Qualité des données et CRM

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    01-Nov-2014
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    Business

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La qualité des données dans les systèmes CRM - le facteur déterminant qui fait toute la différence!

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  • 1. WHITE PAPER: CRM WHITE PAPER / La qualit des donnes dans les systmes CRM (Customer Relationship Management) : le facteur dterminant qui fait toute la diffrence ! Le but de tout systme CRM (Customer Relationship Management) est de renforcer long terme les relations avec les clients existants et les prospects. Ltablissement dune relation de confiance entre les deux parties dpend non seulement du systme CRM mis en place, mais bien plus encore de la qualit des donnes qui y sont contenues. Le manque de qualit des donnes se traduit par un taux de retour relativement lev en raison de lutilisation dadresses errones ou incompltes lors des campagnes de mailing, ainsi que par une aug- mentation du nombre de rclamations dues aux envois multiples du mme courrier publicitaire. La situation devient encore plus gnante lorsque la ligne dadresse contient des commentaires discrimina- toires ou inappropris, suite la ngligence de lhygine des lments du nom et de ladresse. De mme, le fait que les collabora- teurs naient pas confiance dans le stock de donnes de lentreprise et quils contrlent manuellement chaque entre avant de prendre contact avec le client pourrait tre interprt comme un indice de manque de qualit des donnes. Si lon considre lensemble des points mentionns plus haut, il est clair que la qualit des donnes dans le systme CRM est tout aussi importante que le systme en soi. Elle constitue en effet la condition sine qua non pour une fid- lisation long terme de la clientle et une efficacit accrue lors du traitement des donnes clients. Dans ce qui suit, nous exposerons les diffrents scenarii dutilisation dun systme CRM, en mettant laccent sur le lien avec la qualit des donnes et les consquences dune qualit insuffisante des don- nes. Ensuite, nous prsenterons une approche pratique permettant dintgrer des donnes de haute qualit dans un systme CRM nou- veau ou existant et de maintenir un tat optimal de fonctionnement. Tous les noms dentreprises, de produits et les logos mentionns dans cette publication sont des noms commerciaux et/ou des marques dposes des entreprises respectives. Page 1
  • 2. WHITE PAPER: CRM Sommaire Rester en contact PAGE 3 troit avec ses clients lments essentiels pour le succs dun systme CRM PAGE 4 Le CRM et la qualit des donnes : PAGE 6 la combinaison idale La qualit des donnes dans le PAGE 8 CRM : une introduction pas pas Nettoyage (cleansing) PAGE 10 initial des donnes first time right le pare-feu de la qualit des don- PAGE 13 nes Data Maintenance : actions automatises pour assu- PAGE 15 rer le maintien des standards de qualit des donnes Data Quality Audit : nattendez plus pour amliorer PAGE 16 la qualit de vos donnes ! UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 2
  • 3. WHITE PAPER: CRM Rester en contact troit avec ses clients Au cours des dernires annes, les responsables dun grand nombre dentreprises se sont rendu compte du rle essentiel que joue la mise en place dun systme de gestion de la relation client (CRM) dans le succs long terme de lentreprise. Indpendamment du choix du fournisseur et des com- CI-APRS QUELQUES EXEMPLES : posants du systme CRM utiliss pour le traitement, la priorit absolue reste lorientation aux besoins du Un client satisfait nhsite pas recomman- client et lesprit de service qui la sous-tend. der le fournisseur et ses produits par simple Si lon observe la mise en place dun systme bouche--oreille. CRM dun point de vue conomique, on note clairement que la gestion des relations est motive, Dans le cas dune relation satisfaisante et de entre autres, par la volont dtablir des relations longue dure entre le fournisseur et le client, ce commerciales prennes et dassurer, par ce biais, dernier peut proposer