Quel CRM pour 2012 ?

Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion

Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

Sage, spécialiste des logiciels de Prospection

N°1 du CRM en France

13 500 entreprises équipées

Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance

Sage France (Septembre 2010)

315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%)

570 000 entreprises clientes

2 455 employés

3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

One / one

One / many

InteractionsClients

Many / one

Many / many

Objectifs Besoins

Parce que chaque entreprise est unique…

Optimiser l’activitéDes ServicesOpérationnels

Gestion de laRelationClients

PMESage 100

Disposer d’unRéférentielClient

Gestion de Contacts

TPECiel

MGEX3

Source: Marketor – Avril 2009Echantillon: 102 répondants dont 41% de Directeur Commerciaux

21 %21 % des tâches commerciales destinées à la prospection

Source: Portail PME – Septembre 2009Echantillon: 246 répondants – Ent de < 250 salariés

85%85% de ces entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal !

pourtant…

68%68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter

50%50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps

Quelques Chiffres sur la Prospection

Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)

Plus qu’un logiciel, le CRM est - une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…)- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins- et d’y répondre le mieux possible- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.

C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.

Les comptables ont les logiciels de comptabilitéLes gestionnaires de paye les logiciels de paye…Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM

Définition du CRM

Partie 1

Qu’est-ce que le CRM ?

Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux…

Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux

CRM

Utilisateur

CRM et bureautique

Ventes Fichier Prospects

• Opérations d’emailings, mailing, faxing…

• Agendas & rendez-vous

• Historique des Appels / eMails / Notes …

• Devis, Relances & suivi

• Portefeuille affaires

• Objectifs de ventes

• Rapports d’activités

Administration des ventes Grille tarifaire

• Articles & Nomenclatures

• Commandes

• Stocks & Achats

• Production

• Bons de livraison

• Factures & CA réalisé

• Relances impayés

• Commissions

Après vente Appels techniques

• Suivi de la satisfaction

• Fidélisation

• Détection inactifs

• Segmentation

• Newsletter

CRM Gestion Commerciale CRM

CRM et SI de gestion

La vision à 360 ° des clients et prospects

La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez

La gestion et le suivi des devis commerciaux

Des prévisions de ventes précises

Une organisation efficace des journées de travail

La gestion complète du service clients

La gestion des actions marketings

Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les

devis en ligne…)

…

CRM et Gestion Commerciale / ERP :

Intégration CRM & ERP

Mode d’envoi Les Plus Les Moins

Visite par un commercial terrain

Vente à valeur ajoutéeRéactivité face aux clientsVendre à valeur ajoutée

Coût : 50 €

Appel par un télévendeur Vente de produits simples mais nécessitant un effort de vente

Coût 1 € / appel

Le mailing postal Touche 100% de vos ciblesSupport physique en couleur

Long en conception et en délai d'acheminementCher (environ 1 € / unité)

Pub Adwords Relativement bien cibléeCoût de 0,15 à 5 €Optimiser le process de venteTracking des ventes

Limitation au internautes

Le faxing Facile à réaliserPeu couteux (0,05 à 0,1 € par fax)Support physique

Contenu relativement pauvre

L’e-mailing Réception immédiate par le clientContenu riche: texte, images…Coût quasi nul

Pas forcément reçu ou lu (SPAM)

Le SMSing Très bon taux de lectureFacile à mettre en œuvreImmédiateté de la réactionMedia très proche

Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €)Très intrusifPb de fichier Opt in disponible

Optimiser la Relation Clients

Optimiser la Relation Clients

Gestion des Affaires dans le temps : - Le projet n’est pas suffisamment mature- Le Cycle de décision est long ou complexe (projets..)- L’entreprise n’a pas le budget nécessaire- …

Augmenter le taux de transformation des prospects- Le client manque d’informations pour se décider (essai, test…)- Un des décisionnaires est absent, pas de finances…- …

En B2B il faut entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente…Invitation

1er contact

Questions DétecterRelancer

Proposer

Rencontre – Emails – Appels – Relances - Raviver – RDV – Analyser – Vendre

Dans un aéroport

Au Restaurant

Dans un Taxi

Entre deux RDV

Chez un Client

Lors d’une conférence

Dans l’avion

Le CRM pour développer votre activité !

51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment !

80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente

La Mobilité, clé de la performance commerciale :

• Accès aux informations où que l’on soit

• Saisie des commandes, tickets…

• Informations sur les clients

• Historique des échanges

Le CRM pour développer votre activité !

Le CRM et le Web sont synchronisés:

- Livres blancs, quizz, formulaires, affiliation, adwords, Blog, vidéos, JPO…

- Intégration des formulaires avec attribution automatique aux commerciaux

- Suivi et tracking des meilleurs support pour arbitrage et analyse

Couplage Web & CRM

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs !

Votre entreprise:• Une vision complète de vos prospects et clients : besoins,

équipement….• Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord,

rapports, processus…• Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients

importants / inactifs…• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des

chaînes de fidélisation…• Une meilleure qualité dans la circulation de l’information :

concurrents, points forts…

Vos collaborateurs:

• Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité…

• Une traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage

automatique des fiches..

• Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de

connaissances & bonnes pratiques…

• Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, emailing…

• Le travail en équipe : le quotidien (absences…), des clients

(secteurs…), vacances et turnover…

• Les commerciaux : réduire le cycle de vente, identifier les potentiels

Vos clients:

• Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise

• Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix

En résumé, le CRM propose à…

Partie 2

Le CRM de 2012

Les applications CRM de 2012 :

- Application ouverte & nécessité d’évoluer facilement- Intégrer le Web - Mettre en avant le collaboratif- Le Pilotage (Décisionnel)- La Mobilité-Gérer l’origine des ventes et le ROI- Ecouter le client (Etudes / Communautés)- Gérer le multicanal dans 1 base de données- Les réseaux sociaux virtuels & réels

Quel futur pour le CRM ?

Chaine de prospection & de fidélisation avec envoi automatiques d’emails

Le Marketing sur Pilote Automatique

Pilotage et Business Intelligence

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Management des équipes commerciales

• Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…

Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM

Préparer ses appels : Les réseaux sociaux Pro

Profiling : La Méthode SONCAS

Le CRM doit changer de fonction :

• Ne pas essayer de vendre directement

• Consacrer du temps

• Mesurer le ROI

Media Sociaux & CRM

La communication multicanaux: • Twitter• Chat• …

Media Sociaux & CRM

Intégrer toute la dimension client dans le CRM

CRM 2.0

L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits

La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché

L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !

- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Google Alerts…

Intégrer toute la dimension client dans le CRM

Partie 3

Réussir son Projet CRM

1

Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise

• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?

• Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie

• Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,

structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2

Lutter contre la résistance au changement

• Ennemi n°1 de tout projet CRM

• Un simple changement des habitudes peut être un frein

• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM

• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral

• Anticiper le changement culturel et organisationnel

7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

3

4

Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible

• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation

• Identifier les informations indispensables si récupération des données

• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise

• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites

• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion

• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

5

6

Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet

• Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs

• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables

• Travailler en équipe !

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins• Prendre des indicateurs clés avant / après • Former les utilisateurs

7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

7

Choisir le mode de financement adapté :

• ASP / SAAS / On Demand :• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !

• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs

• Mode « Licence »• Acheter son logiciel et souscrire au support technique

• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…

7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

• Trop d’informations tue l’information !• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;• Ne pas imposer sans concertation• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…• Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts• Fêter même les petites victoires• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies• Garder un budget pour faire évoluer la solution

Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

Et nos bons conseils…

• Les licences coûtent entre 500 et 1500 €

• Ce qui coûte le plus c’est :• Le temps en interne• Les développements en dehors du standard• L’implémentation Il faut donc opter pour une solution proche du standard…

•Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express : Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 €3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 €TOTAL Tout compris : 4950 €

50% du Budget c’est du temps !

La ROI du CRM

Licence ASP• Droit d’utilisation sur une durée illimitée

• Intégration parfaite avec le système d’intégration existant

• Totale maîtrise du paramétrage

• Un coût d’entrée faible

• Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise

• Pas besoin de compétence informatique en interne

• Niveau de personnalisation et paramétrage faible

• Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence

• Investissement Initial

• Durée de déploiement par rapport au mode ASP

Avantages

Inconvénients

Coûts

Durée

Licence

ASP

Investissements Initiaux

La ROI du CRM

Temps Collaborateurs Economisé

> Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ?

Moyenne17,6%

Amortissement> Au bout de combien de mois pensez-vous

amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne14 mois

Gain (% du CA)

> Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM

Moyenne5,3%

Étude IDC/ Sage 2005

La ROI du CRM

Calculer votre ROI CRM

• Temps économisé pour les visites

• Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)

• Réduction des NPAI mail & Bounce emails

• Vente de produits complémentaires

• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)

• Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs

• Réduction du temps de traitement des leads

• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…

• Augmentation du CA comparé à l’année passée

• Réactivation des clients

• Réduction du temps passé à faire des rapports

• Prévisions de ventes plus fiables

• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)

• Partage des informations et bonnes pratiques

• …

En conclusion…

• Le CRM est la clé de la performance de votre entreprise.

• Les solutions de CRM sont devenues simples et abordables pour toutes les entreprises.

• Avec un peu de méthode et beaucoup de bon sens, une solution de CRM peut se mettre en place très rapidement

Développez votre Business !

Les Guides Pratiques et Livres Blancs !

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients

• La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !

Sur www.SageCRMSolutions.fr

40

Sage 0 825 008 787

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« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »