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RAPPORT D’ACTIVITÉS 2010-2011

Tel-Aide – Rapport d’act ivités 2010-2011

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TEL-AIDE C.P. 205, succursale H Montréal (Québec) H3G 2K7 Service d’écoute : (514) 935-1101 1-888-935-1101 (à l’extérieur de la grande région de Montréal) Administration Téléphone : (514) 935-1105 Télécopieur : (514) 935-6265

www.telaide.org [email protected] Tel-Aide est un organisme de bienfaisance qui reçoit un appui de l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal dans le cadre de son programme de soutien aux organismes communautaires (PSOC). Tel-Aide est également soutenu par des dons individuels et des dons provenant de fondations et d’entreprises. No d’organisme de bienfaisance à l’Agence du Revenu du Canada 105164800 RR0001 Ce rapport annuel couvre la période budgétaire allant du 1er avril 2010 au 31 mars 2011.


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TABLE DES MATIÈRES

RAPPORT D’ACTIVITÉS 2010-2011

Conseil d’administration, permanence et vérificateurs 4

Tel-Aide en bref 5

Mot du président 7

Bénévoles de Tel-Aide à l’honneur 10

Mot de l’équipe administrative 11

Merci à nos donateurs et partenaires 12

Rapport d’activités 13

RAPPORTS DES COMITÉS DE BÉNÉVOLES

Accueil 20

Formation et formation continue 21

Accompagnements 24

Comité social 25

Membres des comités 26

ANNEXES

1 – Statistiques des comités

2 – Statistiques des appels par sujet principal

3 – Éléments secondaires des appels

4 – Statistiques sur la répartition des appels

5 – Communications et visibilité

RAPPORT DES VÉRIFICATEURS

Le rapport des vérificateurs Gosselin & Associés est présenté dans un document séparé.


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MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION 2010-2011 Bernard Larue, président* Sylvie Riel, vice-présidente Mouvement Desjardins

Germaine Montpetit, trésorière* Alain Gagnon, secrétaire*

Jeffrey Baker, administrateur* Royal LePage

Johanne Brousseau, administratrice Mouvement Desjardins

Kenny Nicholls, administrateur Mouvement Desjardins

Lucie Rousseau, administratrice Unix Coaching

Alison Stevens, administratrice Centre d’action bénévole de Montréal (CABM)

*membre bénévole écoutant

MEMBRES DU PERSONNEL ET CONTRACTUELS Hélène Forget, directrice générale Julie Blais, coordonnatrice des bénévoles (1er avril 2009 au 31 août 2010) Shoré Kabir, coordonnatrice des bénévoles (depuis décembre 2010) Rodica Birau, adjointe administrative Louise Côté et Jean-Michel Pollak, chargés de projets pour les ateliers Le Don de l’écoute grâce à l’appui de la Fondation du Grand Montréal

BÉNÉVOLE(S) AU BUREAU Jocelyne Plamondon, compilation des statistiques d’écoute

VÉRIFICATEURS Gosselin et Associés 7930, 20e Avenue Montréal (Québec) H1Z 3S7


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TEL-AIDE EN BREF Centre d'écoute téléphonique fondé en décembre 1970, Tel-Aide a reçu ses premiers appels le 31 janvier 1971, il y a maintenant 40 ans. L’organisme a pour mission d'offrir un service d'écoute téléphonique gratuit, anonyme et confidentiel, en français et en anglais, aux personnes en détresse de la région montréalaise.

Ses objectifs sont :

• d'assurer 24 heures par jour un service d'écoute gratuit, confidentiel et anonyme, en français et en anglais;

• de faire connaître ses services;

• de recruter des bénévoles pour assurer le maintien et la qualité du service;

• de soutenir les activités et l'engagement des bénévoles. Fondé grâce à l’action concertée de membres des communautés anglophone et francophone de Montréal, Tel-Aide reçoit chaque année plusieurs milliers d’appels. Notre présence quotidienne auprès des usagers nous fait constater qu'aux problèmes de solitude, de pauvreté et de désespoir de membres de notre communauté s’ajoutent en nombre croissant la détresse mentale, la violence et le suicide. L’engagement des bénévoles est donc essentiel pour assurer une présence accueillante, respectueuse et empathique à un nombre grandissant de personnes trop souvent coupées de tout contact humain valorisant. Tel-Aide répond à toute forme de problème et offre un accueil sans jugement, sans attente et sans idée préconçue. Toute personne qui appelle à Tel-Aide est accueillie avec la même empathie, quelle que soit sa difficulté, et notre approche généraliste est rassurante pour de nombreux usagers. L’organisme joue un rôle important dans la chaîne de prévention du suicide en aidant à diminuer de façon significative la tension associée à une crise suicidaire. Les écoutants bénévoles de Tel-Aide sont rigoureusement formés à l’écoute active inspirée des principes du psychothérapeute américain Carl Rogers (1902-1987). Respect, empathie et authenticité en sont les concepts clés. Cette écoute centrée sur la personne en difficulté lui permet de retrouver ses moyens et de formuler ses réponses. L’approche est non directive : les écoutants ne jouent pas un rôle d’intervenant ou de conseiller et, surtout, ne proposent pas de solutions.

Organisme de bienfaisance, Tel-Aide reçoit un soutien en mission globale de l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. Afin d’assurer l’ensemble de ses activités d’écoute et de recrutement, de formation et d’accompagnement de ses bénévoles, Tel-Aide compte également sur la générosité de fidèles donateurs – individus, fondations et entreprises – qui continuent à appuyer sa mission.


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La corporation est administrée par un conseil d’administration constitué de neuf à dix personnes, dont quatre bénévoles écoutants – deux francophones et deux anglophones – élus lors de l’assemblée générale annuelle des membres. Cinq ou six administrateurs de l’extérieur, selon les besoins et circonstances, complètent l’équipe. Toutes les personnes siégeant au conseil sont membres de la communauté du Grand Montréal desservie par Tel-Aide. Le conseil d’administration comporte trois comités : • un comité de financement • un comité de visibilité • un comité de gestion En 2011-2012, la gestion interne a été assurée par une directrice générale, une adjointe à l’administration et une coordonnatrice des bénévoles qui se consacre au recrutement, à l’accueil et à l’intégration des bénévoles ainsi qu’à la bonne marche des activités des membres et des comités. Tel-Aide compte aussi depuis les débuts de nombreux comités de bénévoles qui, en plus de leurs quarts d'écoute réguliers, participent au recrutement et à la formation de nouveaux candidats ainsi qu'à l'accompagnement et à la formation continue des bénévoles. Tous les bénévoles de Tel-Aide ont, au cours de leur engagement, maintes occasions de parfaire leur écoute. Des sessions de formation continue leur permettent des apprentissages complémentaires à l’écoute et un partage enrichissant de leur expérience. À l’automne, durant le Phonothon de Tel-Aide, ce sont également les bénévoles de Tel-Aide qui, ayant recruté parents et amis, nous prêtent main-forte pour rejoindre nos fidèles donateurs. Plus de 150 bénévoles de tous les milieux de la communauté sont actuellement écoutants à Tel-Aide. Cette participation permet de répondre, année après année, à près de 25 000 appels et démontre le caractère essentiel de la mission de Tel-Aide et son enracinement dans la communauté du Grand Montréal.


