Rapport 2015 du Médiateur de l’Assurance retraite · l’équipe médiation ou de la Carsat. Ce...

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Médiateur de l’Assurance retraite

Rapport 2015

du

SOMMAIRE

Édito de Gérard Rivière et Renaud Villard ............................................................... 5 Le Mot de Claude Périnel .......................................................................................... 7

Écouter la parole des assurés .................................................................................. 8 1. DÉVELOPPER LE CŒUR DE MÉTIER ................................................................ 11

1.1 Courriers d’explication des droits ................................................................................................ 11 1.2 Dialogue d’experts et recommandations ..................................................................................... 19 1.3 L’expression de la satisfaction des assurés ................................................................................ 31 1.4 Des courriers qui en disent long .................................................................................................. 33

2. ÊTRE FORCE DE PROPOSITION ........................................................................ 45 2.1 Avis du Médiateur sur l’amélioration de l’offre de service en 2013 et 2014 ................................ 45 2.2 Propositions de simplification réglementaire du Médiateur en 2013 et 2014 .............................. 53 2.3 Avis et propositions du Médiateur en 2015 ................................................................................. 57

3. OPTIMISER LA MÉDIATION ................................................................................ 71 3.1 Le sens et la portée des relations avec les partenaires institutionnels ....................................... 71 3.2 La construction d’une architecture d’ensemble pour l’écoute des insatisfactions des assurés .. 74 3.3 Le rôle et les missions des Comités Interrégionaux de la Médiation .......................................... 75 3.4 Travailler ensemble avec de nouveaux outils ............................................................................. 78

4. OUVRIR DES PERSPECTIVES ............................................................................ 79 4.1 Ancrer la médiation en inscrivant dans la durée l’expression de la parole des assurés ............. 79 4.2 Simplifier sans attendre l’accès aux droits par une stratégie volontariste de conseil ................. 81

5. DONNÉES VOLUMÉTRIQUES SUR L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR ................... 85 5.1 Points clés. .................................................................................................................................. 85 5.2 Evolution du nombre de dossiers par année. .............................................................................. 86 5.3 Evolution mensuelle du nombre de dossiers reçus au cours des deux dernières années. ........ 87 5.4 Suivi de l’activité Médiateur par caisse. ...................................................................................... 88 5.5 Délai moyen de traitement exprimé en jours. .............................................................................. 89 5.6 Volume des activités « cœur de métier » ventilé par caisse ....................................................... 90 5.7 Répartition des activités « cœur de métier » ventilé par caisse exprimé en pourcentage. ......... 91

ANNEXES ................................................................................................................. 92

INDEX...................................................................................................................... 106 ETUDE DE LA DIRECTION DES STATISTIQUES ................................................. 108

Édito de Gérard Rivière et Renaud Villard

Gérard Rivière, Président du conseil d’administration de la Cnav

Renaud Villard, Directeur de la Cnav

La médiation accompagne mais aussi nourrit les évolutions de notre relation aux assurés,

tout en facilitant l’accès au droit, et à leurs droits, de nos usagers.

Un important travail a été réalisé dans le cadre de la Convention d’objectifs et de gestion

2014-2017, avec les caisses Aquitaine, Centre, Normandie et Rhône-Alpes.

Ces réflexions ont permis d’analyser les dispositifs qui permettent actuellement de répondre

aux préoccupations des assurés (traitement des réclamations, contestations auprès de la

Commission de recours amiable…), afin de les mettre en perspective avec la médiation,

comme possibilité nouvelle proposée aux assurés d’exercer un recours au niveau national.

Un ensemble cohérent de propositions stratégiques doit nous permettre de concevoir les

adaptations les plus pertinentes pour être toujours mieux à l’écoute des attentes des

assurés. Il s’agit de leur apporter des réponses au plus près de ce qu’ils sont en droit de

recevoir, en termes d’information et de conseil, de la part de leur caisse de retraite. Ces

propositions ont pour premiers objectifs de :

- rendre lisibles, en les simplifiant, nos organisations et nos procédures, car elles constituent une garantie permettant aux assurés de disposer du fil conducteur dont ils ont besoin pour effectuer les démarches appropriées à leurs situations,

- mettre en place une communication tenant compte des différentes étapes de la relation des assurés avec leur caisse régionale et correspondant à la réalité de leurs questionnements, afin d’éviter réitérations et incompréhensions,

- assurer un pilotage de la performance de nos actions qui garantisse notre réactivité, notre efficacité et nous permette d’identifier les actions d’amélioration prioritaires.

Notre volonté est de mobiliser ainsi l’ensemble de nos moyens pour faire en sorte que les

assurés bénéficient pleinement des droits qu’ils ont acquis.

Les valeurs fondatrices de la Sécurité sociale nous obligent. A cet égard, la montée en

puissance du dispositif de médiation représente un atout pour faire de l’Assurance retraite le

partenaire de confiance sur lequel les assurés peuvent compter à tous les moments

charnières.

« Ils ont oublié que la parole sert à dire le vrai (…) ; ils sont stratégiques et tactiques,

expliquent-ils dans leur jargon, ce qui signifie qu’ils ne parlent que par antiparoles (…) ; ils

ont troqué, en calculateurs étourdis, toute substance contre seulement sa semblance ».

Armand Robin, La fausse parole

« Il y a une minute du monde qui passe. La peindre dans sa réalité. Et tout oublier pour

cela ».

Paul Cézanne, Entretiens avec Gasquet

Le Mot de Claude Périnel

Claude Périnel,

Médiateur de l’Assurance retraite

Les cinq années de la pleine installation de la médiation auront mobilisé l’Assurance retraite sur une dimension essentielle de ses missions : l’écoute de la parole des assurés. Si la création de la médiation a lancé ainsi le signal d’une profonde modernisation de la conception de la relation avec les assurés, cette dimension n’est pas l’apanage du seul Médiateur. Elle s’enracine dans l’histoire du métier de l’Assurance retraite. A cet égard, les exemples des initiatives et du savoir-faire des caisses régionales sont nombreux. En témoignent plus particulièrement les réflexions et les propositions du groupe de mise œuvre de la Convention d’objectifs et de gestion, consacré à la constitution d’un processus d’ensemble des réponses aux préoccupations des assurés. Dans le même esprit, le Médiateur a progressivement dégagé les lignes de force de sa propre vision des évolutions nécessaires de notre offre de service et de la réglementation, structurée à partir de ce que les assurés avaient choisi de nous en dire. Car la médiation est une pièce qui se joue à deux, les assurés et l’Assurance retraite, et dont l’intrigue se nourrit en permanence de la trace de leurs rencontres. Ces rencontres se sont traduites par l’approfondissement de la culture de notre institution. Concrètement, la réflexion sur les cas dits complexes est devenue un enjeu partagé qui fait se rencontrer les acteurs de la médiation au-delà des procédures habituelles de traitement des dossiers.

Plus fondamentalement, le nouveau positionnement de l’Assurance retraite a pour origine la reconnaissance de l’assuré comme sujet.

En effet, les assurés ne sont pas des « fausses personnes » auxquelles il serait possible d’assigner une place et dont on ne parlerait que de l’extérieur, dans la seule description de leur situation, aussi attentive soit-elle. La médiation repose sur la conviction de la nécessité d’entendre ce que les assurés ont à nous dire, une « vraie parole » à propos d’eux-mêmes et des évolutions qu’ils réclament, pour faire progresser notre institution dans son ensemble. Du point de vue institutionnel, la médiation apparaît alors comme un faisceau de relations nouvelles. Elles ne renvoient pas aux relations informelles qui sont censées venir corriger les dysfonctionnements de nos bureaucraties. L’enjeu est d’une autre nature.

Ce qui se construit ainsi bénéficie de la marge de liberté et d’invention de chacun. La vocation de la médiation est de rendre pérenne l’ouverture à l’inattendu et à la singularité de la parole des assurés.

Aujourd’hui, on constate la maturité de l’échange de ces paroles, que ce soient celles des assurés, celles des différents acteurs de la médiation comme celles qui expriment les réflexions sur l’avenir du dispositif lui-même. Cette maturité confère une densité et une sécurisation toujours plus grandes à la relation avec les assurés, au regard de la considération portée à chacun.

C’est en ce sens qu’une volonté commune sous-tend les enseignements de ces années de découvertes et d’inventivité. Elle a pour responsabilité et pour ambition de se ressaisir du geste de Paul Cézanne devant la Sainte-Victoire, en étant à l’affût de la « minute du monde » qui transparaît dans la demande de chaque assuré.

Écouter la parole des assurés

Le principe de considération

Le « principe de considération » a été décidé par les administrateurs de la Cnav. Il énonce

que le Médiateur de l’Assurance retraite répond à toute demande qui lui est adressée ou

l’oriente vers la caisse compétente.

Outre les sollicitations relevant directement de la compétence du Médiateur (le cœur de

métier), un volume très conséquent de demandes dont la responsabilité de la réponse relève

des caisses régionales est en effet adressé au Médiateur de l’Assurance retraite.

Le plus souvent, il s’agit des situations suivantes qui ont en commun de ne pas porter sur

une décision de la caisse régionale :

• recherche d’informations,

• demande sans sollicitation préalable de la caisse régionale,

• expression d’une insatisfaction, par exemple sur les délais de traitement,

Ces dossiers font l’objet d’une analyse de la situation de l’assuré, après consultation des

bases informatiques régionales, et de l’envoi d’un accusé de réception précisant la suite

donnée au courrier. Le Médiateur suit les opérations entreprises par la caisse régionale

jusqu’à la réponse adressée par celle-ci à l’assuré. Le dossier de l’assuré n’est clos qu’après

avoir reçu cette garantie.

En 2015, un peu plus de 5 000 courriers et mails ont été adressés par le Médiateur dans le

cadre de ce principe de considération. Il convient de souligner que ces courriers relèvent du

champ de la médiation dans la mesure où il est fait appel à un tiers et où le résultat est un

service apporté à l’assuré, sous forme par exemple de mise en relation avec sa caisse, de

réponse à ses interrogations, de facilitation de l’instruction de son dossier…

Le cœur de métier

Trois actions distinctes font suite aux sollicitations des assurés dans le cadre du « cœur de

métier », c’est-à-dire après une décision de la Cra :

Les courriers d’explication des droits. Ils donnent lieu à un réexamen complet de

la situation et du dossier du requérant. Après recherche de possibles autres

solutions, un courrier pédagogique précise la situation de l’assuré au regard de ses

droits et confirme la position retenue par la Commission de Recours Amiable (Cra).

Les dialogues d’experts et recommandations.

Le dialogue d’expert participe d’un échange technique interactif établi à l’initiative de

l’équipe médiation ou de la Carsat. Ce dialogue permet de rechercher une solution

sans proposition de recommandation dans des situations très spécifiques. La plupart

des interventions réalisées dans le cadre du dialogue d’expert a trouvé une solution à

l’insatisfaction exprimée.

Les recommandations du Médiateur de l’Assurance retraite, adressées aux

Directeurs des caisses, généralement après les décisions des Cra, prennent la forme

d'un argumentaire écrit, construit après échange avec la caisse régionale. Elles

tiennent compte, en complément de la réglementation, du caractère exceptionnel de

la situation de l’assuré et des dimensions sociales et humaines du dossier.

Dans l’hypothèse d’un avis favorable du Directeur, les propositions de

recommandation sont soumises à une nouvelle appréciation des administrateurs

composant les Cra.

Avis et propositions du Médiateur. Tout au long de l’année, le Médiateur de

l’Assurance retraite et son équipe analysent l’ensemble des sollicitations des

assurés, s’appuient sur les dialogues d’expert et recommandations pour proposer

des évolutions de la réglementation, des simplifications des procédures et des

améliorations des supports écrits des caisses.

Ces propositions peuvent aussi donner lieu à des actions concertées avec le

Défenseur des droits ou avec d’autres Médiateurs de la protection sociale.

Jean-Louis BUTOUR

Président de la Commission qualité et communication du

Conseil d’administration de la Cnav

L’organisation de la gestion des réclamations auprès des caisses et celle des contestations adressées aux Commissions de recours amiable figurent dans les objectifs de la COG. Il s’agit d’un objectif important et le sens de cet engagement est bien d’apporter des améliorations en ces domaines. Les réformes successives ont considérablement complexifié le droit de la retraite, droits directs comme droits dérivés. En même temps, l’évolution de l’emploi a multiplié les situations de pluri-pensions. Les régularisations de carrières sont donc plus difficiles. Les questions et les réclamations sont plus nombreuses. Il faut bien le reconnaître, les insatisfactions de nos assurés à l’égard de la branche augmentent elles aussi. A cet égard, le « baromètre de satisfaction » pour 2015 montre la progression de ces mécontentements sur la teneur et les délais des courriers émis par les caisses, à propos notamment des régularisations de carrière. Remarquons que sont visés autant le courrier traditionnel que le courrier électronique. La relation avec les assurés est en cause, elle ne doit pas se dégrader. Dans sa rubrique intitulée « Des courriers qui en disent long » le rapport du Médiateur fait œuvre de franchise et de transparence. Le baromètre de satisfaction montre que l’analyse est pertinente et que la branche doit, sur ces points, s’améliorer. La Commission qualité de la CNAV souligne régulièrement l’intérêt du travail du Médiateur en ce qu’il peut et doit servir non seulement à corriger des erreurs et à améliorer les réponses aux insatisfactions, mais aussi à mettre en avant les difficultés récurrentes que sa mission lui permet de déceler. Pour la Commission et pour la branche en général, le Médiateur doit conserver son rôle d’aiguillon dans la transparence dont nous avons besoin pour mesurer clairement nos insuffisances, comme son rôle de force de proposition quant aux solutions qu’il serait possible d’apporter en amont.

1. DÉVELOPPER LE CŒUR DE MÉTIER

Avec la décision de mise en place du dispositif de médiation au sein de l’Assurance retraite,

a été défini ce qui constitue le « cœur de métier » de cette activité.

Le Médiateur intervient principalement après une décision de la Cra de la caisse régionale par :

- la rédaction, à destination des assurés, de courriers d’explication des droits,

- l’élaboration, à destination des Directeurs des Carsat, de recommandations ou de dialogues d’experts,

- la réalisation et la transmission, à destination des organes institutionnels et des Pouvoirs publics, d’avis sur l’offre de service et de propositions de simplification et d’amélioration de la réglementation.

1.1 Courriers d’explication des droits

En 2015, le Médiateur a adressé 501 courriers pour expliquer aux assurés leurs droits,

pour leur donner les raisons de la décision de la Cra et pour en confirmer le

bienfondé.

Il y a lieu de constater une augmentation de 136% des courriers d’explication des droits qui

relèvent du cœur de métier (leur nombre était de 212 en 2014).

Il convient de rappeler la finalité de ces courriers. L’intervention du Médiateur s’effectue

principalement après une décision de la Cra. Le courrier pédagogique explique à l’assuré,

aussi simplement que possible, la décision rendue et ses fondements.

Cette confirmation est la garantie, pour les assurés, que leur situation a été étudiée par un

tiers, au niveau national. Elle a un effet de réassurance qui a pour objectif de renforcer leurs

relations avec leur caisse.

Ce courrier doit permettre d’éviter la judiciarisation des actions des assurés. A cet égard, il

faut souligner que très peu d’assurés ont réitéré leur demande.

Par ailleurs, on observe un ciblage du dispositif qui confirme sa pertinence. Il est constant

que le développement du dispositif de médiation avec l’intégration de la totalité des caisses

régionales, a produit les effets escomptés.

La généralisation de la communication sur les décisions de Cra et l’envoi d’un flyer joint à

ces décisions ont permis aux assurés de se saisir de la nouvelle voie de recours mise à leur

disposition.

Progressivement, l’activité se recentre sur la cible définie à l’origine de la mise en place du

dispositif.

Pour autant, si ces courriers conduisent à confirmer la position de la Cra, au regard de la

réglementation actuelle, ils constituent aussi pour certaines situations le matériau qui viendra

motiver et soutenir des propositions d’évolution de cette réglementation.

En 2015, les courriers d’explication ont concerné principalement :

- la date d’effet des retraites pour 39,2 % (28,4 % en 2014)

- le montant de la retraite pour 20,5 % (21,59% en 2014)

- la révision et la cristallisation de la retraite de réversion pour 7% (5% en 2014)

- la révision du minimum contributif pour 5% (6% en 2014).

1.11 Date d’effet des retraites

La complexité des règles de fixation du point de départ de la retraite ne permet toujours pas

à certains assurés de déposer leur demande de retraite suffisamment tôt. En outre, ils

considèrent que leur caisse de retraite doit les informer spontanément sur tous leurs droits,

notamment à la retraite de réversion.

Colette écrivait :

« En date du 13 octobre 2014, la Caisse d'Assurance Retraite de X

m'informait par courrier que je pouvais prendre ma retraite le 1er mars

2015 et me transmettait un dossier à retourner dans les meilleurs délais,

sans préciser qu'il devait être retourné dans un délai de trois mois au

risque de perdre des périodes d'indemnisations. Après avoir téléphoné à la

caisse de retraite pour connaître les délais de retour, il m'a été précisé que

« j'avais le temps ... ». De ce fait, j'ai attendu de pouvoir joindre la totalité

des pièces, c'est à dire les justificatifs de l'année 2014 ainsi que ceux de

l'année 2015, soit mes dernières feuilles de salaires jusqu'au mois de

février, que mon employeur ne m'a remis qu'au mois de mars.

J'ai donc retourné la totalité de mon dossier, entièrement complété, le 12

mars 2015.

A réception de ce dossier, ma Caisse de retraite m'a transmis la notification

de retraite, valable à compter du 1er avril 2015, soit un mois après la date

qui m'avait été précisée antérieurement. »

En réponse le Médiateur continue à rappeler que la date d’effet d’une retraite ne peut pas

être antérieure au dépôt de la demande (articles R.351-37 et R.353-7 du code de la sécurité

sociale, sauf application de la Lettre Ministérielle n° 9591/AG du 17 juin 1971).

Mais il remarque que, s’il est bien indiqué sur les relevés de carrière : « Important : ce relevé

ne vaut pas demande de retraite ni notification », aucune mention ne rappelle, sur le relevé

de carrière ou le calcul informatif, que l’assuré doit impérativement déposer sa demande de

retraite avant la date fixée pour le point de départ du droit.

Il est à noter que les assurés signalent qu’il leur est difficile d’obtenir un rendez-vous afin de

faire le point sur leurs droits, ce qui confirme les difficultés que rencontrent actuellement

certaines caisses.

1.12 Montant de la retraite

La notion de taux plein demeure opaque pour la majorité des assurés. Certains demandent

encore le versement de leur retraite au taux de 100%. Ils ne comprennent pas que le taux de

50 % est le taux maximum auquel ils peuvent prétendre. D’autres indiquent toujours que le

montant de la retraite qui leur est servie ne peut pas être le reflet de leur activité et qu’il ne

leur permet pas de vivre décemment.

Bernadette écrivait :

« Ayant cotisé sur 172 trimestres (taux plein) en Europe et me voila en retraite

avec une somme de 46,54 € par mois. Ce qui me parait anormal, c'est que la

caisse de retraite se base sur 22 trimestres et que j'ai travaillé en France 72

trimestres.

Je viens vers vous en dernier recours pour faire valoir mes droits car après 44

ans de travail, il m’est devenu insupportable de mendier des droits qui ont été

sérieusement rabotés ».

Viviane écrivait :

« Je suis à la retraite depuis le 19 septembre 2015 et je ne perçois toujours

rien à ce jour ni de la Carsat ni de la caisse complémentaire AG2R qui

attend le paiement de la Carsat pour commencer à me payer aussi je suis

obligée de continuer un petit travail d’appoint pour vivre. Je ne touche en

net que trois cents euros par mois et je n’ai que ça pour vivre. »

Roger écrivait :

« Je suis toujours en attente des versements de pension qui me sont dus

(retraité depuis le 1er janvier 2015 !!!). Depuis le 16 février 2015, suite à

vos différents courriers, tous les documents nécessaires à l'instruction de

mon dossier vous ont été fournis…

Je me permets, au passage, de vous signaler que ma situation financière

devient CRITIQUE... ainsi que ma résistance psychologique face à cette

situation de CRISE. »

Comme en 2014, le Médiateur a rappelé les règles de calcul de la retraite et de validation

des trimestres d’assurance.

Enfin, le Médiateur a été saisi, tout au long de l’année 2015, par des assurés qui ont attendu

parfois plusieurs mois, leur retraite personnelle. Ces derniers ont attiré son attention sur leur

grande détresse morale et financière.

1.13 La révision et la cristallisation de la retraite de réversion

Comme en 2014, les insatisfactions sur l’application de la cristallisation des ressources sont

nombreuses.

- Les assurés considèrent qu’il n’est pas juste qu’à la suite du décès de leur conjoint, qui a

cotisé toute sa vie, ils n’ouvrent pas droit à la retraite de réversion. Cette dernière est perçue

comme un dû. Ils jugent également qu’il ne devrait pas y avoir de proratisation de la retraite

de réversion en fonction de la durée de chaque mariage lorsque l’autre conjoint soit n’y a pas

droit (ressources) soit n’a pas déposé de demande.

- Certains assurés savent que la pension de réversion ne peut plus être révisée 3 mois après

le point de départ de l’ensemble des droits personnels de base et complémentaires (article

R.353-1-1- du CSS). Ils ne comprennent donc pas pourquoi leur caisse les interroge bien

après cette date (questionnaire à 65 ans par exemple). Ils s’interrogent également sur

l’absence d’échange automatique d’information sur le montant des pensions versées avec

les autres caisses de retraite, y compris les complémentaires. Titulaires d’une retraite de

réversion, lors de l’attribution de leur retraite personnelle au régime général, ils n’ont pas

forcément connaissance du montant de toutes leurs pensions. Ils indiquent néanmoins sur le

questionnaire de ressources que la demande auprès de tel ou tel régime est en cours. Il leur

semble donc logique que la Carsat se rapproche des autres organismes pour connaître la

date d’attribution et le montant de la prestation servie.

- L’exploitation tardive des questionnaires de ressources s’est poursuivie en 2015, générant

toujours des trop-perçus importants. Les assurés rappellent qu’ils ont immédiatement

renvoyé le questionnaire et les justificatifs demandés. Le délai de traitement du

questionnaire par la caisse n’est pas de leur fait. Ils contestent donc les indus notifiés, qui

pourraient être inexistants ou minimes si la caisse avait révisé le dossier à réception du

questionnaire.

Danièle écrivait :

« Je perçois une retraite de réversion (42,30 euros mensuels) de mon ex mari

décédé le 19 décembre 2001. Je suis en retraite pour invalidité de la fonction

publique. J'ai un fils handicapé de 33 ans qui me coûte très cher et qui est aussi

le fils de mon ex mari.

Le 13 mai, j'ai envoyé un dossier à l'assurance retraite pour diminution de

ressources car si ma retraite a légèrement augmenté, mes placements livret A et

LEP ont diminué de 15000 euros environ en 2 ans. Je viens de téléphoner à vos

services qui m'ont dit que le dossier avait été traité mais que je n'aurai pas

d'augmentation de ma réversion.

Je n'ai pas reçu de réponse écrite de leur part et je suis étonnée car je n'ai pas

encore perçu l'ensemble de mes retraites. En effet, je dois encore recevoir en

2020 la retraite additionnelle de la fonction publique à mes 62 ans.

Actuellement, je n'ai pas l'âge requis (57 ans) donc je ne crois pas que ma

situation soit "cristallisée" et normalement ma réversion devrait pouvoir encore

évoluer en fonction de mes ressources. Je souhaiterais savoir pour quelle raison

ma réversion ne va pas augmenter alors que mes revenus ont diminué et que ma

situation n'est pas cristallisée. »

Bernard écrivait pour Juliette:

« … Sans contester le fond car il semblerait effectivement que Mme J ait, à un

moment donné, dépassé le plafond pour avoir droit à la pension de réversion de

son époux, décédé très tôt (49 ans), il subsiste soit des incohérences dans les

montants, soit une inaction ou lenteur volontaire ou non de la part de la CNAV

ayant engendré la situation actuelle et dans laquelle la bonne foi de Mme J ne

peut être mise en cause. »

Le Médiateur a de nouveau rappelé les règles d’attribution de la retraite de réversion en

insistant sur le fait que, depuis le 1er juillet 2004, l'attribution et le service de la pension de

réversion étaient soumis à une condition de ressources (décret 2004/857 du 24 août 2004).

Il a également confirmé qu’en application de l’article R353-1-1 du CSS, modifié par Décret

n°2011-620 du 31 mai 2011 - art.4, précise : « La pension de réversion est révisable en cas

de variation dans le montant des ressources, calculé en application des dispositions de

l’article R.353-1, dans les conditions et selon les modalités fixées aux articles R.815-20,

R.815-38, R.815-39 et R.815-42. La date de la dernière révision ne peut être postérieure :

A un délai de trois mois après la date à laquelle le conjoint survivant est entré en jouissance de l'ensemble des avantages personnels de retraite de base et complémentaire lorsqu'il peut prétendre à de tels avantages ;

A la date à laquelle il atteint l'âge prévu par l’article L.161-17-2, lorsqu'il ne peut pas prétendre à de tels avantages. »

1.14 Minimum contributif (Mico)

Compte tenu de la réforme introduite par la loi de financement de la sécurité sociale pour

2009, les assurés ne remplissent plus obligatoirement les conditions d’attribution du Mico. Ils

perçoivent donc à 65 ans une retraite d’un montant très proche de celui qu’ils auraient perçu

s’ils avaient pris leur retraite dès 60 ans. Très mécontents, ces assurés reprochent à la

Carsat de ne pas les avoir informés de l’évolution législative, ce qui leur aurait fait déposer

leur demande de retraite plus tôt, ou de ne pas leur servir ce qui leur avait été annoncé,

parfois cinq ans auparavant, dans l’estimation de retraite adressée par la caisse.

D’autres assurés ne comprennent pas la procédure d’avance alors que, pour eux, la caisse

savait qu’ils ne remplissaient pas les conditions de ressources pour la percevoir. Ils

contestent alors les indus qui leurs sont notifiés.

Nicolas écrivait :

« Le document que j’ai reçu et conservé soigneusement, daté du 26 janvier

2009 indique un montant brut mensuel : 55,19 € dont 8,70 € de pension

calculée et 46,49 € de majoration du minimum contributif mais n’indique pas

que cette majoration peut être supprimée dans certains cas. »

Damien écrivait :

« Aujourd'hui il m'est réclamé un indu de 2450,16 € au titre de celui ci versé à

tort pendant 2 ans ... ! Pourtant, lors de mes démarches auprès de mon

conseiller retraite RG, celui ci était parfaitement au courant que je poursuivais

mon activité libérale de médecin généraliste et que je continuais à cotiser à la

CARMF. Il savait donc quels étaient mes revenus et si ce fameux minimum

contributif était lié à mes revenus, aurait pu transmettre à votre administration

qu'il ne me soit pas versé. »

Thierry écrivait :

« Je suis né en 1949 et suis titulaire d'une pension CNRACL depuis le 1er

janvier 2005. Lorsque j'ai eu 60 ans, soit en septembre 2009, j'ai fait ma

demande de pension auprès de la Cram car avant d'intégrer la fonction

publique, j'ai travaillé dans le privé.

La Carsat a bien réceptionné ma demande et m'a proposé, alors que je n'avais

rien demandé, de reporter la perception de ma retraite à mon 65ème

anniversaire, ce qui me permettrait de bénéficier d'une majoration pour recul de

l'âge de la retraite. Je devais percevoir 104,45 €.

Comme ma femme était encore en activité, j'ai suivi ce conseil et j'ai différé ma

demande. Lors de mes 65 ans, en septembre 2014, j'ai donc fait ma demande

et il m'a été octroyé une retraite de 48 euros, soit la même que celle que j'aurai

du percevoir à 60 ans.»

Il convient de rappeler que les conditions d’attribution et de calcul du Mico ont été modifiées

par la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2009, du 17 décembre 2008, et

notamment son article 80-II.

En effet, cette loi introduit, à compter du 1er janvier 2012, pour bénéficier du minimum

contributif, une condition de subsidiarité et une condition de ressources à ne pas dépasser.

Cette loi obligeant les caisses régionales à connaître l’ensemble des retraites personnelles

et complémentaires du demandeur, le Médiateur tient à souligner les difficultés qu’elles

rencontrent toujours avec certains organismes qui tardent à leur communiquer les

renseignements demandés, empêchant ainsi l’étude des droits au Mico.

Jean-Yves YVENAT

Directeur de la CARSAT Normandie

La médiation fait désormais partie intégrante de notre offre de service. Elle a atteint les buts

recherchés d’une démarche institutionnelle au service des attentes de nos assurés

confrontés à des situations spécifiques.

L’intervention d’un tiers permet de réguler la relation en rétablissant la confiance et la

compréhension d’une décision grâce à des éléments de pédagogie et de qualité d’écoute.

C’est un vecteur de changement culturel dans la relation client qui contribue à bonifier le

regard du public sur l’Assurance retraite.

Sur le plan interne, c’est également un facteur de performance globale pour les équipes,

invitées à nourrir un dialogue professionnel constructif et réactif. La médiation nourrit le

sentiment de notre valeur ajoutée sur le traitement des cas complexes. Elle nous permet de

déployer une stratégie d’accompagnement spécifique dans le cadre d’un pilotage transversal

des insatisfactions et le respect des attributions de chacun.

Les propositions du groupe national « construire le processus de traitement des

insatisfactions » élargissent les potentialités de la médiation en valorisant la coopération

régionale, les partenariats institutionnels et le dialogue stratégique sur le portage

d’améliorations internes (produits et applicatifs nationaux comme ASUR), de simplifications

administratives, d’évolutions juridiques et d’accès aux droits.

C’est pour échanger sur ces enjeux que nous mettrons prochainement en place un Comité

Interrégional de la Médiation dans une logique de modernisation et d’innovation au service

des assurés.

1.2 Dialogue d’experts et recommandations

Dialogues d’experts ou recommandations : deux approches différentes pour un même

objectif.

Si ces deux procédures sont distinctes, elles visent un seul et même objectif : la recherche d’une solution appropriée, pour les assurés, par la mise en place d’un dialogue constructif entre toutes les parties.

Le dialogue d’experts est apparu de manière opportune dans le développement du

dispositif de médiation. Cette nouvelle voie d’intervention du Médiateur se traduit par un

échange entre les correspondants des caisses et l’équipe médiation afin de régler

certains litiges, en amont de la décision définitive de l’organisme.

