Propriété de Jean-Luc Leroux, reproduction et communication à un tiers interdites - 1 -

Qualité et processus informatiques

L’expérience Continentale Nutrition

Jean-Luc Leroux : Responsable des Etudes Informatiques

Février 2005

- 2 -2005

Les Normes Qualité & l’informatique

1. L’Entreprise « Continentale Nutrition »

2. La Qualité, les normes ISO

3. La Qualité appliquée à

l’Informatique

4. Exemples CN5. Conclusion

- 3 -2005

1. L’EntrepriseContinentale Nutrition

Données économiques

PME agroalimentaire

Leader Européen du « Pet food » de Marque Distributeur

CA > 300 millions d’Euros

CA export > 50 % du CA total

Environ 1000 personnes

Siège social situé à Boulogne sur Mer

Principaux sites de production : Boulogne sur Mer, Provins, Vedène

Agence commerciales : Allemagne, Angleterre, Italie, Pays-Bas

- 4 -2005

1. L’EntrepriseContinentale Nutrition

L’informatique Continentale Nutrition

Dir. CG et Informatique

Etudes Moy. Production

Direction Générale

5 personnes

1 DESS Université de Calais1 Maîtrise Université de Calais

1 DUT Université de Calais1 BTS Boulogne sur Mer

4 personnesBac + 5, Bac + 3,

Bac + 2

- 5 -2005

1. L’EntrepriseContinentale Nutrition

- 6 -2005

1. L’EntrepriseContinentale Nutrition

OS400 (DB2)

Galaxia Scod

Cimaint Lotus

Windows (Oracle)

CCMX Chronotique

Brio Eresis

Pytheas

Windows (Autre)

Format Cerg

Edistat Cimview

Adric Bureautique

Paseo

UNIX (Oracle)

Logidrive

- 7 -2005

•Lettre de Colbert à Louis XIV

•« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront

avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume »

•3 Août 1664

•Lettre de Colbert à Louis XIV

•« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront

avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume »

•3 Août 1664

2. La Qualité, Les Normes ISO

- 8 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

ISO : International Standardization Organization

Organisation Internationale et non gouvernementale qui réunit les organismes de normalisation d’une centaine de pays (AFNOR en France : Association Française de Normalisation).

- 9 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

LE CLIENT N°1

« La satisfaction du client, c’est un objectif fondamental car il conditionne le plus souvent la réussite de l’entreprise. »

Pierre Béranger et Pierre Renard

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au-dela de leurs attentes (satisfaction des besoins explicites et implicites)

- 10 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

La Qualité et le temps

La Qualité est un voyage sans terminus Les besoins des clients évoluent Les technologies, les moyens progressent Ce qui était impensable hier est possible aujourd’hui

- 11 -2005

Satisfaction des attentes Gestion de la qualité Analyse de la valeur

Groupe de progrès

Orientation client Leadership

Implication du personnel Approche processus

Amélioration permanente

Démonstration de la maîtrise

Preuves RAQ

Maîtrise des conditions fondamentales (règle des 5 M)

Organisation cohérente + surveillance

2. La Qualité, Les Normes ISO

Contrôle de fabrication

Stratégie de contrôle

Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Management de la qualité Management par la

qualité totale

Stratégies de la qualité

- 12 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

Les 8 principes du Management de la Qualité

1. Organisme à l’écoute du client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

5. Management par approche système

6. Amélioration continue

7. Approche factuelle des prises de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

- 13 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

1. Organisme à l’écoute du client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au dela de leurs attentes

- 14 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

2. Leadership

La Direction définit une politique qualité et fixe des objectifs.

Elle crée un environnement dans lequel les personnes peuvent se sentir pleinement impliquées dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

- 15 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

3. Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme.

Communication ascendante et descendente

Prise de conscience du rôle de chacun vis-à-vis des exigences du client

- 16 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

4. Approche processus

Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les moyens et activités qui lui sont liés sont gérés comme un processus.

Eléments entrants

TransformationChangement d’état

Valeur ajoutée

Eléments sortants

- 17 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

5. Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné contribue à l’efficacité et au rendement de l’organisme

Approche systémique ; Bibliographie : Le macroscope de « Joel de Rosnay »

- 18 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

6. Amélioration continue

L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme.PDCA : Planifier, faire, contrôler, réagir et améliorer.

Exemple informatique : amélioration d’un processus <> reconception

- 19 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

7. Approche factuelle des prises de décisions

Les décisions efficaces se fondent sur l ’analyse logique des données et des informations.