des ides pour amliorer la stabilit conomique de lentreprise. Un systme les produits et attirer lattention sur les nouvelles CRM doit en outre contribuer au renforcement des exigences du march. contacts commerciaux. Un client satisfait est plus enclin accepter LE MAINTIEN DE BONNES RELATIONS les augmentations de prix que les clients AVEC LES PARTENAIRES COMMERCIAUX potentiels qui sont encore en train de com- ET LES CLIENTS OU, EN DAUTRES MOTS, parer les produits et les prestations des diff- LA CRATION DUN RSEAU DE RELATIONS rents fournisseurs. STABLES, APPORTE DE MULTIPLES AVANTAGES LENTREPRISE. En cas dexistence dune relation commerciale pralable avec le client, celui-ci sadressera en premier lieu au fournisseur pour signaler Le maintien de bonnes relations avec les parte- les lacunes constates et manifester son insa- naires commerciaux et les clients ou, en dautres tisfaction concernant le produit livr ou les mots, la cration dun rseau de relations stables, prestations fournies. Le prestataire a ainsi la apporte de multiples avantages lentreprise. possibilit damliorer le produit ou doptimi- ser la prestation. Si une telle relation nest pas tablie, le client risque de se tourner vers la concurrence sans avoir signal au pralable les lacunes quil a constates. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 3
  • 4. WHITE PAPER: CRM lments essentiels pour le succs dun systme CRM Les exemples cits ci-dessus montrent que le client est le centre dintrt dans un systme CRM, ltablissement dune relation client optimale tant le meilleur moyen de raliser des bnfices directs et indirects sur le long terme. Les systmes CRM regroupent en effet plusieurs GESTION OPRATIONNELLE DE LA RELATION CLIENT composantes qui ont pour but de permettre de Contrairement au CRM analytique, le CRM op- rpondre de la manire la plus adquate aux rationnel couvre les domaines du marketing, des besoins spcifiques de chaque client. Les infor- ventes et des services. Autrement dit, tous les colla- mations collectes peuvent ainsi tre values et borateurs qui sont en contact direct ou indirect avec utilises pour des campagnes de marketing ou des la clientle utilisent le CRM oprationnel. analyses de Business Intelligence. Une distinction est faite cet gard entre le CRM Dans le domaine du marketing, cela signifie par oprationnel et le CRM analytique. exemple que lon peut, dans le cadre de la gestion des campagnes, filtrer les groupes cibles appro- GESTION ANALYTIQUE DE LA RELATION CLIENT pris pour une campagne publicitaire (les analyses Lobjet du CRM analytique est lanalyse de len- du CRM analytique fournissent gnralement les semble des donnes clients qui servent de base informations ncessaires sur les filtres adquats). Il aux valuations dans le cadre de la Business sagit cet gard didentifier les bons clients, de Intelligence. On utilise aussi, dans une certaine dvelopper loffre dinformations et de prestations mesure, le terme entrept de donnes client approprie et de slectionner le canal de commu- (Customer Data Warehouse) qui indique que les nication optimal, etc. Le but tant de faire parvenir donnes utilises dans le cadre du CRM analy- les informations au groupe de clients cibls. Il tique ne proviennent pas directement du systme faudrait galement motiver le client sintresser fonctionnel et quil sagit plutt dun instan- au contenu des campagnes et faire en sorte quil tan des donnes CRM destines lanalyse. voie une valeur ajoute, pour lui-mme ou pour son Celles-ci sont, tout comme les donnes dun Data entreprise, dans les informations fournies ou dans Warehouse, stockes dans un systme prvu le produit. cet effet et peuvent tre values sous plusieurs angles. Dans ce contexte, il convient de signaler le traitement analytique en ligne OLAP (Online Analytical Processing), qui est galement utilis pour le Data Warehouse. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 4
