Publication 200

24
Bernard AVEROUS Danièle AVEROUS Mesurer et manager la qualité de service La méthode CYQ INSEP Éditions 29, rue Marsoulan 75012 Paris

Transcript of Publication 200

Page 1: Publication 200

����������� �

����������� �

������������������

���������������������

����������� !"

���������� ����������� �����

���������

Page 2: Publication 200

�������������������� �

�� ���� ��

������������ ������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� �!���"�#�����"�$�%���� �����������&��'���(�)*!���������+���"�, ����� ��-��)./�#�����+��������&�0 ���������������������������������������������������������������������������� �1

������������� �������������������������� ������������������������������������������������ �

���-� ��!+� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ �����-� ��" ��!� �#�!��*��!� ����"� ���2�� ������������������������������������������������������� �33��-� ��&� �&���%����� ����� �����!4��������� � 5�!����������������������������������� ��6���&��%��!���������!������� �������������������������������������������������������������������������� 3�

������������������� ���� ���������� ���� �������������������������������������������� !

���-���������5����#����7�%����� �� �!��� �����7� * '&� ��������" ����������� 3����-��&��'���)./��������������������������������������������������������������������������������������������� 3�3��)./����&"����������&����� ������������������������������������������������������������������� 6�6������������������!��������#������������������� ��������������������������������������������� 6�

��������!"�#�� ��� ������#�� ����������$������������������ �������� ����������������������������������������������������������������������������������������� %!

���8��!4�7�&"4�����%+�� ������������������������������������������������������������������������������ �6���/������&� ���������������%�� ����!���"��!����0 �������������������������������������� ��3���� �������������%�� �� �������������������������������������������������������������������������������� 966��-��&� �����������!���"�� "����!�������!�&&��!��� ��������������������������������� ��

��������&���� ��������� ��� �����������$ ����'����������������������� ������������������������������������������������������������������������������������ (%

���-� �!�&����&�� �&���%����7��������" ��������&"4����)./ ������������������ �����:������������!����5���� ������������7��������� �!���" �!��� ������������ 193��:� �5��&� �� ��%�� ����������������"� ���!�&��"&����� ��������������������� 116��-���� �����!�&�������&� �������������������������������������������������������������������������� ��

���������������������� �����-��)./�� ����&��'���������"��%"�"����������;����������� ����� ���!���� �1���-��)./� ��������������� ����������� ���!����!����� ����� ������ �����!���� �����������&�� �������������������������������������������������������������������������������������� ���3��<���� �������������&���%������!�&&���������������� ���!� �������������������� ��3

)����������#��$�%�#��&��������������������������� ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' $()

����#��*�%�#��&����+�&&����������������������� !"�%���������������������������

�����������������&�������#������������������������ ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' $$,����#��-�%������������������������������&�������������.�/0���������1 '''''''''''''''' $*)

����#��2�%����������� !" ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' $-$

Page 3: Publication 200

����������

��� !"3����������

���&�����#���������

)�&&����� �� ���� ������� �� �����!�������)./�� ����!���������������� �!������"����;��� ������7���%+�� ��55"��� �#

� ������������� �! � �;���������� �����!"��5%������� �"�"&�� �� ���� �&=���!�&���7���� ����4"��&'����� ������!� � ������ �"�;�5���!�&�������� ��!��5��&�����>��� ���5��!����&����?

� ��������������� �! � �;��������� ��!����5��&�� "����� "�������������!�&���� ����� �&=�������4"��&'�� �+���� '�����������7�!����� ������ ��?

� ��������������� ������ �&=���������"����&��'�����%+���������!�� �����'%�� ��� "��� �����&���������������;�����" ���3�

��� ���" ���� ����� �!��!4�������� ����7����&�� ������7����)./�#����� !������� �"�"&�� ��������������� ������� ���7���� �������-� ���� �3���6���� ����&���������"������������+���������$�������������������!������� ��55"���� �5��!�� ����� ������ �������������� �!��������!�&&��!���������� �&"����������&������-� �!4���� �3���6��=������� �� �������)./�!�&&����������&���%�&���%��=���������+���"���� ��� � ���!� �

���:"5���� ���������-���� ����������

3�������

Page 4: Publication 200

6 �������:�@�A��

$' ������������4����%����#�����&��

�+�������3����#��5������

�����&�����������

-���������5������� !4"&��!��� �� �� ���� ��!������������������ ��������7�(B����� B,�� �! �#�� ����� ����!������� ����� ������� ������� ���!��

"���������������������#�.���������1�6

���+�����������������

) � ����!4�&��&��������������!��*��!� ��� �7�"���!� ���� �5��&��� ��������;�!4�!����+�� ��!��������"!�����!����

) � ��� ����!4�&�� �����&���������������������� ���!���+���������+������ ���������� *!4���%+������5���!������!������� �����

��� ������� ���� ��������� +������ ���" ������ ��������!���������+��� �7�"���!���=C�!����!�����+�� ���� ���"����&������ ���� �����&������������������!������ ����%�&����"��&�"�������� �����" ����� ������� ������"� �;��� ��7�"���!� ���"����� �

-��!4�&��&��������!������������������" ����� ��� ����!�;����5� ��� ���!�������4"D������� �7�"���!��#���� ���������E� ��%"�'����������!��������� ���"!���������� �����������!�����2��

Page 5: Publication 200

�������:�@�A�� �

���+�����������&���������������������

) � ��� ����!4�&��&���������������!��*��!� ��� �7�"���!� ���� �5���&��� ��)��������������� ��������� �� �7��!!����� ���&"�������� � ���� ��� � �����5������� ��!4�+�� �+����� ��������� �������������;���������� ������!� � ������� �� � �&��!4" �� ��!�������) � �!���� �&=���������"� ����� ������� ������5� ������� ��+�����$����!�"��& �������������� ���������!������ ���!���+� ����� ��(B���!��� �B,����������5�!��!����

) � ��� ��!�&&����������!��������!4�&�� �����&��������������������� ���!��#����!����� �(B!4�F���B,����! � �������5� ������+���"!����� ��'%�� ���C���

:�� �!��!4�&��������� �7�"���!����� ���������!�=���������5� �=�"������� �����!��2���������!����������&�������������������!���"�� "�

:��!���=�'�����" ������&�������"����!���� ��55"���!� ����!4�&�����"5"���!����������!������������ ��������� ������������ �+� ����!4� �B#���������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������

-��!��������&"����=��"������� �!������ ����5� �=�"�+������!���������� ���������� �����&�������������5��+���+��5� ����!�&�����!�B�� �������=���!���������=�������� �!4����:����� ��������*"��/����� ����� ��� * '&���������" ����� ����������������� �����������������!����7�;�0

-��!4�&���������" ����� ����!�����!�� �&&�������� ���!���� ����!������������� ���������������� �������������������

-����� ������� ����7�"���!�� �%��'����&� ��� ����� �� �7��!!����� ��&"������ �!������ ����!�G ������ ���=�"������&� ��!4�+�� ���� "!��"������'%�� ������!"���� �

���"��������� �����������% ���+������!����#����!4�&���������" ����� ������5� ������������!������� ���!���� ��������������������� ��������� ������������������������������������������ ������������������������

��������������� ����������� ���������������������������������������������� ���������������������������� ������ � �&�� �"�����+���������������� �"! �� �������������� ��"��� � ���� ���� * '&������"5"���!� ����� �����

)4��!4���;� � 5�������!��������� ���������� ��� ��;� &���&���� �&�=�"B�� �����!�� ��!����55!�������&�������������� ��� ������&��'��� �����"����� �!�&�"��!� ������ �&"�� ���� �� ��������� ��� ���!� �

-��!���5!������ �!4�&� ��� ��!5 ����!������������ �������� ���!��� �����"���=���;����!�"����� �����55����� ���"��#��� �&������ �����%�� � ���������� ����!���� ��!���������!���� ��!���� ����" �

Page 6: Publication 200

9 �������:�@�A��

���������������

� ��������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ������������������������������ ������������������������� ������ !�����������������������������������������������������������"���������������������#����� ��������������$���%����������� ������������&������������ ���������� ��������� ��������������� �������������������� ' ������������������ '��������������������������� �������������������������(�����������������������������������(��� ��������� ��������)�������*

%��������������������������������������������������������#����������� ��������#�������� ������� !��+���������������������������������������������������� ����������������,��-

�� ��"������������� ������������ �� ������ ��������������� �������������� ��������� ��������������������������������������������������������&�' ����.��'����������� ������������������������ �������������������������/

����������������������������������������������������������-���������0��������11"23�14"�������������������������&���������������� ����� !��������������4"�4"23���

�� ������ �������������� ��������������� ������ �� #�������5������������������������

� �����������������������������"�����������-� 6����� ���&������������������������&�� �������������7������������

������������������������� ����8������������� ������������������#������������������������������������ !�

����������������-� ����������� � ��������������������� ������9���������������� ������ �������� ��� �������� ������� ������� ����������������� ������������:������ ������������������������������������������������� �� ����������������������0������7�����������������;������������������������������������� !�

������������ ������-� 8� ����������7" ������������������#������� 0 ����������������������<����� ���� �����������������=>?������� #���������� ��� �������� �������#��������@�7���������������� ����������� �����;����� �'#�������������� ��������������������������-��� �����#�����������& �����������������������* !

��������������������������"&���������������������������7������� ������� ����������� ��� �������������������� ���������������

)������ ���������#�����������������������$���������������������������.����������������������������� �� ����������������������������������

A����� ��������������������� ����� �����B�������������������#������������'����������������������������������

%���������������������������������������������� ���������������������!��������������������������������������������������� ���� ������������������

Page 7: Publication 200

�������:�@�A�� �

*' ���������� !"

:�� ��!�����' � &�������� !4"&�����!*!���������+���"�H !4"&��3I���" ���+�����(B"+��� B,����������!����������������!����������������!���"�� "��������!�����2��������"� ������� �5�'!4� � ���5����� ����� ���� �������� ����� !����#���������� �&=�������������5�"���� �����+��������%+������=��� �� �

)���������������+�����������!��������5��&��������� ���&���"�+��� ��������� &��!"����!� ����� �������� �������� ��"!� ��������"5�������!��+����� �&� ���!���������������"5��7��������5����� ���!�+������ !4"&���������

: ����������� � ��!��*��&+������ !4"&���! � �;������� �!�� "+���!� ��� ����!�� � ����� �� � "�"&�� �� � � � �� � 5��!"&��� ��������� ����������" ������������7��&�� �� �

��� �!�&&������ ����!����� �!��!4��������� !4"&��)./� �� ��� �� ��! B#

��:��+���� ���5��0

��)�&&��� � �"�"&�� � ��!������ �0

��/����� � ����� ��!���!� ���� ����� ����0

*'$ ��������������&����� !"�%

�&&������������&����

��"! �� ������&����� �+������&� ����!*!���������+���"�

Page 8: Publication 200

1 �������:�@�A��

��7����������&��%�������������������

) � �� �7��� ������ ��4�����!�����A�������������� ����;����������"5����&� ���� ��"�� ������ �����%��� ������%��' �����!�� ��4�����!����-��������������!���������"!������ �!��&��'��������!�������� ���C��� !��+������!���� ������=C�!��&���;�������������� ���!�����+������"�����������������$������� �� �= �����-������!��������� ���� ���!��+�����!����� &���"%&������ ����=���� � �"�������� �!���&� ����� �!�����������!����7�#�����������������������������������������!�����������������

-����*�%�������&"������ ���� � ��� � � 5��������������"��� � ��� &� �� ������� ��������������!� ����7����&$&��������"�+���!4�F�������;� 4J�����-��������"�������������������������������"�+� ��� &�������"%&����������� �������&"���-�� * '&������"5"���!�� "��=����;�������� ��7�"���!� ������� ���7�"���!� �"!�� ���� ���!��!�� �"�"������ ���� � ���!� ���*�������"!"����!�&� ������ ����������������!�����!����7�"���!��5����������&��� * '&�����"5"���!�������������&��5���&�������!����������� �!����&������*���7�"�&��"��� �%�!4� ������ ���� �����=��+����!��������&��5���&�� * '&������"5"���!����&�������������������;�� ���� � ���!� ����&$&�������

-�� * '&������"5"���!��"�������� �;������ �� �7�"���!���� ����� �����=��!4�;������������!�&&��!�����) � �� ����� �&"!�� &� ���������=�!"��+��!�"�������������������=� ��������"%������� ����!4�&������� =��������"%&���� � ���!� ������ ������ �+��� *�"������ �

�$&����� +������ �!��*�� �!����K����� ����� ������ �!��� ���� ����5����� �&�������5��&��� �����7��!!��+����� �!�����;���&�������!�� ���� ������ �����" ����� ��L������!�&���������� ����� ����!�����! � �!!������ ������� ����%+�������!4�� ��� � �!4�� ��� ���&���� � ������ ������������ ���!��+������ ������ �� ���� �����!�������!� � �*��7��&$&�� !��!4��%�&������(������������,�� � ��� �5�!���

"������������������������������������������������������������������������������

����������������������������

�����#��������&��%�����������������

��� �� ���� ��"C;�"��+�"���"5����������!������������� ������ ���������!������ �����!�� ��!�������������"&��!4��� �&"�������������+���"��� ���!��@��������"&��!4� �+���"�� ����� ��"�� "���� �����!�������5����� �����"5�����!��� ��!��� ����� ������ ����� ���!��+� ���� ����������"����&���������;����� �!��� ������� �%��� �!�����"!����� &�� =����$������ ���!�����5������5� !�� �� ����&� ���C��� ����"����#��������������������������������������������������������������������������������������������������������������"����

Page 9: Publication 200

�������:�@�A�� �

!��� ��� ����� ��� �!��� ��&� ��� ����� �+���� ������ ��!4� ��� � 5�����- �7��� ��� ��� ����!�� ������ ��� �"%���� �� � !������ "!���&+�� ���� � �����5������� �������� �!4�7� ��"%+�� ����� ������ ��+�����!�&���������!��!�����!��������� ������� �55������ ���!�� �����&��!4"�:"5����������!��������� �����!��&�C����������!���%"�"�����

��� ���������� ���� �����"��� ������&��'�������"!�����������!��������H����&� ���� ������ ���� ���!�I������ �� ���� �!� ������ ��������#����"!� "��������"!������� ������%+������!����������&� �����" ����!����) � �� &�%������" ����!����+��&�=� ���� �"���%� �������K��������� �5��&�������� ������ ���!4�!�������������� ������"��!����

"��������������������������������� ������������ ���������������������#������������������������������������������������������������

��8������������&��%�������������������

-��!���� ��&�+���=�������� ����C� �����������"5�����������!���������� ������ �������:��!���� ������� ���!���"����&����55������&�����-������!���"�� "���������������������� ��������� ����������������������������

���������������

�����������;��� ��� ��!��� ����� ������ �����7�"+��� ���!��� ������"�� ����� ���!��!��5��&"&����������!�����������������5��&��!���� ������!��� ��� ���!���������� � ����"!�������� "!����7 ���������������!����������������!���"�� "�

��� ��"������� ����!4�����3��� ��� �� ��! � �"!5+�� ����!���&� ����&� �� �� ��' �&������� �������"!� "�� "��������������!���"�� "���� �����%+������� �7�"���!�����!������������� ������%+�����������!���

"������������������������������������������������������������ �����������

��������������������������������������������������������$%�

��"������������&��%������������&��9�

) � ������"5�����������!�����2���������!������� �����+���&�����!�������� ���� ���� ��55��2�� �����"5����������!�����������������!��"�� "���� ������%+������!����0

B���������������������������� ������������������� ��������� �&������������� �� ����������������� ���������������.��������� ������� ������ �7������������������������������.�� ����������������� ������������ �������������� �������������������0�����������?3C�����7�������������� ���������� �����������������������������������23C����������A�� 0 �� ��������������������������������������������������� �&������������

Page 10: Publication 200

�� �������:�@�A��

������ ��� &������� ������ ���� ����� ������� �����'���� ��� ����� �������������������������������������������������� � �&&� �=������ ���� �=C�!��"����!����&� �! � ���� �!��� �=C�!�"�+� ���7��&�� �� � 5�!���

��� � �&&� �!�!��5���" ����!���!'������%=������ ���!���@��� ��� �!�� �� ���;��������� =������ ���!���% ��� ����������!�����2��

6������������������� �������������������������������"D������������7�������������������� ������ !E���� ���������������������������F���������� �������� ����� ��������������������������������������������

"�������������������������������������&������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������

-�� !4"&��)./�����$������%����������� ��!�� �5���� ��&� ��� ����%����������!����������� ��!�� ��"C;���%�%"� ��+���+��5� �����&���+���+��5� ������������������ ���%���

)���!"� ����&$&�����' �!������� ��!�� ����!��� �!�&&����������5��� � �&����������!�������������&��������!���� ��!���������!�����2���������&� ������� ��7%������������!���"�� "����&�����&��7�!������������"����� �!������������� ������� ����������!4��%��=�������� �&"��������� ���!��

Page 11: Publication 200

�������:�@�A�� ��

*'*���� !"3���������������4�������

8��!���!'�����"�������!��&��'���� � ��!���!"�;�!���5����� ��"&��!4� ��!��!�� ��� " �������&"���������+���"���� ���!��

�������������������&�������+�:;����4���������:;����4�<�������2=

���!��������!�����������������!�����2������ � �&&� �!4�F����!�����!4�F� �� �������� ���!������ � ��������� �=C�!�"��+� ����� ������������� ��!�������!����K��������!�&��������� ���� ������� �&��7���� � 5���������� �� ����������7��&������� � �� �=C�!�"���������!����������������!�����2���/������+��� �����&"4������ "���!��� � �+� ��������%���� �� �����+������ �������� ������!4���!����"��"� �=C�!���

���!��������!�����������������!���"�� "����� � �&&� ���� ������&������� ������ ������5���� ������������ �5����� �55������� �=C�!�"������%��������&� ������������!����)����=C�!�"�� �"�� ���� ����!�&������!����&� ���� �������� �=� ���������"5�����%"������ ����!� � ���������!����� ���!����������!���������&���%�&������ ���!��

Page 12: Publication 200

�� �������:�@�A��

�������������������&������������������������4�������������������

������4�������<�������,=

��� ���������� ��' ����%�&�������!4�����3�� ������&� ����������+���"��� ��� � ���!� �

M�!�� �����!��&��'������&�����=���!�&������������55"���!������������������7�*�� ����&� ����5�"+��&&����� "� ���� ��� ��"&��!4� �+���"�

- ����"!���������� � 5�!��������������!����+���7��&�������;�� "!���7 �������� ���&����������������� ���&�������������

- ����"!����������!��5��&"���������;�� ������ ��+���7��&�������;� "!����7 �������� ���&��������������� ���&�������������

A��!�&������+� ������$����� ��= �������� ���&���;����&� ��������� � 5�!������������"!������+���"������������!������ ���!���+������ ��&���;����&� ����������!��5��&"����������"!���� &��!� ������!����

Page 13: Publication 200

�������:�@�A�� �3

�������������������&������������&����������������&����44���

<�������>=

-�������4������� !4"&��!��!���������&� ��55"�"��!�����������"5��7������� �������������C��������� ��"%����������"! ���;�&�*��������%���&��

-�������=� ��!��!���������&� ��"����!������� ���!����������!�� �&&"���+������� �������������) � ������&�����E� ��&��5� ����� ���"� �����������!������� �5��� ����������!�����

)���� �!������&�����&��7�!�&���������� ����7������ ����� ���5�!������� ������ �������!����#

� - ���5�!������&� ��55"�"��E� ��!��5����������&&������ ����"&��!4��&��N��%���� ����� ����!��������������"����� ������ ��?

� - ���5�!������&� ��"�����������&��5� �������������������� ���!����+������

- �7�"���!��&�����+���!� �!���5!��� � ���� ������ ������ �"��������&=���7�����%�� ���� �������� ��� ��"=� � ������+���"���E�!4�!����7��&������� ����55"��������� �������%+����55"�����

) � ����%"�"����������&����55����������" ���������&��'���;�����������7�����!���� � &��+�" ���� ������"&��!4��+���"� #� ����" �������� �!�&��"4�� �� ����� �!�����!�� ��������� ���������!���5!������ !��!�� �������� �����!�&�������55"��� ���� ��������

Page 14: Publication 200

�6 �������:�@�A��

*'- "��������&������+�#&��������������&�������%

�&&�������5������������������ !"�<�������)=

-��& �� ������!��� �����"&��!4��+���"��������!� ����*��� ��� !� !���5!��� ���5��+���!4�!������������&$&�����%�%����� � �!���5��������������&$&�����%�%��5�!������!�&&��!�����!������� �55��� �;�!�"�������*��&+���������%�' �O

��� �� �� �� ����!�� ;� ����� � �� �+����� �&� ����)./����� ���'�� !��!����� ���� �!��+��5����������!*!���������+���"���� ���� ��� !4"&��7��!�5�;����&��'����*��&+������&��������������!�&����� ��!�� ������ � ���� ���%"�"��������������� ��! � �� �7����������!4�!����� (B� ��!� B,������!� �+������&� �

