Protection des consommateurs dans

le secteur des télécommunications

Expérience de Tunisiana

Séminaire en commémoration de la Journée

Mondiale des droits des consommateurs en

téléphonie

Tunisiana est le premier opérateur privé en Tunisie, qui a obtenu sa licence en 2002, et sa licence 3G en 2012. Elle fait partie du

Groupe Ooredoo, les étapes du Rebranding sont en cours de réalisation.

Tunisiana a été le premier opérateur à démocratiser les offres et téléphones mobiles : elle a fait en sorte que le téléphone soit à

la portée de toute la population.

Elle a veillé à ce que la téléphonie soit disponible sur l’étendue du territoire tunisien à un coût acceptable, avec des services

diversifiés.

Tunisiana est soucieuse de respecter les termes de la Loi n° 98-40 du 2 juin 1998, relative aux techniques de vente et à la

publicité commerciale. Elle veille à ne pas procéder aux méthodes interdites telles que les refus de vente, la vente liée, la vente

avec prime, la vente à perte. Les fraudes (falsification de produits, tromperie sur la marchandise).

Par ailleurs, il est à signaler que la protection du Consommateur est un souci majeur de Tunisiana, qu’elle veille souvent à

respecter.

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• Introduction

La protection du Consommateur se dénote essentiellement :

• Au niveau des Contrats

• Au niveau de la gestion de la relation Client au niveau du Service Client

• Au niveau de la transparence de l’information

• Au niveau de la publicité

• Au niveau des mécanismes de réparation des préjudices

• Au niveau de la mesure de la qualité de service

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Introduction • Sommaire

Protection du consommateur au niveau des Contrats (1)

Mise à la disposition des clients des fiches d’information standardisées indiquant la durée du contrat, les frais d’installation des

équipements et de résiliation, les tarifs et autres caractéristiques essentielles de l’offre.

L’objectif est de permettre aux consommateurs de comparer facilement les offres sur le marché et d’accroître la concurrence.

A ce niveau-là, et bien que l’obligation d’information du consommateur par le vendeur ne soit pas instaurée en droit tunisien,

Tunisiana a tout de même rempli cette obligation de fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, toutes

informations utiles sur le bien, produit ou service : prix TTC, caractéristiques du produit, conditions de vente. Cette information du

Client est faite à l'aide de n'importe quel support (affiche, catalogue, internet).

L’obligation d’information du client est aussi remplie en respectant le principe de l’affichage des prix.

Pour toute offre tarifaire ou contrat, Tunisiana met à la disposition de ses clients des informations précises sur les prix et

conditions du service.

Dépliants et Flyers fournissant tous les détails techniques, commerciaux et références prix aux consommateurs.

Un contrat est remis aux clients pour toute nouvelle souscription ou en cas de modification substantielle de l’offre.

Cas des franchises et clients Business.

Tunisiana donne la possibilité à ses abonnés de résilier leurs contrats sans frais, en cas d’indisponibilité du service proposé au

moment de la souscription ou en cas de modification substantielle de l’offre à un stade ultérieur.

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Lors de la rédaction des contrats conclus avec les consommateurs, le principe de l’équilibre contractuel est respecté

(équilibre économique, juridique..etc) ; l’absence de clauses abusives dans nos contrats est à signaler.

En effet, nous citons à titre d’exemple les clauses de modification des contrats qui sont bilatérales ; il en est de même

pour les possibilités de résiliation.

D’ailleurs, nos Conditions Générales de Vente sont bien évidemment révisées par l’Instance Nationale des

Télécommunications, et généralement cet organisme régulateur ne pas procède pas à des modifications majeurs de ces

conditions.

Par ailleurs, des contrats étaient résiliés avec des fournisseurs à contenu parce qu’ils spammaient nos abonnés (les

fournisseurs à contenu envoyaient des messages non sollicités par l’Abonné), qui déclenchaient, dès l’accès du

destinataire, une facturation involontaire; le solde de l’abonné étant alors débité d’un montant important.

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Protection du consommateur au niveau des Contrats

(1)

Protection du consommateur au niveau des Contrats (2)

Gestion de la relation Client au niveau du Service Client

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Mise à la disposition d’un point de contact pour le service clients (le 1111 ou les boutiques Tunisiana). En cas d’échec du

processus de résolution, les consommateurs ont la possibilité de recourir à l’institut de défense du consommateur.

Tunisiana s’engage à répondre rapidement aux questions des consommateurs et aux plaintes reçues par le biais des organismes

gouvernementaux ou par les clients eux-mêmes. D’ailleurs, les abonnés se présentent fréquemment aux Services

Juridique, Marketing et Commercial qui sont à l’écoute des réclamations des consommateurs

Tunisiana a instauré toute une procédure de contrôle au niveau du Service Clients, pour garantir une meilleure qualité d’appel

et une perfection du service :

• La Charte d’Accueil que Tunisiana fait signer par chaque conseiller, qui vaut d’ailleurs engagement de respecter les

normes d’accueil

• La formation des conseillers : dès leur recrutement, les conseillers intègrent automatiquement une formation sur les

offres, les prix, les nouveautés des produits et services….etc

• Le contrôle de ce qu’on appelle « Durée de Mise en Attente (DMA) » par le Service Qualité qui met toujours le

conseiller sous l’écoute

• Contrôle de la « pertinence de la réponse » par le superviseur et le Service Qualité

• Contrôle de ce qu’on appelle « la Durée Moyenne de Communication (DMC) » par le superviseur et le Service Qualité

• Contrôle de ce qu’on appelle « Temps de Pause » : la mise en attente des appels est contrôlée

• Contrôle du ton de réponse et par le superviseur et par le service qualité

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Protection du consommateur au niveau de la transparence de l’information (1)

Tunisiana est soucieuse de fournir au niveau de l’information de ses Clients en les tenant au courant des évolutions de son

réseau, de ses offres, de ses offres et de ses tarifs

Tunisiana fournit des cartes de couverture réseau, montrant les zones où son réseau EDGE et 3G est déployé (notamment au

niveau de ses sites web).

Les publicités sur papier sont élaborées de telle sorte que le contenu de l’offre soit présentée clairement et en caractères lisibles

pour que ce soit immédiatement intelligible aux clients.

Dans toute publicité mentionnant la tarification, Tunisiana énonce précisément les prix et conditions du service.

Un guide pratique destiné à aider les consommateurs à choisir et utiliser au mieux les offres et services de Tunisiana a été

rédigé et mis à la disposition du public : le Tunisiana Mag. Ce guide offre des conseils sur la façon de souscrire, de contacter le

service clients, de résilier le contrat, de changer d’opérateur en gardant le même numéro de téléphone, etc. Il est distribué aux

consommateurs par Tunisiana au niveau de ses boutiques.

Les factures de Tunisiana sont transparentes : D’une part, les redevances de recouvrement des coûts des obligations

réglementaires ne sont pas présentées comme des taxes. D’autre part, le montant Hors taxes et celui de la taxe sont mentionnés

distinctivement au niveau de la facture.

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Protection du consommateur au niveau de la transparence de l’information (2)

A la livraison d’un service ou pour un changement de service, Tunisiana indique clairement à ses clients les conditions

contractuelles et confirme les changements apportés au service et ce via l’envoi de sms de notification aux abonnés avant

le changement pour les avertir du changement et de sa date d’effet.

Autonomie des consommateurs : Dans le cadre de la transparence de l’information, Tunisiana n’oblige pas les clients à

passer systématiquement par le service client ou ses points de vente pour gérer leurs lignes Elle a mis en place divers

canaux de Selfcare (USSD, Application Tunisiana Direct, site web, IVR 1111) permettant d’activer les services, consulter

le solde, payer la facture, … et ce en toute autonomie.

Pour la livraison de services, suite achat en ligne, les conditions de livraison sont clairement spécifiées pour les clients

avant de passer la commande.

Tunisiana répond à l’obligation de clarté qui n’est pas pour autant instaurée et règlementée par le droit tunisien.

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Protection du consommateur au niveau de la publicité

Le consommateur est aussi protégé en matière de publicité. En effet, Tunisiana est soucieuse de ne pas effectuer de publicité

trompeuse (en induisant le consommateur en erreur), ni de publicité mensongère (en diffusant de fausses informations).

Les flyers et les affiches publicitaires émis par Tunisiana mentionnent clairement les offres avec tous les détails dont le

consommateur a besoin

Tunisiana tend à ce que ses agences de communication respectent les termes de la loi relative à la concurrence et des prix et

celle relative aux techniques de vente soient respectées,

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Protection du consommateur au niveau des mécanismes de réparation des préjudices

Dans un souci de protection du consommateur, Tunisiana a mis en place un système de réparation des préjudices:

Par le remboursement de ses clients en cas d’erreur de facturation

Par le dédommagement de ses clients pour les désagréments causés suite aux pannes de réseau ou problème technique survenu

sur une offre ou un service, En effet, Tunisiana procède spontanément à la détection des problèmes de réseau dans différentes

zones de couvertures, et en cas de révélation de problèmes majeurs de réseau, Tunisiana procède à l’indemnisation de ses

abonnés, laquelle indemnisation se concrétise par des Bonus que Tunisiana envoie aux abonnés ayant subi des problèmes de

connections.

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Tunisiana fait des efforts considérables et continus pour mesurer sa qualité des services et ce en vue de satisfaire la demande

de ses Clients :

Mesure de l’extension du réseau sur l’étendue du territoire,

Qualité d’écoute (le niveau de décibels essentiellement),

Qualité du débit des services internet,

Qualité de traitement des demandes clients au niveau du centre d’appel et des boutiques Tunisiana,…

Protection du consommateur au niveau de la mesure de la qualité de Service

THANK YOU

Soumaya TRAD

Direction Juridique de Tunisiana

Contacts : 22121014

Le 18 mars 2014