  • 5. WHITE PAPER: CRM Le service des ventes utilise le CRM oprationnel Le troisime domaine qui exploite fond les possi- pour une multitude de tches. Le contact person- bilits offertes par les systmes CRM est le domaine nalis avec le client joue un rle majeur dans lta- des services. Dans ce domaine, une attention toute blissement et le maintien dune relation solide et particulire est accorde aux attentes individuelles positive. Dans ce contexte, les fonctions telles que des clients. Le client est accompagn tout au long lintgration des calendriers et des clients de messa- des diffrentes tapes. La gestion des rclamations gerie, ainsi que dautres fonctionnalits similaires, et lassistance au client constituent galement des se rvlent incontournables. thmes importants dans ce contexte. LE PERSONNEL QUI SE TROUVE EN Utiliss comme outils de contrle des processus CONTACT DIRECT AVEC LA CLIENTLE EST mtier dans tous les services et les domaines de LA CARTE DE VISITE DE LENTREPRISE, CAR comptence de lentreprise, les systmes CRM peu- CEST LUI QUI VHICULE LIMAGE DE QUA- vent galement tre dune aide prcieuse pour LIT DU PRODUIT ET DES PRESTATIONS assurer le respect des rgles mtier. LEXTRIEUR. Dans le cadre dune gestion professionnelle de la Outre la possibilit dutiliser les informations issues relation client et de la mise en place dun systme du CRM pour mettre jour les opportunits de CRM adquat, il est important de tenir compte dun vente, lutilisateur peut galement analyser le motif aspect fondamental : le personnel qui se trouve en de refus de loffre par le client (lost order analysis) contact direct avec la clientle est la carte de visite ou de la rupture de la relation commerciale. Le de lentreprise, car cest lui qui vhicule limage de systme CRM peut galement tre utilis comme qualit du produit et des prestations lextrieur. un carnet de bord servant consigner toutes Lutilisation dun systme CRM performant offre les activits en relation avec le client. Vos collgues dans ce cas une excellente base pour activer des pourront ainsi disposer dun aperu rapide de tous potentiels encore inexploits et amliorer davan- vos changes de correspondance avec le client. tage la satisfaction de la clientle. Un systme CRM peut galement tre utilis pour gnrer dynamiquement des analyses prvision- nelles. Celles-ci jouent un rle trs important dans la dfinition de nouvelles stratgies commerciales. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 5
  • 6. WHITE PAPER: CRM Le CRM et la qualit des donnes : la combinaison idale Indpendamment du fait quil sagisse du CRM analytique ou du CRM opration- nel, les domaines dapplication noncs ci-dessus mettent en vidence limpor- tance de la pertinence des donnes, autrement dit de la qualit des donnes. Les donnes utilises dans le cadre du CRM analy- Dans le cas du CRM oprationnel, il est important, tique doivent tre dune qualit irrprochable. Cest entre autres, que les donnes de contact du client cette condition seulement quil sera possible def- soient correctes pour que les actions de marketing fectuer les analyses ncessaires et de garantir leur et les offres de services atteignent leur cible, fiabilit tout en sen servant comme base pour la prise savoir le client. de dcisions stratgiques appropries. LA QUALIT DES DONNES SIGNIFIE CONCRTEMENT : des donnes dadresses correctes y com- Un stock de donnes clients exempt de pris au niveau international pour que le doublon autrement dit, le client ne doit courrier arrive destination. cet effet, il apparatre quune seule fois dans la base faut de donnes. Ainsi, vous pourrez : actualiser les donnes dadresses en cas conomiser les frais de port en vitant de modification des noms de localits ou les envois multiples lors des actions de de rues, mailing enregistrer les dmnagements et actua- viter de dranger inutilement les clients liser les adresses disponibles, acquis au cours de multiples campagnes de marketing et empcher, par la mme retirer les donnes des personnes dc- occasion, la perte de clients et de chiffre des des fichiers clients daffaires et enregistrer les changements concer- noncer des affirmations fiables sur les nant les entreprises (fusions, dmnage- opportunits de vente et les analyses ments, etc.) prvisionnelles rendre le service encore plus efficace, afin de disposer de toutes les informa- tions pertinentes lors du contact direct avec la clientle UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 6
