Qualité des soins

Interactions soignants- soignés, perceptions des services de santé

Fatoumata Hane

La qualité dans la santé?

• Elle est variée et concerne divers domaines de la santé.

• Il existe très peu de données fiables sur la gestion et la gouvernance des services de santé en termes de qualité

• Les normes et les règles d’exécution des soins et de prise en charge ne sont pas toujours respectées

• La non application effective des textes qui régissent les personnels de santé et la gestion des structures sanitaires . Exemple de la carte sanitaire qui n’est pas respectée

• L’absence de moyens efficaces pour évaluer la qualité de l’offre de soins : exemple l’absence de supervisions techniques

La qualité dans la santé? (1)

Exemple: description d’un lieu de consultation

• Les consultations se déroulent assez rapidement dans des cadres (bureaux ou box) souvent dénués d’intimité, du fait que les portes ou les fenêtres sont ouvertes pour laisser passer l’air. Dans la plupart des services de tri, un rideau sert à créer une certaine intimité dans un coin du bureau où se trouve la table de consultation. Les mauvaises conditions de travail, le nombre pléthorique de malades (environ 80 à voir entre 9h et 14h) ainsi que le manque de personnel qualifié, sont évoqués par les soignants pour justifier le fait que la consultation soit expéditive et dénuée d’empathie pour le malade.

Elle est souvent réduite à un dialogue assez bref où le malade expose ses symptômes. On l’écoute très peu ou vaguement et une ordonnance lui est faite souvent sans auscultation. Ce dialogue peut être interrompu principalement pour ces raisons : soit le soignant estime que le malade lui en a assez dit sur ses symptômes, soit pour guider un parent, une connaissance dans un autre service, soit pour discuter avec un collègue ou pour recevoir les délégués médicaux. Il arrive, par ailleurs, surtout en zone rurale que l’accompagnateur, profite de cette consultation pour se faire prendre la tension ou ausculter.

Exemple (1)

Dans un des centres de santé par exemple, deux infirmières partagent le même bureau. Elles occupent donc chacun un bout de table où elles reçoivent les malades ainsi que leurs accompagnateurs. La porte est souvent ouverte, et les aides passent soit pour aider l’infirmière en prenant la tension, soit pour les distraire un peu (en parlant de la cérémonie de la veille où certaines avaient montré leurs talents de danseuse). Le malade qui attend son tour passe la tête à chaque fois que la porte s’entrebâille pour voir ce qui se passe à l’intérieur. Le soignant demande au malade le motif de sa visite après l’avoir fait asseoir et noté son nom, son âge et son quartier dans le registre des consultations. Elle est souvent très brève :Infirmière : où as-tu mal ?Malade : j’ai le corps chaud et la poitrine qui piqueInfirmière : Depuis combien de temps ça dure ? C’est tout ? Tu tousses ?Malade : ça a commencé il y a quelques semaines, oui, je tousse un peu…

Exemple (2)

La description sera très vite interrompue dès lors que le soignant estime qu’il en sait assez pour établir un diagnostic. L’infirmière lui fera alors une ordonnance composée de médicaments antipaludiques, de vitamine C. Elle traite les symptômes décrits par le malade, le corps chaud est un signe de paludisme. Il n’y aura aucune auscultation pour savoir ce qu’est « la poitrine qui pique ». Les restrictions apportées au contact, où les règles de bienséance sont évacuées, visent le maintien d’une distance sociale entre soignant et patient.

Exemple (3)

• Par ailleurs, Les malades qui arrivent avec leur propre idée de leur état de santé : « je pense que j’ai telle ou telle maladie » sont souvent rabroués et sont alors traités comme des « malades indisciplinés».

• De même, ceux qui posent des questions sur le diagnostic et les prescriptions, bref qui font montre d’un savoir ou d’un niveau intellectuel proche de celui du soignant sont souvent indexés et catégorisés comme « malades difficiles » qui veulent lui apprendre son métier.

La qualité dans la santé (4)

La centralité du traitement des maladies en général autour du modèle biomédical permet de mieux comprendre les représentations du personnel soignant vis-à-vis de l’échange et des interactions avec les usagers, car selon ce mode d’interaction basé sur l’occultation ou l’ignorance de la personne du malade, c’est toujours l’usager qui doit être à l’écoute du discours du personnel de santé, et non l’inverse.

La qualité dans la santé ? (3)

Perceptions des structures par les usagers

• Mauvaise qualité de l’acceuil• Répulsivité des services• Mépris et indifférence des soignants…..• Racket, violences verbales …• Congruence?