Présentation démarche aoc 15nov2013

C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E

Démarche d’Accompagnement à l’Optimisation de la Commercialisation en ligne

Vendredi 15 novembre - Pau

Les français et leurs vacances

Les 3 premiers comportements adoptés¹ par les français en 2013 :

1. Comparer de plus en plus les prestations touristiques

2. Réserver de plus en plus ses séjours sur internet

3. Acheter de plus en plus en direct, sansintermédiaire

¹ sur 21 comportements mesurés² sur 7 usages mesurés

Source : Baromètre Guy Raffour 2013 – Nouvelles tendances touristiques et tourisme en ligne

Les 3 usages touristiques de l’internet mobile² jugés les plus utiles par les touristes :

1. Réservation de transport2. Réservation d’hébergement3. Guides touristiques

60% des français partis en

vacances ont préparé leur séjour sur internet

Parmi eux, 73% ont réservé en ligne

Comportement des internautes

Comportement des internautes

64% des consommateurs sont sensibles aux avis des

autres voyageurs (et en tiennent plus ou moins

compte).

95% des clients pensent qu’un site Internet hôtelier

doit absolument donner la possibilité de réserver en

ligne, en temps réel.

60% des clients avouent qu’à garanties et services

comparables, ils préféreraient éviter les

intermédiaires.

Source : Etude CoachOmnium 2013 – Etude exclusive : Les clients d'hôtels et leurs actes d'achat sur InternetEtude CoachOmnium 2013 - les clients d'hôtels et les OTAs

De nouvelles pratiques

Nouvelles pratiques collaboratives et affinitaires :

• achat groupé (Groupon),

• ventes de services entre particuliers,

• programme de fidélité.

• Social commerce (f-commerce, t-commerce,…)

Evolution des rapports clients – fournisseurs et diversification des services = nécessité d’un

marketing ciblé

Le poids Les sites commerciaux spécialisés (OTA) et des métamoteurs

Les OTA dictent leurs règles:• Commissions de plus en plus élevées.

• Parité tarifaire imposée

• Parité de disponibilité entre canaux

• Restriction de la gestion de la e-réputation (réponse aux avis clients limités).

Les métamoteurs renforcent leur position :• Concentration financière (Kayak, Trivago,

Tripadvisor…

• Croissance forte des résa (+87% entre 2010 et 2013 (-20% pour les OTA).

Crainte des professionnels du tourisme de perdre la main sur la commercialisation, et donc sur l'évolution

de leur chiffre d’affaires.

Le secteur institutionnel

L’Etat régulateur ? Norme AFNOR sur les avis, législation sur les locations, pression sur les OTA ?

Quel avenir pour les centrales de réservation de marques ou de destination ?

Quel service déployer auprès des clients ? Rechercher –> Comparer –> Réserver….

Quels partenariats public-privé déployer, pour quelle stratégie ? Conquête – Fidélisation - Distribution

Quel rôle dans le conseil et l’accompagnement ? Actions individuelles et collectives.

Des positions multiples à des échelles différentes = frein à l’efficacité et la visibilité sur le terrain

Et dans le 64 ?

Des habitudes de coopération entre secteur public et privé.

Plus de 15 ans d’innovation dans le champ de la commercialisation.

Un réseau de production et de commercialisation

Des opérations de promotion commerciales des outils de commercialisation mutualisés

Des compétences en réseau : ANT, partenariats CCI,…

Témoignages

Hervé Lasbouygues – Fairbooking

Initiative d’hôteliers pour sensibiliser les consommateurs aux enjeux économiques, aux avantages de la réservation en direct et aux privilèges qui peuvent être accordés.

Nathalie Fourey - Vinivi

Plateforme d’avis client qui dispose d’un système de vérification des avis.

La démarche AOC : Késako ?

Accompagnement à

l’Optimisation de

la Commercialisation en ligne

L’opportunité pour les territoires et les filières :

D’optimiser leur stratégie marketing digitale.

D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs démarches de mise en marché.

De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des professionnels.

Le but est de permettre aux professionnels de développer leur visibilité en ligne et ainsi

d’accroitre leur chiffre d’affaires.

De quoi parle-t-on ?

