Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

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Synthèse des Résultats – Septembre 2014 Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles : Comment mesurer l'intangible ?

description

Chaque année, les entreprises consacrent, en France, près de 60 Mds € à l’achat de prestations de conseil en stratégie et management, en services informatiques et en marketing / communication, soit 3% du PIB national. Tout professionnel ayant été client de ces entreprises sait que la qualité et la performance d’un prestataire peuvent varier fortement d’une mission et d’une société à une autre. Pourtant, sur des prestations où ce qui est vendu est de la compétence, par essence intangible, comment mesurer cette qualité et cette performance ? Afin de permettre aux Directions Achats de bénéficier des retours d’expérience de leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques, Spot a Partner a décidé de mener une étude intitulée : « Qualité et performance

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Synthèse des Résultats – Septembre 2014

Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles :

Comment mesurer l'intangible ?

Page 2: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

L’objectif de cette étude : partager les bonnes pratiques des Directions Achats

dans l’évaluation des prestataires intellectuels

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• Dans les prestations intellectuelles, ce qui est vendu est de la compétence pure, du jus de cerveau :

– Comment alors mesurer la qualité et la performance des prestataires ?

– Quels sont les indicateurs, les outils, les bonnes pratiques sur lesquels s'appuient les Directions Achats pour évaluer une réponse à un besoin et piloter la qualité de ces prestations ?

• Cette étude a été menée par Spot a Partner de juin à août 2014, en partenariat avec le club des acheteurs de prestations intellectuelles.

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Professionnels de la fonction Achats

(84%)

44% Directeurs ou Responsables Achats, 40%

Acheteurs, 6% Opérationnel en charge des achats,

10% autre

Issus de sociétés de taille

importante (72%) plus de 500 personnes

16% moins de 100 personnes, 12% entre 100 et

500 personnes

Intervenant dans l’ensemble des

secteurs de l’économie

avec une représentation forte des entreprises de

service BtoB (20%), l’énergie et le transport

(13%), la Banque et l’Assurance (13%) et

l’Aéronautique et Défense (11%)

En charge de 3,5 familles d’achats en

moyenne

69% achètent des prestations de Conseil, 65% de l’IT,

38% de Marketing, 36% de Communication, 35% RH

10 entretiens qualitatifs en face à face ou au téléphone avec des

professionnels de la fonction Achats

Profil des personnes interrogées : 103 réponses au questionnaire

en ligne entre juin et août 2014 et 10 entretiens qualitatifs

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1ère Partie :

Le rôle de la Direction Achats dans le

sourcing de fournisseurs

Direction Achats et sourcing

Evaluation des réponses fournisseurs

Implication des clients internes

Suivi de la qualité délivrée

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Paroles d’acheteurs : la gestion du risque fournisseur est au cœur

des préoccupations des acheteurs

« Les chiffres clefs du prestataire nous aident à connaître la

société et à limiter les risques de défaillance et la

dépendance financière. »

« Nous avons récemment été confrontés à une situation où

un fournisseur, qui semblait être en bonne santé

économique, a déposé le bilan et n’a pu réaliser sa

prestation. »

« Nous sommes stricts sur les conditions à remplir :

en particulier, les fournisseurs en situation de risque

de dépendance économique ou en situation

financière précaire sont systématiquement écartés. »

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Résultats de l’étude : Plus de 80% des personnes interrogées ont

indiqué avoir déjà écarté un fournisseur présentant une offre

excellente en raison du non respect des critères chiffrés.

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Quel est le principal objectif poursuivi dans

la collecte et l'évaluation de ces chiffres

clefs ?

Les critères relatifs aux chiffres clefs

vous ont-ils déjà conduit à écarter un

fournisseur en dépit d'une offre technique

excellente ?

