Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

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Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ? Hélène Decourteix - Novembre 2016

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Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Hélène Decourteix - Novembre 2016

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1. Le Content Marketing2. Les réseaux sociaux

• Chiffres clefs• Détail des principaux réseaux sociaux

3. La mise en œuvre d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux en pharmacie• Focus réglementaire• Bonnes pratiques

Hélène Decourteix @helene_Dx 2

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3Hélène Decourteix @helene_Dx

1.

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Content marketing

4Hélène Decourteix @helene_Dx

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Tunnel de contenu et tunnel de conversion

5Hélène Decourteix @helene_Dx

NOTORIÉTE

ACTE D’ACHAT

Page 6: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

SUPPORT

MÉDIA

CIBLE

Content marketing

6Hélène Decourteix @helene_Dx

CLIENTFAN

AMBASSADEUR

PROSPECT

SPONSORISÉ GAGNEACQUIS

OFF LINE ON LINE

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Exemple de contenus en pharmacie

Vitrine Site web, Blog

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Exemple de contenus en pharmacie

Leaflet, magazine, carte de fidélité Newsletter

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Page 9: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Exemple de contenus en pharmacie

Publicité sur le Lieu de Vente Post sur les réseaux sociaux

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Post sur Facebook Profil Twitter

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Content Marketing

Etre intéressant,avant d’être intéressé !

10Hélène Decourteix @helene_Dx

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11Hélène Decourteix @helene_Dx

3.

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Poids des réseaux sociaux

12Hélène Decourteix @helene_Dx

52% 19% 30% 39%

Utilisateursdes réseaux sociaux dansla population francaise

Temps digital est passé sur les réseauxsociaux

Usage sur Mobilesur le temps total passé sur les réseaux sociaux

Avis Clients influencent l’achat sur le point de vente

Sources : ARCEP Nov 2015, ComScore 2015, globalwebindex Q2-2016, Observatoire Cetelem de la consommation 2015

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Profil des utilisateurs de réseaux sociaux

Profil du « socionaute » : 42 ans 71% actifs sur les réseaux sociaux Sur 2,6 plateformes en moyenne

Centres d’intérêt :

13

Source : baromètre annuel Harris Interactive 2016

0%

25%

50%

75%

100%

Part d’inscrit sur les réseaux sociaux par âge

Moy : 52%

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 14: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Panorama des réseaux sociaux en 2016

14Hélène Decourteix @helene_Dx

Source : Fred Cavazza

Page 15: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Panorama des réseaux sociaux en 2016

15Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 16: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Utilisateurs des réseaux Sociaux

Nombre d’utilisateur actif en juillet 2016

16Hélène Decourteix @helene_Dx

Source : Blog alexitauzin.com/

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17Hélène Decourteix @helene_Dx

Facebook

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Facebook en France

Utilisateurs mensuels 31 millions

Utilisateurs quotidiens 78%

Moyenne d’âge 40 ans

Profil utilisateur 55% de femmes

Nombre d’amis (moyenne) 177

Nombre de pages likées (moy.) 89

18Hélène Decourteix @helene_Dx

Sources : Blog alexitauzin.com/ Webmarketing & Com, baromètre annuel Harris Interactive 2016, Fred Cavazza

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Facebook : profil membre

Description Plateforme sociale de référence Toutes les tranches d’âge Profil personnel

Principaux usages et fonctionnalités Suivi de media et personnalités Information, divertissement et partage Textes courts, photo, vidéo, live Discussion dans des groupes thématiques Version Desktop, mobile et Applications mobiles spécifiques (Messenger et Pages)

19Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 20: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Facebook : profil annonceur

Fonctionnalité et usage Tous secteurs Page de présentation d’activité,

de produits ou de services Bouton « Call To Action » Animation d’une communauté

Offre publicitaire La plus puissante du marché grâce

à un ciblage précis et de nombreuses solutions publicitaires

20Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 21: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Publicicité sur Facebook

21Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 22: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Post sur Facebook : Conversationnel, participatif et convivial

22Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 23: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Suivre l’activité sur une page annonceur

Nombre de Mentions J’aime et Profil des personnes Portée de la page

nombre et profil de personnes qui interagissent sur la page et les vues des posts

Vues de Pages : Identifier les sections de la Page ayant la plus grande

portée et l’origine du trafic (ex: Facebook ou moteur de recherche)

Statistiques des Publications Informations détaillées quotidiennes sur les

interactions (clic, mention J’aime, partage…) Audience

Données démographiques : âge, sexe et lieu, Heure de fréquentation et origine du trafic

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Algorithme priorise les contenus des amis et de la famille Très forte compétition pour

l’attention Portée naturelle des publications

quasi-nulles Passage obligé par les solutions

publicitaires, surtout au commencement d’une page Formats vidéo et live

Facebook

Points forts Points faibles

24

La plus large audience du web

Hélène Decourteix @helene_Dx

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25Hélène Decourteix @helene_Dx

Instagram

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Instagram en France

Internautes Actifs 11%

Utilisateurs mensuels 10 millions

Public 58% de femmes

Région Paris et RP ++

Moyenne d’âge 71% de 15-34 ans

26Hélène Decourteix @helene_Dx

Sources : Blog alexitauzin.com/ Webmarketing & Com, baromètre annuel Harris Interactive 2016

Page 27: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Instagram

Description Application mobile Partage de photos et micro-vidéos

(140 sec) Filtres et mise en page

Principaux usages Profil personnel ou pro identique Suivi de marque et personnalités Utilisation de mots clefs #

27Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 28: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Instagram : profil annonceur

Fonctionnalité et usage Humanisation de la marque avec

des photos /vidéos Déclinaison de campagnes hors-

ligne

Offre publicitaire Photo et vidéo sponsorisées avec

ciblage puissant (interface de Facebook)

28Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 29: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Instagram : qui est Louise Delage ?

29Hélène Decourteix @helene_Dx

https://youtu.be/4PJcJcy89oY

Page 30: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Instagram

Afficher la culture d’entreprise Branding et RH

Faire découvrir les coulisses et les équipes Créer des occasions pour emmener

votre communauté là où elle n’a pas l’habitude d’être

Valoriser les clients Concours photo, témoignages,

sponsoring ou événement, les possibilités sont infinies

Répondre à ceux qui vous identifient Ambiance

Mise en scène des valeurs et état d’esprit

Points forts Excellent taux d’engagement Très populaire auprès d’une cible

jeune et créative Simple d’utilisation

Point de vigilance Peu de fonctionnalités Etre très créatif Visuels de qualité

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31Hélène Decourteix @helene_Dx

Twitter

Page 32: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Twitter en France

Inscrits 12,8 millions

Utilisateurs actifs 2,3 millions(18%)

Moyenne d’âge 22 ans61% < 35ans

Profil utilisateur 54% d’hommes

Région 33% île de France

Usage sur mobile 68%

32Hélène Decourteix @helene_Dx

Sources : Blog alexitauzin.com/ Webmarketing & Com, baromètre annuel Harris Interactive 2016

Page 33: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Twitter

Description Plateforme de live et de l’interaction Publique Format imposé de 140 caractères Mot clefs # et liste

Principaux usages Time Line non stop Partage de contenus texte, image, vidéo

(140 sec) Utilisée pour s’informer, s’exprimer et se

divertir Forte présence de journalistes,

influenceurs, marketeurs et politiques

33Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 34: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Twitter pour les pro

Fonctionnalité et usage Service client : réactivité Marketing : Publicités ciblées Veille Corporate : permet de construire la réputation de la

marque (RH et branding) Relais des autres canaux média Promotion d’évènement : Périscope et #

Offre publicitaire Tweet sponsorisé Profil sponsorisé Call to Action (« Cards »)