  • 7. WHITE PAPER: CRM Compte tenu de ces considrations, il devient Le manque de qualit des donnes peut avoir des clair que la qualit des donnes qui se dfinit consquences fcheuses si ces aspects ne sont par des donnes correctes et sans doublons pas pris en considration dans le systme CRM constitue une condition indispensable pour obte- mis en place : les valuations ralises dans le nir une vision unique du client (Single View of domaine de la Business Intelligence risquent de Customer) et disposer dune seule version des conduire des conclusions errones ; les clients faits (Single Point of Truth). deviennent insatisfaits du service et des cam- pagnes de marketing et peuvent, dans le pire des cas, rsilier la relation contractuelle. COMPTE TENU DE CES CONSIDRA- TIONS, IL DEVIENT CLAIR QUE LA QUALIT Une mauvaise qualit des donnes peut ga- DES DONNES QUI SE DFINIT PAR DES lement se rpercuter sur la motivation de vos DONNES CORRECTES ET SANS DOU- collaborateurs. Si les informations fournies par le BLONS CONSTITUE UNE CONDITION systme CRM sont incohrentes, les collaborateurs INDISPENSABLE POUR OBTENIR UNE ne pourront pas rpondre de manire adquate VISION UNIQUE DU CLIENT (SINGLE aux attentes du client. VIEW OF CUSTOMER) ET DISPOSER DUNE SEULE VERSION DES FAITS (SINGLE En cas de prsence, par exemple, denregistre- POINT OF TRUTH). ments doubles correspondant la mme personne et contenant chacune des informations ncessaires Car seules des donnes de haute qualit sont la satisfaction des besoins du client, le colla- mme de permettre un regroupement de toutes borateur devra faire face la colre des clients les donnes associes au client dans un seul frustrs, ce qui risque de le mettre de mauvaise enregistrement. Une vision densemble du client humeur son tour. est ainsi assure au sein de lentreprise, dans la mesure o les collaborateurs des diffrents ser- La relation directe entre la fiabilit des donnes vices y ont accs. issues du systme CRM et la motivation des colla- borateurs est ainsi prouve. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 7
  • 8. WHITE PAPER: CRM La qualit des donnes dans le CRM : une introduction pas pas QUE LON VEUILLE Le haut niveau de qualit vis peut tre atteint en passant par les trois processus partiels suivants : dployer un nouveau systme CRM, 1. Nettoyage (cleansing) initial des donnes optimiser la qualit des donnes dun systme 2. Traitement selon le principe First Time Right CRM existant et application de mcanismes empchant lin- filtration des donnes de mauvaise qualit ds ou rassembler deux ou plusieurs systmes, qui le moment de la cration ou du traitement des taient jusquici indpendants, en un seul sys- donnes (Data Quality Firewall) tme CRM. 3. Utilisation du Data Maintaining pour assurer le maintien dun niveau lev de qualit des donnes PROCESSUS DE QUALIT DES DONNES Excution du profilage des donnes et investiga- Profilage tion des donnes Nettoyage 1. (cleansing) initial Analyse de la qualit des donnes et nettoyage des donnes clients, tran- Nettoyage sations, commandes, finances, statis- tiques Intgration de donnes externes. Prparation de donnes pour les systmes externes. QUALIT DES DONNES 3. EN CIRCUIT Contrle de la qualit des donnes directe- Maintenance CONTINU Real Time Check ment au moment de la saisie. Prise en compte des rap- ports de changements des entreprises tierces. 2. Monitoring Contrle permanent de la qualit des donnes selon les rgles du march pour les don- nes de transactions, commandes, finances, statistiques UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 8