La commercialisation en ligne

#1 - Recherche 3# - Acte d’achat#2 - Lecture et Comparaison

Processus d’achat du touriste

Améliorer sa visibilité Déclencher l’achatSe différencier de ses

concurrentsL’objectif du prestataire

58% des clients utilisentinternet comme supportpour préparer leursvacances.Ils visitent en moyenne16 sites avant de réserverun séjour.

Les éléments de comparaison :1. Prix 2. Photos3. Avis Voyageurs4. Elément géographique5. Descriptif différenciant

73% des clients ayant préparé leurs séjour en ligne ont ensuite réservé et 42% des français partis en 2011 ont réservé en ligne

52% des hôtels sont réservés en ligne

La démarche AOC

Pour qui ?Les structure territoriales ou professionnelles disposant de ressources humaines mobilisables à moyen terme…

pour gagner en compétence et en expertise dans le domaine de la commercialisation en ligne…

dans le but d’accompagner…

Les professionnels du tourisme pour développer leur visibilité en ligne et accroître leur chiffre d’affaires.

La démarche AOC

Une opportunité pour les prestataires :

Se faire accompagner dans le développement de leur stratégie marketing et webmarketing.

Développer des compétences.

Disposer d’une veille, être informés et conseillés.

La démarche AOC

Les étapes du programme :

1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à s’engager dans la démarche.

2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes candidats, pour gagner en compétence et en expertise.

3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme proposera aux professionnels.

4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des diagnostics individualisés avec le soutien du CDT.

5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement les professionnels sélectionnés dans la démarche.

Prochaines étapes

D’ici fin 2013 : appel à candidature à tous les organismes.

A partir de janvier 2014 : rendez-vous individuel avec les organismes candidats pour analyse de profil.

Les organismes candidats qui s’engagent dans la démarche seront formés et accompagnés collectivement par le CDT.

Contacts

Hélène Ricœur

[email protected]

05 59 46 52 49

Céline Idelovici

[email protected]

05 59 46 52 50

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E

Merci pour votre attention !

26/10/2013 1Réservation en Direct / FairBooking

FairBooking : Pourquoi ?

26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 2

Stopper une spirale infernale,

pour le moment sans limite

Marges en baisse

Elargir sa clientèle

Centrales résas en ligne

Part croissante des centrales

Augmentation des

commissions


Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers

Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du

taux d’occupation et du CA des hôteliers


Avec des variantes selon la localisation de l’établissement

Comparé aux commissions des agences de voyages (8 à 10%), celles des

centrales de réservation en ligne (12 à 30%) paraissent injustifiées : peu de

locaux, peu d’employés, une valeur ajoutée moindre (traduction et vente de

chambre sèche) .


Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers

Des commissions très exagérées, qui ne bénéficient ni à l’économie locale ni au secteur du Tourisme

En étudiant les comptes de résultat des sociétés mères des centrales (Priceline et Expedia), on constate :

-1 000 000

0

1 000 000

2 000 000

3 000 000

4 000 000

5 000 000

6 000 000

2009 2010 2011 2012

PRICELINE compte de résultat NASDAQ en 000$

27% Résultat net

42% Ventes, Marketing

En d’autres termes, nos clients payent une commission permettant à 69% de verser

des dividendes aux fonds de pensions américains et d’inonder l’internet de publicités !


Des pratiques insurmontables pour les hôteliers indépendants

• Une visibilité en direct quasi impossible pour les propriétaires d’hôtels, leurs sites officiels étant noyés par plus de 5.000 sites rabatteurs

• Des sites et centrales qui ne lésinent plus sur l’achat de mots clefs (Google Adwords) sur le propre nom des établissements partenaires pour capter leurs clients


Des pratiques dépassant les limites

Tromperie du client sur la signification des « hôtels préférés » , qui relève simplement du taux de commission : plus vous payez cher, mieux vous êtes placé


Coté client

Coté hôtel

tromperie

Besoin de stopper la spirale infernale

• Comment ?

– En mettant en avant les avantages de la réservation en directe

– En la récompensant

– En expliquant en quoi cela a du sens

C’est le but de


FairBooking : Qu’est ce que c’est ?