Cette intervention participe d’un échange technique interactif, établi à l’initiative de l’équipe médiation ou du correspondant de la caisse.

La mise en place de ce dialogue permet de résoudre une insatisfaction sans proposition de recommandation dans des situations très spécifiques.

La plupart des 14 interventions réalisées dans le cadre du dialogue d’experts en 2015 concerne la date d’effet de la retraite personnelle, et la révision, liée aux ressources de la retraite de réversion.

Les recommandations du Médiateur de l’Assurance retraite, quant à elles, sont adressées

aux Directeurs des caisses généralement après les décisions des Cra. Elles prennent la

forme d'un argumentaire écrit, construit après échange avec la caisse régionale. Leur

spécificité tient à la prise en compte, en complément de la réglementation, du caractère

exceptionnel de la situation de l’assuré, des dimensions sociales et humaines du dossier

ou d’éléments nouveaux transmis par l’assuré.

Lorsque le Directeur rend un avis favorable, la proposition de recommandation est à nouveau soumise aux administrateurs siégeant à la Cra.

Ces recommandations ont vocation à régler des problèmes individuels, particulièrement délicats, d’accès aux droits. Plus largement, à partir de la connaissance et de l’analyse approfondie des difficultés rencontrées par les assurés, elles permettent d’identifier et de proposer des évolutions de la réglementation.

Le Médiateur a proposé 13 recommandations en 2013, 25 en 2014 et 36 en 2015.

En 2015, si 24 propositions ont été suivies de nouvelles décisions des commissions de recours amiable favorables aux assurés, 10 propositions ont fait l’objet d’un désaccord de la part des organismes et 2 sont à ce jour en attente de décision.

Le Médiateur tient à rappeler que jusqu’à présent, les nouvelles décisions d’accord prises par les Cra ont toutes été validées par les délégations régionales de la Mission nationale de contrôle et d’audit (MNC).

Le choix de l’utilisation de l’une ou l’autre des deux procédures se fait après une étude

approfondie du dossier.

De manière générale, le dialogue d’experts intervient avant la décision définitive de la caisse pour traiter un litige relevant plus du domaine technique que du domaine juridique.

Cette procédure ne requiert aucun formalisme et peut tout aussi bien être initiée par un appel téléphonique qu’un courriel avant ou après une décision de la Cra.

Elle est appréciée pour sa souplesse de mise en œuvre et la rapidité de révision des dossiers qui permettent ainsi de résoudre efficacement les désaccords entre l’organisme et l’assuré.

Les recommandations sont encadrées par un formalisme plus strict dès lors qu’elles interviennent pratiquement toujours après une décision de la Cra.

La réponse de la caisse au Médiateur, positive ou négative, doit se faire par écrit. Elle prend la forme d’une nouvelle décision de la Cra dans l’hypothèse où le Directeur de l’organisme partage la position du Médiateur. Sinon, elle se présente sous la forme d’un contre-argumentaire permettant, dans tous les cas, l’ouverture d’une phase de dialogue entre les parties.

Le délai de traitement des recommandations est plus long que celui constaté dans le cadre d’un dialogue d’experts en raison, notamment, du nécessaire formalisme mis en place.

Ainsi, en 2015, le délai moyen de traitement d’une recommandation est d’environ 2 mois avec de fortes disparités selon la complexité du dossier et selon les caisses régionales.

Le délai moyen de résolution d’un litige dans le cadre du dialogue d’experts est, en général, de moins de 2 semaines.

1.21 Dialogues d’experts : schéma de traitement

Le dialogue d’experts peut être engagé à l’initiative de la caisse régionales ou du Médiateur. Il est à noter qu’en 20115, ce type de procédure a également été engagé à l’initiative de la Cra d’une caisse régionale. Cette évolution illustre tout l’intérêt du dispositif.

1.22 Dialogues d’experts : synthèse.

Validation de périodes de chômage pour départ anticipé Accord

Validation de période comme moniteur de colonies de vacances. Accord

Rétroactivité de la date d’effet de la retraite personnelle du 1/08/2014 au 01/07/2014

Accord

Compte tenu de son handicap, l'assuré ouvrait droit à une retraite au taux plein. La Caisse lui a proposé une retraite à taux minoré ou d'attendre le 1/07/2014 pour avoir le taux plein.

Accord

Contestation de la date d'effet de la retraite. L'assurée s'est manifestée mais la date de manifestation n’a pas été retenue

Accord

Demande d'annulation d’une retraite pour que l'assuré puisse être indemnisé par Pôle Emploi en attendant la liquidation d’une retraite étrangère.

En cours

Ressources prises en compte erronées lors de l’attribution de la retraite de réversion.

Accord

Ressources prises en compte erronées lors de l’attribution de la retraite de réversion.

Accord

Indu réclamé sur 3 ans. Non application de la prescription biennale. En cours

Indu réclamé sur plus de 5 ans. Non application de la prescription biennale En cours

Indu notifié au titre du minimum contributif or la condition de subsidiarité est remplie quand les conditions d’ouverture du droit à une retraite dans un autre régime ne sont pas réunies.

Accord. Annulation de l'indu

Contestation des ressources prises en compte pour l’attribution de l’Aspa Accord

Condition du cumul emploi pas remplit. Suspension retraite. Contestation date rétablissement retraite.

Accord

L’assuré a demandé la régularisation de l’année 2009 par le RSI. La Cra de la Carsat s’est prononcée par un rejet en avril 2015 et le RSI a adressé l’attestation de validation en mai 2015.

Accord

1.23 Recommandations : schéma de traitement

Ce schéma montre toute l’importance des phases d’échanges et de réflexion entre la caisse régionale et le Médiateur. Il fait également apparaître les domaines de responsabilité de chacun ainsi que les circuits de décision. Il précise enfin l’adaptation de la communication auprès des assurés, selon la réponse de la caisse.

1.24 Recommandations : synthèse.

36 recommandations en 2015.

THEMES VOLUMES

10 Date d’effet de la retraite personnelle 7 accords

2 refus

1 en cours

7 Retraite anticipée handicapé 5 accords

2 refus

5 Date d’effet de la retraite de réversion 2 accords

3 refus

3 Retraite de réversion polygame 1 accord

1 refus

1 en cours

3 Ressources retraite de réversion 2 accords

1 refus

2 Modification du taux PV 1 accord

1 refus

2 Régularisation de compte 2 accords

2 Retraite progressive 2 accords

1 Echéancier 1 accord

1 VPLR 1 accord

1.26 Dialogues d’experts et recommandations : thèmes abordés.

1.26.1 Date d’effet de la retraite personnelle

Sur ce thème, le dialogue d’experts a permis la résolution de 4 dossiers.

En outre, le Médiateur a adressé 10 propositions de recommandation :

- 7 ont été suivies d’une nouvelle décision favorable de la Cra,

- 1 a été refusée par le Directeur de la Carsat,

- 2 sont en attente de décision.

S’agissant du fond, plusieurs contestations étaient consécutives à un dysfonctionnement dans l’application du dispositif de coordination entre le régime général et les caisses de retraite complémentaire.

En effet, ce dispositif indique que, lorsqu’un assuré a déposé une demande de retraite auprès de l’Agirc/Arrco et qu’il a donné son accord pour que les régimes complémentaires communiquent les données le concernant, lesdits régimes complémentaires adressent un signalement au régime général.

Après avoir vérifié qu'il n'existe pas de demande enregistrée au nom de l'assuré, le régime général lui adresse l'imprimé réglementaire accompagné d'un courrier l'invitant à déposer sa demande.

Il est convenu que l'accord donné par l'assuré quant au signalement de I'Agirc/Arrco doit être assimilé à une première manifestation par simple lettre telle que visée par la lettre ministérielle n° 9591/AG du 17 juin 1971.

Dans ces conditions, la date de réception de la demande de retraite auprès de la caisse de retraite complémentaire doit être retenue pour fixer la date d'effet de la pension du régime général, sous réserve que l'imprimé réglementaire de demande de retraite du régime général soit déposé dans le délai de trois mois suivant la date à laquelle il aura été envoyé à l'assuré.

Il est apparu que l’Agirc/Arrco avait modifié son imprimé de demande de retraite complémentaire et que la case correspondant à la question « Si vous n'avez pas déposé votre demande de retraite auprès de l'assurance retraite, souhaitez-vous que l’Agirc/Arrco communique vos coordonnées à cet organisme qui prendra directement contact avec vous ? », était pré-cochée à Non.

Il s’en est suivi que les assurés, non informés et persuadés que leur demande auprès de l’Agirc/Arrco était également valable au régime général, déposaient tardivement leur demande de retraite personnelle.

Sensibilisés à ce problème d’accès aux droits, les régimes complémentaires ont modifié leur procédure de demande de retraite en inversant la procuration : par défaut, l’assuré donne désormais son accord à la transmission au régime général du signalement de son intervention auprès de l’Agirc/Arrco.

Cette nouvelle procédure, dans un souci de simplification des démarches des assurés, a par

ailleurs été formalisée dans la circulaire Cnav 2015/50 du 28 octobre 2015 relative à la

demande de retraite coordonnée par signalement réciproque entre le régime général et

l’Agirc/Arrco.

A l’issue des révisions, la rétroactivité des retraites personnelles s’est réalisée sur 17 mois en moyenne. Le montant moyen des rappels versés s’élève à 3 900 €.

Bernard DREYFUS

Délégué général à la Médiation avec les services publics

auprès du Défenseur des droits

Le Défenseur des droits, comme auparavant le Médiateur de la République, est très attaché

à la systématisation de la mise en place de mécanismes de médiation dans les grands

services en charge de la couverture sociale.

A une époque où l’on manque de repères et de possibilités de dialogue, cet espace d’écoute

et de pédagogie est un impératif.

La Cnav, d’abord avec son expérimentation puis la systématisation d’un dispositif de

médiation sous l’égide d’un Médiateur national, permet désormais de mieux appréhender les

conflits et incompréhensions d’un système de retraite complexe.

J’ajoute que la déconcentration régionale et le dialogue renforcé avec nos délégués

bénévoles sur le territoire est une autre avancée qui mérite d’être soulignée.

Enfin, je me réjouis de constater que la Cnav et les Carsat ont désormais une alerte

pédagogique sur les décisions des commissions de recours amiable précisant à l’assuré qu’il

peut saisir le Médiateur national s’il n’est pas satisfait de la décision rendue. Il s’agit là d’un

point fort que nous souhaitons promouvoir, dans la mesure du possible, dans l’ensemble des

régimes.

1.26.2 Retraite anticipée au titre du handicap

Le Médiateur a adressé 7 propositions de recommandation :


- 2 ont été refusées par les Directeurs des Carsat,

Il ressort des dispositions des articles L351-1-3 et D351-1-6 du CSS qu'une retraite anticipée

au titre du handicap peut être attribuée à taux plein avant l'âge légal de la retraite à l'assuré

qui remplit simultanément, depuis le 1er janvier 2015, 3 conditions :

- réunir une certaine durée d'assurance,

- réunir une certaine durée cotisée,

- justifier pendant ces durées d'un taux d'incapacité permanente de 50% ou de la qualité de travailleur handicapé pour les périodes antérieures au 1er janvier 2016.

Il appartient à l’assuré de prouver qu’il remplit les conditions requises. Il est de notoriété que de nombreux travailleurs handicapés, qui auraient pu bénéficier d'une reconnaissance de ce statut, n'ont pas fait de demande en ce sens auprès des instances compétentes. Cette situation fait obstacle à l'application des dispositions relatives au départ anticipé au titre du handicap.

Pour autant, en présence d'indices graves et concordants permettant de considérer que la qualité de travailleur handicapé aurait pu leur être reconnue s'ils en avaient fait la demande dès le début de leur activité professionnelle (assurés handicapés de naissance ou à la suite d’un accident survenu dans leur enfance par exemple), il apparaît juste d’étudier avec bienveillance leurs demandes de départ anticipé.

Tout comme en matière d’attribution de majoration de durée d’assurance pour enfant handicapé, le bon sens et l’équité ont prévalu dans les décisions prises par les Carsat après les recommandations du Médiateur.

Dès 2013, une proposition d’évolution réglementaire a été formalisée afin de faciliter l’ouverture du droit au départ anticipé au titre du handicap.

1.26.3 Date d’effet de la retraite de réversion



- 3 ont été refusées par les Directeurs des Carsat.

De nombreuses contestations soumises à l’avis du Médiateur portaient sur ce que les assurés considèrent comme un défaut de conseil ou d’information.

En effet, il est apparu que les potentiels bénéficiaires d’une retraite de réversion avaient pris contact avec leurs caisses régionales pour une raison autre qu’une demande relative à leur qualité de conjoint survivant. Ce pouvait être notamment pour le dépôt d’une demande de retraite personnelle.

Lors de ces contacts, aucune information n’a été délivrée aux intéressés sur leurs droits éventuels à une retraite de réversion.

Ce n’est que de manière fortuite, et souvent tardive, que les assurés ont appris qu’ils pouvaient bénéficier d’une telle prestation.

A juste titre, ils considèrent ne pas avoir été suffisamment conseillés au mieux de leurs intérêts et, pour le moins, ils ont le sentiment que leur situation globale n’a pas été prise en compte lors de leur manifestation auprès de leur caisse.

Si les organismes n’ont pas d’obligation légale d’information en la matière, il n’en demeure pas moins vrai que le service aux assurés doit être de qualité. L’étude de la situation des personnes se présentant pour des renseignements relatifs à leurs droits se doit d’être minutieuse et globale.

Le Médiateur souhaite ainsi attirer l’attention des caisses régionales sur la nécessité d’une étude générale de la situation des assurés lors de leurs interventions afin de faciliter l’accès à l’ensemble de leurs droits.

A l’issue des révisions, la rétroactivité des retraites de réversion s’est réalisée sur 11 mois en moyenne et le montant moyen des rappels versés s’élève à 3 400 €.

1.26.4 Rejet ou suspension d’une retraite de réversion en raison des

ressources

En plus de la résolution de deux litiges par le dialogue d’experts, le Médiateur a adressé trois

propositions de recommandation :


- 1 a été refusée par le Directeur de la Carsat.

En cas d'attribution d'un avantage viager, la date de révision de la retraite de réversion avec

la prise en compte du montant de cet avantage intervient à compter du premier jour du mois

suivant la date d'attribution.

Aucun texte ne déroge à la méthode d'évaluation imposant la prise en compte des

ressources des trois mois précédant la révision ou, sur demande de l’assuré, des douze

mois précédant en cas de suspension.

Dans de nombreux cas, lorsqu’une retraite personnelle est attribuée, une révision de la

retraite de réversion doit être réalisée. Les organismes retiennent, sur le trimestre précédant

l’attribution de la retraite personnelle, le montant « fictif » de ce dernier avantage alors que

les assurés ne l’ont pas réellement perçu. La retraite de réversion peut alors être suspendue.

De même, l’évaluation avec la prise en compte des revenus perçus sur les 12 mois

précédant la révision pouvait avoir été omise.

Il en résultait que l'évaluation des ressources n’était pas faite en conformité avec la

réglementation.

La révision des dossiers a permis le rétablissement dans leurs droits de ces assurés et le versement d’un rappel moyen de 2 200 €.

1.26.5 Demande de retraite de réversion en cas de polygamie


- 1 a été suivie d’une nouvelle décision favorable de la Cra,

- 1 a été refusée par le Directeur de la Carsat,

- 1 est en attente de décision.

La problématique soulevée dans les dossiers d’assurés polygames est relative aux règles

applicables pour l’attribution de la retraite de réversion en cas de changement de nationalité

des époux avant, pendant ou après un mariage contracté sans fraude à l’étranger.

Compte tenu de l’évolution de la jurisprudence de la Cour de cassation, suivie par des

décisions de Cours d’appel défavorables aux caisses, une adaptation en cas de contestation

des anciennes préconisations s’est avérée nécessaire pour appliquer les principes dégagés

par les juges.

La naturalisation française n’emportant pas d’effet rétroactif, la jurisprudence considère que

les mariages contractés avant la naturalisation sont valables et que les conjoints peuvent

être considérés comme des « conjoints survivants ». Les droits à la retraite de réversion sont

donc ouverts.

De même, en cas de naturalisation d’une épouse postérieurement au mariage, la qualité de

conjoint survivant peut lui être reconnue ; les mariages étant, en tout état de cause, valables.

Toutefois, lorsque l’assuré est naturalisé entre deux mariages, l’article 147 du code civil

(Cciv) trouve son entière application.

Dans cette hypothèse, seul le premier mariage est considéré comme valable et seule la

première épouse peut bénéficier de la prestation de survivant.

Dans le cas d’un accord, la pension de réversion est partagée entre les épouses au prorata

de la durée de chaque mariage.

1.3 L’expression de la satisfaction des assurés

Grâce au travail réalisé de concert par les caisses régionales et le Médiateur dans le cadre

du dialogue d’experts ou des propositions de recommandations, de nombreux assurés ont

exprimé leur satisfaction.

Les exemples de courriers de remerciements ci-dessous doivent être regardés comme un

encouragement à poursuivre les actions entreprises pour améliorer l’offre de service au sein

de l’Assurance retraite.

Claudine écrivait :

« J'ai le plaisir de vous confirmer que j'ai été informée de la décision

favorable de la Commission de Recours Amiable.

Je tiens particulièrement à vous remercier pour votre intervention qui a

favorisé cette décision.

J'ai déjà informé le Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale de cette

décision et de mon désistement. Je vous joins la photocopie de mon courrier

à cette Instance. »

Sylvain écrivait :

« Je vous informe que la pension de ma mère vient d'être versée sur son

compte.

Je vous remercie vivement de votre intervention qui s'est avérée très

efficace.»

Marie-Jeanne écrivait :

« Je voulais vous informer que depuis votre mail j'ai finalement reçu

aujourd'hui les sommes qui m'étaient dues, et je tiens à vous remercier de

votre intervention. Très sincères salutations. »

Jean-Pierre écrivait :

« Je viens de recevoir un courrier de l'assurance retraite me faisant part de

votre intervention, relative à ma situation au regard de ma retraite.

Je tiens par la présente à vous en remercier et vous dire que cette

reconnaissance me fait oublier ce parcours du combattant mais légitime. »

Bernard PIVETTE

Président du Conseil d’Administration de la Carsat

de Bretagne

Membre de la Commission de recours amiable

La mise en place d’un service de médiation à la Cnav s’inscrit tout naturellement dans les

valeurs de notre système de protection sociale basées sur l’universalité, l’égalité et l’accès

aux droits pour tous les assurés. Nous venons de fêter en 2015 le 70e anniversaire de la

Sécurité sociale dont les principes et les valeurs sont bien connus des administrateurs et

conseillers des Caisses.

À la Carsat de Bretagne, la désignation d’un Médiateur de l’Assurance retraite a été saluée

comme une sécurité supplémentaire offerte aux assurés et aux membres de la Commission

de recours amiable (Cra). Ce dispositif vient compléter la démarche qualité et améliore le

service rendu aux usagers.

Les recours des assurés auprès de la Cra sont parfois révélateurs de difficultés, de tensions

ou de situations douloureuses. L’application stricte de la loi ne résout pas toutes les

situations soumises aux membres de la commission.

De fait, la jurisprudence et le dispositif de médiation peuvent concourir à l’évolution de la

législation. Cette évolution est importante et attendue par les membres de la Cra. Elle nous

permet une égalité de traitement par son caractère national.

Il nous est arrivé de revoir un dossier suite à une notification du Médiateur de l’Assurance

retraite. Cela nous a permis d’avoir un regard complémentaire et enrichi sur la situation.

Membres de la Cra, nous nous référons souvent aux suggestions et solutions proposées par

le Médiateur.

Les partenaires sociaux membres de la Commission sont unanimes à reconnaitre la

pertinence et le bénéfice apporté par le dispositif de médiation au sein de notre organisme et

auprès des assurés.

1.4 Des courriers qui en disent long

1.41 Retraite de réversion – Ressources supérieures au plafond

Marcelle, 84 ans, a écrit le 2 février 2015. Motif : elle ne comprend pas pourquoi l’Assurance retraite ne veut pas lui attribuer sa retraite de réversion.

« Je me permets de m'adresser à vous en temps que Médiateur. La caisse

refuse de prendre en considération la réversion de mon époux décédé le

XXXX 2013.

Je ne veux pas entendre parler de lois, qui ne sont faites que par des

humains. Il existe de toute façon des exceptions à toute règle. La caisse n'a

d'yeux que pour ma retraite de Luxembourg ce n'est qu'une retraite

normale pour le Grand Duché, j'ai travaillé jusqu'à l'âge de 72 ans. Mon

époux n'avait droit à aucune retraite. Il touchait de la Sécurité Sociale

française € 450/par mois.

J'ai toujours entendu dire qu'impossible n'était pas français et quand on

<<veut>> on << peut ». Je ne demande pas l'impossible, je demande

uniquement mon dû. Le temps qu'on prenne une décision, je serai peut -

être morte, et je voudrai partir comme l'on dit en beauté, et non pas comme

une misérable.

La caisse me doit la réversion de mon mari depuis Novembre 2013, ainsi

que les mensualités. Je n'arrive pas à comprendre, que dans une lettre on

me refuse la réversion et dans une autre on me dit que je recevrai une

réponse le plus vite possible. Allez savoir ce qui se passe dans les bureaux

des Administrations ? C'est le mystère total. »

Dans sa séance du 11 mars 2015 la Cra a confirmé le rejet opposé à la demande de retraite de réversion au motif que le total des ressources était supérieur au plafond autorisé. Au vu de ce dossier et compte tenu de l’âge de la requérante, le Médiateur souhaiterait que, pour des situations identiques, un courrier personnalisé explique avec plus de compassion le fondement de la décision de la Cra.

1.42 Retraite personnelle à taux réduit et minimum vieillesse

Michel, 65 ans, a écrit le 2 février 2015. Motif : il se demande pourquoi il n’a pas droit au minimum vieillesse.

« Je renouvelle ma demande et me permets de vous écrire de nouveau

concernant ma pension de vieillesse.

J'ai envoyé un premier courrier en date du 13 mars 2014 pour percevoir

ma pension à taux plein à la date de mon anniversaire le 29 septembre

2014. A ce jour, j'ai une préretraite de 223,21 €/mois et suis dans une

grande précarité, sans aucune autre ressource.

Un 2ème courrier a été expédié le 18 Août 2014 à la caisse. Je m'inquiète

beaucoup. C'est pourquoi je fais appel à vous afin d'éclaircir certains points

sur ma pension. J'ai droit au minimum vieillesse soit 800 €/mois et vivre

normalement. J'ai demandé un rendez-vous avec l'un des conseillers.

Impossible à chaque fois que je téléphone au « 3960 >>je tombe sur une

plate-forme. »

En sa séance du 10 juin 2015, la Cra rappelle que Michel a accepté la proposition d’attribution de sa pension au taux minoré de 35 % alors qu’il lui avait été proposé de reporter le point de départ à ses 65 ans, date à laquelle il pouvait bénéficier du taux de 50 %.

Dans son rapport 2014*, le Médiateur de l’Assurance retraite a alerté la Cnav sur l’absence d’information communiquée aux assurés sur les conséquences de l’acceptation d’une retraite à taux minoré. Il a proposé une modification de l’imprimé afin qu’il soit plus explicite et demandé que la mention suivante soit rajoutée en gras :

« Attention, votre choix est définitif. Le montant de votre retraite ne sera pas revu ultérieurement.

En demandant votre retraite aujourd’hui au taux réduit, vous ne pourrez pas bénéficier du versement de certains avantages, notamment du minimum contributif. »

*pp.113 et114

1.43 Retraite de réversion – Montant et explications sur notification

Joëlle, 62 ans, a écrit le 2 février 2015. Motif : elle s’interroge sur le montant de la retraite de réversion et les termes utilisés sur la notification qui manquent de courtoisie.

« A la suite du décès de mon mari décédé brutalement le x octobre 2014,

la retraite de réversion qui m'aura été accordée est de 149.89 €.

Cette notification qui m'a été adressée le 19 décembre 2014, me précise que

cette retraite est calculée selon la durée de mariage et que vous réduirez

cette retraite si un autre conjoint se manifeste.

Je traduis cet avis de retraite de réversion en pensant que je ne suis pas

seule à être la veuve de Monsieur Gérard, que les divorces successifs de mon

mari n'ont aucune valeur, que les soucis financiers qui m'incombent

aujourd'hui à la suite du décès, sont de ma seule responsabilité.

Bilan :

Pour Monsieur, 15 ans de mariage avec Joëlle et quelques années hors mariage des dettes partagées avec son épouse à la suite d'un précédent divorce- Une entreprise du bâtiment développée en 2007 et partagée avec son épouse -1 an de retraite de travailleur handicapé juillet 2013. (Il aura cotisé toute sa carrière professionnelle)- un cancer du pancréas, balayé en 3 mois, décès en octobre 2014.

Pour Madame, une vie heureuse. A la fermeture de l'entreprise :

demandeur d'emploi- fin de droit au chômage en décembre 2014 et

149.89 € de pension de réversion- retraite en février 2022.

Au regard de l'ensemble des arguments apportés, je vous demande de bien

vouloir réévaluer la retraite de réversion reçue qui m'est accordée à la suite

du décès de mon mari. »

Compte tenu de son âge, Joëlle ne peut pas prétendre à d’autres avantages auprès de l’Assurance retraite. Sa pension de réversion, bien que d’un montant très faible, n’est pas réduite pour ressources. Néanmoins le Médiateur de l’Assurance retraite alerte une fois de plus la Cnav sur la rédaction des notifications. Il paraît difficile d’écrire à une veuve qui vient de perdre son mari : « Cette retraite est calculée selon la durée de votre mariage. Nous réduirons le montant de cette retraite si un autre conjoint se manifeste ». L’ajout de la seconde phrase devrait être rédigé différemment.

1.44 Allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) - Non réponse

au questionnaire

Lucien, 65 ans, a écrit le 11 mars 2015. Motif : il ne perçoit plus l’Aspa depuis le 1er octobre 2013 car il n’a pas répondu au questionnaire.

« A la fin de l'été 2013, j'ai reçu un courrier me demandant de justifier de

mes revenus de 2012, afin de continuer de percevoir ma retraite mensuelle,

augmenté de l'Allocation de solidarité aux personnes âgées.

J’ai réuni les pièces demandées et je les ai adressées à mon agence de

référence : celle de xxx la seule à laquelle j'ai toujours eu à m'adresser. Ma

situation de ressources, inchangée, mes droits à la retraite n'étaient pas

remis en cause. Mes documents m'ont été "retournés" en m'indiquant que

j'aurais dû les adresser à la Carsat de xxx.

L'agent administratif qui a pris en main mes documents, les a placés dans

une enveloppe, a rédigé mon adresse, pour me les retourner, n'aurait-il pas

été plus efficace, plus humain, plus dans son rôle d'agent de la Caisse en

les adressant directement à la Carsat.

La mission première des agents n'est-elle pas de faciliter la retraite aux

anciens ?

A l'époque j'ai adressé ces documents à la caisse de XXX et j'ai attendu, avec

sérénité, le traitement de mon dossier.

(A cet instant de ma vie, perturbé d'avoir perdu ma compagne, terrassée par

le cancer. Quant à moi je suis atteint de cécité quasi-totale en raison d'un

diabète insulinodépendant. J'ai traversé une période très difficile. Je ne

pouvais lire mon courrier facilement et j'étais en état de détresse très

important. Je me suis replié sur moi-même.)

Sans avis, ma retraite a été réduite à 132 €/mois. En raison de ce

différentiel de ressources, mes prélèvements bancaires automatiques dont

mon loyer ont été rejetés et par voie de conséquence, mon compte bancaire a

été clôturé. Les paiements effectués par la Carsat, lui sont revenus faute de

domiciliation bancaire sans que vos services ne se soient posés de questions

et n'aient envisagé de m'écrire.

En raison de mon état psychique, j'ai mis un certain temps à réagir je le

reconnais volontiers et ma situation s'est aggravée. Au début 2014 j'ai

adressé un courrier à la Carsat xxx pour rétablir ma situation. »

A la suite de l’intervention du Médiateur de l’Assurance retraite, le service de l’Aspa a été rétabli et un rappel des arrérages non perçus a été adressé à Lucien. Cependant, consécutivement à la manifestation de deux créanciers non réglés durant la période évoquée, une retenue légale est opérée sur sa retraite depuis octobre 2015 et ce, pour plusieurs années…

1.45 Attestation pour retraite anticipée longue carrière - Difficultés pour

obtenir le document

Jean-François, 60 ans, a écrit le 16 juin 2015. Motif : il ne parvient pas à obtenir une attestation pour retraite anticipée longue carrière.

« J'ai le regret de devoir recourir à votre médiation, vu l'attitude

systématique de rejet de la Carsat de toutes mes demandes d’estimation du

montant de ma retraite, à laquelle j'ai pourtant le droit le plus strict. Cette

estimation m'a encore été refusée en début de ce mois, malgré le fait que je

précisais avoir droit au départ anticipé pour carrières longues (en me

précisant que je recevrais une estimation fin 2016, ce qui serait certes très

judicieux, entendu que je compte demander ma liquidation au 1er

Mars...de la dite année !)

J'ai l'impression d'avoir à faire à un "mur". Il me semble que savoir le

montant auquel j'ai droit est la moindre des choses. Je précise qu'au 31

décembre 2014, je totalise déjà 171 trimestres cotisés, dont 47 au titre du

régime général.

Un conseiller que j'ai eu au téléphone en février m'a informé que j'aurais

dû recevoir une estimation dés mes 55 ans cela n'a pas été le cas. Aussi m'a

t elle conseillé d'en faire la demande par écrit à la Carsat basée à xxx qui

m'a "répondu" en me disant que la priorité était de s'occuper des départs en

retraite, non des estimations...

Une question, comment prendre la décision de partir sans avoir en main

les éléments de base sur lesquels prendre cette dite décision, à savoir

combien je vais toucher ?

J'avoue être plus que mécontent des services de cet organisme. J'arrive à 60

ans en février prochain, et on ne daigne pas me fournir une estimation,

même à quelques euros prés, de la retraite à laquelle je serais en droit de

m'attendre... Est ce cela, le service public et le fameux "droit à

l'information" ? »

A la suite de l’intervention du Médiateur de l’Assurance retraite, une évaluation du montant de la retraite anticipée longue carrière a été adressée à Jean-François le 17 novembre 2015. Il totalise 184 trimestres à l’ensemble des régimes.

