Presentation de L'Audit Tcm Collectivité Territoriale
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Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien “ compris ” dans la Collectivité Territoriale Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants 22 octobre 1999 Réf. : 2005/A15/0188
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Presentation de L'Audit Tcm Collectivité Territoriale
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Comment sassurer que nos Citoyens sont bien compris dans la Collectivit Territoriale
Paul Ohana Partner Paul Ohana Consultants
22 octobre 1999Rf. : 2005/A15/0188
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le Total Citizen Management
ou comment sassurer que nos Citoyens sont bien compris dans la Collectivit Territoriale
Paul Ohana - Prsident de Paul Ohana consultants
Septembre 200822 octobre 1999Rf. : 2005/A15/0188
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PlanI- Les Fondements du Total /Citizen Management : du Citoyen captif au Citoyen compris
II- Prsentation de la dmarche Total Customer Management
III- Prsentation des rsultats de la grille daudit Total Customer ManagementRf. : 2005/A15/0188
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La grille daudit de comprhension du CitoyenLe Citoyen est-il compris dans notre Collectivit Territoriale ?Rf. : 2005/A15/0188
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Du Citoyen captif au Citoyen comprisUn Citoyen fidle est un Citoyen prt tout la fois :nous prfrer conditions gales un concurrent, renouveler ses achats de produits et servicesnous servir de rfrence valorisante et nous recommander spontanment dautres prospectsacheter dautres produits et services de notre gammenous informer de lvolution de ses besoinslargir le champ de nos prestations chez lui Un Citoyen compris au sein de la Collectivit Territoriale sera :un Citoyen fidle pour qui sa Collectivit Territoriale sera choisie et non pas subie suivi tout au long de sa relation avec la Collectivit Territoriale depuis sa premire mise en relation jusqu son volution en partenaire long terme de la Collectivit Territoriale.Rf. : 2005/A15/0188
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Quest-ce quun Citoyen compris ?Un Citoyen satisfait de la Collectivit Territoriale car:Il a fait son choix, et ne le subit pasIl est satisfait et enthousiaste des prestationsIl est guid leur utilisation Il est intgr dans la vie de la Collectivit Territoriale
Cest un Citoyen qui a envie daller plus loin dans ses rapports avec la Collectivit TerritorialeRf. : 2005/A15/0188
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Les cinq phases dtaillesde la comprhension du CitoyenRf. : 2005/A15/0188
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Objet de loutilSur la base du Total Customer Management Dterminer si la Collectivit Territoriale comprend le Citoyen, cest--dire le connat et lintgre dans sa stratgie, si elle a un management explicite du capital Citoyen Mesurer la performance de la Collectivit Territoriale dans lapplication tous les niveaux des techniques de comprhension du Citoyen / gestion du capital CitoyenRf. : 2005/A15/0188
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Description de loutilUn formulaire de 92 questions permettant de se comparer au rfrentiel TCM
Cinq grandes rubriques qui testent les cinq phases de la comprhension du Citoyen
Un audit fond sur les apprciations des membres de la Collectivit Territoriale reprsentant les diffrentes fonctions au contact du Citoyen.Rf. : 2005/A15/0188
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Notre systme de mesureLes 9 critres de lEFQM :LeaderhipPolitique et stratgieImplication du personnelPartenariat et ressources humainesProcessusRsultats au regard du CitoyenRsultats au regard du personnelRsultats au regard de la Collectivit TerritorialeRsultats cls en relation avec la performanceRf. : 2005/A15/0188
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Rsultats de lenqute nationaleRf. : 2005/A15/0188
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Rf. : 2005/A15/0188
HP1
0.82
0.825
0.6
0.7666666667
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
HP
0.75
0.95
0.85
0.75
0.8
0.9
0.8
0.7
0.8
1
0.75
0.6
0.7
0.75
0.85
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE1
0.69
0.525
0.6
0.5333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE
0.75
0.85
0.65
0.65
0.55
0.75
0.5
0.4
0.6
0.3
0.6
0.6
0.65
0.55
0.4
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR1
0.41
0.5
0.35
0.4333333333
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR
0.5
0.45
0.25
0.35
0.5
0.65
0.4
0.55
0.45
0.5
0.45
0.35
0.45
0.45
0.4
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF1
0.74
0.7
0.4
0.4666666667
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF
0.8
0.9
0.6
0.8
0.6
0.6
0.8
0.65
0.7
0.8
0.65
0.4
0.7
0.7
0
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Syseca1
0.43
0.4666666667
0.25
0.3333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
syseca
0.45
0.35
0.45
0.5
0.4
0.45
0.45
0.45
0.55
0.45
0.45
0.25
0.5
0.35
0.15
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Eurotunnel1
0.73
0.6916666667
0.65
0.6833333333
0.7
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Ibled Eurotunnel
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Eurotunnel
0.9
0.75
0.85
0.6
0.55
0.7
0.6
0.65
0.8
0.65
0.75
0.65
0.8
0.7
0.55
0.7
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Ibled Eurotunnel
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Air France1
0.58
0.4666666667
0.55
0.4833333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Frdric Jodin Air France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Air France
0.65
0.65
0.65
0.55
0.4
0.45
0.5
0.3
0.65
0.5
0.4
0.55
0.55
0.4
0.5
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Frdric Jodin Air France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Groupe Etoile1
0.73
0.5666666667
0.5
0.5333333333
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Voiry Groupe Etoile
