Qu'attendez vous de votre aéroport ?

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1 Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Qu'attendez-vous de votre aéroport ? Une illustration sur l'importance de l'information partagée Aéroports de Paris Dominique MARY - Directrice Satisfaction Clients

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Dominique MARY Directrice de la satisfaction client ADP

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Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Qu'attendez-vous de votre aéroport ?

Une illustration sur l'importance de l'information partagée

Aéroports de Paris

Dominique MARY - Directrice Satisfaction Clients

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Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Commençons par un petit quizz…

Nous allons deviner ensemble : Qui décide ? Qui possède l’information source ? Ou trouver l’information lorsqu’on est un client ?

Vous partez à CDG chercher un ami qui revient de Pékin sur Air China…

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A quelle heure va-t-il arriver ?

Vous avez appris qu’il y a un risque de typhon sur Pékin, vous vous demandez si le vol a décollé à l’heure…

Qui décide de décaler le départ ? Qui aura l’information la plus à jour ? Ou trouver l’information pour vous ?

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Votre ami est-il bien a bord ?

Le vol est bien parti, mais vous ne savez pas si votre ami est à bord. Vous vous renseignez au comptoir info de l’aéroport. Quel est le résultat le plus probable :

L’hôtesse se démène sur son ordinateur et vous trouve l’infoL’hôtesse ne trouve pas l’info sur son ordinateur, mais téléphone à Air China et l’obtientL’hôtesse vous renvoie vers Air China

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Votre ami est arrivé… mais attend ! Il sait que vous l’attendez, il est impatient. Le vol est au large, le bus de piste se fait attendre !...

C’est parce que c’est Air China… Si c’était Air France on nous aurait mis au contact ! Les bus Aéroports de Paris, toujours la même chose, ils se font attendre ! Si ça se trouve Air China n’a pas voulu payer pour être au contact ni pour un service de bus correct…?

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Et maintenant, le contrôle passeport ! Tout le vol se présente d’un seul coup au contrôle immigration, ça bouchonne. Le voisin de vol de votre ami est enregistré sur Parafe et évite l’attente. Pourquoi votre ami ne s’est-il pas enregistré sur Parafe lui aussi ?

L’aéroport n’a pas assez communiqué sur ce service ?

Le ministère de l’intérieur n’a pas assez communiqué sur ce service ? Les policiers sur place pourraient communiquer sur ce service…

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Votre ami attend son bagage…

Voici maintenant 25mn qu’il attend… Il peste contre qui ?

CDG : un aéroport où on attend toujours ses bagages ! Air China : que font-ils avec les bagages ? Ni l’un ni l’autre malheureusement, ils vont m’expliquer que ce n’est pas eux…

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Rendre service en attendant…

En attendant votre ami, vous croisez le regard d’une charmante jeune fille qui semble perdue. Elle voudrait se rendre à son hôtel, près de Montparnasse. Quel est le transport le moins couteux et le plus sûr ?

Vous l’accompagnez au comptoir ADP ?

Vous l’accompagnez au comptoir Info Tourisme ? Vous recherchez sur le site RATP sur votre Smartphone ? Il y a justement un espace d’information ici…

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Parcours du voyageur : Qui ? Ou ?ADP

ADP

ADP

ADP

ADP

Cie

Cie

CieCie

Cie Etat

Etat

Etat

Etat

Etat

Privé

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Un autre Quizz

J’étais récemment avec le Directeur du Digital de chez Darty.

Il nous a posé la question suivante : que fait un vendeur Darty qui voit entrer en magasin un client affairé sur son Smartphone ?

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En aéroport, c’est la même chose

Les clients sont souvent plus renseignés que les personnels :

Tous les personnels n’ont pas de Smartphone… De très nombreux sites sont accessibles aux clients : aéroport, compagnies, agences, sites de voyageurs…

Il n’y a plus de limite entre l’information pour les clients et celle nécessaire aux personnels

Nécessité de cohérence : la même info partout ! Une expertise supérieure des personnels longueur d’avance et maitrise des interfaces

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En résumé, un challenge pour l’info en aéroport

Cie Etat

Sous-traitant

s

Concessionnaires

Sous-traitants

CieADPagenc

eforum

collègue

ADP

Internet

Outils

Clients

Personnels

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Un impératif : revoir le mode projet

3 mois ? 1 an ? 18 mois ?

Cahier des charges

Spécifications

Développement

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Méthode collaborative : un exempleSMART (savoir mutualiser nos actions pour réussir à trois)

Police- ADP - Cies

9 semainesHiérarchie =Confiance !

Supports =Au service !

Toute idée doit être testée dès la semaine suivante, au moins sur 2 semaines

Systématiquement mesurer l’impact client avant/après

A l’issue des 9 semaines, les meilleures idées sont présentées à la hiérarchie et retenues

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Une des idées issues de SMART

Avant : les compagnies ne comprenaient pas pourquoi les personnels de police arrivaient trop tardivement par rapport aux vols arrivées du matin…

Il a fallu comprendre le mécanisme de formation des « bouchons »… Et comprendre les données transmises !!!Par des développements Excel successifs, pour les policiers « visuels », pour ceux qui avaient besoin de chiffres, etc.

Un outil désormais exploité tous les jours, mis en version mobile, un outil en amélioration continue par les remontées terrain !

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En conclusion ?

L’aéroport est de plus en compliqué pour les clients Simplicité des solutions !

Tentation de la technicité…

Ne plus raisonner en séparant Clients et Personnels Appréhender le besoin global Réinventer le mode projet : il faut de la co-construction, des solutions évolutives, voire jetables Le temps est celui d’Internet, il faut aller à la même vitesse…

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L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez …Participer aux communautés de partage

Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSMAnimer des itSM Lab

Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

Notre expérience collective, vous intéresse !

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service

20 mars 2014 - Cœur Défense 92

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