ACCUEIL CLIENTELE

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SommaireSommaire

• Définition Définition

• Accueil directAccueil direct

• Accueil téléphoniqueAccueil téléphonique

• ConclusionConclusion

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DEFINITION DE L’ACCUEILDEFINITION DE L’ACCUEIL

• Mieux communiquer pour un meilleur Mieux communiquer pour un meilleur accueil accueil

dans une entreprise, en contact avec l'extérieur, le personnel d'accueil est en première ligne.

Il est le "délégué permanent" de toute l'entreprise pour une première mission fondamentale de réception, de compréhension, d'information, d'orientation, etc.

De la qualité de son travail dépend en grande partie non seulement l'image de l'entreprise, mais aussi le bon fonctionnement de ses services internes.

La fonction d'accueil nécessite de grandes qualités personnelles, mais aussi des savoir-faire professionnels très affirmés.

ACCUEIL DIRECT

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Recevoir le clientRecevoir le client

• Bonjour Mr/MmeBonjour Mr/Mme

• En quoi puis-je vous aider?En quoi puis-je vous aider?

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Recevoir le clientRecevoir le client• Avez-vous rendez-vous?Avez-vous rendez-vous?

• Selon l’objet:Selon l’objet:– traitez directement: je vous en prie asseyez vous!traitez directement: je vous en prie asseyez vous!– Orientez vers collaborateur: Mr X va vous recevoirOrientez vers collaborateur: Mr X va vous recevoir

• En cas d’attente:En cas d’attente:– installez vous je vous prie, un de nos collaborateurs va vous installez vous je vous prie, un de nos collaborateurs va vous

recevoir dans quelques instantsrecevoir dans quelques instants

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L’accueilL’accueil

• Un sourire ne coûte rienUn sourire ne coûte rien

• Mais il produit beaucoup

ACCUEIL TELEPHONIQUE

LES PHASES de l’appel téléphonique

• AXA – AGENCE FAR –Nathalie AMAT AXA – AGENCE FAR –Nathalie AMAT bonjour,bonjour,

• Je vais prendre l’orthographe exacte Je vais prendre l’orthographe exacte de votre nom.de votre nom.

• Bien M/MME X, vous habitez bien à Bien M/MME X, vous habitez bien à l’adresse….. Votre N° de téléphone est l’adresse….. Votre N° de téléphone est le… très bien.le… très bien.

QUALIFIER(situation favorable)

QUALIFIER(SITUATION CRITIQUE)

• Si 4 appels d’affilés

•Présentation….

•Mise en attente: Un instant je vous prie….

•Reprise de chaque appel: merci d’avoir patienter, je vous écoute,

• Prendre l’orthographe exacte du nom + faire la mise à jour de la fiche cliente si possible !!!!.

•Transférer aux collaborateurs.

•Sinon, prendre les coordonnées complètes +objet du message.

•Message de rappel dans Mercurial pour Collaborateurs.

situation favorable:

• M/MME X, de quoi s'agit-il ? Je vous écoute.M/MME X, de quoi s'agit-il ? Je vous écoute.

•   Reformulation: Si j’ai bien compris…Reformulation: Si j’ai bien compris…

• Traitement ou transfert de l’appel.Traitement ou transfert de l’appel.

situation critique:

• M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occupés.M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occupés.

• Quand et à quel numéro puis-je vous rappeler ? Quand et à quel numéro puis-je vous rappeler ?

• Le matin, l’après-midi au numéro XXXXXLe matin, l’après-midi au numéro XXXXX

• Rappel comme convenuRappel comme convenu

Découverte attente client

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TRAITEMENT + REBONDTRAITEMENT + REBOND• Paiement de prime:Paiement de prime:

Client: Je vous appelle car je n’ai pas reçu mon Client: Je vous appelle car je n’ai pas reçu mon appel de cotisation MRH…appel de cotisation MRH…

CC: Je comprends votre énervement, je vous CC: Je comprends votre énervement, je vous l’adresse par courrier aujourd’hui. l’adresse par courrier aujourd’hui.

En rassemblant tous vos contrats : un seul En rassemblant tous vos contrats : un seul interlocuteur pour répondre à vos besoin plus interlocuteur pour répondre à vos besoin plus rapidement, des primes d’assurance réduites.rapidement, des primes d’assurance réduites.

Avez-vous une voiture dans votre foyer?Avez-vous une voiture dans votre foyer?

Je vous mets en relation avec l’un de nos Je vous mets en relation avec l’un de nos collaborateurs pour vous informer de vos collaborateurs pour vous informer de vos avantages.avantages.

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TRANSFERT + CONCLUSIONTRANSFERT + CONCLUSION

Situation favorableSituation favorable::

Merci d’avoir patienté, je vous mets en Merci d’avoir patienté, je vous mets en relation avec M. Xrelation avec M. X

Je vous souhaite un bonne fin de Je vous souhaite un bonne fin de journée, au revoir et à bientôt…. journée, au revoir et à bientôt….

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TRANSFERT + CONCLUSIONTRANSFERT + CONCLUSION

Situation critiqueSituation critique::

• M/MME X tous nos collaborateurs sont M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occupésactuellement occupés..

• Puis-je prendre vos coordonnées et l’objet de Puis-je prendre vos coordonnées et l’objet de votre appel.votre appel.

• l’un de nos collaborateurs vous rappelle dans les l’un de nos collaborateurs vous rappelle dans les plus brefs délais.plus brefs délais.

• Merci de votre appel, au revoir et à bientôt…. Merci de votre appel, au revoir et à bientôt….

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