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LA QUALITÉ, UN PEU D’HISTOIRE

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L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

� L’évolution des concepts Qualité estdirectement liée à l’évolution du mondeindustriel ainsi qu’à l’accroissement ducomportement des Clients.

� On ne produit plus pour vendre, on vendd’abord pour produire.

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L’ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ

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QUALITEQUALITE PRODUCTIONPRODUCTION

1920

1950

1970

1980

1990

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité Direction par objectifs

Gestion globale de la Qualité Management participatif

Qualité Totale & Avènement des normes ISO v 1987

1994

2000

2ème édition des normes ISO V 1994

Généralisation des normes ISO (2000 & 2008)

Inspection OST

Contrôle statistique Les relations humaines

Assurance Qualité

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LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

� La qualité est une préoccupation qui alongtemps été cantonnée aux activités deproduction, son évolution à conduit lesentreprises à l’intégrer dans toutes sesdimensions organisationnelles.

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QUELQUES DÉFINITIONS …

� Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

� le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan stratégique et opérationnel, pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité.

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QUELQUES DÉFINITIONS …

Management de la Qualité :« Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organisme.

Source : www.granddictionnaire.com

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LES DÉMARCHES QUALITÉ

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Le management de la qualité en Le management de la qualité en entrepriseentreprise

DÉMARCHE QUALITÉ (DÉFINITION)

� Une démarche qualité est un processus, d’implantation et de mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité basé sur l’amélioration continue.

� Cette mise en œuvre est souvent orientée par des approches internationales reconnues pour leurs principes et méthodologies de mise en œuvre éprouvées.

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LES DÉMARCHES QUALITÉ

Deux références internationales sont les plus connues dans le cadre des démarches qualité. Il s’agit de :

� Démarche Qualité Totale� Démarche Normalisée de l’ISO

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QUALITÉ TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

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QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

� C’est à la fin des années quarante que naissent, au Japon, les concepts connus sous les noms actuels de Total Quality Management et de Total Productive Maintenance.

� Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, le JAPON rentre dans une crise importante. Déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages, développe un souci croissant d'économie à une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas.

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QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

� Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, M. M. ToyodaToyoda fondateur de la désormais célèbre société ToyotaToyota y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir.

�� M. M. ToyodaToyoda demande alors à l'un de ses ingénieurs Mr Mr Taiichi Taiichi OhnoOhno de mettre en place un modèle différent du fordisme (en vigueur au USA à l'époque) et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque.

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QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

�� Mr Taiichi Mr Taiichi OhnoOhno créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle a fait aujourd'hui ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.

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LE PRINCIPE DU PDCA (ROUE DE DEMING)

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LES MODÈLES « QUALITÉ TOTALE »

� Le prix Deming (Japon)

� Le prix Baldrige (USA)

� Le prix de l'European Foundation for QualityManagement (EFQM)

� Le Prix Français de la Qualité

� TADJ (Prix Algérien de la Qualité)

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LA DÉMARCHE DE L’ORGANISATION ISO

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PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est une organisation non gouvernementale et indépendante.

� Elle est composée de membres adhérents (les organismes nationaux de normalisation de 167 pays.)

� Secrétariat central à Genève, en Suisse, qui coordonne le système.

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PRÉSENTATION « ISO »

� L’ISO est le premier producteur de Normes internationales d'application volontaire dans le monde, avec plus de 20500 normes.

� Ces normes établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l’efficacité de tous les secteurs de l'économie.

� Élaborées dans le cadre d'un consensus mondial, elles aident à supprimer les obstacles au commerce international

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D’OÙ VIENT LE NOM ISO ?

� Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation" aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO".

� Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO

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NAISSANCE DE L’ISO

� L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale «avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des pratiques industrielles».

� La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité en février 1947.

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LES FONDATEURS (POUR LA MÉMOIRE DES GRANDS HOMMES)

� Fondateurs de l'ISO, Londres 1946

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ORGANISATIONS EN COOPÉRATION AVEC L'ISO

� L’ISO travaille avec pas moins de 4000 instances internationales dont les plus importantes sont :

�� (CEI) (CEI) COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE

� (IEEE) IEEE) (Institute of Electrical and ElectronicsEngineers)

� l'UITUIT (Union internationale des télécommunications).

