Projet Maintenance Informatique (MI)
33
Projet Maintenance Informatique (MI) I. Introduction II. Informations générales III. Présentation & démonstration de l’outil de suivi des demandes et incidents (Ticket de la requête) DGEECVC-DLAE-SNE GIP RECIA Présentation du portail des requêtes
Transcript of Projet Maintenance Informatique (MI)
PROJET MIII. Informations générales
III. Présentation & démonstration de l’outil de suivi des demandes et incidents (Ticket de la requête)
DGEECVC-DLAE-SNE GIP RECIA
l V3.0 20/02/2017 l Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 2
I. Introduction
I. Introduction
l V3.0 20/02/2017 l
Rappel du contexte, pourquoi des CSL ?
La loi « Peillon » du 8 juillet 2013 pour la refondation de l’école de la République à conduit la Région Centre Val de Loire à reprendre à sa charge l'acquisition et la maintenance des infrastructures et des équipements, dont les matériels informatiques et les logiciels prévus pour leur mise en service.
Pour que cela fonctionne bien la Région à mis en place une organisation avec ses équipes territoriales, le GIP RECIA, l’Etat et les établissements, d’où la nécessité d’un relais entre tous ces différents acteurs.
Le relais c’est vous « Correspondants Support Local EPLE »
I. Introduction
II. Informations générales
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 6
Les services Les services proposés par la Région dans le cadre de la « Maintenance Informatique des EPLE » sont les suivants :
Service S1 « Déploiement d’un système d’information d’établissement qualifié » : (Consolider et faire évoluer l’architecture réseau et système sécurisée, Déployer des postes de travail administratifs et pédagogiques proposant les packs logiciels par filière métier, maintenir un inventaire technique des matériels et logiciels).
Service S2 « Assistance » : (Recevoir, qualifier, traiter et clore une demande).
Service S3 « Maintenance préventive » : (Supervision des équipements, traitement des alertes etr mises à jour logicielles)
Service S4 « Maintenance curative » : (Analyse de pannes, audit, plan d’actions, résolution à distance ou intervention sur site)
Service S5 « Conseil et assistance dans l’évolution du SI » : (Analyse du besoin, accompagnement des établissements pour les acquisitions qualifiées)
Service S6 « Tableaux de bord » : (Mesurer la qualité du service rendu, et indicateurs pour le pilotage du numérique de l’établissement).
Les services sont décrits dans le Catalogue de Services de la Maintenance Informatique des EPLE (actuellement en cours de rédaction) ainsi que les niveaux de services pour mesurer la qualité des services rendus.
II. Informations générales
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 7
Rappel rôle du CSL
Le CSL est une personne (enseignant ou administratif) nommé par le proviseur de l’établissement.
Les missions du CSL sont : d’être le relais des demandes de l’établissement auprès du support,
d’effectuer une liste d’opérations préalables à un diagnostic à distance,
d’accueillir, accompagner, guider le technicien du SNE sur le site de l’établissement en préparatif.
Les personnes autorisées à ouvrir des demandes dans les établissements sont :
les correspondants support local (CSL) et,
les personnels de direction de l’établissement (Proviseur, Proviseur Adjoint, Adjoint Gestionnaire)
II. Informations générales
Dispositif relationnel MI
II. Informations générales
Le CSL : - Relais des demandes de l’établissement - Gestes ou opérations préalables à un diagnostic à distance - Accueille, accompagne le technicien en déplacement sur l’établissement
Les équipes de la Région et du GIP RECIA : La région propose une organisation à 3 niveaux : - Niveau 1 : L’assistance, point d’entrée des demandes via le service support (prise en compte des demandes et incidents, qualification et traitement des demandes et incidents connus et à distance). - Niveau 2 : Traitement escaladé nécessitant une analyse ou une intervention sur site,. - Niveau 3 : Traitement escaladé nécessitant l’intervention des experts
L’Etat et plus particulièrement la DSI du rectorat : La DSI du Rectorat prend en charge les demandes de son périmètre (ressources numériques, sécurité).