Le Médiateur note que la formation des conseillers au téléphone devrait être améliorée. En effet répondre à un futur retraité «que la priorité était de s'occuper des départs en retraite, non des estimations et qu’il recevra une estimation fin 2016 » alors qu’il souhaite faire valoir ses droits à retraite au début de cette même année ne peut que générer de la frustration et du mécontentement. Le Médiateur a parfois constaté dans les lettres qui lui sont adressées que certaines des réponses des plateformes téléphoniques pouvaient être source de mécontentement.

Jean-Claude SAGNE Administrateur de la Carsat du Centre-Ouest Membre de la Commission de recours amiable

Les administrateurs de la Carsat Centre-Ouest, membres de la Cra, ont toujours le souci de veiller à la bonne application du droit envers les assurés. Ils s’attachent également à une application équitable de ce droit. Dans ce contexte, ils ont pu appréhender l’intérêt et l’importance de la médiation au sein de l’Assurance retraite et ont décidé de saisir le Médiateur pour attirer son attention sur les incohérences de certaines réglementations : Pour les bénéficiaires d’une pension de réversion titulaires de l’ensemble de leurs droits de base et complémentaires : si, lors du calcul de la retraite de réversion, les assurés sont en situation de « cumul emploi retraite », il est normal que le montant de l’avantage servi tienne compte de l’ensemble de leurs ressources.

Toutefois, en raison de l’application de la règle de cristallisation de la retraite de réversion, cette dernière n’est pas révisée lors de la cessation de l’activité. Les ressources des bénéficiaires peuvent alors être inférieures aux minima sociaux. La diminution des ressources de ces assurés engendrera vraisemblablement le transfert du bénéfice d’un droit propre ou dérivé vers des dispositifs de solidarité (Aspa).

Pour une assurée ayant élevé l’enfant d’un membre de sa famille sans décision du juge : elle a bénéficié, de la part de la Caf, de toutes les allocations familiales pour avoir eu la charge et élevé cet enfant. Pourtant, l’assurée ne peut pas se voir accorder la majoration de quatre trimestres lors de sa demande de retraite personnelle en raison de l’absence de décision judiciaire. Cette situation de fait est prise en compte par un organisme et pas par l’autre.

Voilà deux situations pour lesquelles l’effet de la bonne application du droit a interpellé les administrateurs de la Cra. Ils ont unanimement décidé d’une saisine du Médiateur pour, dans le premier cas, souhaiter l’évolution de la réglementation et, dans l’autre cas, préconiser une harmonisation des pratiques entre les différents organismes de Sécurité Sociale.

1.46 Retraite de réversion – Retard dans la liquidation

La fille de Christiane, 86 ans, a écrit le 21 juillet 2015. Motif : elle déplore une instruction trop longue de la retraite de réversion.

« Mon père est décédé le 15 février 2014. Je suis leur fille ainée. J’ai

adressé à la caisse en Avril 2014 un extrait d’acte de décès concernant M.

xxx. Depuis, que d’échanges de courriers, d’envois de fax de ma part restés

sans réponse à ce jour ! J’ai fourni des copies d’avis d’imposition à

plusieurs reprises, des relevés de comptes, une attestation du notaire et à ce

jour ma mère âgée de 86 ans n’a toujours pas reçu de réversion pas plus

que d’information. Cette réversion est due depuis le 1er mars 2014.

Je pense que 16 mois pour obtenir une réponse c’est long, ma mère ne

dispose que d’une retraite personnelle de 365 €.

Alors devant l’incompétence de cette caisse, je vous demande de bien

vouloir prendre en mains cette situation intolérable, ma mère est âgée et

n’a jamais géré de documents administratifs. »

Au vu des éléments du dossier, rien ne permet de déterminer la raison de cette longue instruction. Compte tenu des faibles ressources de Christiane, la retraite de réversion lui est servie entièrement. A la suite de l’intervention du Médiateur de l’Assurance retraite, elle lui a été réglée en septembre 2015, avec effet du 1er mars 2014. La priorité donnée par les caisses à la liquidation des retraites personnelles ne doit pas générer des retards aussi conséquents dans l’attribution des retraites de réversion. Il convient de rappeler que ces avantages soumis à clause de ressources sont destinés à des personnes ayant de faibles revenus qui en outre vivent le deuil de leur conjoint et le cortège de tracasseries administratives et notariales qui accompagne ce douloureux évènement.

1.47 Retraite de réversion – suspension des paiements à un retraité sous

curatelle

Le curateur de Rose, 66 ans, a écrit le 25 juillet 2015. Motif : il ne comprend pas la suspension des arrérages de la retraite de réversion pour non réponse à un questionnaire.

« Dans votre dernière correspondance, vous m'informez que c'est en raison du

fait que Mme xxx n'a pas retourné le questionnaire cyclique que la pension de

réversion a été suspendue.

Je tiens à vous faire savoir que Mme xxx n'a jamais reçu le formulaire. Vous

l'avez expédié à son ancienne adresse. Je vous prie de prendre bonne note de la

nouvelle adresse de xxx

Je nourris un doute quant à la légalité de votre procédure expéditive générale

qui consiste à suspendre les pensions alors que vous n'avez aucune preuve du fait

que l’assuré a effectivement reçu votre courrier.

Madame xxx est hémiplégique et c'est à ce titre que je prends aujourd'hui votre

attache.

Le montant versé par la caisse était normalement de 1129,84€. Mais ce

montant a été brusquement réduit à 684,17€ depuis un semestre environ. J'ai

écrit le 14 février 2015 à la caisse pour demander les raisons de cette

réduction. On m'a répondu, au demeurant avec un délai certain et sur un bout

de papier, que Rose n'avait pas retourné "le questionnaire cyclique" et que c'était

la raison pour laquelle la pension de réversion avait été suspendue.

Naturellement, elle serait rétablie avec la transmission du formulaire. J'ai

transmis le questionnaire complété le 25 avril 2015 en expliquant, à l'occasion,

que xxx avait déménagé à xxx et n'avait jamais reçu ce formulaire. Toutefois,

trois mois plus tard, la situation n'a toujours pas été rétablie sans que la caisse

n’ait jugé utile de fournir le moindre élément d'explication.

Je trouve déjà le procédé de suspension de pension fort critiquable, mais que dire

de ce silence et de cette absence de traitement de son dossier. Je suis

particulièrement choqué par ce que les apparences me conduisent à considérer,

comme de la désinvolture inadmissible et de l'irresponsabilité caractérisée. »

Le Médiateur de l’Assurance retraite a observé en 2015 une recrudescence de

mécontentements exprimés par les représentants légaux des personnes placées sous

tutelle ou curatelle. Il s’étonne que les caisses, qui ont les moyens de cibler ces personnes

particulièrement fragilisées, ne soient pas plus précautionneuses avant de procéder à la

suspension des paiements de leur retraite.

1.48 Retraite de réversion – Instruction longue et information inadaptée

Dominique, 57 ans, a écrit le 15 novembre 2015. Motif : elle signale une instruction longue et hasardeuse de sa retraite de réversion.

« Ma demande de réversion a été envoyée le 18 janvier 2015 à la caisse

XXX.

Cela fera bientôt 10 mois que l'instruction de ma demande est toujours au

même point, alors que le conseiller m'avait expliqué que les demandes de

réversion étaient traitées en urgent avec un délai de 4 mois.

J'ai eu beau téléphoner, tous les mois j'obtiens des réponses différentes :

Votre dossier est bloqué au niveau informatique. On attend un technicien.

Votre dossier est actuellement en étude, on vous recontactera.

Idem sur l'espace privé de la Cnav, ils ont amélioré leur site effectivement.

J'ai reçu en septembre un mail me disant que mon dossier avait avancé, je

regarde sur leurs icônes, il était enfin chez le vérificateur.

Hélas deux jours après, il reculait d'une case, case retour à l'étude. Le jeu

de L’oie, vous connaissez ?

Je les rappelle donc, et bien le vérificateur aurait décelé des erreurs. Je

transmets votre message en urgent, on va vous rappeler. J'attends encore leur

appel ou ne serait-ce qu'un courrier sur leur fichu espace. Et nous sommes

le 4 novembre.

Dites-moi donc, à quoi peut servir cet espace, puisqu'eux mêmes ne s'en

servent pas pour vous expliquer les raisons de tant de retard ?

Je ne suis hélas pas la seule dans ce cas, si j'ai fais cette demande de

réversion, c'est parce que je ne touche que l'Ass. C'était pour me permettre

de mettre un peu de beurre dans les épinards. Me redonner de l'espoir.

Je sais bien qu'ils sont débordés, mais la moindre des choses serait

d'informer les gens, et leur expliquer les raisons de tant de retard. Un coup

de fil, un courrier, ou un mail. Je ne comprends pas ce manque

d'humanisme.

Combien de temps, vais-je devoir attendre encore ? Je devais vous écrire

pour vous faire comprendre ma colère et celle de beaucoup d'autres

d'ailleurs, »

A la suite de l’intervention du Médiateur de l’Assurance retraite, la pension de réversion à effet du 1er janvier 2015, a été liquidée en novembre 2015. Il s’agit encore d’un témoignage sur les longs délais de liquidation de la retraite de réversion et les atermoiements en matière de communication.

Jean-Louis WALTER Médiateur National de Pôle Emploi

Le Médiateur National de Pôle emploi présente la spécificité d’avoir été créé par la loi. Il

anime un réseau de médiateurs régionaux et il est le correspondant du Défenseur des droits

au sein de l'institution. Il en résulte un dispositif de médiation dynamique, mais auquel échoit

la lourde responsabilité des réclamations liées à l'accompagnement du chômage.

Cette construction crée des exigences. Elle modèle une posture forte, pour offrir aux usagers

un service différent, qui tienne compte de l’individu et de sa singularité. Ces principes sont

énoncés dans la Charte du Médiateur National accessible à tous.

Les médiateurs de toutes les institutions en font le constat : malgré une apparente facilité à

communiquer, notre société se crispe. Rigidité règlementaire d'un côté, détresse, désespoir,

colère, invective de l'autre, tous les registres de la souffrance émaillent le quotidien.

Dans ce contexte, l'échange entre médiateurs de toutes les institutions est salutaire. Et

lorsqu'aux paroles succèdent des interactions, c'est encore mieux. Entre le médiateur de la

CNAV et celui de Pôle emploi, c'est souvent autour de reconstitutions de carrières que le

contact fonctionne, lorsque des attestations de périodes de chômage ont été perdues. Les

médiateurs ne réussissent pas tout, mais ils mettent tout en œuvre pour tenter d'y parvenir.

C'est cette promesse qui les rend différents et c'est cette explication qui apaise l'usager.

1.49 Retraite de réversion – Trop-perçu immédiat et durée de liquidation

démesurée

Intervenant pour Mohamed, 77 ans, Ali a écrit le 11 novembre 2015. Motif : il attend la liquidation de sa retraite de réversion depuis cinq ans alors que la caisse a réclamé immédiatement un trop-perçu sur l’avantage personnel.

« Il ressort que l’épouse de Mohamed XXX, est décédée le 18 décembre 2009.

Déclaration de décès dont la caisse a accusé réception en date du 14 avril

2010.

Suite à une demande de bénéfice d'une pension de réversion formulée en

date du 18 janvier 2010, l'agence a informé Monsieur XXXX, par courrier

daté du 10 mai 2010, que sa demande de retraite de réversion reçue le 6

mai 2010 avait bien été enregistrée.

Par la suite, par courrier daté du 24 août 2010, Madame xxx, chargée du

suivi de ce dossier a adressé une « déclaration sur l'honneur » relative à sa

situation matrimoniale, en lui demandant de là lui retourner dûment

complétée. Cette déclaration a été renvoyée le 03 septembre 2010.

Sans nouvelle de la part de l'agence, Madame xxx, conseillère retraite a été

interpellée par courrier daté du 03 mars 2011.

Le seul retour reçu est une décision de modification de ses droits assortie

d'une demande de remboursement d'un trop-perçu, en date du 02 avril

2011 en raison du changement de sa situation familiale (décès de son

épouse). Cette décision s'est accompagnée sept jours plus tard, d'un rappel à

rembourser l'indu contracté.

Par contre, aucune réponse concernant sa demande de bénéfice d'une

pension de réversion.

En date du 27 janvier 2012, les avis d'imposition 2010 et 2011 ont été

remis auprès de l'accueil de l'agence ainsi que l'ensemble des attestations de

paiement des retraites complémentaires. Malgré d’autres déplacements à

l’agence, la communication des coordonnées téléphoniques d’Ali pour être

informé du suivi de son dossier, Quarante-quatre mois plus tard, le dossier

de réversion n’est toujours pas terminé.

Vous conviendrez que ce délai d'instruction anormalement long et

dépourvu de toute motivation n'est pas acceptable pour l'intéressé et qu'il

est regrettable que la caisse n'ait pas réservé la même diligence à son

obligation d'information et à l'instruction d'une demande de bénéfice d'un

droit qu'à la réitération expresse d'une demande de remboursement d'un

trop-perçu. »

A la suite de l’intervention du Médiateur de l’Assurance retraite, le technicien conseil a écrit début décembre 2015 à Mohamed : « Je fais le maximum pour terminer l’étude de vos droits dans les meilleurs délais. Vous recevrez prochainement la notification de notre décision. »

2. ÊTRE FORCE DE PROPOSITION

L’élaboration de propositions s’inscrit dans la mission d’écoute et de porte-parole des

assurés, propre au Médiateur de l’Assurance retraite. Il s’agit de réflexions collectives avec

l’ensemble des acteurs, en déterminant des points d’amélioration à partir de situations

rencontrées par les assurés. L’ensemble de ces propositions est repris ci-après.

2.1 Avis du Médiateur sur l’amélioration de l’offre de service en 2013 et

2014

2.11 Point de départ de la retraite

Point observé :

Le point de départ de la retraite est choisi par l'assuré. Il est fixé le premier jour d'un mois et ne peut pas se situer avant la date de dépôt de la demande et l'âge auquel l'assuré a droit à une retraite.

Le Médiateur constate que de nombreux assurés ne connaissent pas cette règle et déposent l’imprimé règlementaire trop tard, ce qui leur fait perdre le versement de mensualités de retraite.

La grande majorité de nos futurs retraités obtient son relevé de carrière automatiquement par l’Union retraite ou le demande à leur Carsat, par lettre ou via le Portail de l’Assurance retraite.

Il s’agit donc d’un support sur lequel il est possible de rappeler à nos assurés qu’ils doivent être attentifs à la date de dépôt de leur demande de retraite.

Proposition : Pour limiter le dépôt tardif, particulièrement pénalisant pour le demandeur d’une retraite, il

serait opportun de remplacer la mention actuelle figurant sur le relevé de carrière :

"IMPORTANT : ce relevé ne vaut pas demande de retraite ni notification."

Par une mention qui pourrait par exemple indiquer :

"IMPORTANT : Le point de départ de la retraite est choisi par l'assuré. Il est fixé le 1er jour

d'un mois et ne peut pas se situer avant la date de dépôt de la demande."

Nota : Plus du tiers des demandes adressées au Médiateur de l’Assurance retraite a pour motif le point de départ de la retraite

Etat d’avancement de la proposition :

Cette proposition sera examinée dans le cadre du plan de charge courrier 2016.

2.12 Barème pour les remises de dette.

Point observé :

Seuls les organismes de Sécurité sociale peuvent accorder des remises de dettes, des

délais allongés au-delà de 24 mois pour le remboursement des indus ou des modalités

particulières de paiement en application de l'article L 355-3 du CSS.

Lorsque les ressources de l'intéressé sont comprises entre le plafond de l’AVTS et le double

de ce plafond, le remboursement ne peut pas être effectué d'office par prélèvement sur les

prestations.

La situation de l'assuré est alors soumise à la Cra qui accorde éventuellement la remise

totale ou partielle de la dette et détermine, le cas échéant, l'échelonnement de ce

remboursement. La Cnav a mis à la disposition des caisses régionales un barème.

Elaboré il y a très longtemps, ce document est actualisé régulièrement mais ne repose sur

aucun texte. Son objectif est d’aider à la décision les administrateurs de la Cra. Sa diffusion

à toutes les caisses a pour vocation de rendre plus homogènes les décisions de remise de

dette sur l’ensemble du territoire.

L’emploi de ce barème semble conduire les commissions à appliquer de manière stricte les

taux indicatifs et à ne plus se pencher sur la précarité de certaines situations.

Proposition : Rédaction d’une note par la Direction Nationale Retraite de la Cnav qui rappellerait les

conditions d’application de ce barème et la latitude laissée aux commissions sur ce point.

Cette note préciserait aux commissions qu’elles peuvent aller au-delà de ce barème pour les

situations financières les plus délicates.


Cette proposition sera traitée dans le cadre d’une instruction réseau Cnav sur les remises de

dette.

2.13 Information sur la surcote

Point observé :

L’article D351-1-4 modifié par Décret n° 2010-1734 du 30 décembre 2010 - art. 3 dispose :

"La majoration est égale à 1,25 % pour chaque trimestre accompli à compter du 1er janvier

2009. Pour l'application du présent article, il est retenu au titre de l'année au cours de

laquelle l'assuré a atteint l'âge prévu au premier alinéa de l'article L. 351-1 un nombre de

trimestres égal au nombre de trimestres civils entiers suivant celui au cours duquel cet âge

a été atteint.

La durée d'assurance prise en compte au-delà de la limite mentionnée au deuxième alinéa

de l'article L. 351-1, ne peut excéder quatre trimestres par année."

Pour toute personne étrangère au langage spécifique à l’assurance retraite, il est déjà

particulièrement difficile de comprendre la notion de « trimestres civils entiers suivant celui

au cours duquel cet âge a été atteint.

Mais lorsque les supports institutionnels donnent une définition moins précise, le message

devient peu lisible comme le montrent les deux exemples suivant :

Site service public.fr

" Taux de la surcote.

Pour chaque trimestre accompli depuis le 1er janvier 2009 ouvrant droit à la majoration de la

pension, il est appliqué un taux de majoration de 1,25%.

Pour chaque trimestre cotisé avant le 1er janvier 2009 ouvrant droit à la majoration de la

pension, il est appliqué un taux de majoration qui varie dans les conditions suivantes : 0,75%

du 1er au 4ème trimestre, 1% au-delà du 4ème trimestre."

Portail des Caisses et notices

Les informations mises à la disposition des assurés sur la surcote ne font pas état de trimestres civils entiers notamment dans la brochure " Trois mesures pour jouer les prolongations. "

Il n’est donc pas rare que des assurés prolongeant leur activité au-delà de l’âge prévu à

l’article L 351-1 susvisé, définissent leur cessation d’activité en fonction des informations

portées sur les notices explicatives ou le site Internet qui ne parlent que "de trimestre civil

ou cotisé" et perdent de ce fait, un trimestre de surcote.

Proposition : Modifier ces supports en intégrant la notion de trimestre civil entier suivant celui au cours duquel cet âge a été atteint et, si possible, l’illustrer par un exemple parlant. Etat d’avancement de la proposition :

Cette proposition sera examinée avec la Direction de la communication.

Christine CAMBUS

Directrice juridique et réglementation nationale

Cnav

Dans un contexte de complexité croissante de la règlementation et de changements

successifs liés aux réformes, la relation avec les assurés particulièrement lors du passage

en retraite peut être plus difficile pour certains d’entre eux.

Le renforcement de la qualité de nos courriers reste un enjeu important pour répondre aux

attentes des assurés et réduire la réitération. Le nombre de contestations formulées à la

suite de la notification d’une décision met en évidence que dans un tiers de ces demandes

l’assuré estime ne pas avoir disposé d’une information suffisante.

Si ces manques d’information peuvent être solutionnés par les caisses notamment par

l’envoi de lettres explicatives, il n’en demeure pas moins que la règlementation est

d’application stricte pour les caisses. La DJRN a pour rôle de veiller à la bonne application

par le réseau de la règlementation mais elle doit également avoir un regard critique sur la

règlementation lorsque celle-ci a des effets manifestement contraires à l’esprit ou l’objectif

initial.

Par l'ailleurs l'analyse des motifs d'insatisfaction réalisée par le Médiateur est une source de

connaissance significative pour le pilotage des offres de service. Elle contribue à enrichir

l'écoute client et permet de développer des parcours mieux adaptés aux besoins des

assurés ou de déployer des plans d'actions spécifiques.

Dans certains dossiers, la rigueur des règles interpelle au regard de la situation de l’assuré

et conduit chaque année la DJRN à formuler des propositions d’évolution de la

règlementation. Les échanges avec le réseau de même que l’activité des commissions de

recours amiables constituent la source d’information principale pour évaluer ces situations.

Le Médiateur joue également un rôle essentiel en apportant un regard spécifique. Il permet,

dans l’attente d’une évolution des règles, de trouver des solutions adaptées à des situations

exceptionnelles et dignes d’intérêt. Indépendant dans sa fonction, le Médiateur est un

partenaire pour la DJRN qui concourt directement à enrichir notre vision de la règlementation

et des correctifs à y apporter. Des échanges réguliers entre le Médiateur et la DJRN

permettent en pratique d’échanger les points de vue sur la législation et son application

pratique afin que des solutions soient trouvées lorsque cela est nécessaire. Ces échanges

contribuent par ailleurs à nourrir les propositions d’évolution de la règlementation que la

DJRN porte chaque année auprès des pouvoirs publics.

2.14 Notion de taux plein

Point observé :

Les lettres adressées au Médiateur évoquent régulièrement l’incompréhension des assurés

qui reçoivent des informations sur leur retraite dans lesquelles il leur est indiqué qu’il

bénéficie du taux plein. En général, le taux plein est traduit par l’assuré comme étant un taux

de 100 %. Or leur retraite est calculée sur un taux de 50%.

Par exemple, la notice en ligne ou papier, intitulée "A quel âge vais-je partir à la retraite ?", mentionne le taux plein sans indiquer qu’il est de 50 %.

Proposition : Il est proposé d’utiliser un terme unique de communication plus compréhensible par les non-

professionnels de la retraite qui pourrait être : "Taux maximum de 50 %".


Cette proposition sera examinée avec la Direction de la communication après avoir effectué

quelques vérifications réglementaires.

2.15 Retraite personnelle : option

Point observé :

Lorsqu’un assuré demande sa retraite à l’âge légal et que celle-ci ne peut pas être liquidée au taux maximum de 50 %, les caisses ont l’obligation de porter cette information à la connaissance du demandeur. Le « courrier taux minoré » est composé de deux feuilles : - La première est intitulée « Retraite personnelle – Information pour option ». Elle précise

qu’à la date choisie, la retraite ne peut être attribuée qu’au taux réduit et indique la date d’obtention du taux plein et le montant estimé de la future pension.

- La seconde est intitulée « Retraite personnelle : option ». Il s’agit d’un imprimé que

l’assuré doit remplir, dater, signer et retourner avant une date impérative clairement indiquée.

L’assuré est invité à « mettre une croix » dans le cadre correspondant à son choix consistant à solliciter l’annulation de sa demande de retraite ou à demander le paiement de sa retraite, à la date choisie, mais au taux réduit de X% « selon les éléments indiqués sur l’évaluation jointe ». La démarche décrite ci-dessus, n’est pas très simple puisqu’il faut tenir compte de quatre documents pour déterminer son choix (formules choix d’option + deux calculs informatifs). Plus grave, le choix qui est déterminé est définitif ce qui implique que la liquidation de la pension ne sera pas revue au moment où l’assuré peut bénéficier du taux maximum de 50 % et des avantages qui en découlent (Minimum Contributif, Majoration Tierce Personne, etc.).

Proposition : Modifier l’imprimé comme suit : Sur la 1ère feuille «Retraite personnelle – information pour option» : Après le taux réduit de la pension, prévoir un espace pour le montant de celle-ci. Sur la 2ème feuille « Retraite personnelle : option ». Au début du texte : « Vous avez deux possibilités : soit, vous demandez votre retraite calculée avec un taux réduit, soit, vous annulez votre demande ».

Ajouter, en gras, la mention : « Attention, votre choix est définitif. Le montant de votre retraite ne sera pas revu ultérieurement. En demandant votre retraite aujourd’hui au taux réduit, vous ne pourrez pas bénéficier du versement de certains avantages, notamment du minimum contributif. » Dans le 1er cadre « Je demande le paiement de ma retraite au JJ/MM/AAAA au taux de X%...», ajouter le montant estimé de la retraite à taux réduit tel qu’il figure dans l’évaluation jointe. Etat d’avancement de la proposition :

Cette proposition sera examinée dans le cadre du plan de charge courrier 2016.

2.16 Evaluation de la retraite

Point observé.

Actuellement, les évaluations de retraite personnelle sont des documents détaillés dont les montants sont reportés au centime d’euro (salaire annuel moyen, salaires par année retenue pour le salaire annuel moyen, montant brut, taux avec trois chiffres derrière la virgule…) Dans les esprits, généralement, une évaluation n’a pas une précision au centime d’euro. Le fait de délivrer un calcul informatif ou une évaluation aussi précise amène les assurés à comparer les montants de l’évaluation au montant définitif lors de la liquidation. Ils peuvent s’interroger sur les différences constatées, même lorsqu’elles ne sont que de quelques dizaines de centimes. En outre, chaque évaluation dont la présentation et le contenu sont jugés « technocratiques » par les assurés, comporte 4 feuillets non numérotés et non datés. Dans la même enveloppe sont adressées jusqu’à trois évaluations. En cas de mélange lors de la consultation, il est difficile de reconstituer chacune desdites évaluations. Enfin, il est indiqué « de ce montant nous prélèverons éventuellement la Csg et/ou la Crds ou la cotisation d’assurance maladie», sans donner de précision sur les règles et sur les taux de prélèvement.

Proposition : Adresser des évaluations plus simples avec la formule de calcul de la retraite et un

montant arrondi comme dans "Marel" (calculette inter-régimes).

Exemple : Au 1er janvier 2015, le montant brut mensuel de votre retraite sera d’environ 950 €.

Au 1er janvier 2017, le montant brut mensuel de votre retraite sera d’environ 1 200 €. Vous bénéficiez à cette date du taux maximum de 50%. Au 1er janvier 2018, le montant brut mensuel de votre retraite sera d’environ 1 250 €. Vous bénéficierez à cette date d’une surcote de 5%. Au 1er janvier 2019, le montant brut mensuel de votre retraite sera d’environ 1 300 €. Vous bénéficierez à cette date d’une surcote de 10%.

Si vous êtes imposable, vous devez déduire des montants bruts de la retraite les prélèvements sociaux, de l’ordre de à 7,4 %.

Dater les évaluations, afin de les différencier lorsque plusieurs ont été réalisées à des

dates différentes et numéroter les feuillets. D’une manière plus générale, il conviendrait de profiter de ce lifting pour revoir complètement la présentation de ces documents qui datent du début de l’informatique à la Cnav. Etat d’avancement de la proposition :

En raison des difficultés de mise en œuvre, cette proposition sera examinée dans le cadre de la construction du moteur de calcul inter régimes.

2.17 Retraite progressive

Point observé.

La loi n° 2014-40 du 20 janvier 2014 garantissant l'avenir et la justice du système de retraite prévoit un assouplissement du dispositif de retraite progressive. Le choix de promouvoir la retraite progressive apparaît pertinent au regard de l'objectif d'augmentation du taux d'emploi des seniors. En encourageant la prolongation d'une activité rémunérée, ce dispositif devrait permettre de faire reculer l'âge effectif de départ à la retraite. Toutefois, pour que le nombre de liquidations de retraites progressives évolue (3 057 retraites attribuées en 2014), il apparait souhaitable que les caisses de retraite du régime général mettent en place un dispositif d’information concertée avec les régimes de retraite complémentaire. Proposition : Communiquer sur les atouts de ce nouveau dispositif L’assuré peut bénéficier à partir de 60 ans de la retraite progressive, dès lors qu’il justifie d’au moins 150 trimestres alors que l’âge légal de départ à la retraite est progressivement porté à 62 ans. Il continue à cotiser et à valider des trimestres au régime général et des points dans le régime complémentaire. Il a la possibilité, prévue par l’article L. 241-3-1 du CSS, de cotiser à l’Assurance vieillesse comme s’il travaillait à temps plein.

Prévoir des Estimations Indicatives Globales retraites progressives En effet, il est paradoxal que les Pouvoirs publics encouragent le dispositif et que les caisses de retraite n’établissent pas d’estimations de retraite en fonction du pourcentage de réduction du temps de travail et ne communiquent pas non plus sur les avantages de la retraite progressive. Aider l’assuré à faire les démarches auprès de son employeur Cette aide pourrait prendre la forme de modèles de lettres, d’une information sur les justificatifs à produire, etc. Sensibiliser les agents en contact avec le public sur ce sujet Prévoir dans les guides ou kits d’entretien des conseillers retraite un argumentaire relatif à la retraite progressive. Il est important que les agents conseillent au mieux les assurés sur l’ensemble des

possibilités offertes par l’Assurance retraite et donc sur ce nouveau dispositif.


La proposition sera examinée dans le cadre de la déclinaison du parcours « je demande ma

retraite ».

2.2 Propositions de simplification réglementaire du Médiateur en

2013 et 2014

La contribution à l’évolution de la législation et de la réglementation, dans un souci d’équité et de justice sociale, fait partie des missions du Médiateur.

Thèmes Propositions

2.21 Point de

départ de la

retraite et le

droit à

l'information

La première mesure préconisée est, dans le cadre des obligations d’information des caisses à l’égard des assurés prévues à l’article R.112-2 du CSS, de communiquer plus fortement sur la nécessité de se renseigner sur ses droits à la retraite bien avant l’âge légal.

Il doit être précisé qu’une demande de retraite se formule à l’aide d’un imprimé réglementaire et toujours au moins un mois avant la date d’effet choisie.

Les propositions du Médiateur, qui a une volonté forte de promouvoir l’accès aux droits, ont pour objectif de compenser l’information insuffisante sur les règles du dépôt de la demande et de la date d’effet.

En cas de manifestation dans des délais raisonnables, elles visent à

autoriser les assurés qui auraient été exclus de l’information à prendre

leur retraite à la date d’effet choisie lorsqu’ils réunissent les conditions

pour bénéficier du taux plein.