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MOT DU PRÉSIDENT DU CONSEIL D’ADMINISTRATION Chers membres et ami(e)s de Tel-Aide, C’est avec plaisir que nous vous présentons ce rapport d’activités 2010-2011 et nous profitons de l’occasion pour vous remercier de votre implication soutenue au sein de notre organisme. L’année 2010-2011 a été une année d’intense activité pour le conseil d’administration et les trois comités de travail que nous avons mis sur pied l’an dernier dans le but de mieux atteindre les objectifs que nous nous étions fixés à l’approche du 40e anniversaire de fondation de Tel-Aide, particulièrement en ce qui concerne la visibilité et la recherche de nouvelles sources de fonds. Le résultat le plus tangible et certainement le plus spectaculaire de ces efforts est sans conteste celui de notre équipe de communications/visibilité qui a conduit madame Janette Bertrand à accepter de s’engager de nouveau à Tel-Aide pour appuyer nos efforts de recrutement de nouveaux bénévoles. J’aimerais remercier chacun des membres du conseil pour ce qu’ils ont apporté à Tel-Aide durant la dernière année, mais je me permets de souligner de façon particulière le rôle joué par Lucie Rousseau qui a été la bougie d’allumage du comité de visibilité et qui nous permet, aujourd’hui, de retrouver madame Bertrand comme amie de longue date de notre organisme. Le travail de Lucie a été admirablement complété par Johanne Brousseau qui s’est jointe au conseil en cours d’année et qui avait commencé plusieurs mois auparavant à participer aux travaux du comité de visibilité. Lucie et Johanne ont su s’entourer d’une équipe de partenaires exceptionnels qui ont permis un lancement mémorable de notre 40e anniversaire. C’est d’autant plus remarquable que tous ces partenaires ont accepté d’appuyer Tel-Aide de façon bénévole pour une large part sinon la totalité de leurs contributions. À Lucie, à Johanne et à tous ces partenaires, nous disons un grand merci. Les autres comités mis sur pied en 2009-2010 ont également beaucoup accompli en 2010-2011 et c’est à plus long terme que les résultats de leurs travaux seront visibles.


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En ce qui concerne le financement, nous avons déposé deux importantes demandes d’appui financier durant la dernière année, dont une à Centraide. Au moment d’écrire ces lignes, nous sommes toujours en attente de réponses. Nous avons également approché plusieurs autres partenaires financiers potentiels. Pour l’instant, nos efforts ont été infructueux. Le conseil devra certainement se pencher sur la question du financement durant les prochains mois, et réévaluer les priorités de développement que nous nous étions données en fonction de nos moyens. Par contre, je vous informe qu’en toute fin d’année, nous avons appris que Tel-Aide allait bénéficier d’un legs en 2010-2011. Nous ne connaissons pas la personne qui a désigné notre organisme ni les raisons qui l’ont incitée à nous faire ce don, mais j’aimerais y voir un témoignage révélateur de l’importance que notre travail d’écoute et celui des générations précédentes d’écoutants et écoutantes de Tel-Aide représentent pour plusieurs personnes. En cours d’année également, une personne du secteur anglophone de Tel-Aide nous a fait part d’un don en faveur de Tel-Aide inscrit dans son testament. Si je le mentionne aujourd’hui, c’est que cette personne a demandé que son initiative soit connue pour, espère-t-elle, qu’elle soit imitée par d’autres. Nous la remercions très sincèrement pour ce très beau geste en faveur de la pérennité de Tel-Aide. Je souligne également le travail accompli par le comité de gestion qui s’est lui aussi réuni à plusieurs reprises en cours d’année et a jeté les bases d’un processus d’encadrement et de détermination d’objectifs de rendement pour notre directrice générale. La responsable de ce comité, madame Sylvie Riel, a décidé il y a quelque temps déjà de ne pas solliciter un nouveau mandat au conseil, ses responsabilités professionnelles et personnelles ne lui laissant pas suffisamment de temps. Je la remercie pour sa contribution. Vous me permettrez sans doute de prendre quelques minutes pour souligner le travail et la contribution d’Alain Gagnon qui lui aussi, après quinze ans à Tel-Aide comme écoutant et comme membre très actif du conseil depuis juin 2005, a choisi de ne pas solliciter un nouveau mandat. Alain était notre secrétaire durant les dernières années, mais je souligne que sa contribution allait bien au-delà de cette tâche. En ce qui me concerne en particulier, je dois dire qu’il a toujours été de bon conseil et que sa contribution aussi intense que désintéressée me manquera et qu’elle manquera au conseil. Alain, en mon nom et au nom de tous, un grand merci et bonne chance dans tes futurs projets.


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Les activités des différents comités et de l’ensemble du conseil d’administration, qui s’est réuni à huit reprises en 2010-2011, nous permettent d’envisager les prochains mois avec optimisme en ce qui concerne le recrutement de nouveaux écoutants francophones et les activités prévues pour souligner le 40e anniversaire. Cependant, il reste une ombre au tableau que je dois souligner. Malgré les efforts de plusieurs, il faut reconnaître que le nombre de bénévoles anglophones demeure nettement insuffisant. Durant les derniers mois, un comité de travail formé de quatre administrateurs et de la coordonnatrice des bénévoles a été mis sur pied pour tenter de donner un solide coup de barre. En 2011-2012, le conseil voudra certainement appuyer les efforts de ce comité, et nous tenterons de recruter au moins un nouveau membre provenant de la communauté anglophone dans le but d’y augmenter notre visibilité, comme nous l’avons fait en français cette année. Enfin, je voudrais profiter de l’occasion pour souligner l’implication et le travail de notre directrice générale et de son équipe. Cette année encore, Hélène n’a ménagé ni son temps ni ses efforts et, en mon nom et en votre nom à tous, je l’en remercie. Depuis quelques mois, elle est appuyée par Shoré Kabir, notre nouvelle coordonnatrice des bénévoles qui a remplacé Julie Blais. Avec Rodica Birau, elles forment une équipe dynamique de trois personnes dévouées à leur travail, toujours prêtes à faire le maximum pour appuyer l’ensemble des écoutants et des différents comités de bénévoles. Merci à chacune d’entre vous pour vos généreux efforts de tous les jours. Le président du conseil d’administration,

Bernard Larue


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MENTIONS D’HONNEUR – BÉNÉVOLES DE L’ANNÉE 2010-2011

200 heures et plus de bénévolat en 2010-2011

Jean-Marie 1924F – 525 heures Jocelyne 2051F – 295 heures Diane 2135F – 295 heures Éric B 2185F – 261 heures Marcel 1920F – 221 heures

15 années d’écoute à Tel-Aide

Daniel 1718F Bernard 1724F Alain 1729F

10 ans

Yvon 1964F James 1821E Bob 1825E

5 ans

Clémence 2090F Bernard 2094F Marie-Pierre 2095F Éric 2096F Sami 2097F Hugues 2099F Pierre 2103F Edmond 2112F Samantha 1864E Jerry J. 1872E Holly 1874E William 1875E Victoria 1878E Martha 1881E Eve 1884E


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MOT DE L’ÉQUIPE ADMINISTRATIVE Faire de Tel-Aide une ligne d’écoute offrant un service en français et en anglais dont l’objectif principal est de couvrir un horaire 24/7, cela ne saurait être possible sans la générosité de nos bénévoles. Toutes et tous, vous qui maintenez ce service essentiel pour nos usagers, nous tenons à souligner et à reconnaître votre travail exceptionnel :

• ceux et celles qui font de l’écoute leur activité principale à Tel-Aide, bénévoles de longue date dont l’engagement est exemplaire et nouvelles recrues qui ont choisi l’écoute comme moyen de donner à la communauté;

• bénévoles qui assument en plus d’autres responsabilités telle la participation au sein des comités de bénévoles, en français et en anglais (accueil, formation de base et formation continue, accompagnement des bénévoles et comité social);

• bénévoles des comités spéciaux (comités de coordination, grande table) et du conseil d’administration;

• bénévoles qui apportent leur aide au bureau (Jocelyne 2051F pour les statistiques et Réjean 1907F pour les réparations);

• ceux et celles qui nous font bénéficier de leurs compétences sur le plan technique (Michel 2176F, Albert 2047F), en production de documents pour les bénévoles, en rédaction, en révision de textes et en traduction (Marcel 2080F, Madeleine 1846F, Alain 1729F, Isabelle 2155F, Marinée 1935E et plusieurs autres) et qui nous font profiter de leur savoir-faire artistique (Claire 1925F) et culinaire (Diane 2135F);

• tous ceux et celles qui ont donné du temps pour notre Phonothon, qui ont sollicité leurs contacts ou qui y ont contribué financièrement.

Votre dévouement est un atout bien tangible pour la cause qui nous réunit. Nous voulons aussi transmettre un merci bien spécial à un écoutant qui a dû nous quitter en cours d’année mais qui, nous en sommes certaines, restera bien présent dans le cœur de nombreux bénévoles : Marcel 1631F qui fut formateur et accompagnateur pour toute une génération d’écoutants. Marcel, ta présence chaleureuse et ton humour manquent déjà à plusieurs d’entre nous. L’équipe de Tel-Aide, Hélène Forget, directrice générale Shoré Kabir, coordonnatrice des bénévoles Rodica Birau, adjointe administrative


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MERCI À NOS PARTENAIRES 2010-2011 Au nom de toutes les personnes en détresse qui font appel à nos services, nous remercions chaleureusement nos donateurs – entreprises, fondations et individus –, nos collaborateurs médias, nos partenaires publics ainsi que tous les organismes qui nous ont offert leur collaboration et le partage de leur expertise tout au long de l’année. Bélair Direct La Fondation J. Armand Bombardier La Fondation du Grand Montréal The EJLB Foundation The Holt Foundation La Fondation du Grand Montréal Bell / Programme de dons des employés La Fondation Corporation des Concessionnaires d’automobile Montréal

Desjardins gestion immobilière La Fondation de Bienfaisance T.A. St-Germain La Fondation Yvon Boulanger Le Fonds de charité des employés et retraités CUM Regulvar inc. The Gustav Levinschi Foundation UAP Inc.

Madame Janette Bertrand Nancy Drolet et Amazone Communications Manon Vincent et Service Média Payant inc. Élisabeth Roy et Martine Laforce de Roy & Turner Communications Louise Rousseau et Radio-Canada L’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal (Programme PSOC) La Ville de Montréal (Programme de soutien aux ONBL locataires) L’Association des centres d’écoute téléphonique du Québec (ACETDQ) Bénévoles d’affaires La Fédération des centres d’action bénévole du Québec (FCABQ) Le Centre d’Action bénévole de Montréal (CABM) L’Université du Québec à Montréal (UQAM)

À M. MARC DUFRESNE ET À BÉLAIR DIRECT

Pour l’hébergement de notre Phonothon dans leurs locaux, pour leur dévouement et celui de leurs employés ainsi que

pour leur généreuse contribution à notre mission, tous les bénévoles de Tel-Aide vous disent

UN MERCI TRÈS SPÉCIAL !


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RAPPORT D’ACTIVITÉS 2010-2011 SERVICE D’ÉCOUTE La mission d’écoute de Tel-Aide a été réalisée cette année avec 190 bénévoles qui ont répondu à 24 346 appels, 3 % de plus que l’an dernier. Le service a continué d’être offert sur une base de 7 jours par semaine, 24 heures par jour, selon la disponibilité des bénévoles.

Statistiques d’appels et de bénévolat sur 4 ans 2007-2008

2008-2009

2009-2010

2010-2011

Nombre de personnes ayant fait de l’écoute 142 156 182 190

Nombre d’heures consacrées au bénévolat 11 810 11 952 12 465 13 683

Appels ayant reçu réponse 20 844 20 597 23 630 24 346

La présence de nuit demeure encore préoccupante malgré une nette amélioration cette année pour le secteur français : 74 % des nuits ont été comblées, soit 269 nuits sur 365 (211 en 2008-2009 et 214 en 2009-2010, respectivement 58 % et 59 %). L’engagement de plusieurs anciens bénévoles ainsi que l’implication de nombreux nouveaux écoutants prêts à faire des quarts de nuits y est pour beaucoup. Du côté anglophone cependant, la situation est tout autre avec seulement 25 % des nuits comblées cette année. La masse critique de personnes qui ont fait de l’écoute en anglais (71 contre 119 en français entre le 1er avril 2010 et le 31 mars 2011) et les difficultés que nous éprouvons à recruter y comptent pour beaucoup. Les efforts déployés au cours des dernières années n’ont pas été suffisants et, comme l’a souligné notre président Bernard Larue dans son rapport, un comité de travail a été mis sur pied pour tenter de redresser cette lente érosion de notre secteur anglophone. Clientèle et usagers Les informations que les usagers donnent de façon spontanée permettent de dresser un portrait assez précis des problématiques vécues. Au fil des ans, nous constatons que la solitude, les relations interpersonnelles difficiles et la dépression demeurent les trois premiers motifs d’appel invoqués. Les problèmes de santé mentale auxquels font allusion de nombreuses personnes et le sentiment d’exclusion qui y est souvent relié font également partie du tableau de la souffrance quotidienne vécue par ces derniers. Le tableau suivant résume, en pourcentage du nombre total des appels, les sujets principaux abordés par les usagers (un tableau plus détaillé se retrouve dans l’annexe statistiques):


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Sujets principaux Secteur français Secteur anglais

