RAPPORT ANNUEL 2011-2012cdupierreboucher.org/img/client/docs/RapportAnnuel2011-2012.pdfMme Marie...

RAPPORT ANNUEL2011-2012

Comité des usagersdu CSSS Pierre-Boucher

1303, rue Jacques Cartier Est -- Pièce 1057CLSC Simonne-Monet-ChartrandLongueuil (Québec) J4M 2Y8

Téléphone : (450) 463-2850 - poste 72119Télécopieur : (450).670-9512Courriel : [email protected]

www. cdupierreboucher.qc.ca

INSTALLATIONS DU CSSS PIERRE-BOUCHER

Centre administratif du CSSS Pierre-Boucher1333, boulevard Jacques-Cartier EstLongueuil (Québec) J4M 2A5

L’Hôpital Pierre-Boucher

Les CLSC Longueuil-Ouest Simonne-Monet-Chartrand Seigneuries de Boucherville Seigneuries de Contrecoeur Seigneuries de Saint-Amable Seigneuries de Sainte-Julie Seigneuries de Varennes Seigneuries de Verchères

Les Centres d’hébergement CH de Lajemmerais (Varennes) CH du Chevalier-De Lévis (Longueuil) CH de Contrecoeur (Contrecoeur) CH Jeanne-Crevier (Boucherville) CH du Manoir-Trinité (Longueuil) CH de Mgr-Coderre (Longueuil) CH René-Lévesque (Longueuil)

Les ressources non-institutionnelles (RNI)

Hôpital Pierre-Boucher

CH du Chevalier-De Lévis CH Mgr-Coderre CH Jeanne-Crevier

CLSC de Verchères CLSC de Boucherville CLSC de Saint-Amable

os droits,nos priorités

RA CSSS PB 2012_Layout 1 12-09-14 16:18 Page 24

RAPPORT ANNUEL2011-2012

os droits,nos priorités


NOTA : Dans ce rapport, l’usage du mot Comité réfère au Comité des usagers du CSSS Pierre-Boucher.


Annexe...............................................................................................



RAPPORT ANNUEL 2011-2012 3

MOT DE LA PRÉSIDENTE ........................................................................................................................................................ 5

MANDAT ...................................................................................................................................................................................6- Officiers.................................................................................................................................................................... 6- Sous-comité des plaintes ......................................................................................................................................... 6- Sous-comité promotion et communication ...............................................................................................................6- Représentants au conseil d’administration du CSSS Pierre-Boucher ....................................................................... 6

FONCTIONS DU COMITÉ DES USAGERS................................................................................................................................. 7

CALENDRIER DES RÉUNIONS................................................................................................................................................. 7

RÉALISATIONS 2011-2012...................................................................................................................................................... 8Première fonction : Renseigner les usagers ..................................................................................................... 10 Deuxième fonction : Promouvoir l’amélioration de la qualité ............................................................................. 11 Troisième fonction : Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ................................................... 12 Quatrième fonction : Accompagner et assister, sur demande, un usager ........................................................... 13 Cinqième fonction : S’assurer du bon fonctionnement des comités de résidents ............................................. 14

PLAN D’ACTION 2012-2013 .................................................................................................................................................. 15- Orientation au niveau de la communication............................................................................................................ 15- Orientation au niveau de la formation......................................................................................................................15- Orientation au niveau du soutien ............................................................................................................................ 16

BILAN FINANCIER.................................................................................................................................................................. 17

COMITÉ DES USAGERS......................................................................................................................................................... 18- Composition ........................................................................................................................................................... 18- Membres ................................................................................................................................................................ 18

COMITÉS DE RÉSIDENTS...................................................................................................................................................... 19- Principales réalisations........................................................................................................................................... 19- Membres des divers comités de résidents ............................................................................................................. 21

ANNEXE......................................................................................................................................................... Couverture arrière

Table des matières...............................................................................................


4 Comité des usagers du CSSS Pierre-Boucher



Membres des divers comités de résidents

...............................................................................................

CH du Chevalier-De Lévis Mme Louise Bissonnette Mme Simone Desjardins(Longueuil) Mme Lise Boisvert M. Gérard Grignon

CH René-Lévesque Mme Claire Bégin Mme Murielle Leroux(Longueuil) Mme Lise Chabot Mme Diane L’Heureux

Mme Johanne Guillemette

CH de Mgr-Coderre M. Pierre Bélair M. Pierre Landry(Longueuil) Mme Monique Bouchard Mme Noella Ringuette

M. Louis Cadieux M. Jules SenezMme Marie Lalonde Mme Joelle Simard

CH du Manoir-Trinité M. Jean Babin Mme Monique Lantagne(Longueuil) M. Odilon Côté Mme Lucy Robinson