� Voir ce lien pour la totalité des organisations (http://www.iso.org/iso/fr/home/about/organizations_in_liaison.htm)

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« ISO » SUITE PRÉSENTATION

�Couvre tous les secteurs à l ’exception de l’électricité et de l ’électronique

�L'ISO a publié plus de 20 500 Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'ISO ou de ses membres.

�Représentée par les organismes nationaux de normalisation dans 167 pays

�L’Algérie est représentée par l’IANORIANOR

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(IANOR ) L‘INSTITUT ALGÉRIEN DE NORMALISATION

� A été érigé en établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) Février 1998.

� Il est sous tutelle du Ministère de l’Industrie et de la promotion des investissements

� SitWeb officiel « http://www.ianor.dz »

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MISSIONS DE L’IANOR

� l’élaboration, la publication et la diffusion des normes algériennes.

� la centralisation et la coordination de l’ensemble des travaux de normalisation entrepris

� l’adoption de marques de conformité aux normes algériennes , de labels de qualité et le contrôle de leur usage dans le cadre de la législation en vigueur.

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MISSIONS DE L’IANOR

� la promotion de travaux, recherches, essais en Algérie nécessaires à l’établissement de normes et à la garantie de leur mise en application.

� Gestion de toute documentation ou information relative à la normalisation.

� l’application des conventions et accords internationaux dans les domaines de la normalisation auxquels l’Algérie est partie.

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JOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATION

�� Le 14 octobre Le 14 octobre de chaque année, se déroule la journée mondiale de la normalisation, organisée par l'ISO, la CEI et l'UIT.

� Cette journée est célébrée depuis 1970. Il s'agit de marquer le travail d'élaboration des normes et leur importance.

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JOURNÉE ARABE DE NORMALISATION

� En 1998, nait la Journée arabe de normalisation, célébrée le 25 Mars

� C’est un événement cadré par l'organisation arabe du développement industriel et minier (OADIM)

� Cette journée représente une halte à travers la participation de toutes les institutions de normalisation du monde arabe.

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

� ISO 9000 désigne un ensemble de normesensemble de normes

relatives à la gestion de la qualité publiées

par l'Organisation internationale de

normalisation (ISO).

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

� La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO.

� Elles offrent des lignes directrices lignes directrices et des outilsoutils pour aider les entreprises et les organismes qui cherchent à être en totale adéquation avec leurs client.

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

� La famille des normes ISO 9000 est élaborée et mis à jour par un comité spécifique dans l’organisation de l’ISO appelé :

«« ISO/TC 176, Management et assurance de la ISO/TC 176, Management et assurance de la qualitéqualité »»

� Ce comité est constitué de membres permanents « Taskforce » mais surtout d’un nombre importants d’experts internationaux pluridisciplinaires qui participent à ce Comité technique.

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

� Avant 2015, la série 9000 etait constituée de :

� ISO 9000:2005 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ;

� ISO 9001:2008 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ;

� ISO 9004:2000 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

� ISO 19011:2011 : lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité

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LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000

Actuellement, la série 9000 est constituée de

� ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à un système de management de la qualité

� ISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la terminologie

� ISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système de management de la qualité

� ISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité.

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LA NORME ISO 9000:2015

� L'ISO 9000:2015, comme son nom l’indique, est une norme de définition.

� Elle décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité ainsi que les termes associés à cette famille de normes.

� L’objectif est d’éviter tout mal entendu ou incompréhension issu d’une interprétation orientée des principes et du vocabulaire utilisés dans ces normes « standardiser le sens des standardiser le sens des motsmots »

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LA NORME ISO 9000:2015

� Publiée en octobre 2015, elle est la dernière édition de cette norme.

� Elle est issue de la version antérieure dedécembre 2005, remplacée par la version 2000qui, elle-même, remplaçait la norme initiale ISO8402 : 1995 Qualité - Vocabulaire.

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ISO 8402 : 1995

ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2015

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LA NORME ISO 9004 : 2000

� ISO 9004:"Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances".

� Cette norme est prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles.

� Elle porte principalement sur l'amélioration continue des performances.

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LA NORME ISO 9004 : 2000

� Cette norme, appelée aussi « Norme pour l’excellence »,

constitue un guide d’orientation répondant aux besoins des

utilisateurs qui souhaitent aller au-delà de la certification à la

norme de management ISO 9001.

