire note ainsi les coordonnées du client à rappeler par le

service hotline ainsi qu’un descriptif sommaire du problème. Ces

informations sont saisies dans le logiciel AssistPro.

La mission du service Hotline est de dépanner à distance les clients

saisis préalablement par le secrétariat. Le dépannage peut être oral ou par

prise en main du poste à distance. Si le matériel informatique, sous

garantie, est déclaré défectueux par le hot liner, celui-ci annonce au service

Administratif qu’il est nécessaire d’envoyer un technicien sur place enlever

le matériel à remplacer. Si le matériel est situé à l’extérieur de Paris, le

service Administratif contacte un revendeur informatique sur place pour

enlever le matériel et le remplacer.

Ce service reçoit aussi les sollicitations des clients pour commander du

matériel informatique auquel cas, il demande au service Administratif de

préparer un devis.

Certains membres du service hotline sont formateurs et se rendent dans les

entreprises qui commandent des formations sur les produits de la société.



b.Le service commercial

Le service Commercial a pour principal objectif de vendre à de nouveaux

clients les progiciels informatiques réalisés par la société. Il propose ensuite

des tarifs préférentiels sur le matériel informatique l’accompagnant. Il est

néanmoins possible que le client puisse acheter son matériel chez un autre

revendeur comme Dell. Un contrat d’assistance d’un an accompagne

toujours les produits informatiques vendus. Le service a comme habitude

de démarchage, la méthode du mailing fax / mail et propose des offres

attirantes de reprise du matériel. Ce service est situé en façade de

l’entreprise dans des locaux chaleureux.

c.Le service administratif

Point névralgique de l’entreprise, le service Administratif gère toutes les

entrées/sorties de matériel informatique de la société. Toutes les pièces

informatiques sont répertoriées et comptabilisées. Les achats chez les

grossistes sont mûrement étudiés pour obtenir un rapport qualité/prix

optimal. La facturation, les relances client (jusqu’au niveau 4) et l’ouverture

de ligne ADSL sont la tâche quotidienne de ce service.



d.Le service technique

Le service Technique, situé à l’arrière du bâtiment a la charge du

montage, installation, dépannage du matériel informatique. Le responsable

informatique de ce service a pour mission : la gestion des techniciens par

rapport aux lieux où ils doivent intervenir ainsi que l’étude et le

dimensionnement des réseaux locaux à élaborer dans les nouvelles

installations. Ce service dispose de 3 scooters et d’une voiture de service

pour se rendre chez les clients concentrés dans le quartier du Sentier ou

dans les alentours du 8ème arrondissement parisien. Ce sont ces personnes

qui se déplacent chez les clients pour résoudre les problèmes que le service

Hotline n’a pas réussi à entreprendre à distance. Enfin, ce service a la

charge de surveiller la sécurité informatique interne de l’entreprise et

notamment le bon fonctionnement du service SécuriSave qui archive les

données des clients à distance, service proposé par la société à ses clients.

e.Le service développement

Point de départ de la réalisation des logiciels de la société, ce service

s’occupe du développement, de la maintenance et de l’installation des

progiciels. Le directeur du service, fondateur de la société, emploie tout son

temps dans le développement de nouvelles solutions informatiques

diversifiant ainsi l’offre logicielle de la société. De plus, l’utilisation de l’outil

maison, générateur d’interface web, rend les produits très novateurs.

Après une présentation des membres du personnel, de l’organigramme

et du fonctionnement de l’entreprise et des différents services, il convient

de décrire l’infrastructure de l’entreprise.



II. Analyse de l’existant

Avant de pouvoir analyser l’existant et de fournir mes résultats au

comité technique, il a fallut établir un certain nombre de documents

nécessaires à la bonne marche du projet. Ainsi vous pouvez consulter dans

les annexes de ce rapport, les fiches projet qui ont été générées par les

phases suivantes :

Phase Localisation

(page)Dossier d’organisation de la phase d’étude 42Fiche Projet 48Rapport d’étude de faisabilité 53Dossier du bilan de l’existant 57

Grâce à l’étude de l’existant, j’ai pu dresser les flux d’informations

suivants générés par les services de l’entreprise :



1. Flux d’information dans l’entreprise



2. Moyens de communication existants

Plusieurs moyens d’information sont possibles pour que les acteurs de

l’entreprise communiquent entre eux en utilisant les outils informatiques

suivant :

La messagerie Internet (email)

Un utilitaire de messages instantanés (AMI) que tout le personnel

doit utiliser

Le logiciel de la relation clientèle (AssistPro)

3. Fonctionnalités du logiciel AssistPro

Le logiciel AssistPro, développé en 1999, peut être utilisé de plusieurs

façons par les membres de l’entreprise:

Dès la réception d’un appel d’un client au secrétariat, un message

d’appel est créé à destination du service de hot line

Un message d’appel destiné à un service ou à un salarié peut être

transféré vers un autre salarié.

Les acteurs internes peuvent utiliser le logiciel pour communiquer

entre eux.

Cet outil ne prend en compte que l’historique des messages d’appel

client - historique mal géré car le nom du client est saisi à la création de

chaque message ainsi que le nom du contact et son numéro de téléphone -

et n’intègre ni les installations informatiques localisées chez les clients ni

les interventions de maintenance effectuées ni le planning du personnel de

chaque service.

Une application prend bien en compte le matériel informatique installé

chez les clients pour la garantie mais elle est indépendante et n’est

disponible que sur quelques postes.

Enfin, l’ERP de facturation, développé par la société, est utilisé pour la

gestion des comptes clientèles qui est, elle aussi, indépendante des autres



applications. La lacune principale de ce logiciel est qu’il n’identifie pas les

sites des clients et cela ne va pas sans poser quelques problèmes de

communication.

Cette situation rend difficile le suivi global de la clientèle et l’accès aux

informations pour les différents services. De cette situation découle les

principaux dysfonctionnements suivants :

Saisie renouvelée de nombreuses informations

Risque d’obtenir des informations erronées non fiables

Lourdeur des procédures

Perte d’informations indispensables pour l’entreprise

De nombreux défauts d’organisation existent dans la solution existante.

La solution proposée devra impérativement corriger toutes ces carences ce

que nous allons voir dans le troisième point du rapport.



III. Solutions proposées

Voici les solutions proposées après études : du marché des progiciels,

des attentes du comité technique et des possibilités techniques actuelles

en obtenant le meilleur rapport en temps / coût / technique informatique.

1. Présentation de la solution n° 1

a.Exposé des principes de base de la solution

Achat d’un progiciel externe : l’intranet Kim’Hotline de la

société Kimoce est une solution helpdesk interne et externe et

du service client. Comme l’entreprise désire une gestion du

parc, de la hot line et du commercial sous intranet. Cette

solution correspond aux besoins de l’entreprise. Elle intègre en

outre une base de connaissance et la gestion du planning des

intervenants.

Le progiciel Kim’Hotline permet de gérer :

o les centres d’appel

o le service clientèle

o tout type de contrat

o une base de connaissance

o les interventions

o le planning des intervenants

o les communications par tel, fax, email

o les statistiques

Cette solution prend en compte les besoins des clients, des

hotliners, des commerciaux et des intervenants.



b.Principes de base de la solution sur le plan

technique

Plates-formes : AIX - DG-UX - HP-UX - Irix - Linux - NetWare - OS 2

Warp - SCO Open Server - SCO Unixware - Sinix -

Solaris - TRU64/Digital Unix - Unix Temps Réel -

Windows NT Server - Windows NT Workstation -

Windows XP Home Edition - Windows XP Professional

- Windows 2000 Adv. Server - Windows 2000

Professional - Windows 2000 Server - Windows 95/98

Systèmes clients : Windows NT Workstation - Windows 2000 Professional - Windows

95/98

Interface : Mode graphique - Navigateur Web

Communication : CC:Mail - Lotus Notes - MS/Exchange

SGBD: MS/Access - MS/SQL Server - Oracle

Technologie : C++ - C - Java - Visual Basic - Visual Basic for Appli. - Visual C++

c.Principes de mise en œuvre de la solution

La migration de données de l’existant se ferait par l’écriture

d’une application qui lirait les données du système de gestion

clientèle pour l’intégrer à la base de données du nouveau système.



d.Etude de la rentabilité économique de la

solution

Droits d'usage : à partir de 3900 Euro HT

Maintenance corrective et évolutive : 15 % par an du montant HT

des droits d'usage (sauf master release), comprenant assistance.

Formation : 1100 Euro la journée

e.Evaluation des risques et des enjeux de la

solution

Le progiciel a été créé en 1995 et est régulièrement mise à jour. Il

est installé dans 352 sites en Europe dont 340 en France.

L’entreprise n’est pas déficitaire et possède même de bons résultats

financiers (voir bilan financier 2002)

f. Conclusions sur la solution proposée

Cette solution répond à la problématique ACE sur les points

suivants :

Gestion des services informatique, après vente, commercial,

technique et de maintenance, clientèle

Accès via le web intranet / extranet

Statistiques de temps passé par demande

Base de connaissance





Modification du progiciel existant : L’intranet existant étant

adapté par les utilisateurs, il serait imaginable de le modifier

pour lui ajouter les fonctionnalités attendues par les utilisateurs.

Cette solution prendrait en compte les besoins des services

administratifs, hot line, technique, secrétariat et commercial.


technique

Plates-formes : Windows NT Server - Windows NT Workstation -

Windows XP Home Edition - Windows XP Professional

- Windows 2000 Adv. Server - Windows 2000

Professional - Windows 2000 Server - Windows 95/98

Systèmes clients : Windows NT Workstation - Windows 2000 Professional - Windows

95/98 – tout client avec navigateur

Interface : Navigateur Web

Communication : CC:Mail

SGBD: DBISAM 3 ou +

Technologie : Delphi CGI




La migration de données serait une chose simple car la base de

données existe déjà.


solution

Droits d'usage : aucun

Maintenance corrective et évolutive : service informatique sur place

Formation : une ½ journée par service


solution

Le progiciel a été créé en 1999 avec une base de données fichier

utilisable en temps que base locale mais pas en réseau client

serveur. Les utilisateurs adopteraient facilement l’application.


La solution présente de nombreux points correspondant aux

objectifs principaux fixés :

Développement d’une nouvelle solution intranet

Utilisation du logiciel de développement IpScript

Utilisation de la base de données DBISAM

Usage de la base de données existante





Réécriture totale de l’application sous format navigateur

Web avec recettage des utilisateurs sous forme de versionning.

Prise en compte des demandes :

o de la hot line

o du service commercial

o du service administratif

o du service technique

o du secrétariat

Cette solution s’intégrera facilement dans l’environnement

de l’entreprise car elle ne demandera aucun apport

supplémentaire en matériel.




technique

Plates-formes : Microsoft .Net framework 1.1 pour Windows NT

Server - Windows NT Workstation - Windows XP

Professional - Windows 2000 Adv. Server - Windows

2000 Professional - Windows 2000 Server

Systèmes clients : Windows NT Workstation - Windows 2000

Professional - Windows 95/98 – Navigateur Internet

Explorer

Interface : Navigateur Web

Communication : CC: MS/Exchange

SGBD: MS/SQL Server

Technologie : C#, ASP .Net


La migration de données de l’existant se ferait par l’écriture

d’une application qui lirait les données du système de gestion

clientèle pour l’intégrer à la base de données du nouveau système.

Une application exécutable sera écrite pour la manutention des

données de la base et des automatismes.

Le Framework devra être installé sur le serveur. La base de

données Sql Server pourra être prise en compte pour son faible

coût et son intégration particulière à .Net




solution

Plateforme :

Microsoft .Net FrameWork GratuitBase de données :

soit 1 licence Sql Server 2000 5 clients

soit 1 licence MySql Pro 1 à 9 clients

soit 1 licence Interbase 7 1 client

soit 1 licence IBM DB2

soit 1 licence Oracle 9i

1 684.41 €

440.00 €

197.34 €

875.70 €

800.00 €Outil de développement :

soit 1 licence Visual Studio .Net 2003

inclus licence Sql Server MSDE

soit 1 licence Borland C# BuilderFr

inclus Sql Server 2000 Dev Edition, IBM DB2,

Interbase 7

soit Microsoft Asp .Net WebMatrix 0.6

inclus licence Sql Server MSDE

1 838.63 €

2 151.60 €

Gratuit

Composant Gestion Planning pour Asp .Net

1 licence ClickEDGE WebSchedule v1.2 Asp/.Net 129.00 €Modeleur UML (optionnel)

1 licence Data Tier Modeler for Visual Studio .Net 990.00 €Total

Mini

Gratuit

(Microsoft Asp .Net WebMatrix 0.6)

Maxi

(Visual Studio .Net2003, Sql Server 2000, ClickEDGE

WebSchedule, Data Tier Modeler for Visual Studio .Net)

Gratuit

4642,04 €


solution



La réécriture totale d’une application est toujours un enjeu difficile

au niveau relationnel, politique et technique dans une entreprise.


Cette solution adaptée permettra de prendre en compte un

maximum de souhait des utilisateurs qui sont pour les services :

hot line

affichage rapide des informations

notes techniques sur le poste du client

planning du service

recherche / client / numéro de téléphone

technique

liaison entre les messages d’appel et les interventions

savoir si le compte du client est bloqué

numéro de série du matériel désigné dans le message

d’appel

réception de mail pour chaque message d’appel transmis

historique du message d’appel

historique de la machine matériel et logiciel

avoir un graphique détaillé du parc informatique client

représentation géographique du site client

prise en compte de l’origine du matériel



commercial

filtre des messages d’appel clientèle

Historique des messages d’appel

Possibilité de contrôler l’efficacité d’un hotliner

Mailing d’email à la clientèle

Intégration du logiciel des versions

série du matériel désigné dans le message d’appel

administratif

statut des devis par site client



Tableau de décisionIm

péra

tifs Solution 1 Solution 2 Solution 3

Coût 5585€ néant 4642.04€

Interface web Non Oui Oui

Sou

hait

s Poi

ds

Solutio

n 1

Solutio

n 2

Solutio

n 3

Rapidité dev 10 1 2

Ergonomie 8 1 2 3

Pertinence fonctions 8 2 1 3

Maintenance 6 2 1 3

Total 46 40 88



IV. Solution retenue

1. Présentation de la solution retenue : solution n°2

Voici le descriptif de la solution retenue par le comité technique:

Outils de développement : ipScript et Delphi 6

Base de données : DBISAM 2 et 3

Déploiement : serveur Windows 2000 server existant

La solution retenue est celle proposée en seconde position, c'est-à-dire

la modification de l’existant et l’apport de nouvelles fonctionnalités. L’intérêt

de cette solution est d’utiliser le système existant pour apporter une réponse

rapide en temps de développement au problème de l’entreprise qui est

l’optimisation des flux internes en terme de temps et de précision. Il n’y a

pas de migration de données à effectuer. Cette solution s’intègre plus dans

l’environnement progiciel de l’entreprise qui possède la même architecture.