  • 9. WHITE PAPER: CRM Le schma du processus de qualit des donnes Il sagit cet gard non seulement de vrifier dUniserv illustre linterconnexion entre les trois lorthographe des adresses et la prsence denre- tapes mentionnes ci-dessus. gistrements doubles, mais bien plus de connatre la structure des donnes migrer et de contrler les rgles mtier existantes. Cette tape est nor- IL SAGIT CET GARD NON SEULE- malement ralise dans le cadre dun audit de la MENT DE VRIFIER LORTHOGRAPHE DES qualit des donnes. ADRESSES ET LA PRSENCE D ENREGISTREMENTS DOUBLES, MAIS BIEN Pour dterminer et contrler ltat de la qualit des PLUS DE CONNATRE LA STRUCTURE DES donnes de manire permanente, il est recomman- DONNES MIGRER ET DE CONTRLER d de procder un monitorage (monitoring) ult- LES RGLES MTIER EXISTANTES. CETTE rieur. Ceci permet de contrler automatiquement le TAPE EST NORMALEMENT RALISE respect des rgles mtier et de dfinir des valeurs DANS LE CADRE DUN AUDIT DE LA seuils critiques afin de prendre temps les mesures QUALIT DES DONNES. doptimisation ncessaires. Ces valeurs seuils peu- vent aussi tre des indicateurs de performance Pour effectuer un nettoyage initial cibl, il est (Key Performance Indicators/KPI) qui permettent recommand dacqurir en premier lieu une vue de tirer des conclusions sur lvolution des objectifs densemble de la qualit des donnes. dfinis par lentreprise. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 9
  • 10. WHITE PAPER: CRM 1. Nettoyage (cleansing) initial des donnes La premire tape est ddie au nettoyage (cleansing) initial des donnes. cet effet, un traitement par lots est lanc pour vrifier et nettoyer toutes les donnes du stock. Le nombre des sources de donnes et le pays dorigine des donnes traites ne jouent dans ce cas aucun rle. DROULEMENT TYPIQUE DU Analyse des lments du nom : PROCESSUS DE NETTOYAGE INITIAL : Le systme analyse, dans un premier temps, les lignes de nom complexes qui comprennent Conversion des donnes en un format stan- plusieurs personnes la fois ou qui contiennent dard unique : le nom de lentreprise, ainsi que celui de linter- Exemple : format unique de numros de locuteur et du dpartement. Lors de lanalyse, tlphone. les donnes sont classes en donnes clients et donnes dentreprise . Les lments de ++49 72319360 la ligne du nom sont en outre placs dans des champs prvus cet effet, ce qui permet dva- 0049-7231-9360 0049-7231-9360 luer, par exemple, le titre acadmique ou la +49 (0) 72 31/9 36 0 forme juridique de lentreprise. Exemple : UNISERV GmbH Assignation des contenus des champs des Nom de lentreprise : diffrentes sources de donnes des champs UNISERV uniformes : UNISERV GmbH Exemple : le nom de linterlocuteur est plac Forme juridique : dans des champs diffrents dont les noms GmbH varient dune source de donnes lautre. Source de donnes A : Nom : Pfeiffer, Roland Source de donnes B : Prnom : Roland Nom de famille : Pfeiffer Source de donnes C : Contact : Roland Pfeiffer UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 10
  • 11. WHITE PAPER: CRM Contrle et validation des adresses : Conversion des adresses dans un format normalis : Les adresses, tant nationales quinternationales, Dans certains pays comme la France, les sont soumises un processus de validation. adresses doivent avoir un format conforme Celui-ci permet de vrifier la pertinence des aux prescriptions des autorits postales natio- informations relatives au code postal, la loca- nales si lon veut profiter des conditions den- lit, la rue et au numro de maison. Le sys- voi les plus avantageuses et optimiser ses tme corrige et/ou complte, si possible, les frais de port. lments manquants de ladresse et actualise Exemple dune adresse franaise : automatiquement les rues et les localits rebap- Entre Sortie formate tises. Une option de validation des botes postales et une fonction de validation des Stephane Petit STEPHANE PETIT codes postaux attribus aux gros clients sont Immeuble de corbusier IMMEUBLE DE CORBUSIER galement disponibles pour certains pays. Esc B Exemple : 12 Route de Locmine ESCALIER B 56150 BAUD 12 ROUTE DE LOCMINE Rastaterstrasse 13 Rastatter Str. 13 75197 Forzheim 75179 Pforzheim 56150 BAUD Mise jour des adresses des dmnags : Le nombre de personnes qui changent chaque Enrichissement des adresses avec des infor- anne de lieu de rsidence en Allemagne est mations supplmentaires : estim 8 millions environ. Seule une minorit Si besoin est, il est possible denrichir