)4�+���� ��!�����&��� ����������������� �!���=��� � �"!5+�� ���E� ������ ��&���������������� ��!���� ��� �����5�����-��!�����������!� �!���=��� ������� ��55"���� �5��!�� ����� ������ ��;�!��C�%������� ��55�� �������&"������� �55���!����

Page 15: Publication 200

�������:�@�A�� ��

���&����$�%������������������������������������

������������������������������(�������+���;�������������!��������������!��������"5���� �55���#�����������>������ ���!���� � �&��� �� �!!' �:�� ��� ���!�&&������ ����& ������������������&"4����)./������+����� ��� ��"���������� ����!4�����6����� ������� �+���� &��!������ ��!��� ������������ ��������!���!��!�'������ �55���!����;������ ��������!���������"!��"����!���&����5�� �������(B�� ����&��B,�&��N��%�����������7!�� 5��� � �"!�� � ���� �!��������=���"���&&���;��������������7��� �� ����� �������� � ��"%+�� ����� ��!������������"5������� �55���� ������ ���&� �� ������ ����&������������ �����!4��&��N��%�)�������� �����=�"�������!�������&"4�����%+���� �7��&������+���"���������� �����(�&"�+��B,�+��� �!���������"!�����!������=�%���� ���"����� ;�!4��%��������%+����;��"�7�&�����������%�� ���������� ����+�� �;�����&'����� ����� ����!����A��������!��� �;�!��+���������� $���+� ����������#������������%��� ����!���"��!����

���&����*�%������������������������������������

� ��!���"C;����"�"������$���!�����E����"���������!��5��&"������������!����� ���!������������� �$����"���;����� ��!��� �= ��������� ����5��&��!� ����� �O)��!4�&��� ������������"%"��������������������������������������!����� ���!���) � ��;�+��� ����* ����� �&"�������� ����!"���� ��7 ��� ��� ����!� � ���������!������ ���!����� ��!���������!� ����!� � �) � ��;��� �+��� ��!��!�" ����� �!4��� ������ ��"5"����� ��& �����!� ������ ����5� ����� �!��!���" �) � �!�����&������ �!��� ��!��+����� ��!�� ��� ���� ���%=�� ��+���+��5� �� ���� �5�!�� ���������$���& � ������������������ ��&"������ ������ ���55!�!� ���� ���!��!������ ��' �� � ����E�!� ��&"������ ���&���������!����=������������ ��� ���5� ����� ����!4" �;��� � ���!� ������ �5��!�� ��55"���� ����� &��!"������������� �&"�������������!� � �� � ���� ���C��� ����& ��O�� ��!��� ��!���+��� �!���������������!������ ���!������(B ����!��B,�� � ��� ����� ��!�� &�����4�&�%'�����E��� ��� ������!��� �������������&$&�����%�%���- �&"��������� ����!� �����=�� ��������&=��� � ���%+�� ���5� ������� ��55"���� ����&�������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������

���&����-�%�������������������������������&��9�

M������ �� �7���������� �� ��!� ����������� �!�&������ �+���� �&"������������ � 5�!������!������ ����������"��!����� �"!�� �������� ���� 57� ����!*!���������+���"�

Page 16: Publication 200

�9 �������:�@�A��

M� ���!���"�� "�"%������� ������� �"%���&����"������ "!���������������!��"�� "����������!�����2��������7�&����������������� �(B� =��B,�������"�� ������ ���!���;�!������+������ �� �7��&�� �;������ ��� �!�'�� ������ " �������!������� ����� ��"C;� ���%�"��� ��55"���!� ����!���������"5"���!����������!����������� �����#�!�&&��+��� ����������� �&� �������� ��!� �������� � %�� ������ ���!���"�� "���� � ��� * '&��� ���� ����� � ������%�%������ � ��!���������"5"���!��<������� =������ ���!���"�� "��! � � ���������������������������������������������

)�������������������������������������

:�� ��� �!�&��%�� �� �5��&����������&����&� ����1���������)P�;�� ������� �!��� ���������������� �������!���"�H��&���!4�+��I�&� ������� �����" �;�� 4�����H���%�%��!���I�

-��!�����"!�������� �+����� ���� � �������" �;�� 4�������� � �����+� ��������!��*��

�� �����!�&&�����5��!���&��N��%���������=�� !��"����� �� �7!�� �"��� � ���"��%��� ��(B���)A�B,�� ���� ��;�� �7!�� �"�������!�&&��!����

)�������������������������������������������������������������

)4�+������5� �������������5�!�����!�����!����!���������������&� ��� ���!������!����&���&������!���!�&&��!����+���!��� ��+������&������� ���!������������� ������ ��- � ��!��3�� ��� �� � ��!��� �7��� ������� ������� ����5� ����� ��� ���!����E������� ���"%����� ����������&� ��"������ ���"� ���� ��7!���� �������� �!��5� ����!��� �!��� �-�����!�����������+���"���� ���!���"��������� �!� �!� ������ �55!�!"�� �&� ��� � �� � � ����� �"%���� � �!���� �� ��� (B� �!!�&��%��&�����������B,����!����

:��&$&��+���� � ��!������ � ��!��&��N��%�������� ����5� ����� ���� ���!�;�5������������������ ����� �!��� ������� �����!�� ���"��������� � ������������� � ��!��3��!����������!�&&��!���������!� �&$&� ����5� ����� ;������ ��������&������������������������������� ���!���"�� "���(B ����"&���� D&�B,�+�����&�����!����������!������� ��&"������ ��� ���!���"�� "�

���&����2�%������������&��9��������������������

��� ����;�!4�F����!�������� � �������� �����"5"���!���� �7�"���!���� "��������

�������&��'��� ��������(B!*!��B,�������+���"��! � �+���!4�!������ �"��� ��"!"���� ����!������!��� ��!��6���E� "��������� � 5�!���5�����#

� �55����� ����* ���������!��������?