Mme Marie Couture-Labonté Mme Gisèle St-LaurentM. Nicola De Grégorio

CH Jeanne-Crevier Mme Marie-Laure Cloutier Bécotte Mme Nicole Racicot Jodoin(Boucherville) Mme Lise Carrier M. Gilles W. Massé

M. Gérard Choquette M. Michael PilleyMme Claudette Gervais Drolet Mme Francine Ste-MarieM. Denis Guimond

CH De Lajemmerais Mme Pauline Beauchemin M. Raymond Poisson(Varennes) Mme Nicole Jodoin Beauchemin Mme Francine Ranger

Mme Fleur-Ange Carignan Mme Colette RiendeauM. Jean-Paul Jodoin M. Dennis SavoyM. Denis Leblanc

CH de Contrecoeur M. Michel Collin Mme Diane Mercier(Contrecoeur) M. Roger Desmarais Mme Danielle Slater

Mme Line Desrosiers Mme Sylvie VincentMme Murielle Nadeau



� Organisation ou réorganisation du bureau du Comité des résidents.

� Rencontres régulières de certains Comités de résidents avec invitation à tous les résidents de leur centred’hébergement dans le but d’échanger et de mieux connaître leurs besoins et/ou leurs insatisfactions.

� Accompagnement des résidents lors de certaines sorties.

� Visites et interventions de membres de Comités de résidents, auprès des personnes sous la responsabilité dela Curatelle publique, qui n’ont pas de visiteurs, ni de proches parents, pour intervenir en leur faveur.

Le 15 juin 2012, le Comité de résidents du centre d’hébergement de Contrecoeur recevait les membres du Comité des usagersà leur dernière réunion de la saison.

Principales réalisations des comités de résidents (suite)...............................................................................................

De gauche à droite : Monsieur Michel Collin, résident, Mesdames DianeMercier, membre de famille, Sylvie Vincent, membre de famille, MurielleNadeau, membre de famille, Monsieur Roger Desmarais, membre defamille et Madame Line Rouleau, résidente.

Était absente : Madame Danielle Slater, membre de famille.


n ma qualité de présidente du Comité des usagers du Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Pierre-Boucher, j’ail’honneur encore cette année, de vous présenter le rapport annuel pour l’exercice financier 2011-2012.

Vous y trouverez, entres autres, un bilan d’activités et de réalisations pour l’année en question, notre plan d’action 2012-2013 ainsi que l’éventail des activités réalisées par les membres des sept centres d’hébergement du Centre de santéet de services sociaux (CSSS) Pierre-Boucher.

Ce rapport se veut un document permettant de faire connaître les actions posées par le Comité et s’adresse aux utilisateursdes services de santé, aux bénéficiaires des services sociaux ainsi qu’aux membres du conseil d’administration du CSSSPierre-Boucher.

Suite au départ de quelques membres et en lien avec le renouvellement des membres de Comités de résidents, de nouveauxcollaborateurs se sont joints au Comité des usagers : un représentant de l’hôpital, un représentant du CLSC et deuxreprésentants de Comités de résidents. Ces nouveaux administrateurs ont amené une énergie nouvelle, ce qui est toujourssouhaitable au sein d’un comité.

Nous avons également mis sur pied un « Comité promotion et communication » qui a pour objectif de rejoindreprincipalement la clientèle utilisant les services de courte durée. Ce plan de promotion se veut un projet par étapes et serafinalisé au courant de la prochaine année financière.

Le Comité a finalisé le document « Vos droits, Nos priorités » qui se veut un guide au service des résidents et de leursproches. Les particularités de ce guide sont : l’identification nominative pour chaque centre d’hébergement, la possibilitéde l’imprimer soi-même à l’unité ou encore par une impression professionnelle ainsi que l’accessibilité à tout citoyen par lebiais du site internet du Comité des usagers.

Le Comité a également revu l’ensemble de la tâche de l’agente de liaison, de sa description de tâches ainsi que de sontraitement salarial. Il a ainsi renommé le poste de cette personne-ressource au titre de poste de coordination. Le Comitétient d’ailleurs à remercier Madame Lucie Tougas pour son dévouement et pour l’ensemble de son travail.

Un dossier nous tenait particulièrement à cœur et j’ai nommé « Les soins spirituels » offerts aux patients de l’Hôpital Pierre-Boucher et aux résidents des sept centres d’hébergement. J’ai personnellement participé à plusieurs rencontres avecla direction des services multidisciplinaires du CSSS et avec le Centre diocésain de Longueuil.

J’aimerais conclure en rassurant les usagers et en leur réitérant notre engagement à veiller à la défense et au respect deleurs droits et libertés.

Diane Mercier

Présidente

Mot de la présidente................................................................................................