• Un programme privilégié qui permet à l’hôtelier de moduler ses tarifs en dehors des contraintes tarifaires imposées par les OTA

• Un programme pour fidéliser sa clientèle grâce à des avantages

• À terme une centrale de réservation et un site permettant aux clients d’y déposer leurs avis

• Une association de professionnels hôteliers déterminés à faire bouger les lignes


• Très facilement sur Internet : http://www.fairbooking.com/

• Gratuitement pour les clients • La carte de fidélité avec numéro

client est transmise par mail• En adhérent à l’association Réservation en Direct pour

les professionnels, tarif annuel : 150€ et 1€ par chambre construite

• Mon établissement est référencé sur le site Fairbooking, qui renvoie directement les clients vers mon site Internet


FairBooking : comment je m’inscris?

http://www.fairbooking.com/


FairBooking : Quels avantages pour les hôteliers ?

1. Rétablir le contact avec sa clientèle et apprendre à la connaitre/fidéliser

2. Équilibrer ses ventes directes et via des tiers

3. Améliorer ses marges et son taux d’occupation

4. Bénéficier à terme d’un canal de distribution/réservation supplémentaire

5. Bénéficier des retombées presse générées par le programme FairBooking

6. Faire partie d’un réseau solidaire et alternatif

1. La réservation en direct les avantage :


FairBooking : Quels avantages pour les clients ?

2. Adhérer à FairBooking leur donne un bonus :


3. Avec FairBooking, le client fait un achat responsable :

C’est aussi soutenir les acteurs du tourisme

français. C’est lutter contre la délocalisation

actuelle de près de 1 milliard d’€.

STOP à la délocalisation


• J’indique mon numéro client Fairbooking lors de ma réservation (tél, courrier, mail)

Je suis client

• Je suis présent sur le site de FairBooking

• Je confirme son avantage au client lorsqu’il m’a transmis son numéro d’adhérent (petit déjeuner offert, réduction, surclassement)

Je suis hôtelier


FairBooking : Comment ca fonctionne ?

• En interne, j’informe mon personnel

• Je veille à n’être jamais moins cher sur les OTA que sur mon propre site

• J’informe mes clients ayant réservé par une OTA de l’existence de FairBooking

• Je remercie les clients ayant réservé en direct de l’avoir fait.

Je suis hôtelier


FairBooking : Comment ca fonctionne ?

Pour un même hôtel

Prix proposé sur Booking.com :

100 € hors petit-déjeuner (11€supplémentaire)

Net commission 83 €

Prix proposé sur le site de l’hôtel :

100€ (parité tarifaire)

Avec bonus FairBooking :

95 ou 90 €

Ou un petit déjeuner offert

Ou un surclassement


Soit une économie de 5 à 11€/nuit pour le client

FairBooking 5 mois après son lancement


Liste des 35 hôtels FairBooking au

17/05/2013 à 11h00


Au 26/10/13

1.131 hôtels

Dans 713

communes

différentes

15% APIIH-CPIH

6% FAGIHT

51% UMIH

3% SYNHORCAT

49% Réduction prix

28% PdJ offert

8% Surclassement

6% Au choix

9% Autre


26 établissements FairBooking dans le monde

au 26 octobre 2013

Antilles Sénégal

Espagne

Maroc

ComoresVietnam

Cambodge

Belgique

Luxembourg

Suisse


Monaco

Royaume UniIrlande

Portugal

Réunion

Une boite à outils et des idées nombreuses :

- Un site internet www.fairbooking.com

- Un flyer servant de support à la conversation au desk avec les clients

- Nous ne rentrerons pas dans la course à la pub ce serait contraire à l’esprit de FairBooking. Et surtout nous n’en avons pas les moyens.