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Groupe Etoile
0.85
0.8
0.85
0.65
0.5
0.75
0.55
0.5
0.45
0.6
0.55
0.5
0.45
0.55
0.6
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Voiry Groupe Etoile
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Ahlstrom1
0.64
0.55
0.65
0.5833333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Lechopier Ahlstrom Paper Group
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Ahlstrom
0.85
0.75
0.45
0.55
0.6
0.65
0.6
0.4
0.5
0.5
0.65
0.65
0.65
0.45
0.65
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Lechopier Ahlstrom Paper Group
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
National
0.6716542659
0.6221486442
0.5877678571
0.577974537
0.6007787698
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Rsultats de l'Audit de comprhension sur les cinq processus cls(rsultats globaux de l'enqute)
Nationale2
0.7413244048
0.7762996032
0.551889881
0.6659449405
0.6228125
0.7270486111
0.6263541667
0.5398115079
0.6459027778
0.6092609127
0.5845138889
0.5877678571
0.6308134921
0.6058581349
0.4972519841
0.6007787698
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Rsultats de l'Audit de comprhension sur les 16 sous-processus(rsultats globaux de l'enqute)
Moyenne Nationale
nationale3
0.6219080688
0.558881724
0.5913194444
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Analyse dtaile du processus "comprhension curative"
nationale4
0.5231150794
0.6592757937
0.7691964286
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Synthse de l'audit en matire de comprhension :clients/actionnaires/personnel
% chaque socit
A- Politique Cohrence et MobilisatriceC- Mesurer les RsultatsB- Les Leviers de la comprhension
Chapitres comprhensionSous - Chapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactive
PolitiqueRessources HumainesProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Conseil
SandyPanel France51451441620410113193213495957107898123814181711191319181118181412151761421332112222443443234443221344434311444434433444232134433443344323334321242234443332111113244
SandyPanel France80%70%75%80%83%100%83%25%65%79%75%58%75%61%82%42%58%83%78%82%60%63%70%90%85%55%95%65%95%90%55%90%90%70%60%75%85%30%70%50%25%75%75%50%25%25%50%50%50%50%100%
ElisabethPanel France515314214204112162042543761119867101194514151391515181616141918191816111432443323334432334332232311224432441333434432344344143332343444443344444343443442333232124323
ElisabethPanel France80%83%74%70%83%100%92%50%80%83%100%69%100%46%85%92%75%67%67%84%95%75%70%75%65%45%75%75%90%80%80%70%95%90%95%90%80%55%70%75%50%100%100%75%75%50%75%75%75%100%100%
Bernard SoeurePanel France524914514203114141922934555811873941351151518121315141514181518131818151543343222233333333343443222332332233343332333243333234334433333444333223344433444333333343314
Bernard SoeurePanel France81%77%76%70%83%75%92%100%70%79%50%81%75%56%76%67%92%67%73%78%65%85%75%75%90%60%65%75%70%75%70%90%75%90%65%90%90%75%75%100%75%75%100%75%50%50%50%50%75%75%75%
SandraPanel France4447127141937116193222415167771891236101616131412131710151717121313101031323232222333433343333323223333332223421333344232123233443343443333314123233323232222212232
SandraPanel France69%73%66%70%79%75%58%25%80%79%75%61%50%51%71%50%58%58%71%74%60%60%50%80%80%65%70%60%65%85%50%75%85%85%60%65%65%50%50%75%25%75%50%75%50%75%50%50%50%50%75%
MoyennePanel France49.5048.50139.5014.5019.753.509.752.0014.7519.253.0024.253.0043.0056.507.508.508.2572.2595.5014.0042.5013.2516.0016.0011.2515.2513.7516.0016.5012.7516.2517.2516.7514.0016.0016.0010.5013.253.001.753.253.252.752.002.002.252.252.502.753.503.252.753.503.253.252.753.503.003.253.502.752.501.751.752.502.753.253.503.002.753.002.751.753.003.253.253.752.752.753.503.002.753.004.003.752.503.252.751.253.003.503.003.003.003.753.753.003.253.753.503.753.503.253.003.253.503.002.253.002.253.503.003.003.253.253.753.503.002.753.002.502.002.252.001.752.003.002.502.503.25
MoyenneSecteur Conseil77%76%73%73%82%88%81%50%74%80%75%67%75%54%78%63%71%69%72%80%70%71%66%80%80%56%76%69%80%83%64%81%86%84%70%80%80%53%66%75%44%81%81%69%50%50%56%56%63%69%88%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur Industriel
JD ElbimSaunier Duval43421161513393121622443840787656912411414159131416109121012121412151421222412123333233433232221232323323243343322321132122323232221233133223234304322233234334313
JD ElbimSaunier Duval67%66%60%75%54%75%75%75%60%67%50%67%100%48%56%58%67%58%65%58%60%68%70%70%75%45%65%70%80%50%45%60%50%60%60%70%60%75%70%50%25%50%50%50%100%25%50%25%50%75%75%
Christian LechopierAhlstrom Paper Group453510816144929152203393776564661335101715911121312810101313139131011112211322342443433233121221323321333232331233132112312222222342224223223233411123224223212
Christian LechopierAhlstrom Paper Group70%55%56%80%58%100%75%50%45%63%50%56%75%49%51%58%50%42%64%55%65%58%50%85%75%45%55%60%65%60%40%50%50%65%65%65%45%65%50%
Daniel RomanHP France524715518193931220328352606998299124615151917151618161416201512141517153233333333343334243444423443234342433343444444232433243444444333333322222244442233334433324
Daniel RomanHP France81%73%81%90%79%75%75%75%60%83%75%78%75%65%83%50%75%75%82%83%60%77%75%75%95%85%75%80%90%80%70%80%100%75%60%70%75%85%75%
Elizabeth De DumastSYSECA292778101204381221322532335435652010979108999119951073104122131121222122221223112232212221122221212132122223213221222331112122212321221232212
Elizabeth De DumastSYSECA45%42%41%50%50%0%33%75%40%50%50%36%50%31%44%25%25%42%43%47%25%33%50%45%35%45%50%40%45%45%45%55%45%45%25%50%35%15%50%
Christian RibeyrolleAhlstrom Paper Group39301001113393127223335315665851103812121581310101231088101014141212222112232332232333332221133223023322330232232100022032320213322013222130304332333323333312
Christian RibeyrolleAhlstrom Paper Group61%47%52%55%54%75%75%75%60%29%50%64%75%44%43%42%50%50%58%43%50%63%60%60%75%40%65%50%50%60%15%50%40%40%50%50%70%70%60%25%50%50%50%50%25%25%50%50%75%50%75%
J. KhemdoudiAhlstrom Paper Group49461291418494142012634444689728211431617177141718151215111111914201643231211343243334434241221123342334344433443332144124413311333441204114111124433314444443414