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Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi les

répondants

Recours à un service externalisé d’information financière

sur les entreprises > 30%

Réalisation des analyses de risque fournisseur par un

service dédié ou expert> 30%

Formation des acheteurs à l’analyse financière > 15%

Questions sur la situation économique du fournisseur

dans les entretiens annuels de suivi de la relation

fournisseurs< 10%

Bonnes pratiques : une forte tendance à l’externalisation de

l’analyse du risque fournisseur

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Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète

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Paroles d’acheteurs : les acheteurs revendiquent un rôle essentiel

dans l’identification et l’accompagnement de fournisseurs

innovants

« Le sourcing de nouveaux fournisseurs représente 15 à

20% de l’activité annuelle de l’acheteur »

« Nous sommes en train de mettre en place un co-

financement avec un fournisseur pour l’aider à réaliser

les investissements d’infrastructure nécessaires. »

« Nous sommes particulièrement attentif à l’équilibre de notre panel entre startups, structures moyennes et en croissance, grandes structures stables. (…) Nous raisonnons à long terme pour ainsi préparer l’évolution du panel dans le futur »

« En travaillant avec des fournisseurs innovants, on

peut gagner énormément. »

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Résultats de l’étude : La recherche de l’innovation peut conduire les

acheteurs à faire exception à ces critères pour favoriser le travail

avec une startup ou une PME innovante

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Avez-vous déjà fait exception aux critères sur les chiffres clefs dans le cas :(plusieurs réponses possibles)

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2ème Partie :

Éléments évalués dans la sélection d’un

fournisseur de prestations intellectuelles

Direction Achats et sourcing

Evaluation des réponses fournisseurs

Implication des clients internes

Suivi de la qualité délivrée

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Paroles d’acheteurs : une approche de l’évaluation des réponses

fournisseurs qui varie fortement d’une entreprise à une autre

« La notion de coût est toujours prioritaire dans les

décisions. Nous nous appuyons sur notre service de costing

pour avoir des benchmarks du coût du marché et des

prestations similaires réalisées au sein du Groupe. »

« En général, l’ordre de grandeur de la pondération des

critères de sélection est 70% sur des critères qualitatifs et

30% sur des critères de prix »

« Il y a parfois des écarts surprenants dans la qualité des réponses qui sont présentées. »

« A titre personnel, je ne suis pas à l’aise avec les grilles de notation car il est très difficile de concevoir une grille adaptée avec des demandes chaque fois différentes. »

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Résultats de l’étude : Près de 90% des personnes interrogées

considèrent que leurs critères de sélection apportent des garanties

pour la qualité des prestations à venir. Cette proportion progresse

avec la taille de la société

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Avez-vous le sentiment que les critères

d'évaluation utilisés dans votre société

vous apportent des garanties pour la

qualité des prestations à venir ?

% de « Non, pas du tout » et « Non, pas

vraiment » en fonction de la taille de la

société

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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation centrée sur la

créativité de la réponse et la volonté des clients de travailler avec le

fournisseur

Critère Détail % de la noteResponsabilité

notation

Prix 30% Achats

Réponse écrite et

orale

• Compréhension du besoin, créativité des idées proposées

• Equipe / séniorité des profils,

• Capacité des clients internes à se projeter dans le travail avec les fournisseurs

• Critères spécifiques au besoin

70% Clients internes

Achats de Marketing et Communication dans une société majeure de l’agro-

alimentaire

Le résultat du dépouillement des grilles d’évaluation permet d’aboutir à une note pour

chaque fournisseur, qui servira de base de débat entre les clients internes et la Direction

Achats pour la sélection du meilleur prestataire pour un besoin donné.

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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation valorisant la

capacité du fournisseur à s’engager sur un résultat et à dépasser le

besoin exprimé

Critère Détail % de la noteResponsabilité

notation

Chiffres clefs« Capacité du fournisseur à nous

accompagner sur la durée »Oui / non

Achats

Prix 30 à 40%

Réponse technique

• Réponse au besoin• Services et solutions proposées au-delà du

besoin

60 à 70%

Clients internes

Retour desclients internes

• Evaluation du fournisseur sur la base des expériences passées du client interne

Engagements du fournisseur

• Engagements de service proposés par les fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…)

Collégiale

Société de prestations de service dans le secteur pétrolier. Tous types de

prestations

Nous accordons une grande importance aux engagements de service proposés par les

fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…). De façon générale, notre objectif est

d’acheter un résultat plutôt que des moyens, même si parfois c’est un peu compliqué à définir.

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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation pour une

institution soumise au code des marchés publics

Critère Détail % de la noteResponsabilité

notation

Chiffres clefs Risque de dépendance Oui / non

Cellule avant-projet

(métier, MOA, MOE, expertise IT,

achats)

Références clientPertinence des références

présentéesOui / Non

RSE5% d’heures réalisées par des

personnes en difficulté d’emploiOui / Non

Prix 30 à 40%

Réponse techniqueGrille d’évaluation publiée dans le

règlement de la consultation.Pas d’oral, ni de négociation sur les montants sauf si aucune offre ne convient. Dans ce cas passage en

« marché négocié ».