2.22

Justification

des périodes

d'incapacité

Le Médiateur propose, dès lors que les documents médicaux produits par le demandeur confirment qu'il est atteint, depuis sa naissance, de ce handicap majeur, que les pièces produites l’attestent, et qu’il a été reconnu par l’ex-Cotorep au taux de 80%, de considérer que toute la période d’activité salariée est réputée concomitante du handicap même.

Si la reconnaissance du taux est postérieure, une seconde solution

consisterait à accepter une expertise médicale du médecin du travail

ou du médecin conseil de la Sécurité sociale qui déterminerait si le

handicap peut être considéré pour toute la période d’activité.


2.23

Majoration de

durée

d’assurance

pour enfant au

titre de

l’éducation

des enfants

Les conditions pour les pères sont nombreuses et complexes :

- avoir des enfants nés ou adoptés avant le 2 juillet 2006 et avoir demandé l’étude de la MDAE après le 28 décembre 2010, - ou avoir des enfants nés ou adoptés entre le 2 juillet 2006 et le 31 décembre 2009 et avoir demandé l’étude de la MDAE au-delà du délai de 6 mois après les 4 ans de l’enfant, - avoir une retraite qui prend effet après le 1er avril 2010, et avoir démontré qu’ils ont élevé seuls leurs enfants pendant au moins 1 an avant le quatrième anniversaire. La solution proposée est l’inopposabilité, pour l’avenir, de la date limite de dépôt des demandes de MDAE aux pères ayant élevé seuls leurs enfants pendant une ou plusieurs années avant le 4ème anniversaire de ceux-ci.

En conséquence, il est proposé d’appliquer l’article L351-4 II et III du

CSS de la même manière que pour les pères veufs.

2.24 Minimum

contributif et la

procédure

d’avance

Le mécanisme d’avance sur pension est peu lisible pour les assurés

et il allonge les délais de traitement des dossiers donc de paiement

des retraites. En outre, il est très difficile d’expliquer ce dispositif aux

assurés concernés. Il conduit par ailleurs très souvent au

recouvrement d’indus pour les assurés qui ont perçu une avance à

tort.

La proposition consiste à considérer que l’assuré pourrait prétendre

au minimum contributif lorsque l’ensemble des retraites personnelles

seraient servies. L’élément déclencheur de l’examen du droit au

minimum contributif (Mico) serait alors la date d’effet de la dernière

retraite personnelle servie à l’assuré.

La détermination d’une règle plus simple devrait entraîner la

suppression des indus parfois importants et, en tout état de cause,

générateurs de mécontentement et d’incompréhension.

2.25 Simplifier

les règles de

décompte des

périodes et

des

majorations

Les périodes de validation de durée d’assurance et de surcote en

matière d’assurance retraite ne sont pas toutes calculées sur les

mêmes bases. Une homogénéisation des règles serait profitable en

termes de lisibilité pour les assurés et les techniciens retraite ainsi

que pour l’écriture de programmes informatiques.

En effet, les textes font référence à des durées différentes, des

règles d’application ou non d’arrondi, de report en début ou fin de

périodes, etc. Vingt-six situations ont été dénombrées.

Une proposition simple et a priori peu coûteuse consisterait à

décompter les périodes par trimestres, de date à date, avec la règle

de l’arrondi pour la dernière période dès lors qu’elle est inférieure à

trois mois.


2.26 Assouplir

le dispositif

d’attribution de

la majoration de

durée

d’assurance

pour enfant

handicapé

Le bénéfice de l’allocation d’éduction de l’enfant handicapé (AEEH)

et de son complément constitue la condition essentielle posée par le

législateur pour l’ouverture du droit à la majoration de durée

d’assurance pour enfant handicapé.

La proposition consiste à assouplir le dispositif existant, soit en

supprimant la condition de perception de l’ex allocation d’éducation

spéciale et de son complément, soit en aménageant cette condition

par l’adjonction d’autres critères (comme le degré d’incapacité) de

façon à atténuer son caractère déterminant.

A cet égard, un rapprochement pourrait utilement être opéré avec les

dispositions prévues en ce domaine par le régime du code des

pensions civiles et militaires de retraite.

Maria DOUMEINGTS

Directeur de la Carsat Aquitaine

Depuis plusieurs années, la Carsat Aquitaine s’est engagée dans une démarche d’amélioration de la qualité de la relation client. La certification ISO 9002 a été un vecteur important pour structurer le processus de suivi des réclamations. À ce titre, le dispositif de médiation s’inscrit dans le prolongement des travaux réalisés et participe pleinement à la démarche d’amélioration continue de notre offre de service. Sa mission d’écoute et de porte-parole des assurés tout comme son rôle de force de proposition en matière d’évolution de la législation contribuent à faire progresser l’image de l’Assurance Retraite. Enfin, la possibilité d’un recours au niveau national qui est offerte aux assurés permet de garantir une égalité de traitement sur tout le territoire. C’est dans ce contexte que j’ai souhaité que la Carsat Aquitaine intègre la mission du Médiateur dans son processus métier retraite. En 2015, le recours au Médiateur s’est parfaitement inscrit dans l’offre de service de la Carsat Aquitaine. Ainsi, ce sont 56 assurés qui ont choisi cette modalité de contact pour adresser leur réclamation.

2.3 Avis et propositions du Médiateur en 2015

2.31 Application de la règle sur la quotité saisissable

Point observé.

Le Médiateur de l’Assurance retraite a reçu à plusieurs reprises des courriers de retraités qui se plaignaient du montant des prélèvements opérés sur leur retraite consécutivement à la détermination d’un indu. Il s’est avéré, dans plusieurs cas, que la règle relative à la quotité saisissable n’avait pas été respectée. Rappel de la règle.

L’article L355-2 du CSS précise : « Les pensions et rentes prévues au titre IV et aux chapitres 1 à 4 du titre V du présent livre sont cessibles et saisissables dans les mêmes conditions et limites que les salaires. Toutefois, elles le sont dans la limite de 90 % au profit des établissements hospitaliers et des caisses de sécurité sociale pour le paiement des frais d'hospitalisation.

Le montant de la saisie sur rappel de pensions et rentes s'apprécie en rapportant la quotité saisissable au montant dû par échéance mensuelle ou trimestrielle quelle que soit la période de validité à laquelle se rapporte le rappel. »

Si le remboursement mensuel reste inférieur ou égal à la quotité saisissable, le prélèvement peut s'effectuer sans demander l'autorisation au débiteur. S'il est supérieur, le débiteur doit l'autoriser. Ce point a été rappelé notamment dans un arrêt de la Cour d'appel d'Orléans du 24 octobre 2012.

Avis du Médiateur de l’Assurance retraite

Le Médiateur demande aux Directeurs des caisses et aux agents comptables de veiller à la bonne application des textes.

Catherine VINCENT

Directeur de la Carsat Centre-Val de Loire

L’amélioration de l’offre de service aux assurés est une préoccupation constante de la

Carsat Centre-Val de Loire. La prise en charge des assurés les plus vulnérables, soit parce

qu’ils ont des difficultés à comprendre ou admettre nos décisions, soit en raison de leur

fragilité passe par le traitement attentionné de leurs réclamations, de leurs contestations ou

de leur demandes de médiation.

Le processus d’écoute des assurés permet ainsi de mieux prendre charge les insatisfactions,

les incompréhensions et les litiges, que l’assuré saisisse directement la Carsat ou qu’il

préfère s’en remettre à un tiers (Médiateur de l’Assurance retraite, délégués du Défenseur

des Droits, élus, …).

Les travaux menés par la Carsat Centre-Val de Loire avec le Médiateur de l’Assurance

retraite et ses services ont permis de définir l’articulation de l’offre de service de médiation

avec les autres dispositifs existants pour éviter à nos publics de se perdre dans des

procédures administratives complexes.

Enfin, au-delà du traitement de situations individuelles, le dispositif de médiation offre la

possibilité, dans un souci de justice sociale, de proposer aux Pouvoirs publics des mesures

de simplification ou d’évolution réglementaire.

2.32 Attestation d'existence

Point observé.

L’administration de certains pays peut exiger un règlement, parfois de plusieurs dizaines

d’euros, pour délivrer un document certifiant l’existence du retraité. En outre, notamment en

Afrique, les retraités peuvent être amenés à parcourir de longues distances pour faire

certifier qu’ils sont bien en vie.

Or le Médiateur a constaté, à plusieurs reprises, que certaines caisses, ayant pris du retard dans la gestion de ces contrôles, demandent à nouveau le document alors que l’assuré l’a déjà adressé. Il est à noter que ce constat n’est pas réalisé sur la seule base des déclarations des assurés. En effet, à l’appui de leur requête, les retraités ont produit la preuve (essentiellement en joignant la copie des accusés de réception avec le tampon de la caisse) que le courrier avait bien été réceptionné par l’organisme. Rappel de la règle. En vertu de l'article 1983 du code civil : " le propriétaire d'une rente viagère n'en peut demander les arrérages qu'en justifiant de son existence ". Les assurés qui résident à l’étranger doivent donc produire à leur caisse une attestation d'existence. L'attestation d'existence est envoyée à l'assuré selon une fréquence qui varie en fonction du pays de résidence. La périodicité de production du certificat d’existence est généralement annuelle. Ce certificat est nécessaire, que l'intéressé soit de nationalité française ou étrangère. Si le décret n° 2013-1156 du 13 décembre 2013 est venu préciser les conditions dans lesquelles les caisses peuvent mutualiser ces certificats d'existence, il n’en demeure pas moins qu’un certificat devra être produit dans le cadre du contrôle de l'existence de l'assuré, à l'organisme chargé de cette vérification pour le compte des autres.


Le Médiateur demande aux Agents comptables de veiller à une gestion plus rigoureuse des attestations d’existence compte tenu, d’une part, de la dépense que représente l’obtention de ce document pour certains bénéficiaires de petites retraites et, d’autre part, des démarches parfois compliquées qu’ils doivent engager pour l’obtenir.

http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=392E26DDD874F0A7FF78C9FE4B018F59.tpdjo16v_2?idArticle=LEGIARTI000006445235&cidTexte=LEGITEXT000006070721&dateTexte=vig

2.33 Information sur les règles de fixation de la date d’effet : services en ligne

de l’Assurance retraite « connaître l'âge et le montant de ma retraite »

Point observé.

La rubrique « mes services », reproduite ci-dessous, propose 15 accès à des services pour

préparer et demander sa retraite.

Par exemple, dans le service « calculer l’âge légal de départ à la retraite » le résultat qui

s’affiche est :

Or, aucune mention attirant l’attention sur les règles de fixation du point de départ de la retraite n’est indiquée.

Rappel de la règle. Le point de départ de la retraite est choisi par l'assuré. Il est fixé le 1er jour d'un mois et ne peut pas se situer avant la date de dépôt de la demande et l'âge auquel l'assuré a droit à une retraite. Avis du Médiateur de l’Assurance retraite

Le Médiateur constate :

que le tiers des contestations auprès des Cra concerne la date d’effet de la retraite.

qu’il a déjà attiré l’attention des Directions nationales sur ce point (Cf. point 2.11 du présent rapport) et que techniquement il doit être possible d’insérer dans la rubrique mes « services » la phrase suivante : « Le point de départ de la retraite est choisi par l'assuré. Il est fixé le 1er jour d'un mois et ne peut pas se situer avant la date de dépôt de la demande."

2.34 Information sur la surcote : services en ligne de l’Assurance retraite

« Estimer le montant de ma retraite du régime général »

Point observé.

Lorsqu’une estimation de retraite est demandée, le résultat des calculs s’affiche sur l’écran de la façon suivante :

La surcote est calculée à chaque date anniversaire par rapport au point de départ déterminé et incite donc l’assuré à demander sa retraite à la date indiquée.

Pour cet assuré, né en janvier 1954, les droits à la surcote de 3.75% sont ouverts dès le 1er juillet 2016 et non le 1er septembre 2016 comme indiqué. En fixant sa date d’effet au 1er septembre, il devra travailler deux mois de plus sans qu’il y ait de répercussion sur le montant de sa retraite.

En outre, pour avoir des précisions sur la surcote, aucun lien direct n’est prévu vers les explications réglementaires du site.

On peut se demander pourquoi la date d’effet sélectionnée est le 1er juillet 2016 alors que le résultat affiché est le 1er janvier 2016.

Rappel de la règle. L’article D351-1-4 du CSS modifié par décret n° 2010-1734 du 30 décembre 2010 - art. 3

dispose : "La majoration est égale à 1,25 % pour chaque trimestre accompli à compter du

1er janvier 2009. Pour l'application du présent article, il est retenu au titre de l'année au

cours de laquelle l'assuré a atteint l'âge prévu au premier alinéa de l'article L. 351-1 un

nombre de trimestres égal au nombre de trimestres civils entiers suivant celui au cours

duquel cet âge a été atteint."


Il conviendrait de modifier les résultats de calcul afin de ne pas influencer l’assuré à partir de données erronées. A minima, il faudrait insister, lors de l’affichage du résultat de l’estimation, sur la notion de trimestre civil entier, en l’illustrant d’un exemple parlant.

Le Médiateur de l’Assurance retraite a déjà attiré l’attention des Directions nationales sur les

explications imprécises, relatives à la surcote mentionnées sur les supports de

communication (Cf. point 2.13 du présent rapport).

2.35 Déclarations fiscales

Point observé.

Depuis la déclaration de revenus 2014, les caisses ne procèdent plus à l'envoi systématique, par courrier, des attestations de perception de retraite indiquant le montant imposable. Les retraités sont souvent mécontents de ce changement. Ceux qui n’ont pas accès à Internet se sont manifestés auprès du Défenseur des droits et du Médiateur de l’Assurance retraite, faisant valoir notamment que la vérification des montants pré-remplis et les éventuelles corrections restent de la responsabilité du contribuable. En outre, si l'administration fiscale en fait la demande, le contribuable doit être en mesure de présenter ses attestations fiscales sur une période de trois ans. Le Médiateur a observé que les caisses ne donnaient pas systématiquement suite aux lettres demandant des attestations de perception de retraite alors que le demandeur précisait qu’il n’avait pas accès à Internet.

Rappel de la règle. Les caisses de retraite envoient automatiquement à la Direction générale des impôts les montants des pensions versées.

Par ailleurs, les retraités reçoivent une déclaration de revenus pré-remplie indiquant les montants ayant été directement déclarés par les caisses de retraite. Depuis la déclaration de revenus 2014, si le retraité souhaite se procurer une attestation mentionnant les montants de la retraite à déclarer au fisc, il doit en faire la demande en ligne. Les différentes caisses de retraites proposent donc à leurs allocataires d'imprimer leur attestation en se rendant dans leur espace personnel. Les dates de mise à disposition peuvent varier selon les caisses. Avis du Médiateur de l’Assurance retraite

Le Médiateur comprend que, compte tenu des objectifs de réduction des coûts, les caisses

orientent les assurés vers les services en ligne.

Toutefois, tous les foyers ne sont pas reliés à l’Internet et les retraités, notamment les plus

âgés ne sont pas forcément familiarisés aux nouvelles technologies.

Il est donc demandé aux Directeurs d’être vigilants et de veiller à ce que les assurés qui

souhaitent une attestation "papier" de perception de retraite puissent l’obtenir sur demande.

2.36 Protection juridique des majeurs

Point observé.

Le Médiateur a observé que des personnes particulièrement fragiles (placées sous tutelle ou

curatelle) n’ont pas perçu leur retraite durant une longue période alors que l’anomalie était

connue des caisses.

Rappel de la règle. L’application de la loi n° 2007-308 du 5 mars 2007 portant réforme de la protection

juridique des majeurs a été traitée dans la circulaire Cnav n° 2013-20 du 22 mars 2013 qui

précise notamment : « La réforme de protection des majeurs, telle que prévue par loi du 5

mars 2007, est appliquée depuis le 1er janvier 2009. La présente circulaire tend à rappeler

les modalités relatives au paiement des arrérages de pension… Ainsi, les prestations retraite

ne doivent plus être versées sur un compte au nom du représentant légal. »

Ce principe connaît une exception lorsque les paiements s’effectuent par l’intermédiaire d’un

comptable. Par ailleurs, en ce qui concerne la validité des mesures, il est nécessaire de

rappeler que la loi du 5 mars 2007 a pour objectif de renforcer les droits de la personne

protégée et impose un délai de validité (sauf mandat de protection future).

Les mesures de tutelle et curatelle prononcées devront être révisées tous les 5 ans

(exception faite du renouvellement avec un délai rallongé).

Aussi, le traitement de la mesure de protection doit tenir compte du délai fixé par le juge des

tutelles pour apprécier la validité de la mesure.

La mesure de curatelle ou la tutelle doit être révisée tous les cinq ans (article 441 Cciv).

Lors du renouvellement de la mesure le juge peut, dans certains cas, déterminer une durée

supérieure à cinq ans (article 442 Cciv).

La mesure prend fin :

- en l’absence de renouvellement, à l’expiration du délai fixé par le juge ;

- en cas de jugement de main levée ;

- en cas de décès de l’intéressé. »

La durée de la mesure est fixée par le juge. Elle est normalement prononcée pour 5 ans

mais le juge peut déroger à cette règle en motivant sa décision.

En pratique, les caisses peuvent donc recevoir des décisions de justice qui fixent des durées

différentes selon les assurés. Ces durées doivent être saisies dans l'outil informatique afin

que la durée de versement soit conforme au délai fixé par le juge.

http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=E66B6426BE75834EA8CBE47CF1C992A1.tpdjo10v_2?idArticle=LEGIARTI000006427483&cidTexte=LEGITEXT000006070721&categorieLien=id&dateTexte=vig

http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=E66B6426BE75834EA8CBE47CF1C992A1.tpdjo10v_2?idArticle=LEGIARTI000006427485&cidTexte=LEGITEXT000006070721&categorieLien=id&dateTexte=vig


Cette « anomalie » a concerné quelques dizaines de dossiers. Mais d’autres situations

concernant des majeurs protégés ont été observées par le Médiateur en 2015 (cf. point

1.7.du présent rapport). Le Médiateur s’étonne qu’aucune procédure particulière concernant

les retraités placés sous tutelle ou curatelle ne soit mise en place avant la suspension du

paiement de leur prestation.

2.37 Information des assurés sur leurs droits de recours

Les questions posées par l’application de l’article R142-6 du code de la sécurité

sociale

« Lorsque la décision du conseil d'administration ou de la commission n'a pas été portée à la

connaissance du requérant dans le délai d'un mois, l'intéressé peut considérer sa demande

comme rejetée et se pourvoir devant le tribunal des affaires de sécurité sociale.»

Les conditions d’application de l’article R142-6 du code de la sécurité sociale peuvent rendre

difficile l’accès à un recours, que ce soit auprès du Médiateur de l’Assurance retraite ou du

Tribunal des affaires de sécurité sociale.

En effet, il est nécessaire que les décisions de clôture sans suite de saisine de la Cra, à

l’expiration du délai d’un mois concernant l’absence de réponse de la caisse régionale,

donnent lieu à une information explicite des assurés sur cette procédure spécifique et sur

leur possibilité de poursuivre aussitôt leur contestation devant le Tribunal.

Mettre en œuvre concrètement cet objectif de protection des assurés

Différentes mesures ont été prises afin de permettre aux assurés de faire valoir leur

désaccord :

- la notification de droit adressée à l’assuré indique les conditions du recours auprès de la Cra,

- dès réception de la contestation, la caisse régionale met en œuvre une démarche d’explication auprès de l’assuré, appelée souvent « lettre de dérive »,

- en cas de maintien de sa contestation, l’assuré adresse un nouveau courrier de confirmation de sa contestation au Président de la Cra,

- si la réponse de la commission est négative, l’assuré est informé systématiquement de sa possibilité d’exercer un recours auprès du Médiateur et du Tribunal.

Toutefois cette procédure est complexe. Elle nécessite donc que l’assuré soit informé et

guidé, particulièrement en cas d’application des dispositions de l’article R142-6.

L’application de cet article ne doit pas conduire à retarder l’échéance d’une nouvelle

intervention des assurés, pour autant qu’ils soient en situation de percevoir qu’il leur est

encore possible de faire valoir le bien-fondé de leur demande.

Il faut souligner en effet qu’il ne s’agit pas seulement d’un risque manifeste d’inégalité de

traitement mais, plus fondamentalement encore, d’une impossibilité pour les assurés

d’accéder, grâce aux procédures de recours, aux droits qui sont les leurs.

Sylvie TRUPHEMUS

Directeur de la Relation Clients

Carsat Rhône-Alpes

Le parcours retraite, comme les différentes étapes de vie au cours desquelles l’assuré nous

contacte, est un parcours à forte charge émotionnelle. Les décisions prises emportent des

conséquences pour de nombreuses années.

La réglementation dans le domaine est complexe, foisonnante, le vocabulaire technique est

souvent anxiogène. L’assuré va donc naturellement chercher à croiser les regards sur son

dossier, pour vérifier que la décision prise est conforme à sa situation.

L’intervention du Médiateur, après un premier examen critique apporté par la Commission de

recours amiable, apporte l’assurance d’un regard neutre, bienveillant, et extérieur à

l’organisme, désamorçant ainsi nombre de litiges, à l’orée de leur judiciarisation.

Cette réponse pédagogique et l’écoute attentive apportée à son interlocuteur par le

Médiateur, facilite sa réassurance et constitue un maillon complémentaire indispensable,

dans l’éventail de nos réponses aux sollicitations des assurés.

2.38 Propositions sur la révision des retraites de réversion

2 38 1 Rappel des propositions d’amélioration.

Afin d’améliorer le service rendu aux assurés et pour une plus grande égalité de traitement, le Médiateur de l’Assurance retraite avait émis, en 2013 et 2014, trois propositions d’amélioration relatives au traitement des retraites de réversion. Tout d’abord, il y a lieu d’appliquer strictement les dispositions de l’article L355-3 du CSS prévoyant une prescription biennale des sommes réclamées en cas de bonne foi de l’assuré. De trop nombreuses notifications sont adressées avec des trop-perçus portant sur des périodes plus importantes. Ensuite, dès lors que la législation, claire en l’espèce, prévoit une interdiction de révision de la retraite de réversion dans les conditions définies à l’article R353-1-1 du CSS, il n’apparaît pas nécessaire de procéder à des contrôles de ressources postérieurs à la date de cristallisation (sauf si un doute subsiste sur la réalité de la situation de l’assuré). En outre, afin de diminuer fortement le volume des contestations et d’améliorer l’image de marque de l’Assurance retraite sur ce sujet, il semble qu’une action sur le facteur majeur d’insatisfaction doit être entreprise en instaurant un principe d’exonération systématique de trop-perçus fondé sur une application extensive de l’article L355-3 alinéa 2 du CSS. Enfin, dans le cadre des dispositions transitoires, des décisions de remises totales de dette devraient être prises par les Commissions de recours amiable.

2.38.2 Information sur la déclaration de nouvelles ressources par les régimes

de base.

Accès à l’information

Lorsque le conjoint survivant recherche par Internet :

- Sur le lien « MSA retraite de réversion » ou « RSI retraite de réversion », il accède directement à une page qui traite de la retraite de réversion.

- En revanche si cette même personne précise dans le moteur de recherche « régime général retraite de réversion » ou « Cnav retraite de réversion » ou « Carsat retraite de réversion », elle accède soit à service public soit à des sites privés…

- Avec « assurance retraite et retraite de réversion », le site de l’Assurance retraite est enfin accessible en 4ème position !

Il est à noter que le site de l’Assurance retraite ne propose pas d’onglet consacré à la retraite

de réversion et que, par conséquent, la rubrique traitant de ce sujet n’est accessible que par

le moteur de recherche.

Qualité de l’information.

Les informations relatives à l’obligation de déclarer les ressources figurant sur les sites

Internet des régimes de base ne sont pas très explicites :

Information sur la déclaration de nouvelles ressources sur le site de la MSA

A noter

La retraite de réversion peut être révisée en cas de modification de ressources, notamment

lors de l'attribution de vos retraites personnelles (retraites de base et complémentaire).

Signalez rapidement tout changement de ressources ou de situation de famille à

votre MSA.

Information sur la déclaration de nouvelles ressources sur le site du RSI

Des ressources contrôlées

Les ressources font l'objet de contrôles périodiques. Ces contrôles peuvent déboucher

sur une révision du montant de la pension, sa suppression ou son rétablissement.

Information sur la déclaration de nouvelles ressources sur le site de

l’Assurance retraite.

La retraite de réversion peut être révisée en cas de modification de ressources, notamment

lors de l’attribution de vos retraites personnelles (retraites de base et complémentaire).

A noter :

Signalez rapidement tout changement de ressources ou de situation de famille à

votre caisse régionale.

Il est à noter que sur la notice de 4 pages accompagnant la demande de retraite de

réversion de l’Assurance retraite, il est indiqué en fin de 4ème page en « caractères de taille

10» et sans mise en évidence particulière :

« Important :

Après l’attribution de votre retraite de réversion, vous devez nous faire connaître toute modification de vos ressources et/ou de votre situation familiale. En effet, votre retraite de réversion est révisable jusqu’à :

votre âge légal d’ouverture du droit à retraite personnelle,

ou, si vous avez des droits personnels à retraite, jusqu’à la fin du 3ème mois suivant la date à laquelle vous percevrez la totalité de vos retraites personnelles de base et complémentaires. »

Constat.

Le Médiateur note les points suivants : Les veufs et veuves ne bénéficient pas d’une information suffisante afin de les sensibiliser aux risques d’indus en cas de déclaration tardive de leurs nouvelles ressources.

Le site de l’Assurance retraite est essentiellement orienté sur les droits à la retraite personnelle. Il n’existe pas d’accès avec onglet pour les situations de veuvage comme sur d’autres sites de retraite (ex : MSA). Lorsque l’information relative à la retraite de réversion est enfin trouvée notamment en utilisant le moteur de recherche, elle s’avère trop laconique.

En outre, le Médiateur de l’Assurance retraite constate, notamment au regard de ce qui suit, que les veufs et les veuves relevant du régime général de la Sécurité sociale ne sont pas particulièrement favorisés par la législation qui leur impose des conditions d’âge, de ressources et service que n’ont pas ceux relevant d’un régime de fonctionnaires ou assimilés. Avis du Médiateur de l’Assurance retraite Compte tenu de ce qui précède, le Médiateur de l’Assurance retraite réitère sa demande aux caisses de procéder à la révision de la retraite de réversion dans les conditions définies à l’article R353-1-1 du CSS, et donc de ne pas procéder à des contrôles de ressources postérieurs à la date de cristallisation. Il souhaite également qu’une communication plus incitative sur la nécessaire déclaration rapide des nouvelles ressources soit étudiée aussi bien sur les supports que sur les sites et que des kits de communication soient mis à la disposition des techniciens conseils. Il attire l’attention sur les effets de la « cristallisation » des ressources. Le Médiateur a constaté que des conjoints survivants ayant été obligés de reprendre une petite activité, avant la date de cristallisation, pour subvenir à leurs besoins, faute d’information, se trouvent pénalisés par le fait que les revenus déclarés continuent à être pris en compte bien qu’ils aient cessé leur activité. Une dérogation à la règle de la dernière révision des ressources prévue à l’article R.353-1-1 du CSS, serait souhaitable pour ces situations. Cette dérogation consisterait à réviser le montant de la retraite de réversion lorsque il indique avoir cessé son activité

On peut également citer le cas de cette personne qui percevait une pension alimentaire de son conjoint décédé, prise en compte dans les ressources alors que son conjoint ne la servira plus. Au moment de l’attribution de la retraite de réversion tous les droits personnels étaient liquidés depuis plus de trois mois ce qui s’oppose à toute révision de la retraite de réversion en application de l’article R.353-1-1 du CSS. Il y a également le cas des personnes qui, dans l’attente de leur retraite de réversion, effectuent une activité réduite et qui compte tenu de leur âge, se trouvent également piégées par la cristallisation prévue à l’article du code susvisé. Une solution doit être recherchée pour ces situations générées par une instruction trop longue des dossiers. Le Médiateur de l’Assurance retraite soutient la mise en place, pour les retraites de réversion, d’une garantie de versement. En effet, il paraît difficile d’imaginer que le respect de l’engagement de service relatif à la continuité des ressources au moment du passage à la retraite ne puisse s’appliquer qu’aux droits personnels alors que les bénéficiaires potentiels de la réversion ont de faibles ressources, voire aucun revenu, ce qui explique la nécessité de la recherche d’un travail.

3. OPTIMISER LA MÉDIATION

3.1 Le sens et la portée des relations avec les partenaires

institutionnels

Les relations avec l’environnement spécifique que constituent les autres dispositifs institutionnels de médiation ont un caractère central au regard d’une triple problématique.

- Il s’agit d’abord d’apporter des réponses appropriées à certains assurés, en raison de la complexité de la réglementation ou de la précarité de leur situation qui conduit à une urgence sociale. Il convient en ce cas d’établir, de manière opérationnelle, les nécessaires passerelles entre les institutions.

- La deuxième dimension correspond à la réflexion sur les manières les plus adaptées de porter auprès des Pouvoirs publics des propositions d’évolution de la réglementation sur des sujets propres à la protection sociale, en coordination pour certains dossiers avec le Défenseur des droits.

- La troisième dimension est celle de la contribution à la structuration du métier de Médiateur dans nos institutions. Sur des questions transverses, ce métier bénéficie des enseignements issus de la réflexion et des actions conduites dans d’autres domaines de la médiation. Ces relations avec les partenaires sont ainsi au fondement du développement de la médiation, grâce aux échanges qui contribuent à la conception de dispositifs appropriés aux responsabilités spécifiques de chaque institution, selon les domaines de la médiation.

La stratégie de consolidation des relations entre les partenaires institutionnels porte sur

plusieurs champs d’action qui sont en interaction.

La réflexion conduite avec la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) et la Caisse

nationale d’assurance maladie (Cnamts) permet d’expliciter et d’affirmer une communauté

de vues et d’objectifs au sein du Régime général, développée à partir des valeurs

fondatrices de la Sécurité sociale.

La convention de coopération, signée en novembre 2014, permet de mieux connaître les

assurés et les difficultés qu’ils rencontrent, de développer l’innovation et les échanges de

pratiques pertinentes, de formuler des actions coordonnées pour renforcer l’accès des

assurés à leurs droits. Les travaux ont porté sur les domaines suivants : passage du RSA ou

de l’AAH vers la retraite, validation de l’Assurance Vieillesse des Parents au Foyer, règles de

validation pour les enfants mort-nés, appréciation de la régularité de séjour pour le

versement des prestations.

