rapport...commerce en France, sont issus de la plaquette de la FEVAD sur les chiffres clés 2016...

Rapport du médiateur du e-commerce

de la Fevad 2015 / 2016

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3Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017

Rapport du médiateur du e-commercede

la Fevad 2015 / 2016

PARTIE 1 SYNTHÈSE GÉNÉRALE 2015/2016 �� p� 5

PARTIE 2 ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2015 �� p� 7

PARTIE 3 ACTIVITÉDELAMÉDIATIONFEVAD2015/2016 �� p� 9 A. NOTIFICATION DU SERVICE PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET PAR LA

COMMISSION EUROPÉENNE B. NOUVELLE ORGANISATION ET PRINCIPES D’ACTION C. MODERNISATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE D.DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESEN2015(AVANTLAMISEENPLACEDU

FORMULAIREENLIGNEDESLITIGES) E. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESAUPREMIERSEMESTRE2016(DEPUISLA

MISEENPLACEDELAPLATEFORMEDERÉSOLUTIONENLIGNEDESLITIGES) F. LEFONCTIONNEMENTDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD G. INFORMATION SUR LE DISPOSITIF DE MÉDIATION H.ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD I. RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’EXERCICE 2015 / 2016

PARTIE 4 PRINCIPALESDISPOSITIONSLÉGALES,RÉGLEMENTAIRESET DÉONTOLOGIQUESCONCERNANTLAMÉDIATION �� p� 19

PARTIE 5 SERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD ETEUROPE �� p� 23

PARTIE 6 ANNEXES �� p� 25


PARTIE 1

SYNTHÈSE GÉNÉRALE

Cetteannée, le e-commerce a continué sa régulièreprogression, avecunecroissanceàdeuxchiffrescontinuantdedonnerunnouvelélanàtoutlecom-merce,entreautres via lesnouvelles tendancesdu« clickand collect»etdonnantdésormaisauxobjetsconnectés,enparticuliernomades,unedyna-mique«d’utilitécommerciale»complémentaireinédite.

Ons’acheminebientôtversunemajoritédetransactionseffectuéesviacesob-jetsnomades, renforçantencoredesapplications favorablesà l’activitédue-commerce�

Dans lemêmetemps,enplusdudéveloppementdunombredesitesmar-chands,onobservel’arrivéedenouveauxacteursquiaccèdentàcemodede

distributionviadesplateformesouétanteux-mêmesdesplateformesd’échange,certainspouvantêtreàlafoisprestatairesetmarchands.Deleurcôté,lesacheteursàdistancesontdeplusenplusnombreux,quelsquesoientl’âge,l’urbanisationoulacatégoriesocioprofessionnelle..

Danscecontexte,lamédiationdue-commerce,quiavocationàapporterdelaconfiancecomplémentaireàcemodededistributionàdistanceetàtraiterexclusivementdeslitigesB2C(venteentreunprofessionneletunparticulier),aacquisprogressivementunebonneautorité,unebonnereconnaissanceetunebonneimage,tantauprèsdesentreprisesqu’auprèsdesclients.Plusnombreuxmaisaussiplusattentifs,ilsn’hé-sitentplusàs’exprimeravecexigence,parfoisimpatience,donnantleuravisettenantcomptedeceluidesautres.

Nouveauxacteurs,nouvellesméthodes,nouveauxclients,nouvellesexigences,nouvellesattentesfontqueleserviceclientou«auclient»estdevenuunélémentclédeconcurrenceetdedifférenciation, les«mieux-disants»structurantsouventlemarché.Offre,maisaussiconfianceetqualitéduservicesontainsidevenueslesincontournablesdudéveloppementdue-commerce.

Danscecontexte,lamédiationestapparueprogressivementcommeundispositifdemodérationparticu-lièrementefficacecommelieuderencontreentreladynamiquecommercialedesunsetlebesoindedia-loguedesautres,dansununiversoùlacomplexitédépassesouventlesbonnesvolontésetlacompréhen-sion.Didactique,transparente, indépendante, lamédiationestencapacité,enéquité,deproposerdescompromis acceptables, au-delà des règles,mêmede droit, susceptibles de résoudre des litiges et deconsoliderl’essentielleconfiance.Cetteannéeaétéuneannéecharnièredufaitdelamiseenplacedelaréglementationquiarenduobligatoirelamédiationpourl’ensembledesactivitéscommerciales.

Lesentreprisescommencentégalementàcomprendrel’utilitédelamédiationpouréviterousurmonter la “cristallisation” des conflits, conscientes aussi de l’intérêt de conserver des clients acquis de plus enplusdifficilementetàgrandsfrais,sanscompterlesimpactsnégatifspotentielssurleurimaged’une“judiciarisation”deslitiges,voired’unemballementincontrôléetincontrôlablesurlesréseauxsociaux.

Lamédiatione-commerce,quiavaitlargementanticipélamiseenplacedecetteréglementation,amodifiésensiblementsonorganisationenrenforçantlaresponsabilitéduMédiateursurl’ensembledeslitigesre-çusàlaFEVADetobtenuenconséquencel’habilitationdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.

Bernard Siouffi Médiateur du e-commerce


Demême,laplateformedesaisieetdegestionenlignedeslitigesaétéouverteauxconsommateursetauxentreprises,permettantunmeilleuretencoreplusefficacesuividesdossiers.Unsitespécifiquementdédiéàlamédiationaégalementétéouvertpourenfavoriserlanotoriété,l’informationetl’accès.

Pourharmoniseruneunicitéd’accès,uneexpériencedetraitementdeslitigesen«magasinphysique»parlamédiatione-commerceaégalementétémiseenplaceparcertainsadhérents«multicanal»delaFEVAD.Parmilesmotifsdelitigeslespluspréoccupantstraitéscetteannée,ontrouvebeaucoupdeproblèmesconcernantlaconformitéproduitetlagestiondesgaranties.

Cesujets’estparfoiscompliquéparlaprésencede«tiersmarchands»indépendantssurdessitesàforttraficlesabritantviades«placesdemarché»etoùlesconsommateurspeuventconsidérerqu’ilssontballottésentredifférentsacteursquiserenvoientlesresponsabilités.Àcetégard,laréglementationré-centeestvenueclarifiercesnotions.

Deseffortsconstantsdoiventêtredéveloppéspar lesentreprisespourgérer la transparencedes inévi-tablesproblèmesquegénèreladiffusiondemasseetpourapporteruneinformationclaire,cohérenteetrapideauxconsommateurs.

Ensoutenantactivementlamédiation,laFEVADmontresavolontéd’être,commedepuissacréation,enavancedansl’irremplaçabledialogueaveclesconsommateurs.

Jesuisparticulièrementheureuxquelamédiatione-commerce,viacedialogue,participeàrenforcerlaconfiancenécessaireaudéveloppementharmonieuxdenotremétier.

BernardSiouffi,

Médiateurdue-commerce

Paris,le1erdécembre2016


PARTIE 2

ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2015

Leschiffresdesynthèsereprisci-dessous,quidonnentl’ampleuractuelledue-commerceenFrance,sontissusdelaplaquettedelaFEVADsurleschiffresclés

2016(issusdesétudesde2015).

835millionsdetransactionsenligne,en augmentation de 19 % par rapport à 2014�

64,9milliardsdechiffred’affairespourlee-commerce,en augmentation de 14 % par rapport à 2014.

35,5millionsd’acheteurssurInternet,soit 78,3 % des internautes.

112000emploisdans le e-commerce en 2014.

182000sitesmarchandsactifs, en augmentation de 16 % par rapport à 2014.

34%desinternautesontachetésurdesplacesdemarchéau cours des six derniers mois.

Le montant moyen d’une transaction en ligne est de 78 €.

En moyenne, chaque acheteur a effectué22,9transactionsenlignedans l’année 2015, pourunmontantmoyenglobalde1780€paracheteur.

60%desinternautesont déjà acheté ou vendu sur des sites permettant de mettre en relation des particu-liers.

Lacartebancaireaétéutiliséeà80%pour les achats en ligne dans les six derniers mois.

450millionsdecolisacheminésen2015.

86%desacheteursont choisi lalivraisonàleurdomicile.