34Hélène Decourteix @helene_Dx

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Publicité sur Twitter

35Hélène Decourteix @helene_Dx

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Twitter et pharmacie

36Hélène Decourteix @helene_Dx

Groupements et enseignes de pharmacie Laboratoires Pharmaciens

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Twitter

Points forts Influenceurs Early adopter Cible BtoC et BtoB Outil de veille

Points faibles Fréquence de publication élevée Réactivité attendue Communauté à bâtir sur la qualité

de son contenu

37Hélène Decourteix @helene_Dx

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38Hélène Decourteix @helene_Dx

LinkedIn

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LinkedIn en France

Inscrits 11 millions

Utilisateurs actifs 70%

Moyenne d’âge 44 ans52% 25-49 ans

Profil utilisateur 62% d’hommesCSP+

Région Île de France

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Sources : Blog alexitauzin.com/ Webmarketing & Com, baromètre annuel Harris Interactive 2016

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 40: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

LinkedIn

Description Plateforme professionnelle

Principaux usages Profil professionnel détaillé Partage de contenus texte, image

vidéo et slideshare Rédaction d’articles de Micro-

blogging (Pulse) Discussion dans les groupes

professionnels Thématique Version Desktop et mobile (plus app

spécifique pour Pulse, Job boards, etc …)

40Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 41: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

LinkedIn pour les annonceurs

Fonctionnalité et usage E-réputation de la marque RH Social selling Pages entreprise - Page entreprise

affiliées - Page vitrine

Offre publicitaire Contenu Sponsorisé Offre publicitaire de plus en plus

variée

41

Page vitrine Giphar

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 42: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

La publicité sur LinkedIn

Pub Dynamique et Display Contenu sponsorisé

42Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 43: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

LinkedIn et groupement

43Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 44: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

LinkedIn

Points forts Plateforme professionnelle de

networking et veille Groupe thématique sectoriel

ouvert ou fermé Recrutement Notoriété

Points faibles

Exclusivement pour un usage BtoB

44Hélène Decourteix @helene_Dx

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45Hélène Decourteix @helene_Dx

Google+YouTube

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YouTube & G+

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Inscrits 20% des internautes

Utilisateurs You Tube 25 millions visiteurs

Utilisateurs G+ 10 millions

Sources : Blog alexitauzin.com/ Webmarketing & Com, baromètre annuel Harris Interactive 2016, Fred Cavazza

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 47: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Google+

47Hélène Decourteix @helene_Dx

Description Plateforme communautaire de

partage Regroupement des utilisateurs en

cercles Principaux usages

Partage de contenus texte, image et vidéo

Rédaction d’articles de Micro-blogging Publication sponsorisée

Intérêt Référencement et SEO

Page 48: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Google+

Point forts SEO : Référencement d’un site

web ou blog, relié à une page Google my business, avis sur Google Play Plateforme encore ouverte aux

techniques d’acquisition de membre (contrairement à Facebook) Usage en réseau social interne

pour une PME

Points faible Peu d’engagement Absence de statistique de

fréquentation officielle (comptes créés vs utilisés)

48Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 49: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

You Tube

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Description Plateforme de vidéo Chaîne YouTube pour les

annonceurs

Principaux usages Partage de vidéo Publicité vidéo sponsorisée

Intérêt Vidéo = Média le plus prisé

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 50: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

YouTube

Point forts 2ème moteur de recherche après

Google Forte viralité Partage sur les autres réseaux

sociaux

Points faible Développement coûteux pour un

résultat qualitatif

50Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 51: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

51Hélène Decourteix @helene_Dx

Pinterest

Page 52: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Pinterest

Description Plateforme de photo, vidéo pour

partager ses centres d’intérêt

Principaux usages Découverte de contenus Inspiration Épingles sponsorisées

Utilisateurs : 2,7 millions de visiteurs /mois

52

Sources : Blog alexitauzin.com/ baromètre annuel Harris Interactive 2016

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 53: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Pinterest