La mise en œuvre de solutions opérationnelles pour les assurés ayant eu des activités

successivement ou simultanément dans plusieurs régimes de Sécurité sociale nécessite de

faciliter les traitements de situations particulières, de prévoir des mesures attentives pour les

retraités les plus fragiles et d’assurer, dans certains cas, la continuité des prises en charge et

des paiements.

François MEURISSE

Directeur de la conciliation à la Caisse Nationale

d’Assurance Maladie

Au sein de l’Assurance Maladie, la conciliation intervient au carrefour des enjeux forts que

sont la qualité de service et l’accès aux droits et aux soins.

Compte tenu de la complexité de certaines situations, ces enjeux ne peuvent pas être traités

uniquement par les dispositifs globaux. En complément des dispositifs d’écoute attentionnée

mis en œuvre, la gestion personnalisée offerte par la conciliation permet alors de rechercher

des solutions, en prenant en compte l’ensemble des dimensions de la situation des

personnes.

Au-delà de l’instruction des dossiers individuels, les insatisfactions et difficultés qui nous sont

soumises nous conduisent aussi à nous réinterroger sur notre fonctionnement, nos

procédures et, dans certains cas, sur le contenu ou l’application de la réglementation.

Notre mission remplit donc différents rôles :

- pédagogique, car beaucoup de difficultés sont réglées par l’explication donnée aux

assurés, mais aussi par une sensibilisation de l’interne aux situations complexes pour

mieux les prendre en compte,

- de vigie, car les dossiers instruits peuvent mettre en évidence des points de faiblesse que

le reporting ne remonte pas,

- de force de proposition générale, par la présentation de préconisations visant à

l’adaptation de nos procédures ou de la réglementation.

C’est au regard de ces engagements que nous avons souhaité développer la coopération au

sein du régime général, dans le cadre d’une convention signée avec la CNAF et la CNAV,

avec un triple objectif : mieux connaître les besoins pour faciliter l’accès aux droits, favoriser

la réactivité et l’innovation, agir ensemble en faveur de la simplification des règles et l’égalité

de l’accès aux droits.

A cet égard, la coopération a été progressivement structurée avec le Médiateur de la

Mutualité Sociale Agricole et celui de Pôle Emploi ainsi qu’avec ses délégations régionales.

Des relations ont également été établies avec le Médiateur du RSI et de la CNIEG.

Enfin, des actions spécifiques ont été réalisées avec le Défenseur des droits. Leur cadre général est inscrit dans la convention qui a pour vocation de consolider un dialogue stratégique entre les deux institutions. A ce titre, cette convention permet de mieux définir et de renforcer les objectifs et les programmes d’action dans différents domaines et de proposer des méthodes de travail et des procédures adaptées aux préoccupations des assurés.

Les engagements portent sur trois domaines essentiels pour la coopération entre les deux

institutions :

la résolution partagée de situations difficiles, pouvant donner lieu à des propositions de

recommandations pour une nouvelle étude, adressées aux Directeurs des caisses

régionales,

les travaux en matière de simplification administrative et d’accès aux droits, l’animation des réseaux, au niveau régional, avec en particulier l’organisation de

réunions avec les délégués départementaux du Défenseur des droits.

Cette convention a été établie en référence, d’une part, aux missions et aux moyens

d’action du Défenseur des droits et, d’autre part, aux textes fondateurs et aux valeurs de

la Sécurité sociale.

3.2 La construction d’une architecture d’ensemble pour l’écoute

des insatisfactions des assurés

Cette réflexion s’est déroulée dans le cadre du programme « Offre de service métier

retraite » de mise en œuvre de la Cog 2014-2017. Elle a visé à mieux intégrer les processus

de traitement des différentes insatisfactions des assurés (réclamations, contestations,

demandes de médiation…) et s’est inscrite dans le sens d’un pilotage intégré de la

performance du processus retraite.

Un important travail d’analyse et de propositions a été conduit avec quatre caisses

régionales : Aquitaine, Centre, Normandie et Rhône-Alpes.

L’offre de médiation ne pouvant intervenir qu’en seconde intention, il est nécessaire de bien comprendre les éléments qui interviennent en amont, au niveau des caisses régionales, pour déterminer les conditions de son bon fonctionnement.

Cette approche stratégique a pour ambition de mettre en lumière la continuité entre chacune des étapes des relations avec les assurés. Différentes actions sont donc à entreprendre pour dépasser l’organisation actuellement sectorielle de ces procédures, réunir les moyens d’une analyse partagée et construire une vision d’ensemble réactive.

A cet égard, on retrouve la nécessité de référentiels partagés qui ont un caractère essentiel, en particulier pour la terminologie. La cohérence d’un langage commun est nécessaire pour permettre une vision claire des différents processus et donc permettre la traçabilité des dossiers. Elle contribue, elle aussi, à la simplification de l’offre de service.

Un ensemble cohérent de propositions opérationnelles a été élaboré sur les thématiques

suivantes :

- modalités de communication auprès des assurés,

- simplification du traitement des contestations après une notification de droit,

- amélioration du traitement des réclamations,

- renforcement de l’accès aux droits dans le cadre de la médiation,

- amélioration de la gestion et de l’exploitation des motifs d’insatisfactions des assurés.

A partir de ces propositions spécifiques à l’Assurance retraite, il s’agit de construire une ligne stratégique structurante qui confère une portée nouvelle à la relation avec les assurés et puisse contribuer en retour à conforter ses assises.

3.3 Le rôle et les missions des Comités Interrégionaux de la

Médiation

La mise en place des Comités Interrégionaux de la Médiation s’inscrit dans la logique des étapes qui, depuis 2011, ont été caractérisées par la conception, l’expérimentation et le développement de notre dispositif.

La coopération avec les caisses régionales et les moyens associés ont prouvé leur efficacité et ont facilité son installation progressive dans l’ensemble des caisses régionales. Il importe de poursuivre cette dynamique avec la même souplesse et la même réactivité, en situant d’emblée ces nouveaux comités dans une démarche de dialogue et de partage de la réflexion, des savoir-faire et des projets des caisses régionales.

L’objectif est d’approfondir les réponses aux enjeux qui sont apparus centraux au regard des besoins et des attentes des assurés :

- assurer les moyens nécessaires au traitement de leur demande,

- rendre la médiation accessible en toutes circonstances,

- faire de l’Assurance retraite un réseau d’experts reconnus sur les cas d’exception,

- renforcer l’efficience des actions de médiation et concevoir leur évaluation,

- contribuer à la construction d’un processus d’ensemble du traitement des insatisfactions des assurés.

Il appartient à chacun de ces comités de préciser les thématiques qu’il souhaite approfondir

en fonction des spécificités et des engagements des organismes qui les composent.

Pour l’essentiel, ces thématiques portent sur les dimensions suivantes : approches

comparatives sur les réflexions et les réalisations des caisses régionales, échanges sur les

modalités de traitement de situations complexes rencontrées par les assurés, coordination

avec les Médiateurs d’autres institutions de la sphère sociale, modalités de portage des

propositions de simplification et d’amélioration (offre de service et réglementation).

Le ressort géographique des comités interrégionaux a été déterminé de façon à permettre

des interactions entre les projets régionaux et à faciliter les rencontres avec les partenaires

institutionnels (MNC, Défenseur des droits, régime général, MSA, RSI, autres régimes de

retraite, Pôle Emploi…).

Martine KLEBER

Correspondante du Médiateur

Carsat Bourgogne et Franche-Comté

Quand la médiation est entrée dans nos murs, j’ai crains, en tant que correspondante du

Médiateur, être submergée de demandes : une communication ciblée sur les seuls assurés

déboutés par la Cra a levé mes inquiétudes.

En l’espace d’un an, j’ai pu approcher le profil des assurés qui en viennent à saisir le

Médiateur : demande d’explication suite à une décision Cra formulée dans des termes pas

suffisamment compréhensibles, exposé tendant à montrer leur bonne foi dans des

démarches qui n’ont pas abouti, mise à avant d’une information qui leur a fait défaut et les a

pénalisés, autant de demandes d’assurés qui ont le sentiment de jouer leur dernière carte en

saisissant le Médiateur.

Parce que le passage à la retraite est pour le plus grand nombre, aujourd’hui plus qu’hier,

synonyme d’une baisse du niveau de vie, parce que la complexité de la législation fait

s’interroger les assurés sur le bien-fondé d’une décision, parce qu’une action devant le juge

« intimide » encore les particuliers, le Médiateur apparaît comme un ultime recours, une

écoute clémente : il est donc essentiel d’offrir cette voie de recours à nos assurés.

A mes yeux, un des premiers rôles du Médiateur consiste à expliciter une décision prise par

notre caisse ; en effet, à des fins de gain de temps, nos techniciens ont été dotés au fil des

ans de réponses types, qui peuvent malheureusement souffrir d’un manque de

personnalisation. Le Médiateur lui, fait preuve de pédagogie et je souligne ici la qualité des

réponses apportées par son équipe.

Enfin, une des attentes que le dispositif de la médiation suscite dans mon esprit, c’est un vrai

travail en réseau sur des questions de réglementation qui apparaissent à tout un chacun

perfectibles : certaines problématiques sont reconnues comme légitimes à débattre par tout

le monde mais force est de constater que les années passent et que rien ne change.

Aussi, au-delà du rôle que la médiation peut jouer en amont d’une action en justice, j’attends

qu’elle relaie avec force les constats faits sur le terrain auprès des « hautes sphères »,

même si j’ai conscience de la difficulté de cette action.

Carte des Comités Interrégionaux de la Médiation.

3.4 Travailler ensemble avec de nouveaux outils

3.41 Les outils de traitement de l’insatisfaction : Asur et Outil médiation

Les relations entre les services clientèle des caisses, les correspondants régionaux du

Médiateur de l’Assurance retraite et ses services, ainsi que la création d’un outil spécifique à

la médiation, ont entraîné des besoins d’évolutions de l’outil de gestion des réclamations

Asur.

Ces adaptations concernent notamment pour l'Outil médiation les fonctionnalités suivantes :

nouveau type de dossier : les demandes de médiation nouvelles fonctionnalités : ouverture manuelle et automatique d'une demande de

médiation champs "Prestation" et "Type prestation" déplacés dans la phase d'ouverture d'un dossier nouveaux champs d'ouverture : motif détaillé, courriel de contact nouveaux critères de recherche : par types de dossiers, par prestations, par types de

procédures et par date de clôture nouveau profil : consultant national (profil particulier non administrable)

En outre, un cahier des charges reprenant les évolutions prévues dans la V2 de l’Outil

médiation est en cours d’élaboration avec la DMOA pour une livraison de cette nouvelle

version programmée en 2016.

3.42 Un outil collaboratif : la base Escapade.

La base Escapade « Médiateur de l’Assurance retraite » est un outil « SharePoint » qui a été

ouvert à l’ensemble des caisses régionales en fonction des profils communiqués par les

Directions.

Le déploiement de ce nouvel espace a été programmé en deux étapes :

Dans un premier temps, une base documentaire opérationnelle depuis novembre 2015,

permet de diffuser en continu l’ensemble de la documentation liée à la médiation et met à

disposition des outils pour faciliter la coopération : courriers pour les assurés, dialogues

d’experts, recommandations, propositions d’amélioration de l’offre de service et

d’évolution de la réglementation…

Dans un second temps, un espace de partage est prévu pour 2016 : le « blog des caisses

régionales et des comités interrégionaux de la médiation ». Il sera destiné à décrire les

initiatives stratégiques visant à améliorer l’offre de service pour les assurés et échanger

sur les pratiques pertinentes mises en œuvre au niveau des régions.

4. OUVRIR DES PERSPECTIVES

4.1 Ancrer la médiation en inscrivant dans la durée l’expression de

la parole des assurés

La fonction de médiation serait en retrait par rapport à ce qui constitue sa raison d’être si son

développement n’allait pas au bout de sa logique et ne lui permettait pas de s’élargir aux

assurés eux-mêmes, sous des formes à imaginer et à organiser.

En effet, la médiation repose sur une conviction fondée sur les travaux conduits depuis cinq

ans : notre institution, dans son ensemble, a besoin de bénéficier pleinement de l’expérience

des assurés. Ils ont une place à tenir dans l’élaboration des nécessaires ajustements de

l’offre de service et dans l’identification des évolutions souhaitables de la réglementation.

La question est alors celle de la réflexion à conduire pour nous ayons la possibilité d’inscrire

dans la durée l’expression de leurs attentes et de leurs interrogations.

Rendre visible la diversité des interrogations

Dans cet esprit, la densification des études visant à toujours mieux prendre en considération

la réalité des situations vécues par les assurés doit être poursuivie dans plusieurs

directions :

- Les travaux relatifs à leur connaissance sociodémographique, menés par la Direction des Statistiques, de la Prospective et de la Recherche de la Cnav, permettent de préciser la typologie des assurés qui sollicitent le Médiateur. Ils sont réalisés à partir d’un rapprochement avec les données disponibles dans les référentiels nationaux de gestion.

Cette étude, engagée dès l’expérimentation du dispositif en 2012, a vocation à se poursuivre et à permettre d’approfondir la connaissance de ceux qui relèvent du cœur de métier de la médiation. A cet effet, l’étude relative à l’année 2015 est jointe au présent rapport.

- L’analyse fine des motifs des demandes adressées au Médiateur par les assurés met en lumière des questions de réglementation spécifiques, en particulier celles relatives au calcul de leur retraite, à sa date d’effet, aux indus et à la régularisation de leur carrière. Un travail d’analyse sera réalisé dans le prolongement de la réflexion sur le processus d’ensemble de traitement de leurs insatisfactions.

- Un autre niveau de compréhension doit être exploré à partir de la restitution de leur parole, dans ses dimensions psychosociologiques, telle qu’elle apparaît dans les courriers qu’ils adressent au Médiateur.

En effet, ils portent un regard différent sur la problématique de la retraite qui est posée en termes de difficultés d’accès à l’information pertinente au bon moment, d’incompréhension de la logique de fonctionnement des institutions, de réglementation éloignée de leur réalité, de la complexité des parcours de vie et de l’angoisse dans cette période de changement.

Il importe aussi de prendre la mesure de la manière dont ils perçoivent le rôle du Médiateur et dont ils prennent connaissance des réponses qui leur sont apportées.

Il conviendra aussi d’analyser les effets de ces interventions dans le cadre plus large de leur relation avec leur caisse ou avec les juridictions. Une enquête auprès des assurés sera organisée à cet effet en 2016.

Conserver la mémoire et donner sens

L’enjeu est de conserver la mémoire de cette parole pour en construire une expression

durable, au service des retraités. A cet égard, la médiation est porteuse d’une légitimité

particulière, celle de faire valoir le caractère central de leurs questions, l’urgence de

certaines d’entre elles.

Cette approche conduit à élargir le cadre conceptuel de l’architecture d’ensemble des

moyens mobilisés au sein de l’Assurance retraite pour améliorer et consolider les relations

avec les assurés. Elle invite à les considérer comme de véritables partenaires. Ce qui est en

cause, ce n’est pas seulement de faciliter au cas par cas les solutions à apporter à certaines

situations mais également de prendre la place des assurés en considération.

Au regard de cette perspective, les acteurs institutionnels de la médiation apparaissent

comme des spécialistes de l’interface avec les assurés. Ils sont en situation de faire réussir

cette rencontre, en contribuant à l’émergence d’un espace d’échanges et d’ajustements

mutuels.

Dans ce type de relations, les assurés apparaissent comme des « experts de l’usage » qui

donnent leur véritable sens aux démarches visant à l’amélioration et à la qualité de l’offre de

service et de la réglementation.

4.2 Simplifier sans attendre l’accès aux droits par une stratégie

volontariste de conseil

Les démarches de simplification constituent autant de garanties pour l’accessibilité des

assurés à leurs droits. Elles ont vocation à faciliter leur lisibilité mais aussi leur application de

façon plus homogène au sein du réseau de l’Assurance retraite.

S’engager dans ce nouveau programme d’action

Les avis et les propositions présentées dans ce rapport correspondent à une série de

constats issus de l’écoute des demandes des assurés et de nombreux échanges avec les

experts des caisses régionales. Depuis 2012, ils ont permis au Médiateur de porter un

regard pragmatique, attentif à la diversité des situations rencontrées. Ce regard est aussi

transversal car il s’est constitué à partir de toutes les modalités de ses interventions :

courriers d’explication des droits aux assurés, dialogues d’experts et recommandations pour

une nouvelle étude de la situation d’un assuré, concertation avec les caisses régionales et

les partenaires institutionnels.

Ces propositions de simplification participent à la réflexion qui est menée par les différents

acteurs de l’Assurance retraite et expriment les différentes facettes d’un même engagement.

Cette réflexion correspond à un temps d’approfondissement au sein du réseau, de

concertation avec les partenaires institutionnels et de négociation avec les Pouvoirs publics.

Ces travaux et ces propositions s’inscrivent certes dans le temps long des réformes mais il

faut aussi avoir à l’esprit que, pour un assuré, le règlement de son dossier individuel de

retraite n’intervient qu’une fois. Par conséquent, cet événement ne correspond pas aux

mêmes enjeux et ne renvoie pas au même système de références que pour les acteurs de

l’Assurance retraite qui ont aussi leurs propres contraintes de gestion.

C’est pourquoi la conception que le Médiateur doit avoir des nécessaires simplifications de la

réglementation comprend aussi des préconisations opérationnelles dont l’objectif est de

rejoindre le calendrier de chaque assuré. Ces préconisations s’efforcent de trouver des

solutions dans un ensemble de « quick wins », de gains rapides pour les assurés.

Elles se font l’écho des préoccupations des assurés à des titres divers : situations juridiques,

parcours professionnel et vie familiale, difficulté relative à telle ou telle étape du processus

d’instruction.

Il appartient au Médiateur d’être le porte-parole de cette impatience manifestée par les

assurés et de mobiliser des moyens appropriés pour leur apporter une réponse.

L’écoute de leurs préoccupations a permis de mettre en évidence de nombreuses

thématiques relatives à l’offre de service ou à la réglementation. Parmi différentes actions de

conseil qui auraient des effets immédiats pour préserver les droits des assurés, on peut

signaler par exemple la nécessité de :

- examiner systématiquement l’ensemble de la situation d’un assuré lors du dépôt de sa demande afin de lui faciliter l’accès à l’ensemble de ses droits (droit personnel et possibilité de réversion par exemple),

informer l’assuré sur les incidences concrètes des règles relatives à la cristallisation des retraites de réversion : prise en compte des revenus, même temporaires, pendant la période de trois mois,

- veiller à l’incidence de la poursuite ou de la reprise d’une activité sur la date d’effet souhaitable d’une retraite de réversion,

- présenter très clairement la différence entre une demande de régularisation de carrière et une demande de retraite,

- informer sur les régimes exclus de la demande unique,

- inciter les assurés à adresser leurs documents en envoi recommandé de façon à pouvoir disposer d’éléments de preuve en cas de litige.

Ces premiers exemples devront être complétés à partir notamment des difficultés majeures

rencontrées par les assurés, telles que les analysent les services en relation directe avec

eux : conditions de délivrance de certaines informations dont les implications sont

essentielles pour les ressources des retraités, modalités de prise en compte de certaines

situations familiales, possibilités de mise en place de la retraite, application de certaines

règles au sein de l’Assurance retraite, coordination avec les autres régimes…

La problématique juridique de l’information et du conseil

Ce qui est en jeu dans cette démarche rencontre la problématique juridique de l’obligation

d’information et de conseil. En effet, à la suite de décisions relevant des juridictions, les

conditions de mise en œuvre de ces deux dimensions de la relation avec les assurés

interviennent dans un cadre qui précise la nature et le périmètre de responsabilité des

caisses régionales.

Si la mise en œuvre par l’ensemble des régimes de retraite d’un véritable droit à l’information

pour les futurs retraités a constitué une première évolution majeure, il faut aussi souligner

que, de manière constante, les juges affirment le principe selon lequel l’obligation générale

d’information n’impose pas aux organismes de prendre l’initiative de renseigner les assurés

sur leurs droits éventuels, ni de les informer des textes publiés au Journal Officiel.

A contrario, lorsque l’assuré s’enquiert de ses droits éventuels auprès d’une caisse et en

demande l’étude, la Cour de cassation considère qu’elle engage sa responsabilité si

l’information et le conseil délivrés sont erronés ou vont à l’encontre de l’intérêt du

demandeur.

Pour autant, l’obligation de conseil implique une étude complète et exhaustive des droits

d’un assuré qui interroge une caisse régionale. Elle se doit alors de rechercher les

informations nécessaires à cette étude en raison de sa connaissance et de son expertise qui

doivent mener à la solution la plus adaptée à la situation de l’assuré.

C’est dans cet esprit que l’intervention de la médiation doit avoir également pour objectif de

contribuer à renforcer et à systématiser les actions d’ores et déjà réalisées par les caisses

régionales, en organisant et en facilitant la réalité de l’accès au meilleur conseil.

Prévenir en donnant toute sa portée à la stratégie de conseil

Il importe donc de poursuivre l’identification des points clés dont la modification permettra de

changer concrètement les conditions d’accès aux droits, en termes d’information et de

conseil, dans une attitude de bienveillance.

L’enjeu est de fournir à cette stratégie de l’Assurance retraite les instruments qui lui sont

nécessaires. Très concrètement, à partir des éléments recueillis sur les contextes de vie et

les situations individuelles des assurés, une double action doit être maintenant engagée.

Elle doit prendre la forme de la création d’un observatoire de la médiation permettant de

mettre en évidence ces types de difficultés, qui ont pour origine l’impossibilité où se trouvent

les assurés de maîtriser la complexité de la réglementation,

Sur cette base, il sera possible de proposer, avec la collaboration des agents des caisses

régionales, un référentiel par nature évolutif indiquant des exemples de situations pouvant

être à l’origine de risques pour les assurés et nécessitant une information très précise à leur

attention.

Dans ce contexte, les Comités Interrégionaux de la Médiation constituent une instance qui a

vocation à permettre de rebondir au plus près des réalités, de la réflexion et des initiatives

régionales. C’est pourquoi ils ont un positionnement privilégié pour examiner les conditions

de mise en œuvre les plus appropriées et les plus efficaces, notamment en approfondissant

la détection de ces situations, en contribuant à formaliser une méthodologie des actions de

conseil et en suscitant des relais auprès des différents intervenants des caisses régionales,

voire en définissant des besoins de formation spécifique.

Dans le prolongement de la réflexion du groupe de mise en œuvre de la Cog 2014-2017, il

est du domaine de responsabilité de l’Assurance retraite de faire en sorte d’être en situation

d’intervenir au moment utile et au « bon endroit », en proposant des modalités d’accueil et

de conseil correspondant aux attentes et aux besoins des assurés.

Avec le développement de cette fonction de conseil, l’expertise partagée de l’Assurance

retraite sur les situations rencontrées par les assurés se traduira dans un rôle actif de

prévention et donc dans une démarche d’accompagnement encore plus large pour renforcer

la relation de confiance entre les assurés et leur caisse de retraite.

5. DONNÉES VOLUMÉTRIQUES SUR L’ACTIVITÉ DU

MÉDIATEUR

5.1 Points clés.

Le volume des demandes adressées au Médiateur de l’Assurance retraite qui augmentait depuis la mise en place du dispositif en avril 2012 :

1 015 sollicitations sur 8 mois en 2012,

2 349 sollicitations en 2013,

3 015 sollicitations en 2014,

semble avoir trouvé sont rythme de croisière en 2015, avec 2 863 dossiers enregistrés.

En revanche, l’activité « cœur de métier » a fortement progressé en 2015 :

501 courriers d’explication pour confirmer la position des Cra en 2015 (212 en 2014).

36 recommandations en 2015 (25 en 2014) et 14 dialogues d’experts en 2015 (17 en 2014).

Les délais de traitement globaux (Médiateur + caisses régionales) ont peu varié : 35 jours en

moyenne en 2015 contre 33 jours en 2014. Toutefois, ils représentent des différences très

importantes selon les caisses.

5.2 Evolution du nombre de dossiers par année.

Depuis 2012, année de mise en place de la médiation au sein de l’Assurance retraite, le

nombre de dossiers reçus était en constante augmentation. Cette tendance linéaire à la

hausse avait légèrement décliné au cours du 4ème trimestre 2014. En dressant le bilan pour

l’année 2015, il semble que les volumes d’entrées ont atteint leur « niveau de croisière ».

Au niveau des stocks, les résultats de gestion obtenus par la majorité des caisses et par les

services du Médiateur de l’Assurance retraite montrent que les procédures de traitement des

dossiers sont pertinentes et que la réactivité de l’ensemble des services est soutenue.

5.3 Evolution mensuelle du nombre de dossiers reçus au cours des

deux dernières années.

Les pics d’activité au cours de ces deux exercices, qui ont connu une généralisation du

dispositif à l’ensemble des caisses, se situent en mars, juin et novembre. En revanche, seuls

les mois d’août et septembre laissent apparaître un réel creux (nombre d’entrées inférieur à

200).

5.4 Suivi de l’activité Médiateur par caisse.

L’activité des caisses qui ont adhéré tôt au dispositif (Centre, Nord-Picardie, Languedoc-

Roussillon, Normandie, Ile de France et Sud-Est) diminue légèrement en 2015 par rapport à

2014. Les autres caisses, à l’exception de la Carsat Auvergne et des Dom, enregistrent une

tendance inverse.

5.5 Délai moyen de traitement exprimé en jours.

Le délai moyen de traitement global des dossiers (Médiateur + caisses) en 2015 est de 35

jours. La ventilation par caisse laisse apparaître que le délai de traitement global est

majoritairement inférieur à 30 jours. Il est à noter que pour le traitement des dossiers pris en

charge totalement par le Médiateur (courriers d’explication des droits, dialogues d’experts,

recommandations) le délai moyen de traitement est de 12 jours.

5.6 Volume des activités « cœur de métier » ventilé par caisse

L’activité « cœur de métier » (courriers d’explication des droits, dialogues d’experts,

recommandations) ventilée par caisse varie selon plusieurs critères :

Date de mise en œuvre de l’information de la possibilité de saisine du Médiateur de

l’Assurance retraite après la Cra.

Charge et délai de traitement des dossiers retraite par la caisse.

Qualité et complétude des notifications des décisions Cra.

Le dispositif de médiation de l’Assurance retraite est encore trop récent pour tirer des

conclusions plus fines à ce sujet.

5.7 Répartition des activités « cœur de métier » ventilé par caisse

exprimé en pourcentage.

Outre les observations figurant au point 5.6, on constate que les dialogues d’experts et les

recommandations représentent généralement moins de 10 % de l’activité cœur de métier. La

particularité pour l’Ile de France s’explique par le fait que le Médiateur est peu saisi après

des décisions de la Cra. Le nombre de dialogues d’experts et de recommandations pèse

lourd dans la répartition des activités compte tenu du faible volume de demandes

d’explication de droit après la Cra (16 dossiers). Il convient de rappeler que le Médiateur a

reçu pour cette région 1 075 dossiers qui, après analyse, ont été orientés vers le service

clientèle.

ANNEXES

Remerciements

Convention entre le Défenseur des droits et la Cnav

Flyer à l’attention des assurés

Equipe de la médiation

Glossaire

Remerciements

Les correspondants du Médiateur :

Grégory BENEDICK, Carsat Alsace Moselle

Muriel RAUZET, Carsat Aquitaine

Jacqueline JOYON, Carsat Auvergne

Martine KLEBER, Carsat Bourgogne et Franche-Comté

Aurélie MAILFERT, Carsat Bretagne

Ghislaine DUVERGER, Carsat Centre-Val de Loire

Anita JUDDE, Carsat Centre-Ouest

Patrick DAMPROBE, CGSS Guadeloupe

Monique HARANG, Nathalie MAISON, CGSS Guyane

Sylvie LAMORT, Cnav Ile de France

Anne CHAPELIERE, Carsat Languedoc-Roussillon

Marie-Annick COUTA, CGSS Martinique

Jean-Pierre CHARRY, Carsat Midi-Pyrénées

Anne RENOUX, Carsat Nord-Est

Jean-Marie DAMELINCOURT, Carsat Nord-Picardie

Albane PHILIPPE, Carsat Normandie

Guy FRANCOIS, Carsat Pays de la Loire

Anne-Sophie LAKOMY, CGSS Réunion

Monique CHEVALLIER, Thérèse BARRANCO, Carsat Rhône-Alpes

Agnès MACK, Carsat Sud-Est

Tous ceux qui dans ce rapport 2015 ont apporté un regard sur la médiation :

Jean-Louis BUTOUR, Président de la Commission Qualité et Communication du Conseil d’Administration de la Cnav

Christine CAMBUS, Directrice juridique et réglementation nationale de la Cnav

Maria DOUMEINGTS, Directeur de la Carsat Aquitaine

Bernard DREYFUS, Délégué général à la Médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits

Martine KLEBER, correspondante du Médiateur, Carsat Bourgogne et Franche-Comté

François MEURISSE, Directeur de la conciliation à la Caisse Nationale d’Assurance Maladie

Bernard PIVETTE, Président du Conseil d’Administration de la Carsat de Bretagne, membre de la Commission de recours amiable

Jean-Claude SAGNE, Administrateur de la Carsat du Centre-Ouest, membre de la Commission de recours amiable

Sylvie TRUPHEMUS, Directeur de la Relation Clients de la Carsat Rhône-Alpes

Catherine VINCENT, Directeur de la Carsat Centre-Val de Loire

Jean-Louis WALTER, Médiateur national de Pôle emploi

Jean-Yves YVENAT, Directeur de la Carsat Normandie

Cnav

La Direction de la Communication - studio graphique.

La Direction des Infrastructures - atelier d’impression.

La Direction Nationale Retraite.

La Direction Juridique et Réglementation Nationale.

La Direction Statistiques, Prospective et Recherche.