2. Evolution de la solution d’origine retenue

Le comité technique a fait évoluer la proposition originale pour diminuer

le temps de développement de la réalisation et pour pouvoir intégrer cette

solution plus facilement dans les systèmes de gestion existants comme l’ERP

« Charlie ». Ainsi, la création d’un message d’appel sera faite par

l’intermédiaire du client de messagerie installé sur tous les postes de

l’entreprise : Microsoft Outlook.

Ainsi l’auteur compose son message et l’envoie au serveur de

messagerie. L’objet du message sera généré par AssistPro qui y intègre des

codes spéciaux dans l’entête du message (Tag) avant de faire apparaître la

boîte de dialogue d’Outlook.

Ensuite le serveur de mail filtre les messages qu’il reçoit et traite les

messages créés sous AssistPro. Celui-ci intègre les données décortiquées du

message dans le dossier du client concerné et envoie un mail dans la boîte

aux lettres du destinataire du message lui indiquant ainsi qu’il doit

solutionner un nouveau problème dans AssistPro.



Pro

cessu

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3. Commentaires sur la solution retenue

Pour réaliser la nouvelle version d’AssistPro, l’outil de développement

demandé est un outil développé par la société elle-même. Cet outil a déjà

été sollicité dans une autre production de l’entreprise et est donc, apte à être

utilisé dans cette réalisation. Il fait bénéficier en outre à l’entreprise des

subventions pendant huit années au titre de la recherche et du

développement sur les nouvelles technologies.

IPScript est un éditeur HTML avec colorisation syntaxique de code où il

est possible d’ajouter des routines écrites en langage Pascal comme dans

l’ancien Turbo Pascal. La gestion des sessions entre pages est aussi

implémentée permettant au navigateur de se souvenir de valeurs

mémorisées dans les pages précédentes.

Physiquement, ce compilateur peut être intégré sur des serveurs de

publication, sous la forme d’une librairie compilée au format DLL de Windows

et peut être intégré à Microsoft IIS, Apache 1.x ou Sambar.

Ainsi, dès qu’un client demande au serveur Internet une page au suffixe

IPS, celui-ci vérifie que la page a été préalablement compilée sinon il la

compile en temps réel avant d’en exécuter le contenu. C’est ainsi que pour

chaque fichier au format IPS, on peut retrouver dans le même répertoire un

fichier IPC qui est la version compilée de l’unité source.



IPScript permet aussi de se connecter à une base de données (pour

l’instant seul le format DBISAM est supporté) et également de générer des

pages Internet dynamiques au même titre que PHP ou ASP.

Les points « faibles » de ce produit sont :

qu’il ne gère pas encore un cache de connexion à la base de

données ainsi, à chaque page demandée, une connexion à la

base de données doit être créée alors que la majorité des

serveurs Internet gère des pools de connexion permettant

d’optimiser le temps d’accès aux données.

A la manière de l’éditeur PHP, il n’existe pas encore de

visualisation graphique des pages en cours de réalisation et

qu’il faut à chaque modification, ré exécuter la page pour

pouvoir percevoir les effets des modifications apportées.

Un langage procédural non orienté objet qui limite la

réutilisation de module alors que cela aurait un impact

important sur le temps de réalisation.



4. Flux d’information géré par l’Assistpro

nouvellement réalisé

Comme le montre les graphiques des flux ci-dessous, une ré

organisation complète des canaux de communication a été élaborée

permettant une meilleure efficacité entre les services de l’entreprise.

La principale évolution du produit est la prise en compte des clients au

niveau des sites géographiques. L’objet « site » n’existant pas dans l’ERP de

facturation « Charlie » de l’entreprise pourtant très utile quand une marque

de magasin possède plusieurs enseignes dans la même ville. A cet objet

« site » a pu être associé les données sur le matériel et les logiciels installés

ainsi que les interventions effectuées. Tous ces apports ont amélioré

grandement la maîtrise de l’historique des sites alors qu’auparavant toutes

ces notions étaient mémorisées en partie par chacun des techniciens. Cela

était préjudiciable pour l’entreprise surtout en période de vacances…

L’autre principe fonction ajoutée au produit, par rapport à la première

version, est l’intégration d’un planning du personnel de chaque service.

Cette opération, auparavant réalisé sur papier ou sur un logiciel mono poste,

permet de centraliser les plannings des salariés et ainsi, informe à tout

moment, les membres du personnel sur l’activité d’un salarié. Cela permet

de planifier, au service technique, les sites d’intervention et d’en informer, le

service administratif et hot-line.



SOLUTION AVANT ETUDE



SOLUTION APRÈS ETUDE



La planification permet au service hotline de gérer ses journées de

formation.

Une base de connaissance permet d’auto former les nouveaux salariés

sur les problèmes difficiles à résoudre et permet au service technique de

faire des fiches d’installation de matériel à destination des hot liners.

Il est désormais possible de rechercher dans les anciens messages

d’appel des mots clés sur les solutions proposées.

Enfin, un tableau de bord sur l’activité des services permet à toute

personne de la société de juger des performances globales de traitement des

flux de communication.

Après la validation du dossier de choix pour la seconde solution,

plusieurs étapes doivent être abordées avant de développer le progiciel

demandé.

Ces étapes sont énumérées dans la grille ci-dessous avec le numéro de

page où se trouvent les documents dans les annexes.

Phase Localisation

(page)Rapport d’étude préalable 64Cahier des charges utilisateur 67Rapport d’étude détaillée 76Cahier des charges de réalisation 81



Possibles évolutions non traitées

Pour optimiser encore les canaux de communication d’ACE Informatique,

d’autres options auraient pu être associées au fonctionnement

d’AssistPro (voir schéma ci-dessus) :

Réalisation d’un outil de mailing multi critère pour le service

Commercial (abandonné car informations trop sensibles)

Ajout d’une interface Web permettant aux clients de signer les

devis en ligne. Ainsi, après que le devis soit signé, tous les

éléments de la commande seraient analysés et les services

compétents seraient informés.

Il est imaginable de doter les techniciens en déplacement chez les

clients de Pocket PC leur permettant de recevoir les nouvelles

directives du service Technique et d’informer, grâce à AssistPro, les

autres services sur les actions effectuées.

Enfin, il serait envisageable de permettre aux clients de créer des

messages d’appel eux-mêmes déchargeant ainsi la standardiste

(qui peut recevoir plusieurs centaines d’appel par jour).



Conclusion

L’amélioration de la compétitivité d’une entreprise passe par une

meilleure réactivité de celle-ci. Pour que l’entreprise réagisse vite aux

attentes des clients, il lui est nécessaire d’avoir un bon moyen de

communication interne.

Le but d’AssistPro est d’améliorer la communication dans l’entreprise en

utilisant les moyens de communication à disposition : le réseau interne, le

serveur de mail, l’ouverture du réseau vers l’Internet. En s’appuyant sur

toutes ces possibilités, le comité technique et moi-même avons tenté de

répondre au mieux à la question posée.

Ce stage m’a été très formateur sur la façon dont se déroule les

différentes étapes de la vie d’un projet basé sur l’approche méthodologique

: étude de faisabilité, audit, proposition de solutions, choix d’une solution,

développement, tests, validation et déploiement. J’ai ressenti pendant cette

mission en engouement fort pour le rôle que je devais jouer de chef de

projet.

Le déploiement prévu pour la mi-septembre a pris une semaine de

retard. Je suis satisfait d’avoir étudié toutes les attentes des salariés de

l’entreprise et d’avoir participé à l’élaboration de la solution informatique

plus en conformité avec les besoins de chacun en fonction du temps qui

m’était imparti pour le faire. Au moment, où vous lisez ces lignes,

l’application devrait être en test par l’ensemble des services de l’entreprise.



Table des matières

Remerciements 2

Introduction 3

Développement

I) Présentation de l’entreprise1) Présentation des membres de l’entreprise 4

2) Organisation de ACE informatique 5

3) Fonctionnement des services de l’entreprise 6

a) Le service hotline 8

b) Le service commercial 9

c) Le service administratif 9

d) Le service technique 10

e) Le service développement 10

II) Analyse de l’existant1) Flux d’information dans l’entreprise 11

2) Moyens de communication existants 13

3) Fonctionnalités du logiciel AssistPro 13

III) Solutions proposées1) Présentation de la solution n°1 15

2) Présentation de la solution n°2 18

3) Présentation de la solution n°3 20

IV) Solution retenue1) Présentation de la solution retenue 26

2) Evolution de la solution retenue 27

3) Commentaire sur la solution retenue 29

4) Flux d’information géré par l’Assistpro nouvellement

réalisé

31

5) Commentaire sur la solution retenue 37

Conclusion 38

AnnexesDossier d’organisation de la phase d’étude 42

Fiche projet 48

Rapport d’étude de faisabilité 53

Dossier du bilan de l’existant 57



Rapport d’étude préalable 64

Cahier des charges utilisateur 67

Rapport d’étude détaillée 76

Cahier des charges de réalisation 81



Ressources documentaires

Remarque importante :

Même si les signatures

n’apparaissent pas dans les

exemplaires de ce rapport, les

originaux des fiches projet ont été

validés par leur destinataire.


Jocelyn Emanville Dossier d’organisation de la phase d’étude Ace Informatique

Dossier d’organisationde la phase d’étude

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Dossier d’organisation de la phase d’étude

1. Positionnement de la phase d’étude

1.1. Contexte général du projet

Réalisation d’une application de gestion des appels clientèles pour leservice hot line dans le cadre du stage de chef de projet informatique.

1.2. Synthèse de la phase antérieure

L’entretien de stage mené avec M. Chelli a permis de révéler les pointssuivants :

1.2.1. Un progiciel de hot-line est déjà opérationnel etpermet de gérer la relation client.

1.2.2. Il serait souhaitable de ré-écrire l’application.1.2.3. 9 personnes utilisent l’application en permanence.1.2.4. Une fusion avec le système de gestion commercial

et comptable est souhaitée dans un deuxième temps.1.2.5. Les besoins sont : une meilleure gestion de

l’application prenant en compte tous les besoins desutilisateurs pour mieux accompagner le client dans lebut de le satisfaire.

1.3. Objectifs de la phase d’étude

Etudier si la demande exprimée par les utilisateurs peut donner lieuou non, à l’inscription au plan de charge informatique et à la rédactiond’une fiche projet.

S’assurer de la pertinence du problème énoncé et de sa comptabilitéavec les stratégies de l’entreprise.

Cette étude permet d’analyser le projet en terme de retour surinvestissement et de coût.

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2. Etapes de la phase d’étude

Elaboration de la fiche projet Rapport d’étude de faisabilité

3) Equipes mises en place pour la phase d’étude

a. Composition de chaque équipe

Comité utilisateur :

Membres : Service Hot line, service technique, service

commercial, service administratif et le standard.

Animateur : Jocelyn Emanville

Comité de pilotage :

Membres : Serge Chelli


Comité de direction :

Membres : Frédéric Sebbagh


b. Rôle de chaque équipe

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Comité utilisateur :

Validation des règles de gestion et d’organisation retenues pour le projet

Décision sur les points à remonter au Comité de Direction

Comité de pilotage :

Contrôle du bon déroulement du projet, du respect des livraisons et de leur validation

Suivi du consommé par rapport au prévisionnel et analyse des écarts

Coordination entre les différentes composantes du projet et points de synchronisation

Comité de direction :

Contrôle du bon déroulement du projet et du respect des objectifs impartis

Décisions de lancement et de clôture des différentes phases du projet

Réalisation des arbitrages éventuellement nécessaires au cours de la vie du projet

c. Documents à produire

Fiche projet Rapport d’étude de faisabilité Dossier de l’étude de l’existant Dossier de choix Rapport d’étude préalable Cahier des charges utilisateur Rapport d’étude détaillée Cahier des charges de réalisation Plan de développement Rapport d’étude technique Plan de migration, Plan de recette, Plan de mise en œuvre Rapport de réalisation

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Rapport de synthèse des recettes Dossier de bilan du projet

4) Planification de la phase d’étude

a. Evaluation des charges et des coûts

Phase Temps réalisationdes fiches

(en jour)

Coût(Réunioncomité

directeur,utilisateur)€

Fiche projet 1 j 150

Rapport d’étude de faisabilité 1 j 150

Dossier de l’étude de l’existant 1 j 150

Dossier de choix 1 j 150

Rapport d’étude préalable 1 j 150

Cahier des charges utilisateur 1 j 150

+ 70 x 5 h

Rapport d’étude détaillée 2 j 150

Cahier des charges de réalisation 3 j 150

Plan de développement 1 j 150

Développement 25 j 150

Rapport d’étude technique 1 j 150

Plan de migration, Plan de recette, Plan de mise enœuvre

1 j 150

+ 70 x 8 h

Rapport de réalisation 1 j 150

Rapport de synthèse des recettes 1 j 150

Dossier de bilan du projet 1 j 150

Total 42 j 3160

b. Diagramme PERT, GANTT

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5) Structures de coordination et de décision

a. Composition de chaque structure

La répartition des structures de coordination et de décision du projet devant

intervenir au cours de la phase d’étude sera faite comme suit :

Le comité de direction se réunira à chaque début et chaque fin de phase

pour contrôler le bon déroulement du projet et le respect des objectifs

impartis.

Le comité de pilotage suit la consommation des ressources imparties et le

tableau de bord du projet.

Le comité utilisateur valide les livrables du projet et propositions de prise

en compte des remarques formulées.

b. Nature des décisions à prendre

Le comité de direction devra prendre les types de décisions suivantes : suivi

d’avancement, prise de décision, validation, coordination.

Le comité de pilotage devra prendre les types de décisions suivantes : suivi

d’avancement, planification.

Le comité utilisateur devra prendre les types de décisions suivantes : suivi

d’avancement, validation, planification.

Le 2 juillet 2003,

Le Président Directeur Général

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Ace Informatique Fiche Projet Réf : AssistProjetDirecteur :

M. Sebbagh Ré-écriture de lagestion de la

Relation clientèle

Date d’inscription :04/07/2003

Rédaction : M. Emanville

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Fiche Projet

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Relation clientèle



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I. Objectifs du projet

Refonte du progiciel de gestion de la relation client Prise en compte des besoins des services commerciaux, hot line, administratif,

technique et secrétariat

II. Positionnement dans le plan de charge

Actuellement, la société ne dispose pas de plan de charge informatique réellement.Par contre, elle met constamment à jour les versions de ses progiciels qui sont :

Charlie (Gestion des commandes, livraisons, ventes, les achats et de la comptabilité)

FastMag (Gestion de point de vente multi-magasin) Taxi (Borne de présentation de collections) ProdWare (Suivi de fabrication textile et gestion de la production)

III. Phase à réaliser

Phases d’études

Etude préalable (recueil des règles de gestion et d’organisation du système existant)

Etude détaillée (validation des règles de gestion et d’organisation correspondant au scénario retenu)

Etude technique (enrichissement et validation des règles techniques applicables sur le système cible)

Réalisation Mise en œuvre Maintenance

Travaux à produire

Rapport d’étude de faisabilité

Dossier de l’étude de l’existant

Dossier de choix

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Relation clientèle



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Rapport d’étude préalable

Cahier des charges utilisateur

Rapport d’étude détaillée

Cahier des charges de réalisation

Plan de développement

Rapport d’étude technique

Plan de migration, Plan de recette, Plan de mise en œuvre

Rapport de réalisation

Rapport de synthèse des recettes

IV. Documents en entrée « attentus » et en sortie « livrables »

Entrée Dictionnaire des données, MCD, MCT, MOT du système existant. Coût de fonctionnement des différents services Liste du personnel et des services Organigramme de la société

Sortie Rapport d’étude de faisabilité

Dossier de l’étude de l’existant

Dossier de choix





Plan de développement

Rapport d’étude technique

V. Organisation du projet

Un comité de direction, de pilotage et utilisateur a été constitué. Tous les lundis sera faite une réunion de comité de pilotage A chaque fin de phase, une réunion de comité directeur est faite

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Relation clientèle



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Un compte-rendu d’activité de changement de phase sera généré pour tous les acteurs du projet

VI. Evaluation du projet par rapport à l’entreprise

Rubrique Pondération Note Notepondérée

1. Rapidité du retour sur investissement2. Contribution du projet à asseoir la stratégie de l’entreprise3. Avantages compétitifs apportés par le projet à l’entreprise4. Aptitude du projet à faciliter le travail de la direction de

l’entreprise5. Aptitude de l’entreprise à mettre en œuvre le projet

2144

3

3243

2

-6-21612

6Total 26

VII. Evaluation du projet sur le plan technique

Rubrique Pondération Note Notepondérée

1. Cohérence du projet avec le stratégie informatique de l’entreprise

2. Aptitude des utilisateurs concernés à exprimer leurs besoins3. Degré de maîtrise par l’informatique des technologies

requises4. Pérennité des technologies mises en œuvre pour le projet5. Aptitude de la direction informatique à conduire le projet

3

44

44

4

44

32

12

1616

128

Total 64

VIII.

IX. Evaluation du projet sur les plans juridiques et réglementaire

Rubrique Oui / Non Remarques1. Traitements automatisés d’informations nominatives à

déclarerOui

X.

XI. Planification du projet

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Relation clientèle



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Rubrique Prévisionnel Réalisé Remarques1. Date de démarrage du projet2. Date de fin du projet3. Charges du projet4. Congés

07/07/200328/09/2003

3 mois15 jours

40 h / Semaine

Légende :

Pondération1 = critère très peu important (négatif)2 = critère peu important (négatif)3 = critère important (positif)4 = critère très important (positif)

XII.

XIII. Note

1 = le projet répond très mal à ce critère2 = le projet répond mal à ce critère3 = le projet répond bien à ce critère4 = le projet répond très bien à ce critère

XIV. Note pondérée

Critères positifs = rapidité du retour sur investissement du projetCritères négatifs = risque de désorganisation profonde de l’entreprise

Reçu le 2 juillet 2003,


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Jocelyn Emanville Rapport d’étude de faisabilité Ace Informatique


03/07/2003 / 90 Révision 1



Ce document contient l’ensemble des conclusions du chef de projetayant réalisé la phase d’étude. Il permet de garder la mémoire dulancement du projet, de ses objectifs initiaux et de ses enjeux.

1) Présentation de la requête de l’utilisateur

La société Ace Informatique propose à sa clientèle un service de hot linepour tous les problèmes rencontrés sur ses produits et son matérielvendus. Le secrétériat de la société reçoit les appels téléphoniques deses clients. Ce service enregistre la demande de l’utilisateur parl’intermédiaire d’un progiciel écrit en 1999 par l’entreprise et qui estappelé AssistPro.

Dès qu’un membre du service hot line est libre, il consulte les messagescréés par le secrétariat et rappelle le client.

En fonction de la nature et de la gravité de l’appel, le client peut êtrerediriger soit au niveau du service administratif, technique oucommercial.

Il est souvent nécessaire de consulter les informations des clients parl’intermédiaire d’un autre progiciel commercialisé par l’entreprise et celaengendre une perte de temps et de praticité pour tous les utilisateurs.

La demande générale des utilisateurs est de rassembler les donnéesrelatives aux clients dans le système de gestion de la relation clientèlequi doit être ré-écrit pour l’occasion. Cette demande a été faite par lecomité directeur et de pilotage.

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2) Objectifs recherchés

Amélioration de la productivité des services

Amélioration de la mémoire de l’entreprise Amélioration de la communication Amélioration du contrôle, du suivi, et de l’analyse des coûts

3) Contexte général

La société Ace Informatique désire améliorer son système informatiquede la gestion de la relation client. Ce système est utilisé par plusieursservices : administratif, technique, hot line, secrétériat et commercial.

4) Enjeux

Une amélioration du système mis en place contriburait à engendrer desgains financiers :

en disposant d’outils pouvant prévoir la fin des licences d’utilisationdes logiciels qui permettrait de recontacter les clients.

en catalogant l’ensemble du parc informatique du client permettantainsi la diminution des appels téléphoniques vers la clientèle et letemps passé aux appels (cela concerne tous les services). Cettemesure permettrait d’optimiser la file d’attente des appels de la hotline.

en plannifiant au mieux les ressources et pouvoir mieux gérer lesdéplacements des techniciens de maintenance.

, des gains stratégiques :

en mesurant l’avancé de la concurrence en connaissant le nombrede clients disposant de matériel autres qu’ACE où tourne lesprogiciels de la société

, des gains organisationnels :

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en analysant les statistiques des temps de travail accomplis par leservice hot line.

Les risques pris en continuant à utiliser le système actuel est une pertede la mémoire de l’entreprise car beaucoup d’information ne sont pascentralisées.

5) Facteurs de risques et de succès

Les éléments qui peuvent faciliter le succès du projet sont :

La participation totale de tous les salariés de l’entreprise à la refonte du système d’information et leur contribution auxtests qui seront à entreprendre après la réalisation.

Les éléments qui risquent de poser des difficultés sont :

Les difficultés techniques à relier toutes les bases de données des progiciels personnalisés qui renferment tous des informations utiles et à exploiter.

Les choix politiques à ne pas toujours avoir documenté lesprojets réalisés jusqu’alors souvent par manque de temps.

Vu le 3 juillet 2003,


03/07/2003 / 90 Révision 1

Jocelyn Emanville Dossier du bilan de l’existant Ace Informatique

Dossier du bilan de l’existant

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Dossier du bilan de l’existant

Ce dossier est rédigé à l’issue du bilan de l’existant de l’étudepréalable du projet. Il contient un ensemble d’informations et de donnéesrelatives au système existant, mais également une analyse critique de cedernier. Le dossier de bilan de l’existant se termine avec despropositions d’orientations pour le système futur.

1. Présentation générale du système existant

1.1.Historique des services concernés par le projet

Initialement la société possédait un service de secrétariatd’une personne. Face au succès des produits informatiques del’entreprise, il a fallu créer un service de hot line qui, pour gérerau mieux les requêtes client, utilisait le logiciel AssitPro adaptéà ses besoins. La société s’est diversifiée dans la formation, lamaintenance, la vente de matériel, l’offre d’accès ADSL et dansle développement de nouveaux produits informatiques dansdes nouveaux domaines d’activités. Cette diversification aentraîné l’augmentation des effectifs de tous les services.

1.2.Raisons amenant à étudier la refonte du système existant

La société en augmentant son effectif, ses services et ses clients n’a pas entreprise, principalement pour des raisons de temps, l’évolution de son système d’information.

1.3.Démarche d’étude retenue

Après un audit des différents services et avoir pris connaissance des besoins de chacun, le système existant sera étudier dans sa globalité en vue d’identifier les points qui fragilisent la cohérence des données et leur bonne utilisation.

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2.Analyse et bilan du système existant

2.1.Analyse et bilan de l’existant sur le plan métier

Le système actuel couvre les besoins primaires desservices secrétariat, hot line, technique et administratif quisont :

- Pris en compte des messages d’appel des clients- Auteur de l’appel- La personne qui suit l’appel- La date d’appel- L’objet de l’appel- Le message d’appel peut transiter entre services pour

mieux solutionner le problèmeDes solutions logiciels annexes sont présentes comme le détaildes configurations PC des clients et la gestion descoordonnées de la clientèle.

Au niveau de l’évolutivité, la plate-forme semble assezlimitée au niveau des fonctionnalités car les temps d’attentesont déjà relativement longs selon les utilisateurs. Il sembledonc assez délicat d’adjoindre à l’application de nouvellesfonctionnalités sans compromettre l’intérêt d’utilité qu’ellesuscite. L’aptitude de l’application semblerait donc peuconvaincante à supporter la stratégie de l’entreprise pour lesannées à venir.

2.2.Analyse et bilan de l’existant sur le plan économique

Il n’a pas était possible d’avoir la liste des modificationsapportées au système informatique et des coûts qu’elles ontentraînées durant les dernières années. Impossible non plusd’établir le délai moyen de prise en compte d’une modificationsimple, moyenne ou complexe dans le système.

Le coût d’exploitation est négligeable car le systèmetournant sur un serveur autonome ne subit pas d’intervention

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régulière, mise à part les coûts d’alimentation du système quitourne pendant 24h / 24h soit 0.0754 € x 24 h x 365 j = 660 € htet des postes clients environnant (une vingtaine environ). Leserveur est assisté d’un onduleur qui permettrait au matérield’être éteint correctement lors d’une coupure de courant. Lesystème informatique est protégé par mot de passe et n’est pasaccessible directement par le réseau de l’entreprise. Leprogiciel de suivi des appels de la clientèle est diffusé par unlogiciel serveur web (Apache) qui permet à quiconque, parinternet, d’accéder aux données à travers le monde. Ceci étantpossible grâce à l’adressage du serveur sur internet en adresseIP fixe.

2.3.Analyse et bilan de l’existant sur le plan technique

1. Environnement matériel et logiciel

Les postes clients sont équipés du navigateurMicrosoft Internet Explorer qui leur permet d’afficher lespages d’informations et de saisie. Leur systèmed’exploitation est quant à lui, Microsoft Windows 98 ou XPen fonction de l’âge du matériel.Le serveur qui héberge l’application tourne sur le systèmed’exploitation Microsoft Windows NT 4 avec le serveur webApache 1.3.12 . La base de données se nommeElevateSoft DBISAM qui est une base de données de typefichier (un fichier par table).

2. Langage de programmation

Les pages internet de l’application ont étédéveloppées en CGI par l’intermédiaire de Borland Delphi3.

3. Nom du progiciel et du fournisseur

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Le nom du progiciel utilisé est AssistPro et lefournisseur est la société en elle-même.

4. Volumes de données traitées par le système et leurévolution

Le nombre de création de messages d’appel s’élève à100 000 depuis 1999. Le taux de croissance est donc de 25% par an.

5. Temps de réponse du système

Le temps de réponse d’une demande d’affichage desmessages d’appel excède les 5 secondes.

6. Points positifs du système sur le plan technique

o Le système est facilement accessible par leréseau de l’entreprise

o Il est facile de transmettre un message à un autremembre ou service de l’entreprise

o Le serveur web mis en place est le plus sécuriséde tout ceux du marché

7. Points négatifs du système sur le plan technique

o Sécurité Le système de base de données fichier peut

être facilement détruit en effaçantsimplement les fichiers

Les patches de sécurité du serveur web nesont pas appliqués régulièrement et ne sontpas à jour

o Rapidité Le temps de réponse d’une demande

d’affichage des messages d’appel excède

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les 5 secondes lorsque le serveur traiteplusieurs demandes.

Une connexion à la base de données estcréée à chaque opération d’affichage depage. Il n’existe pas de pool de connexion,ni de cache pour le traitement des pages.

o Performance Le système ne permet plus de gérer tous les

besoins dans l’entreprise et beaucoup decarences dans les informations existent.

Les utilisateurs doivent constammentbasculer entre deux progiciels pourconnaître la facturation ou les coordonnéesd’un client

3.Conclusions sur le système existant

1. Bilan général du système existant

Le futur système devra conserver l’aspectd’interrogation des données par le biais d’un serverweb.Il devra utiliser une base de données relationnelle pourfaciliter la conception, améliorer la taille des données etla rapidité de réponse notamment par le biais deprocédures stockées. Cela permettra en outre unemaintenance automatisable de la base comme leredimensionnement et la sauvegarde des données àintervalles réguliers.Pour les utilisateurs, le système est lent et inadapté àleurs besoins.Pour les informaticiens, le système est au formatDBISAM version 1 ou 2 qui sont des versions obsolètes.Pour la Direction, il est nécessaire de réécrirerapidement une application.

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2. Orientation pour le futur système

Dans l’élaboration classique de scénario deproposition, il est précisé de proposer une solutiond’achat d’un progiciel, une solution de modification del’existant et une solution de ré-écriture complète del’application dans une nouvelle technologie. Cette façonde procéder sera utiliser pour l’élaboration desscénarios.


Le Directeur Technique le Président Directeur Général

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Jocelyn Emanville Rapport Etude Préalable Ace Informatique


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Ce rapport est rédigé à l’issue de l’étude préalable. Il a pour objetd’en faire la synthèse, d’analyser la phase qui vient de se dérouler et deprésenter les choix effectués par l’entreprise, ainsi que l’organisation dela suite du projet.

1. Rappel du contexte général du projet

Le système informatique de la gestion de la relationclientèle ne correspond plus aux besoins de l’entreprise.

Le futur système devra prendre en compte unmaximum des demandes des utilisateurs. Il sera réalisésous forme d’intranet.

2.Présentation de la solution retenue pour le système futur

La solution retenue est la seconde solution, c'est-à-dire la modification de l’existant et l’apport de nouvellesfonctionnalités. L’intérêt de cette solution est d’utiliser lesystème existant pour apporter une réponse rapide entemps de développement au problème. Il n’y a pas demigration de données à effectuer. Cette solutions’intégre plus dans l’environnement progiciel del’entreprise qui possède la même architecture.

Ce choix a été formulé par le comité technique aprèsdiscussion.

L’environnement de développement est le suivant :

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Outils de développement : ipScript et Delphi 6Base de données : DBISAM 2 et 3Déploiement : serveur Windows 2000 Server

3.Bilan de la phase d’étude préalable du projet

Une réunion a été effectuée lors de chaquechangement de phase. Le planning de la phasepréalable a subit un retard de 4 jours dû au temps deréflexion du comité technique sur la solution à prendre.

Le comité technique est satisfait de cette phase.

Les points à améliorer pour les phases suivantessont la communication avec les utilisateurs qui doiventêtre informés en permanence de la phase d’étudeactuelle du projet.

En conséquence, un courrier électronique seraenvoyé aux utilisateurs à chaque changement dephases avec des informations détaillées sur la phaseterminée.