Circuit Assistance
Circuit du « Ticket »
II. Informations générales
Lors de la fermeture du ticket, le demandeur évaluera le niveau de satisfaction du service rendu.
l V3.0 20/02/2017 l
III. Présentation & démonstration Outil de suivi
des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 11
Ouvrez un ticket dans iTop pour toutes vos requêtes : Demandes, Conseils, Incidents, Réclamations
Il vous assure : Le suivi complet de votre demande
La possibilité de joindre des documents
La traçabilité des échanges (journal)
La mesure de votre satisfaction du traitement de votre demande
Le téléphone ou la messagerie viennent si nécessaire en complément
III. ITOP – Portail des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 12
Le Catalogue de Services de la Maintenance Informatique C@MiL est en cours de développement ; les services présentés dans iTop sont susceptibles d’évoluer.
III. ITOP – Portail des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Sommaire :
4. Création d’une nouvelle requête
5. Consultation d’une requête
6. Fermeture d’une requête
7. Archives des requêtes fermées
8. Cycle de vie du «Ticket »
9. Engagements de service
l V3.0 20/02/2017 l
III. ITOP : 1 - Accès & connexion
b)
a)
c) d)
Accès, connexion à iTop via l'ENT Connectez vous à l'ENT : https://lycees.netocentre.fr (figure a) Utilisez le bouton Menu situé en haut à gauche (figure b) Parcourez jusqu’au menu Administration (figure c) Sélectionnez Outil de support (figure d)
l V3.0 20/02/2017 l
Déconnexion
déconnexion
vous êtes redirigé vers le site
escolan.recia.fr
Pour vous reconnecter, vous
(Administration > Outil de support)
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 16
Vue générale de l’écran d’accueil Une fois connecté au portail, vous accédez à l'écran d'accueil :
Zone : Profil utilisateur
III. ITOP : 3 - Vue générale de l’écran d’accueil
1
2
3
1
2
3
Création d’une nouvelle requête Pour créer une nouvelle requête :
La création se déroule en 4 étapes :
1. Sélection de la famille de service
2. Sélection du service
4. Renseigner le formulaire de requête
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
l V3.0 20/02/2017 l
1. Sélection de la famille de service dans le catalogue :
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Choisissez la famille de service en rapport avec le thème de votre requête
Exemple : Vous souhaitez modifier la configuration d'un port d'actif > Choisissez Réseau
Exemple : Vous souhaitez installer de nouvelles stations de travail > Choisissez Environnement de travail
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les familles sont susceptibles d’évoluer
Vous souhaitez avoir des précisions sur la famille de services à sélectionner : utilisez l’icône « information »
l V3.0 20/02/2017 l
2. Sélection du service dans le catalogue :
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les services sont susceptibles d’évoluer
Vous souhaitez avoir des précisions sur le service à sélectionner : passez la souris sur le service, des précisions s’affichent :
Choisissez ensuite le service en rapport avec votre requête
Les services affichés sont liés à la famille de services initialement sélectionnée
l V3.0 20/02/2017 l
3. Sélection de la sous-catégorie de service :
Nota : pour lancer la création de la requête, 2 possibilités : clic sur la sous catégorie de service ou bouton
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les sous-catégories de services sont susceptibles d’évoluer.
La sélection de la sous-catégorie déterminera la nature de la requête : • Une demande • Un incident • Un conseil • Une réclamation
Choisissez ensuite la sous catégorie de service en rapport avec votre requête
Les sous catégories de service affichées sont liées au service initialement sélectionné
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 21
4. Saisie du formulaire : ITop vous présente ensuite le formulaire de saisie pour finaliser votre demande.
.
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Saisir un titre qui résume bien votre demande ou votre incident. Cela facilite le diagnostic et le traitement de votre requête par le support.
Soyez le plus précis possible dans la description. S'il s'agit d'un incident, pensez à bien indiquer dans quelles conditions cet incident s'est produit, le nom du matériel concerné, etc. S'il s'agit d'une demande, expliquez clairement ce que vous attendez. Donnez des exemples ou précisez un cas concret (nom utilisateur, nom machine, message erreur...)
