Quel avenir pour le e-commerce

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Quel avenir pour le e-commerce? Henri ISAAC Directeur Académique 1 mercredi 15 février 12

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Conférence sur l'avenir du commerce électronique. Alors même que la croissance du commerce électronique reste forte, il apparaît que sa pénétration après deux décennies reste inférieure à 5% du commerce de détail. Il apparaît que le digital s'interpénètre davantage dans le commerce traditionnel ouvrant la voie à de nouvelles formes de distribution bien plus complexes.

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Page 1: Quel avenir pour le e-commerce

Quel avenir pour le e-commerce?Henri ISAAC

Directeur Académique

1mercredi 15 février 12

Page 2: Quel avenir pour le e-commerce

Quel avenir pour le e-commerce?

• Grandes tendances du commerce électronique

• Du multi-canal au trans-canal

• Quel parcours client?

• Quel avenir pour les interfaces marchandes?

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La fin du e-commerce?

+ 22% en 2011

+ 12% prévu en 2012

75 milliards € en 2015

0

20

40

60

80

1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014

7568

5245

3831

2520

151275321100

milliards €

3

Source: Fevad, janvier 2012

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US E-commerce

$ 161,5 milliards+13% en 2011$ 235,3 milliards+45% en 2015

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Worldwide e-commerce

ROW55,8

ASIA155,7

EU195,2

USA165,8

2011

ROW121,7

ASIA323,0 UE

283,0

USA235,3

2013

$ 572,5milliards

$ 963milliards

Source: Goldman Sachs, Nothing But Net: 2011 Internet Investment Guide

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Que représente le e-commerce?

3,8% du commerce de détail en 2010

En FranceSource : INSEE

4,2% du commerce de détail en 2011

aux USASource: US Census Bureau

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Développement du CA en ligne• Forte croissance du nombre de sites marchands + 23% en 2011 (> 100 000)

• > 200 millions dans le monde

• Visibilité d’un site dans cet espace est de plus en plus coûteuse

• Conséquences:

✦Coût d’acquisition des clients en hausse (SEM, SEO, Affiliation, retargeting, etc...)

✦Environ 10% du CA d’un site marchand

✦ Jusque’à 40% pour les pure-players

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Page 8: Quel avenir pour le e-commerce

Pure players?8mercredi 15 février 12

Page 9: Quel avenir pour le e-commerce

Comportement client: ROPO

Source: Kantar Media, 2011

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Comportement client: ROPO

Source: Kantar Media, 2011

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Fort développement du «Drive»11mercredi 15 février 12

Page 12: Quel avenir pour le e-commerce

In-store pick-up12mercredi 15 février 12

Page 13: Quel avenir pour le e-commerce

Mobile en Magasin• 24% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché un

avis en ligne lors de l’achat en magasin

• 38% des possesseurs d’un téléphone mobile ont appelé un ami pour avoir un conseil à propos de leur achat

• 25% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché le prix du produit en ligne et recherché un meilleur prix dans un autre magasin

Source: Pew Internet, janvier 2012, http://www.pewinternet.org/Reports/2012/In-store-mobile-commerce.aspx

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Smartphone en magasin14mercredi 15 février 12

Page 17: Quel avenir pour le e-commerce

Comment esquisser une réponse ?

• Ne plus considérer une stratégie multi-canal

• Développer une stratégie commerciale intégrée

• Ne pas penser canal, penser client!

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Page 18: Quel avenir pour le e-commerce

Construire & gérer les parcours clientsAttraction Conseil Vente S.A.V. Fidélisation Relation client

Magasin en propre

Distributeurs GSS

Distributeurs GSA

Site marchand

Comparateurs

Réseaux sociaux

Sites affiliés

Centre d’appels

Catalogue

Médias

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Page 19: Quel avenir pour le e-commerce

Construire & gérer les parcours clients

• Identifier et analyser les différents parcours clients

• Définir les processus en fonction de ces parcours

• Repenser les points de contacts clients en fonction des parcours

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Quelques conclusions

• Ce n’est que le début de la révolution digitale !

• Le développement du digital n’est plus cantonné à l’Internet

• Amène à repenser le rôle de chaque point de contact avec le client et donc le rôle du magasin

• De nouvelles interfaces marchandes sont encore à venir

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De nouvelles interfaces marchandes21mercredi 15 février 12