Quel avenir pour le e-commerce
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Quel avenir pour le e-commerce?Henri ISAAC
Directeur Académique
1mercredi 15 février 12
Quel avenir pour le e-commerce?
• Grandes tendances du commerce électronique
• Du multi-canal au trans-canal
• Quel parcours client?
• Quel avenir pour les interfaces marchandes?
2mercredi 15 février 12
La fin du e-commerce?
+ 22% en 2011
+ 12% prévu en 2012
75 milliards € en 2015
0
20
40
60
80
1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014
7568
5245
3831
2520
151275321100
milliards €
3
Source: Fevad, janvier 2012
3mercredi 15 février 12
US E-commerce
$ 161,5 milliards+13% en 2011$ 235,3 milliards+45% en 2015
4mercredi 15 février 12
Worldwide e-commerce
ROW55,8
ASIA155,7
EU195,2
USA165,8
2011
ROW121,7
ASIA323,0 UE
283,0
USA235,3
2013
$ 572,5milliards
$ 963milliards
Source: Goldman Sachs, Nothing But Net: 2011 Internet Investment Guide
5mercredi 15 février 12
Que représente le e-commerce?
3,8% du commerce de détail en 2010
En FranceSource : INSEE
4,2% du commerce de détail en 2011
aux USASource: US Census Bureau
6mercredi 15 février 12
Développement du CA en ligne• Forte croissance du nombre de sites marchands + 23% en 2011 (> 100 000)
• > 200 millions dans le monde
• Visibilité d’un site dans cet espace est de plus en plus coûteuse
• Conséquences:
✦Coût d’acquisition des clients en hausse (SEM, SEO, Affiliation, retargeting, etc...)
✦Environ 10% du CA d’un site marchand
✦ Jusque’à 40% pour les pure-players
7mercredi 15 février 12
Pure players?8mercredi 15 février 12
Comportement client: ROPO
Source: Kantar Media, 2011
9mercredi 15 février 12
Comportement client: ROPO
Source: Kantar Media, 2011
10mercredi 15 février 12
Fort développement du «Drive»11mercredi 15 février 12
In-store pick-up12mercredi 15 février 12
Mobile en Magasin• 24% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché un
avis en ligne lors de l’achat en magasin
• 38% des possesseurs d’un téléphone mobile ont appelé un ami pour avoir un conseil à propos de leur achat
• 25% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché le prix du produit en ligne et recherché un meilleur prix dans un autre magasin
Source: Pew Internet, janvier 2012, http://www.pewinternet.org/Reports/2012/In-store-mobile-commerce.aspx
13mercredi 15 février 12
Smartphone en magasin14mercredi 15 février 12
Internet en magasin15mercredi 15 février 12
E or M commerce?16mercredi 15 février 12
Comment esquisser une réponse ?
• Ne plus considérer une stratégie multi-canal
• Développer une stratégie commerciale intégrée
• Ne pas penser canal, penser client!
17mercredi 15 février 12
Construire & gérer les parcours clientsAttraction Conseil Vente S.A.V. Fidélisation Relation client
Magasin en propre
Distributeurs GSS
Distributeurs GSA
Site marchand
Comparateurs
Réseaux sociaux
Sites affiliés
Centre d’appels
Catalogue
Médias
18mercredi 15 février 12
Construire & gérer les parcours clients
• Identifier et analyser les différents parcours clients
• Définir les processus en fonction de ces parcours
• Repenser les points de contacts clients en fonction des parcours
19mercredi 15 février 12
Quelques conclusions
• Ce n’est que le début de la révolution digitale !
• Le développement du digital n’est plus cantonné à l’Internet
• Amène à repenser le rôle de chaque point de contact avec le client et donc le rôle du magasin
• De nouvelles interfaces marchandes sont encore à venir
20mercredi 15 février 12
De nouvelles interfaces marchandes21mercredi 15 février 12
Merci de votre attention
http://www.livre-commerce.fr@livre_ecommerce
22mercredi 15 février 12