Il est possible d'ajouter une pièce jointe à votre requête : Exemple : une copie d'écran d'une erreur rencontrée
Pour finaliser la requête cliquer sur le bouton Valider : celle-ci sera réceptionnée et traitée par les équipes de télégestionChamps obligatoires
Les notions d'impact et d'urgence servent à la qualification de la requête ; Cf. diapositive suivante
l V3.0 20/02/2017 l
Priorité de la requête :
Qualifier une requête consiste à fixer sa priorité de traitement.
Cette priorité sera utilisée pour ordonnancer le traitement.
La priorité peut avoir quatre états : Critique, Haute, Moyenne et Basse
Elles est calculée automatiquement en fonction de l'impact et de l'urgence, selon la matrice proposée ci-dessous.
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
La priorité est la combinaison de l’impact et de l’urgence. Attention à ne pas surévaluer ; Dans tous les cas le support peut requalifier l’impact et l’urgence de la requête.
« Individuel » = une personne, un ordinateur, un compte « Groupe » = une salle, plusieurs matériel, plusieurs personnes « Site complet » = tout l’établissement
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; la matrice des priorités telle que représentée ici est susceptible d’être la cible qui sera en place.
Nota : Les étoiles oranges sont les champs obligatoires lors de la saisie
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes
L’écran des requêtes en cours affiche, en fonction de la sélection :
- Vos requêtes en cours de type Demandes et Incidents en cours : ces requêtes sont en cours de traitement par le support
- Vos requêtes résolues de type Demandes et Incidents résolus : ces requêtes ont été résolues par le support, vous avez la possibilité de les consulter, les fermer ou les ré-ouvrir avec information complémentaire, si vous le jugez nécessaire
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes en-cours
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes en-cours
Choisissez la consultation des requêtes en cours ou résolues
Pour accéder à la consultation d’une requête, cliquez sur la référence
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation d’une requête en-cours
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
Pour compléter une requête en cours, cliquez sur la requête à compléter
Vous arrivez sur les détails de la requête
Vous avez alors la possibilité d'ajouter un commentaire, une pièce jointe ou les 2
Il vous est possible d'ajouter une nouvelle pièce jointe, si par exemple le centre de service vous demande une pièce complémentaire pour instruire la requête. Pensez bien à cliquer sur le bouton « Valider » pour mettre à jour la requête
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation d’une requête résolue
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
Chaque requête résolue peut être ré-ouverte ou clôturée. Cliquez sur la requête résolue à consulter
Vous accédez aux détails de la requête, à la solution mise en œuvre par le support
- Ré-ouvrir la requête : Vous aurez à renseigner un champ "journal public" afin de préciser le motif de la ré-ouverture de la requête
- Clore cette requête : La solution mise en œuvre par le support est fonctionnelle, vous pouvez clôturer la requête tout en précisant votre satisfaction
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 28
Fermeture d’une requête et mesure de la satisfaction Si vous considérez que la requête est terminée, vous pouvez alors clore le « Ticket » :
Il vous est alors demandé votre niveau de satisfaction sur la résolution de votre « Ticket » (demande ou incident) :
Le résultat obtenu est-il conforme au résultat attendu ?
III. ITOP : 6 - Fermeture d’une requête
Renseignez la zone commentaire ; Ces éléments sont utiles pour l’amélioration des services.
Sélectionnez votre niveau de satisfaction, « Très satisfait » « Plutôt satisfait » « Plutôt mécontent » « Très mécontent » « Sans avis » -> valeur par défaut
Cliquez sur le bouton « Valider » pour terminer.
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes fermées
III. ITOP : 7 – Archives des requêtes fermées
Pour y accéder, cliquez sur Requêtes fermées
Cet écran vous permet d'accéder à tout votre historique de requêtes.
Les incidents et les demandes utilisateur sont séparées.
Vous pouvez effectuer une recherche au besoin via la zone « Filtrer »
Les requêtes fermées sont archivées, cela signifie que vous accédez à leur contenu sans qu'il ne soit modifiable.
l V3.0 20/02/2017 l
Vue complète
Nouveau
Fermé (clos)
La requête n'a pas encore été prise en charge par le centre de services.
La requête a été affectée à une équipe. Cela signifie qu'une première lecture a été faite, et que la requête est prise en charge.
