présente

Sa nouvelle identité visuelle

2

Nouvelle identité visuelle

Un nouveau logo pour symboliser l’adéquation de

l’offre aux besoins des DSI

et annoncer la suite logicielle Visual IT Operations :

­ Visual TOM, pour industrialiser la production

informatique,

­ Visual BPM, pour mesurer la qualité des résultats des

processus métiers critiques.

présente

Le Pack Service Client

4

Les bénéfices du Pack Service Client

Obtenir une meilleure qualité de service

Bénéficier

­ d’un suivi adapté dans un contexte maîtrisé pour

améliorer l’efficacité

­ d’une utilisation optimisée de Visual TOM

Diminuer les coûts indirects

­ rationalisation du service

­ rétablissement du service au plus tôt

5

Les situations rencontrées

Exploiter une version qui n’est plus maintenue

Utiliser la version n avec les fonctionnalités de la version n-1

Ne pas connaître ou ne pas mettre en œuvre les

fonctionnalités apportées par la (les) dernière(s) version(s)…

Ne pas utiliser au mieux les possibilités du logiciel…

­ Performances

­ Sécurité de fonctionnement

Remise à niveau des compétences des utilisateurs…

…

6

La solution: le Pack Service Client

Un service « clé en main »

Une assistance

Pour une utilisation de Visual TOM

­ optimum

­ au meilleur coût

7

Une offre en trois niveaux

Pack Service 5

­ avec un total de 5 jours d’assistance

Pack Service 10

­ avec un total de 10 jours d’assistance

Pack Service 20

­ avec un total de 20 jours d’assistance

8

Pack.Service.5

Suivi client personnalisé

­ Conférence téléphonique semestrielle avec le Support (*)

5 jours d’assistance

(*) Indépendamment du traitement appels ouverts

9

Pack.Service.5 – Assistance

Mise en œuvre de la nouvelle version

­ Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)

­ Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)

Crédit Service

­ Accompagnement à la mise en œuvre des « Best Practices » (2 jours)

10

Pack.Service.10

Suivi client personnalisé

­ Réunion annuelle sur site avec un expert produit

­ Compte-rendu réunion avec plan d’actions

­ Conférence téléphonique trimestrielle avec le Support

10 jours d’assistance

11

Pack.Service.10 – Assistance

Plan de progrès « Best Practices »

­ Diagnostic et rédaction des recommandations (3 jours)

• Architecture technique: serveurs, clients, sécurité, optimisation…

• Référentiel: environnements, applications, fonctionnel…

• Préconisations

Mise en œuvre de la nouvelle version

­ Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)

­ Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)

Crédit Service

­ Accompagnement à la mise en œuvre des préconisations (4 jours)

12

Pack.Service.20

Suivi client personnalisé

­ Réunion trimestrielle sur site avec un expert produit

­ Compte-rendu réunion avec plan d’actions

­ Conférence téléphonique mensuelle avec le Support

20 jours d’assistance

13

Pack.Service.20 – Assistance

Plan de progrès « Best Practices »

­ Diagnostic et rédaction des recommandations (5 jours)

• Architecture technique: serveurs, clients, sécurité, optimisation…

• Référentiel: environnements, applications, fonctionnel…

• Préconisations

Mise en œuvre de la nouvelle version

­ Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)

­ Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)

Crédit Service

­ Accompagnement à la mise en œuvre des préconisations (12 jours)

14

Récapitulatif de l’offre Pack Service

Maintenance standard Pack.Service.5 Pack.Service.10 Pack.Service.20

Suivi ClientConf.Call annuel Conf.Call semestriel

Réunion annuelle

Conf.Call trimestriel

Réunion trimestrielle

Conf.Call mensuel

Plan de Progrès

« Best Practices »- - 3 jours 5 jours

Nouvelle version - 3 jours 3 jours 3 jours

Crédit Service - 2 jours 4 jours 12 jours

présente

Le manuel d’exploitation

16

Les objectifs du manuel d’exploitation

Obtenir une meilleure qualité de service

Bénéficier

­ De la connaissance des opérations du quotidien

­ De la maîtrise des limites de fonctionnement

Diminuer les coûts indirects

­ Améliorer l’efficacité des procédures d’urgence

­ Accélérer le retour du service au plus tôt

17

Les objectifs du manuel d’exploitation

Autonomie et réactivité

­ Diffusion de la compétence du support vers les opérationnels

­ Gain de temps par une meilleure compréhension et une

réduction des échanges

­ Réduction des risques liés aux erreurs de manipulation

Simplicité d’utilisation

­ Manuel ciblé sur le métier

­ Recherche accélérée

­ Meilleure illustration basée sur des cas concrets

18

Le contenu du manuel d’exploitation

Limites d’utilisation

­ Limites

• Maintenance du référentiel

• Référentiel optimisé

• Suivi des recommandations

• Limites du logiciel

­ Pré-requis système

• Machines de pilotage (serveurs)

• Machines cibles (clients)

• Plateformes supportées

19

Le contenu du manuel d’exploitation

Procédures normales

­ Initialisation d’une journée de production

­ Lancement des traitements

­ Déroulement du plan d’exploitation

­ Fin d’un traitement

­ Fin d’une journée de production

­ …

20

Le contenu du manuel d’exploitation

Procédures occasionnelles

­ Réorganisation de la base de données

­ Récupération des données

­ Arrêt de la production

­ Validation de l’installation d’un module

­ Historique

­ …

21

Le contenu du manuel d’exploitation

Procédures d’urgence

­ Logiciel figé

­ Interface graphique figée

­ Serveur de backup

• Forcer la bascule

• Revenir en situation nominale

22

Le manuel d’exploitation

Document de 50 pages

Livré en standard avec la documentation de

Visual TOM

Personnalisation du manuel d‘exploitation

dans le cadre du Pack Service pour répondre

plus précisément au contexte

Bonnes pratiques locales sources

d’enrichissement du document standard

23

Tables rondes

Histoire et Evolution du club, par Gil Duarte

La gestion des demandes utilisateur, par Marc Gaudy

Pack Service Client et manuel d’exploitation, par

Rodolphe Beerland