Convention entre le Défenseur des droits et la Cnav

CONVENTION

ENTRE LE DEFENSEUR DES DROITS

ET L’ASSURANCE RETRAITE

PREAMBULE

Considérant d’une part, que le Défenseur des droits est chargé de défendre les droits et libertés dans le cadre des relations avec les administrations de l’État et des collectivités territoriales, les établissements publics et les organismes investis d’une mission de service public; de défendre et de promouvoir l’intérêt supérieur et les droits de l’enfant consacrés par la loi ou par un engagement international régulièrement ratifié ou approuvé par la France; de lutter contre les discriminations, directes ou indirectes, prohibées par la loi ou par un engagement international régulièrement ratifié ou approuvé par la France ainsi que de promouvoir l’égalité, et de veiller au respect de la déontologie par les personnes exerçant des activités de sécurité sur le territoire de la République ; qu’il dispose de délégués sur l’ensemble du territoire national, présents dans quelques 542 lieux d’accueil ; Considérant que la loi organique prévoit que le Défenseur des droits peut être saisi de réclamations par toute personne, qu’il peut s’autosaisir, mais qu’il peut également susciter et soutenir les initiatives de tout organisme public ou privé, l’élaboration et l’adoption d’engagements visant à la promotion des droits et de l’égalité, et d’identifier et promouvoir toute bonne pratique en la matière ; Considérant que le Défenseur des droits a fait de l’accès aux droits et de la simplification administrative une priorité de son action, afin de lutter contre le non recours et de garantir une information adaptée à l’attention des usagers ;

Considérant, d'autre part, que l’Assurance retraite est chargée de gérer la retraite du régime général de la Sécurité sociale, en proposant notamment aux assurés une offre d’accompagnement aux étapes majeures de leur vie (carrières, conseil retraite, accès aux droits, préservation de l’autonomie) pour mieux vivre leur retraite ; que pour ce faire, elle assure le pilotage et l’animation national d’un réseau constitué par la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav), qui est également en charge des assurés de l’Île-de-France, de quinze Caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), de quatre Caisses générales de sécurité sociale (CGSS) dans les départements d’outre-mer et la Caisse de sécurité sociale à Mayotte ;

Considérant que l’Assurance retraite entend faire de l’accès aux droits une priorité de son action dans la logique de service inter-régimes, afin notamment de simplifier l’identification et la gestion de la carrière, d’améliorer la qualité des informations sur les droits à retraite tout au long de la vie des futurs retraités pour leur permettre des choix éclairés, de garantir le paiement des prestations à bon droit et dans les délais, de mettre à disposition des assurés, un dispositif de traitement des réclamations efficace et un Médiateur de l’Assurance retraite pour répondre aux insatisfactions et éviter la judiciarisation des désaccords, et de conseiller sur le « bien vieillir » et aider les retraités et les publics fragilisés par l’action sociale.

Considérant qu’à cet effet le Défenseur des droits et l’Assurance retraite s’engagent dans un partenariat actif ;

Vu la loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits ; Vu la loi n° 2011-334 du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits ; Vu le décret n° 2011-904 du 29 juillet 2011 relatif à la procédure applicable devant le Défenseur des droits ; Vu l’ordonnance du 4 octobre 1945, la déclaration universelle des droits de l’homme

du 10 décembre 1948;

Vu les articles L.111-2-1, L.161-17A et L.161-17 du code de la Sécurité sociale.

Article 1 Axes de collaboration.

1.1 Agir ensemble en faveur de la simplification.

1.11 Porter ensemble des propositions d’amélioration et de simplification.

Afin de rendre plus cohérente, plus lisible et plus accessible la protection sociale des assurés, le Défenseur des droits et le Médiateur de l’Assurance retraite entretiennent un dialogue constant afin d’examiner conjointement les possibilités d’évolution et de simplification de la réglementation de l’Assurance retraite. Ils procèdent ainsi à des échanges concernant les dossiers en instance, à des partages

d’analyses et d’informations concernant les évolutions réglementaires ou les problématiques

éventuelles de fonctionnement de l’Assurance retraite.

Le Défenseur des droits peut solliciter la tenue de réunions avec la Cnav et le Médiateur de

l'Assurance retraite, dans le but de prévenir les difficultés récurrentes découlant de

l’application des textes ou des pratiques.

1.12 Organiser une réflexion commune sur des situations exceptionnelles.

Pour faciliter l’accès aux droits des assurés, le Défenseur des droits et le Médiateur de

l’Assurance retraite conviennent de concevoir ensemble des solutions adaptées face à des

situations exceptionnelles dont ils sont saisis.

Cette analyse conjointe peut conduire le Médiateur de l'Assurance retraite à adresser, au

Directeur de la Caisse régionale, une recommandation pour un nouvel examen de la

situation de l'assuré qui tienne compte des éléments de droit et de fait mais également des

dimensions sociales et humaines de la situation d'un assuré.

1.2 Coopérer et s’engager pour garantir ensemble l’accès aux droits.

Prioriser les demandes du Défenseur des droits.

Dans le prolongement du premier protocole d’accord avec le Médiateur de la République, la

Cnav et le réseau des caisses régionales ainsi que le Médiateur de l’Assurance retraite

s’engagent à accuser réception dans un délai de 15 jours de toute demande du Défenseur

des droits concernant le dossier d’un assuré.

Ils mettent en outre tout en œuvre pour que les situations signalées par le Défenseur des

droits et ses délégués soient traitées en priorité.

Faciliter la réciprocité dans les échanges.

Toute demande adressée au Médiateur de l’Assurance retraite par le Défenseur des droits

fait l’objet d’un suivi.

De même, le Défenseur des droits communique au Médiateur de l’Assurance retraite toutes

les informations et toutes les pièces nécessaires au traitement de la demande. Le Médiateur informe le Défenseur des droits de la décision retenue par l’Assurance retraite.

Deux fiches techniques détaillent les relations au double niveau, national et local, et

organisent la réactivité des échanges entre le Défenseur des droits et l’Assurance

retraite. Elles sont annexées à la convention.

1.3 Développer les initiatives d’échanges au sein des réseaux.

Réunions organisées à l’initiative du Défenseur des droits. Le Défenseur des droits peut solliciter la tenue de réunions avec le Médiateur de l'Assurance

retraite, les délégués départementaux et les représentants d'une Caisse régionale afin

d’échanger sur des problématiques récurrentes, des dossiers particuliers, ou les modalités

d’interface entre le Défenseur des droits et la caisse concernée.

Réunions organisées à l’initiative de l’Assurance retraite.

L'Assurance retraite peut solliciter les délégués du Défenseur des droits, à l’initiative

d’instances nationales ou régionales, pour participer à des réunions relatives à l’amélioration

du traitement des demandes des assurés.

Dans ce cadre, l'Assurance retraite peut proposer la participation du Défenseur des droits

et/ou de ses délégués, afin de renforcer les relations avec les services du Défenseur des

droits.

Article 2 Dispositif de suivi de la convention.

La présente convention est conclue pour une durée d’un an. Elle est renouvelable par tacite

reconduction.

Les signataires se concertent sur la mise en œuvre de la convention, évaluent les résultats

obtenus et procèdent aux ajustements éventuellement nécessaires. Un point de suivi est

programmé chaque année entre les parties à la présente convention.

Elle est modifiée par voie d’avenant, ou dénoncée avec un préavis de deux mois.

Fait à Paris, le 17 mars 2016

Le Défenseur des droits Le Président de la CNAV Le Directeur de la CNAV

Jacques TOUBON Gérard RIVIERE Pierre MAYEUR

ANNEXES

CONVENTION ENTRE LE DEFENSEUR DES DROITS ET L’ASSURANCE RETRAITE

FICHE N° 1. Relations au niveau de la Région

Le traitement des demandes reçues, au niveau régional, par les Délégués départementaux du Défenseur des droits.

Dans le cadre de leurs attributions, les délégués du Défenseur des droits ont, dans chaque

Caisse régionale, un correspondant désigné par le Directeur de la Caisse.

Les délégués du Défenseur des droits peuvent signaler à leur correspondant au sein de la

Caisse régionale les réclamations dont ils sont saisis, même si un recours a été adressé à la

commission de recours amiable ou une procédure contentieuse engagée.

En effet, l’article 33 de la loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011 ne limite l’action du

Défenseur des droits qu’en cas de décision juridictionnelle définitive. Les services procèdent

à un nouvel examen du dossier en fonction des points avancés par le délégué. A l’issue de

cette opération une lettre est adressée au délégué.

Le réseau des caisses de l’Assurance retraite accusent réception dans un délai de 15 jours

de toute demande du délégué du Défenseur des droits concernant un dossier d’un assuré.

Dans l’hypothèse où les interventions régionales n’ont pas abouti à une réponse

satisfaisante, le délégué du Défenseur des droits peut, s’il l’estime utile, transmettre le

dossier du réclamant au siège du Défenseur des droits. Il en informe alors la caisse

concernée.

Le traitement des demandes reçues par les services centraux du Défenseur des droits qui concernent les caisses régionales. Si l’assuré a saisi directement le Défenseur des droits pour une situation qui relève de la

compétence de la Caisse régionale, le Défenseur des droits peut saisir le correspondant de

la caisse régionale même si un recours a été adressé à la commission de recours amiable

ou une procédure contentieuse engagée.

En effet, l’article 33 de la loi organique n° 2011-333 du 29 mars 2011 ne limite l’action du

Défenseur des droits qu’en cas de décision juridictionnelle définitive.

La caisse accuse réception de la demande du Défenseur des droits dans un délai de 15

jours.

Sur la base de l’expertise des collaborateurs du Défenseur des droits, la caisse régionale

effectue un examen approfondi de la demande de l’assuré. A l’issue de l’examen du dossier,

un courrier est adressé aux services du Défenseur des droits

Si l’assuré a saisi le Défenseur des droits à la suite d’une décision de rejet notifiée par la

Commission de recours amiable d’une caisse régionale, le Défenseur des droits peut, s’il

l’estime opportun, contacter le Médiateur de l’Assurance retraite pour que celui-ci procède

avec lui à l’examen de cette demande.

ANNEXES

CONVENTION ENTRE LE DEFENSEUR DES DROITS ET L’ASSURANCE RETRAITE

FICHE N° 2. Relations au niveau national

Les échanges entre le Défenseur des droits et la Cnav Ces échanges correspondent essentiellement à trois domaines :

En premier lieu, ils ont trait à des questions relatives aux services clientèle (liste des correspondants, suivi de certains dossiers, rappel de consignes…), à des informations sur l’application générale des textes. L’interlocuteur est alors la Direction nationale de la retraite.

En second lieu, ils concernent des dossiers d’assurés ayant fait l’objet d’une décision de la Commission de recours amiable et pour lesquels le Médiateur de l’Assurance retraite peut être sollicité par le Défenseur des droits. Dans certains cas, ces dossiers après analyse, pourront éventuellement faire l’objet d’une recommandation pour une nouvelle étude au Directeur de la caisse dont relève l’assuré.

En troisième lieu, les contacts réguliers entre le Défenseur des droits et le Médiateur de l’Assurance retraite ont vocation à permettre également l’étude de dossiers spécifiques de manière à élaborer des solutions concertées.

Sur la base de ces travaux, ils peuvent porter ensemble des mesures de simplification ou de réforme tant en matière de qualité de l’offre de service que de réglementation relative à l’Assurance retraite.

Flyer à l’attention des assurés

Équipe de la médiation

Assistantes techniques

Médiateur

Ingrid Losange

Ruth Thérésine

Chantal Goujon

Chargés de médiation

Didier Laurent Valérie Le Grand

Claude Périnel

Adjoint du Médiateur

Bernard Dupré

Chargée de

développement

Elodie Malet

Glossaire

AAH Allocation aux adultes handicapés

AEEH Allocation d'éducation de l'enfant handicapé

Agirc Association générale des institutions de retraite des cadres

Arrco Association pour le régime de retraite complémentaire des salariés

Aspa Allocation de solidarité aux personnes âgées

AVTS Allocation aux vieux travailleurs salariés

Carsat Caisse d’assurance retraite et de santé au travail

Cciv Code civil

CNIEG Caisse nationale des industries électriques et gazières

Cotorep Commission technique d'orientation et de reclassement professionnel

Cra Commission de recours amiable

CRDS Contribution pour le remboursement de la dette sociale

CSG Contribution sociale généralisée

CSS Code de la sécurité sociale

DJRN Direction Juridique et réglementation nationale

DMOA Direction de la maîtrise d’ouvrage

Gip Groupement d'intérêt public

MDAE Majoration de durée d’assurance pour enfant

Mico Minimum contributif

MNC Mission nationale de contrôle et d’audit

MSA Mutualité sociale agricole

PI Pension d’invalidité

PLFSS Projet de loi de financement de la Sécurité sociale

Pub Portail unique de branche

RSA Revenu de solidarité active

RSI Régime social des indépendants

VPLR Versement pour la retraite

INDEX

Édito de Gérard Rivière et Renaud Villard ............................................................... 5 Le Mot de Claude Périnel .......................................................................................... 7 Écouter la parole des assurés .................................................................................. 8

1. DÉVELOPPER LE CŒUR DE MÉTIER ................................................................ 11 1.1 Courriers d’explication des droits ................................................................................................ 11

1.11 Date d’effet des retraites ....................................................................................................... 12 1.12 Montant de la retraite ............................................................................................................. 13 1.13 La révision et la cristallisation de la retraite de réversion ...................................................... 14 1.14 Minimum contributif (Mico) .................................................................................................... 16

1.2 Dialogue d’experts et recommandations ..................................................................................... 19 1.21 Dialogues d’experts : schéma de traitement ......................................................................... 21 1.22 Dialogues d’experts : synthèse. ............................................................................................ 22 1.23 Recommandations : schéma de traitement ........................................................................... 23 1.24 Recommandations : synthèse. .............................................................................................. 24 1.26 Dialogues d’experts et recommandations : thèmes abordés. ............................................... 25

1.26.1 Date d’effet de la retraite personnelle 25

1.26.2 Retraite anticipée au titre du handicap 27

1.26.3 Date d’effet de la retraite de réversion 28

1.26.4 Rejet ou suspension d’une retraite de réversion en raison des ressources 29

1.26.5 Demande de retraite de réversion en cas de polygamie 30

1.3 L’expression de la satisfaction des assurés ................................................................................ 31 1.4 Des courriers qui en disent long .................................................................................................. 33

1.41 Retraite de réversion – Ressources supérieures au plafond ................................................ 33 1.42 Retraite personnelle à taux réduit et minimum vieillesse ...................................................... 33 1.43 Retraite de réversion – Montant et explications sur notification ............................................ 34 1.44 Allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) - Non réponse au questionnaire ....... 35 1.45 Attestation pour retraite anticipée longue carrière - Difficultés pour obtenir le document..... 36 1.46 Retraite de réversion – Retard dans la liquidation ................................................................ 39 1.47 Retraite de réversion – suspension des paiements à un retraité sous curatelle ................... 39 1.48 Retraite de réversion – Instruction longue et information inadaptée ..................................... 41 1.49 Retraite de réversion – Trop-perçu immédiat et durée de liquidation démesurée ................ 43

2. ÊTRE FORCE DE PROPOSITION ........................................................................ 45 2.1 Avis du Médiateur sur l’amélioration de l’offre de service en 2013 et 2014 ................................ 45

2.11 Point de départ de la retraite ................................................................................................. 45 2.12 Barème pour les remises de dette. ....................................................................................... 46 2.13 Information sur la surcote ...................................................................................................... 47 2.14 Notion de taux plein ............................................................................................................... 49 2.15 Retraite personnelle : option.................................................................................................. 49 2.16 Evaluation de la retraite ......................................................................................................... 50 2.17 Retraite progressive .............................................................................................................. 51

2.2 Propositions de simplification réglementaire du Médiateur en 2013 et 2014 .............................. 53 2.21 Point de départ de la retraite et le droit à l'information .......................................................... 53 2.22 Justification des périodes d'incapacité .................................................................................. 53 2.23 Majoration de durée d’assurance pour enfant au titre de l’éducation des enfants................ 54 2.24 Minimum contributif et la procédure d’avance ....................................................................... 54 2.25 Simplifier les règles de décompte des périodes et des majorations ..................................... 54 2.26 Assouplir le dispositif d’attribution de la majoration de durée d’assurance pour enfant handicapé ...................................................................................................................................... 55

2.3 Avis et propositions du Médiateur en 2015 ................................................................................. 57 2.31 Application de la règle sur la quotité saisissable ................................................................... 57 2.32 Attestation d'existence ........................................................................................................... 59

2.33 Information sur les règles de fixation de la date d’effet : services en ligne de l’Assurance retraite « connaître l'âge et le montant de ma retraite » ................................................................ 60 2.34 Information sur la surcote : services en ligne de l’Assurance retraite « Estimer le montant de ma retraite du régime général » .................................................................................................... 61 2.35 Déclarations fiscales .............................................................................................................. 62 2.36 Protection juridique des majeurs ........................................................................................... 63 2.37 Information des assurés sur leurs droits de recours ............................................................. 64 2.38 Propositions sur la révision des retraites de réversion .......................................................... 67

2 38 1 Rappel des propositions d’amélioration. 67

2.38.2 Information sur la déclaration de nouvelles ressources par les régimes de base. 67

3. OPTIMISER LA MÉDIATION ................................................................................ 71 3.1 Le sens et la portée des relations avec les partenaires institutionnels ....................................... 71 3.2 La construction d’une architecture d’ensemble pour l’écoute des insatisfactions des assurés .. 74 3.3 Le rôle et les missions des Comités Interrégionaux de la Médiation .......................................... 75 3.4 Travailler ensemble avec de nouveaux outils ............................................................................. 78

3.41 Les outils de traitement de l’insatisfaction : Asur et Outil médiation ..................................... 78 3.42 Un outil collaboratif : la base Escapade. ............................................................................... 78

4. OUVRIR DES PERSPECTIVES ............................................................................ 79 4.1 Ancrer la médiation en inscrivant dans la durée l’expression de la parole des assurés ............. 79 4.2 Simplifier sans attendre l’accès aux droits par une stratégie volontariste de conseil ................. 81

5. DONNÉES VOLUMÉTRIQUES SUR L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR ................... 85 5.1 Points clés. .................................................................................................................................. 85 5.2 Evolution du nombre de dossiers par année. .............................................................................. 86 5.3 Evolution mensuelle du nombre de dossiers reçus au cours des deux dernières années. ........ 87 5.4 Suivi de l’activité Médiateur par caisse. ...................................................................................... 88 5.5 Délai moyen de traitement exprimé en jours. .............................................................................. 89 5.6 Volume des activités « cœur de métier » ventilé par caisse ....................................................... 90 5.7 Répartition des activités « cœur de métier » ventilé par caisse exprimé en pourcentage. ......... 91

ANNEXES ................................................................................................................. 92 1.11 Porter ensemble des propositions d’amélioration et de simplification. .............................. 97 1.12 Organiser une réflexion commune sur des situations exceptionnelles. ............................ 97

INDEX...................................................................................................................... 106

ETUDE DE LA DIRECTION DES STATISTIQUES ................................................. 108

ETUDE DE LA DIRECTION DES STATISTIQUES

DE LA PROSPECTIVE ET DE LA RECHERCHE

CNAV - Etude

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Etude

Objet : Etude descriptive portant sur les assurés ayant eu recours au dispositif de

médiation de l’Assurance retraite depuis sa mise en place (d’avril 2012 à décembre 2015).

Référence : 2016-016-DSPR

Date 25 mai 2016

Direction statistiques, prospective et recherche

Pôles : Appui Statistique à la Branche Retraite - Production Statistiques Nationales

Auteur : Nahaouend CUCHET – Samya ARABI

Diffusion : Médiateur de l’Assurance retraite

Mots clés : Dispositif national de médiation de l’Assurance retraite – Motif du recours - Typologie du requérant

Résumé :

En 2012, la CNAV a nommé un Médiateur de l’Assurance retraite. La création de ce dispositif de médiation visait trois objectifs : aider les retraités à mieux connaître leurs droits et à mieux les faire valoir, renforcer la qualité de l’offre de service de l’Assurance retraite et travailler à l’évolution de la règlementation. Ce nouveau dispositif a été généralisé à l’ensemble du territoire dès 2014 après une phase d’expérimentation en 2012 et de développement en 2013.

Une description des assurés ayant saisi le Médiateur est faite dans cette note d’étude afin de comprendre les motivations de leurs recours et de dresser leurs profils. L’étude s’appuie sur une analyse des demandes de médiation réceptionnées entre 2012 et 2015 mais également sur une analyse descriptive des prestataires et des taux de recours à partir des données individuelles issues des systèmes d’information de la branche vieillesse du Régime général portant sur les cotisants et les retraités.

L’analyse descriptive qui a porté en particulier sur les requérants auprès du Médiateur déjà retraités du Régime général, a permis d’observer les similitudes et les dissemblances entre ces derniers et l’ensemble des retraités de l’Assurance retraite. Ainsi, il a pu être mis en évidence que les retraités résidant à l’étranger, les titulaires d’une pension de réversion servie en tant qu’avantage principal (non associée à un avantage de droit personnel) et les titulaires d’un minimum vieillesse ont été surreprésentés parmi l’ensemble des requérants (dont les recours ont été ou non instruits).

Les requérants dont les recours ont effectivement été instruits par le Médiateur (19% en 2015) représentent le cœur de cible du dispositif de médiation de l’Assurance retraite. Leur profil est différent de celui de l’ensemble des requérants. Il décrit plutôt une population fragile. Parmi eux, les résidents en France, les poly-pensionnés, les titulaires d’une pension vieillesse assortie d’un minimum contributif et les bénéficiaires du minimum vieillesse sont en surreprésentation par rapport à l’ensemble des retraités du Régime général.

Les résultats de cette étude tendent à montrer que le dispositif de médiation de l’Assurance Retraite est ouvert à toutes les composantes de la population des retraités du Régime général. Bien que la majorité des requérants n’a pas été éligible au dispositif, on ne peut que constater un recentrage des recours en 2015 sur la cible de la médiation avec une augmentation significative du taux d’instruction des recours.

CNAV - Etude

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Sommaire

1. Présentation du dispositif national de médiation ................................................................................. 3

2. Mobilisation du dispositif par les assurés ............................................................................................ 3

2.1 Volume des recours au Médiateur – Ensemble des caisses ............................................................... 3

2.2 Volume des recours au Médiateur – Analyse par caisse .................................................................... 5

2.3 Moyens de correspondance utilisés pour recourir au Médiateur ....................................................... 7

2.4 Statut du demandeur ................................................................................................................... 8

3. Analyse de la nature des demandes adressées au Médiateur ................................................................ 8

3.1 Traitement par le Médiateur des recours déposés ........................................................................... 8

3.2 Motifs des recours au Médiateur ................................................................................................. 10

3.3 Prestations concernées par les recours au Médiateur .................................................................... 14

4. Typologie des requérants ................................................................................................................ 14

4.1 Statut des requérants vis-à-vis du Régime général ......................................................................... 14

4.2 Sexe des requérants ................................................................................................................... 17

4.3 Age des requérants .................................................................................................................... 17

4.4 Lieu de résidence des requérants retraités du Régime général ........................................................ 19

4.5 Avantages vieillesse servis aux requérants retraités du Régime général............................................ 20

4.6 Montant de la pension globale servie par le Régime général aux requérants retraités ....................... 24

4.7 Situation des requérants retraités au regard du prélèvement social : la CRDS ................................... 26

5. Profil des requérants cœur de cible du dispositif de mediation ............................................................ 27

6. Synthèse ....................................................................................................................................... 28

7. Glossaire ....................................................................................................................................... 29

CNAV - Etude

P. 3 / 29

1. PRESENTATION DU DISPOSITIF NATIONAL DE MEDIATION

La mise en place en 2012 par l’Assurance retraite d’un dispositif de médiation offre une nouvelle voie de recours gracieux aux assurés en désaccord avec leur caisse de retraite. Tout assuré peut saisir le Médiateur s’il veut contester une décision notifiée par la caisse. La saisine du Médiateur intervient généralement après la notification de la décision de la Commission de Recours Amiable (CRA). Le Médiateur porte alors un regard nouveau sur le dossier de l’assuré et intervient en toute impartialité. Il peut être amené à confirmer la décision de la caisse ou émettre une recommandation à l'organisme en vue d'un réexamen du cas de l'assuré. Néanmoins, la décision finale revient à la caisse régionale. Lorsque le Directeur de la caisse partage l’avis du Médiateur, le dossier est de nouveau soumis à la CRA.

L’expérimentation du dispositif s’est déroulée d’avril à décembre 2012 au sein de quatre Carsat pilotes pour tester et valider les conditions de mises en œuvre : Centre-Val de Loire (Orléans), Languedoc-Roussillon (Montpellier), Nord-Picardie (Lille) et Normandie (Rouen). Une communication sur la nouvelle offre de service a été faite en direction des seuls assurés affiliés à ces caisses. Cependant, et malgré une campagne de communication ciblée géographiquement, les services du Médiateur ont été sollicités par des assurés relevant de caisses ne faisant pas partie des caisses pilotes. Ces demandes, correspondant le plus souvent à des recherches d’information, ont donné lieu, après transmission à la caisse régionale concernée, à une réponse de la part du Médiateur.

Sur la base du bilan de l’expérimentation, trois nouvelles Carsat ont adhéré en 2013 au dispositif de médiation : Ile-de-France (Paris), Rhône-Alpes (Lyon) et Sud-Est (Marseille). Enfin, les années 2014 et 2015 ont vu la généralisation du dispositif à l’ensemble des caisses.

Une description des assurés ayant saisi le Médiateur est faite dans cette note d’étude afin de comprendre les motivations de leurs recours et d’essayer de dresser leurs profils. L’étude s’appuie sur une analyse des demandes de médiation réceptionnées entre 2012 et 2015 – avec un focus sur l’année 2015 - mais également sur une analyse descriptive des prestataires et des taux de recours à partir des données individuelles issues des systèmes d’information de la branche vieillesse du Régime général portant sur les carrières et les retraites.

2. MOBILISATION DU DISPOSITIF PAR LES ASSURES

2.1 VOLUME DES RECOURS AU MEDIATEUR – ENSEMBLE DES CAISSES

Fin 2015, près de quatre ans après le lancement du dispositif, 8 943 recours déposés, concernant 8.462 requérants, ont été enregistrés par l’équipe du Médiateur de l’Assurance retraite1. Certains requérants (5%), très souvent non éligibles au dispositif, ont déposé plusieurs demandes de médiation (jusqu’à 6) sur l’ensemble de la période, ce qui représente 10% des recours. Pour ces derniers, l’objet du recours n’est pas toujours le même d’une correspondance à l’autre et évolue en fonction de l’évolution du traitement de leur dossier

Le nombre de recours reçus en 2015 (2 842) est très légèrement en deçà (–1%) de celui enregistré en 2014 (2 870). Il représente un tiers du total des recours réceptionnés depuis la mise en place du dispositif en 2012.

Figure 1 : Evolution du nombre de recours au Médiateur entre 2012 et 2015

Figure 2 : Répartition des recours reçus selon leur année de réception

972

22592870 2842

0

1000

2000

3000

2012 2013 2014 2015

Effe

ctif

Année de réception des recours au Médiateur

Source : Outil MédiateurChamp: Recours au Médiateur reçus entre 2012 et 2015

11%

25%

32%

32%2012

2013

2014

2015

1 Dans la présente note d’étude, l’analyse portera à la fois sur la description des 8 943 recours déposés depuis 2012 et sur la description des

8 462 requérants. Les recours dont les expéditeurs n’ont pas pu être identifiés par l’équipe du Médiateur ne sont pas comptabilisés ici. Ceci

explique les probables différences d’effectifs qui peuvent être observées entre cette note et d’autres publications.

CNAV - Etude

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Au lancement du dispositif en 2012, près de la moitié des recours (46%) ne provenaient pas des assurés des caisses2 pilotes, les seules ayant informé leurs assurés sur la disponibilité de ce nouveau service. Ces recours émanaient essentiellement des assurés d’Ile-de-France, du Sud-Est et du Rhône-Alpes. Ces trois caisses ont adhéré au dispositif en 2013. La part des recours des assurés des caisses adhérentes est ainsi passée de 54% en 2012 à 90% en 2013. Dès 2014, le dispositif s’est généralisé à l’ensemble du réseau des Carsat.

Figure 3 : Evolution mensuelle du nombre de recours au Médiateur entre 2012 et 2015 selon que l’assuré relève ou non d’une caisse adhérente au dispositif

0

50

100

150

200

250

300

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v-1

2

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3

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-13

juil-

13

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3

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14

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5

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5

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-15

juil-

15

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no

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5

Effectifs

Mois de réception du recours

Caisses adhérentes

Caisses non adhérentes

Toutes les caisses


2012 2013 2014

Caisses adhérentes:en 2012 : les 4 caisses pilotes en 2013 : les 4 caisses pilotes + Rhône-Alpes + Sud-Est + Ile-de-FranceDepuis 2014 : toutes les Carsat+ les 4 CGSS

2015

Après une tendance linéaire à la hausse observée en 2012 et en 2013, reflétant la montée en charge du dispositif, le volume mensuel des recours au Médiateur a évolué moins vite en 2014 et 2015.

Figure 4 : Evolution mensuelle du nombre de recours au Médiateur entre 2012 et 2015

0

50

100

150

200

250

300

350

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12

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5

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5

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-15

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15

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5

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v-1

5

Effectifs

Mois de réception du recours

Effectif mensuel des recours

Moyenne glissante sur 3 mois


2012

Tendance linéaire 2012Tendance linéaire 2014

Tendance linéaire 2013

2013 2014 2015

Tendance linéaire 2015


2012 2013 2014 2015

2 Pour déterminer la Carsat du requérant, deux cas de figure se présentent. Soit le requérant est retraité du Régime général, auquel cas il s’agit

de sa caisse de paiement, soit le requérant n’est pas retraité du Régime général et dans ce cas, sa Carsat est celle en charge du territoire sur le quel il réside. Dans les deux cas, l’information relative à la Carsat du requérant est renseignée par l’équipe du Médiateur.

CNAV - Etude

P. 5 / 29

Les pics de niveaux de recours au Médiateur observés tout au long de la période 2012-2015 traduisent souvent les difficultés - en lien avec la gestion des dossiers de retraite en attente de traitement - par lesquelles sont passées certaines caisses. De ce fait, des assurés n’ayant pas pu établir un contact avec leur caisse ou ne comprenant pas les délais nécessaires pour la liquidation de leurs pensions ont eu recours au Médiateur en dépit du fait, que dans leur majorité, ils ne remplissaient pas les conditions d’accès à ce dispositif.

L’activité de l’année 2015, caractérisée par un nombre de recours au Médiateur plus important au premier semestre qu’au deuxième semestre, est positivement corrélée au niveau du stock national des dossiers de retraite en attente de traitement avec une date d’effet déjà dépassée, impliquant de ce fait un retard dans le paiement des pensions.