E


Le mandat du Comité des usagers consiste à agir en tant que gardien des droits des usagers. Le Comité doit veiller à ce queles usagers soient traités dans le respect de leur dignité et en reconnaissance de leurs droits et libertés. Son rôle de gardienen fait l’un des porte-paroles importants des usagers auprès des instances de l’établissement.

Le respect des droits des usagers, la qualité des services et la satisfaction de la clientèle guident les actions du Comité. Enraison de son préjugé favorable à l’endroit des clientèles les plus vulnérables, il se doit de travailler à la promotion et àl’amélioration des conditions et de la qualité de vie des personnes hébergées.

L’EXÉCUTIF 2011-2012 DU COMITÉ DES USAGERS DU CSSS PIERRE-BOUCHER

Mme Diane Mercier, présidente

M. Robert Bourguignon, vice-président

M. Raymond Poisson, secrétaire

M. Gilles W. Massé, trésorier.............................................................................................................................................

SOUS-COMITÉ DES PLAINTES

M. Robert Bourguignon

Mme Lise Carrier

M. Jacques Lefebvre

M. Gilles W. Massé.............................................................................................................................................

SOUS-COMITÉ PROMOTION ET COMMUNICATION

M. Robert Bourguignon

M. Denis Leblanc

M. Jacques Lefebvre

M. Gilles W. Massé.............................................................................................................................................

REPRÉSENTANTS AU CONSEIL D’ADMINISTRATION DU CSSS PIERRE-BOUCHER

Mme Lise Carrier

Mme Diane Mercier

Mandat................................................................................................




Principales réalisations des comités de résidents

...............................................................................................

Au cours de l’exercice 2011-2012, le Comité a alloué des fonds nécessaires aux opérations courantes des sept Comités derésidents du CSSS Pierre-Boucher. Ce budget a été réparti entre les centres d’hébergement du territoire.

Il est important de souligner le fait que chaque Comité de résidents poursuit, et ce d’année en année, un travail de promotionauprès des résidents et de leurs familles ainsi qu’auprès des bénévoles et des employés de leur résidence respective. Ilsutilisent la voie des activités mises en place par le service des loisirs ou encore par la tenue d’activités d’information, deconférences et de formation initiées par le Comité lui-même. Il est d’ailleurs à noter que ces soirées et café-conférences sontde plus en plus populaires.

De plus, ces initiatives, jumelées à une sollicitation continue, permettent d’augmenter le nombre de membres au sein de leursComités. Quelques uns d’entre eux ont fait un travail important sur la conception d’outils promotionnels.

On peut aussi souligner que les Comités de résidents gardent une vigilance constante face à des dossiers d’actualité dont toutle secteur de l’alimentation en centre d’hébergement. Partant de ce fait, ils apportent un soutien continu, en termes d’information,auprès des personnes responsables des services dont il est question.

Tout au long de l’année et principalement à cause des multiples interventions et des activités des Comités de résidents (voirci-après), celles-ci ont favorisé le mieux-être des personnes et une meilleure qualité de vie pour l’ensemble des résidentsde ces sept centres d’hébergement.

� Distribution du calendrier annuel, initié par le Comité des usagers, aux résidents et à leur famille.

� Conception, impression et distribution d’un dépliant de leur Comité.

� Impression et distribution du guide du résident « Vos droits, nos priorités » aux résidents et aux membres deleur familles.

� Circulation d’information entre les Comités de résidents et le Comité des usagers par le biais de lacoordonnatrice du Comité des usagers et par leur représentation au sein des réunions du Comité des usagers.

� Participation aux divers comités de la résidence tels que, l’agrément, les visites ministérielles, les comités :milieu de vie, soins et services, service alimentaire, services techniques …

� Soutien aux résidents et aux familles en cas d’insatisfaction signalée.

� Représentation au Comité des usagers.

� Participation à certains comités de sélection pour des postes de responsables ou de gestionnaires du CSSSPierre-Boucher.

� Poursuite de la fabrication de paniers d’accueil pour les nouveaux résidents.

� Rencontres régulières avec les différents intervenants liés à la résidence tels que, coordonnateur(trice) clinico-administratif(ve), commissaire aux plaintes, service alimentaire et services techniques, chefs d’unités …

� Participation aux événements annuels (Noël, Pâques, fête des mères et des pères, St-Valentin, messescommémoratives, etc.)

� Rédaction du rapport annuel.

� Participation à certains colloques ou formations du Conseil de la protection des malades et du Regroupementdes comités d’usagers et de résidents.



COMPOSITION

Le Comité des usagers du CSSS Pierre-Boucher se compose d’au moins cinq membres élus par tous les usagers del’établissement et d’un représentant désigné par et parmi chacun des Comités de résidents. (Art. 209, al. (1), LSSSS).

Douze membres font partie du Comité. Ils se répartissent comme suit :

� Quatre membres élus par les usagers en assemblée générale (deux représentent l’hôpital et deux autres les CLSC);

� Sept membres nommés par chacun des sept comités de résidents des centres d’hébergement;

� Un membre désigné par une ressource non-institutionnelle.