Solitude 21 % 41 %

Dépression / angoisse 15 % 7 %

Relations interpersonnelles 18 % 10 %

Problèmes de santé mentale 9 % 6 %

Appels raccrochés ou incapacité de parler 13 % 18 %

Autres incluant besoins matériels et pauvreté, deuils et pertes, violence, problèmes d’ordre sexuel, dépendances, idées suicidaires et gestes suicidaires

24 % 18 %

Total 100 % 100 %

Pour compléter ce portrait, il faut mentionner que les personnes qui appellent à Tel-Aide sont souvent aux prises avec des problématiques multiples et complexes. Par exemple, nos données indiquent qu’un problème de santé mentale est le sujet principal abordé par 8 % des usagers, secteurs français et anglais confondus. On sait aussi que 19 % des usagers en français et 18 % en anglais souffrent de problèmes de santé mentale sans que cette situation soit nécessairement le sujet principal de l’appel. La pratique de l’écoute et les études disponibles démontrent clairement que les problèmes de santé mentale ou physique, les problèmes financiers et les problèmes de relations interpersonnelles sont souvent intimement interdépendants. De la même façon, nos informations indiquent qu’environ 2 % des usagers ont des idées suicidaires ou parlent de problématiques reliées au suicide. Il est également connu qu’un certain nombre d’usagers peuvent être décrits comme des usagers réguliers de notre service. Dans une large proportion, ces personnes vivent des situations d’exclusion et de grande solitude et peuvent également éprouver des problèmes de santé mentale, de sorte qu’un appel régulier à Tel-Aide leur offre un espace de parole et d’accueil au quotidien. D’autres qui vivent des moments difficiles, mais pas forcément récurrents, comme des épisodes de dépression ou un deuil, recourent également à notre service durant une période donnée, souvent jusqu’à rémission. Lorsqu’un écoutant estime qu’il s’agit d’une personne qu’il a déjà écoutée, il le note. Sur le total des 24 346 appels ayant reçu réponse cette année (16 933 en français et 7 413 en anglais), nous évaluons la proportion des usagers réguliers ou cycliques à 35 % en français et à 55 % en anglais, en légère hausse par rapport à l’an dernier (respectivement 32 % et 50 %).


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RESSOURCES HUMAINES Bénévoles La contribution soutenue des écoutants membres des comités de bénévoles a permis d’intégrer 46 nouveaux bénévoles dans nos rangs, 23 francophones et 23 anglophones. Malheureusement, cette année, la proportion des arrivées par opposition aux départs qui se produisent inévitablement en cours d’année est moindre que celle de l’an dernier, même si elle demeure positive, comme le montre le tableau suivant, sur 5 ans.

Arrivées et départs de bénévoles de 2006 à 2011

Secteur français 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011

Arrivées 27 19 22 29 23

Départs 27 17 17 14 17

Solde à la fin 0 2 5 15 6

Secteur anglais 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011

Arrivées 15 11 17 19 23

Départs 14 11 4 10 21


Total 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011

Arrivées 42 30 39 48 46

Départs 41 28 21 24 38


Ce tableau démontre que les résultats des années 2000 à 2005, où l’on avait constaté plus de départs que d’arrivées, ont nettement tendance à se résorber. Membres du personnel À partir d’avril 2010, notre coordonnatrice des bénévoles dont le poste demeurait à 28 heures sur 4 jours a été intégrée dans un poste régulier à 35 heures, une heureuse décision compte tenu des défis que continuera de poser le recrutement de bénévoles dans le contexte d’un service 24 heures comme celui de Tel-Aide. En décembre dernier, nous avons eu le plaisir d’accueillir Shoré Kabir comme nouvelle coordonnatrice, en remplacement de Julie Blais qui nous avait quittés en août après avoir occupé cette fonction pendant 16 mois. Je tiens d’ailleurs à remercier Julie pour les qualités humaines qu’elle a démontrées tout au long de son mandat et pour avoir choisi de demeurer à Tel-Aide comme écoutante et formatrice pour le secteur anglophone.


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RESSOURCES FINANCIÈRES Financement public En 2010-2011, l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal a renouvelé son appui à Tel-Aide dans le cadre de son programme de soutien aux organismes communautaires (PSOC), nous permettant de poursuivre notre action auprès de notre clientèle. La Ville de Montréal nous a aussi, de nouveau, fait bénéficier de son programme ONBL locataires pour défrayer une partie de nos taxes foncières. Financement privé Phonothon et dons individuels Sur le plan du financement privé, la firme Bélair Direct qui soutient notre Phonothon annuel pour la neuvième année consécutive a de nouveau fait preuve d’une grande générosité à notre égard en hébergeant l’événement en novembre 2010, en y faisant participer ses propres bénévoles et en contribuant financièrement à sa réussite par un don de 5 000 $. Cette année, grâce à l’effort de plusieurs bénévoles et membres du conseil, l’événement a dépassé son objectif de 44 000 $ en dons individuels. Un montant de 30 000 $ a été recueilli en promesses de dons par les bénévoles. Ces promesses, en plus des envois postaux effectués par l’administration, ont permis de récolter un montant total de 47 710 $. Fondations, communautés et entreprises En 2010-2011, les sollicitations aux fondations, entreprises et communautés n’ont malheureusement pas permis d’atteindre les objectifs budgétaires que nous nous étions fixés. Il en résulte un déficit d’exploitation de 14 889 $ aux états financiers, avant les dépenses spéciales qui avaient fait l’objet d’une affectation de fonds. L’an dernier les résultats à ce poste avaient été au-delà de nos projections. Cette année, la situation s’est révélée plus ardue. Certaines fondations ont dû réduire le montant du don qu’elles nous avaient accordé dans le passé et quelques entreprises qui avaient généreusement donné au cours des deux dernières années n’ont pu répondre à nos appels. Nous avons également consacré beaucoup de temps à préparer des demandes spéciales en vue du 40e anniversaire, dont une à Centraide, qui, à ce jour, n’a pas encore donné de résultats concrets. Fort heureusement, nous avons pu à nouveau bénéficier de la portion annuelle du montant de 10 000 $ que la Fondation J. Armand Bombardier a choisi de nous verser sur trois ans. Les montants annuels sont, selon le souhait de la Fondation, exclusivement utilisés pour des actions de recrutement. Ce geste généreux en faveur de nos opérations régulières de recrutement permet des actions de visibilité que notre budget n’avait pas permis avant 2009-2010, première année du don. Enfin, un projet d’atelier de sensibilisation à l’écoute a pu voir le jour grâce à la contribution de la Fondation du Grand Montréal, un projet dont nous reparlerons dans la section Communications et visibilité.