Figure 5 : Evolution mensuelle du nombre de recours au Médiateur en 2015 et lien avec le stock national des dossiers de retraite en attente de traitement avec une date d’effet dépassée*

2.2 VOLUME DES RECOURS AU MEDIATEUR – ANALYSE PAR CAISSE

Sur l’ensemble de la période allant d’avril 2012 à décembre 2015, la Cnav en Ile-de-France est la caisse dont relève la majorité des requérants (35% des recours). On note également, qu’un peu plus d’un quart des requérants dépendent des deux caisses pilotes : Nord-Picardie et Languedoc-Roussillon (28% des recours). A titre de comparaison, la caisse d’Ile-de-France gère les retraites de 20% des retraités du Régime général alors que les caisses de Nord-Picardie et du Languedoc-Roussillon prises ensemble gèrent 13% des pensions de retraite du Régime général (cf. tableau 2 p.7).

Figure 6 : Répartition des recours au Médiateur reçus entre 2012 et 2015 selon la caisse dont dépend le requérant

Centre-Val de Loire

4% Languedoc-Roussillon12%

Nord-Picardie16%

Normandie

6%

Ile-de-France35%

Rhône-Alpes

5%

Sud-Est8%

Autres caisses14%


CNAV - Etude

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Les évolutions annuelles du nombre de recours au Médiateur sur la période 2012-2015 sont différentes et très variables d’une caisse à l’autre et d’une année sur l’autre. Compte tenu des faibles effectifs des recours enregistrés pour deux tiers des caisses, les évolutions annuelles sont parfois importantes et sont à interprétées avec prudence.

Figure 7 : Evolution en % du nombre de recours au Médiateur entre 2014 et 2015 selon la caisse du requérant -Caisses de métropole-

-47% -31% -19%-15% -13% -6% -5% -1%

1% 2% 6%

49%70% 75% 80%

114% 121%

-100%

-50%

0%

50%

100%

150%

Au

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Sud

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No

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st

Tx évolution recours 2014-2015

Source : Outil Médiateur Champ: Recours au Médiateur reçus entre 2012 et 2015

Tableau 1 : Répartition des recours au Médiateur reçus par année d’enregistrement et par caisse d’affiliation

Caisse du requérant

Recours 2012 Recours 2013 Recours 2014 Recours 2015 Total recours

Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %

Nord-Picardie 163 17% 368 16% 476 17% 452 16% 1 459 16%

Languedoc-R 180 19% 403 18% 293 10% 237 8% 1 113 12%

Normandie 107 11% 172 8% 140 5% 122 4% 541 6%

Centre-VdL 70 7% 85 4% 106 4% 73 3% 334 4%

Caisses pilotes 520 54% 1028 46% 1 015 36% 884 31% 3 447 38%

Ile-de-France 270 28% 753 33% 1 064 37% 1 072 38% 3 159 35%

Sud-Est 59 6% 152 7% 262 9% 224 8% 697 8%

Rhône-Alpes 37 4% 96 4% 144 5% 153 5% 430 5%

Adhérents 2013 366 38% 1 001 44% 1 470 51% 1 449 51% 4 286 48%

Aquitaine 13 1% 25 1% 70 2% 66 2% 174 2%

Bourgogne F-C 11 1% 31 1% 35 1% 75 3% 152 2%

Midi-Pyrénées 14 1% 39 2% 48 2% 49 2% 150 2%

Alsace-Moselle 5 1% 25 1% 41 1% 74 3% 145 2%

Bretagne 7 1% 19 1% 43 1% 64 2% 133 1%

Nord-Est 13 1% 20 1% 24 1% 53 2% 110 1%

Pays de la Loire 7 1% 19 1% 28 1% 49 2% 103 1%

Auvergne 5 1% 13 1% 47 2% 25 1% 90 1%

Centre Ouest 8 1% 25 1% 20 1% 34 1% 87 1%

Guadeloupe 1 0% 6 0% 12 0% 4 0% 23 0%

Réunion 0 0% 3 0% 10 0% 8 0% 21 0%

Guyane 2 0% 3 0% 3 0% 4 0% 12 0%

Martinique 0 0% 2 0% 4 0% 4 0% 10 0%

Adhérents 2014 86 9% 230 10% 385 13% 509 18% 1 210 14%

Total général 972 100% 2 259 100% 2 870 100% 2 842 100% 8 943 100%

Source : Outil Médiateur Champ : Recours au Médiateur de 2012 à 2015

CNAV - Etude

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Les volumes des recours au Médiateur reçus en 2015 n’ont pas été, dans la majorité des cas, proportionnels aux poids des caisses. Le nombre de recours envoyés par des assurés relevant de caisses comme Paris, Lille ou encore Montpellier est proportionnellement beaucoup plus important que le nombre de retraités en paiement à la charge de la caisse.

Tableau 2 : Répartition des recours au Médiateur en 2015 et des retraités en paiement selon la caisse du requérant


Recours au Médiateur en 2015 Retraités en paiement fin 2015

Effectif Proportion Effectif Proportion

Alsace-Moselle 74 3% 710 807 5%

Aquitaine 66 2% 674 293 5%

Auvergne 25 1% 328 407 2%

Bourgogne F-C 75 3% 650 273 5%

Bretagne 64 2% 615 700 4%

Centre Ouest 34 1% 528 188 4%

Centre-Val de Loire 73 3% 565 474 4%

Ile-de-France 1 072 38% 2 795 658 20%

Languedoc-R 237 8% 511 933 4%

Midi-Pyrénées 49 2% 568 006 4%

Nord-Est 53 2% 587 450 4%

Nord-Picardie 452 16% 1 202 864 9%

Normandie 122 4% 698 363 5%

Pays de la Loire 49 2% 711 890 5%

Rhône-Alpes 153 5% 1 366 469 10%

Sud-Est 224 8% 1 135 559 8%

Réunion 8 0% 77 408 1%

Martinique 4 0% 59 101 0%

Guadeloupe 4 0% 57 260 0%

Guyane 4 0% 9 729 0%

Total 2 842 100% 13 854 832 100% Source : Outil Médiateur SNSP Champ : d’une part : recours au Médiateur courant 2015

d’autre part : ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

2.3 MOYENS DE CORRESPONDANCE UTILISES POUR RECOURIR AU MEDIATEUR

Internet a été le canal majoritairement privilégié par l’ensemble des assurés pour contacter les services du Médiateur. De 2012 à 2015, 54% de ceux ayant eu recours au dispositif ont formulé leurs demandes par mail alors que 46% ont opté pour le courrier papier. Les requérants relevant des Carsat d’Auvergne et Centre-Val de Loire ont été proportionnellement moins enclins à utiliser le courrier électronique (respectivement 33% et 24%) contrairement aux requérants dépendant des CGSS qui ont été 74% à recourir à Internet certainement du fait de la distance.

Figure 8 : Répartition des recours en fonction du mode de correspondance privilégié et par caisse du requérant

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ré

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Courrier postal

Courrier

électronique

Source : Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

CNAV - Etude

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2.4 STATUT DU DEMANDEUR

L’assuré a saisi lui-même le Médiateur dans 85% des cas. Dans les autres cas (15%), le Médiateur est saisi par la famille de l’assuré, un représentant légal, l’assistante sociale, une association ou d’autres Médiateurs, Défenseur des droits, élus ou représentants de l’Etat.

Figure 9 : Répartition des recours au Médiateur en fonctions du statut du requérant

85%

7%1%

6% Assuré

Famille/ Représentant légal

Association

Défenseur des droits/ Elu/ Représentant de l'état

Autre

Source : Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

3. ANALYSE DE LA NATURE DES DEMANDES ADRESSEES AU MEDIATEUR

3.1 TRAITEMENT PAR LE MEDIATEUR DES RECOURS DEPOSES

L’accès au dispositif de médiation de l’assurance retraite est réservé aux seuls assurés du Régime général ayant déposé une réclamation écrite auprès de leurs caisses régionales et n’ayant pas été satisfaits par la réponse ou ayant déposé un recours auprès de la Commission de Recours Amiable et n’étant pas d’accord avec la décision rendue. A la réception du recours, le Médiateur vérifie la recevabilité de la demande. Si elle est recevable, l’assuré reçoit un accusé de réception dans un délai de deux ou trois jours et le Médiateur examinera son dossier dans les deux mois. Le Médiateur lui fournira soit une explication confirmant la décision prise par la caisse, soit il émettra une recommandation pour que celle-ci réexamine sa demande.

86% des sollicitations adressées au Médiateur (7.717 recours) entre 2012 et 2015 n’ont pas impliqué une instruction par l’équipe de médiation car elles ne répondaient pas aux conditions d’accès au dispositif. Pour autant, elles n’ont pas été rejetées et ont pu bénéficier d’une réponse de la part du Médiateur en application du principe de considération dû aux assurés.

Concernant les seuls recours instruits par l’équipe de médiation (14% des recours ; 1.226 dossiers), le Médiateur a confirmé dans la majorité des cas (93% des dossiers instruits) la position de la caisse régionale ou de la Commission de Recours Amiable. 7% des recours instruits ont donné lieu à une recommandation du Médiateur à la caisse afin que le dossier soit réexaminé.

Figure 10 : Répartition des recours en fonction de la suite donnée au dossier

16% 9% 8%18% 13%

1%1% 1%

1%1%

83% 90% 91%81% 86%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015

Année du recours

Demande sans instruction

Demande avec instruction -

Recommandation à la caisse par le Médiateur

Demande avec instruction - Confirmation de

la position de la caisse par le Médiateur

Source: Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

CNAV - Etude

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La part des recours ayant impliqué une instruction du Médiateur varie sensiblement selon les caisses d’une année sur l’autre. La Carsat Centre-Val de Loire détient le taux le plus élevé de dossiers instruits par le Médiateur (53% sur l’ensemble de la période). En revanche, pour la caisse d’Ile-de-France, seuls 3% des demandes ont impliqué une instruction du Médiateur (ceci est essentiellement du au fait que la caisse de Paris ne communique pas sur le dispositif de médiation suite à notification de la CRA).

Concernant les effectifs des recours instruits par le Médiateur, ils ont plus que doublé entre 2014 et 2015, passant de 261 à 550 dossiers instruits.

Tableau 3 : Effectif et part des recours clôturés suite à une instruction par le Médiateur par rapport à l’ensemble des recours reçus - pour chaque caisse


Part des recours instruits par le médiateur par rapport au total des recours reçus

En 2012 En 2013 En 2014 En 2015 Total recours

% Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif

Alsace-Moselle 20% 1 16% 4 5% 2 64% 47 37% 54

Aquitaine 8% 1 12% 3 10% 7 39% 26 21% 37

Auvergne 40% 2 0% 0 4% 2 12% 3 8% 7

Bourgogne F-C 0% 0 3% 1 0% 0 64% 48 32% 49

Bretagne 0% 0 11% 2 30% 13 64% 41 42% 56

Centre-VdL 56% 39 61% 52 46% 49 52% 38 53% 178

Centre Ouest 25% 2 8% 2 5% 1 29% 10 17% 15

Ile-de-France 6% 16 3% 24 2% 23 3% 27 3% 90

Languedoc-R 21% 37 16% 64 29% 83 43% 102 26% 286

Midi-Pyrénées 7% 1 5% 2 2% 1 12% 6 7% 10

Nord-Est 15% 2 20% 4 0% 0 64% 34 36% 40

Nord-Picardie 12% 19 6% 23 8% 37 10% 46 9% 125

Normandie 36% 39 33% 57 16% 22 37% 45 30% 163

Pays de la Loire 0% 0 0% 0 4% 1 65% 32 32% 33

Rhône-Alpes 8% 3 4% 4 6% 9 10% 16 7% 32

Sud-Est 5% 3 5% 8 4% 11 13% 29 7% 51

Les 4 CGSS 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

Total dossiers instruits

17% 165 10% 250 9% 261 19% 550 14% 1226

Source : Outil Médiateur - Champ : Recours de 2012 à 2015, instruits par le Médiateur (dont 98 % sont clôturés au 31/12/2015)

En suivant les principes retenus pour la médiation, les seuls recours ayant été instruits par le Médiateur étaient ceux parvenant suite à une notification de la Commission de Recours Amiable (91% des cas de 2012 à 2015) ou après la réception par l’assuré d’une réponse écrite de la caisse régionale consécutive à une première contestation (9% des cas de 2012 à 2015).

Figure 11 : Répartition des recours instruits par le Médiateur en fonction de leur qualification

85% 84% 89% 96% 91%

15% 16% 11% 4% 9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015

Année du recours

Demande de médiation avec existence

réponse écrite caisse

Demande de médiation avec notification

de la Commission Recours Amiable

Source: Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015, instruits par le médiateur

CNAV - Etude

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Lorsque la sollicitation de l’assuré ne porte pas sur une décision de la caisse (exemple : demande d’information sur un dossier précis, sur un dispositif de départ à la retraite, demande de prise de rendez-vous en caisse…), le Médiateur n’est pas légitime pour intervenir et transmet la demande à la caisse pour traitement et réponse.

Ci-après, le détail des recours n’ayant pas nécessité une instruction du Médiateur. On y observe qu’un peu plus du tiers des recours (37%) avaient pour objet de se renseigner sur un dossier précis et qu’un quart des recours (26%) a été formulé avant qu’une contestation ne soit déposée par l’assuré auprès de la caisse compétente.

3.2 MOTIFS DES RECOURS AU MEDIATEUR

De 2012 à 2015, 45% des requérants ont saisi le Médiateur pour exprimer une insatisfaction en rapport avec l’application des droits (exemple : réclamation concernant le calcul de la pension vieillesse, la date d’effet de la pension, désaccord avec la régularisation de carrière, contestation d’un trop perçu réclamé par la caisse…) et 31% pour manifester leur mécontentement concernant les délais de traitement de leurs dossiers.

Certaines sollicitations, exprimées par 11% des requérants, n’ont pas relevé du champ de compétence de la médiation de l’Assurance retraite mais plutôt de la compétence des caisses régionales ou d’autres organismes de la sphère sociale (ex : signalement de décès, demande de retraite complémentaire, demande de rachats de cotisation, demande d’aide au maintien à domicile, demande de justificatifs d’arrêt maladie, demande de rendez-vous en agence, demandes concernant les autres organismes de retraites de base ou complémentaires).

11% des recours expriment un besoin d’information et 2% concernent des prestations non réalisées (dans la majorité des cas, il s’agit de suspension de paiement de la pension vieillesse).

Figure 12 : Répartition des recours au Médiateur selon les motifs

45%

31%

11%

11%

2%Insatisfaction sur l'application des droits

Délai de traitement

Hors champ

Information insuffisante

Prestation non réalisée

Source Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

En 2015, la part des requérants insatisfaits par l’application du droit (46%) a progressé de 9 points par rapport à 2014. En revanche, la part des recours liés aux délais de traitement a baissé, passant de 36% en 2014 à 21% en 2015. Par ailleurs, 18% des recours expriment un besoin, non satisfait, d’information de la part des assurés.

Figure 13 : Répartition du nombre global de recours au Médiateur selon les motifs, par année du recours

59%49%

37%46%

24% 38%

36% 21%

7% 6%16%

12%

8% 9%18%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015

Année de réception du recours au médiateur

Qualité de l'accueil physique et des échanges téléphoniques,

des documents écrits, des services en ligne

Prestation non réalisée

Information insuffisante

Hors champ (concerne un partenaire de l'Assurance retraite)

Délai de traitement

Insatisfaction sur l'application des droits

Source: Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

CNAV - Etude

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L’évolution du volume des recours pour motif de « délais de traitement » entre 2012 et 2015 a subi d’importantes variations dans 3 caisses en particuliers : Ile-de-France (Paris), Nord-Picardie (Lille) et Languedoc-Roussillon (Montpellier).

Les sollicitations en raison des délais de traitement ont atteint leur plus haut niveau en octobre 2013 chez les requérants relevant de la caisse de Nord-Picardie. Ce pic a été atteint de façon abrupte traduisant ainsi la situation particulière par laquelle passait la caisse à ce moment-là. Chez les requérants d’Ile-de-France, la hausse s’est faite de manière progressive jusqu’à fin 2013 avant d’amorcer une baisse qui s’est poursuivie jusqu’à la fin 2015 avec beaucoup de variabilité sur l’ensemble de la période. Pour les requérants du Languedoc-Roussillon, les recours pour délais de traitement ont surtout progressé au cours de l’année 2013 pour ensuite revenir à un niveau relativement faible dès 2014.

Figure 14 : Evolution mensuelle par caisse du requérant du volume des recours au Médiateur pour motif de « délais de traitement »

0

10

20

30

40

50

60

avr-

12

juin

-12

août

-12

oct-

12

déc-

12

févr

-13

avr-

13

juin

-13

août

-13

oct-

13

déc-

13

févr

-14

avr-

14

juin

-14

août

-14

oct-

14

dec-

14

févr

-15

avr-

15

juin

-15

août

-15

oct-

15

déc-

15

Effectif

Mois de réception des recours

Aquitaine

Auvergne

Bourgogne F-C

Nord-Picardie

Centre Ouest

Rhône-Alpes

Sud-Est

Languedoc-R

Nord-Est

Pays de la Loire

Centre-VdL

Ile-de-France

Bretagne

Normandie

Alsace-Moselle

Midi-Pyrénées

Montpellier

Source : Fichier de gestion du MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015 pour motif de délais de traitement

Paris

Lille

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De façon plus globale, les deux principaux motifs de recours au Médiateur sont l’insatisfaction liée à l’application du droit et les délais de traitement. Entre 2013 et 2014, on observe, pour plus de la moitié des caisses, une augmentation de la part des recours pour délais de traitement. En 2015 et pour la plupart des caisses, la part des recours pour délais de traitement a baissé pour laisser progresser la part des recours pour motif d’information insuffisante.

Figure 15 : Répartition des recours par caisse et selon les motifs des demandes

CNAV - Etude

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Figure 15 (suite) : Répartition des recours par caisse et selon les motifs des demandes

CNAV - Etude

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3.3 PRESTATIONS CONCERNEES PAR LES RECOURS AU MEDIATEUR

Les liquidations de droits personnels et de droits dérivés représentent 58% des prestations sur lesquelles portent l’ensemble des recours au Médiateur de 2012 à 2015. Les autres saisines concernent le paiement des prestations (8%), les régularisations de carrière spontanées (7%), les avantages complémentaires ou supplémentaires (7%) ou encore les départs en retraite anticipée (6%), les versements pour la retraite (VPLR), les rachats de cotisations et l’action sociale.

Figure 16 : Répartition des recours selon la prestation vieillesse concernée par la saisine

Liquidation DP

44%

Liquidation DD14%

Divers

10%

Paiements

8%

RDC spontanée

7%

Avantages complémentaires ou

supplémentaires 7%

Départ anticipé6%

Autre 4%

Liquidation droit personnel (DP)

Liquidation droit dérivé (DD)

Divers (droit soins de santé, changement

d'adresse, etc)

Paiements

Régularisation de carrière spontanée

Avantages complémentaires ou

supplémentaires (ASPA, MTP, MFE)

Départ anticipé

Autre : Régularisation de carrière systématique,

rachat de cotisation, action sociale, versement pour la retraite, majoration, services en ligne

Source Outil MédiateurChamp: Recours reçus entre 2012 et 2015

4. TYPOLOGIE DES REQUERANTS

4.1 STATUT DES REQUERANTS VIS-A-VIS DU REGIME GENERAL

Parmi les 8 462 requérants au Médiateur qui se sont manifestés entre 2012 et 2015, 8 338 (98%) ont été identifiés via leur NIR3 par le Système National de Gestion des Identifiants4 (SNGI). Les statistiques présentées dans ce qui suit portent donc uniquement sur les 8 338 individus identifiés au SNGI.

Parmi ces derniers :

- 6 921 (83%) sont retraités de l’Assurance retraite et sont connus au Système National Statistiques Prestataires (SNSP) 5. Au 31/12/2015, 6 833 d’entre eux sont vivants et 88 sont décédés (pour ces derniers, nous ne disposons plus d’informations sur les prestations qui leur ont été versées par le Régime général).

- 1 281 (15%) sont assurés du Régime général mais non encore retraités au 31/12/2015,

- et 136 (2%) ne relèvent pas du Régime général.

3 NIR : Le numéro d'inscription au répertoire des personnes physiques est un code alphanumérique servant à identifier une personne

dans le répertoire national d'identification des personnes physiques (RNIPP) géré par l'Insee. Il est construit à partir de l'état civil transmis par les mairies (sexe, année et mois de naissance, département et commune de naissance, numéro d'ordre du registre d'état civil).

4 SNGI: Le Système National de Gestion des Identités est un système de traitement automatisé mis en œuvre par la Caisse nationale

d'assurance vieillesse (CNAV). Situé sur le site informatique de Tours, ce fichier contient l'identité des personnes nées en France et les personnes nées à l'étranger qui viennent travailler en France à partir du numéro de sécurité sociale (NIR).

5 SNSP : Le Système National Statistiques Prestataires est un système d’information portant sur les retraités du Régime Général. Il

extrait les données de gestion de toutes les bases régionales et permet ainsi de disposer d’une vue exhaustive de la population des retraités à fréquence mensuelle.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Alphanum%C3%A9rique

http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9pertoire_national_d%27identification_des_personnes_physiques

http://fr.wikipedia.org/wiki/Institut_national_de_la_statistique_et_des_%C3%A9tudes_%C3%A9conomiques

http://fr.wikipedia.org/wiki/Histoire_de_l%27%C3%A9tat_civil_en_France

http://fr.wikipedia.org/wiki/Histoire_de_l%27%C3%A9tat_civil_en_France

http://fr.wikipedia.org/wiki/Mairies_en_France

http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichage_en_France

http://fr.wikipedia.org/wiki/Caisse_nationale_de_l%27assurance_vieillesse_des_travailleurs_salari%C3%A9s

http://fr.wikipedia.org/wiki/Caisse_nationale_de_l%27assurance_vieillesse_des_travailleurs_salari%C3%A9s

http://fr.wikipedia.org/wiki/Tours

http://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9ro_d%27inscription_au_r%C3%A9pertoire_national_d%27identification_des_personnes_physiques

CNAV - Etude

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Ci-après, la répartition des requérants identifiés au SNGI par année du dernier recours. On y observe qu’en 2015, la part des retraités du Régime général a légèrement baissé par rapport aux années précédentes, rompant ainsi la stabilité du taux de leur représentation entre 2012 et 2014.

Figure 17 : Statut des requérants vis-à-vis du Régime général par année du dernier recours – Situation au 31/12/2015

84% 86% 84% 79% 83%

14% 13% 13% 19% 15%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015

Année du dernier recours

Inconnu au Régime général

Assuré non retraité du Régime

général

Retraité du Régime général

Source: Outil Médiateur - SNGC et SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 8 338 assurés identifiés au SNGI

83% des requérants du Médiateur entre 2012 et 2015 sont donc retraités du Régime général fin 2015. Dans les caisses, ce taux varie de 74% en Auvergne à 91% en Carsat Centre-Val de Loire.

Figure 18 : Répartition des requérants du Médiateur dans leurs caisses de paiement ou d’affiliation en fonction de leur statut vis-à-vis du Régime général – Situation au 31/12/2015

91

%

87

%

87

%

86

%

86

%

83

%

83

%

83

%

82

%

81

%

81

%

81

%

80

%

79

%

78

%

75

%

74

%

9%

13

%

13

%

14

%

14

%

17

%

17

%

17

%

18

%

19

%

19

%

19

%

20

%

21

%

22

%

25

%

26

%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Cen

tre

-VdL

Lan

gu

ed

oc-

R

Mid

i-Py

rén

ées

Bre

tagn

e

Sud-

Est

Aqu

itai

ne

Nor

d-P

icar

die

No

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ie

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selle

Ile-

de-

Fra

nce

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s d

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Lo

ire

Rhô

ne-A

lpes

Nor

d-Es

t

Bou

rgog

neF-

C

Cen

tre

Oue

st

Les

4 C

GSS

Au

verg

ne

Caisse de paiement ou d'affiliation

Non retraités du Régime général

Retraités du Régime général

Source Outil Médiateur - SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 8 338 assurés identifiés au SNGI

CNAV - Etude

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Parmi les requérants retraités, 54% ne sont affiliés qu’au Régime général en tant que régime de base et 46% sont poly-assurés (affiliés à au moins deux régimes de base de sécurité sociale y compris le Régime général). Cette répartition est proche de celle observée au niveau national pour l’ensemble des retraités du Régime général où 57% des prestataires sont mono-pensionnés et 43% sont poly-pensionnés (percevant une retraite de plusieurs régimes de base de Sécurité sociale y compris le Régime général).

Figure 19 : Répartition de l’ensemble des requérants du Médiateur selon leur statut de pensionnés au Régime général

52% 51% 55% 57% 54%

48% 49% 45% 43% 46%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015

Année du dernier recours

Poly-pensionnés

Mono-pensionnés du Régime

général

Source: Outil Médiateur - SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 6 921 Retraités du Régime général

La part des poly-pensionnés parmi les requérants retraités peut varier considérablement selon leur caisse de paiement. Ainsi ils sont 65% relevant de la Carsat Centre Ouest et 37% relevant de la Cnav en Ile-de-France. A titre de comparaison, les poly-pensionnés représentent 54 % des retraités de la Carsat Centre Val-de-Loire et 33 % des retraités d’Ile-de-France.

Figure 20 : Répartition des retraités requérants du Médiateur dans leurs caisses de paiement selon leur statut de pensionnés au Régime général

63

%

58

%

57

%

54

%

53

%

53

%

52

%

49

%

47

%

45

%

45

%

44

%

43

%

43

%

37

%

35

%

35

%

37

%

42

%

43

%

46

%

47

%

47

%

48

%

51

%

53

%

55

%

55

%

56

%

57

%

57

%

63

%

65

%

65

%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ile-

de-

Fran

ce

Les

4 C

GSS

Nor

d-P

icar

die

Rhô

ne-A

lpes

No

rma

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Nor

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Bou

rgog

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C

Sud-

Est

Cen

tre

-VdL

Lan

gu

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oc-

R

Au

verg

ne

Mid

i-Py

réné

es

Als

ace

-Mo

selle

Aqu

itai

ne

Bre

tagn

e

Pa

ys d

e la

Lo

ire

Cen

tre

Oue

st

Caisse de paiement

Poly-pensionnés

Mono-pensionnés du Régime général

Source Outil Médiateur - SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 6 921 Retraités du Régime général

CNAV - Etude

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4.2 SEXE DES REQUERANTS

54% des requérants du Médiateur sont des femmes et 46% des hommes. Dans le groupe des requérants retraités du Régime général, la part des femmes est de 55% et celle des hommes est de 45% ce qui correspond à la répartition par sexe observée pour l’ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31 décembre 2015. Parmi les requérants non retraités du Régime général, la répartition par sexe est différente, plus d’hommes que de femmes (47% de femmes et 53% d’hommes). Cette distribution est conforme à celle observée pour les cotisants du Régime général6 en 2014 (49% de femmes et 51% d’hommes).

Figure 21 : Répartition des requérants par sexe selon qu’ils sont retraités du Régime général ou non

45% 45%

55% 55%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Requérants du

Médiateur retraités du RG

Retraités du RG en

paiement au 31/12/2015

Les retraités du Régime général

53% 51%

47% 49%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Requérants du Médiateur non

retraités du RG

Cotisants du Régime général en 2014

Les non-retraités du Régime général

Femmes

Hommes

Source : Outil Médiateur – SNSP Champ : d’une part : requérants de 2012 à 2015 - 8 338 assurés identifiés au SNGI : 6 921 retraités du RG et 1 417 non-retraités du RG d’autre part : ensemble des retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

4.3 AGE DES REQUERANTS

L’âge moyen du requérant au moment du recours, sur la période 2012 à 2015, est de 66 ans parmi les retraités du Régime général et de 61 ans parmi les non-retraités du Régime général.

L’âge moyen du requérant retraité du Régime général n’a cessé d’augmenter sur l’ensemble de la période passant ainsi de 65 ans en 2012 à 68 ans en 2015. En revanche, l’âge moyen du requérant non retraité du Régime général est resté stable autour de 61 ans.

Figure 22 : Age moyen, au moment du recours, des requérants du Médiateur

selon qu’ils sont retraités du Régime général ou non

65 65

6768

66

61 61

62

6161

58

60

62

64

66

68

70

2012 2013 2014 2015 2012-2015

Age

mo

yen

Période du recours

Requérants du Médiateur retraités

du Régime général

Requérants du Médiateur non-

retraités du Régime général

Source : Outil Médiateur – SNSPChamp : Requérants de 2012 à 2015 - 8 338 assurés identifiés au SNGI

6 Le décompte des cotisants du Régime général concerne tous les assurés sociaux pour lesquels un report de quelque nature que ce soit

est remonté au SNGC.

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La distribution des requérants retraités du Régime général par âge est bimodale et est conforme à celle observée pour les liquidations des retraites au niveau national. Elle présente un premier pic autour de la 61ème année de l’assuré et un deuxième pic, moins important que le premier, autour du 66ème anniversaire.

Figure 23 : Répartition des requérants du Médiateur et retraités du Régime général par âge et selon le sexe

0

100

200

300

400

500

600

45

47

49

51

53

55

57

59

61

63

65

67

69

71

73

75

77

79

81

83

85

87

89

91

93

95

97

99

Effectif

Age au moment du recours

Requérants retraités du Régime général

Hommes

Femmes

Source : Outil Médiateur – SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 6 921 Retraités du Régime général

La distribution des requérants non-retraités du Régime général (affiliés ou non au Régime général) par âge et par sexe est majoritairement comprise entre 55 et 65 ans et est plutôt symétrique autour de 61 ans. L’amplitude de la série des âges des requérants non-retraités du Régime général est plus élevée que celle des requérants retraités, le minimum d’âge au moment de la demande étant de 24 ans et le maximum de 105 ans.

Figure 24 : Répartition des requérants du Médiateur, non retraités du Régime général

par âge et selon le sexe

0

20

40

60

80

100

24

27

30

33

36

39

42

45

48

51

54

57

60

63

66

69

72

75

78

81

84

87

90

93

96

99

102

Effectif

Age au moment du recours

Requérants non retraités du Régime général

Femmes

Hommes

Source : Outil Médiateur – SNSPChamp : Requérants de 2012 à 2015 - 1 417 requérants non-retraités du Régime général (assurés ou non du RG)

CNAV - Etude

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4.4 LIEU DE RESIDENCE7 DES REQUERANTS RETRAITES DU REGIME GENERAL

85% des retraités vivants8 du Régime général ayant sollicité le Médiateur depuis la mise en place du dispositif résident en France et 15% résident dans une soixantaine de pays étrangers sur les cinq continents. Comparativement, la part des retraités du Régime général payés au 31/12/2015 et résidant à l’étranger est de 9% d’où une surreprésentation des résidents à l’étranger parmi des requérants du Médiateur prestataires de l’Assurance retraite.