La requête est prise en charge et assignée à un agent. Cet agent va travailler à résoudre l'incident ou à répondre à la demande.
Le traitement de la requête est suspendu.; Les causes de cette suspension peuvent être diverses (Attente de réponse du demandeur, rendez- vous d'intervention planifié, ...)
La poursuite du traitement de la requête nécessite l'approbation d'un responsable du centre de services.; Dès que cette approbation sera obtenue, le traitement de la requête se poursuivra.
La requête a été approuvée; Le traitement se poursuit.
La requête n'a pas été prise en charge suffisamment rapidement; Elle a donc été escaladée vers les responsables du centre de services afin de régler au plus vite ce problème de prise en charge.
La requête n'a pas été résolue dans les temps contractuels; Elle a donc été escaladée vers les responsables du centre de services afin de s'assurer que la requête sera rapidement traitée.
La requête est résolue; Elle apparaît maintenant dans la zone "Mes requêtes résolues"
Après résolution de votre requête, vous êtes invité à fermer votre requête (bouton « Clôre »), et à donner votre avis sur le traitement qui en a été fait
Fin du cycle sauf Si la requête est ré ouverte en passant par le bouton « Réouvrir »
DEBUT
FIN
Rejeté
: La requête est présente et les délais contractuels sont respectés.
Son statut vous permet de savoir ou en est le traitement.
: 75% du temps accordé pour la prise en charge ou la résolution de la requête est écoulé.
Ce n'est qu'une indication, et les délais contractuels ne sont pas dépassés (retard TTO ou TTR).
: Le temps de prise en charge ou de résolution de la requête est dépassé (Couleur rouge),
que ce soit pour une demande ou un incident. Les délais contractuels sont dépassés.
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 31
III. ITOP : 8 - Engagements de service
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les engagements de services sont implémentés au fil de l’eau
l V3.0 20/02/2017 l
Démonstration
Pour toute information complémentaire adressez vous au support RECIA Portail iTop
Tel : 02 38 42 79 64 (avec boite vocale sur périodes de fermeture)
Mail : [email protected]
Questions ?
III. Présentation & démonstration de l’outil de suivi des demandes et incidents (Ticket de la requête)
DGEECVC-DLAE-SNE GIP RECIA
l V3.0 20/02/2017 l Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 2
I. Introduction
I. Introduction
l V3.0 20/02/2017 l
Rappel du contexte, pourquoi des CSL ?
La loi « Peillon » du 8 juillet 2013 pour la refondation de l’école de la République à conduit la Région Centre Val de Loire à reprendre à sa charge l'acquisition et la maintenance des infrastructures et des équipements, dont les matériels informatiques et les logiciels prévus pour leur mise en service.
Pour que cela fonctionne bien la Région à mis en place une organisation avec ses équipes territoriales, le GIP RECIA, l’Etat et les établissements, d’où la nécessité d’un relais entre tous ces différents acteurs.
Le relais c’est vous « Correspondants Support Local EPLE »
I. Introduction
II. Informations générales
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 6
Les services Les services proposés par la Région dans le cadre de la « Maintenance Informatique des EPLE » sont les suivants :
Service S1 « Déploiement d’un système d’information d’établissement qualifié » : (Consolider et faire évoluer l’architecture réseau et système sécurisée, Déployer des postes de travail administratifs et pédagogiques proposant les packs logiciels par filière métier, maintenir un inventaire technique des matériels et logiciels).
Service S2 « Assistance » : (Recevoir, qualifier, traiter et clore une demande).
Service S3 « Maintenance préventive » : (Supervision des équipements, traitement des alertes etr mises à jour logicielles)
Service S4 « Maintenance curative » : (Analyse de pannes, audit, plan d’actions, résolution à distance ou intervention sur site)
Service S5 « Conseil et assistance dans l’évolution du SI » : (Analyse du besoin, accompagnement des établissements pour les acquisitions qualifiées)
Service S6 « Tableaux de bord » : (Mesurer la qualité du service rendu, et indicateurs pour le pilotage du numérique de l’établissement).