60 à 70%

Planning

Profils présentés

Plan d’assurance qualité

Méthodologie proposée

Organisation du projet

Achats IT pour une institution soumise au code des marchés publics

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Résultats de l’étude : Seules 12% des personnes interrogées

appellent systématiquement les clients des fournisseurs pour

obtenir un retour d’expérience de leur part

Concernant les références clients, quels

sont les éléments évalués ?

Appelez-vous les clients externes des

fournisseurs pour recueillir un retour

d'expérience de leur part ?

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Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi les répondants

Collégialité de la décision entre acheteurs et prescripteurs >35%

Transparence des critères d’évaluation vis-à-vis des candidats >15%

Engagements concrets du fournisseur éventuellement associés à une rémunération variable

>10%

Prise en compte du caractère innovant de l’offre et de la capacité du fournisseur à être force de proposition

>10%

Comportement du prestataire au cours du processus d’achat <10%

Bonnes pratiques : Collégialité de la décision et transparence des

critères d’évaluation sont les bonnes pratiques les plus

fréquemment évoquées

Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète

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3ème Partie :

L’implication des clients internes dans les

processus de sélection des fournisseurs

Direction Achats et sourcing

Evaluation des réponses fournisseurs

Implication des clients internes

Suivi de la qualité délivrée

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Paroles d’acheteurs : Associer en permanence les clients internes

au processus d’Achat

« Je considère qu’un acheteur doit être 80% de son temps hors

de son bureau avec ses clients internes et avec les

fournisseurs »

« Les achats n’interviennent pas dans la notation de la

partie qualitative »

« Plus une dépense est stratégique, plus nous intégrons les clients dans l’expression du besoin. »

« La phase d’expression de besoins est conduite par

notre cellule avant-projet, qui mobilise toutes les

ressources (métier, MOA, MOE, expertise IT, achats). »

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Résultats de l’étude : La moitié des acheteurs interrogés

considèrent que le travail en commun entre acheteurs et clients

internes intervient trop en amont ou trop en aval

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Vous diriez que le travail en commun entre acheteurs et clients internes intervient :

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Résultats de l’étude : L’implication des clients internes à toutes les

étapes du processus d’achats progresse avec la taille de la société

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Dans votre société, à quelles étapes du processus d'achat les clients internes sont-ils

impliqués dans l'évaluation d'un fournisseur potentiel ?

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Bonnes pratiques : Travail en équipe, anticipation et structuration

des processus sont abondamment cités comme les meilleurs

moyens de favoriser le bon fonctionnement de la relation acheteurs

clients internes

Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi

les répondants

Travail en équipe > 40%

Anticipation > 30%

Structuration et processus > 30%

Formation des acheteurs et des opérationnels > 10%

Marketing de la fonction achats > 10%

Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète

Page 23: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

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4ème Partie :

Suivi de la qualité et de la performance au

cours et à l’issue d’une prestation

Direction Achats et sourcing

Evaluation des réponses fournisseurs

Implication des clients internes

Suivi de la qualité délivrée

Page 24: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

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Paroles d’acheteurs : Des achats à la gestion de la relation

fournisseurs ?

« Sur certaines prestations, nous avons mis en place des périodes de test de 6 mois à l’issue desquelles nous faisons une évaluation de la qualité »

« La qualité délivrée au cours d’une prestation est évaluée dans le cadre d’un comité de pilotage mensuel »

« Début 2014, nous avons lancé une campagne d’évaluation des cabinets de conseil auprès des donneurs d’ordres »

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Résultats de l’étude : Près de 4 personnes interrogées sur 10

estiment ne pas avoir de vision de la qualité délivrée au cours d’une

prestation

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Avez-vous le sentiment que le suivi mis en place dans votre entreprise vous offre une

bonne vision de la qualité délivrée par les fournisseurs pendant une prestation?

Page 26: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

Résultats de l’étude : Le suivi de la qualité délivrée s’appuie

généralement sur des réunions avec les opérationnels, à l’initiative

des achats

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Celui-ci est :Comment le suivi de la performance

des fournisseurs est-il réalisé au cours

d’une prestation dans votre société ?