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RESSOURCES MATÉRIELLES Salle d’écoute C’est en avril 2010 que les travaux de réaménagement des postes de la salle d’écoute ont été complétés. D’autres modifications qui devaient être apportées en cours d’année pour en améliorer l’acoustique n’ont toutefois pu être réalisées. Elles sont toujours à l’ordre du jour pour l’année qui vient de débuter. Gestion de l’horaire par Internet Le projet de gestion de l’horaire des bénévoles par Internet qui a débuté en 2009-2010 a également connu des retards. De nombreux bogues ont dû être corrigés, notamment dans la version française, et des problèmes de serveur en ont aussi retardé la mise en œuvre. Par contre, deux séries de tests ont été complétées et la dernière s’est avérée concluante. Il y aura donc un dernier test au cours de l’été pour l’ensemble des écoutants. Nous espérons une mise en ligne définitive en septembre. COMMUNICATIONS ET VISIBILITÉ 40e Anniversaire En 2010-2011, grâce aux efforts des membres du conseil d’administration, au sein du comité de visibilité, nous avons pu bénéficier de l’appui précieux de partenaires médias. Ces partenaires se sont impliqués, la plupart de façon bénévole, dans la préparation de notre 40e anniversaire et de l’importante campagne de recrutement qui est au cœur des activités prévues : Nancy Drolet d’Amazone Communications, Manon Vincent de Service Média Payant, Élisabeth Roy et Martine Laforce de Roy & Turner Communications et Louise Rousseau de Radio-Canada. C’est grâce à leur magnifique travail en cours d’année, de concert avec Lucie Rousseau et Johanne Brousseau du conseil, qu’a été réalisée la conférence de lancement du 40e, le 11 mai dernier, en présence de Mme Janette Bertrand qui s’est associée à Tel-Aide pour l’occasion. Recrutement En février 2011, grâce à Manon Vincent de Service Média Payant, nous avons pu bénéficier de publicités radio gratuites pour le recrutement en français (NRJ et Rock Détente) et en anglais (CJAD, VIRGIN RADIO et CHOM-FM). Nous avons aussi poursuivi notre campagne de recrutement à l’automne 2010 et à l’hiver 2011 grâce à la Fondation J. Armand Bombardier. Cet appui sur trois ans de la Fondation permet à Tel-Aide d’être régulièrement visible dans le quotidien Le Devoir et d’être entendu sur Radio-Classique Montréal CJPX FM. Une partie importante des candidats recrutés en français cette année nous vient de ces annonces. Plusieurs candidats nous viennent également de nos partenaires de longue date dont le Centre d’action bénévole de Montréal.


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En juin 2010, en préparation au projet d’ateliers de sensibilisation à l’écoute active (voir Ateliers Le Don de l’écoute), nous avons répertorié des associations de retraité(e)s afin de leur offrir un atelier ou de les inviter à faire paraître notre offre de bénévolat. Sur 79 associations rejointes, 34 ont répondu à l’appel (voir liste à l’annexe 5) par une annonce dans leur bulletin ou sur leur site web, par une lettre à leurs membres ou en nous invitant à faire une présentation sur Tel-Aide, ce qui a été fait à cinq reprises à l’automne. Notre site web a aussi été modifié en cours d’année pour faire davantage place au recrutement. Le site reçoit, en moyenne, 37 visites par jour pour plus de 13 745 en cours d’année (12 528 l’an dernier). Plusieurs inscriptions pour le bénévolat se font à partir du formulaire qui s’y trouve, 121 inscriptions en français (91 en 2009-2010) et 84 en anglais (90 en 2009-2010) en cours d’année. Encore cette année, les dons par internet ont augmenté. Ateliers Le Don de l’écoute Par ce projet réalisé grâce à l’appui financier de la Fondation du Grand Montréal, nous avons pu mettre sur pied deux ateliers de sensibilisation à l’écoute active, un en français et un en anglais. Par la suite, ils ont été offerts gracieusement à des associations et à des organismes communautaires afin de favoriser le développement personnel de leurs membres et leur interaction dans la communauté par une diffusion accrue des principes de l’écoute active telle que pratiquée à Tel-Aide. Dix ateliers avaient été prévus initialement. Douze ont pu être présentés, 7 en français et 5 en anglais. Entre 20 et 30 personnes par atelier ont été rejointes, pour un total de près de 300. Grâce au travail de préparation effectué par Louise Côté et aux présentations de Louise et de Jean-Michel Pollak, les ateliers ont été extrêmement bien reçus et appréciés. Les formulaires d’évaluation des participants en témoignent. Les organismes qui ont bénéficié des ateliers sont les suivants :

Ateliers en français Ateliers en anglais

Accueil Bonneau Share the Warmth

Association des cadres municipaux de Montréal Nova Montréal

Centre des Femmes de Montréal Nova West Island

Institut de réadaptation physique Gingras-Lindsay Mtl Centre Communautaire Tyndale St-Georges

Service des bénévoles de l’Hôpital Maisonneuve Rosemont

Entraide Bénévole Métro

Centre d’Hébergement Ste-Rose-de-Lima (Laval)

Phobie Zéro (Sainte-Julie)


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Merci aussi aux bénévoles du comité de formation Diane 1779F et Bernard 2094F pour leur aide à l’élaboration du contenu de l’atelier et à Albert 2047F pour avoir organisé l’enregistrement d’une simulation d’appel en anglais. Liens avec la communauté et les organismes Tel-Aide a poursuivi ses rencontres avec les centres d’écoute de Montréal, ce qui a donné lieu à une demande commune, acceptée par l’Agence, pour une étude de faisabilité dans le but d’une amélioration de l’accessibilité des services d’écoute pour la population de Montréal. Dans le cadre du programme Créer des ponts de l’Association des centres d’écoute téléphonique du Québec (ACETDQ), Tel-Aide Québec nous a rendu visite en début d’année pour un échange sur nos centres respectifs, principalement sur les sujets de développement informatique et de gestion des bénévoles. Enfin, un groupe de bénévoles de Tel-Aide a assisté à une journée conférence de l’Acetdq en avril 2010 et à un atelier de formation continue offert par Tel-Écoute Montréal en novembre.

TEL-AIDE EST MEMBRE DES ORGANISMES SUIVANTS

Association des centres d’écoute téléphonique du Québec (ACETDQ)

Association canadienne pour la santé mentale

Centre d’Action bénévole de Montréal (CABM)

Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Community Council on Volunteerism (CCV)

Regroupement intersectoriel des organismes communautaires de Montréal (RIOCM)

Réseau alternatif et communautaire des organismes en santé mentale (RACOR)