Les services sont décrits dans le Catalogue de Services de la Maintenance Informatique des EPLE (actuellement en cours de rédaction) ainsi que les niveaux de services pour mesurer la qualité des services rendus.
II. Informations générales
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 7
Rappel rôle du CSL
Le CSL est une personne (enseignant ou administratif) nommé par le proviseur de l’établissement.
Les missions du CSL sont : d’être le relais des demandes de l’établissement auprès du support,
d’effectuer une liste d’opérations préalables à un diagnostic à distance,
d’accueillir, accompagner, guider le technicien du SNE sur le site de l’établissement en préparatif.
Les personnes autorisées à ouvrir des demandes dans les établissements sont :
les correspondants support local (CSL) et,
les personnels de direction de l’établissement (Proviseur, Proviseur Adjoint, Adjoint Gestionnaire)
II. Informations générales
Dispositif relationnel MI
II. Informations générales
Le CSL : - Relais des demandes de l’établissement - Gestes ou opérations préalables à un diagnostic à distance - Accueille, accompagne le technicien en déplacement sur l’établissement
Les équipes de la Région et du GIP RECIA : La région propose une organisation à 3 niveaux : - Niveau 1 : L’assistance, point d’entrée des demandes via le service support (prise en compte des demandes et incidents, qualification et traitement des demandes et incidents connus et à distance). - Niveau 2 : Traitement escaladé nécessitant une analyse ou une intervention sur site,. - Niveau 3 : Traitement escaladé nécessitant l’intervention des experts
L’Etat et plus particulièrement la DSI du rectorat : La DSI du Rectorat prend en charge les demandes de son périmètre (ressources numériques, sécurité).
Circuit Assistance
Circuit du « Ticket »
II. Informations générales
Lors de la fermeture du ticket, le demandeur évaluera le niveau de satisfaction du service rendu.
l V3.0 20/02/2017 l
III. Présentation & démonstration Outil de suivi
des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 11
Ouvrez un ticket dans iTop pour toutes vos requêtes : Demandes, Conseils, Incidents, Réclamations
Il vous assure : Le suivi complet de votre demande
La possibilité de joindre des documents
La traçabilité des échanges (journal)
La mesure de votre satisfaction du traitement de votre demande
Le téléphone ou la messagerie viennent si nécessaire en complément
III. ITOP – Portail des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 12
Le Catalogue de Services de la Maintenance Informatique C@MiL est en cours de développement ; les services présentés dans iTop sont susceptibles d’évoluer.
III. ITOP – Portail des demandes et incidents
l V3.0 20/02/2017 l
Sommaire :
4. Création d’une nouvelle requête
5. Consultation d’une requête
6. Fermeture d’une requête
7. Archives des requêtes fermées
8. Cycle de vie du «Ticket »
9. Engagements de service
l V3.0 20/02/2017 l
III. ITOP : 1 - Accès & connexion
b)
a)
c) d)
Accès, connexion à iTop via l'ENT Connectez vous à l'ENT : https://lycees.netocentre.fr (figure a) Utilisez le bouton Menu situé en haut à gauche (figure b) Parcourez jusqu’au menu Administration (figure c) Sélectionnez Outil de support (figure d)
l V3.0 20/02/2017 l
Déconnexion
déconnexion
vous êtes redirigé vers le site
escolan.recia.fr
Pour vous reconnecter, vous
(Administration > Outil de support)
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 16
Vue générale de l’écran d’accueil Une fois connecté au portail, vous accédez à l'écran d'accueil :
Zone : Profil utilisateur
III. ITOP : 3 - Vue générale de l’écran d’accueil
1
2
3
1
2
3
Création d’une nouvelle requête Pour créer une nouvelle requête :
La création se déroule en 4 étapes :
1. Sélection de la famille de service
2. Sélection du service
4. Renseigner le formulaire de requête
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
l V3.0 20/02/2017 l
1. Sélection de la famille de service dans le catalogue :
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Choisissez la famille de service en rapport avec le thème de votre requête
Exemple : Vous souhaitez modifier la configuration d'un port d'actif > Choisissez Réseau
Exemple : Vous souhaitez installer de nouvelles stations de travail > Choisissez Environnement de travail
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les familles sont susceptibles d’évoluer
Vous souhaitez avoir des précisions sur la famille de services à sélectionner : utilisez l’icône « information »
l V3.0 20/02/2017 l
2. Sélection du service dans le catalogue :
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les services sont susceptibles d’évoluer
Vous souhaitez avoir des précisions sur le service à sélectionner : passez la souris sur le service, des précisions s’affichent :
Choisissez ensuite le service en rapport avec votre requête
Les services affichés sont liés à la famille de services initialement sélectionnée
l V3.0 20/02/2017 l
3. Sélection de la sous-catégorie de service :
Nota : pour lancer la création de la requête, 2 possibilités : clic sur la sous catégorie de service ou bouton
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les sous-catégories de services sont susceptibles d’évoluer.