MEMBRES 2011-2012

Nom Statut/Provenance Représente Fonction ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Diane Mercier CH de Contrecoeur Résidents CH Présidente------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Robert Bourguignon Membre élu Hôpital Vice-président------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gilles W. Massé Membre élu CLSC Trésorier------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pauline Beauchemin* CH De Lajemmerais Résidents CH Conseillère------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Raymond Poisson CH De Lajemmerais Résidents CH Secrétaire------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Jean Babin CH du Manoir-Trinité Résidents CH Conseiller------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Louise Bissonnette CH du Chevalier-De Lévis Résidents CH Conseillère------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Lise Carrier CH Jeanne-Crevier Résidents CH Conseillère------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Johanne Guillemette CH René-Lévesque Résidents CH Conseillère------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Claude Leblanc Membre élu RNI Résidents RNI Conseiller------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Denis Leblanc Membre élu CLSC Conseiller------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Jacques Lefebvre Membre élu Hôpital Conseiller------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Jules Senez** CH Mgr-Coderre Résidents CH Conseiller------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Monique Bouchard CH Mgr-Coderre Résidents CH Conseillère------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

* Madame Beauchemin se désiste du poste de présidence de son Comité de résidents et de représentante au Comité des uagers.** Monsieur Senez quitte le Comité des résidents ainsi que son siège de représentant au Comité des usagers.

Comité des usagers...............................................................................................



Émanant des dispositions prévues à la Loi, modifiant la Loi 83, sur les services de santé et les services sociaux adoptée fin2005, le Comité des usagers exerce depuis octobre 2006 le rôle de représentant de l’ensemble des utilisateurs de servicesofferts par l’établissement.

Il s’acquitte des fonctions suivantes :

1. Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations.

2. Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfactiondes usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement.

3. Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêtsen tant qu’usager, auprès de l’établissement ou de toute autorité compétente.

4. Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend, y compris lorsqu’ildésire porter une plainte conformément aux sections I, II et III du chapitre III du titre II de la présente loi ouen vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux.

5. S’assurer du bon fonctionnement des comités de résidents et veiller à ce qu’ils disposent des ressourcesnécessaires à l’exercice de leurs fonctions.

Ces cinq fonctions ont guidé le Comité dans l’orientation et la marche à suivre pour l’ensemble de ses travaux réalisésdurant l’année 2011-2012.

Fonctions du comité des usagers................................................................................................

Le Comité a tenu un total de quatorze réunions dont neuf régulières et cinq impliquant les membres de son exécutif. Deuxsous-comités ont également tenus quatre réunions spéciales. Le sous-comité promotion et communication s’est rencontré àtrois reprises et le sous-comité des plaintes s’est rencontré une première fois pendant l’exercice 2011-2012.

Lors de ses réunions régulières, le Comité en a profité pour visiter, en alternance, des centres d’hébergement et se mettre àl’écoute des résidents et des coordonnateurs de ces établissements. Des rencontres ont également pris place dans différentesinstallations régies par le CSSS Pierre-Boucher. Ce faisant, le Comité a favorisé les échanges de vues et d’information.

Les réunions ont eu lieu dans les installations suivantes : CH de Mgr-Coderre, CH De Lajemmerais, CH Manoir-Trinité, CH René-Lévesque, CH du Chevalier-De Lévis ainsi que le CLSC Simonne-Monet-Chartrand et l’Hôpital Pierre-Boucher.

Chronologiquement, les rencontres du Comité des usagers se sont déroulées à raison de dix en 2011 (4 avril, 2 et 25 mai, 8 juin, 6 juillet, 21 septembre, 18 et 19 octobre, 18 novembre, 16 décembre 2011), les quatre autres ont eu lieu au cours dupremier trimestre de 2012 (24 janvier, 17 février ainsi que le 6 et le 16 mars).

Les réunions des sous-comités se sont déroulées vers la fin de l’année 2011, soit le 24 octobre et au début du premier trimestrede l’année 2012, les 10 janvier, 9 février et 29 mars.

Calendrier des réunions................................................................................................



Comme par les années passées, les membres du Comité des usagers ont su déployer temps et énergie pour, non seulement,s’acquitter de leur mandat, mais user de plus de temps et de créativité pour une réorganisation et une restructuration de sonmode de fonctionnement en lien avec un budget restreint et moins de ressources externes.

Les membres des Comités de résidents ont, pour la plupart d’entre eux, augmenté le nombre de leurs membres. Ils ont réaliséplusieurs activités et travaillé sur différents dossiers d’intérêt pour les résidents de leur centre d’hébergement respectif. Desreprésentants de chaque Comité siègent au Comité des usagers et ont ainsi l’occasion d’échanger avec le Comité sur leurréalité.