Page 27: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

Résultats de l’étude : Seules 30% des personnes interrogées ont

indiqué avoir mis en place un suivi systématique de la qualité à

l’issue des prestations

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Votre société a-t-elle mis en place un suivi de la qualité délivrée par un prestataire à

l’issue d’une prestation ?

Page 28: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

Résultats de l’étude : Atteinte des objectifs et respect des délais

sont les deux éléments les plus suivis par les Directions Achats à

l’issue d’une prestation

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Quels sont les éléments évalués à l’issue d’une prestation

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Résultats de l’étude : 80% des répondants s’appuient sur des

réunions de débriefing avec les opérationnels à l’issue d’une

prestation

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Quelle utilisation est faite de ces

informations ?

Comment le suivi de la performance

des fournisseurs est-il réalisé à l’issue

d’une prestation dans votre société ?

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Bonnes pratiques : Des objectifs qui doivent être mesurables,

partagés et adaptés à chaque prestation

• Questionnaire de satisfaction des stagiaires ayant bénéficié de la formation

• % de réussite de modules de formation elearning

RH (Formation) IT (Helpdesk)

Sur la base d’un suivi de ticket par type de problème rencontré : • % de problème résolu, • délai de résolution• …

• Respect des délais

• Qualité des livrables

• Maîtrise des compétences techniques et / ou sectorielles

• Qualité de la relation client (Réactivité, flexibilité, Qualité d’écoute, disponibilité des consultants)

IT (outsourcing)

• Taux de disponibilité des outils

• Efficacité de la maintenance en TMA

• Critères spécifiques sur les montées en version

Marketing / Communication

Enquêtes menées par des instituts de sondage avant et après la campagne pour en mesurer l’impact concret (notoriété marque / campagne)

Exemples d’indicateurs propres à chaque type de prestation

Et des indicateurs communs à toutes les prestations

intellectuelles

QUANTITATIFS

QUALITATIFS(évalués par les clients internes)

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Bonnes pratiques : Les enquêtes de satisfaction récurrentes auprès

des clients internes

Modalités :

- Enquête récurrente auprès des clients internes d’une famille d’achat

- Grille d’évaluation commune et stable d’année en année

Livrables :

- Notation fournisseur (pouvant donner lieu à un classement des fournisseurs par famille d’achat)

- Retours d’expérience qualitatifs sur les points forts et points de progrès de chaque fournisseur

- Synthèse par famille d’achat et par fournisseur

Bénéfices :

Mesurer et piloter la qualité délivrée

- Suivre l’évolution de la qualité délivrée par les fournisseurs

- Eviter la déperdition d’information sur les fournisseurs due aux changements de poste des donneurs d’ordre et des acheteurs

Communiquer avec les fournisseurs :

- Valoriser les meilleurs

- Définir des plans d’amélioration

- Disposer de leviers de renégociation

Communiquer avec les clients internes :

- Engager les clients dans la relation fournisseurs

- Marketing régulier de la fonction achats

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L’étude complète sera disponible le 3 octobre

600€ HT

90 pages d’étude

• La réponse de plus de 100 acheteurs à 50 questions surleurs pratiques Achats

• 8 interviews complètes d’acheteurs détaillant leurspratiques en termes d’évaluation des fournisseurs

• Un zoom sur la prise en compte de la RSE et de lacapacité d’innovation dans les évaluations fournisseurs

• 10 fiches « bonnes pratiques » détaillées

Contact :

Sébastien Vernède

Mobile : + 33 6 77 13 78 08

E mail : [email protected]

Page 33: Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

est une agence indépendante spécialisée dans l’évaluation des prestataires

intellectuels

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• Notre métier est de cerner et d’objectiver les compétences-clefs des fournisseurs de

service : conseil, informatique, marketing, communication, RH…

• Pour mieux définir les contours de compétences toujours mouvantes, notre approche

consiste à proposer des enquêtes de satisfaction auprès des clients des fournisseurs :

– Clients internes pour évaluer la satisfaction des prescripteurs sur une famille d’achat,

noter et classer les fournisseurs ; et enrichir le knowledge management de la fonction

Achats

– Clients externes pour accompagner les Directions Achats dans le sourcing et la

qualification de fournisseurs

• Notre force est de compiler les retours d’expérience des clients des fournisseurs sur un

outil web mutualisé entre acheteurs

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donne la parole aux clients des prestataires intellectuels