PARTIE 3

ACTIVITÉDELAMÉDIATIONEN2015/2016

Lamédiationdee-commerce,pourêtreeffective,légitimeet acceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparence

etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.

A. NOTIFICATION DU SERVICE PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET PAR LA COMMISSION EUROPÉENNE

L’ordonnancedu20août2015instaureuneréglementationenmatièredemédiationdelaconsommation.Cettedernièreestdevenueobligatoirepourtous(toussecteursettouscanauxdedistribution)encasdelitigedeconsommation.Ainsi,unconsommateurquirencontreunproblèmeavecuneentreprisedoitêtreinforméparlevendeurprofessionneldel’existenced’undispositifdemédiationpourtraitersonlitige.

Lanouvelleréglementationaprévulacréationd’uneCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédia-tiondelaconsommation(CECM)afindevérifiersilesmédiateursdelaconsommationrespectaientbienlescritèresédictésparlaloi(indépendance,compétence,fonctionnement,etc.).

LeMédiateurdue-commercedelaFEVADaétéauditionnéparlaCECM.Aprèsunepérioded’évaluationdufonctionnementduserviceduMédiateur,unavisfavorableaétérenduparlaCommission.

Depuis juillet2016, leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestnotifiépar laCECM.Il faitpartiede la listeofficielledesmédiateurs françaisqui respectent lesdispositions légalesenvigueurenmatièredemédiationdelaconsommation.

Cettereconnaissanceofficiellefrançaises’estaccompagnéed’unereconnaissanceofficielleeuropéenne.LaCommissioneuropéenneaégalementréférencéledispositifdemédiation.

B. NOUVELLE ORGANISATION ET PRINCIPES D’ACTION

L’activitéetl’organisationduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADontsensiblementévoluécetteannéedufaitdetroisélémentsclés:

-ladécisiondetravaillerparexercicedeseptembreàaoûtpourêtreplusreprésentatifdel’activité;

-lamiseenplacedelanouvelleorganisationduserviceduMédiateurlamédiationetdusouhaitd’êtrenotifié,c’est-à-direreconnuparlespouvoirspublicsfrançaiseteuropéenscommerespectantlesnou-vellesdispositionslégalesenmatièrederèglementamiabledeslitigesdeconsommation;


-lamiseenplaceopérationnelledelaplateformedegestionenlignedeslitiges.

Précédemment,leMédiateurdue-commercedelaFEVADétaituniquementsollicitéparleservicedemédiationmisenplaceparlaFEVADpourlescasrecevablesenmédiation,aprèsconcertation.Désor-mais,l’indépendanceetlerôlepivotduMédiateurdue-commercedelaFEVADontévolué:le«serviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»estplacésousl’autoritéindépendanteetsouslaresponsabi-litéduMédiateur.

AinsileMédiateur,danslecontextedecetteresponsabilité,assuredésormais,depuisjanvier2016:

- l’analysedel’ensembledesdemandesreçues;

- lesuivietlecontrôledesréponsesapportéesparleservicedemédiation;

- l’évaluationdesmoyensmisenœuvre;

-

- lasurveillancedufonctionnementdelaplateformedesaisieenligne;

- laveillesurl’harmonisationdutraitementdescas;

- uneréflexionrégulièresurl’évolutiondesdonnéesstatistiques;

- uncontrôlesurlacommunicationfaitesurlamédiation;

- lescontactsextérieursausujetdelamédiation.

Pourautantlesprincipesd’actionetlesfondementsdelamédiationn’ontpaschangé.

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Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaire,etnonêtreun«super-serviceclient»agissantenlieuetplacedesacteurseux-mêmes.

Favoriser, auprès des consommateurs-clients commedes entre-prises, et selon les cas qui se présentent, la connaissance desrèglesjuridiquesetdéontologiquesspécifiquesausecteur.

Aider, par l’intermédiaire des avis rendus par le Médiateur, àcontribueràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclient.

Générer,surchaquecas,unéchangesurl’opportunitéetlarece-vabilitédessaisines.

Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentia-litéetenéquité,encréantundialogueouvertaveclespartiesaulitige.

Préserver et faire préserver strictement la confidentialité deséchanges clés afin de renforcer la confiance dans le dispositif,chaquecasétantuniqueetnontransposable.

l’échangepermanentsurlescaspouvantêtreprisenchargepersonnellementparleMédiateur


C. MODERNISATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE

Aprèsunephasedetestsopérationnelsdesixmoisenviron,laplateformedesaisieetdegestionenligneaétéouverteauxconsommateursetauxentreprisesfinjanvier2016.

Lesobjectifsdemiseenplacedecetteplateforme,onlerappelle,sontlessuivants.

1.Systématiserletraitementdeslitigesetenassurerunmeilleursuivi.

2.Systématiserlesrelancesetlaclôturedesdossiers.

3.Garderunetracedel’ensembledeséchanges.

4.Favoriseretsimplifierlesstatistiques,motifs,traitements…

5.Favoriseruneharmonisationdutraitementdesdossiers,desprocess,desréponses…

6.Favoriserleséchangesaveclesconsommateursetlesentreprises.

7.Favoriserlesuivietleséchangesauseinduservicemédiation.

Commepourtoutnouveausystèmed’information,lamiseenplacenécessiteencorecertainesévolutionsetmisesaupoint.

Ainsi,dufaitdeproblèmestechniques(liésparfoisauxdispositifstechniquesdeconnexion),certainesper-sonnesneparviennentpasencoreàseconnectermalgréleursidentifiantsetmotsdepasse.

Nouspensonscependantque,grâceauxmoyensmisenœuvre,cesproblèmesainsique lespremièresévolutionsliéesàlanouvelleorganisationpourrontserésoudredanslesmoisquiviennent.


D. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESEN2015(AVANTLAMISEENPLACEDUFORMULAIREENLIGNEDESLITIGES)

ÉVOLUTIONLITIGESSITESADHÉRENTS

MOTIF 2015 % 2014 % 2015/201601Délaislivraisons 980 26,97 891 28,90 9,99%

02Délaideremboursement 820 22,57 659 21,38 24,43%

03Marchandisenonconforme 670 18,44 552 17,90 21,38%

04SAVetgaranties 337 9,28 252 8,17 33,73%

05Divers 118 3,25 182 5,90 -35,16%

06Livraisonpartielle 146 4,02 118 3,83 23,73%

07Contestationmontant 119 3,28 71 2,30 67,61%

08Non-réceptiondulot 90 2,48 70 2,27 28,57%

09Non-réceptionducadeau 118 3,25 70 2,27 68,57%

10Indisponibilitéarticle 60 1,65 68 2,21 -11,76%

11Stoppublicité 37 1,02 57 1,85 -35,09%

12Pbpaiementparcarte 64 1,76 47 1,52 36,17%

13Loterietrompeuse 23 0,63 20 0,65 15,00%

14Arrêtcontrat 23 0,63 16 0,52 43,75%

15Fraisderetourcolis 24 0,66 5 0,16 380,00%

16Fraisd’envoidulot 3 0,08 4 0,13 -25,00%

17Contestationsurlot 1 0,03 1 0,03 0,00%

TOTAL 3633 100,00 3083 100,00 17,84%

COMMENTAIRESGÉNÉRAUXCepremiercomptageestfait,surl’annéecalendaire2015,aveclesystèmederéceptioncourrierpostaloucourrierélectronique.Lesitemsdemotifsdelitigesontétégardésàl’identiquepourfavoriserlescompa-raisons.

Malgré une communication plus intense faite, volontairement, autour de la médiation mais aussi dudéveloppement du e-commerce, le service de médiation n’a reçu cette année que près de 18 % deréclamationsenplusparrapportàlamêmepériodede2014,quiestplusoumoinsenligneavecledéve-loppementdue-commercesurlapériode.

Mêmesitoutlitigeresteimportant,àplusd’untitre,ilfautmettreleurnombreenperspectivedespresque850millionsdetransactionsréaliséesannuellement(SourceFEVAD)viaInternetauprèsdel’ensembledeprèsde800sitescommerciauxdesadhérentsreprésentantplusde65%duchiffred’affairesdue-com-merceenFrance.

Cesréclamationssontarrivéesauservicemédiationsoiten«premierressort»soitencopied’uncourrierpostalouélectroniquetransmisàl’entrepriseconcernée.

Conformémentàl’espritdelaréglementationetàlaChartedelaMédiationdue-commerce,leservicedemédiations’assurequeleconsommateurestdéjàintervenuauprèsdel’entrepriseconcernée,notionquiresteparfoisméconnueetquiestlaclédelarecevabilitédudispositif.


20%desréclamationsreçuessontécartéespourcemotif.

Sontégalementécartéeslesréclamationsconcernantdesallégationsoudemandesneconcernantpasdescontratsdevente«réellementformés»,c’est-à-direlorsquelecontratestconclu,quelatransactionestfinaliséeetqueleproduitouserviceaétéintégralementpayé.

Pourcegenredecasleconsommateurestinformédescoordonnéesdesorganisationssusceptiblesd’agiretdel’aiderdanscesdomaines(DGCCRF,CNIL,ARPP…).

ANALYSEDESMOTIFS

Lepremiermotifdedemandedemédiationrestedansl’absoluledélaidelivraisonoulalivraisonpartielle,mêmesisonévolutionrelativeresteinférieureàl’augmentationmoyennedesréclamations.Celatientsansdouteausystèmedevente,quinécessiteunemiseenœuvrecomplexe,avecdesdélaisderéassortimentcomplexeségalement,etalorsquel’offreesttoujoursprésente.Onpeutcependantregretterqueledia-logueclientsoitinsuffisantdanscedomaine,leclientsemblantsouvent«lavariabled’ajustement».Deseffortsdecoordination logistique/offrescommercialesdoiventêtremenéspar lesentreprisesdanscesdeuxvoies.

Ledeuxièmemotifest,sil’oncumulenon-conformitéetserviceaprès-vente(SAV),leproblèmedesgaran-tiesetdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarché.Leclientn’apastoujoursuneperceptionexactedesesdroitsenlama-tière,confondgarantiecommercialeetgarantielégale,cequiestaussilecasdecertainsopérateursquiseretranchenttropsouventderrière«leconstructeur»oule«vendeurd’origine».

Lecumuldescinqpremiersmotifs :délaide livraison,délaideremboursement,conformitéde lacom-mande,serviceaprès-venteetgaranties,et livraisonpartielle,représenteunpeuplusde84%dutotalreçu,lesdeuxpremiersatteignantàeuxseulsunpeuplusde50%.

Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillancesdontellespourraientavoirpartiellementlamaîtrisepardesprogrèsd’organisationetdecoordination.

Bienqued’ampleurmodeste,lemotiffraisderetourdescoliss’estdéveloppéettémoigned’unemécon-naissanceréciproquedelaréglementation,ainsipeut-êtrequed’unmanquedeclartédesinformationsadhoc.

Leservicedemédiationreçoitégalement,enmoindreproportion,404en2015,desdemandesdemédia-tionconcernantdesentreprisesnonmembres,pourunvolumed’affairesmoindreproportionnellement.Ilestégalementmoinssollicitépourcescasqu’ildiffusepubliquementlalistedesesadhérents.

Làencore,cessociétésn’entrantpasdansledispositifdemédiationdue-commercedelaFEVAD,l’associa-tiontransmettoutescesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsommateursagrééescompétentes.


E. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESAUPREMIERSEMESTRE2016(DE-PUIS LA MISE EN PLACE DE LA PLATEFORME DE RÉSOLUTION EN LIGNE DES LITIGES)

Durantlessixpremiersmoisdetestopérationnel,du1erfévrierau1eraoût2016,leservicedemédiationadéjàreçusurlaplateforme2326demandesdemédiation,montrantunepremièrenetteaugmentationdecesdemandessilatendanceseconfirme.Àcesdemandesilfautajouterlesdossiersreçusparvoiepostale,peunombreuxcependant,puisquecettepossibilitéresteofferte,soulignéeparailleursparlaréglementation.Surces2326demandes,510ontétéconsidéréescommeirrecevables,pourlaplupartfauted’unepre-mièredémarcheauprèsdel’entrepriseconcernée.Surles1816demandesdéclaréesvalides(78%),1428ontétéclôturéesaujourdel’écrituredurapport,115étaientenpremièrerelance,29endeuxièmerelance,et224étaientenattentederéponsedel’entre-priseouduconsommateur,avecpourunebonnepartdesdifficultésdeconnexion,lesoldereprésentantdesdoublonsoudesdossiersenattentedetraitement.

Touslesdossierssontexaminésparl’équipeduMédiateur,etchaquesemaineuneréunionestdédiéeàunéchangesurlescas,unedizaineenmoyenne,susceptiblesd’uneinterventioncomplémentaireduMédia-teur.Actuellement,30à50%d’entreeuxfontl’objetdecetteintervention.Desajustements liésà l’améliorationdesprocéduresdeconnexion,desmotifs,desdatesàprendreencompte,de lagestionde latotalitédescontenusetpièces jointes…sont lesprioritésdessixprochainsmois.Ilestdemandéunappuidesconcepteurstechniquespourlarésolutiondecesajustements.

F. FONCTIONNEMENTDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD

Aujourd’hui,danslenouveausystèmed’organisation,touslesdossiersreçussontrépertoriéssurlaplate-formedemédiation,ycomprisceuxquisontreçusettraitésparcourrierpostaloumailséparés.

LeMédiateursuitactuellementauquotidien l’ensembledeséchanges.Chaquedossier fait l’objetd’unaccuséderéceptionduservicemédiation,quiregardelarecevabilitédudossierparrapportàlaréglemen-tationetàlaChartedelamédiationdue-commerce.LamédiationduMédiateurdue-commerces’orga-nise,depuisfin2015,enplusieursétapes.

ÉTAPE1:SAISINEDUSERVICEUnconsommateurquirencontreunlitigeavecunadhérentB2C(venteauxconsommateurs)delaFEVADpeutsaisir,gratuitement,leMédiateurdue-commerceparcourrierpostalouvialeformulaireaccessiblesurlesitedelamédiation.Toutedemandedemédiationfaitl’objetd’unaccuséderéceptionprécisantquelademandeabienétéreçueetqueleconsommateurserarapidementinformédessuitesréservéesàsondossier(recevabilité,etc.).Ils’agitd’unmessaged’informationquis’affichesurlapageaprèsvalidationduformulaireenligne,d’unmailoud’uncourrierpostal.

ÉTAPE2:RECEVABILITÉUnefoislademandereçue,larecevabilitédudossierestexaminée.Sil’affaireestirrecevable,unécritestadresséauconsommateurafindel’eninformeretdeluiendonnerlesraisons.Touslesmessagesd’irrece-vabilitésontvalidésaupréalableparleMédiateur.


ÉTAPE3:CONTACTAVECL’ENTREPRISESil’affaireestrecevable,lecasestprisenchargeparleserviceduMédiateurdue-commerce,quiprendàsontourcontactavecl’entrepriseadhérentedelaFEVADconcernéeparlelitige,afindeconnaîtresaposi-tionsurlamédiationetsurlecasquiluiestsoumis.

ÉTAPE4:CLÔTUREOUPOURSUITEDELAMÉDIATIONSil’entrepriserépond,danslesdélaisconvenus,entoutpointàlademandeduconsommateur,l’affaireestconsidéréecommerésolue.Elleestalorsclôturée.

ÉTAPE5:AVISEncasdedivergencesentrel’entrepriseetleconsommateur,etsaufinterruptionduprocessusdemédia-tionparl’uneoul’autredesparties,leMédiateurrendunavisdanslessixsemainesàcompterdelapriseenchargedelademandedemédiation.Leconsommateuretl’entrepriseensontinformés.

Lespartiesaulitigesonttoujourslibresd’accepterlecompromisproposé.Ellesdoiventfairepartdeleurpositiondanslesmeilleursdélaisetdanslalimitededixjours,fauted’arrêtercettemédiation.

COÛTDELAMÉDIATIONPourlescassimples,lamédiationestactuellementcouverteparlecoûtdel’adhésionàlaFEVAD.

Pourlescascomplexesoujustifiantunexamenapprofondi,avecinterventionpersonnelleduMédiateur,lamédiationfaitl’objetd’unefacturationforfaitairede150€HTendirectiondel’entrepriseconcernéeparledossier,quelquesoitlerésultatdelamédiationelle-même.

LebesoinderecouriràunexamenapprofondiestlaisséàlaseuleappréciationduMédiateur.

CAS GÉNÉRAUXActuellement,environ75%descasgénérauxsontrésolusgrâceàlamédiation,avecundélaidequelquessemainesdurantlequeluneattentionvaêtreportéesurlenouveausystème.Eneffet,d’unemanièregéné-rale,lamédiationintervientsouventsurdesdossiersquitraînentenlongueurdufaitderéponsesman-quantesounonclaires,noncomprisesparlesconsommateurs,lesconsommateursnefaisantpastoujourseux-mêmesl’effortd’informerleservicedelarésolutiondeleurlitige.

CASCOMPLEXESOUDEPRINCIPEAVECINTERVENTIONCOMPLÉMENTAIREDUMÉ-DIATEURLenombredecascomplexesoude«principe»avecinterventioncomplémentaireduMédiateurestresté,pourl’instant,assezstable,tantdanslepremiersemestredel’exercicequedanslesecond,enaugmenta-tioncependantsensibleparrapportàlapériodeprécédentedufaitdelanotoriétécroissantedudispositifetdelaconfiancequis’accroîtprogressivement.


Lescastraités,soittrèscomplexessoitreprésentatifsd’unetendanceàredresser,fontsuiteàunéchangeavecleserviceetserventparlasuiteàétablirunesortedejurisprudencedutraitementdecescas.

1. Nombred’entreprisesconcernées:10,quireprésententprèsde80%descas,avec certainesdisparitésquantitativesentreentreprises.

2. Nombredecasétudiésettraités:45.

a. Dontclôturées:25.

b. Dontinstructioncomplémentaireencours:5.

c. Dontfinalementnonrecevables:15.

3. Tauxderéussiteglobald’unaccordamiablepourcesdossiers:85%.

Étantdonnélefaibleéchantillonstatistique,defortesdisparitéssontconstatéesdansla«réussite».

Sontsouventpointéesdudoigt,sanslesjuger,desinsuffisancesévidentesduserviceclient,descasdenon-conformitéaveclaréglementation,denon-suividesbonnespratiquesprofessionnelles,oudessituationsquisemblentinextricables…

Elleestactuellementpluscompliquéelorsqu’ilexistedesdifférencesd’interprétationdestextessurdessujetssensiblescommel’applicationetlamiseenœuvredesgaranties,ouenl’absencedetextesenparticulier sur les liens et les responsabilités des opérateursmarchands hébergés sur les sitesd’autresopérateurs(placesdemarché).

Maisdansl’ensemble,l’autoritéduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestreconnue,ducôtédesconsommateurscommedeceluidesentreprises,mêmesicertainesréponsestardentourestentencoreapproximatives.

LESCASDEMÉDIATIONONTPORTÉPARTICULIÈREMENTSUR: - lesconséquencespratiquesdesretardsdelivraisonousurlescommandeslivréespartiellement

- lesconséquencespratiquesdesdifférentesnon-conformitésduproduitlivré,cetteannéeun casdecontrefaçon

- lesconséquencespratiquesdeslivraisonsdeproduitsabîmésoucassés

- leremboursementpartieloutotaldesproduitsetdesfraisdelivraison

- ledélaideremboursementannoncé

- desincompréhensionsetdesméconnaissancesdesmodalitésdelivraisonetdel’exercicedu droitderetour,dudroitderéserve,malconnuoumalcomprisdesconsommateurs, concernant,notamment,l’interlocuteuràquiilsdoivents’adresser

- desincompréhensionsetdesméconnaissancessurlaresponsabilitédelapriseenchargede lagarantie,particulièrementlorsqu’uneentreprise«tiers»surlaplacedemarchéestconcer née

- desincompréhensionssurlavaliditédel’offrelorsquecelle-ciestsubordonnéeàdescondi- tionscomplémentaires,ouqueleconsommateurretrouveleproduitpluschersurlesitealors qu’onluiadéclarécelui-cienrupturedestock

- desinterrogationssurlapreuvedesélémentsdel’offre,dufaitdelafugacitédeceux-cisurles sitesconcernés

- desdésaccordssurlanaturedudédommagementproposé

- unmanqued’informationsurlamiseenœuvredecontratsàrenouvellementautomatique.


Chaquecas,chaquecontexteestunique,cequifaitl’intérêtdelamédiation.

Unexamenattentifdechaquecaspermet,parfoishorsdroit,horsrèglesmais,commel’exigeletravaildemédiation,enconfidentialité,enimpartialité,entransparence,enindépendanceetenéquité,aprèsunepropositionetuntempsderéflexionpourchacun,detrouverunesolutiond’entente«raisonnable».

Pratiquementchaquefois, lespartiesprenantesontété«soulagées»desortird’unesituationqui leurparaissait«bloquéeouimpossibleàrésoudre».

- Parmilescasquin’ontpastrouvéd’accord,ontrouvedesproblèmesliésàundéfautdedia logueaumomentclédelaconfirmation,parexempledanslesecteurdesvoyages.Ontrouve égalementuncasoùleconsommateurn’avaitpaslatotalitédesinformationsluipermettant dedéciderounondecommander.

- Touscescas,mêmes’ilssonttousparticuliers,commencentàformerprogressivementune doctrinepermettant,danslaconfidentialité,defaireévoluer,sinondespointsdevue,du moinscertainesfaçonsdeprocéder.

- Ànoter,presqueàchaquecasrésolufavorablement,un«satisfecit»duclientetparfoisde l’entreprisesurl’efficacitédelamédiation.

- Lesréponsesnégatives,quifontaussipartiedelamédiation,sontexpriméesauxconsomma- teursavectransparence.

Lesquestionsquenousnousposonssurlarecevabilitésontpermanentes,etnoustentons,làaussi,d’éta-blirunedoctrinequipourraéventuellement,avecl’expérienceoul’évolutiondesprocess,êtrerévisée.

Du fait de la notoriétéde lamédiatione-commerce, des vendeurs sur certainesplateformesnousde-mandentd’arbitrerleurdifférendaveclaplateforme,cequenousrefusons.

Certainsconsommateurssetournentégalementversnousparcequ’ilsontétévictimesdecertainesescro-queriesnotoires,quicommencentàsemultiplier,entermesd’offres,depaiement…

Noussommescontraintsderefuserdetraitercescas,fauted’uninterlocuteurvendeur,etd’orientercesconsommateursverslajustice.

Dufaitdelacomplexitédue-commerce,certainsopérateurssontàlafoisprestatairesdeservicesetven-deur.Dansl’incertitudedepouvoirtrancherdansunsensouunautre,noussommesamenésàrefusercertainscaspourcemotif.

Desconsommateursnoussaisissentaprèsunedécisiondéfavorabled’unautremédiateur.Làencore,nousrefusonsdesurenchérir.

Enfinnoussommesunpeudémunisvis-à-visdesplateformesquimettentenrelation,dansledomainedutourismeetdeslocationssaisonnières,desoffreursetdesclients,avecleséventuelsproblèmesdeconfor-mitédespromesses,laplateformedirigeantsouventsonclientversl’offreur…

Nousrefusonségalementpourlemomentleslitigesnésdetransactionsàdistanceentreparticuliers.

Parailleurs,desremarquessontadresséesparleMédiateurauxentreprisessurlefaitdementionnerdansleursconditionsgénéralesdeventeteloutelaspectdeprocéduresopposéesauxclients,tellesquerestric-tionsdelivraisonaprèscertainsincidents,éligibilitédelarécupérationdelaTVApourlesventesexport,etc�

Ilenestdemêmepourlesmentionslégales,quidoiventcomporteruneadresseélectroniquepermettantauxclientsdedéposerunequestionouuneréclamation.


G. INFORMATION SUR LE DISPOSITIF DE MÉDIATION

• Lenouveausitedédiéàlamédiationdue-commercedelaFEVAD:www.mediateurfevad.fr

Initialement,surlesitedelaFEVAD,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADs’estdoté,depuismi-juillet2016,d’unsiteInternetspécifiqueàlamédiation,etplusparticulièrementàl’activitédemédiationdue-commerce.

LesiteInternetduMédiateurdue-commercedelaFEVADsecomposedetroisespaces:

- Unespace«Médiation»permetauvisiteurd’avoirtouteslesinformationsgénéralessurla médiation:textesapplicables,informationsrelativesàlaplateformederèglementenlignedes litigesdelaCommissioneuropéenne,etc.

- Unespace«consommateur»,oùsontaccessibleslechampd’interventionduMédiateur,la Chartedelamédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiation, permetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable.

- Unespace«entreprise»renseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiation etpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdansla résolutionamiabledesdemandesdemédiation.

Lesite,ouvertdepuislami-juillet2016,alesaudiencesmensuellessuivantes:2000utilisateurset5000pagesvues.

• VialesitedelaFEVAD:www.fevad.fr

LesitedelaFédérationdisposed’unongletmédiationquirenvoiedirectementverslenouveausiteduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.

• VialessitesdesadhérentsdelaFEVAD, parlamentionrecommandéesuivantedansleursCGVet autresdocuments:

«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledeslitiges,XXXadhèreauserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance),dontlescoordonnéessontlessuivantes:60,rueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurfevad.fr.Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leserviceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.PourconnaîtrelesmodalitésdesaisineduMédiateur,cliquerici.»

• VialacommunicationinterneetexternedelaFEVAD

L’informationsurlamédiationestrégulièrementfaitedansl’ensembledesdocumentspubliésparlaFEVAD,dansdenombreusesmanifestationsoùleserviceestévoqué,dansdifférentscolloques,confé-rences,articles,CEC,CTRC,INC,surlaconsommation.

Elleestégalementprésenteàl’ensembledesordresdujourdescommissionsjuridiquesinternes,etleMédiateurrencontrerégulièrementledéléguégénéraldelaFEVAD,lesresponsablesjuridiquesetservicesrelationsclient,ainsiqueleconseild’administration.Ilrépondfavorablementàtoutedemanded’interventionextérieure.

http://www.mediateurfevad.fr

http://www.fevad.fr


H. ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD

LaChartedeMédiationdue-commerceaétéélaboréelorsdelamiseenplaceduservicedemédiation,fin2012.Elleaparlasuiteévolué,en2013,afindemettreenplacedesengagementsvis-à-vistantdesconsom-mateursquisaisissentleservicequedesentreprisesquiparticipentàlamédiation.

LesdernièresévolutionsdelaChartedelamédiationdatentd’avril2016,àl’aunedesexigenceslégalesissuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretdu30octobre2015.L’objectifétaitdecolleràlaloiafinderépondreauxexigencesconcernantlechampd’interventionduMédiateurenmatièrederecevabi-lité,detraitementdesdemandesdemédiation.L’auditionduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADdevantlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationapermisdefaireévoluerladiteChartedansunsoucidetransparenceetd’indépendance.

I. RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’EXERCICE 2015/2016

CONTEXTE

LesrecommandationsduMédiateurpourl’exercice2015/2016confirmentcellesdesrapportsprécédents,avectoutefoisundéveloppementquisuitceluidesnouvelles formesdecommercialisationetdesnou-veauxsecteurs.Unaccentparticulierestmiscetteannéesurleproblèmedel’informationetdelamiseenœuvredesgarantiesproduit,quiagénérédenombreuxcas.

Pourautantlamédiatione-commerceseréjouitdusuccèscroissantdue-commerce,quifinitnaturelle-mentpars’imposer,demanièrecomplémentaire,dansl’ensembledessecteursducommercedit«tradi-tionnel».

Commeilestlogiquedanslessecteursinnovants,commerceetobjetsconnectés,nouvellestechnologies,nouveauxentrants,nouveauxadeptes,maisaussiclientsdeplusenplusinformés,actifsetcollaboratifs,génèrentunbesoingrandissantd’informationetdesavoir-fairedanslemétierdelavente«enligne»tantdelapartdesclientsquedecelledesentreprises.

Ilsgénèrentaussirégulièrementdesfaillesetdesincompréhensionssurlesrèglesapplicablesetsurles«bonnespratiques»,sanscompterlaperformancedessystèmesd’information,dessystèmeslogistiques,deplusenpluscomplexes,quipeuventeux-mêmesgénérerleurspropresproblèmes.

Au-delàdespointsdétaillésci-dessous,ilressortpratiquementdanstouslescasexaminésparleMédiateurunbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffresproposées.

RECOMMANDATIONS

Lesrecommandationsci-dessoussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglementairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.

-Renforcerlatransparencedel’informationlorsquelaventeestpartiellement/totalement effectuéepardestiers(placesdemarché)etpréciserdanscescaslesmodalitésderèglement deslitiges.


- Prévoiruneinformationspécifique,danslaventedeproduitstechniques,surlesmodalitésde traitementdeslitigesimpliquantlamiseenœuvredelagarantie.Éviterquelesclientssoient «redirigés»versdeuxouplusieursentitéscommercialesauxintérêtsparfoisdivergents: constructeur,vendeur,placedemarché…

- Prévoirdesmentionsspécifiquesauxconditionsgénéralesdeventelorsquelaventefaitl’ob jetderestrictions:arrêtdelivraisonsitropdecommandesencours,etc.,ouencasdenon- récupérationdelaTVAsurlesventesexport.

- Renforcerlaclartéetpermettreauclientderésiliertouteoffrefaisantl’objetd’unrenouvelle- mentautomatique.

- Renforcerlaclartédesoffresoùlevendeurn’estlui-mêmequ’intermédiaire.Préciserdansce casl’étenduedesaresponsabilitéetlesconséquenceséventuellesdedéfaillances.

- Avertirpréalablementleclientd’incidentspotentielsconcernantlalivraisonetluilaisserla possibilitéd’annulersacommande.

- Fairedemêmepourleslivraisonsfractionnéesd’élémentsindissociablesduproduitprincipal.

- Renforceretsimplifierl’informationsurlespossibilitésd’émettredesréservesàlalivraisonet lesrecourspossibles.

- Accélérerlestempsderéponseetderemboursement,danslecontextedesdispositionsrégle mentairesetdéontologiques.

- Donnerlesinformationscomplètesdansl’offre,nonliéesàdesdécisionstiers(bancaires entreautres),permettantauclientd’agirenconnaissancedecause.

- Permettreauclient,chaquefoisquepossible,deretrouverlescaractéristiquesetmodalités complètesdesonoffred’origine.

- Accélérerlamiseenplaced’un«correspondant»duMédiateurdansl’entreprise,éventuelle mentdistinctduserviceclient,ayantpouvoirdedécision.

- Inciterlesconsommateursàinformerlamédiationdelarésolutiondeslitiges«horsplate forme».

- Favoriser,parunecommunicationadaptéeauprèsdesmembres,letraitementdeslitigesdans lesdélaisimpartisparladéontologieprofessionnelle.

- Renforcerl’informationsurlamédiation,surlaCharteetsurlesengagementsdesentreprises, auprèsdesentreprisesetdesmédias.

- Favoriserlesbonnespratiques,encréantparexempledesséminairesd’échangeinterentre prisesréguliers,surleservice,ledialogueclientoulesgaranties.

- Prendretoutemesurepouralerterlesentreprisesconcernéesdesconséquencessurl’image delaprofessiond’insuffisancescaractériséesduserviceclient.

- Renforcerlacohérencedesmotifsdelitiges.

- Renforcerlesanalysesstatistiques.

- Traiteretclôturerlesdossiersplusrapidement.

- Intensifierlesrelancespournon-réponseouréponsesincomplètes.

- Renforcerl’attentionsurlespratiquesàrisqueetlesdysfonctionnements.

- Favoriserl’améliorationdelagestiondesbasesdedonnées:entreprises,contacts…correspon dantsMédiateur,nécessairesaubonfonctionnementdelamédiation.

- Souligner,valoriseretdiffuserlesbonnespratiquesconcernantlaperformanceduservice client.


unbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffres

INDÉPENDANCEDUMÉDIATEUR

L’indépendanceduMédiateur,matérialiséeparunengagementformeldevantlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiation,estunedesclésdelacrédibilitéetdelalégitimitédudispositif.

Sonautoritévis-à-visdesconsommateursetdesentreprisesestessentiellepourfaireaccepterdescom-promisquidépassentparfoislesrèglesdedroitousontenretraitparrapportauxdemandesformulées.