J. KhemdoudiAhlstrom Paper Group77%72%67%70%75%100%75%100%70%83%25%72%75%55%61%50%67%75%72%68%55%72%80%85%85%35%70%85%90%75%60%75%55%55%55%45%70%100%80%100%75%50%75%25%50%25%25%75%100%75%50%
JC CousinBertrand Faure50531451716410317183314434910111277831752191918121414151513131512171718171933332222343344344444333322233323333233333333333232332333233333332224343334334443343334434444
JC CousinBertrand Faure78%83%76%85%67%100%83%75%85%75%75%86%100%54%68%83%92%100%77%69%85%87%95%95%90%60%70%70%75%75%65%65%75%60%85%85%90%85%95%75%75%75%75%50%50%50%50%75%100%75%75%
Claude GreslebinRenault5651.5162.751920312214.518.5432.52.551.25598121284.7597.51556.516.518.51717.517.2514.515.515.5191812.517151917.52016.5444444444333343.5444343342.534442.5442.7542.532333342.52.5334344344433442.52.5232.5433343424244443442.5434444422.5444
Claude GreslebinRenault88%80%85%95%83%75%100%50%73%77%100%90%63%64%82%67%100%100%85%81%75%94%83%93%85%88%86%73%78%78%95%90%63%85%75%95%88%100%83%100%100%100%100%100%100%100%100%100%75%75%75%
MoyennePanel France45.3841.44124.2215.0015.633.008.882.8812.3115.812.3824.693.0640.9144.006.507.888.1368.2275.4411.8841.4414.0615.1915.3811.0613.4113.1914.3113.0610.8813.1311.9412.1311.8813.2513.3114.8814.062.752.132.382.502.132.631.752.002.632.752.632.883.252.752.813.383.003.863.003.252.633.132.751.942.132.002.252.882.312.882.632.722.752.312.752.383.002.883.003.002.502.942.812.502.633.132.291.632.752.132.002.382.752.502.252.882.752.441.502.502.252.503.003.002.001.251.503.502.002.253.001.752.502.252.501.254.003.503.002.502.752.753.253.003.003.753.503.253.503.501.753.25
MoyenneSecteur Industriel71%65%65%75%65%75%74%72%62%66%59%69%77%51%61%54%66%68%68%63%59%69%70%76%77%55%67%66%72%65%54%66%60%61%59%66%67%74%70%69%53%59%63%53%66%44%50%66%69%66%72%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur de l'Energie
Yves GrouinEDF GDF SERVICES Pays de Somme342792131424110112131343563457601020613121012101012813107101073633112212203232233322322222232322222222222232331212123223322222221112232132122112120002111211
Yves GrouinEDF GDF SERVICES Pays de Somme53%42%48%65%58%50%33%25%50%46%50%36%25%43%49%50%25%33%57%50%50%33%30%65%60%50%60%50%50%60%40%65%50%35%50%50%35%15%30%75%75%25%25%50%50%25%50%50%0%75%50%
Jocelyne CanettiEDF Direction Commerciale Grands Clients363783916254121131242928876505513241410139991212137561385111444233432224332212133241322122221222124323042222432222112111111112112333223300112102322244222
Jocelyne CanettiEDF Direction Commerciale Grands Clients56%58%43%45%67%50%42%100%60%46%75%33%100%36%39%67%58%50%50%46%65%40%70%50%65%45%45%45%60%60%65%35%25%30%65%40%25%55%70%100%100%50%75%75%100%75%50%50%50%100%75%
Alain DufourGDF38391131213382131511934139777666711341216141313101610913811111212101222222331223343333233332323322333223214333321232131222332311222342113123213233432123123123313
Alain DufourGDF59%61%59%60%54%75%67%50%65%63%25%53%75%51%54%58%58%58%66%56%55%57%60%80%70%65%65%50%80%50%45%65%40%55%55%60%60%50%60%50%50%50%50%50%75%75%25%50%50%75%75%
Bernard BlezGDF4243122141537316133203444488674721435121715141315161010121212141310121231232122333334334332342423332332334234333332212213222233222332231333333223233222223322233213
Bernard BlezGDF66%67%64%70%63%75%58%75%80%54%75%56%75%55%61%67%67%50%74%60%70%58%60%85%75%70%65%75%80%50%50%60%60%60%70%65%50%60%60%75%25%50%75%50%25%50%50%75%75%75%75%
Grard BnistanEDF Direction du dveloppement46371171717273131321834342767737211311320131015151491114121211191201344242223204344444223244221143332323344323231221123323233322332431132223244344323220000033214
Grard BnistanEDF Direction du dveloppement72%58%61%85%71%50%58%75%65%54%50%50%75%54%58%58%50%58%73%60%55%52%65%100%65%50%75%75%70%45%55%70%60%60%55%95%60%0%65%100%100%50%100%50%50%50%75%50%0%100%75%
MoyennePanel France39.2036.60105.4013.0015.002.406.202.6012.8012.602.2016.402.8038.2037.607.206.206.0064.0065.2011.8028.8011.4015.2013.4011.2012.4011.8013.6010.6010.2011.809.409.6011.8012.409.207.2011.403.202.801.802.602.202.402.202.002.201.403.402.803.403.002.802.803.202.202.602.602.603.402.202.802.002.202.002.802.202.802.602.002.402.202.802.002.403.602.802.402.802.003.001.602.202.201.602.002.002.202.002.002.402.002.402.602.401.601.602.202.201.802.402.601.401.401.802.402.202.752.751.752.753.002.252.252.251.751.502.251.501.501.251.501.001.501.252.752.752.001.252.50
MoyenneSecteur de l'nergie61%57%55%65%63%60%52%65%64%53%55%46%70%48%52%60%52%50%64%54%59%48%57%76%67%56%62%59%68%53%51%59%47%48%59%62%46%36%57%80%70%45%65%55%60%55%50%55%35%85%70%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Associations
Michel BergerADETEM3235861113242121331123234554556010208916912916109811610785832321121113322122333342311223223213214432322222221132212122223112112321212112222111111122211
Michel BergerADETEM50%55%45%55%54%50%33%50%60%54%75%31%50%40%47%42%42%33%55%50%50%33%40%45%80%45%60%45%80%50%45%40%55%30%50%35%40%25%40%75%50%75%50%25%25%50%25%25%25%75%75%
Etienne Dessus DecrouMFQ35341001112282913212338393785864727131014911141310810158771281331222111122322123323332221221332224333422211233121222222232334221122211112112432123211123413
Etienne Dessus DecrouMFQ55%53%52%55%50%50%67%50%45%54%50%33%75%48%54%25%58%67%58%53%35%45%65%50%70%45%55%70%65%50%40%50%75%40%35%35%60%40%65%75%25%50%50%50%25%25%25%25%50%50%75%
Alain MarcilhacyIFACI4440123151646381742734242785657515411115157141415129131313151417101131222111143432433333332111241333313343333333331331143243233223323442322323443334222433311
Alain MarcilhacyIFACI69%63%64%75%67%100%50%75%40%71%100%75%75%53%58%58%67%42%65%63%75%68%55%75%75%35%70%70%75%60%45%65%65%65%75%70%85%50%55%75%25%50%50%50%25%25%25%25%100%75%100%
MoyennePanel France37361031214362101431733738576596611291111158121215119101391191281132321121113322122333342311223223213214432322222221132212122223112112321212112222111111122211
MoyenneAssociations58%57%54%62%57%67%50%58%48%60%75%46%67%47%53%42%56%47%59%55%53%49%53%57%75%42%62%62%73%53%43%52%65%45%53%47%62%38%53%75%50%75%50%25%25%50%25%25%25%75%75%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur Bancaireq1q2q3q4q5q6q7q8q9q90q91q92
Michel PaolassoLyonnaise de Banque393310915143521393153394655467691125917171210111313131281011979931231233321243334343343331232311212332233332332214333232211222311233313112123211212211323112
Michel PaolassoLyonnaise de Banque61%52%57%75%58%75%42%50%65%38%75%42%75%49%64%42%42%33%67%58%55%42%45%85%85%60%50%55%65%65%65%60%40%50%55%45%35%45%45%75%25%50%75%25%50%75%75%75%50%25%50%
G. CailletCaisse d'Epargne bourgogne4237107161436313141192403587569631232101517131311151081261212131181021132113121433432442432332341242323123433241131132113233111211231243123334222221421112332113
G. CailletCaisse d'Epargne bourgogne66%58%56%80%58%75%50%75%65%58%25%53%50%50%49%67%58%42%69%53%60%53%50%75%85%65%65%55%75%50%40%60%30%60%60%65%55%40%50%
Jean-Marc DelmotteNatexis Banque5048129201639217183233474857684821139111819131816161412151510111412131132222211132344334434444322243434442333433332333233223333333333231133313133323322323223323312
Jean-Marc DelmotteNatexis Banque78%75%52%100%67%75%75%50%85%75%75%64%75%59%67%42%58%50%84%68%55%65%55%90%95%65%90%80%80%70%60%75%75%50%55%70%60%65%55%75%50%50%50%50%50%25%25%25%75%50%75%
Olivier BonnetBanque MISR28318481225181321632535355416072691095710138119109799893213322212232113122221111111113221322332321212233122212222222221222211112123222122112213212
Olivier BonnetBanque MISR44%48%75%40%50%50%42%25%40%54%50%44%75%31%49%25%42%42%41%50%35%43%45%50%45%25%35%50%65%40%55%45%50%45%35%45%45%40%45%75%50%25%75%75%50%50%50%25%50%50%0%
MoyennePanel France43.6739.33115.0017.0014.673.006.672.3314.3313.672.3319.002.6742.0043.006.006.335.0073.3371.3311.3332.0010.0016.6717.6712.6713.6712.6714.6712.3311.0013.009.6710.6711.3312.0010.0010.0010.002.671.331.672.671.671.671.672.331.672.331.333.003.673.333.333.003.333.673.673.003.673.673.003.002.671.672.333.672.003.002.672.333.002.332.332.332.672.673.333.003.002.673.331.672.333.002.001.672.333.002.002.002.602.202.202.402.001.801.802.202.002.002.202.201.001.802.802.602.201.202.201.401.802.601.602.002.802.201.801.602.201.802.001.401.202.002.601.802.801.801.002.200.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00
MoyenneSecteur bancaire68%61%60%85%61%75%56%58%72%57%58%53%67%53%60%50%53%42%73%59%57%53%50%83%88%63%68%63%73%62%55%65%48%53%57%60%50%50%50%67%33%42%67%42%42%42%58%42%58%33%75%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur des Services
Michel MercadierSNCF48401181520463141611524548377748482812161812161212161314161381414012433432333432244443443314444332242433334244233232323423244344324112333323432232313
Michel MercadierSNCF75%63%61%75%83%100%50%75%70%67%25%42%50%56%67%25%58%58%74%70%40%47%60%80%90%60%80%60%60%80%65%70%80%65%40%70%70%0%60%
Christian IbledEurotunnel474013716163931215224345528887383134114181517121114121316131513161411144.001.002.004.003.003.001.003.003.002.003.003.004.002.004.004.004.004.003.003.002.003.004.002.003.002.003.003.002.002.003.003.002.002.003.003.003.003.003.003.002.003.002.002.003.003.002.003.002.004.002.002.003.003.004.003.003.002.002.003.003.003.003.003.004.003.002.003.002.002.003.003.003.003.004.003.003.003.003.002.003.003.003.002.002.002.002.003.003.002.003.003.00
Christian IbledEurotunnel73%63%71%80%67%75%75%75%60%63%50%67%75%56%72%67%67%67%73%69%65%68%70%90%75%85%60%55%70%60%65%80%65%75%65%80%70%55%70%
Daniel VoiryGroupe Etoile40411141613452141622134339467736810321217161713101511109121110911121221231111143343334433334313332332322333333343211133121222222332232224212112222223222223323214
Daniel VoiryGroupe Etoile63%64%59%80%54%100%42%50%70%67%50%58%75%54%54%33%50%58%73%57%50%53%60%85%80%85%65%50%75%55%50%45%60%55%50%45%55%60%60%
Frdric JodinAir France33291021210353101021923636655585611291013131311891061310811118101021221112112332233223332222233212322133221112232111122234211332222113223123222212121124232212
Frdric JodinAir France52%45%53%60%42%75%42%75%50%42%50%53%50%45%50%50%42%42%58%47%55%48%50%65%65%65%55%40%45%50%30%65%50%40%55%55%40%50%50%
PCBAccor5342122152249311172193385079864891337141715111110171515151116131111151433144311332444243331443123232231213224433332334333334233343211433334223233122331223333333314
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PLAccor43361141216310210132183394468761731136121017615131712913111111141481233232212133422222433341112133243213434334322332122223322332222313223231234223423233211123223
PLAccor67%56%59%60%67%75%83%50%50%54%50%50%75%49%61%50%67%58%61%61%55%60%60%50%85%30%75%65%85%60%45%65%55%55%55%70%70%40%60%75%75%50%75%50%50%25%50%25%75%75%100%
JHRAccor4033111131437391412233638669586610351511166121314813111010101411101523232211122323123423342111132232213433323322211223333321222222222223122232333223222222233324
JHRAccor63%52%58%65%58%75%58%75%45%58%25%61%75%45%53%50%50%75%58%55%50%58%75%55%80%30%60%65%70%40%65%55%50%50%50%70%55%50%75%50%75%50%75%50%50%25%25%25%50%50%75%
MoyennePanel France4337117141637311142203404467766741134131516121311141211131212111312913322322122333333334333332222332322233333333323322232.66666666672.66666666673.33333333332.66666666672.333333333322.666666666732.333333333321.66666666671.6666666667322.66666666672.33333333332.33333333333.33333333331.66666666672.3333333333223322.33333333332.666666666732.33333333332.333333333322.33333333332.66666666672.33333333332222.666666666732.66666666671.66666666673.6666666667
Moyenne ACCORSecteur des Services68%58%61%71%66%86%61%68%57%60%43%55%68%50%61%48%58%61%66%62%54%57%64%73%79%59%64%55%70%60%56%65%59%60%54%64%59%47%64%71%54%50%82%54%54%29%46%46%64%68%82%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveDfinition d'une stratgie "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveImplication des Ressources Humaines dans le processus "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveMise en uvre des processus lis la "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Moyenne Nationale
MoyenneNationale67%62%61%72%66%75%62%62%63%63%61%56%70%50%61%53%59%56%67%62%59%58%60%74%78%55%67%62%73%63%54%65%61%58%59%63%61%50%60%73%51%59%68%50%49%45%48%48%52%66%77%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%