Figure 25 : Répartition des requérants du Médiateur retraités (non décédés) du Régime général selon leur lieu de résidence

France85%

Europe (hors France)

6%

Asie Amériques Océanie

1%

Afrique8%

Source Outil Médiateur - SNSPChamp : Requérants de 2012 à 2015 - 6 833 Retraités du Régime général , non décédés au 31/12/2015

13% des requérants retraités du Régime général ayant saisi le Médiateur en 2015 résident à l’étranger. Ils ont été relativement plus nombreux l’année précédente, 21% parmi les requérants retraités de 2014. Cette baisse est à relier à la baisse de la part des recours des résidents à l’étranger pour motif « hors champ » entre 2014 (32%) et 2015 (27%).

Figure 26 : Répartition des requérants du Médiateur retraités (non décédés) du Régime général

selon leur lieu de résidence en 2015 par année du dernier recours

87% 89% 79% 87% 85%

13% 11% 21% 13% 15%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015Année du dernier recours

Retraités du RG résidant à

l'étranger

Retraités du RG résidant en

France

Source Outil Médiateur - SNSP

Champ : Requérants de 2012 à 2015 - 6 833 Retraités du Régime général , non décédés au 31/12/2015

7

La résidence est déterminée ici par rapport au pays du lieu de paiement de la retraite. On fait l’hypothèse que le retraité du Régime

général perçoit le paiement de sa pension dans le pays où il réside.

8 Lorsque le retraité décède, les informations relatives à sa pension de retraite du Régime général ne sont plus disponibles (montant de

la pension, lieu de paiement de la pension…).

CNAV - Etude

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Au niveau régional, hormis ceux dépendant des Carsat Bretagne et Midi-Pyrénées, les résidents à l’étranger sont en surreprésentation même lorsque leur caisse de paiement n’est pas un pôle de compétence9 pour l’étranger : cas de la Carsat du Languedoc-Roussillon.

Tableau 4 : Répartition des requérants retraités du Régime général (non décédés) en fonction de leur lieu de résidence (en 2015) et comparaison avec l’ensemble des retraités en paiement

Caisse de paiement

Recours au Médiateur au 31/12/2015 Retraités du RG en paiement au 31/12/15

Les résidents en France

Les résidents à l’étranger

Les résidents en France

Les résidents à l’étranger

% Nb % Nb % %

Alsace-Moselle 79% 88 21% 24 84% 16%

Aquitaine 94% 134 6% 9 97% 3%

Auvergne 61% 41 39% 26 90% 10%

Bourgogne F-C 87% 97 13% 14 93% 7%

Bretagne 99% 106 1% 1 99% 1%

Centre-Val de Loire 88% 253 12% 35 95% 5%

Centre Ouest 97% 60 3% 2 98% 2%

Ile-de-France 78% 1773 21% 511 80% 20%

Languedoc-Roussillon 93% 846 7% 60 96% 4%

Midi-Pyrénées 97% 119 3% 4 97% 3%

Nord-Est 75% 63 25% 21 91% 9%

Nord-Picardie 90% 1035 10% 117 92% 8%

Normandie 94% 389 6% 23 97% 3%

Pays de la Loire 95% 74 5% 4 99% 1%

Rhône-Alpes 79% 253 21% 68 91% 9%

Sud-Est 80% 431 20% 107 92% 8%

Les 4 CGSS 91% 41 9% 4 100% 0%

ENSEMBLE 85% 5803 15% 1030 91% 9% Source : Outil Médiateur – SNSP Champ : d’une part : requérants de 2012 à 2015 - 6 833 Retraités du Régime général, non décédés au 31/12/2015 d’autre part : ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

4.5 AVANTAGES VIEILLESSE SERVIS AUX REQUERANTS RETRAITES DU REGIME GENERAL

88% de l’ensemble des retraités du Régime général ayant saisi le Médiateur entre 2012 et 2015 sont titulaires d’au moins une pension vieillesse de droit personnel attribuée par l’Assurance retraite (associée ou non à une pension de droit dérivé) et 8% sont titulaires uniquement d’une pension de droit dérivé en tant qu’avantage principal (pour les 4% restants, aucune pension n’est servie en date du 31 décembre 2015 pour raison de décès ou autre).

En date du 31 décembre 2015, 96% des requérants retraités (soit 6.666) ont perçu leurs pensions vieillesse servies par le Régime général. En revanche, le paiement des pensions a été suspendu pour les 4% restant (notamment pour cause de décès du retraité, clôture des droits, non réception de documents..).

Il est important de souligner que cette répartition observée en date du 31 décembre 2015 ne reflète pas nécessairement la situation des assurés au moment de la réception des recours par l’équipe du Médiateur. Par ailleurs, l’avantage servi par le Régime général en cette date est ici étudié pour améliorer notre connaissance des profils des requérants et ne permet pas nécessairement d’établir un lien avec le motif du recours. En effet,

9 La branche retraite du Régime général a désigné pour chaque pays de l’Union européenne ainsi que pour chaque pays avec lequel la

France a signé une convention de Sécurité sociale, une caisse régionale, dite pôle de compétence. Cette démarche a pour objectif de faciliter les échanges avec les organismes étrangers et d’assurer le traitement par la caisse régionale des dossiers des assurés résidant dans le ou les pays dont elle est en charge.

CNAV - Etude

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le recours d’un retraité titulaire par exemple d’une pension de droit personnel mais également d’une pension de droit dérivé peut porter sur l’un ou l’autre des deux avantages, voire être lié à un autre motif.

Figure 27 : Répartition des requérants retraités du Régime général selon la catégorie de l’avantage principal servi par le Régime général au 31/12/2015

76%

16%

8%

Pension vieillesse de droit personnel servi sans droit dérivé

Pension vieillesse de droit personnel servi avec un droit dérivé

Pension de droit dérivé servi seul

Source : Outil Médiateur - SNSPChamp: Requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

17% de l’ensemble des requérants retraités du Régime général sont titulaires d’une pension d’ex-invalide ou pour inaptitude au travail en tant qu’avantage principal servi au 31 décembre 2015. Ce taux est d’un niveau très proche de celui observé pour l’ensemble des retraités au Régime général en paiement fin 2015 (16%). En revanche, les titulaires d’un droit dérivé (pension de réversion ou pension de veuf ou de veuve) servi sans pension de vieillesse de droit personnel au Régime général sont en légère surreprésentation parmi les requérants, 8% contre 6% dans la population globale des retraités de l’Assurance retraite.

Parmi les seuls recours instruits par le Médiateur, 79% des requérants sont titulaires d’une pension normale de droit personnel, contre 74% parmi l’ensemble des requérants. En revanche, parmi les recours instruits, les titulaires d’une pension d’ex-invalides ou d’une pension d’inapte au travail sont moins représentés que parmi l’ensemble des requérants (respectivement 4% et 10% contre 6% et 11%). Les bénéficiaires d’une pension de droit dérivé servie seule représentent 6% des recours instruits contre 8% pour l’ensemble des recours.

Tableau 5 : Répartition des requérants prestataires en fonction de leur avantage vieillesse principal au 31/12/2015

Avantage principal au 31/12/2015

Recours instruits

Recours non instruits

Tous recours

Effectif % Effectif % Effectif %

Pension vieillesse de droit personnel : 910 94% 5 196 91% 6 106 92%

Pension de vieillesse normale 770 79% 4 177 73% 4 947 74%

Pension d’ex-invalides 43 4% 327 6% 370 6%

Pension d’inapte au travail 93 10% 669 12% 762 11%

Pension vieillesse au titre de la pénibilité 4 0% 23 0% 27 0%

Pension de réversion (sans droit personnel) : 59 6% 497 9% 556 8%

Pension de réversion réduite 6 1% 49 1% 55 1%

Pension de réversion normale 53 5% 448 8% 501 7%

Pension de vieillesse de veuf / veuve 0 0% 4 0% 4 0%

Total général avantages principaux 969 100% 5 697 100% 6 666 100%

Pas de pension servie à cette date 37 218 255 Source : Outil Médiateur – SNSP Champ : Requérants de 2012 à 2015 - 6 921 Retraités du Régime général

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La part que représentent les titulaires d’un droit dérivé (réversion, pension de veuf ou de veuve) servi sans droit personnel au Régime général a subi en 2015 une baisse par rapport à 2014 passant de 10% à 8%.

Figure 28 : Répartition des requérants prestataires en fonction de leur avantage vieillesse principal au 31/12/2015

7% 7% 10% 8% 8%

93% 93% 89% 92% 92%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015 De 2012 à 2015Année du dernier recours

Droit personnel associé ou non

à un droit dérivé

Droit dérivé servi sans droit

personnel

Source : Outil Médiateur - SNSP - 2012 à 2015Champ: Requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

Au niveau régional, selon la caisse de paiement, la part des requérants retraités du Régime général titulaires d’une pension de réversion non associée à un droit personnel peut atteindre des niveaux dépassant largement ceux observés au sein de la caisse pour l’ensemble des retraités en paiement au 31 décembre 2015 (exemple : Auvergne, 17% vs 5%; Nord-Est, 14% vs 7%). Ce constat est en rapport avec la part que représentent les résidents à l’étranger parmi les requérants du Médiateur. En effet et à titre d’exemple, la part des résidents à l’étranger est quatre fois plus grande parmi les requérants retraités de la Carsat d’Auvergne que parmi l’ensemble des retraités de la caisse et la part de ceux qui perçoivent une pension de droit dérivé seule est près de quatre fois plus élevée.

Figure 29 : Proportion des retraités du Régime général titulaires d’une pension de réversion en tant qu’avantage principal parmi les requérants du Médiateur et parmi l’ensemble des retraités du Régime général

17%

14% 13%

11% 9%8%

7% 7% 7% 6% 6% 5%4%

2%2% 2% 1%

5%7%

8% 8%7% 6%

4%

6%5% 5%

4% 4% 4%

6%5% 4%

3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Auv

ergn

e

Nor

d-E

st

Als

ace

-Mo

selle

Ile-d

e-F

ranc

e

Sud

-Est

Rh

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ne

F-C

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R

No

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Bre

tagn

e

Les

4 C

GSS

Mid

i-P

yrén

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Cen

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Ou

est

Pa

ys d

e la

Lo

ire

Caisse de paiement au 31/12/2015

% pensions de réversion seules parmi les requérants retraités du Régime général

% pensions de réversion seules parmi les retraités du RG au 31/12/2015

Source : Outil Médiateur - SNSP - 2012 à 2015Champ: d'une part : requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

d'autre part: ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

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L’avantage vieillesse principal servi aux retraités par l’Assurance retraite peut être cumulé à d’autres avantages complémentaires ou associé à un avantage de droit dérivé. La part des retraités titulaires d’un droit personnel servi avec un droit dérivé est légèrement supérieure parmi les requérants que parmi les retraités du Régime général (16% vs 14%). Même constat pour les bénéficiaires d’un minimum contributif (38% vs 37%). En revanche, les bénéficiaires d’une pension assortie d’un minimum vieillesse, sont trois fois plus représentés parmi les retraités ayant sollicité le médiateur (9% vs 3%).

Figure 30 : Part des retraités bénéficiant d’un type d’avantage complémentaire ou de droit dérivé associé à un avantage principal (de droit personnel ou de droit dérivé), servi par l’assurance retraite au 31/12/2015 parmi les requérants du

Médiateur retraités du Régime général

16%

38%

7%

15%

38%

8%13%

40%

9%

18%

38%

9%

16%

38%

9%14%

37%

3%

Pension de réversion servie avec une pension de

droit personnel

Minimum contributif servi * Pension assortie du Minimum vieillesse (L.815 -

ASPA - ASI)

% de bénéficiaires parmi les requérants du Médiateur en 2012% de bénéficiaires parmi les requérants du Médiateur en 2013% de bénéficiaires parmi les requérants du Médiateur en 2014% de bénéficiaires parmi les requérants du Médiateur en 2015% de bénéficiaires parmi les requérants du Médiateur de 2012 à 2015% de bénéficiaires parmi les retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

* % calculés par rapport aux effectifs des titulaires d'un droit personnel au Régime généralSource : Outil Médiateur - 2012 à 2015 - SNSP Champ: d'une part : requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

d'autre part : ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

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4.6 MONTANT DE LA PENSION GLOBALE10

SERVIE PAR LE REGIME GENERAL AUX REQUERANTS RETRAITES

En date du 31 décembre 2015, 20% des prestataires ayant formulé un recours auprès du Médiateur ont perçu du Régime général une pension de retraite mensuelle allant de quelques centimes (moins de 1 €) à 200 € bruts.

Le montant médian de la pension globale mensuelle calculé pour les requérants au Médiateur s’établit à 630€ et le montant moyen à 656€, un montant très légèrement en dessous de celui de la retraite globale mensuelle servie en moyenne à l’ensemble des retraités du Régime général au 31 décembre 2015 (663€).

Figure 31 : Répartition des requérants retraités en paiement par tranches de montant brut mensuel de la pension globale servie par le Régime général au 31/12/2015

7% 7% 5%10%

6% 7% 8%3%

13%9%

7%

7%

4% 3% 2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

0-200 € 200-400 € 400-600 € 600-800 € 800-1000 € 1000-1200 € 1200-1400 € 1400-1600 € 1600 € et +

% p

ar r

app

ort

au

to

tal

Tranche de montant brut de la pension globale servie par le Régime Général au 31/12/2015

Poly-pensionnés

Mono-pensionnés


Le niveau de la pension mensuelle servie par le Régime général aux requérants est très variable d’une caisse à l’autre. Ainsi, la pension médiane en Auvergne, 282€, est deux fois et demie plus faible que la pension médiane en Normandie, 693€.

Figure 32 : Répartition des requérants retraités en paiement par caisse en fonction du montant brut mensuel de la pension globale servie par le Régime général au 31/12/2015 – Box Plot

- €

200 €

400 €

600 €

800 €

1 000 €

1 200 €

1 400 €

1 600 €

1 800 €

2 000 €

2 200 €

2 400 €

Aq

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ain

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Bo

urg

ogn

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-C

No

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Als

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Mid

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né

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Les

4 C

GSS

Montant pension globale RG

Caisse de paiement

1er quartile

Minimum

Médiane

Maximum

3ème quartile


10

Voir glossaire

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Au moins un quart des requérants retraités dépendant des Carsat Auvergne, Alsace-Moselle, Centre-Val de Loire, Bourgogne Franche-Comté et Sud-Est touchent une pension globale mensuelle du Régime général inférieure à 200€ brut (1er quartile). Parmi cette frange de retraités, beaucoup résident à l’étranger, sont poly-pensionnés ou ne sont titulaires que d’une pension de droit dérivé servi sans droit personnel au Régime général.

Quelle que soit la caisse de paiement, au moins un quart de requérants retraités du Régime général touche des retraites supérieures à au moins 700€ par mois (3ème quartile).

Tableau 6 : Montants moyens de la pension globale mensuelle servie au 31/12/2015 et quelques indicateurs de position

Caisse de paiement

Montant brut de la pension globale servie par le Régime général au 31/12/2015 aux requérants du Médiateur

Montant moyen

Ecart avec la moyenne RG

1er quartile (*) Médiane (**) 3ème quartile

(***)

Alsace-Moselle 501 € -215 € 126 € 434 € 741 €

Aquitaine 587€ -55 € 262 € 588 € 833 €

Auvergne 449 € -198 € 120 € 282 € 731 €

Bourgogne F-C 595 € -98 € 183 € 501 € 990 €

Bretagne 637 € 3 € 200 € 608 € 976 €

Centre-Ouest 587 € -43 € 268 € 573 € 807 €

Centre-Val de Loire 581 € -121 € 146 € 539 € 918 €

Ile-de-France 686 € -146 € 282 € 635 € 1 066 €

Languedoc-R 647 € 20 € 275 € 630 € 912 €

Midi-Pyrénées 639 € 14 € 297 € 594 € 1 080 €

Nord-Est 567 € -129 € 239 € 467 € 846 €

Nord-Picardie 708 € -11 € 312 € 693 € 1 042 €

Normandie 748 € 28 € 379 € 693 € 1 116 €

Pays de la Loire 563 € -124 € 209 € 539 € 888 €

Rhône-Alpes 598 € -131 € 233 € 562 € 880 €

Sud-Est 568 € -101 € 199 € 547 € 839 €

Les 4 CGSS 683 € 64 € 392 € 675 € 921 € Source : Outil Médiateur – SNSP Champ : Requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015

(*) 25% des retraités touchent une pension mensuelle inférieure à la valeur du 1er

quartile.

(**) Une première moitié (50%) des retraités touche une pension mensuelle inférieure à la valeur de la médiane et l’autre moitié touche une pension mensuelle supérieure à la valeur de la médiane.

(***) 25% des retraités touchent une pension mensuelle supérieure à la valeur du 3ème

quartile.

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4.7 SITUATION DES REQUERANTS RETRAITES AU REGARD DU PRELEVEMENT SOCIAL : LA CRDS

Parmi l’ensemble des retraités ayant eu recours au dispositif de médiation, 41% ne sont pas redevables, en date du 31 décembre 2015, de la CRDS (Contribution à la réduction de la dette sociale). Ce taux est supérieur à celui observé au niveau national pour l’ensemble des retraités du Régime général (30%) et s’explique notamment par la surreprésentation parmi les demandeurs des résidents à l’étranger qui sont exonérés de ce prélèvement social s’ils ne sont pas domiciliés en France pour l’impôt sur le revenu.

La part des requérants retraités du Régime général non assujettis à la CRDS est au dessus du taux observé au niveau régional pour la majorité des caisses de paiement (tableau ci-après).

Tableau 7 : Répartition des retraités en fonction de leur situation au regard du prélèvement de la CRDS

Recours au Médiateur au 31/12/2015 Retraités en paiement au 31/12/2015

Caisse de paiement Non assujettis à la

CRDS Assujettis à la

CRDS Non assujettis à la

CRDS Assujettis à la

CRDS

Alsace-Moselle 46% 54% 32% 68%

Aquitaine 40% 60% 27% 73%

Auvergne 54% 46% 32% 68%

Bourgogne F-C 38% 62% 26% 74%

Bretagne 25% 75% 21% 79%

Centre Ouest 23% 77% 26% 74%

Centre- Val de Loire 30% 70% 23% 77%

Ile-de-France 49% 51% 33% 67%

Languedoc-R 35% 65% 32% 68%

Midi-Pyrénées 34% 66% 29% 71%

Nord-Est 48% 52% 29% 71%

Nord-Picardie 36% 64% 29% 71%

Normandie 29% 71% 22% 78%

Pays de la Loire 24% 76% 20% 80%

Rhône-Alpes 45% 55% 27% 73%

Sud-Est 48% 52% 32% 68%

Les 4 CGSS 58% 42% 65% 35%

TOTAL 41% 59% 30% 70% Source : Outil Médiateur – SNSP Champ : d’une part : requérants de 2012 à 2015 - 6 666 Retraités du Régime général, en paiement au 31/12/2015 d’autre part : ensemble des retraités du Régime général en paiement au 31/12/2015

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5. PROFIL DES REQUERANTS CŒUR DE CIBLE DU DISPOSITIF DE MEDIATION

Les assurés dont les recours ont été instruits par le Médiateur représentent le cœur de cible du dispositif de médiation de l’Assurance retraite. Leur profil est différent de celui de l’ensemble des requérants. Il décrit plutôt une population fragile, percevant en 2015 une pension de retraite du Régime général d’un montant, en moyenne, inférieur à la pension versée à l’ensemble des retraités du Régime (640€ vs 663€).

Leurs recours ont exprimé le plus souvent une insatisfaction par rapport à l’application de leurs droits (88% contre 45% pour l’ensemble des recours instruits ou non) mais également un mécontentement vis-à-vis d’un manque d’information (8%). Pour contacter le Médiateur, ils n’ont été que 16% à utiliser le courrier électronique (via le site internet) lui privilégiant le courrier postal (84% contre 46% pour l’ensemble des recours instruits ou non).

Dans leur majorité (94%), ils résident en France et sont affiliés à au moins un autre régime de base de sécurité sociale en plus du Régime Général (54%).

Parmi eux, les bénéficiaires du minimum vieillesse (9%) ainsi que les titulaires d’une pension vieillesse assortie d’un minimum contributif (40%) sont en surreprésentation.

Ils sont 6% à percevoir du Régime général une pension de droit dérivé servie seule (non associée à un droit personnel) ce qui correspond au taux observé pour l’ensemble des retraités de l’Assurance retraite en paiement fin 2015.

Figure 33 : Répartition des requérants dont le recours a été instruit par le médiateur selon qu’ils sont mono ou poly affiliés et selon leur lieu de résidence - part de bénéficiaires du minimum vieillesse et du minimum contributif parmi

eux – comparaison avec l’ensemble des retraités du Régime générale en paiement au 31/12/2015 – Box Plot

46% 54% 57%

54% 46% 43%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Recours

instruits

Tous les

recours

Tous les

retraités RG

Poly-pensionnés

Mono-pensionnés

du Régime général

Source: Outil Médiateur- SNSPChamp: d'une part : ensemble des requérants de 2012 à 2015 dont 969 instruits

d'autre part : ensemble des retraités du RG en paiement au 31/12/2015

94% 85% 91%

6% 15% 9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Recours

instruits

Tous les

recours

Tous les

retraités RG

Résidant hors France

Résidant en France

Source: Outil Médiateur- SNSPChamp: d'une part : ensemble des requérants de 2012 à 2015 dont 969 instruits

d'autre part : ensemble des retraités du RG en paiement au 31/12/2015

40%

9%

38%

9%

37%

3%

Minimum contributif servi* Pension assortie du Minimum

vieillesse (L.815 - ASPA - ASI)

% de bénéficiaires parmi les recours

instruits de 2012 à 2015

% de bénéficiaires parmi tous les

recours de 2012 à 2015 (instruits ou

non)

% de bénéficiaires parmi les

retraités du Régime général en

paiement au 31/12/2015

* % calculés par rapport aux effectifs des titulaires d'un droit personnel au Régime général

Source: Outil Médiateur- SNSP

Champ: d'une part : ensemble des requérants de 2012 à 2015 dont 969 instruits d'autre part : ensemble des retraités du RG en paiement au 31/12/2015

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6. SYNTHESE

Le dispositif de médiation de l’Assurance retraite a été fortement sollicité durant les phases d’expérimentation en 2012 et de développement entre 2013 et 2015. Durant ces trois années et demie, près de 9 000 recours ont été enregistrés. La montée en charge du dispositif s’est faite progressivement jusqu’à l’adhésion de toutes les caisses à la fin de l’année 2014.

La communication sur le rôle du Médiateur a particulièrement ciblé les assurés des caisses adhérentes répondant aux conditions d’accès au dispositif (suite à une notification de la CRA). Cependant, 86% des recours reçus ont émané, sur l’ensemble de la période, d’assurés non éligibles à la médiation. Les recours de ces derniers relevaient de la compétence des caisses régionales ou d’autres organismes de la sphère sociale (CNAM, CAF, ..). Ils n’ont pas été instruits par le Médiateur et ont été orientés vers les caisses régionales en charge de l’instruction de leur demande.

Les requérants dont les demandes de médiation ont été instruites par le Médiateur forment le cœur de cible du dispositif. Ils ont représenté 19% des recours reçu en 2015. Le nombre de dossiers instruits a plus que doublé entre 2014 et 2015, passant de 261 à 550 dossiers.

Cette note d’étude décrit l’ensemble des assurés ayant saisi le Médiateur (éligibles ou non) afin de comprendre les

motivations de leurs recours et de dresser leurs profils. Dans la majorité des cas (45%), les recours ont porté sur des demandes exprimant une insatisfaction en rapport avec l’application des droits (réclamation concernant le calcul de la pension vieillesse ou la date d’effet de la pension par exemple); dans un tiers des cas (31%), ils ont porté sur les délais des traitements et dans un cas sur dix (11%), sur l’insuffisance de l’information.

Les difficultés conjoncturelles auxquelles ont été confrontées certaines caisses entre 2013 et 2015, ont été à l’origine d’un afflux de recours portant sur les délais de traitement (qui ne rentrent pas dans le champ de la médiation). Les recours pour délais de traitement ont introduit un biais dans l’étude de la typologie des requérants auprès du Médiateur. En effet, des assurés s’interrogeant sur l’état d‘avancement de leurs dossiers ou échouant à établir un contact avec leurs caisses, sont venus gonfler les effectifs des saisines et perturber ainsi la vision qu’on pouvait se faire de la population ciblée par le dispositif de médiation.

L’analyse descriptive qui a porté en particulier sur les requérants auprès du Médiateur déjà retraités du Régime général, a permis d’observer les similitudes et les dissemblances entre ces derniers et l’ensemble des retraités de l’Assurance retraite.

Les prestataires résidant à l’étranger sont surreprésentés parmi l’ensemble des requérants du Médiateur. On peut faire le même constat pour les titulaires d’une pension de réversion servie en tant qu’avantage principal (non associée à un avantage de droit personnel) et les bénéficiaires d’un avantage de minimum vieillesse.

Les requérants dont les demandes de médiation ont été instruites, représentent donc le cœur de cible du dispositif. Ils ont eu peu recours à l’utilisation du courriel électronique (16%) lui privilégiant le courrier postal (84%) et résident en France dans 94% des cas (les résidents à l’étranger sont sous représentés parmi les dossiers instruits). Leurs recours ont majoritairement exprimé une insatisfaction par rapport à l’application de leurs droits (88%) mais également un mécontentement vis-à-vis d’un manque d’information (8%). Parmi eux, les bénéficiaires du minimum vieillesse (9%) ainsi que les titulaires d’une pension de vieillesse assortie du minimum contributif (40%) sont plus représentés. Le montant de leur pension moyenne est légèrement en dessous de la moyenne nationale (-23€).

Les résultats de cette étude tendent à montrer que le dispositif de médiation de l’Assurance Retraite est ouvert à toutes les composantes de la population des retraités du Régime général. Bien que la majorité des requérants n’ait pas été éligible au dispositif, on constate un recentrage des recours en 2015 sur la cible de la médiation avec une augmentation significative du taux d’instruction des recours.

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7. GLOSSAIRE

Cnav : Caisse nationale d’assurance vieillesse. Carsat : Caisses d’assurance retraite et de santé au travail. Elles sont au nombre de 16. CGSS : Caisses générales de Sécurité sociale en outre-mer. Elles sont au nombre de 4 Droit personnel et droit dérivé : Dans le droit de la Sécurité sociale, le salarié dispose d'un droit personnel à obtenir la prise en charge par les organismes sociaux des prestations prévues par le Code de la Sécurité sociale. Ces avantages sont aussi servis à la famille de l’assuré, conjoint marié ou non, enfants ou adultes à charge. Ces personnes ne bénéficient donc des prestations sociales qu'en raison seulement de leur lien avec le travailleur. On dit qu'elles bénéficient de droits dérivés. Pension de réversion: La pension de réversion correspond à une partie de la retraite dont bénéficiait ou aurait pu bénéficier l'assuré décédé (salarié ou fonctionnaire). Elle est versée, si certaines conditions sont remplies, au conjoint survivant, ex-conjoint(s). La pension de réversion est un droit dérivé. Pension vieillesse au titre de l’inaptitude: Les assurés reconnus médicalement inaptes au travail peuvent bénéficier, dès 60 ans, d’une pension de vieillesse au titre de l’inaptitude au travail, à taux plein, quel que soit leur nombre de trimestres de cotisation retraite. L’inaptitude au travail doit être reconnue par le médecin-conseil de la caisse de retraite. Pension d’ex-invalides : La pension d’invalidité cesse d’être versée dès lors que le bénéficiaire atteint l’âge légal de la retraite, âge auquel elle est remplacée par la retraite calculée au taux plein. Pension vieillesse au titre de l’incapacité permanente (pénibilité loi de 2010) : Introduite par la réforme des retraites de 2010, la retraite pour incapacité permanente (pénibilité loi de 2010) a pris effet au 1er juillet 2011. Ce dispositif permet de partir à la retraite à taux plein dès l’âge de 60 ans, sous certaines conditions, pour des assurés justifiant d’un taux d’incapacité permanente reconnue suite à une maladie professionnelle ou un accident du travail ayant entraîné des lésions identiques à celles indemnisées au titre d’une maladie professionnelle. Minimum contributif : Il bénéficie aux retraités de droit personnel ayant cotisé sur de faibles revenus, et remplissant les conditions d'une retraite à taux plein Il est attribué quels que soient les revenus dont dispose le retraité en plus de ses pensions. En revanche, il ne peut pas porter la somme des pensions de retraite perçues dans l'ensemble des régimes (de base et complémentaire) au-dessus d'un certain montant (1 129 euros depuis le 1er janvier 2015). Si ce montant est dépassé, le minimum contributif est réduit en proportion. Minimum vieillesse : appelé aujourd'hui allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa), il est attribué à certaines personnes âgées sous conditions de ressources. Il garantit un niveau minimum aux personnes âgées Cette allocation est servie en complément des ressources de l’assuré dans la limite d’un plafond. Majoration L814-2 : la majoration article L814-2 est un complément de retraite. Elle permet de porter le montant de la pension ou celui de la majoration conjoint au montant de l’allocation aux vieux travailleurs salariés. Cette majoration n’est plus attribuée depuis le 1er janvier 2006 mais continue à être servie pour les droits en paiement. Pension de retraite globale servie par le Régime Général : Le montant global correspond au montant de la retraite incluant les droits personnels et dérivés (avant prélèvements sociaux) tous compléments de pension inclus (notamment majoration L.814-2 et allocations du minimum vieillesse comprises).

http://www.juritravail.com/lexique/Secu.html

http://www.la-retraite-en-clair.fr/pid1166/abecedaire-retraite.html?lettre=T

05/2 016 - Conception et réalisation : Cnav - Impression : Cnav - Crédits photos : Thinkstock.

Caisse nationale d’assurance vieillesse110, avenue de Flandre

75951 Paris cedex 19

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