Approche par objectifs :

- déclinaison aux différents niveaux de l’entreprise des objectifs et ressources

. 3 à 5 objectifs maxi par niveau hiérarchique

- suivi par des indicateurs chiffrés . Différencier indicateur de performance et de pilotage

- 20 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur.

relation gagnant-gagnant

- 21 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO

Activité N Activité N + 1 Activité N + 2 Activité N + 3

En tant que Fournisseur :

- Quels sont mes clients ?

- Quels sont leurs besoins ?

- Sont-ils satisfaits de mes prestations ?

En tant que client :

- Quels sont mes besoins ?

- Quels sont mes Fournisseurs ?

- Ai-je bien défini mes besoins ?

- Mes fournisseurs connaissent-ils mes besoins ?

Besoin

Prestation

Cellules Clients-Fournisseurs

Un outil de la qualité : la relation client-fournisseurs

- 22 -2005

2. La Qualité, Les Normes ISO 1ères Conclusions

L’ISO 9000 et la certification sont des moteurs pour placer l’entreprise sur la voie de l’amélioration du management de la qualité.

Mais le Dirigeant devra prendre garde de ne pas considérer cet objectif comme une fin en soi pour des raisons commerciales. La démarche risquerait alors de se centrer principalement sur les formalisations, les procédures, les instructions sans que soient pris explicitement en compte tous les aspects qui gouvernent la qualité.

En fait, pour le patron, soucieux de conserver la rentabilité de son entreprise pour en assurer la pérennité, la réflexion et les actions doivent englober toutes les composantes de l’axe qualité.

C’est une démarche qualité complète qu’il doit entreprendre, l’amenant à considérer tous les aspects de la gestion de la qualité depuis la réflexion stratégique jusqu’à la formation de l’opérateur.

Ceci étant perçu et intégré dans le comportement et les actions, l’objectif certification offre une excellente stimulation et une excellente opportunité pour susciter et engager une mutation de l’entreprise sur la voie de l’amélioration de ses performances et de sa rentabilité.

- 23 -2005

•L’apport des Processus•L’apport des Processus

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

- 24 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Indicateurs :- Informations sur le fonctionnement du système

- Informations sur la satisfaction des Clients

Le Processus

- 25 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Les 4 processus majeurs d'une DSI

1. Elaborer la stratégie informatique et piloter sa réalisation

2. Concevoir, développer et maintenirles SI

3. Exploiter les SI

4. Maitriser les technologies de l'information

Besoins des prescripteurs

Besoins des clients

Systèmed'information et

services associésdisponibles pour les

processus del'entreprise

Nouvelles technologies Supports externes à la DSI1. processus de pilotage ;

2, 3. processus opérationnels ;4 processus de support

Orientations de l'entreprise

- 26 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Elaborer la stratégie informatique

1.1 Elaborer le plan stratégique du domaine technologies de l'information

Besoins clients

Architecture et pland'urbanisme, planstratégique destechnologies de

l'information, planressources SI, Pland'investissement,Budgets, Audits,

Contrats

Technologies maîtrisées

Orientations

1.2 Elaborer le plan d'urnanisme des SIPlanifier et piloter les ressources

informatiques

Piloter les SI dont la DSI est maîtred'ouvrage

Doter la DSI des moyens externesnécessaires

Animer la politique qualité, sécurité et la demarche processus DSI

Mesurer la performance de la DSI

- 27 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique UE

Exploiter les SI

Applications exploitables,Besoins utilisateurs

Informationstraitées,

Disponibilités duservice et desinfrastructures

Technologies maîtrisées

Plan stratégique

3.1 Infrastructures etservice au client

_________________________

Gérer la relation client

Gérer les infrastructures

Délivrer le service

3.2 Production Informatique________________________

Industrialiser et intégrer

Exploiter

- 28 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Maîtriser les technologies

Nouvelles technologiesTechnologies

maîtriséesPlan technique DSIPlan d'avance dephase générique

Plan stratégique des technologies del'information

Construire la stratégie technique

Construire et piloter le plan d'avance de phase générique

Evaluer une solution innovante

Assurer le transfert de technologie

- 29 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Concevoir, Développer et maintenir les SI

2.1 Gérer le cycle de vie logiciel

Besoins Maître d'ouvrage,prescripteur

Applications etinfrastructuresexploitables

Technologies maîtrisées

Plan de ressources des SI

- 30 -2005

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

Processus généraux

Infrastructure, mise en oeuvre, évaluation et amélioration de processus

Processus d'acquisition Processus de fourniture

Processus de management

Processus d'exploitation

Processus de maintenance Processus de développement

Processus de support

Documentation, assurance de la qualité, gestion de configuration, formation, revue conjointe, vérification, audit, actions correctives

Acquéreur,Fournisseur

Manageur

Chargé del'exploitation,

utilisateur

Développeur,Chargé de

maintenance

Personnel quiutilise les

processus desupport

Vue contrat

Vue management

Vue exploitation

Vue ingénierie

Support

Utilise

Utilise

Utilise

Utilise

Contrat

Utilise

Les vues du projet (norme ISO 12207)

- 31 -2005

4. Exemples CN

- 32 -2005

4. Exemples CN

- 33 -2005

4. Exemples CN

- 34 -2005

4. Exemples CN

- 35 -2005

4. Exemples CN

- 36 -2005

4. Exemples CN

- 37 -2005

4. Exemples CN

- 38 -2005

4. Exemples CN

- 39 -2005

4. Exemples CN

- 40 -2005

4. Exemples CN

Comment faire de manière pratique ?

- 41 -2005

4. Exemples CN

Travailler en mode projet

S’assurer que la demande est suffisamment claire

Faire si besoin une étude préalable

Estimer la charge et la communiquer

Donner une priorité en fonctions des objectifs d’entreprise, des obligations légales, des standards internationaux liés à la profession, des demandes clients…

S’engager sur un délai en fonction des disponibilités des ressources internes voire externes

Gérer les projets, les lots de maintenance, les développements unitaires

Faire un bilan de projet

- 42 -2005

4. Exemples CNVolumétrie des demandes

Demandes mises en production depuis Aout 2004

Service NB demandes Environnement Application

ADV 4 AS400 Galaxia

Logistique 12 Divers Galaxia, Adric

Compta 3 AS400 Galaxia + Pegaze

CGI 9 AS400, Windows Galaxia

CG 6 AS400, Windows Brio, Galaxia

Commercial      

Marketing      

DDI      

DOI 4 AS400 Galaxia, Mapping

Achats 1 AS400  

Informatique 4 Divers Galaxia + Cycle de vie

Qualité      

R&D      

Total 43

- 43 -2005

4. Exemples CNdemandes en cours

Demandes en cours

Service NB demandes Environnement Application

ADV 0    

Logistique 11 UNIX + Windows Logidrive + Galaxia (Excel) +Adric

Compta 1 AS400 Galaxia-Scod

CGI 6 AS400 Galaxia

CG 4 AS400 Galaxia

Commercial 0    

Marketing 2 AS400 Galaxia

DDI      

DOI 4 AS400 + Windows Cimaint + pointage

Achats 0    

Informatique 2 Windows Sunopsis + Cycle de vie

Qualité 1 AS400 Galaxia

R&D 1 AS400 Galaxia  

Total 32

- 44 -2005

4. Exemples CNDemandes en attente

Demandes non encore démarrées

Service NB demandes Environnement Application

ADV 6 AS400 Galaxia + EDITRADE

Logistique 15 Windows ADRIC + Galaxia

Compta 5 AS400 Galaxia + Cimaint + Windows

CGI 6 AS400 Galaxia

CG 2 AS400 Galaxia + Windows

Commercial 1   Dossiers partagés

Marketing 0    

DDI 1 Windows/PHP/Mysql Nouvelle

DOI 5 Windows Brio + Galaxia

Achats 4 AS400 Galaxia (formation) + Galaxia (GPA) + Brio + Galaxia

Informatique 7 AS400  

Qualité 1 AS400 Galaxia

Total 53

- 45 -2005

4. Exemples CN

Conseils

Avoir une vision utilisateur, notre client

Prendre soin de la communication utilisateur

Etre exigeant avec soi-même(Qualité des documents, compte rendu, analyse…) ; (0 bug)

Maîtriser les coûts, calculer le ROI (retour sur investissement) des projets, faire des bilans de projets

Risques : Offshore, externalisation.

- 46 -2005

4. Exemples CN

Lorsque l’on recrute quelqu’un : quelles sont ses qualités souhaitées ?

Est-ce traité par la qualité ?

Qu’il soit au service du client, c’est-à-dire de l’utilisateur final

En cas de formation métier :

Qu’il connaisse le métier et qu’il soit ouvert à l’informatique

En cas de formation informatique :

Qu’il connaisse l’informatique et qu’il soit prêt à apprendre le métier.

Qu’il connaisse les dernières technologies (UML, JAVA…)

Qu’il connaisse une méthode de programmation

Qu’il connaisse une méthode d’analyse (Merise, UML)

- 47 -2005

4. Conclusion

ISO 9000 très générales = normes AFNOR Juin 2002 avec Chapitres informatiques

Apparition récente de référentiels plus spécifiques à la gestion de services informatiques :

Itil (Information Technology Infrastructure Library)

Pour en savoir plus : www.itsmf.fr

Cobit (Control Objectives for information and related technology)

Cobit Quickstart pour les PME

Version en ligne Cobit online

Pour en savoir plus : www.isaca.org ou www.afai.fr

- 48 -2005

4. Conclusion

Merci

Des Questions ?