- En revanche nous comptons utiliser le web 2.0 et la diffusion sur les réseaux Twitter (@Fairbooking) et Facebook



Un sujet largement relayé dans les médias• 14 mai – Conférence de presse de lancement à Nantes et large diffusion

d’un communiqué à la presse nationale

=> 51 retombées dont web et

• 2 juillet – diffusion d’un communiqué avec les premiers résultats : 400 hôtels & 900 clients vers 23 villes françaises + Guadeloupe + presse nationale

=> 72 retombées dont web et

Résultat final 123 retombées en 3,5 mois

Sur tout le territoire français et dans les médias nationaux

1er août 2013 16 août 201326/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 27

Des premiers résultats encourageants


6.000 clients inscrits

Des soutiens nombreux :

- L’ensemble des syndicats hôteliers

- Le réseau consulaire : CCI Nantes-St Nazaire, et CCI France (réunion 19/6)

- Politique (actions contre les délocalisations)

En contact avec des confrères :

- En Suisse (www.fairbooking.ch)

- Italie, Roumanie

- Finlande, au Royaume-Uni (www.fairbooking.uk)

- Au Canada


Un démarrage réussi qui reste à confirmer :

- Bien accueilli par les hôteliers

- Suscite le soutien des journalistes et du grand public

Objectif : passer à la vitesse supérieure et se diriger vers une plateforme de réservation faite par des hôteliers au service des hôteliers et de leurs clients.

Reste à maintenir la dynamique :

- Faire évoluer le site internet (centrale de réservation)

- Multi support (smartphone, tablettes)

- Recruter plus d’établissements et plus de clients (y compris à l’étranger)


Prochaines étapes :

www.fairbooking.comVersion anglaise pour 1ère quinzaine octobre

Version espagnole début novembre

Version italienne mi-novembre

Version allemande ?

Version hollandaise ?

V3 site début année 2014



Site internet

- Version 1 (démarrage) : embryon de site permettant de démarrer

- Version 2 (pour le 30 juin) : pour passer l’été et faire face au succès

- Inscription client : mail de confirmation avec carte de membre (pdf)

- Inscription hôtel : accès sécurisé, fiche descriptive hôtel

- Liste des hôtels : une carte pro avec sélection/affichage facile par destination

- Versions futures : Nous travaillons à une nouvelle version du site qui se rapprochera progressivement de ceux des OTA pour établir à terme une solution crédible et souveraine de réservation en ligne au service des hôteliers et de leurs clients.

- Liste des hôtels : En plus de la carte, une liste avec critères de choix, remontée des stocks de chambre et des prix

- Version anglaise et autres langues

- Version tablettes et smartphones

- Fonction avis clients


Comment aider l’association Réservation en Direct, porteuse du programme Fairbooking ?

- Soutien officiel : communiqué de presse, affichage sur site internet (liens croisés)

- Soutien financier pour nous aider à développer le site internet

- Soutien logistique ou de compétence

- Aide à la propagation avec vos réseaux

- En adhérant à FairBooking et en utilisant ce canal pour effectuer vos réservations plutôt que les centrales de réservation.


FAQ :- Respect de la parité tarifaire exigée par les OTA ? FairBooking est un

programme « privilège privé » établi entre un client et des hôtels réunis en association. A ce titre il n’est pas concerné par la parité tarifaire et permet de sortir du meilleur prix garanti des OTA.


Comment calculer le bonus

FairBooking si plusieurs prix

sur une même date ?

FAQ :- Comment reconnaître un client FairBooking ? Tout client FairBooking a une

carte de membre avec un numéro unique. Il doit vous donner son numéro au moment de la réservation.

- FairBooking a-t-il son propre système de réservation ? Non nous mettons en avant les systèmes de réservation officiels des hôtels (téléphone, email et sites internet). Mais tout porte à penser que nous allons créer à l’avenir une centrale de réservation.

- Combien ça coûte ? : une adhésion annuelle à l’association Réservation en Direct qui porte le dispositif soit 150 € + 1 € par chambre construite.

- D’autres types d’hébergement peuvent-ils s’inscrire ? Pour le moment ne sont possibles que les inscriptions d’hôtels. Une fois structurés nous pourront accueillir les autres formes d’hébergement marchand présentes sur Booking



Toutes les renseignements sur :

• http://www.fairbooking.com/

• [email protected]

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Diffusion multi canal interne (brochure,

site Internet..)

Transparence consommateurs

(tiers de confiance)

Avis vérifiés

Réassurance

Internet

+ Conversion

+ Notoriété

+ Ventes en direct

Clients

Veille (qualité)

Fidélisation

Réduction après vente

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Travel

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