Programme accueil personnalisé cce vf

Accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent et développement des

services personnalisés sur rendez-vous.

- CCE 21 juillet 2015 -

SOMMAIRE

1. Contexte et enjeux

2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences

3. Les principes de généralisation

| 2CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail

4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement

5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)

Contexte et enjeux

La convention tripartite précise «L’organisation de l’accueil du public, notamment les règles déterminant l’ouverture

des agences au public, pourra évoluer. ..Le conseil d’administration sera saisi, sur la base des résultats d’évaluation de

la qualité de l’accueil à partir de tests qui seront menés dans des agences pilotes, sur les évolutions envisagées en

matière d’accueil, notamment les modalités et la durée d’ouverture des agences ».

Ces tests menés dès février 2015 ont fait l’objet d’une information du Comité Central d’Entreprise et de plusieurs

présentations dans les régions concernées par ces tests.

Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8


Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8

juillet 2015 portant sur

« Le principe est qu’un demandeur d’emploi dispose d’un accès direct à son conseiller référent par mail ou par rendez-

vous. Dans le cadre des 35 heures hebdomadaires d’ouverture au public et en fonction des caractéristiques du

territoire de l’agence, un ou plusieurs après-midi peuvent être réservés à la programmation des rendez-vous sur la

recherche d’emploi, l’indemnisation ou l’orientation, à l’accès à l’offre de service numérique et aux ateliers collectifs ».

Ce principe concoure à la personnalisation de la relation de service avec le demandeur d’emploi, à l’intensification des

contacts en cohérence avec l’offre de service et à l’amélioration de la satisfaction sur la qualité du suivi.

• Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à

l’emploi

• La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation

• On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui

déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en

ont pas eu.

• Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à

l’emploi

• La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation

• On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui

déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en

ont pas eu.

Contexte et enjeuxPôle emploi fait évoluer son offre de service pour augmenter l’intensité des échanges avec le conseiller référent

Intensifier

l’accompagnement

correspond à un

besoin

Intensifier

l’accompagnement

correspond à un

besoin

• L’intensification de l’accompagnement passe par • L’intensification de l’accompagnement passe par


Cela nécessite

toutefois que le

conseiller référent

dispose de plus de

temps

Cela nécessite

toutefois que le


dispose de plus de

temps

• L’intensification de l’accompagnement passe par

• un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement

jusque mars 2016).

• l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux

mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.)

• Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement

• Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi

auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas

• Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un


• L’intensification de l’accompagnement passe par

• un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement

jusque mars 2016).

• l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux

mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.)

• Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement

• Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi

auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas

• Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un


• Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui

se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction

• 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui

démontre un besoin d’échange autour de ce sujet

• 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du

dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû

notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier

• Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la

demande d’allocation et un contact proactif

• Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui

se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction

• 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui

démontre un besoin d’échange autour de ce sujet

• 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du

dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû

notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier

• Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la

demande d’allocation et un contact proactif

Contexte et enjeuxPôle emploi fait évoluer son offre de service pour améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi sur

l’indemnisation

Personnaliser

l’indemnisation

Personnaliser

l’indemnisation


• Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits,

garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont

demandées

• Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une

réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande

d’allocation

• La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur

l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps

• Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux

sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique.

• Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son

portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous

• Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits,

garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont

demandées

• Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une

réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande

d’allocation

• La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur

l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps

• Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux

sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique.

• Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son

portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous

l’indemnisation

nécessite que le

conseiller en

gestion des droits

dispose de plus de

temps

l’indemnisation

nécessite que le

conseiller en

gestion des droits

dispose de plus de

temps

Contexte et enjeux

Usages actuels des demandeurs d’emploi pour contacter Pôle emploi

Les demandeurs d’emploi mobilisent de plus en plus leur conseiller référent, ou les services à distance

L’accueil

téléphonique

L’accueil

physique

Chaque année 23 millions de contacts physiques en agence, spontanés (60% environ) et sur rendez-vous

(40%). La majorité des venues spontanées concernent l’indemnisation.