Pendant cet exercice financier, le Comité met en place un sous-comité promotion et communication qui a pour mandat derevoir l’ensemble des travaux de communication visant à rejoindre les usagers du territoire du CSSS Pierre-Boucher et,particulièrement, toute la clientèle utilisant les services de soins courte durée. Pour ce faire, il mise sur un programme depromotion par étapes et met de l’avant un tout nouveau plan de communication pour la clientèle utilisant les services de CLSCet de l’hôpital Pierre-Boucher et qui est nommé:

« Tous les efforts vers les usagers des soins de courte durée »

Principales réalisations :� Élaboration du plan de communication

1ère étape

Conception et production d’une affiche promotionnelle sur le rôle du Comité et comment prendre contactavec lui. L’équipe de promotion voit à installer ces affiches, avec l’accord et le soutien du service descommunications du CSSS, dans toutes les installations du CSSS et dans les différents services de l’hôpitalPierre-Boucher. Il voit également à faire la mise à jour de tout autre document et outils de travail pouvantservir à la campagne de promotion et de communication du Comité.

2e étape

En utilisant le matériel déjà existant, l’équipe de promotion voit à distribuer de mains à mains lequestionnaire éclair. Cette distribution se fera dans les salles d’attente des CLSC, toujours en accord avecles directives du service des communications et des principaux répondants des installations.

3e étape

Planification et conceptualisation d’un document POWER POINT qui sera utilisé auprès des différentsgroupes d’intervenants et de bénévoles du CSSS.

� Renouvellement du sous-comité des plaintes et mise au point sur le traitement des communications avec lesusagers.

� Révision des fonctions de la personne-ressource du Comité (agente de liaison) et ajustement du traitementsalarial. Description de tâches et nomination du poste de coordination.

� Rencontres de personnes-ressources liées au mandat de l’exécutif.

� Rencontres régulières avec la coordonnatrice du Comité.

� Rencontres de la présidente du Comité avec différentes directions du CSSS.

� Reddition de compte auprès de l’Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie au mois deseptembre 2011.

� Tenue de livres et présentation de l’état des résultats à chaque rencontre des administrateurs.

� Rédaction des procès-verbaux et des ordres du jour des réunions du Comité des usagers.

Réalisations 2011-2012................................................................................................



Bilan financier 2011-2012...............................................................................................

REVENUS

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Allocation budgétaire 2011-2012.......................................................................................................87 000,00 $

Remboursement Comités de résidents................................................................................................2 062,80 $

Solde au 31 mars 2011 .....................................................................................................................39 047,07 $

TOTAL ..........................................................................................................128 136,87 $

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DÉBOURSÉS

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� Matériel de promotion (calendriers, rapport annuel, site web…) .................................................. 4 268,63 $

� Fournitures de bureau .......................................................................................................................600,11 $

� Frais de représentation (événements publics, fêtes)..........................................................................360,01 $

� Frais de déplacement et réunions (transport, stationnement, repas)..............................................1 648,67 $

� Cotisation (regroupement, colloque, formation)................................................................................550,00 $

� Honoraires professionnels (consultant en communication, infographiste).....................................2 127,50 $

� Salaire coordonnatrice (dont 3 189,71$ pour 2010-2011) .......................................................... 38 253,65 $

� Budget alloué aux Comités de résidents.......................................................................................30 232,54 $

� Frais de caisse...................................................................................................................................164,15 $

� Engagement plan de promotion....................................................................................................11 000,00 $

TOTAL............................................................................................................89 205,26 $

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SOMMAIRE

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REVENUS TOTAUX............................................................................................128 136,87 $

DÉBOURSÉS TOTAUX .........................................................................................89 205,26 $

SOLDE / ENCAISSE AU 31 MARS 2012......................................................................38 931,61 $



Plan d’Action 2012-2013 (suite)...............................................................................................

ORIENTATION AU NIVEAU DU SOUTIEN� Accompagner et assister les usagers dans leurs démarches de plaintes et dans leurs demandes d’assistance.

� Conseiller et soutenir les Comités de résidents afin de poursuivre leur démarche d’autonomie et ce, dans le respect deleurs droits et de la loi sur les services de santé et de services sociaux.

� Poursuivre la tenue de réunions dans les différents centres d’hébergement et consulter les Comités de résidents, ladirection et les usagers sur la qualité de vie et des services.

� Faire suivre l’information émanant des résidents par le Comité auprès de la direction du CSSS.

� Supporter les initiatives des Comités de résidents, collaborer avec eux et susciter la mise en commun des activitésrespectives.

Les membres du Comité des usagers présents lors de leur dernière réunion de la saison, le 15 juin 2012, et qui avait lieu auCentre d’hébergement de Contrecoeur.