Le Directeur Technique

16/07/2003 / 90 Révision 2

Jocelyn Emanville Cahier des charges utilisateur Ace Informatique

Cahier des chargesutilisateur

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Ce rapport est rédigé à l’issue de l’étude détaillée du projet. Il a pourobjectif de présenter aux utilisateurs d’une manière précise, ce à quoiressemblera le système futur. Le cahier des charges utilisateur a unevaleur « contractuelle » entre les utilisateurs et l’équipe informatique encharge du projet. Les utilisateurs ne doivent pas apporter demodifications ou d’ajouts majeurs à ce qu’ils ont validé dans le cahierdes charges utilisateur. De leur côté, les informaticiens s’engagent àréaliser et mettre en œuvre la solution exposée dans le cahier descharges utilisateur, et à rechercher en ce sens les solutions techniquesles plus adaptées.

1.Rappel du contexte général du projet

Le système informatique de la gestion de la relationclientèle ne correspond plus aux besoins de l’entreprise.

La raison du choix de la solution retenue est lacontinuité de développement de la société sur la plateforme Delphi / ipScript avec le système de gestion desdonnées DBISAM.

Les principales évolutions entre le système actuel etle futur sont l’historisation de toute communication avecles clients, une mémorisation des interventions faites enclientèle et un meilleur suivi des planifications desressources de la société.

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2.Présentation du système futur et de sesprincipes

2.1.Principes de base du système futur

La solution doit recueillir à partir du système comptable del’entreprise, les données concernant les clients permettant ainsià beaucoup d’utilisateur d’utiliser deux applications dans leurtravail. Cette solution recueille toutes les informations recueilliespar les différents services pour une meilleur synthèse desdossiers clients et apporter une mémoire physique àl’entreprise.

Cette solution apportera plus de cohérence dans le travail àtous les acteurs de l’entreprise et éviter les pertes de temps etles débordements entre services.

2.2.Concepts de base du système futur avec leurs liens

La méthode utilisée pour modéliser le futur système auniveau fonctionnel est la modélisation par des cas d’utilisationtirés d’UML.

Les cas d’utilisation de chaque service sont présentés enannexe du projet et ont été validés par les différents services.Voici une description littérale des fonctionnalités du futursystème par service :

Le Service Administratif pourra :

Consulter les plannings de la maintenance, de la hotline et des formations

Envoyer des mails au client qui seront historisés pardossier client

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Consulter les messages d’appel du service, lestraiter et les clôturer

Visualiser les dossiers client notamment les mailsenvoyés par service, les devis pour ce client et lesobservations recueillies du système comptable

Avoir un aperçu des configurations matériel du client,les interventions matérielles et logicielles qui y ontété effectuées, voir les versions des progicielsutilisés, visualiser le parc informatique du client

Effectuer une recherche par appareil, n° detéléphone, n° de série et par le nom de client.

Le Service Hot line pourra :

Manipuler la base de connaissances progiciel Consulter la base de connaissances matériel Consulter les plannings de la maintenance Modifier les plannings de la hot line et des formations Envoyer des mails au client qui seront historisés par

dossier client Consulter les messages d’appel du service, les

diagnostiquer et les clôturer Manipuler les dossiers client notamment les mails

envoyés par service, les devis pour ce client et lesobservations recueillies du système comptable



Le Service Commercial pourra :

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Consulter la base de connaissances progiciel etmatériel

Consulter les plannings de la maintenance, de la hotline et des formations

Envoyer des mails au client qui seront historisés pardossier client avec la possibilité de faire du mailingclientèle multi-critère

Consulter les messages d’appel du service, lesdiagnostiquer et les clôturer

Consulter les dossiers client notamment les mailsenvoyés par service, les devis pour ce client et lesobservations recueillies du système comptable



Le Service Technique pourra :

Manipuler la base de connaissances matériel Consulter la base de connaissances progiciel Manipuler les informations des configurations

matérielles des clients Modifier les plannings de la maintenance Envoyer des mails au client qui seront historisés par

dossier client Consulter les messages d’appel du service, les

diagnostiquer et les clôturer Consulter les dossiers client notamment les mails


Avoir un aperçu des configurations matériel du client,les interventions matérielles et logicielles qui y ont

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été effectuées, voir les versions des progicielsutilisés, visualiser le parc informatique du client


Le Service Secrétariat pourra :

Création de messages d’appel à la direction d’unservice ou d’un membre de la société

Envoyer des mails en interne Consulter les messages d’appel du service Consulter les dossiers client notamment les mails



Effectuer une recherche par appareil, n° detéléphone, n° de série et par nom de client.

2.3.Fonctionnalités du système futur

Le système aura en charge la gestion des plannings desinterventions logiciels et matériels, des interventions formationet maintenance.

Il devra : gérer les bases de connaissance matérielle et logicielle conserver les traces des communications client-service

et service-service gérer les messages d’appel avec critères de recherche

multiples stocker les configurations clientèles et les interventions

associées

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publier les versions des progiciels installés sur chaqueposte par chacun des clients

afficher les plans d’architecture réseau importer les données des bases matériel, versions

logiciel et client

Les informations sur les données des clients sont stockéessur le système de gestion comptable qui possède sa proprebase de données sur une machine Linux. Il sera doncnécessaire de pouvoir réunir toutes les bases de donnéeséclatées dans l’entreprise sur un seul serveur pour concentrerl’information en un point cela veut dire déplacement des basesde données de gestion des configurations, des versions logiciel.

Un utilitaire de traitement des messages mail sera créé quipermettra de basculer, par identification de l’objet du message,le contenu du message vers le dossier du client.

3.Politiques et plans du projet

3.1.Architecture technique

Serveur AssistPro : Microsoft Windows NT 4 ServerServeur Comptabilité : Linux SMERéseau LAN 100 MbitsBase de données AssitPro : DBISAM 1Base de données Comptabilité : DBISAM 2Plateforme de développement : Delphi / ipScriptPostes clients : Compatible PC

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3.2.Principes du plan de développement

Réalisation du progiciel interfaces messages d’appel interfaces client interfaces configuration matériel interfaces interventions interfaces recherche interfaces plannings interfaces parc informatique interfaces base de connaissance interfaces paramétrages interfaces options utilisateur mise en place de l’utilitaire de traitement des mails

3.3.Principes du plan de recette

Mise en place du recettage par version du progiciel (plusieurslivraisons) avec écoute des remarques des utilisateurs

3.4.Principes du plan de mise en œuvre

Le progiciel sera paramétrable par l’administrateur au niveaudes modules visibles pour chaque profil. Les utilisateurs serontformés par service

3.5.Principes du plan de migration

Les utilisateurs utiliseront le nouveau système et l’anciensystème pendant un certain temps jusqu’à la validation desfonctions nouvellement créées.

3.6.Aspects juridiques

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Une déclaration simplifiée d’un traitement automatiséd’informations nominatives à la CNIL a été réalisée.

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4.Conclusions

Avantages : centralisation des informations, rapprochementdans la communication des différents services

Inconvénients : par rapport à un progiciel commercial, lesfonctions de statistique ne seront pas traitées par manque detemps, les temps de traitement et de requetage ne seront pasaméliorés.

Les technologies mises en œuvre ne sont pas toutes connueset peuvent susciter un risque d’élaboration.



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Jocelyn Emanville Rapport d’étude détaillée Ace Informatique


23/07/2003 / 90 Révision 1



Ce dossier a pour premier objectif de faire le bilan dufonctionnement et du déroulement de l’étude détaillée, ainsi que desincidents survenus au cours de la phase d’étude. Il a pour secondobjectif de faire le bilan de la phase d’étude sur un plan strictementadministratif : suivi des coûts, du planning, et des équipes.

