Présentation de l’espace client...

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Présentation de l’espace client e-THEMIS V9

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Table des matières

1 PRESENTATION GENERALE ..................................................................................................... 3

2 MES PROJETS ......................................................................................................................... 5

2.1 Les demandes en cours ........................................................................................................... 5

2.2 Les demandes clôturées .......................................................................................................... 6

3 SUPERVISION PROJETS (SELON LES DROITS ACCORDES A L’UTILISATEUR CONNECTE) .............. 8

3.1 Les demandes « tous projets » en cours : ............................................................................... 8

3.2 Les demandes « tous projets » clôturées : .............................................................................. 9

4 MES DEMANDES « PROJET » (DEMANDES DE L’UTILISATEUR CONNECTE) .............................. 10

4.1 Les demandes « projet » ouvertes ........................................................................................ 10

4.2 Les demandes « projet » clôturées ....................................................................................... 10

5 CREER UNE DEMANDE « PROJET » ........................................................................................ 11

5.1 Via le menu Mes projets ........................................................................................................ 11

5.2 Via le menu Supervision si vous en avez les droits ............................................................... 11

6 SUPPORT : MES CONTRATS .................................................................................................. 14

6.1 Onglet « Demandes support en cours » ................................................................................ 14

6.2 Onglet « Demandes support clôturées» ............................................................................... 16

7 SUPPORT : MES DEMANDES EN COURS ................................................................................ 17

8 CREATION D’UNE DEMANDE SUPPORT ................................................................................. 18

9 DISCUSSION ......................................................................................................................... 21

10 NOTER LA QUALITE DE REPONSE APPORTEE ......................................................................... 22

11 LA BASE DE CONNAISSANCE ................................................................................................. 23

11.1 Onglet « Nouveautés » .......................................................................................................... 23

11.2 Onglet « Rechercher » ........................................................................................................... 23

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1 Présentation Générale

Bienvenue dans votre Espace Client

http://extranet.e-themis.fr/

Saisissez les login et mot de passe qui vous ont été fournis.

Si vous n’avez pas d’identifiant, adressez-vous au support qui les créera immédiatement.

Votre page d’accueil

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Description de votre compte :

Vérifiez que vos coordonnées sont correctes

Personnalisez votre Mot de Passe

Votre directeur d’agence

N’hésitez pas à le contacter

Fichiers à télécharger pour votre confort

Suivi des demandes projet par projet

Supervision (suivi multi-projets)

Suivi des demandes de l’utilisateur connecté

Suivi des demandes de support

Accès aux articles de la base de connaissance

Espace lié aux projets

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2 Mes projets

Dans ce bloc, se trouvent listés tous les contrats projets, clôturés ou non.

Après sélection d’un projet, le détail des demandes est réparti sur 2 onglets :

2.1 Les demandes en cours

A la première connexion, rien n’apparait.

Faites votre choix, vos sélections mémorisées vous seront proposées par défaut lors de votre prochaine visite.

Nota : si de nouvelles valeurs de filtre sont apparues, il faudra les cocher pour qu’elles soient mémorisées.

Si vous ne souhaitez pas de filtre spécifique, utilisez le lien « TOUS ».

Exemple de l’onglet « demande en cours » sur un dossier non clôturé :

NOTA : Il peut y avoir des demandes encore « en cours » sur un dossier clôturé MAIS, vous ne pouvez pas en saisir de nouvelle.

Les demandes en cours sont classées dans 3 « bannettes » :

Demandes en cours

Ici s’affichent les demandes en cours de traitement par nos équipes. Le pilote est la personne qui assure le suivi de votre demande. Il peut s’en occuper lui-même ou en confier la résolution auprès d’un expert (autre consultant, développeur, consultant spécialisé).

Demandes en attente client

En attente d’information : nous vous avons demandé un complément d’information (copie d’écran, message, référence de pièce, fichier trace, etc.) afin d’instruire votre demande

En attente validation client : une solution a été proposée, il vous appartient de la vérifier. Deux cas possibles :

Clôturer, si la correction vous convient

La demande passe « En attente de clôture » et nous en sommes prévenus aussitôt. Cet événement est également tracé dans la discussion. Nous procéderons à la clôture dans les meilleurs délais.

Réactiver, si la solution proposée ne vous convient pas ou n’est pas complète, ou encore pour nous demander de la mettre en production si la solution a d’abord été effectuée dans un dossier de test.

La demande repassera en « En cours, affecté collaborateur ». La réactivation est illustrée ci-dessous.

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Une fenêtre s’ouvrira alors vous invitant à saisir un commentaire pour que nous comprenions le motif de la réactivation :

Demandes en attente éditeur

Ici sont listées les demandes pour lesquelles l’intervention de l’éditeur est requise.

Nous avons ouvert un Chrono auprès de SAGE, la demande porte sur le standard. Nous avons pu reproduire le problème sur nos bases de tests.

Nous avons ouvert une demande auprès du service Recherche & Développement d’e-THEMIS pour les modules dits « verticaux ».

NOTA : le bouton Retour, vous permet un retour à la liste où que vous soyez

2.2 Les demandes clôturées

Faites votre sélection : A partir d’une certaine date, selon des mots clés … et quelle interprétation faire des mots clés.

Le tableau de droite liste le résultat de votre requête : cliquez sur le numéro de demande pour en voir le détail.

Sélection de la date par calendrier :

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3 Supervision projets (Selon les droits accordés à l’utilisateur connecté)

Il s’agit du même écran que le suivi de projet, mais il permet d’en voir plusieurs en même temps. Comme précédemment, les demandes sont réparties sur deux onglets, selon qu’elles sont en cours ou clôturées.

3.1 Les demandes « tous projets » en cours :

On peut créer une nouvelle demande via le lien en bout de ligne.

Choix du ou des projet(s) à afficher :

Filtre sur les demandes : De multiples critères vous permettent d’affiner votre recherche.

Nota : si de nouvelles options de filtre sont apparues, il faudra les cocher pour qu’elles soient mémorisées.

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Tableau des résultats :

3.2 Les demandes « tous projets » clôturées :

La sélection s’effectue sur le pavé de gauche :

Le résultat s’affichant à droite :

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4 Mes demandes « projet » (demandes de l’utilisateur connecté)

Attention, on voit ici UNIQUEMENT les demandes de l’utilisateur connecté

Cet écran, simplifié est la « feuille de route » de chaque utilisateur.

Il permet de savoir immédiatement à quel stade de traitement en sont les demandes qu’il a lui-même initiées et d’en poursuivre l’instruction au besoin. Mais il n’offre pas la sélection multicritères, ni la possibilité d’ouvrir de nouvelles demandes. Il faut pour cela se rendre dans le suivi du projet correspondant.

4.1 Les demandes « projet » ouvertes

Décomposées comme partout dans le site en :

demande en attente client

demande en cours

demande en attente éditeur

4.2 Les demandes « projet » clôturées

Sélection des critères de recherche :

Choix de la méthode d’application des mots clés :

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Résultat de la recherche :

5 Créer une demande « projet »

5.1 Via le menu Mes projets

5.2 Via le menu Supervision si vous en avez les droits

Remplissez les champs :

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Libellé : Descriptif succinct, nommé « Objet » dans les listes de demandes, entrez un libellé clair et pour faciliter les recherches ultérieures.

Référence : Éventuellement, votre codification personnelle

Descriptif: Détaillez votre problème en n’omettant pas :

Les menus / boutons / options choisis…

Le n° de la pièce concernée : bl, facture, of…

Le message d’erreur précis, notamment le n° de ligne dans le programme quand il est affiché.

Domaine : Le menu déroulant vous permettra de préciser votre demande. Cette information permet un aiguillage plus rapide vers la personne la plus à même de résoudre le problème.

Ajoutez éventuellement un document :

Le document apparait ensuite sur votre demande :

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La colonne « Par » contient un petit personnage lorsque l’ajout de pièce jointe a été effectué par vous, et le logo réduit d’e-THEMIS lorsque c’est une pièce jointe que nous avons créée pour vous (en général un document explicatif). Dans tous les cas vous pouvez en obtenir une copie par mail en cliquant sur l’icône.

Pour des raisons de sécurité/confidentialité, il n’est pas possible à ce jour d’accéder à la visualisation directe des pièces jointes au travers de l’extranet.

Quelques explications sur le Pavé « Demande »

A la création, le statut est « à prendre en charge », la nature « A statuer ».

C’est le chef de projet qui gère ces deux informations.

Pour une demande en cours, le statut peut passer en :

« Affecté collaborateur » après affectation de la demande à la personne la plus à même de la résoudre.

« A chiffrer collaborateur »

Pour une demande en attente, le statut peut passer en :

« En attente information client »

« En attente validation client »

« En attente acceptation client » (suite à un envoi de chiffrage)

« En attente fournisseur » (chrono ouvert auprès de Sage ou de la R&D e-THEMIS)

« En attente clôture » (clôture demandée par le client, à finaliser par e-THEMIS)

De même, le chef de projet qualifiera la nature de la demande en Amélioration /Anomalie ou Information.

Voyez le chapitre 9 de ce document pour plus d’explications sur la gestion de la discussion.

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6 Support : Mes contrats

Suivi complet des demandes rattachées au(x) contrat(s)

Deux onglets : Suivi des demandes de support et Suivi des demandes de support clôturées

Pavés par état des demandes : en attente Client/en cours / en attente Fournisseur

Statistiques

6.1 Onglet « Demandes support en cours »

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Ce graphique reflète vos demandes déclarées sur une année glissante.

S’il ne s’affiche pas, téléchargez le plugin SVG d’Adobe

(voir en page d’accueil, menu Téléchargements)

Votre (vos) contrat(s) en cours

Le lien vous permet de déclarer sur le contrat adéquat

En attente Client

« En attente information Client » : nous vous avons demandé une précision, un fichier, une copie d’écran, une trace, etc. et sommes en attente de votre réponse.

« En attente acceptation Client » : un chiffrage vous a été envoyé. Nous attendons votre accord ou votre refus (maintenance évolutive uniquement)

« En attente validation Client » : une solution a été proposée. Nous attendons confirmation qu’elle répond bien à votre demande. La demande pourra ensuite être ensuite clôturée.

En cours

Ici s’affichent les demandes en cours de traitement par nos équipes.

Le pilote est la personne qui assure le suivi de votre demande. Il peut s’en occuper lui-même ou en confier la résolution auprès d’un expert (autre consultant support, développeur, consultant spécialisé).

« A prendre en charge » : le Pilote est défini, mais personne n’est encore nommément en charge de sa résolution.

« Affecté Collaborateur » : le responsable de sa résolution est défini. La demande est donc en cours de traitement

« A chiffrer collaborateur » : e-THEMIS est en train de chiffrer l’évolution demandée. Au terme de ce chiffrage, un mail vous sera envoyé comprenant le nb de jours d’analyse et/ou de développement.

En attente éditeur

Ici sont listées les demandes pour lesquelles l’intervention de l’éditeur est requise.

Nous avons ouvert un Chrono auprès de SAGE

Nous avons ouvert une demande auprès de la R&D d’e-THEMIS

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6.2 Onglet « Demandes support clôturées»

Outil de recherche sur vos demandes clôturées :

Avant de déclarer une nouvelle demande, pensez à regarder si la solution n’existe pas déjà dans la liste des demandes que nous avons traitées.

La date de début permet de limiter la recherche

Saisissez vos mots-clés séparés par un espace

Sélectionnez votre mode de recherche

Contient au moins un mot-clé

Contient tous les mots-clés

Contient cette phrase exacte

La recherche explore les champs suivants :

Référence client

Objet

Problème – Solution

Il est possible de ne saisir qu’une syllabe. Exemple : « int » ramènera les demandes contenant les mots « interface » « maintenance» etc.

Résultat de votre recherche limitée aux 100 premières demandes

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7 Support : Mes demandes en cours

Ne concerne que les demandes en cours de l’utilisateur connecté.

Le fonctionnement est identique à celui du chapitre précédent, mais on ne peut accéder aux demandes clôturées, ni déclarer de nouvelles demandes.

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8 Création d’une demande support

Accedez à l’option via le menu Support !

Remplissez les champs :

Libellé : Descriptif succinct, nommé « Objet » dans les listes des demandes.

Entrez un libellé clair et pour faciliter les recherches ultérieures.

Référence : Éventuellement, votre codification personnelle

Nature : Amélioration, Anomalie, Information

Descriptif: Détaillez votre problème en n’omettant pas : Les menus / boutons / options choisis…

Le n° de la pièce concernée : bl, facture, of…

Le message d’erreur précis, notamment le n° de ligne dans le programme. Ex : SPESOH (125)

Impact : Le menu déroulant vous propose 3 choix :

Impossible : La mise en œuvre d’une ou plusieurs fonctionnalités de l’application est impossible pour tous les utilisateurs.

Fortement perturbée : La mise en œuvre d’une ou plusieurs fonctionnalités est impossible pour une partie des utilisateurs ou, est rendue beaucoup plus compliquée ou, Provoque une augmentation des temps de mise en œuvre non compatible avec l’exploitation courante.

Perturbée : dans les autres cas, typiquement, lorsque le fonctionnement ne répond pas à toutes ses exigences.

Domaine : Le menu déroulant vous permettra de préciser votre demande. Cette information permet un aiguillage plus rapide vers la personne la plus à même de résoudre le problème.

Fonction Critique : Uniquement pour les contrats dont la liste des fonctions critiques pour l’activité de la société a été élaborée lors de la création de votre contrat de maintenance. Ce champ ne doit pas être renseigné si la demande ne porte sur aucune des fonctions critiques de votre contrat

l’impact et la fonction critique peuvent éventuellement être requalifiés par l’équipe support

la gravité (bloquant, majeur, standard) de la demande est déterminée automatiquement en fonction de l’impact utilisateur et de la fonction critique éventuelle.

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Nota : vous pouvez, à tout moment, revenir en arrière par le bouton précédent. C’est aussi le moyen d’annuler un formulaire en cours de saisie (création,

discussion, clôture et

réactivation) dans la mesure où les formulaires ne comportent pas de bouton « Annuler ». De même, le bouton Retour, vous permet un retour à la liste où que vous soyez.

Ajoutez éventuellement un document :

Le document apparait ensuite sur votre demande :

La page de visualisation reprend les informations que vous avez saisies, l’état d’avancement et la solution totale ou partielle apportée. Cliquez sur « Ajouter une pièce jointe » et remplissez les zones.

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La pièce apparait désormais dans le bloc :

La colonne « Par » contient un petit personnage lorsque l’ajout de pièce jointe a été effectué par vous, et le logo réduit d’e-THEMIS lorsque c’est une pièce jointe que nous avons créée pour vous (en général un petit document explicatif). Dans tous les cas vous pouvez en obtenir une copie par mail en cliquant sur l’icône.

Pour des raisons de sécurité/confidentialité, il n’est pas possible à ce jour d’accéder à la visualisation directe des pièces jointes au travers de l’extranet.

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9 Discussion

En consultation d’une demande (projet ou support), vous visualisez les échanges avec les intervenants e-THEMIS.

Lorsque vous ajoutez un commentaire ou une pièce-jointe, un message est instantanément transmis par mail à votre interlocuteur pour le lui indiquer.

Si la demande était « En attente d’information », elle repasse alors « En cours »

De même, dès que celui-ci ajoute une information sur la demande, vous recevez un mail de notification et la demande passe automatiquement au statut « En attente information »

Cette fonctionnalité permet un meilleur suivi et une traçabilité complète des échanges, notamment quand les intervenants sont multiples. La bascule automatique des statuts rend plus fluide le processus d’instruction, chaque acteur sachant à chaque instant si c’est à lui d’intervenir ou à son interlocuteur.

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10 Noter la qualité de réponse apportée

Cette « note » qualifie votre satisfaction relativement à l’instruction de la demande par le support y compris la qualité de la réponse apportée. Elle nous permet de modifier nos procédures et notre organisation pour améliorer notre service.

Elle est facultative mais c’est notre seul « baromètre » de votre satisfaction ressentie. N’hésitez pas à l’utiliser. Pour nuancer votre note, vous avez la possibilité de saisir un commentaire (facultatif).

Cliquez sur le nombre d’étoiles que vous souhaitez accorder, remplissez éventuellement un commentaire, et validez

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11 La base de connaissance

La base de connaissance vous donne accès à des documents préparés par les collaborateurs e-THEMIS afin de vous offrir un éclairage sur les solutions fonctionnelles e-THEMIS (dit « verticaux »), sur des points particuliers nécessitant un avis d’expert, des présentations fonctionnelles X3 ou des notes à l’orientation plus technique.

Cette base est régulièrement alimentée de nouveaux sujets.

N’hésitez pas à nous contactez si vous souhaitez voir abordé un sujet précis.

L’onglet « nouveautés » vous propose les ajouts les plus récents. Pour rechercher dans l’intégralité de la base, voyez l’onglet « rechercher »

11.1 Onglet « Nouveautés »

11.2 Onglet « Rechercher »

Si vous souhaitez accéder à la totalité des sujets proposés, cliquez sur « tous », sinon, filtrez selon vos envies.

Nous vous proposons la lecture de la note « Bien dialoguer avec le support e-THEMIS :

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