La sélection de la sous-catégorie déterminera la nature de la requête : • Une demande • Un incident • Un conseil • Une réclamation
Choisissez ensuite la sous catégorie de service en rapport avec votre requête
Les sous catégories de service affichées sont liées au service initialement sélectionné
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 21
4. Saisie du formulaire : ITop vous présente ensuite le formulaire de saisie pour finaliser votre demande.
.
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
Saisir un titre qui résume bien votre demande ou votre incident. Cela facilite le diagnostic et le traitement de votre requête par le support.
Soyez le plus précis possible dans la description. S'il s'agit d'un incident, pensez à bien indiquer dans quelles conditions cet incident s'est produit, le nom du matériel concerné, etc. S'il s'agit d'une demande, expliquez clairement ce que vous attendez. Donnez des exemples ou précisez un cas concret (nom utilisateur, nom machine, message erreur...)
Il est possible d'ajouter une pièce jointe à votre requête : Exemple : une copie d'écran d'une erreur rencontrée
Pour finaliser la requête cliquer sur le bouton Valider : celle-ci sera réceptionnée et traitée par les équipes de télégestionChamps obligatoires
Les notions d'impact et d'urgence servent à la qualification de la requête ; Cf. diapositive suivante
l V3.0 20/02/2017 l
Priorité de la requête :
Qualifier une requête consiste à fixer sa priorité de traitement.
Cette priorité sera utilisée pour ordonnancer le traitement.
La priorité peut avoir quatre états : Critique, Haute, Moyenne et Basse
Elles est calculée automatiquement en fonction de l'impact et de l'urgence, selon la matrice proposée ci-dessous.
III. ITOP : 4 - Création d’une nouvelle requête
La priorité est la combinaison de l’impact et de l’urgence. Attention à ne pas surévaluer ; Dans tous les cas le support peut requalifier l’impact et l’urgence de la requête.
« Individuel » = une personne, un ordinateur, un compte « Groupe » = une salle, plusieurs matériel, plusieurs personnes « Site complet » = tout l’établissement
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; la matrice des priorités telle que représentée ici est susceptible d’être la cible qui sera en place.
Nota : Les étoiles oranges sont les champs obligatoires lors de la saisie
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes
L’écran des requêtes en cours affiche, en fonction de la sélection :
- Vos requêtes en cours de type Demandes et Incidents en cours : ces requêtes sont en cours de traitement par le support
- Vos requêtes résolues de type Demandes et Incidents résolus : ces requêtes ont été résolues par le support, vous avez la possibilité de les consulter, les fermer ou les ré-ouvrir avec information complémentaire, si vous le jugez nécessaire
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes en-cours
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes en-cours
Choisissez la consultation des requêtes en cours ou résolues
Pour accéder à la consultation d’une requête, cliquez sur la référence
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation d’une requête en-cours
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
Pour compléter une requête en cours, cliquez sur la requête à compléter
Vous arrivez sur les détails de la requête
Vous avez alors la possibilité d'ajouter un commentaire, une pièce jointe ou les 2
Il vous est possible d'ajouter une nouvelle pièce jointe, si par exemple le centre de service vous demande une pièce complémentaire pour instruire la requête. Pensez bien à cliquer sur le bouton « Valider » pour mettre à jour la requête
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation d’une requête résolue
III. ITOP : 5 - Consultation d’une requête
Chaque requête résolue peut être ré-ouverte ou clôturée. Cliquez sur la requête résolue à consulter
Vous accédez aux détails de la requête, à la solution mise en œuvre par le support
- Ré-ouvrir la requête : Vous aurez à renseigner un champ "journal public" afin de préciser le motif de la ré-ouverture de la requête
- Clore cette requête : La solution mise en œuvre par le support est fonctionnelle, vous pouvez clôturer la requête tout en précisant votre satisfaction
l V3.0 20/02/2017 l
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 28
Fermeture d’une requête et mesure de la satisfaction Si vous considérez que la requête est terminée, vous pouvez alors clore le « Ticket » :
Il vous est alors demandé votre niveau de satisfaction sur la résolution de votre « Ticket » (demande ou incident) :
Le résultat obtenu est-il conforme au résultat attendu ?