1.Rappel d’organisation mise en place pour l’étudedétaillée

1.1.Rappel de l’organisation mise en place pour l’étudedétaillée

L’étude détaillée a pour objectif de présenter auxutilisateurs le futur système informatique. Après accordentre les informaticiens et les utilisateurs, chacune desparties devra respecter les décisions engagées et s’ytenir. Le choix des propositions a été de développer unenouvelle application qui s’appuie sur les bases dedonnées existantes. Les utilisateurs sont trèsdemandeurs sur les nouvelles fonctionnalités du futursystème. Les risques d’échec du projet sont :

des temps de développement trop long pour lecycle du projet menant à la non finalisation dutravail à fournir

un manque d’information sur la constitution dusystème existant amenant à un défaut deconception.

1.2.Equipes et comités mis en place avec leurs missionsrespectives

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Pour cette phase comme pour les précédentes,chaque service de l’entreprise possédait son proprecomité utilisateur dont un des utilisateurs avait commefonction la direction du service.

L’équipe informatique était composée du directeurtechnique et du chef de projet.

1.3.Calendrier de l’étude détaillée

Tâche DateRéalisation cas d’utilisation UML de chaque service 10/07/2003

Prise de rendez-vous avec tous les services 10/07/2003

Proposition cas d’utilisation à chaque service 11/07/2003

Accord de tous les services signés 11/07/2003

Rapport étude détaillée remis au comité technique 23/07/2003

2.Bilan et analyse de l’étude détaillée

2.1.Fonctionnement des équipes et des comités

Les utilisateurs doivent valider un schéma décrivantde façon grossière les différentes fonctionnalités leurayant droit. L’équipe informatique doit pouvoir évaluer letemps de travail à fournir et décider des fonctionsprimordiales dans le nouveau système et celles qui sontaccessoires.

Une phase de concertation a eu lieu entre lesutilisateurs dans chaque service pour savoir si leschéma suggéré était en adéquation avec lesfonctionnalités espérées.

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Il n’y a pas eu d’incident notable dans ledéroulement de cette phase grâce à une grandecommunication des enjeux du projet et une écouteparticulière faite avec chaque membre pour cernertoutes ses attentes.

2.2. Implication des utilisateurs

Les utilisateurs ont validé les cas d’utilisation dechaque service et semblent très satisfaits des fonctionsfutures qui seront mises en œuvre.

3.Organisation de l’étude technique

3.1.Contenu de l’étude technique

L’étude technique devra détailler chaque point deréalisation du futur système.

Elle comprendra trois grandes phases :

Réalisation des différents modules du progiciel Tests Installation et basculement vers le nouveau

système

Les principaux risques sont des divergences surl’aspect graphique de la future application et au niveaufonctionnel. Des livraisons de version serontrégulièrement faites permettant à l’utilisateur d’exprimerses exigences et de contrôler l’évolution du travail. Sides demandes des utilisateurs ne sont pas ré solvablesrapidement, ces demandes ne seront pas traiter commecela est stipulé dans la rédaction de l’étude détaillée.

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3.2.Equipes mises en place avec leurs missions respectives

Comité utilisateur : Contrôle des livraisons Valide les livraisons

Comité technique : Développement de la solution Arbitre les modifications demandées par les

utilisateurs Documente les réalisations

3.3.Calendrier de l’équipe technique

Réalisation Date TempsCréation de la base de données du futur système 28/07/2003 1 jCréation du module de gestion des appels 18/08/2003 3 jCréation du module de gestion des clients 22/08/2003 2 jCréation du module de gestion des devis 26/08/2003 2 jCréation du module de gestion des configurations 28/08/2003 2 jCréation du module de gestion des interventions 02/09/2003 3 jCréation du module de visualisation du parc informatique 05/09/2003 1 jCréation du module de recherche 08/09/2003 1 jCréation du module de gestion des plannings 09/09/2003 3 jCréation du module de la base de connaissance 12/09/2003 1 jInstallation 15/09/2003 1 j



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Jocelyn Emanville Cahier des charges de réalisation Ace Informatique


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Ce dossier a pour premier objectif de décrire de manière complèteet non équivoque l’application informatique à réaliser et les élémentspermettant de vérifier la qualité de la réalisation. Ce document a unevaleur « contractuelle » entre l’entreprise et l’équipe de réalisation.

1.Rappel du contexte général du projet

1.1.Rappel des principales caractéristiques du projet

Les principales raisons amenant au lancement duprojet sont :

Un système existant non relié au systèmecomptable de la société

Un manque d’information sur l’historique desactions menées dans la gestion actuelle de laclientèle

Une carence dans la répertorisation desinformations des problèmes connus

1.2.Principes de base et objectifs du système futur

Le futur système doit pouvoir : Historiser les messages des utilisateurs par

problème Constituer une base de connaissances Afficher les plannings des ressources de

l’entreprise Recenser les acquisitions matérielles et

logicielles de la clientèle

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Différencier les adresses client par site

2.Présentation de l’environnement de réalisation

2.1.Présentation générale de l’environnement de réalisation

Langage de programmation : langage pascalRéalisation des schémas explicatifs : Enterprise Architect

3.51Générateur de langage compilé : ipScript (Ace Informatique)Génération du code HTML : NetObjects Fusion 7

Norme d’accès à la base : compte tenu de l’architecturetechnique de la solution retenue, une connexion à la base dedonnées doit être effectuée à chaque accès à une pageintranet.

2.2.Présentation générale de l’environnement matériel

Les postes de travail sont reliés à un serveur.Le serveur où sera installée l’application possède une

adresse IP fixe. L’application future sera accessible del’extérieur.

2.3.Présentation générale de l’environnementtéléinformatique

Réseau interne : 100 MbitsAccès Internet : 1Mbit

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2.4.Présentation générale de l’architecture technique

Serveur : Windows 2000Clients : Windows 98 / ME / XP

3.Description des programmes à réaliser

Programme Automate : ce programme devra scruter uneboîte de messages électroniques pour les historiser sur lescomptes des clients dans la base de données.

Application AssistPro : cette application internet présenteradifférentes interfaces de saisie et de consultation géranttoutes les fonctions prévues pour les utilisateurs

4.Description de la Base de données

4.1.Présentation de l’organisation générale de la Base dedonnées

La base de données est une base DBISAM version 3 quipossède un fichier par table de données.

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4.2.Description des tables de paramètres Présentation del’organisation générale de la Base de données

Nom table DescriptionMachine Configuration PCConnaissance Explicatif de résolution d’un problèmeSite Boutique clientèleAppel Message d’appelUser UtilisateurLogiciel Logiciel installé sur une configurationTache Tache affectée à une ressourceTypeTache Type tache possibleDiagnostic Diagnostic d’un appel par un utilisateurService Service existant dans l’entrepriseSite Site propre à un clientDroit Collectionne les droits d’un serviceRubrique Rubrique répertoriant les appelsAffecter Liaison des tâches référencées pour un utilisateurTypeLogiciel Référence les types de progiciels caractérisants le logiciel installéTypeProbleme Permet de classer les messages d’appel par type de problèmeTypeConnexion Liste les connexions à distance possibles sur un poste

5.Description des tests de premier niveau

Des données aléatoires seront générées dans chaque tablepermettant de tester les problèmes d’affichage, de saisie et deperformances.

Une application spécifique sera réalisée pour générer cestests.



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Jocelyn Emanville Bibliographie Ace Informatique

Bibliographie

CHARTIER-KASTLER Cyrille. Précis de conduite de projet informatique,

Editions d’Organisation, 2002.

PETILLON Thomas. Infrastructure Web d’une PME avec ASP.NET,

Eyrolles, 2003.

ROQUES Pascal. UML Modéliser un site e-commerce, Eyrolles, 2003.

CHATFIELD Carl, JOHNSON Timothy. Microsoft Project version 2002,

Microsoft Press, 2002.

Cesi – chef de projet informatique / 90 Révision 1

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