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RAPPORTS DES COMITÉS FRANCOPHONES ACCUEIL L’année 2010-2011 fut une année en continuité avec la précédente. Le processus se déroule de la façon suivante : toutes les personnes qui s’inscrivent à Tel-Aide comme candidat bénévole, soit par téléphone, soit par Internet, reçoivent un questionnaire à remplir qui leur est transmis par la coordonnatrice des bénévoles. Une fois les questionnaires reçus, Claire 1925F prend les rendez-vous pour les entrevues qui sont réalisées par les membres du comité : Jocelyne 1852F, Lise 1916F, Marie-Claire 1981F, André 2006F, Agathe 2141F, Edmond 2112F et Sylvain 2121F auxquels se sont ajoutés cette année Sami 2097F, Pierre 2178F et Anissa 2146F que nous avons été très fiers d’accueillir comme nouveaux membres. Notre coordonnatrice des bénévoles Shoré a aussi réalisé plusieurs entrevues cette année, notamment en vue de la seconde formation de l’hiver prévue pour mars 2011 mais qui a été remise en avril. Par la suite, les rapports d’entrevues sont colligés par la coordonnatrice des bénévoles qui communique avec les candidats et procède à leur inscription en formation. Sur 83 questionnaires reçus, 73 personnes ont été invitées aux entrevues et 53 entrevues ont été réalisées et 42 ont été acceptées pour trois sessions de formation. Nous réitérons le fait que le recrutement de bénévoles demeure un défi constant : solliciter et rencontrer des candidat(e)s tout en appliquant un processus de sélection rigoureux et respectueux des personnes. En cours d’année, notre équipe a perdu André et Agathe, deux intervieweurs très appréciés à qui nous disons un grand merci ! Nous remercions aussi tous les membres de l’équipe pour leur disponibilité, leur flexibilité et leur engagement à Tel-Aide. Sylvain 2121F Responsable


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FORMATION FORMATION DE BASE Réalisations

• Nous avons recruté trois autres personnes, soit Éric 2096F, Stéfanie 2159F et Chantal 2172F. En plus de la coordonnatrice des bénévoles, le comité compte présentement dix bénévoles prêts à travailler à la formation de nouveaux écoutants.

• Pour la période allant de septembre 2010 au 31 mars 2011, le comité avait programmé quatre sessions de formation de base. Deux d’entre elles ont commencé aux moments prévus, soit en octobre 2010 (Diane1771F, formatrice responsable, Robert 1941F et Eric 2096F, formateurs) et à la fin de janvier 2011 (Marcel 2080F, formateur responsable, Stéfanie 2159F, formatrice, et Chantal 2172F, formatrice débutante). La session qui devait débuter en novembre 2010 a été annulée, à cause du manque de candidats. Quant à celle qui devait commencer à la fin de février 2011 (Bernard 2094F, Sylvain 2121F, formateurs, et Anissa 2146F, formatrice débutante), elle a été reportée à la fin d’avril afin d’optimiser le recrutement.

• Afin d’assurer la cohésion dans toutes les sessions de formation et de définir plus clairement les espaces de liberté des formateurs, nous avons élaboré et adopté un document intitulé Cadre de la formation initiale, qui précise les balises à respecter dans les sessions de formation quant aux objectifs, à la méthodologie, à l’évaluation et à l’organisation du temps. Ce document constituera un élément central du prochain Guide du formateur.

• Deux simulations d’appels rédigées par Madeleine 1846F et Marcel 2080F ont été produites sous formes de documents audio et ont déjà commencé à être utilisées comme exercices dans deux formations, avec des résultats très satisfaisants. Quant au scénario de vidéo écrit par Marcel 2080F, sur les différents cas d’appels de suicide et le recours au 911, il a été tourné, mais la postproduction n’est pas terminée. Les bénévoles de Tel-Aide ayant participé à ces productions sont Madeleine 1846F, Albert 2047F, Michel 2176F et Marcel 2080F. Nos plus sincères remerciements aux comédiens professionnels Francine Tougas, Linda Johnson et Robert Brouillette, qui ont tenu bénévolement les rôles des appelants et des écoutants dans ces productions, de même qu’à David Girard, qui a agi comme animateur dans la vidéo.

• Nous avons continué, dans les formations, à augmenter le nombre et la qualité des exercices et activités pratiques, notamment en utilisant les deux documents audio précédemment mentionnés, et ce, avec des résultats très satisfaisants.


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• Le comité a poursuivi sa campagne d’affichage dans les postes d’écoute afin de proposer aux bénévoles des thèmes de réflexion sur différents aspects de l’écoute active et sur nos obligations d’écoutants à Tel-Aide.

• Nous avons abandonné la politique qui consiste à considérer les nouveaux formateurs comme des « observateurs » à qui on ne confie que des tâches matérielles ou techniques. Dorénavant, le formateur responsable peut confier au formateur débutant des tâches vraiment reliées à la formation proprement dite, selon ce qu’il se sent prêt à assumer.

• Diane 1771F et Bernard 2094F ont fourni de la rétroaction à Louise Côté dans la préparation de son atelier de formation à l’écoute active à l’intention d’organismes divers.

• Par l’entremise de son responsable et en fournissant de la rétroaction, le comité a collaboré avec Albert 2047F et Isabelle 2155F dans l’élaboration des nouveaux rapports d’accompagnement, qui constituent une amélioration précieuse pour les accompagnements.

• Lors d’une réunion conjointe avec le comité de coordination, nous avons apporté à la directice générale des suggestions touchant l’organisation des activités du quarantième anniversaire.

Objectifs 2011-2012

• Poursuivre l’intégration de plus d’activités pratiques et d’exemples concrets dans le programme de formation de base. Dans cette veine, terminer la postproduction de l’audiovisuel sur le suicide et le 911 et l’intégrer à la formation.

• Poursuivre les affichages mensuels dans les postes d’écoute.

• Continuer à augmenter les effectifs de formateurs, afin d’être prêts à organiser autant de sessions de formation qu’il faudra, si les activités du quarantième anniversaire et notre nouvelle porte-parole permettent un meilleur recrutement.

• Poursuivre l’élaboration d’un nouveau Guide du formateur, amorcé par le document Cadre de la formation initiale.

• Collaborer avec la directrice générale et le comité de coordination dans l’élaboration des activités soulignant le quarantième anniversaire de Tel-Aide.

Marcel 2080F Responsable


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FORMATION CONTINUE À l’automne 2010, nous avons eu une première rencontre ayant pour thème : « Comment développer votre intelligence émotionnelle ? » On y apprenait à connaître et gérer nos émotions, l’art de s’apaiser, le lien entre émotions et empathie, entre émotions et relations. Cette rencontre a été animée par M. Claude Leclerc, psychologue. À la rencontre du 17 février 2011, nous avons traité des pièges de l’écoute. Nous avons tenté de définir les circonstances, les genres d’appel ou les types de personnes qui nous amènent à tomber dans le piège – donner du soutien, encourager, parler de soi, répondre aux questions, s’attarder aux faits… Nous avons ensuite tenté de trouver comment éviter de tomber dans ces pièges. La deuxième partie de la rencontre a été consacrée aux appelants réguliers et aux problèmes que nous rencontrons avec ceux-ci. Nous avons échangé nos difficultés et partagé nos pistes de solution. Pour débuter l’année 2011-2012, le 18 avril, nous avons eu une rencontre ayant pour thème : « Et si on ne savait pas souffrir ? » À nouveau, cette rencontre était animée par Claude Leclerc. C’était une exploration de notre relation avec la souffrance et des moyens à prendre pour la vivre sereinement. Cette dernière rencontre a été reprise le 30 mai, le nombre d’inscriptions ayant dépassé la capacité de la salle. D’ailleurs, la participation aux rencontres de formation continue a été très bonne cette année. Madeleine 1846F Responsable