Près de 300 millions de contacts sont comptabilisés chaque année entre Pôle emploi et les demandeurs d’emploi

Chaque année, environ 23 millions d’appels au 3949 sur les files conseillers. La majorité des appels

concerne l’indemnisation.

Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées


téléphonique

Mails

Contactez-

nous sur

pe.fr

Par mois, environ 18 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne sur pe.fr. Un nombre

croissant de conseils et de services sont disponibles directement sur pole-emploi.fr

Par mois, environ 50 000 courriels traités de manière mutualisée (foire aux questions de pe.fr)

Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées

Par mois, environ 350 000 courriels traités de manière personnalisée par les conseillers référents

(montée en charge en cours, estimation basse à autour de 4 500 000/anMail.net

SOMMAIRE







Objectifs des tests

Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en

rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer

Objectifs des tests

Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en

rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer

Retour d’expérience sur les tests

Dans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant

les modalités d’accès à l’agence

Répondre à l’enjeu

porté par la

tripartite d’une plus

grande

Répondre à l’enjeu

porté par la

tripartite d’une plus

grande

Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un

interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils

cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf.

page 6)

• La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en

début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant

rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation

Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un

interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils

cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf.

page 6)

• La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en

début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant

rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation

Accompagner les

changements de

comportement des

demandeurs vis-à-

vis de Pôle emploi

Accompagner les

changements de

comportement des

demandeurs vis-à-

vis de Pôle emploi


• l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation

• ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges

• La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers

• l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation

• ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges

• La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers

grande

personnalisation et

d’une meilleure

gestion des flux

grande

personnalisation et

d’une meilleure

gestion des flux

Renforcer la

relation avec les

demandeurs

d’emploi grâce à

des périodes

d’accès à l’agence

sur rendez-vous

Renforcer la

relation avec les

demandeurs

d’emploi grâce à

des périodes

d’accès à l’agence

sur rendez-vous

Cadrage des tests

• Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous

entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des

droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services

numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi.

• Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues

spontanées

• Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises

* Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais

* *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente

Cadrage des tests

• Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous

entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des

droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services

numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi.

• Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues

spontanées

• Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises

* Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais

* *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente

Méthode

d’évaluation

contrefactuelle

ou

par appariement

Méthode

d’évaluation

contrefactuelle

ou

par appariement

Comparer les évolutions des agences en test à un groupe d’agences témoinLe contrefactuel est une estimation de ce qui se serait produit en l’absence de l’intervention évaluée. C’est

pourquoi un groupe témoin ou groupe de comparaison est utilisé pour estimer un effet.

Il s’agit de comparer (appariement) un certain nombre d’indicateurs statistiques entre les agences témoins et les

agences pilotes afin d’évaluer la valeur ajoutée des tests.

Conjuguer la mesure quantitative et la perception des bénéficiaires

� Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à

Retour d’expérience sur les testsDans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant les

modalités d’accès à l’agence


Mise en œuvre de

l’évaluation

Mise en œuvre de

l’évaluation

� Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à

l’accueil des demandeurs d’emploi a été réalisé. Des analyses de planning des agences témoins et

pilotes ont également été effectuées.

� Des entretiens semi-directifs auprès de conseillers, de responsables d’équipe, de directeurs d’agence

(DAPE), de directeurs territoriaux délégués, de directeurs territoriaux et de quelques demandeurs

d’emploi, effectués dans 13 agences de 5 régions : Picardie, PACA , Lorraine, Nord Pas-de-Calais et

Bourgogne en mars-avril 2015.