-
Rf. : 2005/A15/0188
HP1
0.82
0.825
0.6
0.7666666667
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
HP
0.75
0.95
0.85
0.75
0.8
0.9
0.8
0.7
0.8
1
0.75
0.6
0.7
0.75
0.85
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE1
0.69
0.525
0.6
0.5333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE
0.75
0.85
0.65
0.65
0.55
0.75
0.5
0.4
0.6
0.3
0.6
0.6
0.65
0.55
0.4
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR1
0.41
0.5
0.35
0.4333333333
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR
0.5
0.45
0.25
0.35
0.5
0.65
0.4
0.55
0.45
0.5
0.45
0.35
0.45
0.45
0.4
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF1
0.74
0.7
0.4
0.4666666667
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF
0.8
0.9
0.6
0.8
0.6
0.6
0.8
0.65
0.7
0.8
0.65
0.4
0.7
0.7
0
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Syseca1
0.43
0.4666666667
0.25
0.3333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
syseca
0.45
0.35
0.45
0.5
0.4
0.45
0.45
0.45
0.55
0.45
0.45
0.25
0.5
0.35
0.15
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Eurotunnel1
0.73
0.6916666667
0.65
0.6833333333
0.7
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Ibled Eurotunnel
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Eurotunnel
0.9
0.75
0.85
0.6
0.55
0.7
0.6
0.65
0.8
0.65
0.75
0.65
0.8
0.7
0.55
0.7
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Ibled Eurotunnel
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Air France1
0.58
0.4666666667
0.55
0.4833333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Frdric Jodin Air France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Air France
0.65
0.65
0.65
0.55
0.4
0.45
0.5
0.3
0.65
0.5
0.4
0.55
0.55
0.4
0.5
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Frdric Jodin Air France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Groupe Etoile1
0.73
0.5666666667
0.5
0.5333333333
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Voiry Groupe Etoile
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Groupe Etoile
0.85
0.8
0.85
0.65
0.5
0.75
0.55
0.5
0.45
0.6
0.55
0.5
0.45
0.55
0.6
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Voiry Groupe Etoile
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Ahlstrom1
0.64
0.55
0.65
0.5833333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Lechopier Ahlstrom Paper Group
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Ahlstrom
0.85
0.75
0.45
0.55
0.6
0.65
0.6
0.4
0.5
0.5
0.65
0.65
0.65
0.45
0.65
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Christian Lechopier Ahlstrom Paper Group
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
National
0.6716542659
0.6221486442
0.5877678571
0.577974537
0.6007787698
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Rsultats de l'Audit de comprhension sur les cinq processus cls(rsultats globaux de l'enqute)
Nationale2
0.7413244048
0.7762996032
0.551889881
0.6659449405
0.6228125
0.7270486111
0.6263541667
0.5398115079
0.6459027778
0.6092609127
0.5845138889
0.5877678571
0.6308134921
0.6058581349
0.4972519841
0.6007787698
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Rsultats de l'Audit de comprhension sur les 16 sous-processus(rsultats globaux de l'enqute)
Moyenne Nationale
nationale3
0.6219080688
0.558881724
0.5913194444
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Analyse dtaile du processus "comprhension curative"
nationale4
0.5231150794
0.6592757937
0.7691964286
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Moyenne Nationale
Synthse de l'audit en matire de comprhension :clients/actionnaires/personnel
% chaque socit
A- Politique Cohrence et MobilisatriceC- Mesurer les RsultatsB- Les Leviers de la comprhension
Chapitres comprhensionSous - Chapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactive
PolitiqueRessources HumainesProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Conseil
SandyPanel France51451441620410113193213495957107898123814181711191319181118181412151761421332112222443443234443221344434311444434433444232134433443344323334321242234443332111113244
SandyPanel France80%70%75%80%83%100%83%25%65%79%75%58%75%61%82%42%58%83%78%82%60%63%70%90%85%55%95%65%95%90%55%90%90%70%60%75%85%30%70%50%25%75%75%50%25%25%50%50%50%50%100%
ElisabethPanel France515314214204112162042543761119867101194514151391515181616141918191816111432443323334432334332232311224432441333434432344344143332343444443344444343443442333232124323
ElisabethPanel France80%83%74%70%83%100%92%50%80%83%100%69%100%46%85%92%75%67%67%84%95%75%70%75%65%45%75%75%90%80%80%70%95%90%95%90%80%55%70%75%50%100%100%75%75%50%75%75%75%100%100%
Bernard SoeurePanel France524914514203114141922934555811873941351151518121315141514181518131818151543343222233333333343443222332332233343332333243333234334433333444333223344433444333333343314
Bernard SoeurePanel France81%77%76%70%83%75%92%100%70%79%50%81%75%56%76%67%92%67%73%78%65%85%75%75%90%60%65%75%70%75%70%90%75%90%65%90%90%75%75%100%75%75%100%75%50%50%50%50%75%75%75%
SandraPanel France4447127141937116193222415167771891236101616131412131710151717121313101031323232222333433343333323223333332223421333344232123233443343443333314123233323232222212232
SandraPanel France69%73%66%70%79%75%58%25%80%79%75%61%50%51%71%50%58%58%71%74%60%60%50%80%80%65%70%60%65%85%50%75%85%85%60%65%65%50%50%75%25%75%50%75%50%75%50%50%50%50%75%
MoyennePanel France49.5048.50139.5014.5019.753.509.752.0014.7519.253.0024.253.0043.0056.507.508.508.2572.2595.5014.0042.5013.2516.0016.0011.2515.2513.7516.0016.5012.7516.2517.2516.7514.0016.0016.0010.5013.253.001.753.253.252.752.002.002.252.252.502.753.503.252.753.503.253.252.753.503.003.253.502.752.501.751.752.502.753.253.503.002.753.002.751.753.003.253.253.752.752.753.503.002.753.004.003.752.503.252.751.253.003.503.003.003.003.753.753.003.253.753.503.753.503.253.003.253.503.002.253.002.253.503.003.003.253.253.753.503.002.753.002.502.002.252.001.752.003.002.502.503.25
MoyenneSecteur Conseil77%76%73%73%82%88%81%50%74%80%75%67%75%54%78%63%71%69%72%80%70%71%66%80%80%56%76%69%80%83%64%81%86%84%70%80%80%53%66%75%44%81%81%69%50%50%56%56%63%69%88%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur Industriel
JD ElbimSaunier Duval43421161513393121622443840787656912411414159131416109121012121412151421222412123333233433232221232323323243343322321132122323232221233133223234304322233234334313
JD ElbimSaunier Duval67%66%60%75%54%75%75%75%60%67%50%67%100%48%56%58%67%58%65%58%60%68%70%70%75%45%65%70%80%50%45%60%50%60%60%70%60%75%70%50%25%50%50%50%100%25%50%25%50%75%75%
Christian LechopierAhlstrom Paper Group453510816144929152203393776564661335101715911121312810101313139131011112211322342443433233121221323321333232331233132112312222222342224223223233411123224223212
Christian LechopierAhlstrom Paper Group70%55%56%80%58%100%75%50%45%63%50%56%75%49%51%58%50%42%64%55%65%58%50%85%75%45%55%60%65%60%40%50%50%65%65%65%45%65%50%
Daniel RomanHP France524715518193931220328352606998299124615151917151618161416201512141517153233333333343334243444423443234342433343444444232433243444444333333322222244442233334433324
Daniel RomanHP France81%73%81%90%79%75%75%75%60%83%75%78%75%65%83%50%75%75%82%83%60%77%75%75%95%85%75%80%90%80%70%80%100%75%60%70%75%85%75%
Elizabeth De DumastSYSECA292778101204381221322532335435652010979108999119951073104122131121222122221223112232212221122221212132122223213221222331112122212321221232212
Elizabeth De DumastSYSECA45%42%41%50%50%0%33%75%40%50%50%36%50%31%44%25%25%42%43%47%25%33%50%45%35%45%50%40%45%45%45%55%45%45%25%50%35%15%50%
Christian RibeyrolleAhlstrom Paper Group39301001113393127223335315665851103812121581310101231088101014141212222112232332232333332221133223023322330232232100022032320213322013222130304332333323333312
Christian RibeyrolleAhlstrom Paper Group61%47%52%55%54%75%75%75%60%29%50%64%75%44%43%42%50%50%58%43%50%63%60%60%75%40%65%50%50%60%15%50%40%40%50%50%70%70%60%25%50%50%50%50%25%25%50%50%75%50%75%
J. KhemdoudiAhlstrom Paper Group49461291418494142012634444689728211431617177141718151215111111914201643231211343243334434241221123342334344433443332144124413311333441204114111124433314444443414
J. KhemdoudiAhlstrom Paper Group77%72%67%70%75%100%75%100%70%83%25%72%75%55%61%50%67%75%72%68%55%72%80%85%85%35%70%85%90%75%60%75%55%55%55%45%70%100%80%100%75%50%75%25%50%25%25%75%100%75%50%
JC CousinBertrand Faure50531451716410317183314434910111277831752191918121414151513131512171718171933332222343344344444333322233323333233333333333232332333233333332224343334334443343334434444
JC CousinBertrand Faure78%83%76%85%67%100%83%75%85%75%75%86%100%54%68%83%92%100%77%69%85%87%95%95%90%60%70%70%75%75%65%65%75%60%85%85%90%85%95%75%75%75%75%50%50%50%50%75%100%75%75%
Claude GreslebinRenault5651.5162.751920312214.518.5432.52.551.25598121284.7597.51556.516.518.51717.517.2514.515.515.5191812.517151917.52016.5444444444333343.5444343342.534442.5442.7542.532333342.52.5334344344433442.52.5232.5433343424244443442.5434444422.5444
Claude GreslebinRenault88%80%85%95%83%75%100%50%73%77%100%90%63%64%82%67%100%100%85%81%75%94%83%93%85%88%86%73%78%78%95%90%63%85%75%95%88%100%83%100%100%100%100%100%100%100%100%100%75%75%75%
MoyennePanel France45.3841.44124.2215.0015.633.008.882.8812.3115.812.3824.693.0640.9144.006.507.888.1368.2275.4411.8841.4414.0615.1915.3811.0613.4113.1914.3113.0610.8813.1311.9412.1311.8813.2513.3114.8814.062.752.132.382.502.132.631.752.002.632.752.632.883.252.752.813.383.003.863.003.252.633.132.751.942.132.002.252.882.312.882.632.722.752.312.752.383.002.883.003.002.502.942.812.502.633.132.291.632.752.132.002.382.752.502.252.882.752.441.502.502.252.503.003.002.001.251.503.502.002.253.001.752.502.252.501.254.003.503.002.502.752.753.253.003.003.753.503.253.503.501.753.25
MoyenneSecteur Industriel71%65%65%75%65%75%74%72%62%66%59%69%77%51%61%54%66%68%68%63%59%69%70%76%77%55%67%66%72%65%54%66%60%61%59%66%67%74%70%69%53%59%63%53%66%44%50%66%69%66%72%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur de l'Energie
Yves GrouinEDF GDF SERVICES Pays de Somme342792131424110112131343563457601020613121012101012813107101073633112212203232233322322222232322222222222232331212123223322222221112232132122112120002111211
Yves GrouinEDF GDF SERVICES Pays de Somme53%42%48%65%58%50%33%25%50%46%50%36%25%43%49%50%25%33%57%50%50%33%30%65%60%50%60%50%50%60%40%65%50%35%50%50%35%15%30%75%75%25%25%50%50%25%50%50%0%75%50%
Jocelyne CanettiEDF Direction Commerciale Grands Clients363783916254121131242928876505513241410139991212137561385111444233432224332212133241322122221222124323042222432222112111111112112333223300112102322244222
Jocelyne CanettiEDF Direction Commerciale Grands Clients56%58%43%45%67%50%42%100%60%46%75%33%100%36%39%67%58%50%50%46%65%40%70%50%65%45%45%45%60%60%65%35%25%30%65%40%25%55%70%100%100%50%75%75%100%75%50%50%50%100%75%
Alain DufourGDF38391131213382131511934139777666711341216141313101610913811111212101222222331223343333233332323322333223214333321232131222332311222342113123213233432123123123313
Alain DufourGDF59%61%59%60%54%75%67%50%65%63%25%53%75%51%54%58%58%58%66%56%55%57%60%80%70%65%65%50%80%50%45%65%40%55%55%60%60%50%60%50%50%50%50%50%75%75%25%50%50%75%75%
Bernard BlezGDF4243122141537316133203444488674721435121715141315161010121212141310121231232122333334334332342423332332334234333332212213222233222332231333333223233222223322233213
Bernard BlezGDF66%67%64%70%63%75%58%75%80%54%75%56%75%55%61%67%67%50%74%60%70%58%60%85%75%70%65%75%80%50%50%60%60%60%70%65%50%60%60%75%25%50%75%50%25%50%50%75%75%75%75%
Grard BnistanEDF Direction du dveloppement46371171717273131321834342767737211311320131015151491114121211191201344242223204344444223244221143332323344323231221123323233322332431132223244344323220000033214
Grard BnistanEDF Direction du dveloppement72%58%61%85%71%50%58%75%65%54%50%50%75%54%58%58%50%58%73%60%55%52%65%100%65%50%75%75%70%45%55%70%60%60%55%95%60%0%65%100%100%50%100%50%50%50%75%50%0%100%75%