Au-delàdel’indépendanceliéeàl’expérience,etdanslecadredelareconnaissanceofficielledudispositifparlespouvoirspublics,leMédiateurarenforcécetteindépendancepardesdispositionscontractuelles,incluantdesdispositionsdenon-conflitd’intérêtpotentiel.

AinsileMédiateurintervientlibrementlorsdenombreuxéchanges:

- Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourlerenforce- mentdemoyensdédiésauservicedemédiationdontiladésormaislaresponsabilité.

- Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourattirerl’at tentionsurlestypesdelitigesfréquemmentrencontrésetsurlesactionscorrectivesnéces- saires.

- AuprèsdesservicesjuridiquesdelaFédérationpourévoquerl’applicationdesrèglesouleur évolutionsouhaitable.

- Directementauprèsdesservicesdesentreprisesmembrespouréchangersurlesbonnespra tiquesetlarésolutiondescas.

Lamultiplicationdeceséchangesdémontrecetteindépendancecommelacapacitédetravaillerensemble,danslerespectdelacompétenceetdel’éthiquedechacun.


PARTIE 4

LIENSVERSLESPRINCIPAUXTEXTESLÉGAUX,RÉGLE-MENTAIRESETDÉONTOLOGIQUESCONCERNANTLA

VENTEÀDISTANCEETLAMÉDIATION

Alorsquelescastraitésenmédiationontaugmentéen2016,lemédiateur, quifondesesavisenéquitéetendroit,adûfairefaceàdeschangements

importantsderéglementation,dontlesprincipauxenjeux,enmatière deconsommationetdemédiation,sontdécritsci-dessous.

• Laloirelativeàlaconsommationdu17mars2014quiarefondul’ensembledesdispositionsde laventeàdistance

• L’ordonnancedu20août2015transposantladirectiveRELCetledécretd’applicationdu30oc- tobre2015

• LaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation

• LadéontologieprofessionnelledelaFEVAD

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028738036&categorieLien=id






http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/commission

http://www.fevad.com/regulation/


PARTIE 5

SERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELA FEVADETEUROPE

Lerôledidactiquedumédiateurapparaîtcomme primordialpourfaireconnaîtreauxconsommateurs

etparfoisauxentrepriseslesévolutionsréglementaires etleurfairecomprendrelesrèglesdujeu.

LeservicemédiationdelaFevadparticipeàunréseaueuropéenderéglementamiabledeslitigesvialemanquedeconfiancedel’associationeuropéenne

E-commerceEurope(https://www.ecommercetrustmark.eu/)

E-commerceEuroperegroupe18fédérationseuropéennesprofessionnelles,dontlaFEVAD,etreprésenteprèsde25000entreprises.

Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsom-mationissusdesachatssurInternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfron-tière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant:https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR.

https://www.ecommercetrustmark.eu/


PARTIE 6

ANNEXES

A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIATION E-COMMERCE �� p.24

B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD(MISEÀJOUR-AVRIL2016) �� p.28

C. NOUVEAUSITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD�� p.34

D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURE-COMMERCEDELAFEVAD�� p.36

E. COMMUNIQUÉ DE PRESSE DE LA FEVAD DU 6 SEPTEMBRE 2016 ANNONÇANT LARECONNAISSANCEOFFICIELLEDUSERVICEDUMÉDIATEURE-COMMERCEDELA FEVAD PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET EUROPÉENS �� p.36

F. ÉLÉMENTSD’INFORMATIONSURLESGARANTIES,OBJETDENOMBREUXLITIGES EN MÉDIATION �� p.37

G. NOUVELLE DISPOSITION LÉGALE SUR LES INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR LE MÉDIATEUR SUR SON ACTIVITÉ ANNUELLE p.38


A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIA-TIONE-COMMERCE(ÀSEPTEMBRE2016)

Noms des adhérents

En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »

1000MERCIS

2DUPACK SARL

3 SW

3PAGEN

3SICOMMERCE

3SIHOLDING

ACCORHOTELS.COM

ACEEUROPEANGROUPLIMITED

ACILYON

ACTISSIA

ADLPARTNER

ADVANZIABANKSA

AÉROPORTNICECÔTED’AZUR

AFIBEL

AIGEUROPELIMITED

AIR FRANCE

AIRFRANCEBOUTIQUECADEAUX

ALEDA SA

ALLYA ASSURANCES

AMAZON.FR

ARGOSYN

ARMANDTHIERYSAS

ART GALLERY FRANCE

ARTHCA SARL

ARTISTICS

ASOS

ASSURONEGROUP

ATELIERCATHERINEBERGOIN

ATELIERCOLOGNE

ATELIERGABRIELLESEILLANCE

ATLASFORMEN

AUCHANE-COMMERCEFRANCE

AVANSSUR

AVIVACOURTAGE

BANQUEDUGROUPECASINO

BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION

BARRIÈREFRÈRES

BAX-SHOP

BAYARDPRESSE

BAZARCHIC

BBL

BECQUET

BERGÈREDEFRANCESA

BERNARDSOLFINSA

BESTOFTV

BETAFENCEFRANCESAS

BIENMANGER.COM

BIOÉNERGIESEUROPE

BLANCHEBRESSONINSTITUT

BLANCHEPORTE

BLTDEVELOPPEMENT

BNPPARIBAS

BOULANGER

BOURSORAMA

BOUYGUESTELECOM

BRANDALLEY

BRAZILIANBIKINISHOP

BRICE

BRISACH

BUT INTERNATIONAL

BUTTINETTE

BZB

CAFÉ PRIVILÈGE

CARNETDEMODE

CARREFOURHYPERMARCHÉSSAS

CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM

CDISCOUNT

CELIOFRANCE

CENTRECOMMERCIALEURO-PÉEN

CHACUNSONCAFÉ

CHANEL SAS

CHAPITRE.COM

CHAUSSURESÉRAM

CHRONOFOCUSSARL

CITADIUM

CLEMENTINAFROG

CLEOR

CLIXITY

CLUBMÉDITERRANÉE

C-MOD

COFIDIS


COFRANET

COMPAGNIEMÉDITERRANÉENNEDES CAFÉS

COMPTOIRDECHANGEOPÉRA

COMPTOIRDESJARDINIERSDEFRANCE

COMPTOIRNUMISMATIQUE

CONFORAMA

CONNOXGMBH

CONSERVERIELABELLE-ÎLOISE

CRÉDITAGRICOLECONSUMERFINANCE

CRÉDITMUTUELARKEA

CYRILLUS SA

DAMART

DANIELJOUVANCE

DARTY FRANCE

DELAMAISON.FR

DELSEY

DESJARDINSWEB

DIGITALFASHIONGROUP

DIGITICK.COM

DIRECTÉQUIPEMENT

DIRECT-D-SIGN

DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE

DUPAREILAUMÊME

DWEHO

EASYPARAPHARMACIE

EATONLINE

EBAYUK

ÉDILOISIR

ÉDITIONSATLAS

ÉDITIONSPASSERAGE

ÉDITIONSPRAXIS

ÉLÉGANCE PARIS SAS

ÉTABLISSEMENTSHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT

ÉTAT PUR SAS

ETOFFE.COM

E-TREND

EURLMALO

EXPEDIA.FR-ANYWAY.COM

FAUCHON

FILEDANSTACHAMBRE

FILOFAXFRANCE

FINAREF

FIOULMARKET.FR

FLEURANCE NATURE

FNAC

FORTUNÉOBANQUE

FRANCEGOURMETDIFFUSION

FRANCEMATERNITÉ

FRANCOISESAGET

FRANFINANCE

FRED

FUGAMSAS

GALERIES LAFAYETTE

GIBERTJEUNE

GIEMCDONALD’SFORCE

GMFVIE

GOSPORTDÉVELOPPEMENT

GROUPEBPCE

GROUPECANAL+

GROUPEÉRAM

GROUPEKALIDEA

GROUPEPIXMANIA

GROUPEROCHER

GROUPONFRANCE

HACHETTECOLLECTIONS

HAMMERSON

HANESBRANDSINC

HAPPYCHIC

HAPPYVIEW�FR

HARLEQUINSA

HEMAFRANCE

HEYRAUD SA

HOMECINÉSOLUTIONS

HOMESHOPPINGSERVICE

HOMEAWAYFRANCE

HOMESERVE

HYPERMARCHÉBONPRIX

I-BIERESAS

IDPARFUMS

IES

IKKS RETAIL

INVIVOGAMMVERT

INSTANTLUXE

INTERMÈDES

ITMMARKETINGALIMENTAIRE

JACQUELINERIU

JADEOFRANCE

JCE SA

JEFFDEBRUGES

Noms des adhérents


JOHNSONCONTROLS

JULES SAS

KADOLIS

KIABI EUROPE

KORBEN

L.MÉTAIRIESAS

L�E�C�

LABOULEOBUTSAS

LABOUTIQUEDUBOIS

LACOMPAGNIEEUROPÉENNEDELA CHAUSSURE

LA FRANÇAISE DES JEUX

LAMAISONDUJERSEY

LAREDOUTE

LABELHABITAT

LABORATOIRENATUR’AVIGNON

LABORATOIRENUXE

LABORATOIRESILAPHARMSA

LABORATOIRESRIVADISSAS

LABORATOIRESYVESPONROY

LACOSTEE-COMMERCE

LAFUMAMOBILIERSAS

LAFUMASA

LAGARDÈREACTIVEWEBCO

LAMPENWELTGMBH

LDLC.COM

L’ÉQUITE

L’EXCEPTION

LIBRAIRIEMOLLAT

LINEA CHIC

LINVOSGES

LIOTHYSSCONCEPTSAS

LMNEXTSASU

L’OCCITANE

LONGCHAMP

LOUISVUITTONMALLETIER

LOUVREHÔTELS

LPEV

LYTESS

MABOUTIQUEONATUREL

MACIF-MUTAVIE

MADLORDS

MADEINDESIGNSAS

MADELEINESA

MAGASINSALLEDEBAINS

MANOMANO

MANTISFRANCESARL

MARIONNAUDPARFUMERIES

MARSCHOCOLATFRANCE

MATHON

MATYSAS

MECATECHNIC

MEETIC

MEGASOUNDCONCEPT

MEGARA

MENINVEST

MEUBLESIKEAFRANCESNC

MILIBOO

MILLETMOUNTAINGROUPSAS

MIM-GROUPENEWLOOK

MINELLI

MISTERAUTO

MISTERFLY

MISTERSPEXFRANCE

MONALBUMPHOTO

MONPETITBIKINI

MONCORNERDECO.COM

MONDADORIMAGAZINEFRANCE

MONNAIEDEPARIS

MONNIERFRÈRES

MONOPRIXEXPLOITATIONSAS

MOVITEX

MUNDOREADERSL

NA PALI SAS

NATURAEUROPA

NATURALIA

NATURE&DÉCOUVERTES

NESPRESSOFRANCESAS

NETBETFR.

NG FRANCE

NOCIBE

NOTREFAMILLE

ODCDISTRIBUTION

OFASARL

ONEYBANK

OPODOSA

ORANGE

ORCHESTRA-PREMAMAN

ORECA

OSCARO.COM

OUTILLAGEDEST-ÉTIENNE

OXBOW

OXYO-PNEUS

Noms des adhérents


PANORANET

PARIMUTUELURBAIN

PAULBOYETECHNOLOGIES

PAULDEQUIDTTORRÉFACTEUR

PEARLDIFFUSION

PETER HAHN FRANCE SAS

PETIT BATEAU

PIERRE&VACANCESSA

PIERRECHAMPIONSAS

PIERRE RICAUD

PLACE DES TENDANCES

PLANET CARDS

PLANFOR

PLANTIFLORSARL

PNEUS-ONLINE

PRICEMINISTER-RAKUTEN

PRINTIC

PROMOD

PUBLICATIONSAGORA

QOBUZ

QUATRIS

QUICKPARKING

QVCFRANCE

REFFOUSAS

RINKA

RMN-GRANDPALAIS

RPCVOYAGESSAS

RUEDUCOMMERCESA

SALEROYMERLIN

SALOMONSAS

SANMARINA

SANTÉ NATURA

SARENZA SA

SECRETDEPOLICHINELLE

SENIOR&CIESAS

SENSEE

SEPHORA

SFR SA

SHOPDECO

SHOWROOMPRIVE

SMARTACTIF

SMARTHOLIDAY

SNOWLEADER.COM

SOCULTUR

SOMEWHERE

SOMFYSAS

SPCONFORT

SPARTOOSAS

SPODA

SUNWEBVACANCES

SWISSLIFEPRÉVOYANCEETSANTÉ

TATIWEB

TAVULESPRIX.COM

TECHNI-MAG

TÉLÉSHOPPING

THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE

TECHNI-MAG

TÉLÉSHOPPING

THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE

THOMASSINCLAIRLABORA-TOIRES

Noms des adhérents

TIKAMOON.COM

TOQUESCONCEPT

TOYS«R»US

TRÉSORDUPATRIMOINE

TRUCKS&STORES

UPPERCUTINTERNATIONAL

VADSYSTEM

VALETTE SAS

VBSHOBBYSERVICEGMBH

VENTE-PRIVEE.COM

VÉRONIQUEVITTAL

VERTBAUDET

VESTIAIRECOLLECTIVE

VET’AFFAIRES

VETIR

VIAPRESSE

VIDEDRESSING

VIDEOHOMESHOPPING

VIDEOFUTUR

VILLATECH

VIRGINMOBILE-OMEATELE-COM

VIVADIA

VIVARTE SERVICES

VOYAGESLOISIRS

VOYAGES-SNCF.COM

WALZ FRANCE

WANIMO.COM

WEBLOYALTYFRANCE

WEIGHT WATCHERS

WEIGHT WATCHERS


WILLEMSEFRANCESARL

WIMOVE

WINSTORE

WOLFLINGERIESAS

WW E SERVICES FRANCE

XANDRIE SA

ZALANDOAG

Noms des adhérents

B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD(MISEÀJOUR-AVRIL2016)

PRÉAMBULE

Aujourd’hui,prèsdetroisFrançaissurquatreachètentsurInternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ouencoreunécrandetélévisionconnecté.

LedéveloppementdesachatssurInternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaprofession,gagedesatisfac-tionpourlaclientèle.

En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitementdéjàexistantdeslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsoncodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.

Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).

Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises–dontellesouhaiterenforcerl’efficacité–aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéventuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.

Depuis2015,lamédiationduMédiateurdue-commercedelaFEVADaévoluéets’appuiedésormaissurl’ensembledesdispositionsnationaleslégislativesetréglementairestellesqu’issuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretd’applicationdu30octobre2015,transposantladirectiveeuropéennedu21mai2013.Ellerespecte,parailleurs,lerèglementeuropéendu21mai2013directementapplicableenFrancedepuisle1erjanvier2016.Enoutresontprisesencomptelesrèglesdéontologiquesactuellesdelaprofession.


Sansseuiletd’accèsgratuitpourlesclientsconsommateurs,leMédiateurdue-commercedelaFEVADseplacedansledroitfildel’écouteetdunouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.

Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,enayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitproposerégalementcettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigeàlasuited’unachatdansundeleursmagasinsphysiques.

LesconsommateursetlesentreprisessouhaitantrecourirauMédiateurdue-commercedelaFEVADets’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférendssonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaloietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance

Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesurlesitehttp://www.mediateurduecommerce.fr / http://www.fevad.com/mediationafind’informerlesconsommateursetlesentreprisesdelaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.

LEMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD

LasaisineduMédiateurainsiqueleprocessusdemédiationsefontenlanguefrançaise.

Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaloi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVADetintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutmédiateur.

Ainsi,leMédiateurdue-commercen’estnijuge,niarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernéesunesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionproposéepeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

LeMédiateurrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.

Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplèteetrecevable.

LES PRINCIPES DE BASE

Lamédiationdue-commerce:

- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur;elle respecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiationdela consommation

- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entreprise concernée;

http://www.mediateurduecommerce.fr

http://www.fevad.com/mediation


- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.

Processusvolontaire,acceptéparlesparties,lamédiationsuspend,encasdesaisineparunclient,lapres-criptiondesrecoursjudiciairesdurantl’interventionduMédiateur.