� Trois enquêtes web auprès :

1) des conseillers des agences test. Cette enquête vise à caractériser les pratiques et le ressenti

des conseillers. 703 conseillers ont répondu à cette enquête en mai 2015;

2) des demandeurs passés à l’accueil pendant la période des tests. Cette enquête vise à

identifier l’opinion des demandeurs d’emploi. 2 225 demandeurs d’emploi ont répondu à

l’enquête de mai 2015;

3) des entreprises. Cette enquête vise à caractériser la perception des entreprises sur

l’organisation de l’accueil. 170 entreprises ont répondu à l’enquête de juin 2015.

L’intensification

des échanges avec

les conseillers

référents bénéficie

aux demandeurs

d’emploi qui en ont

besoin

L’intensification

des échanges avec

les conseillers

référents bénéficie

aux demandeurs

d’emploi qui en ont

besoin

•Les conseillers référents ont en moyenne ¼ de temps d’accompagnement en plus pour l’accompagnement des

demandeurs d’emploi de leur portefeuille, comparé aux témoins

•Le gain moyen potentiel de 1 jour d’accompagnement supplémentaire par conseiller référent par mois a été

dépassé pour atteindre en moyenne 1,5 jour.

•Au global, chaque demandeur d’emploi a en moyenne 30% d’entretiens en plus dans les agences en test

comparé aux agences témoin (hors entretiens d’inscription – avril 2015).

•Les demandeurs d’emploi les plus en difficulté en sont les principaux bénéficiaires. Par exemple, le nombre

d’entretiens avec des demandeurs d’emploi de +24 mois a augmenté deux fois plus dans les agences en test

que dans les agences témoin (avril 2015/2014). Et 4 à 8 fois plus pour ceux inscrits depuis 12 à 24 mois.


Résultats : le temps supplémentaire pour la personnalisation permet plus d’entretiens avec le conseiller référent

et une meilleure qualité de l’indemnisation


Les demandeurs

d’emploi bénéficient

d’un service

amélioré sur

l’indemnisation

Les demandeurs

d’emploi bénéficient

d’un service

amélioré sur

l’indemnisation

•Le temps consacré au traitement des dossiers indemnisation a augmenté de 10% comparé aux agences

témoin

•Le taux de 1er paiement dans les délais (ICT7) progresse jusqu’à 5 points dans les agences en test et de 2

points dans les agences témoin.

•Les conseillers en gestion des droits ont pu rencontrer les demandeurs d’emploi pour leur expliquer leur

situation allocataire.

Les demandeurs

d’emploi ont adapté

leurs modes de

contact avec Pôle

emploi

Les demandeurs

d’emploi ont adapté

leurs modes de

contact avec Pôle

emploi

•Les demandeurs d’emploi ont envoyé 5 à 10 fois plus de mails à leur conseiller référent que dans les témoins

et ont également davantage sollicité le 3949, en particulier sur l’indemnisation.

•Les agences qui ont fortement développé l’usage du mail entre demandeur d’emploi et conseiller référent ont

eu moins de report le matin et au 3949. Les agences en test confirment le besoin d’échanges personnalisés

sur l’indemnisation, qui seront mis en place entre septembre et mars 2016.

Les demandeurs

d’emploi sont

satisfaits de la

personnalisation et

de l’augmentation

des échanges

Les demandeurs

d’emploi sont

satisfaits de la

personnalisation et

de l’augmentation

des échanges

•Les demandeurs d’emploi des 40 agences ont valorisé la facilité de contact avec leur conseiller référent, leur

disponibilité et la qualité de leur réponse.

•80% des demandeurs d’emploi des agences témoin se disent satisfaits de la rapidité des réponses vs 70% dans

les agences témoins

•Les demandeurs d’emploi interrogés déclarent trouver l’entretien plus profitable. Ils ont l’impression qu’il dure

plus longtemps.


Résultats : les demandeurs d’emploi sont plus satisfaits dans les agences en test que dans les agences témoin


Ils apprécient la

possibilité d’avoir

facilement un

rendez-vous avec

leur conseiller, dans

une ambiance

propice

Ils apprécient la

possibilité d’avoir

facilement un

rendez-vous avec

leur conseiller, dans

une ambiance

propice

•L’accès sur rendez-vous est neutre sur la qualité perçue de l’accueil de l’agence : les demandeurs d’emploi

sont toujours aussi satisfaits de l’accueil en agence, autant que dans les agences témoins

•Les demandeurs d’emploi apprécient d’avoir un accès spécifique à l’agence pour un rendez-vous. Ils notent

une ambiance plus calme.

