Profª. Tatiana Marcello

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CONTEÚDOS:ATENDIMENTO:

• Resolução nº 3.849, de 25/3/2010 (REVOGADO) Resolução CMN nº 4.433, de23/07/15 – Sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacionalde ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas afuncionar pelo Banco Central do Brasil.

• Decreto Lei nº 6.523/2008 – Regulamenta a Lei nº 8.078/1990, para fixar normasgerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.• Resolução CMN nº 3.694/2009 – Dispõe sobre a prevenção de riscos na contrataçãode operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras edemais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Código deDefesa do Consumidor Bancário.

• Lei nº 8.078/1990 – Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências– Código de Defesa do Consumidor.

TÉCNICAS DE VENDAS:• Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).

CDC

Profª. Tatiana Marcello

Disposições Gerais do CDC

• CF: art. 5°, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa doconsumidor.• cláusula pétrea

• CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordempública.

• Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamentevulnerável.

• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) No Brasil, a defesa doconsumidor é cláusula pétrea.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa doConsumidor estabelece normas de defesa e de proteção dosconsumidores e fornecedores de produtos e serviços, de ordem públicae de interesse social.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa doConsumidor estabelece normas de defesa e de proteção do consumidor,de ordem pública e de interesse social, regulamentando normasconstitucionais a respeito.• ( ) certo ( ) errado

RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO

n CONSUMIDOR

GERAL (art. 2º)- Pessoa física ou jurídica- Destinatário final

POR EQUIPARAÇÃO - Coletividade (art. 2º, p.u.)- Vítimas de acidente de consumo (art. 17)- Pessoas expostas a práticas comerciais e contratuais (art. 29)

n FORNECEDOR – art. 3º

Pessoan física ou jurídica;n pública ou privada;n nacional ou estrangeira;n entes despersonalizados;

Que desenvolve atividade den produção, montagem, criação, construção, transformação, importação,

exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

PRODUTO (art. 3º, § 1º)

• Bem móvel ou imóvel, material ou imaterial

SERVIÇO (art. 3º § 2º)

• Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.• Excluindo: relações trabalhistas

• Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)

• (FCC – 2011 – BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO) Para responder àsquestões de números 71 a 73, considere a Lei no 8.078/1990 - Código deProteção e Defesa do Consumidor.

• Toda pessoa, física ou jurídica, que adquire ou utiliza produto ou serviçocomo destinatário final é:• A) Assistência técnica.• B) Fornecedor.• C) Preposto de fornecedor.• D) Concessionário.• E) Consumidor.

• (FCC – JUIZ DE DIREITO) Para fins de aplicação do regime jurídico do CDC, éINCORRETO afirmar:• A) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, medianteremuneração, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.• B) Consumidor é somente a pessoa física ou jurídica que adquire ou utilizaproduto ou serviço como destinatário final.• C) A coletividade de pessoa, ainda que indetermináveis, que haja intervindonas relações de consumo, é consumidora.• D) A pessoa física ou jurídica de direito público, que desenvolve atividade deprodução, montagem e transformação de produtos ou prestação de serviços éfornecedora.• E)Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

• (FCC – ANALISTA TRF) No tocante aos conceitos de Consumidor, Fornecedor, Produtos eServiços, considere:

I. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade de produção,importação, exportação, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, excluindo-se os entes despersonalizados.II. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.III. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e as decorrentes das relações decaráter trabalhista.IV. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que hajaintervindo nas relações de consumo.• Segundo o Código de Defesa do Consumidor, está correto o que consta APENAS em• A) I e II.• B) I e III.• C) II, III e IV.• D) I e IV.• E) II e IV.

• (FCC – 2017 – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) De acordo com aevolução dos fatores de produção, de distribuição, de comercialização ede consumo, ocorrida no direito privado,não configura relação de consumo o serviço gratuito prestado porprovedor de internet, pois o conceito de serviço, adotado pelo Código deDefesa do Consumidor, pressupõe remuneração.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa do Consumidorpode ser aplicado nas relações entre consumidores e instituiçõesfinanceiras.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O produtor de produtos naturais eagropecuários não estará sujeito à disciplina do Código de Defesa doConsumidor, quando o fornecimento de seus produtos não envolverindustrialização.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) No Brasil, a defesa doconsumidor encontra-se regulada pelo Código de Defesa do Consumidor,a qual se aplica a todos os ramos de atividades, exceto a exercida pelasinstituições financeiras, conforme entendimento do Superior Tribunal deJustiça.• ( ) certo ( ) errado

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (art. 6º)

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados porpráticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ounocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos eserviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços,com especificação correta de quantidade, características, composição,qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos queapresentem (devendo ser acessível à pessoa com deficiência);

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciaiscoercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ouimpostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestaçõesdesproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que astornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais,individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção oureparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos,assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônusda prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, forverossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regrasordinárias de experiências;

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

• (FCC) São direitos básicos do consumidor:I – A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, não sendoasseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.II – A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificaçãocorreta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre osriscos que apresentem.III – A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos oudesleais, exceto contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.IV – A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ousua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.V – A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seufavor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for elehipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.• Está correto o que se afirma APENAS em:• II, IV e V.• III e IV.• I, II e III.• I e III.• I, III e V.

• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) Quanto à facilitação da defesado consumidor em juízo no Sistema Nacional de Proteção aoConsumidor, em se tratando de relação de consumo, a inversão do ônusda prova depende de requerimento do consumidor e de determinaçãojudicial, não podendo ser pronunciada de ofício pelo juiz.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) Quanto à facilitação da defesado consumidor em juízo no Sistema Nacional de Proteção aoConsumidor, em se tratando de relação de consumo o Magistradopoderá inverter o ônus da prova em benefício do consumidor sempreque for verossímil sua alegação ou quando for ele hipossuficiente,segundo as regras ordinárias de experiência.• ( ) certo ( ) errado

RESPONSABILIDADE - FATO E VÍCIO

FATO (art. 12)

• dano causado por um defeito ou informação insuficiente ou inadequada

• exclui a responsabilidade:

I - não colocou o produto no mercado;

II - inexiste o defeito;

III - culpa exclusiva do consumidor ou 3º.

• profissional liberal – subjetiva

• Prazo 5 anos PRESCRICIONAL

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• Quem responde? fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.

• E o comerciante?

I - não localizar os outros;

II - não tiver identificação dos outros;

III - não armazenou bem produtos perecíveis

VÍCIO (art. 18)

• Inadequação de quantidade/qualidade/serviços

• 30 dias ---------- não duráveis

• 90 dias ---------- duráveis

• Aparente/fácil constatação: entrega do produto ou fim execução serviço

• oculto: quando ficar evidente

• Fornecedor: 30 dias para sanar

• Se não sanar no prazo:

- Substituição; - Restituição; - Abatimento;

- Complementação (se quantidade)

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• Quem responde?

PRESCRIÇÃO E DECADÊNCIA (art. 26 e 27)

FATO

Prazo prescricional (art. 27)

5 anos - para entrar com açãode reparação de danos

- a contar do conhecimento dodano e autoria.

VÍCIO

Prazo decadencial (art. 26)30 dias ------- não duráveis90 dias -------- duráveis

-aparente/fácil constatação: conta-se daentrega produto/fim execução serviço

-oculto: do momento em que ficar evidente

VAMOS FIXAR!!!A RESPONSA PELO FATO

(Atirei o Pau no Gato)TEREZINHA E O VÍCIO(Terezinha de Jesus)

Na responsa pelo fato-toO cliente-te quase morreu-reu-reuO comerciante é subsidiári-oE o prazo é de 5 anos que o código deu Prescricional!!!

Terezinha, comprou um produtoTá com vicio e não da pra usar30 ou 90 diasDecadenciais para reclamar

O fornecedor que é solidárioTem 30 dias para resolverSe não cumprir nesse prazo Terezinha pode escolher

Se vai querer restituiçãoOu se quer substituiçãoOu se quer um abatimentoOu até complementação

• (FCC – 2018 – PROCURADOR DO ESTADO) As empresas e os empresáriosindividuais respondem• A) apenas se houver culpa pelos danos causados pelos produtos postos emcirculação.• B) independentemente de culpa pelos danos causados pelos produtoscolocados em circulação• C) apenas se houver dolo ou culpa grave pelos danos causados pelos produtospostos em circulação.• D) objetivamente pelos produtos que fabricam e subjetivamente pelos quecolocam em circulação.• E) objetivamente pelos produtos que fabricam ou colocam em circulaçãoapenas quando houver relação de consumo, sendo que nas relações civis ouempresariais a responsabilidade será subjetiva.

• (FCC – 2018 – ANALISTA) Os fornecedores de produtos de consumoduráveis• A) respondem, cada qual por sua parte, pelos vícios de qualidade.• B) respondem solidariamente pelos vícios de qualidade.• C) optam pela substituição do produto por outro da mesma espécie emperfeitas condições de uso ou pelo abatimento proporcional do preço nocaso de haver vício de qualidade.• D) optam entre a substituição do produto ou a restituição imediata daquantia paga no caso de haver vício de qualidade.• E) são obrigados a sanar o vício de qualidade do produto no prazomáximo improrrogável de vinte dias.

• (FCC – PROCURADOR - adaptada) No que se refere à disciplina jurídicadas relações de consumo, é correto afirmar o fornecedor de serviçosresponde, desde que se comprove sua culpa, pela reparação dos danoscau- sados aos consumidores por defeitos relativos à pres- tação dosserviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobresua fruição e riscos.• ( ) certo ( ) errado

• (FCC – 2017 – ANALISTA DO TRF) Minotauro encomendou da empresa Xtrinta cestas de Natal modelo A. A referida empresa entregou cestas deNatal modelo C, ou seja, com diversos produtos perecíveis natalinos emquantidade menor. Neste caso, de acordo com o Código de Defesa doConsumidor, o direito de Minotauro reclamar pelos vícios aparentes oude fácil constatação existentes nas cestas natalinas caducará em• A) trinta dias a contar da entrega efetiva das cestas.• B) sessenta dias a contar da entrega efetiva das cestas.• C) noventa dias a contar da entrega efetiva das cestas.• D) trinta dias a contar da data da realização do pagamento da compra.• E) sessenta dias a contar da data da realização do pagamento dacompra.

• (FCC – 2018 – PROCON) O prazo para reclamar por vício aparente doserviço ou do produto é de natureza• A) oculta, revelando-se quando da percepção do vício.• B) prescricional.• C) decadencial, mas que pode ser alterado pela vontade das partes.• D) prescricional, mas que pode ser alterado pela vontade das partes.• E) decadencial.

• (FCC – 2018 – PROCON) O prazo prescricional para reclamar pelos danoscausados por fato do produto ou do serviço, segundo do Código deDefesa do Consumidor, é de• A) 5 anos.• B) 3 anos.• C) 5 anos para o fato do produto e 3 para o fato do serviço.• D) 3 anos para o fato do produto e 5 para o do serviço.• E) 2 anos.

• (FCC – 2017 – PROCON) O art. 26 do Código de Defesa do Consumidorestabelece que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácilconstatação caduca em

A) 15 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;e de 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.B) 15 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;e de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.C) 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;e de 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.D) 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;e de 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.E) 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;e de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.