Point forts Communauté engagée Thème beauté, déco, mode

Points faibles Chronophage pour produire de

beaux visuels Fonctionnalités limitées

53Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 54: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

54Hélène Decourteix @helene_Dx

En synthèse

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Utilisateurs des réseaux Sociaux

55Hélène Decourteix @helene_Dx

Source : baromètre annuel Harris Interactive 2016

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Usage des réseaux Sociaux

56Hélène Decourteix @helene_Dx

Source : baromètre annuel Harris Interactive 2016

Page 57: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Mise en œuvre d’une stratégie de communication pour la pharmacie

57Hélène Decourteix @helene_Dx

4.

Page 58: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Périmètre réglementaire : Code de la santé publique

La publicité pour une officine par voie d’affichage ou via un site Internet est notamment interdite

Interdiction de sollicitation de clientèle

Interdiction de communiquer sur les médicaments remboursés

interdiction de promouvoir la (sur)consommation pour les produits d’automédication

Groupements interdits de communiquer

Carte de fidélité tolérée, hors produits OTC et sous AMM

Publicité sur les produits hors monopole admise à condition demeurer loyale se présenter sur un support

compatible avec la dignité de la profession

observer tact et mesure dans sa forme et son contenu

ne pas être trompeuse pour le consommateur

58

Source : Art. L5122-1 ; Article L5122-2 : Article L5122-6; Article R 5125-29; Article R. 4235-58

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 59: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Périmètre réglementaire : Code de déontologie

Évolution du Code de déontologie Ouverture de la communication

pour les groupements : campagnes de prévention communication sur les prestations

et activités aucune publicité individuelle pour

les officines membres ou adhérentes

59

Source : Ordre des pharmaciens Sept 2016, Art R.4235-6, Art. R 5125-27-3, Art. R 5125-28-3

Interdiction de publicité sur un moteur de recherche ou tout support numérique au bénéfice d’une officine

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 60: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Publicité et groupement en 2016 : étude de cas

Le groupement Giphar Test de l’assouplissement du code

de déontologie Octobre 2016 à février 2017 Presse, TV et radio

Pas sur les réseaux sociaux

60Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 61: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Giphar sur Facebook

Statistiques de la page 294 fans (vs 1300 adhérents !) 15 posts par mois en moyenne

depuis sept 2016 Ligne éditoriale BtoC Relais d’articles du site Meilleur engagement : 11 likes et 2

partages Call to action : « Inscription »

renvoi vers un formulaire d’inscription à la newsletter

61Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 62: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Giphar sur Twitter

Statistiques du compte Crée en octobre 2015 10 tweets ! 90 followers Communication BtoC puis BtoB

62Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 63: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Page entreprise Giphar 248 abonnés 5 post par mois RP et actualité BtoB Quelques posts BtoC

Ligne éditoriale non définie

63

Giphar sur LinkedIn 1/2

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 64: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Page vitrine : pharmacien Giphar 49 abonnés Page à vocation BtoB : veille sur

l’actualité

Duplication du contenu de la page entreprise

64

Giphar sur LinkedIn 2/2

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 65: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Pharmacie Lafayette 103 adhérents 6 782 fans Facebook 1 721 followers Twitter 760 abonnés Instagram 419 followers du compte pro

LinkedIn

65Hélène Decourteix @helene_Dx

Publicité et groupement en 2016 : étude de cas 2

Instagram Twitter

Page 66: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Une stratégie BtoC Testing produit Jeux concours Community management

Une stratégie BtoB Ambitions fortes

affichées sur le profil LinkedIn Pas de publication Annonces RH au

siège

66Hélène Decourteix @helene_Dx

Publicité et groupement en 2016 : Pharmacie Lafayette

Twitter

Page 67: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques pour une stratégie de communication en pharmacie efficace

67

4.

Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 68: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

68Hélène Decourteix @helene_Dx

EcouterVeille sur l’actualité des groupements et du retailE-réputationÊtre ambassadeur et motiver son équipe

1

Page 69: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

69Hélène Decourteix @helene_Dx

Définir son objectif Etre présent sur les réseaux sociaux, pour y faire quoi ?Qui parle ? Quel positionnement ?Quelle cible ?Quels ambassadeurs ?

2

Page 70: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

70Hélène Decourteix @helene_Dx

Définir son budgetLe conseil sur la ligne éditorialeLa création du contenu La validation du contenuLa diffusion sur les réseauxL’animation des réseauxLe budget publicité Le suivi statistique de l’activité

3

INTERNE FREELANCE

AGENCE

Page 71: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

71Hélène Decourteix @helene_Dx

Définir son contenuThèmes abordés selon les objectifsType de contenus : images, vidéo, articles, interview, concoursContenus sans amélioration vs contenu originalTon selon le réseau social choisi

4

Page 72: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

72Hélène Decourteix @helene_Dx

Définir son planning Plan de communication multicanalFréquence de diffusion et rediffusion Créer des RDV Promouvoir la présence et les actions on-line sur le point de vente

5

Page 73: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Bonnes pratiques

73Hélène Decourteix @helene_Dx

Suivre ses actionsMesure de l’engagementTest & learn : type de contenu, fréquence, horaire, réseau

6

Page 74: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Les objectifs Faire connaître : notoriété, trafic Faire aimer : engagement,

fidélisation Faire acheter : notoriété x

engagement x besoin = achat

Exemple de KPI

74Hélène Decourteix @helene_Dx

Suivre son activité sur les réseaux sociaux

Coût d’acquisition d’un fan Taux d’engagement d’un post Part du trafic sur le site web

depuis les réseaux sociaux Augmentation du CA sur les

produits / gammes mentionnés dans les posts

Page 75: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Priorités

Priorité A prévoir

Site web groupement + 1 onglet / pharmacie

+ création de contenu curation / article exclusif

Création d’une page pro groupement / réseau social

puis

Charte graphique création Newsletter + cout mensuel

Animation mensuelle /page 1 post /jour + reporting Mini 6 mois

Achat Média RS groupement Mini 6 mois

Création d’une page pro /pharma

RP réseau sociaux Dodations produits

75Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 76: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Objectifs et KPIObjectif KPI

Site web groupement + 1 onglet / pharmacie

• SEO• Notoriété grand public• Anticipation de la législation• Recrutement de pharmacie

• Trafic site• Nouveaux clients

• Demande de contact

Page groupement / réseau social

• Notoriété grand public• Anticipation de la législation

• Nombre de fan• Taux de partage, like

• Notoriété BtoB• Recrutement

• Nombre de followers• Nombre de candidature

Newsletter • Fidélisation de clientèle • Taux d’ouverture• Augmentation de CA

Animation mensuelle page +Achat Média RS (sauf page pharmacie)

• Notoriété• Élargissement de la zone de

chalandise

• Nombre de fan• Inscription à la newsletter• Trafic site depuis RS• Augmentation du CA

76Hélène Decourteix @helene_Dx

Page 77: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Merci de votre attention

Hélène Decourteix@helene_Dx

https://fr.linkedin.com/in/helenedecourteix/fr

http://www.scoop.it/t/la-e-sante-ou-la-e-pharma

lapharmaciedigitale.com 77

Page 78: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

78Hélène Decourteix @helene_Dx

Annexes

Page 79: Quelle place pour les réseaux sociaux en pharmacie ?

Content Marketing en pharmacie

79Hélène Decourteix @helene_Dx

Thèmes : Santé Médicament (hors prescription) Para-pharmacie

OFF-LINE

Vitrine et écran pdv Visa GP

Leaflet – Remis patient

Journal & magazine

Carte de fidélité

Animation commerciale

ON-LINE

Site Web (uniquement SEO)

Réseaux sociaux pharmacie

Réseaux sociaux groupement

Newsletter (opt-in)

Application mobile

E-commerce Dossier ARS