Les conseillers

référents apprécient

l’organisation mise

en place

Les conseillers

référents apprécient

l’organisation mise

en place

•70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens

pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi.

•82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.

Retour d’expérience sur les testsRésultats : les conseillers approuvent le nouveau mode de fonctionnement et de relation plus personnalisée

avec les demandeurs d’emploi

Ils constatent avec

satisfaction qu’ils

ont plus de temps

pour

Ils constatent avec

satisfaction qu’ils

ont plus de temps

pour

•77% des conseillers sont satisfaits du temps disponible pour donner des rendez-vous et conduire plus

d’entretiens lors des plages d’accès à l’agence sur rendez-vous. 56% d’entre eux sont très satisfaits.

• 44% des conseillers référents se déclarent très satisfaits sur la capacité à proposer plus de contacts aux

demandeurs d'emploi de leur portefeuille.


Les conseillers en

gestion des droits

sont très satisfaits

d’avoir le temps

pour personnaliser

l’information

Les conseillers en

gestion des droits

sont très satisfaits

d’avoir le temps

pour personnaliser

l’information

•83% des conseillers en gestion des droits déclarent que le temps consacré au traitement des demandes

d’allocations et des pièces périphériques est plus important. Ils évaluent positivement la personnalisation des

échanges : « je peux enfin rencontrer des demandeurs d’emploi pour leur fournir des explications et

dédramatiser la situation. Ils sont plus tranquilles et pourront se concentrer sur la recherche d’emploi, ils

seront plus réceptifs aux conseils de leur conseiller référent».

pour

l’accompagnement

pour

l’accompagnement

demandeurs d'emploi de leur portefeuille.

SOMMAIRE







Les principes de généralisation

Les principes et contours de la généralisation du dispositif ont été construit en lien étroit avec l’ensemble des acteurs

du réseau.

En particulier, le projet s’appuie sur le retour d’expérience des régions ayant mené le test sur la base :

Par ailleurs, en complémentarité des travaux menés avec les régions tests, le projet a recueilli l’expression des

régions n’ayant pas participé aux tests afin de garantir la prise en compte de l’ensemble des situations dans les

principes de généralisation

Des ateliers associant différents acteurs (DT, DTD, RRA, conseillers gestion des droits, conseillers emploi) ont permis

d’identifier et d’anticiper les différents impacts du projet dans le réseau.


De plus, les principes de généralisation proposés s’inscrivent en cohérence avec l’ensemble des évolutions portées

dans le cadre de la convention tripartite et du plan stratégique.

• Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les

courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel.

• Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui

écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un

rendez-vous au 3949.

• Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un

• Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les

courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel.

• Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui

écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un

rendez-vous au 3949.


Les principes de la généralisation

Les principes

d’accès direct du

Les principes




recours sur une décision

• Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur

d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin

accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide

à la rédaction du mail …).

• En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les

sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés.


recours sur une décision

• Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur

d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin

accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide

à la rédaction du mail …).

• En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les

sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés.


demandeur

d’emploi à son



demandeur

d’emploi à son


• Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller

référent comme avec les conseillers en gestion de droit

• Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des

demandeurs d’emploi.

• Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du

territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …).

• Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services

programmés

• Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller

référent comme avec les conseillers en gestion de droit

• Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des

demandeurs d’emploi.

• Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du

territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …).

• Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services

programmés

Les principes de la généralisation

Le développement Le développement


programmés

• Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent

• Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour

expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc.

• Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès

« utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi »

• Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un

Postes Informatique en Libre Accès (PILA )

• Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil

physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez

eux.

programmés

• Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent

• Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour

expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc.

• Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès

« utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi »

• Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un

Postes Informatique en Libre Accès (PILA )

• Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil

physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez

eux.

Le développement

des services

personnalisés sur

rendez-vous

Le développement

des services

personnalisés sur

rendez-vous

Les principes de généralisationAménagement des espaces de libre accès

Dans le cadre des plages réservées aux rendez-vous, l’accès à

l’agence se fait par un vidéo-portier.

Le ou les dispositifs de réceptions intérieurs seront situés au poste

d’accueil, en bureau ELD ou salle de réunion.

L’agent en charge de l’accueil ouvre l’accès aux demandeurs d’emploiavec rendez-vous et signale leur arrivée à l’aide du bandeau accueil.L’interphone permet de communiquer avec le visiteur. Les entreprisesou partenaires conservent un accès sans rendez-vous à l’agence.


Dans le cas où le visiteur n’a pas rendez-vous, le conseiller analyse lademande et en fonction de la situation l’invite à prendre contact autravers du mail.net du conseiller ou à revenir sur une plage d’accèssans rendez-vous.

En fonction de la situation de la personne et en cas de demandeurgente l’agent d’accueil accueille le demandeur d’emploi et en lienavec le manager de l’accueil (MANAC) organise le traitement de sademande.


Aménagement des espaces de libre accès

Les PILA debout offrent la place nécessaire pourque le demandeur d’emploi réalise son inscription.Les cloisonnettes garantissent le confortnécessaire à la réalisation de l’inscription.Les imprimantes seront remplacées par desimprimantes scanner.Des Postes Informatique en Libre Accès deboutseront équipés d’un tabouret lesté.


Il sera possible d’ajouter un ou plusieurs PILA assispar agence.

L’Emploi Store est accessible sur des PILA équipésde carte son et de casques équipes de protectiond’oreillette.


Garantir les

réponses aux

sollicitations

spontanées

Garantir les

réponses aux

sollicitations

spontanées

• L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux

demandeurs d’emploi venus spontanément

• Les services en ligne sont enrichis

• Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication

locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel)

• Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires

• L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux

demandeurs d’emploi venus spontanément

• Les services en ligne sont enrichis

• Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication

locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel)

• Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires

• Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences. • Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences. Communication sur Communication sur


• Les courriers sortant les précisent systématiquement.

• Les partenaires et les élus sont informés

• Les courriers sortant les précisent systématiquement.

• Les partenaires et les élus sont informés

Communication sur

le fonctionnement

de l’agence

Communication sur

le fonctionnement

de l’agence

• L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui

• L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur

www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel

• L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription

en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents

• L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une

réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous

si nécessaire)

• L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui

• L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur

www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel

• L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription

en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents

• L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une

réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous

si nécessaire)

Organisation de

l’agence sur les

plages ouvertes sur

flux

Organisation de

l’agence sur les

plages ouvertes sur

flux

En synthèse

Ce qui changeCe qui change

• Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un

conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence

• Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable

• Un accès facilité au conseiller référent

• La diminution du coût d’appel au 3949

• Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers

• Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser

• Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un

conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence

• Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable

• Un accès facilité au conseiller référent

• La diminution du coût d’appel au 3949

• Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers

• Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser


• Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine

• Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux

• La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux

• Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine

• La prise en compte des urgences et des situations personnelles

• Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs

d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous.

• Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante

entreprise.

• Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine

• Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux

• La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux

• Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine

• La prise en compte des urgences et des situations personnelles

• Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs

d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous.

• Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante

entreprise.

Ce qui ne

change pas

Ce qui ne

change pas

SOMMAIRE


2. Résultats des tests menés dans 40 agences



4. Les modalités de déploiement


• Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent

et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au

renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi.

• Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent

et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au


Les modalités de déploiement

Un déploiement en

amont du Nouveau

Un déploiement en

amont du Nouveau



• De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux

attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation.

• C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau

parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment.