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ACCOMPAGNEMENTS FRANCOPHONES L’année 2010-2011 ayant été une année très active pour le recrutement de nouveaux écoutants, l’accompagnement de ces candidats a aussi fait l’objet d’une intense activité. Chaque candidat à l’écoute a pu bénéficier d’une formation pratique de qualité, assurée par les accompagnateurs. Le programme d’accompagnements annuels, maintenant appelé accompagnements périodiques, a fait ses preuves et entre dans sa troisième année. De nouveaux écoutants ont été rencontrés après leurs six premiers mois d’écoute et ils ont pu discuter des expériences vécues durant cette période. Ils ont également pu exprimer leurs souhaits quant à d’autres formes d’engagement à Tel-Aide. Plusieurs écoutants ont aussi reçu un deuxième accompagnement annuel en cours d’année. L’accompagnement périodique se veut une expérience enrichissante tant pour les accompagnés que pour les accompagnateurs. Le conseil d’administration a adopté une résolution, sur la recommandation du comité de coordination, de mandater le comité d’accompagnement pour organiser l’accompagnement de tous les écoutants de Tel-Aide Depuis janvier 2010 nous avons de nouveaux formulaires d’accompagnements. Merci à Isabelle 2155F et à Marcel 2080F pour le beau travail accompli. Également, cinq nouveaux accompagnateurs se sont joints à notre équipe, Isabelle 2155F, Chantal 2172F, Thibaut 2167F, Éric 2174F et Éric 2185F. Nous leur souhaitons la bienvenue parmi nous. Merci aux bénévoles qui ont fait de l’accompagnement pour les besoins des trois formations et pour les accompagnements périodiques. Ce fut une grosse année. Merci à tous et à toutes. Objectifs 2011-2012 Le premier objectif du comité d’accompagnements demeure de continuer à fournir le service d’accompagnement à tout candidat en formation et à tout écoutant voulant devenir formateur ou accompagnateur. Le second est de poursuivre avec succès le programme d’accompagnements périodiques et de commencer l’accompagnement de tous les bénévoles. Un troisième objectif est de former assez de nouveaux accompagnateurs pour assurer l’atteinte des deux premiers. Enfin, nous nous proposons de terminer la révision du guide des accompagnateurs et d’accompagnement Albert 2047F Responsable


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COMITÉ SOCIAL Le 22 avril 2010, une soirée Vin et fromage a été organisée en hommage à tous les bénévoles dans le cadre de la Semaine de l’action bénévole 2010; 34 bénévoles y ont participé. En cours d’année, Albert 2047F a dû quitter le comité pour se consacrer aux accompagnements, mais sa présence aux rencontres de bénévoles continuera très certainement d’être active. Lise 1916F a aussi dû passer le flambeau comme responsable du comité cette année et Angela nous a quittés temporairement. Lise et Angela, nous vous remercions chaleureusement et espérons votre retour au comité pour bientôt. C’est vers la fin février 2011 que j’ai accepté de prendre la relève du comité et j’en profite pour souhaiter la bienvenue à deux nouveaux membres, France 2186F et Bob 1825E, qui ont largement contribué à faire de notre soirée des bénévoles du 27 mai 2011 un grand succès. Merci à tous nos membres 2010-2011 pour leur enthousiasme et leur entrain ! Diane 2135F Responsable


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MEMBRES DES COMITÉS

ACCUEIL

Responsable

Sylvain 2121F

Membres Jocelyne 1852F, Lise 1916F, Claire 1925F, Marie-Claire 1981F, André 2006F, Agathe 2141F, Edmond 2112F, Sami 2097F, Pierre 2178F, Anissa 2146F, Julie Blais, Shoré Kabir

FORMATION DE BASE Responsable

Marcel 2080F

Membres Diane 1771F, Madeleine 1846F, Robert 1941F, Albert 2047F, Bernard 2094F, Sylvain 2121F, Éric 2096F, Stéfanie 2159F, Chantal 2172F, Julie Blais, Shoré Kabir

FORMATION CONTINUE

Responsable

Madeleine 1846F

Membres Bernard 2094F

ACCOMPAGNEMENTS

Responsable

Albert 2047F

Membres Jean-Pierre 1030F, Daniel 1718F, Diane 1771F, Madeleine 1846F, Lise 1916F, Robert 1941F, Yvon 1964F, André 2006F, Dominic 2036F, Marcel 2080F, Bernard 2094F, Éric 2096F, Edmond 2112F, Sylvain 2121F, Akli 2137F, Isabelle 2155F, Stéfanie 2159F, Thibaut 2167F, Chantal 2172F, Éric 2174F, Éric 2185F, Julie Blais, Shoré Kabir

COMITÉ SOCIAL

Responsable

Diane 2135F

Membres Lise 1916F, Madeleine 1846F, Claire 1925F, Albert 2047F, Anissa 2146F, France 2186F, Angela 1895E, Bob 1825E, Julie Blais, Shoré Kabir

Tel-Aide – Rapport d’act ivités 2010-2011 – Annexes

ANNEXE 1 – STATISTIQUES DES COMITÉS ACCUEIL

Automne 2010 Personnes invitées aux entrevues : 37 personnes et 29 entrevues réalisées Personnes acceptées pour la formation : 20 Hiver et printemps 2011 Personnes invitées aux entrevues : 36 personnes et 24 entrevues réalisées Personnes acceptées pour la formation : 22

FORMATION DE BASE

Printemps et automne 2010 Candidats inscrits en formation : 20 (5 oct. 2010) Candidats ayant complété la formation : 14 Nouveaux écoutants : 9 (juin 2010) et 14 (hiver 2011) Hiver 2011 et printemps 2011 Candidats inscrits en formation : 20 (31 janvier 2011) Candidats en formation (au 31 mars) : 16 (promotion en juin 2011)

FORMATION CONTINUE

Automne 2010

Nombre de sessions : 1

Sujet(s) traité(s) L’intelligence émotionnelle

Nombre de participants : 16

Hiver et printemps 2011

Nombre de sessions : 2 (plus une, le 30 mai 2011)

Sujet(s) traité(s) Les pièges de l’écoute (17 février),

La souffrance (18 avril et 30 mai)

Nombre de participants : 17 (17 février), 19 (18 avril), 12 (30 mai)

ACCOMPAGNEMENTS

Printemps et automne 2010 Accompagnements pendant la formation 24 Hiver 2011 Accompagnements pendant la formation 16 Année 2011-2012 Accompagnements périodiques 20