III. ITOP : 6 - Fermeture d’une requête
Renseignez la zone commentaire ; Ces éléments sont utiles pour l’amélioration des services.
Sélectionnez votre niveau de satisfaction, « Très satisfait » « Plutôt satisfait » « Plutôt mécontent » « Très mécontent » « Sans avis » -> valeur par défaut
Cliquez sur le bouton « Valider » pour terminer.
l V3.0 20/02/2017 l
Consultation des requêtes fermées
III. ITOP : 7 – Archives des requêtes fermées
Pour y accéder, cliquez sur Requêtes fermées
Cet écran vous permet d'accéder à tout votre historique de requêtes.
Les incidents et les demandes utilisateur sont séparées.
Vous pouvez effectuer une recherche au besoin via la zone « Filtrer »
Les requêtes fermées sont archivées, cela signifie que vous accédez à leur contenu sans qu'il ne soit modifiable.
l V3.0 20/02/2017 l
Vue complète
Nouveau
Fermé (clos)
La requête n'a pas encore été prise en charge par le centre de services.
La requête a été affectée à une équipe. Cela signifie qu'une première lecture a été faite, et que la requête est prise en charge.
La requête est prise en charge et assignée à un agent. Cet agent va travailler à résoudre l'incident ou à répondre à la demande.
Le traitement de la requête est suspendu.; Les causes de cette suspension peuvent être diverses (Attente de réponse du demandeur, rendez- vous d'intervention planifié, ...)
La poursuite du traitement de la requête nécessite l'approbation d'un responsable du centre de services.; Dès que cette approbation sera obtenue, le traitement de la requête se poursuivra.
La requête a été approuvée; Le traitement se poursuit.
La requête n'a pas été prise en charge suffisamment rapidement; Elle a donc été escaladée vers les responsables du centre de services afin de régler au plus vite ce problème de prise en charge.
La requête n'a pas été résolue dans les temps contractuels; Elle a donc été escaladée vers les responsables du centre de services afin de s'assurer que la requête sera rapidement traitée.
La requête est résolue; Elle apparaît maintenant dans la zone "Mes requêtes résolues"
Après résolution de votre requête, vous êtes invité à fermer votre requête (bouton « Clôre »), et à donner votre avis sur le traitement qui en a été fait
Fin du cycle sauf Si la requête est ré ouverte en passant par le bouton « Réouvrir »
DEBUT
FIN
Rejeté
: La requête est présente et les délais contractuels sont respectés.
Son statut vous permet de savoir ou en est le traitement.
: 75% du temps accordé pour la prise en charge ou la résolution de la requête est écoulé.
Ce n'est qu'une indication, et les délais contractuels ne sont pas dépassés (retard TTO ou TTR).
: Le temps de prise en charge ou de résolution de la requête est dépassé (Couleur rouge),
que ce soit pour une demande ou un incident. Les délais contractuels sont dépassés.
Projet Maintenance Informatique - Présentation portail des requêtes 31
III. ITOP : 8 - Engagements de service
Nota : attention le catalogue MI est en cours de développement ; les engagements de services sont implémentés au fil de l’eau
l V3.0 20/02/2017 l
Démonstration
Pour toute information complémentaire adressez vous au support RECIA Portail iTop
Tel : 02 38 42 79 64 (avec boite vocale sur périodes de fermeture)
Mail : [email protected]
Questions ?