MoyennePanel France39.2036.60105.4013.0015.002.406.202.6012.8012.602.2016.402.8038.2037.607.206.206.0064.0065.2011.8028.8011.4015.2013.4011.2012.4011.8013.6010.6010.2011.809.409.6011.8012.409.207.2011.403.202.801.802.602.202.402.202.002.201.403.402.803.403.002.802.803.202.202.602.602.603.402.202.802.002.202.002.802.202.802.602.002.402.202.802.002.403.602.802.402.802.003.001.602.202.201.602.002.002.202.002.002.402.002.402.602.401.601.602.202.201.802.402.601.401.401.802.402.202.752.751.752.753.002.252.252.251.751.502.251.501.501.251.501.001.501.252.752.752.001.252.50
MoyenneSecteur de l'nergie61%57%55%65%63%60%52%65%64%53%55%46%70%48%52%60%52%50%64%54%59%48%57%76%67%56%62%59%68%53%51%59%47%48%59%62%46%36%57%80%70%45%65%55%60%55%50%55%35%85%70%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Associations
Michel BergerADETEM3235861113242121331123234554556010208916912916109811610785832321121113322122333342311223223213214432322222221132212122223112112321212112222111111122211
Michel BergerADETEM50%55%45%55%54%50%33%50%60%54%75%31%50%40%47%42%42%33%55%50%50%33%40%45%80%45%60%45%80%50%45%40%55%30%50%35%40%25%40%75%50%75%50%25%25%50%25%25%25%75%75%
Etienne Dessus DecrouMFQ35341001112282913212338393785864727131014911141310810158771281331222111122322123323332221221332224333422211233121222222232334221122211112112432123211123413
Etienne Dessus DecrouMFQ55%53%52%55%50%50%67%50%45%54%50%33%75%48%54%25%58%67%58%53%35%45%65%50%70%45%55%70%65%50%40%50%75%40%35%35%60%40%65%75%25%50%50%50%25%25%25%25%50%50%75%
Alain MarcilhacyIFACI4440123151646381742734242785657515411115157141415129131313151417101131222111143432433333332111241333313343333333331331143243233223323442322323443334222433311
Alain MarcilhacyIFACI69%63%64%75%67%100%50%75%40%71%100%75%75%53%58%58%67%42%65%63%75%68%55%75%75%35%70%70%75%60%45%65%65%65%75%70%85%50%55%75%25%50%50%50%25%25%25%25%100%75%100%
MoyennePanel France37361031214362101431733738576596611291111158121215119101391191281132321121113322122333342311223223213214432322222221132212122223112112321212112222111111122211
MoyenneAssociations58%57%54%62%57%67%50%58%48%60%75%46%67%47%53%42%56%47%59%55%53%49%53%57%75%42%62%62%73%53%43%52%65%45%53%47%62%38%53%75%50%75%50%25%25%50%25%25%25%75%75%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur Bancaireq1q2q3q4q5q6q7q8q9q90q91q92
Michel PaolassoLyonnaise de Banque393310915143521393153394655467691125917171210111313131281011979931231233321243334343343331232311212332233332332214333232211222311233313112123211212211323112
Michel PaolassoLyonnaise de Banque61%52%57%75%58%75%42%50%65%38%75%42%75%49%64%42%42%33%67%58%55%42%45%85%85%60%50%55%65%65%65%60%40%50%55%45%35%45%45%75%25%50%75%25%50%75%75%75%50%25%50%
G. CailletCaisse d'Epargne bourgogne4237107161436313141192403587569631232101517131311151081261212131181021132113121433432442432332341242323123433241131132113233111211231243123334222221421112332113
G. CailletCaisse d'Epargne bourgogne66%58%56%80%58%75%50%75%65%58%25%53%50%50%49%67%58%42%69%53%60%53%50%75%85%65%65%55%75%50%40%60%30%60%60%65%55%40%50%
Jean-Marc DelmotteNatexis Banque5048129201639217183233474857684821139111819131816161412151510111412131132222211132344334434444322243434442333433332333233223333333333231133313133323322323223323312
Jean-Marc DelmotteNatexis Banque78%75%52%100%67%75%75%50%85%75%75%64%75%59%67%42%58%50%84%68%55%65%55%90%95%65%90%80%80%70%60%75%75%50%55%70%60%65%55%75%50%50%50%50%50%25%25%25%75%50%75%
Olivier BonnetBanque MISR28318481225181321632535355416072691095710138119109799893213322212232113122221111111113221322332321212233122212222222221222211112123222122112213212
Olivier BonnetBanque MISR44%48%75%40%50%50%42%25%40%54%50%44%75%31%49%25%42%42%41%50%35%43%45%50%45%25%35%50%65%40%55%45%50%45%35%45%45%40%45%75%50%25%75%75%50%50%50%25%50%50%0%
MoyennePanel France43.6739.33115.0017.0014.673.006.672.3314.3313.672.3319.002.6742.0043.006.006.335.0073.3371.3311.3332.0010.0016.6717.6712.6713.6712.6714.6712.3311.0013.009.6710.6711.3312.0010.0010.0010.002.671.331.672.671.671.671.672.331.672.331.333.003.673.333.333.003.333.673.673.003.673.673.003.002.671.672.333.672.003.002.672.333.002.332.332.332.672.673.333.003.002.673.331.672.333.002.001.672.333.002.002.002.602.202.202.402.001.801.802.202.002.002.202.201.001.802.802.602.201.202.201.401.802.601.602.002.802.201.801.602.201.802.001.401.202.002.601.802.801.801.002.200.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00
MoyenneSecteur bancaire68%61%60%85%61%75%56%58%72%57%58%53%67%53%60%50%53%42%73%59%57%53%50%83%88%63%68%63%73%62%55%65%48%53%57%60%50%50%50%67%33%42%67%42%42%42%58%42%58%33%75%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Secteur des Services
Michel MercadierSNCF48401181520463141611524548377748482812161812161212161314161381414012433432333432244443443314444332242433334244233232323423244344324112333323432232313
Michel MercadierSNCF75%63%61%75%83%100%50%75%70%67%25%42%50%56%67%25%58%58%74%70%40%47%60%80%90%60%80%60%60%80%65%70%80%65%40%70%70%0%60%
Christian IbledEurotunnel474013716163931215224345528887383134114181517121114121316131513161411144.001.002.004.003.003.001.003.003.002.003.003.004.002.004.004.004.004.003.003.002.003.004.002.003.002.003.003.002.002.003.003.002.002.003.003.003.003.003.003.002.003.002.002.003.003.002.003.002.004.002.002.003.003.004.003.003.002.002.003.003.003.003.003.004.003.002.003.002.002.003.003.003.003.004.003.003.003.003.002.003.003.003.002.002.002.002.003.003.002.003.003.00
Christian IbledEurotunnel73%63%71%80%67%75%75%75%60%63%50%67%75%56%72%67%67%67%73%69%65%68%70%90%75%85%60%55%70%60%65%80%65%75%65%80%70%55%70%
Daniel VoiryGroupe Etoile40411141613452141622134339467736810321217161713101511109121110911121221231111143343334433334313332332322333333343211133121222222332232224212112222223222223323214
Daniel VoiryGroupe Etoile63%64%59%80%54%100%42%50%70%67%50%58%75%54%54%33%50%58%73%57%50%53%60%85%80%85%65%50%75%55%50%45%60%55%50%45%55%60%60%
Frdric JodinAir France33291021210353101021923636655585611291013131311891061310811118101021221112112332233223332222233212322133221112232111122234211332222113223123222212121124232212
Frdric JodinAir France52%45%53%60%42%75%42%75%50%42%50%53%50%45%50%50%42%42%58%47%55%48%50%65%65%65%55%40%45%50%30%65%50%40%55%55%40%50%50%