Ellepeutêtreinterrompueàtoutmomentdelaproprevolontédesparties.

Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.

LE CHAMP D’EXERCICE

Nepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.

Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistanceadhé-rentedelaFEVADetquesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibi-lité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.

Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminersarecevabilité.

Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:

- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateuragissantàdesfinsperson- nelles,telquedéfiniparlecodedelaconsommation;

- lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation;

- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion…;

- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement…;

- lerespectdesgaranties;

- lescommandeslivréesenFrance.

etpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/services(télécommunications,voyages,crédit,assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Unioneuropéenne.

UnaccordestactuellementenvigueuravecleMédiateurdesvoyagesetdutourisme.

LeMédiateurdue-commercedelaFEVADn’intervientpassurdesdossiersencoursousurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedécisionjudiciaire.

Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables.


INFORMATION GÉNÉRALE

Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.

LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS

Unefoisledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxparties.

Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes.

1. Contratdevente(commande)effectivementconclu

Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistanceetrencontréensuiteunlitigeparrapportàcettecommande.

2. Démarchespréalablesauprèsdel’entreprise

Leconsommateurdoitjustifierpartoutdocumentutileavoiressayédetrouverunesolutiondirectementavecl’entrepriseavantdepouvoirsaisirleMédiateurdue-commerce.Ilnepeutpaslesaisirdansundélaisupérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.

3. Bonnefoi

LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive.

4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise

PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.IlinformenotammentleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.

5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier

Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier.

6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation

Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.

7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.


8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée

Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation..

9. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonne desonchoixouencoredefaireappelàunexpert

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtouteper-sonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.

10. Libertéd’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglementamiablequandillesouhaite.

11. Libertéd’accepterounonlasolutiondemédiationproposée

Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeavecleven-deur.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

12. Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée

Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.


Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.


Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.

LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS

1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion

EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsàlamédiationduMédiateur,compétentencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.

Lesentreprisesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteInternet–dansleursconditionsgénéralesdevente,parexemple–et,parailleurs,lorsleurséchangesaveclesconsommateursencasdelitigenonrésolu.

2. Désignationd’uncorrespondantmédiation

PourfaciliterlecontactavecleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,l’entreprisedésigneunepersonnehabilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.


3. Bonnefoisurlefonddudossierdemédiation

Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessen-tielqueleprofessionneldoitrespecter.

4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée

Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.


Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.

6. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonne desonchoixouencoredefaireappelàunexpert

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmomentleclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.


Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileprofessionnelagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.

8. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadéci-sion.

9. Justificationparécritdunon-suividelasolutiondemédiationproposée

Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire. Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.Ilesttenu,parailleurs,demotiverparécritsadécisionauMédiateur.

10. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation

EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion.Ilinformeainsileconsommateurdel’existencedecedispositifcompétentencasdelitige.IlcommuniqueauconsommateurlescoordonnéesduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.

11. Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine

PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,ensurplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,ducoûtforfaitairede150€HTpardossier.


C. NOUVEAUSITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR

PAGE D’ACCUEIL

ESPACE MÉDIATION


http://www.mediateurfevad.fr/

http://www.mediateurfevad.fr/index.php/la-mediation/


ESPACE CONSOMMATEURS

ESPACE ENTREPRISES

http://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-consommateur/

http://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-entreprise/


D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURE-COMMERCEDE LA FEVAD

TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne (de1991à2012)41ansdevieprofessionnellesalariée20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance

Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFEVAD,monsieurBernardSIOUFFIaétérecon-duitenseptembre2015danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercepourunnouveaumandatdetroisans.Sonstatutetlaclartédesesengagementscontractuelsluiconfèrentunetotaleindépen-dancedansl’exercicedesesfonctions.

PastProfesseurassociéàl’UniversitéParis-IPanthéon-Sorbonne,ilalongtempsparticipéactivementàdesinstancesreprésentativesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétéRapporteurdeplusieursavisouàlaCommissiondesClausesAbusivesouencoreàlaCom-missiondeSécuritédesConsommateurs.

Ilaétédistinguédansl’ordrenationalduMérite,dansl’ordrenationaldelaLégiond’honneuretparlaCommissionInformatiqueetLibertés.

Sonparcoursprofessionnelenentrepriseetsesengagementsassociatifstémoignentdesescompé-tencesetluiassurentuneautoritédanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.

E. COMMUNIQUÉ DE PRESSE DE LA FEVAD DU 6 SEPTEMBRE 2016 AN-NONÇANT LA RECONNAISSANCE OFFICIELLE DU SERVICE DU MÉDIATEUR E-COMMERCEDELAFEVADPARLESPOUVOIRSPUBLICSFRANÇAISETEU-ROPÉENS

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADofficiellementagrééparlespouvoirspublics

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADareçul’agrémentofficieldelapartdesautoritésfrançaisescompétentes.Àl’issuedelaprocédurelégaled’évaluation,destinéeàcontrôlerlerespectdel’ensembledescritèresprévusparlaloisurlamédiation(indépendance,compétence,fonctionnement…)laCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationarendufinjuilletunavisfavorablesurledispositifdemédiationproposéparlaFEVAD.LeserviceduMédiateurdelaFEVADestdésormaisofficiellementinscritsurlalistedesmédiateurscompétentsreconnusenFranceetenEurope.Ilresteplacésousl’autoritédeBernardSIOUFFI,nomméMédiateurdue-commercedelaFEVADen2012etdontlemandataétérenouveléen2015.


Àl’occasiondel’agrément,leserviceduMédiateurdelaFEVADalancésontoutnouveausiteentière-mentdédiéàlamédiation.Cesitepermet,notamment,lasaisineduMédiateurainsiquelagestionetlesuivienlignedesdemandesdemédiation.

LeserviceduMédiateurdelaFEVADentendainsifaciliterl’accèsàlamédiationetrenforcerl’efficacitédansletraitementdesdemandesdemédiationconcernantlesentreprisesmembresdelaFEVAD.Lesiteestdirectementaccessibleviahttp://www.mediateurfevad.fr

F. ÉLÉMENTSD’INFORMATIONSURLESGARANTIES,OBJETDENOM-BREUX LITIGES EN MÉDIATION

LEGUIDECONSO2015INCFEVAD–EXTRAITS


EXEMPLED’INFORMATIONSURLESGARANTIESPARLESE-COMMERÇANTS

G. NOUVELLE DISPOSITION LÉGALE SUR LES INFORMATIONS COMMUNI-QUÉES PAR LE MÉDIATEUR SUR SON ACTIVITÉ ANNUELLE

ARTICLER.154-2DUCODEDELACONSOMMATION

«LemédiateurmetégalementàladispositiondupublicsursonsiteInternetoucommuniquesurde-mandesonrapportannueld’activitécomprenantlesinformationssuivantes:

«a)Lenombredelitigesdontilaétésaisietleurobjet»

«b)Lesquestionslesplusfréquemmentrencontréesdansleslitigesquiluisontsoumisetses recommandationsafindeleséviter»

«c)Laproportiondelitigesqu’ilarefusédetraiteretl’évaluationenpourcentagedesdifférents motifsderefus»

«d)Lepourcentagedesmédiationsinterrompuesetlescausesprincipalesdecetteinterruption»

«e)Laduréemoyennenécessaireàlarésolutiondeslitiges»

«f)S’ilestconnu,lepourcentagedesmédiationsquisontexécutées»


«g)L’existencedelacoopérationauseinderéseauxdemédiateursdelitigestransfrontaliers;

«h)Pourlesmédiateursrémunérésouemployésexclusivementparunprofessionnel,lepourcen tagedessolutionsproposéesenfaveurduconsommateurouduprofessionnelainsiquele pourcentagedeslitigesrésolusàl’amiable.»


Coordonnéesdumédiateurdue-commercedelaFevad

BernardSiouffi,Médiateurdue-commercedelaFevad

Adressepostale:60rueLaBoétie75008Paris

[email protected]


CoordonnéesdelaFevad fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance

Adressepostale:60ruelaBoétie75008Paris

Téléphone:0142563886

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création : Zapping 06 42 79 09 12


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rapport...commerce en France, sont issus de la plaquette de la FEVAD sur les chiffres clés 2016...

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