les de ces personnes communiquent leur nouvelle adresses en y ajoutant des informations perti- adresse. La ralisation dun traitement de dm- nentes. Celles-ci peuvent tre par exemple des nags portant sur lensemble de la base de coordonnes gographiques, des codes de donnes permet dactualiser les enregistrements branches ou des informations personnalises des personnes en question. Cette actualisation pouvant tre associes aux enregistrements. peut seffectuer immdiatement ou un moment Exemple : ultrieur, de faon priodique (voir point 2). Rastatter Str. 13 Coordonne Y +04889883 75179 Pforzheim Coordonne X +00866723 UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 11
  • 12. WHITE PAPER: CRM Identification des doublons : Lidentification Cration du Golden Record : des doublons potentiels seffectue via des La cration dun Golden Record revt une algorithmes de recherche personnaliss. Lors importance fondamentale, notamment lorsque de la recherche, il est possible dappliquer les donnes proviennent de diffrentes sources des rgles mtier pour faciliter llimination et que celles-ci contiennent, outre les infor- ultrieure, partiellement automatique, des mations postales, dautres contenus pertinents. doublons identifis. Les doublons sont en Lutilisateur a ainsi la possibilit de rassembler outre valus pour dterminer le degr de toutes les informations provenant des doublons certitude , cest--dire la probabilit que len- subsquents dans un seul enregistrement, tre analyse soit un doublon. Des schmas savoir le doublon de tte (appel galement de comparaison standardiss sont bien enten- premier de groupe). Mme si les enregistre- du disponibles, tant pour les donnes clients ments doubles sont conservs, une option de que pour les donnes de lentreprise. Dans marquage (flagging) intgre permet aux futurs le cas des champs libres complmentaires, il utilisateurs du systme CRM dafficher le conte- est galement possible dintgrer davantage nu des doublons. de champs individuels dans la recherche. Exemple : Le deuxime enregistrement possde Enregistrement 1 Enregistrement 2 un champ supplmentaire contenant des coor- donnes qui devraient tre intgres dans le Roland Pfeiffer R. Pfeifer premier enregistrement. Ainsi, en cas de sup- Rastatter Str. 13 Rastaterstrasse 31 pression du deuxime enregistrement, ces infor- 75179 Pforzheim 75179 Forzheim mations pourront tre consultes directement dans le premier enregistrement, qui deviendra alors le Golden Record . La comparaison des enregistrements rvle un degr de similitude lev, mme si le nom, Enregistrement 1 Enregistrement 2 (premier de groupe) (doublon subsquent) la rue, le numro de maison et la localit sont diffrents. En effet, les diffrences dans Roland Pfeiffer R. Pfeifer cet exemple ne sont pas si importantes et Rastatter Str. 13 Rastaterstrasse 31 lalgorithme de comparaison slectionn nest 75179 Pforzheim 75179 Forzheim pas si strict pour que les enregistrements Coordonne Y +04889883 Coordonne Y +04889883 soient considrs comme des enregistrements individuels. Coordonne X +00866723 Coordonne X +00866723 UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 12
  • 13. WHITE PAPER: CRM 2. first time right le pare-feu de la qualit des donnes Il est important, aprs avoir intgr le stock de donnes soumis au nettoyage initial, de dfinir certains standards. Ce nest quainsi que vous pourrez mainte- nir un niveau lev de qualit des donnes. Lenvironnement en ligne offre cet gard une multitude de possibilits : Lutilisateur peut veiller lui-mme au respect de La validation postale doit seffectuer trs rapide- certaines rgles de saisie dans le systme CRM. ment en raison de la forte pression qui rgne par- Les noms de rues, par exemple, doivent tre saisis ticulirement durant les heures de pointe dans les exclusivement dans les champs prvus cet effet. centres dappels. Un contrle syntaxique au niveau des champs des numros de tlphone ou des adresses e-mail est QUELLE QUE SOIT LA TECHNOLOGIE UTILI- galement possible. Il existe en outre la possibilit SE, LESSENTIEL RSIDE DANS LA POSSIBILI- de vrifier la validit de ladresse indique. T DE RECHERCHER LES DONNES CLIENTS VENTUELLEMENT DISPONIBLES DUNE Ceci peut tre important si, par exemple, ladresse MANIRE SIMPLE, RAPIDE ET TOLRANTE est communique par tlphone dans un centre AUX ERREURS. dappels et que des erreurs dorthographe se pro- duisent en raison dune erreur de comprhension Une solution alternative serait lutilisation dun client ou dune faute de frappe. Si linformation transmise Rapid Entry qui complte automatiquement les l- par tlphone est incorrecte ou ambigu, le colla- ments de ladresse aprs la saisie des premires borateur pourra demander immdiatement des ren- lettres ou des premiers chiffres. seignements supplmentaires au client tels que le nom du quartier. Ainsi, il pourra saisir correctement Quelle que soit la technologie utilise, lessen- ladresse dans le systme. tiel rside dans la possibilit de rechercher les donnes clients ventuellement disponibles dune Le degr dacceptation de ces mesures dpend manire simple, rapide et tolrante aux erreurs. fondamentalement de lefficacit et de la perfor- Si le traitement dure trop longtemps ou ne fournit mance de la technique qui se cache derrire. pas les rsultats esprs, la fonction ne sera plus utilise et le pare-feu de la qualit des donnes sera contourn. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 13
  • 14. WHITE PAPER: CRM Un exemple tir du quotidien illustre ce fait : si la Si les donnes dune entreprise ou dune personne recherche dinformations sur les clbres moteurs se trouvent dj dans la base de donnes, le sys- de recherche Google ou Yahoo durait plus que tme en avertit lutilisateur en affichant un message les 0,3 secondes habituelles, les utilisateurs cesse- correspondant. raient dutiliser ces outils. La recherche tolrante aux erreurs est galement UNISERV A CONU DES CONNECTEURS trs utile dans ce cas, car elle permet de retrouver DQ POUR SYSTMES CRM LES PLUS les enregistrements malgr les erreurs daudition, UTILISS SUR LE MARCH TELS QUE lemploi de synonymes ou lutilisation de noms SAP CRM , MICROSOFT DYNAMICS dentreprises incomplets. Bien videmment, cette CRM , SIEBEL , UPDATE.SEVEN recherche dite implicite doit galement seffectuer ET SALESFORCE.COM . de manire rapide et prcise, de manire ce que le flux de travail ne soit pas perturb. Un autre aspect tout aussi important consiste Les exigences poses au pare-feu Data Quality viter la cration de nouveaux doublons. Dans ce sont mises en uvre laide des connecteurs cas aussi, lutilisateur peut vrifier au moment de DQ. En collaboration avec ses partenaires de la saisie si le client est dj enregistr dans le sys- dveloppement, Uniserv a conu des connec- tme. Si tel est le cas, il ny aura besoin de crer teurs DQ pour systmes CRM les plus utiliss sur un nouveau compte client. Les informations exis- le march tels que SAP CRM , Microsoft tantes peuvent mme tre enrichies lors du proces- Dynamics CRM , Siebel , update.seven et sus en cours. Lors de lajout dune nouvelle entre salesforce.com . Ces connecteurs permettent ou de la modification des donnes dadresses, la dintgrer les mcanismes destins assurer la recherche seffectue en arrire-plan sans interven- qualit des donnes ds le moment de lenregis- tion particulire de lutilisateur. trement des donnes et du traitement par enregis- trements. Ainsi, limplmentation des diffrentes fonctions destines garantir une haute qualit des donnes dans les systmes CRM devient un simple jeu denfant. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 14