Page 17: Publication 200

�������:�@�A�� ��

� &��7��"5����������!��������?� ���&�������������������������!���"�� "�?Q �������� =���!�� ���!���"�� "������+� ��������������!�����2��?

� ����!4�&��+��&'���;���� � 5�!���!����

��� � �&&� �!���� ����!4�&���E� ���"�� ����� ���+�$� ���&� ��� ��� � 5�!����&� ��� ���+��&����-��&��'���)./���� ����&�����!���5���� ��55"��� �*�� �� ��+�$� ��� ��� %��� �+���� ���!��5�������� ����� �� ������&����+���(B�R��+�$� � � 5�!��B,�������(��R��+�$� �+���"B,�-��&��'������ �����;�� �%������ ���+�$� �������!��������� � 5�!����� ���� �

-� �����*������������������� ���;���� �5����!����K���!�&&������!���(B���2��,������ ���!���/�����������������55���0����!����K����� ��� � ��! �0�/����� � ����� �� �� �� ������ �����!�����������"��"��=C�!�����������55���0@��������5�"+���� ��� ������!��5����� ��*�!�&�� ���� ������� �%������!�� ���+�$� ���� � 5�!������ ���+�$� �������!�����&�������"����!��� �� ��! ���� ���!��+������ ������ ��"�$�;����������� ���%=�� ����� � =�� ��������!������� ���&��� ���� ��� +��� �����&���������5��&��� �55���;��&"��������� ���!�����2������!���� � 5�!���-� ���+�$� �������!��������&����� ����* ����� ��"�!�� ����!���� ��!4�!������ ��&�� �� ���� ���!��-� �����*������������������������� �+������ �+���+������ ����� �"!����� ����� �!�'�� ������� �������� �!��� ��� ����� ������!���������!� !�'�� ��)����K����� ����� ����!�������&�'������������"����� �!!������ ����&����� �����+����!�������������������;�!� �!�'�� �-��!���� ��!���� �"������ ��� ����� �!������� ���+������ �+��� �� �������"������������ ���!��

)� ���+�$� �� �����!��������� ����� ������� ��&� �#�����55!��"� �7��!��� � ����� �������!�&=����!���������������� ���� �&��!� ���L�� ���� �=������� �;� ���%����+� ������;�������!���� ��!���� ��"�!�� ���!������� ���!���55����� ����"4�� ������ � ��"��=�� ����� �� ��"!� ���������"5���������� ��!������� ���!��+����� � 5������&���

-� �����*���������������������7��&������C�%�&���5�������!���� ���������!���������:����&=���7������%� � ���!�� �!�" �;�����!4�+������!� ��+�$� ���� � 5�!����&� �! � � ����������������"����+���� ����=�'&��

����� � &���&����+� �7��&"������&� ����&�*������� ��!������� � 5�!���� � �C�&� �+� ���!�� ��������"�������B?� �"�� �����7�!��� �' � � 5� �H��!4��" I�����' �� � 5� �����!4��!4����� �!�� � ����!� ����"!��� �� ��"C;���� ���"��������

�� ����� �!��� ��!��6���R�����%�������!�������$���� ��� �5��&� ��

Page 18: Publication 200

�1 �������:�@�A��

!���� �����;���� ��� �5���" �#� �������&� ���������� � 5�!������ �"������ �� &��!�!���� ���� �� �&=��

���������"&��!4��?� ������ ���+�$� �������!�������� ���� ������� ��� �&�*�� ����(�!���%��B,

!����� ����!���� �!����?� ������ �"��� � ����� ����� ���� ��������� ������� ��!��������=D�

� �55��������&���

)4�!����� �(B� ��!� B,�����" ��" ���� ����&��'���)./�� ��� ����!�� �� ���"!����+�������"&��!4��+���"���� ����+����;��"�����������+���5��� ��������������� �����������������������������*����������

� ������������+����,�������������������������������������������������������� �!�� ����� �� ��!� �� "����������������� �������������!�� �&&"��#�"��������������!��5��&"��������!���"�� "��"������������� � 5�!������!����:�� ����!4�&������"5"���!� ������� �����������%+��������� ������������%+������!������� ��������!�4"���!����������� �!�'�� �� "������������&"�+����7��&"�������� ���!���� �-��(B���5��&��!���"���B,� �������!�� �������"!���������� ������!� � ��!� ���� ��� �"������� �

� ������������-����.������������������������������������/������������� !� ����� �� ��!� ����!�&&��!������ "!4��%����������%���#��������5����� �!�� � �����"!���%��������� ����� ���� �55�������������"�� ������ ���!����������!�������� ���!���&� ���������55!��&����� �&� ������� �&��+�����!������&�����7�� ��!� �����6�����7�!4�&� �����"5"���!� �55"��� �������������������������&=�������"�����!� ��"!���%� �;F"���-���� �"�$� �� ����� �!4� �� &"4�����%+��� ��� � ���� �"&��!4�� �&"�������������+���"���� ���!��� �� �7������;�5����!��+� � ���� ���������� ��������&��!4"���� �!��� ���� ������ �������5��!�����&���������������(B�"�C�!��B,�!� �����"� ��������&������ �&"������������ �55������ ���!��

������;��� �� ��!� �5%��" ���� ���� !4"&��)./����� ������� �"%���&�������������&��(B� ��!�B,���� �� ��������#�!4�!������!� ���������7�� ���� ��!��!��!�������"5��7����� �7�"�&�������� �!����������� �4�&&� ���� ��������� �!�� �"��� �+���!4�+������5� ���������� ������ ��� �!���=��6����!�&��!������ �����5����;�� �&"��������������!��������&"���=���!��+���5!�5�

6���*&���%+��&���#�������� ����

Page 19: Publication 200

�������:�@�A�� ��

A��� ��� !���5!���� ������� ����� ;�&��7� !�&�������� ��� � �� !�&�� ��� �� �����"&��!4��� �&"�������������+���"���� ���!�������������$%�������������������������������������������������������&���������"��������!���� * '&������"5"���!����� �(B=���� ����+�� B,���������%�� �����-� ������!4� ��55"���� ���� ���� ����� ��&� � �� ������ ��� ��������������7����� �����!4 ��������� ���%��=�������� �&"������������+���"���� ���!��

-' !"�����������������&���������

:�������� ���+���!� �+������&� �=���!���" ���� �(B� ��!� B,�=���!�&�� ��=����7���" �����=��!���� �=��!�"����+���������&"�������������+���"��� ���!�����!"������=��!���(B�����B,��!�&&������&�!4���=���4��"�0-������" ��������� !4"&��)./����%��31�����5���� �������K�������� '&��&�� ������� �&"�������������+���"���� ���!��#�-��@�����O

��������&��&�������+�������������������������������

�&�%��� �+����� ��" ��� � ���� � 5� �� ����+������ �!4� �� � ��%&����� ����� �7%��!�� ������� ���&������� ������� ��� � ����� ������'��&�����%&�������������5��&��!������&����������������� �5���� ���� ���� ����+������!�������2����!����&"�����������&��������������!�+����%&��������� �������&����&� � �� � 5�!����&� ����5������ ����� ��� �!�����&� �������� � ����� ����;����4�� ��O���&��5���� ���&��������������

��������

-�� +� ����������� �� �&"�������������+���"������= ��������!������� ����55��(B=��!��B,�&� �����55��(B �����B,�#�;�!4�+����&"������������� ��� ����� �&����� ����)./��;�!4�+����!��� ���������� �����"� �5��K!4� �+� �� �% ����� ���!�������������� ���!���"�� "��!�� ����� �&����� � ���� +�� ����55�!" �#������������������������������������������������01���������� ����������

Page 20: Publication 200

�� �������:�@�A��

��8�����.��������1�����&����������&����������������������������

&����������

��� ������� �!4� ��� ����������� &�����+����(B&�����B,�������=��!�����!4� ��� ������� �����"�;������!���7��#� 2���������� ���&������������� #�! � �!��+������ �5� �� � ��� +������

�"!��� ����&��7������������!�&���!����� � ���� ����!����� �!!��K��������������� �7%��!��

� 2�������������&�������������#�! � �!��+������ �5� �� ���� +������ &��5�� ��� ����!� ���������!������ �&��� ����&���%�&�������&��7���������� ��=C�!5 ����+���"��������+������ ���� � �&&� 57" �

� 2�������������&�������������#�! � �!��+������ �5� �� ���� +������ ������� ��� �� =������7�*��7��� �!��� ������� ���!��

� 2�������������&���������������#�! � �!��+������ �5� �� ���� +������ �&"����� �� "!����!���������5����"&��%�������������7�=� �� ��7��!� ����&��!� �

-��=��������"��� �!�����+������ ����!���7������"�����&����� ����*�� ����� ����� ���!��7�� � !��� ��4" ��������� ������������&��� ��������� ���(B!��!���������7B,����� �&"����������&������

Page 21: Publication 200

�������:�@�A�� ��

����� !"����������������5��������

� ��� �������� �����"���� ����=��#�%�%�������+���"���� ���!���������&��������&��!���������� ����������� � 5�������!����?

� ����&��5!����� ����� �"�"&�� ���� * '&����������� ����� ����� �?� ��� �(0������B,�����+��������� ��5�!������ ����"� �� �5��&����

����� �H!���� ����� ������ �I����7���� �H!���� ����!���I����� ���!����������55"���� ��!��+�����&����� * '&��� "�������?

Q �� �"�"&�� �+��!�&�� ������ * '&������������!������������������� * '&������������������������������ � ��'%�� ����5��!����&���� � �����!�� ����!�� ��������&����

) � ����&��'�������"�;�� �!!�&��%��&������!4��%�&����!�����%����� �����"��!�&&��%����������!�������!�&&��!������ �!����&$&��+������ ����� � �"�"&�� � ��&��5��������7�&����� ���!4 �&������� �55����������+���"�������

���������� �� ���� ���&��'����"������������&"���������+���"���� ���!�����)./�����$����������������"� ��!��� "� ������ ����� ���������������%��%"�"�+����5�!���;��"!�������� ��� ��� � �!��� ����� ������ ������������������ ��!������ �!����������� ��� ����"� ��!������&�����7�(B���� B,�+�� � �!!'������ ���"�&���

2' ?���������������������������%

������������������

- �����!���������������������!������������� ������ ����������!����������� ��"�$ ����!���5!����&"4�����%+�� ��"������" �!��� � ����������!��������&��������"����������� ����� ����5� ������� ��� ��� �=�� ;�� "��� � ���(B����!�B,���;�� �&"�������������+���"�

/���5���������!��!�" �����"5� �������!���������� ������7�� �7%��!��������!��������0

���������������������������3�������&�����������������������

�������3�&�����:���@��+��&���������������+������

��� � ���� �+� ��� ��55!������&���������"+����;� &��+������� ��� �&"������ ����&�������� ��55�� �� ��� *����� �����������������������" �����"� �

������"��&��� �=������*�����!����+���+�� ����"� ��� � �!������!����;��� �%����� ���������� �������"5������ ���!������� �� ��� * "&�+��&����� ��!��� ����� � 5�!�� �!�&&���� ��������" �!�&&��!��� �-��������������������� ��"������"����� ����!4�����6��� ������ � %�� �� =�� ����� "��������� ������� !����5���� ����

Page 22: Publication 200

)��!��������"!�����������!��������!�&&�� �����;�!�� �������� �&�*�� ;�&��������������"����"5� ����' �!������ ������"&��!4����!��������� "���!������&�����7��"&��!4� �����" ������������=�'&������ ����* �������!� � ���E�� ��������� �!�� � ����5�=�� ������ ������ �������&"������ �7 ���

-� ��"5"����� ����!���5��!�����"!�� ��#� � � ���� !�" ���������" �"��=��" �����!�� "+����+�� ��%�%������������ ������� ��" ��� ��� � �����=� ��5�����!������ &��!�������%������#�����&�%��&������!�&&������� &� ����+�� ����������"!����

���������������������������4��#��������+�������������������&�����

&�����������&�������������������������������������3

�����������������������������������������

SD�� �� � �"5"����� � ��� ����!�� ���������!������ ��� 5��&���� �� ��� �5��&������ ����5� ����� ���� ���!��#�! � �����55��� �!!� ������&������� ������ �� ������ ��"� ������� �����5����������� ��!������!�� ���� 5�&��� ��������"� �H� �������� ��"!���&+�� ���!4�+�� I�+�� ��������� � �������(��" ���"� �,�;�� ��!����&���

��� ��&=������ ����!��5� ����� ��J�� ��������"&�%�%������ +� ����"+��������'���� �������� �� ������ ��������� �� ��!���=����� ������C�� �������!����������� �� ����&=������!�=������������������� ������"�=�������������� ��� �=�������������!� ��4"���!4�������!� � �!��� �

����������������������������������������&����������������A��

&����������������&&��������������������&����������

- �����!4����������"5����� ��������!��+� �������������������������������&���� �����%�� ����������� �!�"��� ��!�������� �& �� ������ !�&�"��!� ��!4�+����!�����������������������������;�������� ����5�����

- (B�= � ���!���B,�!������;� ������ ���%+�� �!�"%������ ��+� ���� � ���4"���!4+�� ����� �"!5+�� �;��� �!�"%��� � �!����5� ������� �

�)������� %�5���� ��=���"���&&����+���!� �+�� �� � "����� ������&��!���#�&� ����!������������������� ������ ����" �������������!������"���=��&���;���������� �!�����&��%�����&����� �� !� �� ����(B���������B,��"� ���7��55"���� ��7��� � �����"�������������� ��� ��"�

�����������+����������������B����&�����������������������������

��������

:"�������������� �!������� �!����� �;�����;������������� ����������!���������������!����5�!�� �����!�� "+��������������" ����;�������B#�!4�+���!�����5� ������+������������!"���� � ��5���"������� ������������ �� �;�R�!�"�

Page 23: Publication 200

M����5��� �����!������5��&��������%�&���� ��"�����!� ����!�� ���� �"���7���� ����� ��!4�+�� ���� ����4J����H���&=�� ��!� ��� ����� ������ ������I����� *�4' ����"���"�������� � �%��� �� ����' � &���&���#

������� �� ���� ���� �������� ��� �� ����� �������� ������ ������ ��������� ���� �����������

����7 ����������� ��!�� ��"�"�� ���!�������=�� �����!����������"�� ������� ���!����������� � �!� ��!�� � ��������!"� ���� ������5���"���!��"� ����!��� ��!�� ��&��������������� � ���&��7�!�&�� � ������!������ ���������!���� ��!�������&������������ ������

-��&��'���)./��������!���� ����&�������&��7�!�&��������+����� ����� ��&�� �� �;������������!�&���������&"���������+���"���� ���!���� ����� ��!��������"��#�!���5!������ �!��!�� �����5!������ �� ��!� ������%�' �������!����=������+� ��� ���������� ��� ����55� ���"� =�� ����� ����+�� ��� �"+��� �H��� ���������� ����%�&��� ���!��������!4�����6I�

- �����!���������/���"������������&'����"��!��5����� �5��������� �!�&��'��������(B&"�����5�!����B,����!������� ������������� �7%��!���5�����!��������� ��� ���!� ���&"� ������ ��������&������5� ������

����� �&���������� �;�5����� ���� ������F�=������ � ��������� ���� �!�����"��!��5�+������ ������ �� �����"����������+���&&'������ ��� ���"�!�!����� �&���%����� ��' ���"����� �#

�����������������������������������������������������������������3

Page 24: Publication 200