COMITÉ SOCIAL

Semaine de l’Action bénévole – Avril 2010 34 membres présents

Soirée du 27 mai (2011-2012) 38

Tel-Aide – Rapport d’activités 2010-2011 – Annexes

ANNEXE 2 – STATISTIQUES DES APPELS PAR SUJET PRINCIPAL

Sujet principal de l’appel Secteur français % Secteur anglais %

Solitude 3 586 21,2 % 3 004 40,5 %

Dépression/angoisse 2 470 14,6 % 552 7,4 %

Maladie mentale 1 465 8,7 % 469 6,3 %

Maladie physique 485 2,9 % 181 2,4 %

Dépendance 232 1,4 % 107 1,4 %

Relations interpersonnelles 2 990 17,7 % 755 10,2 %

Grossesse /avortement 40 0,2 % 9 0,1 %

Besoins matériels 252 1,5 % 152 2,1 %

Études / travail 194 1,1 % 60 0,8 %

Deuil / pertes 618 3,6 % 26 0,4 %

Problème d'ordre sexuel 124 0,7 % 67 0,9 %

Masturbateur 95 0,6 % 37 0,5 %

Homosexualité 51 0,3 % 20 0,3 %

Suicide 97 0,6 % 19 0,3 %

Endeuillé par suicide 89 0,5 % 3 0,0 %

Proche d'une personne suicidaire 26 0,2 % 7 0,1 %

Violence 282 1,7 % 51 0,7 %

Propos abusifs 42 0,2 % 37 0,5 %

Critique 338 2,0 % 134 1,8 %

Événement heureux 376 2,2 % 51 0,7 %

Demande d'information 409 2,4 % 79 1,1 %

Appels interrompus 2 182 12,9 % 1 351 18,2 %

Appels pour autre langue 76 0,4 % 56 0,8 %

Non précisé 414 2,4 % 186 2,5 %

TOTAL APPELS 16 933 100 % 7 413 100 %

DURÉE MOYENNE D'UN APPEL À TEL-AIDE Secteur français : 14,65 min – Secteur anglais : 12,45 min


ANNEXE 3 – STATISTIQUES DES APPELS PAR ÉLÉMENTS SECONDAIRES Les appels reçus à Tel-Aide touchent de nombreuses problématiques. Pour mieux comprendre le contexte dans lequel se retrouvent nos usagers, nous présentons un relevé d’éléments secondaires que nos écoutants ont pu déceler dans 59 % des appels (75 % au secteur anglophone). Ces indications filtrent au travers de l’appel ou sont issues de la perception de l’écoutant.

Élément secondaire Secteur français % Secteur anglais %

Usager régulier 5 912 34,9 % 4 062 54,8 %

Maladie mentale 3 280 19,4 % 1 338 18,0 %

Violence 191 1,1 % 32 0,4 %

Pauvreté 582 3,4 % 140 1,9 %

TOTAL 9 965 58,8 % 5 572 75,2 %

Lorsque les appels reçus comportent des références à une dépendance ou au suicide (autour de 6 % des appels), que ces sujets constituent ou non le sujet principal de l’appel, l’écoutant doit en préciser la teneur.

Élément de l’appel Secteur français % Secteur anglais %

Dépendance drogue 244 1,4 % 116 1,6 %

Dépendance alcool 271 1,6 % 276 3,7 %

Dépendance jeux 32 0,2 % 9 0,1 %

Suicide 1 270 1,6 % 57 0,8 %

Suicide 2 84 0,5 % 9 0,1 %

Suicide 3 30 0,2 % 1 0,0 %

Suicide 911 7 0,0 % 2 0,0 %

TOTAL 938 6 % 470 6 %

Tel-Aide – Rapport d’activités 2010-2011 – Annexes

ANNEXE 4 – STATISTIQUES SUR LA RÉPARTITION DES APPELS (1)

Une valeur fondamentale à Tel-Aide demeure l’anonymat des usagers. Ce principe est à la base même de la confiance de ces derniers en la confidentialité du service. Les données dont nous disposons sur nos usagers sont partielles et proviennent surtout de ce qu’ils nous donnent comme information de façon volontaire et spontanée lors des appels. Si les bénévoles peuvent facilement indiquer qu’ils écoutent un homme ou une femme, les tranches d’âge et la provenance des usagers ne sont indiquées que si ceux-ci le mentionnent ou si ces données peuvent raisonnablement être estimées par l’écoutant. Ainsi, jamais un écoutant ne demandera à un usager quel est son âge ou de quel endroit il appelle. C’est pourquoi la proportion de « non précisé » est aussi grande. Par contre, on estime qu’une partie importante de la proportion des « non précisé » provient du Grand Montréal.

2010-2011 - Répartition des appels par genre

Femmes56%

Hommes41%

Non précisé3%

2010-2011 - Répartion des appels par tranche d'âge

Moins de 30 ans6%

31-50 ans35%

51 ans et plus37%

Non précisé22%

2010-2011 - Répartition des appels par provenance

Île de Montréal28%

Hors de l'île de Montréal

12%

Non précisé60%

(1) Moyenne des secteurs francophone et anglophone Source : rapports d’appels de chaque quart d’écoute à Tel-Aide


ANNEXE 5 – COMMUNICATIONS ET VISIBILITÉ Associations de personnes retraité(e)s ayant fait part à leurs membres de notre recherche de bénévoles ou nous ayant sollicité pour une présentation à leurs membres.

1 Alliance des retraités de la Fonction publique du Canada

2 Association démocratique des retraités

3 Association des employés retraités de la ville de Montréal

4 Association des policiers retraités de la Sûreté du Québec

5 Association des pompiers retraités de Montréal

6 Association des préretraités et retraités de l’Université de Montréal

7 Association des professeures et professeurs retraités de l’UQAM

8 Association des retraitées et retraités de l’éducation et des autres services

9 Association des retraitées et retraités de l’enseignement privé

10 Association des retraités d'Ahuntsic (ARA) 11 Association des retraités de l’École nationale d’administration publique

12 Association des retraités de Loto Québec

13 Association des retraités et retraitées d’origine haïtienne du Québec et du Canada

14 Association des retraités municipaux de Saint-Laurent

15 Association du personnel retraité de Desjardins

16 Association du personnel retraité de l’UQAM

17 Association montréalaise du personnel retraité de direction d’école

18 Association québécoise des directeurs et directrices d’établissement d’enseignement retraités

19 Association québécoise des retraités des secteurs publics et parapublics du Québec

20 CN Pensioners’ Association

21 Concordia University Pensioners Association

22 FADOQ

23 Forum des citoyens aînés de Montréal

24 Groupe des retraités municipaux de la ville de Longueuil

25 Groupe Pensionnés Bell

26 Les Retraités Flyés

27 Organisation de retraités de la CSN

28 Regroupement des infirmières et infirmiers retraités – Secteur de Montréal

29 Regroupement des retraités actifs du Mouvement Essaim

30 Regroupement interprofessionnel des intervenants retraités des services de santé

31 Réseau d’information des aînés du Québec

32 Société des transports de Montréal

33 Syndicat des fonctionnaires municipaux de Montréal

34 West Island Rotary Club

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