  • 15. WHITE PAPER: CRM 3. Data Maintenance : actions auto- matises pour assurer le maintien des standards de qualit des donnes Malgr le nettoyage initial des donnes et la mise en place des mcanismes destins maintenir le niveau de qualit des donnes, il demeure judicieux de procder un contrle rgulier du stock de donnes. Ceci est galement le cas, par exemple, lorsque Cela garantira la conformit de toutes les don- les stocks de donnes doivent tre consolids nes un standard commun de qualit. suite la reprise dune entreprise. Un autre scna- rio est celui du contrle priodique des change- Ce nest quune fois que ces trois tapes sont ments affectant les noms des rues ou des localits. implmentes et mises en pratique que lon pour- ra considrer que la qualit des donnes est suf- CE NEST QUUNE FOIS QUE CES TROIS fisamment bonne pour permettre un droulement TAPES SONT IMPLMENTES ET MISES EN optimal des tches dans le systme CRM. Le sys- PRATIQUE QUE LON POURRA CONSID- tme CRM atteint sa performance optimale et le RER QUE LA QUALIT DES DONNES EST retour sur investissement devient intressant. SUFFISAMMENT BONNE POUR PERMETTRE UN DROULEMENT OPTIMAL DES TCHES Les analyses effectues dans le cadre du CRM DANS LE SYSTME CRM. analytique deviennent fiables. Les donnes du CRM oprationnel permettent dagir de manire Par ailleurs, il faut veiller ce que les donnes de oriente client dans tous les domaines, ce qui dmnagement soient exactes et mises jour, et permet de renforcer les relations avec la clientle ce que les enregistrements correspondant aux sur le long terme. En mme temps, la confiance personnes dcdes soient au moins marqus. des collaborateurs dans les donnes augmente significativement, ce qui rend inutile toute vrifica- En outre, il peut galement savrer nces- tion supplmentaire. Rsultat : une augmentation saire denrichir les donnes existantes avec considrable de lefficacit et rduction drastique des informations complmentaires. Dans le cas des cots. idal, les contrles priodiques du stock des donnes devraient seffectuer en mode batch. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 15
  • 16. WHITE PAPER: CRM Data Quality Audit : nattendez plus pour amliorer la qualit de vos donnes ! Laudit de la qualit des donnes dUniserv permet de tirer des conclusions sur ltat des donnes utilises dans le systme CRM. Il constitue le premier pas menant une prise de dcisions fiables et marque le point de dpart Pour de plus amples renseignements de votre projet de qualit des donnes dans le nhsitez pas consulter la page web suivante systme CRM . www.uniserv.com ou nous contacter directement: Lors de laudit, la qualit des donnes est value en premier lieu laide des outils de qualit des donnes dUniserv. Dans une deuxime tape, lutilisateur peut, dans le cadre dune analyse Nous sommes heureux de vous conseiller et vous de processus, explorer plus en dtail les raisons accompagner tout au long de votre projet. du manque de qualit des donnes. Nattendez pas plus longtemps, contactez-nous ds prsent pour en savoir plus ! UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 16
  • 17. WHITE PAPER: CRM Uniserv Uniserv est le plus grand fournisseur europen spcialis en solutions de qualit des donnes travers un portefeuille de logiciels utilisables au niveau internati- onal ainsi que des services pour la qualit des donnes dans le domaine de la BI et des applications CRM, Data Warehousing, eBusiness et Markting direct et de donnes. Avec plusieurs milliers dinstallations dans le monde entier, Uniserv soutient des centaines de clients dans leurs efforts visant reproduire une vision densemble du client dans MIGRATION DE leurs bases de donnes clients. Uniserv emploie plus de DONNES 110 personnes en son sige de Pforzheim ainsi que dans E-BUSINESS sa filiale de Paris et dessert, dans tous les secteurs et chelle internationale, de nombreux clients de renomme ERP comme, par exemple, ADAC, Allianz, BMW, Commerz- bank, DBV Winterthur, Deutsche Bank, Deutsche Brse COMPLIANCE Group, France Telecom, Greenpeace, GEZ, Heineken, CRM Johnson & Johnson, Nestl, Payback, PSA Peugeot Cit- ron ainsi que Time Life et Union Investment. Pour en savoir plus, SOA consultez www.uniserv.com MARKETING DIALOGUE & MDM/CDI DIRECT ON PREMISE/ ON DEMAND BI/BDW CPM Exprience: Position sur le march: Employs: PLUS DE 40 ANS LE PLUS GRAND PLUS DE 110 PERSONNES FOURNISSEUR EUROPEN UNISERV SARL Contact: Bt. Le Sisley PARIS NORD 2 23 Alle des Impressionnistes +33 1 48 63 91 91 BP 53421 VILLEPINTE 95944 ROISSY CH DE GAULLE CEDEX France E [email protected] www.uniserv.com Copyright Uniserv Pforzheim / Allemagne All rights reserved. UNISERV GmbH / +33 1 48 63 91 91 / All rights reserved. Page 17