PCBAccor5342122152249311172193385079864891337141715111110171515151116131111151433144311332444243331443123232231213224433332334333334233343211433334223233122331223333333314
PCBAccor83%66%64%75%92%100%75%75%55%71%50%53%75%48%69%58%75%67%64%74%65%62%70%85%75%55%55%50%85%75%75%75%55%80%65%55%55%75%70%75%75%25%100%100%75%25%25%75%75%50%100%
PLAccor43361141216310210132183394468761731136121017615131712913111111141481233232212133422222433341112133243213434334322332122223322332222313223231234223423233211123223
PLAccor67%56%59%60%67%75%83%50%50%54%50%50%75%49%61%50%67%58%61%61%55%60%60%50%85%30%75%65%85%60%45%65%55%55%55%70%70%40%60%75%75%50%75%50%50%25%50%25%75%75%100%
JHRAccor4033111131437391412233638669586610351511166121314813111010101411101523232211122323123423342111132232213433323322211223333321222222222223122232333223222222233324
JHRAccor63%52%58%65%58%75%58%75%45%58%25%61%75%45%53%50%50%75%58%55%50%58%75%55%80%30%60%65%70%40%65%55%50%50%50%70%55%50%75%50%75%50%75%50%50%25%25%25%50%50%75%
MoyennePanel France4337117141637311142203404467766741134131516121311141211131212111312913322322122333333334333332222332322233333333323322232.66666666672.66666666673.33333333332.66666666672.333333333322.666666666732.333333333321.66666666671.6666666667322.66666666672.33333333332.33333333333.33333333331.66666666672.3333333333223322.33333333332.666666666732.33333333332.333333333322.33333333332.66666666672.33333333332222.666666666732.66666666671.66666666673.6666666667
Moyenne ACCORSecteur des Services68%58%61%71%66%86%61%68%57%60%43%55%68%50%61%48%58%61%66%62%54%57%64%73%79%59%64%55%70%60%56%65%59%60%54%64%59%47%64%71%54%50%82%54%54%29%46%46%64%68%82%
PolitiqueRessources HumainesProcessusChapitres comprhensionI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveIV. comprhension curativeV. comprhension proactiveA. Slectionner le clientB. Connatre le clientC. Dfinir une politique de marque plutt que de produitD. Dfinir une politique de comprhension cohrente et mobilisatriceE. Prparer l'offreF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Donner satisfactionI. Arbitrer entre la valeur et le prixJ. Cultiver une relation intense et long termeK. Prvenir les risques d'infidlitL. Mesurer les carts par rapport la prestation attendueM. Grer les rclamationsN. Grer les rappels de produits dfectueuxO. Etablir des relations de partenariat avec le clientP. Etablir des relations de partenariat
Total PolitiqueTotal Ressources HumainesTotal ProcessusI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveDfinition d'une stratgie "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveImplication des Ressources Humaines dans le processus "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventiveMise en uvre des processus lis la "comprhension curative"V. comprhension proactiveI. comprhension crativeII. comprhension activeIII. comprhension prventive / L. Savoir prvenir les risques d'infidlitIV. comprhension curativeV. comprhension proactive / P. Etablir des relations de partenariatA. Slectionner le clientB. Dfinir une politique mettant en avant notre marque autant que nos produitsC. Utiliser les NTI pour connatre le client et personnaliser l'offreD. Prparer une offre qui rpond aux attentes des clientsE. Crer de la valeur pour le client et arbitrer entre la valeur et le prixF. Se prsenter au clientG. Dlivrer une offre personnaliseH. Mobiliser tout le personnelI. Donner satisfactionJ. Aller au-del des attentes du clientK. Dvelopper notre "capital client"L. Savoir prvenir les risques d'infidlitM. Mesure les carts par rapport la prestation attendueN. Traiter les rclamationsO. Grer les rappels de produits dfectueux et de services dficientsP. Etablir des relations de partenariatLeadershipPolitique et StratgieImplication du PersonnelPartenariat et RessourcesProcessusRsultats au regard des ClientsRsultats au regard du PersonnelRsultats au regard de l'EntrepriseRsultats-cls en relation avec la Performance dsirecomprhension des Actionnairescomprhension du Personnelcomprhension des ClientsQ10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44Q45Q46Q47Q48Q49Q50Q51Q52Q53Q54Q55Q56Q57Q58Q59Q60Q61Q62Q63Q64Q65Q66Q67Q68Q69Q70Q71Q72Q73Q74Q75Q76Q77Q78Q79Q80Q81Q82Q83Q84Q85Q86Q87Q88Q89
Moyenne Nationale
MoyenneNationale67%62%61%72%66%75%62%62%63%63%61%56%70%50%61%53%59%56%67%62%59%58%60%74%78%55%67%62%73%63%54%65%61%58%59%63%61%50%60%73%51%59%68%50%49%45%48%48%52%66%77%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%
-
Rf. : 2005/A15/0188
HP1
0.82
0.825
0.6
0.7666666667
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
HP
0.75
0.95
0.85
0.75
0.8
0.9
0.8
0.7
0.8
1
0.75
0.6
0.7
0.75
0.85
0.75
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Daniel Roman HP France
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE1
0.69
0.525
0.6
0.5333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
CE
0.75
0.85
0.65
0.65
0.55
0.75
0.5
0.4
0.6
0.3
0.6
0.6
0.65
0.55
0.4
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
G. Caillet Caisse d'Epargne bourgogne
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR1
0.41
0.5
0.35
0.4333333333
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
MISR
0.5
0.45
0.25
0.35
0.5
0.65
0.4
0.55
0.45
0.5
0.45
0.35
0.45
0.45
0.4
0.45
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Olivier Bonnet Banque MISR
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF1
0.74
0.7
0.4
0.4666666667
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
SNCF
0.8
0.9
0.6
0.8
0.6
0.6
0.8
0.65
0.7
0.8
0.65
0.4
0.7
0.7
0
0.6
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Michel Mercadier SNCF
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Syseca1
0.43
0.4666666667
0.25
0.3333333333
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
syseca
0.45
0.35
0.45
0.5
0.4
0.45
0.45
0.45
0.55
0.45
0.45
0.25
0.5
0.35
0.15
0.5
&C&8 oct 99 Paul Ohana
Elizabeth De Dumast SYSECA
Rsultats de l'Audit de Fidlisation sur les Cinq Domaines de Fidlisation
Eurotunnel1
0.7