De gauche à droite partant de l’arrière : Mesdames Lise Boisvert, Diane Mercier, LiseChabot, Monsieur Jean-Paul Jodoin, Mesdames Louise Bissonnette, Lucie Tougas,coordonnatrice du Comité des usagers. Messieurs Louis Cadieux, RobertBourguignon, Mesdames Pauline Beauchemin, Murielle Leroux et Monique Bouchard.

Membres absents lors de la prise de photo : Messieurs Jean Babin, Gilles W. Massé,Claude Leblanc, Denis Leblanc, Jacques Lefebvre et Madame Lise Carrier



Interventions au cours de la période� Rencontre de la direction du programme-clientèle hébergement concernant l’évaluation des besoins

d’équipements des sept centres d’hébergement en lien avec le versement des surplus du Comité des usagers.

� Rencontre de la direction des services multidisciplinaires et de la responsable des soins spirituels, concernantle contexte des soins religieux et spirituels dans les centres d’hébergement et à l’hôpital Pierre-Boucher.

� Rencontre de la direction du programme perte d’autonomie liée au vieillissement et à la déficience physiqueconcernant les grandes priorités du programme, du projet clinique et de la situation budgétaire.

� Rencontre de la nouvelle coordonnatrice-clinico-administrative du CH René-Lévesque qui nous présente sonparcours professionnel et nous fait part de son intérêt pour le milieu de vie en centre d’hébergement.

� Rencontre de la direction adjointe aux services techniques et alimentaires pour faire le point sur toute laquestion des services alimentaires dans les centres d’hébergement.

� Rencontre de la nouvelle direction du programme-clientèle hébergement concernant ses nouvelles fonctionsau sein du CSSS.

� Rencontre de la conseillère en éthique pour une présentation du travail en éthique auprès des employés duCSSS.

� Rencontres régulières avec la direction de la gestion des risques et de l’assurance-qualité concernant diversdossiers d’intérêt pour le Comité des usagers.

Rôle de la coordonnatriceEn lien avec les mandats et les orientations ainsi qu’avec le plan d’action annuel du Comité des usagers, la coordonnatrice estresponsable du fonctionnement administratif du Comité, coordonne l’ensemble des activités de ce dernier et voit aux relationsinternes et externes de celui-ci. De plus, elle agit comme personne-ressource auprès des Comités de résidents et agit enfonction des besoins des différents groupes.

Intervenants du CSSS Pierre-Boucher auprès du Comité durant la périodeMadame Suzanne Lafortune .....................directrice du programme-clientèle hébergement

Monsieur Régis Pearson ..........................directeur des services multidisciplinaires

Madame Josée Desmarteaux....................coordonnatrice recrutement, développement de la pratique professionnelle etenseignement

Madame Pascale Larocque.......................directrice du programme-clientèle en perte d’autonomie liée au vieillissement et àla déficience physique

Madame Lucie Dion..................................nouvelle coordonnatrice clinico-administrive du Centre d’hébergement René-Lévesque

Monsieur Daniel Richard ..........................directeur adjoint aux services techniques et administratifs

Monsieur Régis Pearson ..........................nouveau directeur du programme-clientèle hégergement

Madame Catherine Rodrigue ....................conseillère en éthique

Madame Sylvie Desmarais .......................directrice de la gestion des risques et de la qualité

Réalisations 2011-2012 (suite)...............................................................................................


Tel que précisé au point des réalisations du Comité des usagers, la coupure budgétaire appliquée sur l’exercice 2011-2012 a,entre autre, défavorisé la publicité récurrente dans les journaux locaux. Toutefois, et tel que spécifié au plan d’action 2011-2012,le Comité s’est investi dans :

� La formation d’un comité de promotion qui travaille à mettre en place un nouveau programme de communicationselon les nouveaux paramètres budgétaires. Les répercussions de ce plan de travail se matérialiseront aucourant de l’exercice 2012-2013;

� La réalisation d’un calendrier annuel promotionnel avec photos et indications des journées thématiques d’intérêtrégional, national et international. Celui-ci a, entre autres, été distribué aux résidents et aux familles des septcentres d’hébergement du CSSS ainsi qu’aux principaux partenaires du Comité;

� La finalisation des travaux sur le guide de résidents appelé ‘’VOS DROITS, NOS PRIORITÉS’’ est maintenantdisponible pour tous les Comités de résidents des sept centres d’hébergement du CSSS. Les membres desdifférents Comités pourront, par la même occasion, informer les résidents et leurs familles sur leurs droits etresponsabilités et faire la promotion de leurs Comités.