• De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux

attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation.

• C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau

parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment.

amont du Nouveau

Parcours du

Demandeur

d’Emploi et au plus

tard simultanément

amont du Nouveau

Parcours du

Demandeur

d’Emploi et au plus

tard simultanément

2015 2016-

03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03

Info Cons.

Dialogue social en régions

CA

Les modalités de déploiementLe calendrier prévisionnel de déploiement

CA

| 23CONFIDENTIEL – document de travail

Evaluation des tests

Evolution tarifaire dans le cadre del’ARCEP

1er tir NPDE pour 4 régions

Déploiement en anticipation du nouveau parcours

du demandeur d’emploi, ou au plus tard

simultanément

Déploiement des autres régions NPDE

SOMMAIRE




| 24CONFIDENTIEL – document de travail



Le plan stratégique 2015-2020 prend en considération la qualité de vie au travail dans chaque projet. Le projet derénovation de l’organisation de l’accès aux services et au conseiller référent impacte plusieurs dimensions de laqualité de vie au travail des agents qui ont été anticipées par des actions de maitrise.

�La gouvernance du projet

Le projet est initié suite à la mise en place de tests dans 40 agences réparties sur 9 régions. Ces test ont l’objet d’une évaluation

intégrant l’expression des agents. Une enquête a été réalisée auprès de 703 conseillers. 70% des conseillers estiment que la mise en

place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des

demandeurs d’emploi. 82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.

Les acteurs du réseau ont été associés à la proposition de généralisation. Des ateliers dédiés aux impacts du projet ainsi que des visitessur site ont été réalisés avec des DAPE, REP, RRA et conseillers.

La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin de

L’analyse Qualité de Vie au Travail

| 25

La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin deconforter leur positionnement sur le projet, il leur sera fourni des messages ciblés en fonction des publics concernés : les demandeursd’emploi, les entreprises, les partenaires, les comités de chômeurs et les élus locaux.

� Les relations de travail et les relations sociales

Le contenu des activités des conseillers reste identique. Ses activités de placement et l’ensemble des relations personnalisées que leconseiller a avec le demandeur d’emploi sont facilitées. La complémentarité et la coopération entre les conseillers seront renforcées.En particulier, il sera rappelé l’importance de l’accueil dans la qualité de service. Le rôle et les missions des agents réalisant une activitéd’accueil quelle soit physique ou téléphonique seront valorisés.

L’ensemble des conseillers quel que soit leur lieu de travail, ont accès aux modalités d’organisation des agences via pole-emploi.fr. Demême, l’ensemble des demandeurs d’emploi et actifs auront un connaissance pour leur agence de l’organisation de l’accès auxservices. En particulier, seront détaillées les plages horaires d’accès sans RDV et les plages horaires réservées aux RDV.

La lisibilité des horaires sera recherchée sur un même territoire, bassin ou au sein de la même agglomération.

Le partage et l’échange des pratiques entre conseillers sont facilités.

� Le partage de l’information

Il est rappelé que d’après l’enquête réalisée autour des conseillers, 70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes

d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. 82%

des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.

Une campagne de communication interne permettra de partager le sens du projet, l’amélioration de la qualité de service ainsi que la

place prépondérante du conseiller dans la relation avec le demandeur d’emploi seront les valeurs mises en exergue.

Les demandeurs d’emploi sont informés des nouveaux horaires d’ouverture sur flux et sur rendez-vous. Cette communication

s’accompagne d’un message relatif à la possibilité de s’adresser directement à son conseiller grâce à l’outil mail.net. Les entreprises

sont reçues selon les modalités actuelles.

�Les conditions de travail et l’environnement de travail


| 26

�Les conditions de travail et l’environnement de travail

Les agences seront équipés de vidéo-portier favorisant l’organisation de la réception des personnes sur les plages réservées aux RDV.

Les bornes d’identification favorisant la prise en charge des demandeurs d’emploi qui ont un RDV.