� Elle donne des conseils sur une gamme plus large d'objectifs

que ne le fait l‘ISO 9001, notamment pour :

� L'amélioration continue des performances globales

� L’efficacité organisationnelle,

� L'efficience de l'organisme,

� Elle n'est pas destinée à des fins de certification contractuelle.

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ISO 9004 : 2009

� ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management par la qualité ,

� Est la nouvelle édition de la norme 9004 dont le but est de permettre à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité, de réaliser des performances performances durables durables au moyen d’une approche de management par la qualité.

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LA NORME ISO 9001

Med DAOUDI Qualité

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LA NORME ISO 9001Med DAOUDI Qualité

Spécifie les exigences fondamentales relatives Spécifie les exigences fondamentales relatives à un système de management de la qualité à un système de management de la qualité

((SMQSMQ) )

Auxquelles un organisme doit satisfaire pour Auxquelles un organisme doit satisfaire pour démontrer son aptitude à fournir régulièrementdémontrer son aptitude à fournir régulièrement

Des produits (terme englobant les services) qui Des produits (terme englobant les services) qui améliorent la satisfaction des clients tout en améliorent la satisfaction des clients tout en

étant conformes aux exigences légales et étant conformes aux exigences légales et réglementaires.réglementaires.

LA NORME ISO 9001

� En termes plus simples :

La norme ISO 9001 est utilisée pour mettre en

place un SMQ donnant l’assurance que

l’organisme est apte à fournir un produit

répondant aux besoins et aux attentes des

clients de manière systématique et régulière.

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LA NORME ISO 9001

� Il s’agit de la seule norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la certification (mais ce n’est pas une obligation).

� Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser.

� Elle a acquis une renommée mondiale en tant que base pour la mise en place de systèmes efficaces et efficients

� De ce fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent ISO 9001.

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L’ÉVOLUTION DE LA NORME ISO 9001

� 1950 : Naissance du concept d’assurance qualité

� 1979 : Création du comité « ISO/TC 176 »

� 1987 : Publication de la 1ère version des normes IS O 9000

� 1990 : Décision de révision en 2 phases

� 1994 : Révision phase 1 : un premier toilettage – IS O 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004

� 1996 : Adoption des cahiers des charges de la phase 2

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L’ÉVOLUTION DE LA NORME ISO 9001

� 2000 : Publication des ISO 9000, ISO 9001 et ISO 90 04, version 2000

� 2002 : Publication de l’ISO 19011 (norme d’audit)

� 2003 : Décision de lancement de la revue des ISO 90 01 et ISO 9004

� 2004 : Adoption des cahiers des charges – Publicatio n ISO 9000, amendée (ISO 9000 : 2005)

� 2008 : Publication ISO 9001, version 2008. (Tous le s certificats émis selon l’ISO 9001 :2000 sont valabl es au maximum jusqu’à novembre 2010 )

� 2010 : Lancement projet nouvelle édition ISO 9001 : 2015

� 2015 : Edition de la nouvelle édition ISO 9001 : 2 015

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LA NORME ISO 9001

� De manière plus simple et résumée, l’évolution de l’ISO 9001 a connue 4 révolution :

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ISO 9000 1987

ISO 9001/2/3 1994

ISO 9001 2000

ISO 9001 2008

ISO 9001 2015

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LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SELON

LA NORME ISO 9001 : 2008

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PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la QUALITÉ (ISO 9 004 et ISO 9001)

Orientation clientLes organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils

comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes.

Leadership

Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme.

Approche processusUn résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et

activités afférentes sont gérées comme un processus.

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Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

Amélioration continue

L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.

Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

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IMBRICATION DES PRINCIPES DU MDQ

Med DAOUDI Qualité

Amélioration Implication

Pro

cess

usC

lien

t

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LA NORME ISO 9001

Chapitre par chapitre

Med DAOUDI Qualité

MODÈLE D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SUR DES PROCESSUS

Med DAOUDI Qualité

Responsabilitéde la direction

Amélioration continue du système demanagement de la qualité

Managementdes ressources

Réalisationdu produit

Mesures, analyseet amélioration

Clients(et autres

partiesintéressées)

Clients(et autres

partiesintéressées)

Satisfaction

Élémentsd’entrée

Élémentsde sortie

Exigences Produit