Fonction ❶ - Renseigner les usagers




ORIENTATION AU NIVEAU DE LA COMMUNICATION� Tel que prévu dans le plan d’action du rapport annuel 2010-2011, un comité promotion et communication a été mis

en place et s’est rencontré à plusieurs reprises au courant de l’année 2011-2012. Un plan d’action, axé uniquementsur la promotion du Comité et sur les communications avec les usagers du CSSS, a été adopté au mois de janvier2012. Celui-ci est déjà amorcé et se poursuivra tout au long de l’année 2012-2013. En voici les détails :

Affiche

- conception d’une affiche promotionnelle- présentation dans les différents départements de l’hôpital Pierre-Boucher, dans les points de service de CLSC et

dans les centres d’hébergement

Mise à jour du dépliant du Comité

Site internet

- insertion de nouvelles données concernant les Comités de résidents- insertion de différents documents de travail, de rapports annuels du Comité- inclusion d’un sondage interactif- mise à jour continue

Sondage

- développement d’un questionnaire visant une région en particulier- utilisation du médium ‘’publi-sac’’- insertion d’une lettre de présentation, du sondage et du nouveau dépliant du Comité

Conception d’un document Power Point

- rencontre des différents services du CSSS Pierre-Boucher et de leurs intervenants- rencontre de bénévoles ou toute autre organisation pouvant communiquer de l’information aux usagers du territoire

Communiqués

- dans les journaux locaux- dans les publications du CSSS- tout autre bulletin d’information s’adressant aux usagers

� Poursuite du lien de communication privilégié avec le conseil d’administration et la nouvelle direction générale duCSSS quant aux principales préoccupations du Comité.

� Tenue d’une assemblée générale annuelle avec élection le 29 octobre 2012.

ORIENTATION AU NIVEAU DE LA FORMATION� Participer aux colloques, congrès et formations offerts par les différents regroupements et/ou organismes sur des

sujets touchant les principaux mandats du Comité et/ou certains thèmes spécifiques en lien avec les difficultés vécuespar la population utilisant les services de santé du territoire.

� Favoriser la participation des membres des Comités de résidents à différents programmes de formation en lien avecleurs mandats et sujets sensibles liés à la clientèle des centres d’hébergement.

� Poursuivre la divulgation du code d’éthique du CSSS Pierre-Boucher en lien avec le droit des usagers et en collaborationavec le CSSS.

Plan d’Action 2012-2013...............................................................................................



Le Comité, comme par les années passées, a poursuivi ses efforts quant au soutien des Comités de résidents. Il s’est assurédu bon fonctionnement opérationnel des Comités dans chacun des centres d’hébergement du territoire.

� Calendrier aux résidents et aux familles des centres d’hébergement

- Distribution du calendrier durant la période des Fêtes et ce, dans les sept centres d’hébergement du CSSSPierre-Boucher.

� Soutien aux Comités de résidents- La coordonnatrice a offert un soutien continu auprès des divers Comités de résidents et de ses membres.- Dix-huit visites ont été effectuées auprès des Comités de résidents. Ces visites peuvent prendre différentes

formes, lors de réunions régulières, lors d’une activité spéciale organisée par le Comité de résidents ou encorelors d’une réunion sur un thème précis.

Aperçu du support apporté- Information et/ou rappel quant au mandat d’un Comité de résidents;- Recommandation et\ou référence selon le sujet traité;- Aide à la rédaction de dépliants ou de tout autre dossier faisant l’objet d’un nouveau document de travail;- Maintient du lien avec le Comité des usagers ou encore directement avec certains intervenants du CSSS

Pierre-Boucher.

Note spécialePour la majorité des Comités, les membres sont de plus en plus informés et proactifs dans leur milieu et au sein même de leurComité. Ceux-ci sont maintenant habiletés à mettre en place différentes conférences et/ou formations pouvant servird’information, de soutien ou de ressourcement aux résidents, à leurs familles et aux bénévoles des centres d’hébergement.Leur représentation au sein du Comité des usagers fait aussi foi de leur grande implication. Encore une fois cette année, il estpossible de mieux cerner l’ampleur de la tâche et des défis à relever, si on prend connaissance des activités et des interventionsspéciales que ces divers comités ont effectuées tout au long de l’année 2011-2012 (voir en page 19 et 20).Il faut cependant être conscient du taux de remplacement qui prévaut au sein de ces divers comités et le Comité des usagersdoit s’assurer de maintenir son soutien auprès de leurs membres.

Fonction ❺ - S’ASSURER DU BON FONCTIONNEMENTDES COMITÉS DE RÉSIDENTS



Tout comme par les années passées, cette approche vise une amélioration continue des conditions de vie dans chacune desinstallations de l’établissement où sont hébergés résidents et usagers. Elle implique une prise en compte des réalitésparticulières telles que vécues par ces derniers pour recevoir les services requis et reliés à leur condition. Cela supposeégalement une évaluation du degré de satisfaction à l’égard des services reçus de l’établissement.

Plusieurs membres du Comité ont été mis à contribution. Le tableau suivant énumère une liste des participants à de nombreuxgroupes de travail, à divers niveaux, ce qui dénote la priorité de cette fonction.

Fonction ❷ - Promouvoir l’amélioration de la qualité

Participants Comités, groupes de travail et autres instances

Jean Babin � Comité des résidents du CH Manoir-Trinité� Membre de la fondation des CH de Longueuil

Louise Bissonnette � Comité des résidents du CH Chevalier-De Lévis� Comité alimentation du CH Chevalier-De Lévis� Comité milieu de vie du CH Chevalier-De Lévis

Lise Carrier � Comité des résidents du CH Jeanne-Crevier� Conseil d’administration du CSSS Pierre-Boucher� Comité vigilance et qualité CSSS Pierre-Boucher� Comité communication CSSS Pierre-Boucher� Comité ressources humaines CSSS Pierre-Boucher� Sous-comité des plaintes Comité des usagers

Robert Bourguignon � Comité de bioéthique du CSSS Pierre-Boucher� Comité de gestion des risques et de la qualité du CSSS Pierre-Boucher� Sous-comité des plaintes Comité des usagers� Sous- comité promotion et communication Comité des usagers� Comité d’allocation des dons

Gilles W. Massé � Comité des résidents du CH Jeanne-Crevier� Table continuum PALV et ses sous-comités du CSSS Pierre-Boucher� Sous-comité des risques de PALV du CSSS Pierre-Boucher� Sous-comité des plaintes Comité des usagers� Sous-comité promotion et communication Comité des usagers

Diane Mercier � Conseil d’administration du CSSS Pierre-Boucher� Comité des résidents du CH de Contrecoeur� Comité milieu de vie du CH de Contrecoeur� Comité de sélection responsable soins spirituels CSSS Pierre-Boucher� Membre de la fondation CH de Contrecoeur� Tout autre sous-comité de travail et/ou rencontre spéciale relevant de la présidence

Denis Leblanc � Comité des résidents du CH de Lajemmerais� Sous-comité promotion et communication Comité des usagers

Jacques Lefebvre � Sous-comité des plaintes Comité des usagers� Sous-comité promotion et communication Comité des usagers



Le Comité a identifié les ressources et fourni l’information nécessaire aux requérants de services quant à leurs droits. Uneparticipation à divers événements du secteur a permis aux membres de se tenir à jour en la matière et de développer descontacts utiles.

� Participation aux colloques, congrès et assemblées spéciales.

Conseil de la protection des malades (CPM)

� Assemblée générale du 19 juin 2011

� Colloque du 20 juin 2011

� Communications diverses avec les avocats du CPM concernant principalement les droits et intérêts des usagerset les droits et obligations des Comités de résidents et du Comité des usagers

Lors du colloque du Conseil de la protection des malades, le 4 juin 2012 à St-Hyacinthe.

Fonction ❸ - Défendre les droits et les intérêtscollectifs des usagers

À gauche, Monsieur Paul Brunet, président du Conseilde la protection des malades du Québec, saluantMadame Marie-Laure Cloutier Bécotte, au centre,pour laquelle on venait de souligner son 105eanniversaire de naissance et qui fait partie du Comitéde résidents du Centre d’hébergement Jeanne-Crevier.À sa droite, Monsieur Denis Guimond, président duComité de résidents du même centre d’hébergement.

De gauche à droite : Madame DianeMercier, présidente du Comité desusagers du CSSS Pierre-Boucher,Messieurs Pierre Landry, LouisCadieux et Madame Noëlla Ringuettedu Comité de résidents du Centred’hébergement Mgr-Coderre.



Dans son rôle d’accompagnement et d’assistance, le Comité a reçu les demandes d’information, de soutien et de plaintesd’usagers de son territoire. Le Comité a également assisté dans leur démarche certains usagers désirant formuler une plainteou voulant inscrire une demande de révision, mais qui n’étaient pas en mesure de le faire sans assistance.

Les demandes des usagers se regroupent en trois catégories :� Information et/ou orientation

� Assistance

� Plaintes ou soutien/suivi aux démarches de plaintes

Types de communication� Téléphone : 82% � Internet : 18%

Nature et ventilation des demandes reçues en 2011-2012 � Renseignements : 27% � Assistance : 18% � Plaintes* : 55%

* Plaintes : près de la moitié sont en lien avec un suivi au dépôt de leur plainte au bureau du commissaire. L’autreportion s’adresse directement au bureau du Comité avec soutien ou référence au dit commissaire aux plaintes.

Toute communication confondue :- 27% sont liées à l’hébergement.- 32% sont en lien avec des difficultés vécues à l’hôpital Pierre-Boucher

Fonction ❹ - ACCOMPAGNER ET ASSISTER, SURDEMANDE, UN USAGER


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