Les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) disposeront d’imprimante-scanner permettant aux demandeur d’emploi de numériser

leur document. Les conseillers en charge de l’accueil veilleront, comme aujourd’hui, au bon fonctionnement du matériel et apporteront,

en cas de besoin, un appui aux demandeurs d’emploi. Le mobilier PILA dans sa dernière version garantit la confidentialité du service et

suffisamment d’espace de travail. Dans chaque agence, les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) seront paramétrés pour l’accès à

l’Emploi Store. Au moins deux PILA par agence seront équipés de casques, assortis de protection d’oreillette, de de sorte de proposer

aux demandeurs d’emploi de réaliser les services digitaux (serious game, MOOCs). De plus, le mobilier PILA sera aménagé afin de

préserver la confidentialité et le confort de la délivrance du service.

L’organisation de plages horaires réservées aux RDV favorise un climat serein pour les demandeurs d’emploi comme pour les conseillers.

Les tests réalisés en agence soulignent une amélioration des conditions de travail, Ils favorisent la concentration sur les traitements ou

entretien des conseillers qui sont moins interrompus dans leur activité. De plus, ce projet concourt à l’amélioration des conditions

d’accueil des demandeurs d’emploi qui apprécient d’être reçus dans un climat calme, propice aux échanges. Ils perçoivent les entretiens

comme plus qualitatifs et plus longs.

La sécurité au travail des conseillers en situation d’accueil physique ou téléphonique mais plus largement de tousles agents en contact avec le public fera l’objet d’une attention soutenue dans le cadre du projet par des actions deprévention.

Afin d’anticiper tout risque d’incident ou d’incivilité en particulier sur les horaires où l’accès de l’agence est réservée aux rendez-vous,une information large sera assurée auprès des demandeurs d’emploi. A ce titre, les informations relatives aux conditions d’accès àl’agence seront actualisées sous pole-emploi.fr et sur l’ensemble des courriers sortants. En complément, les conditions d’accès desdemandeurs d’emploi à leur conseiller référent seront valorisées dans leur espace personnel et sur l’ensemble des courriers sortants.

Les managers, en particulier dans le cadre de leur fonction de Manager de l’Accueil (MANAC) s’assureront du bon déroulement del’accueil des personnes en agence. Ils seront particulièrement sensibilisés à la nécessité d’accompagner les conseillers dans leur postured’accueil sur les plages réservées aux rendez-vous. Ainsi, sur ces horaires, l’accueil des publics pourra concerné, en fonction du degréd’urgence de la demande et de la situation de la personne des demandeurs d’emploi sans rendez-vous.

�Le contenu du travail


| 27

Le contenu des activités d’accueil est inchangé. Les tests menés en agence soulignent l’absence d’augmentation des sollicitations desdemandeurs d’emploi sur les plages d’accès sans RDV. La bonne information des demandeurs d’emploi concernant l’organisation del’accès aux services de l’agence favorise largement cet élément et sera préconisé en phase de déploiement.

Le projet met en exergue la relation personnalisé du conseiller référent avec les demandeurs d’emploi. En tant que de besoin, lesmanagers pourront mobiliser dans l’offre de formation nationale un module « personnalisation ». Ce module permettra aux conseillersde travailler sur sa pratique en matière de personnalisation des canaux.

La lisibilité sera recherchée pour éviter les reports de flux au sein des agences d’un même territoire, bassin ou agglomération.

� L’organisation du travail

Le projet permet de donner plus de temps aux conseillers bénéficient sur les activités de placement, d’indemnisation et de relationentreprise. Ainsi, les conseillers en charge d’un portefeuille disposent de plus de temps pour répondre aux sollicitations des demandeursd’emploi notamment issues de mail.net. A ce titre, les managers veilleront au transfert du temps précédemment passé à l’accueil vers lapersonnalisation de la relation.

En outre, une communication interne est prévue afin de clarifier les interactions entre activités d’accueil, de placement etd’indemnisation.

Programme accueil personnalisé cce vf

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