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Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux

à l’Agence Entreprises Grand-Est

Service RH – Groupe Orange – 2012

Plan

Service RH – Groupe Orange-

Que sont les risques psychosociaux?

Quizz « Pourquoi s’intéresser aux RPS? »

Démarche type avec 5 étapes clés

Présentation de la démarche menée au sein de l’AEGE (Orange).

Précision sur l’élaboration des plans d’actions

Quelques exemples d’actions concernant des centres d’appels

Zoom sur les centres d’appels – Etude INRS

Que sont les RPS?

D'après le Ministère du Travail, les risques psychosociaux recouvrent des risques professionnels qui portent atteinte à l'intégritéphysique et à la santé mentale des salariés : stress, harcèlement, épuisement professionnel, violence au travail...

Service RH – Groupe Orange -

On les appelle « psycho-sociaux » car ils sont à l’interface de l’individu (le « psycho »), et de sa situation de travail : le contact avec les autres (encadrement, collègues, clients…), c’est-à-dire le « social ».

Vade-mecum



QUIZZ

Pourquoi s’intéresser aux RPS?


D’après une enquête Santé 2002-2003 de l’INSEE.

A votre avis, quel est le pourcentage de travailleurs exposés aux RPS?

-27,5%

-37,5%

-47,5%



0,91,92,9

3,65,6

10,6

chez les hommes ?

chez les femmes ?

L’exposition aux RPS augmente la probabilité d’être en arrêt par :


Parmi les hospitalisations des travailleurs au cours d’une année, l’exposition aux RPS est en cause

dans

-11,1%-12,1%-13,1%


En résumé : Pourquoi s’intéresser au RPS ?

Enjeux humainsLes risques psychosociaux détériorent la santé physique et mentale des

salariés, de façon plus ou moins durable (souffrance au travail, accidents du travail, suicides..

Enjeux légauxObligation d’assurer la sécurité des salariés et de protéger leur santé, en

évaluant les risques professionnels, en les prévenant, en les combattant àla source

Enjeux économique Coût directs et indirects pour l’entreprise (cotisation AT/MP, absentéisme,

baisse de la productivité…) et pour l’ensemble de la société.

Vers une gestion durable des RHPréserver un capital humain, éviter le turn-over, les inaptitudes, garder des

collaborateurs motivés, créatifs, performants…


La démarche de prévention des Risques Psychosociaux

Se mettre d’accord pour

engager l’analyse

Recueillir

les

données

Identifier

les

tensions

au travail

Analyser

causes/

Effets

Elaboration de

pistes d’action

en coopération

avec tous les

acteurs

AVEC QUI?

Direction,

encadrement, RH,

SST, IRP, CHSCT,

Salariés...Mettre en

œuvre les

actions

Suivi dans

la durée

Les 5 étapes…

pour une conduite

de projet réussi :

1. Passer de l’individuel au collectif

2. Repérer, croiser et analyser les indicateurs

�cadre commun

3. Comprendre les déséquilibres et identifier les modes de régulation

�soutien et difficultédans la réalisation du travail

4. Mettre en place des actions correctives et préventives

�Définir les possibilités de marges de manœuvre, les échéances, les porteurs des actions et les indicateurs de suivi

5. Evaluer les actions et structurer le suivi


Contexte de départ pour toute démarche de

prévention : deux cas de figure possibles

« Situations à froid ou tièdes »

Contexte de changement

organisationnel avec impacts sur

Conditions de Travail

« Situations à chaud »

Contexte de crise : climat social

dégradé, conflits, violence,

suicides…

Act

eu

rs m

ob

ilis

és RPS suspecté

Service de

Santé au

Travail

RPS constaté

Préventeurs

Service de Santé

au Travail DRH /

CHSCT / CE

RPS installé

Préventeurs / Service de Santé

au Travail / Assistantes sociales /

DRH / CHSCT / CE / IRP

Préventions Primaire et Secondaire Prévention Tertiaire

Enjeu de veille et d’alerte Enjeu de prise en charge des individus

Chargée de

projet sur les RPS

(?)


Les 3 niveaux de préventions• Prévention Primaire = prévenir

– Interroger l’organisation du travail

– Tenir compte du facteur humain (horaires, cadences, modes de rémunération et de reconnaissance…)

– Former et informer

� Prévention sur le lieu de travail et sur le facteur humain

• Prévention Secondaire = réduire ou « corriger »

– Elle agit sur les caractéristiques personnelles et les mécanismes des individus, visant à les outiller individuellement ou collectivement contre le stress et les différents risques.

– Améliorer l’organisation du travail

� Surveillance du milieu de travail et de l’état de santé

• Prévention Tertiaire = « réparer »

– Elle intervient pour venir en aide aux personnes qui rencontrent des problèmes de santé psychologique au travail

– Ces actions permettront de diminuer la souffrance des personnes et d’améliorer leur santé

– EX : cellule d’écoute, prise en charge médicale, numéro vert…

� Action sur le travail et sur l’homme

Présentation de ladémarche de

prévention des RPSmenée au sein de

l’AEGE.


L’AEGE, c’est qui, c’est quoi? Comprends 9 départements

- 1 Vente avec 3 marchés différents- 1 Avant vente (Technico Commercial)- 1 Direction Service Client- 1 Centre Relation Client- 1 Orange Entreprise et Assistance- 1 Performance Transverse-1 Direction Marketing et Communication

Un périmètre géographique très étendu :

- 4 régions administratives

-14 départements

-les sites : Besançon, Dijon (siège), Nancy, Metz, Mulhouse et Strasbourg

Important : 3 départements différents de « centre d’appels » représentant 40% des salariés de l’AEGE réalisant de l’appel sortant et entrant.Leurs missions : assurer le traitement de l’ensemble des demandes de mobilité des clients du marché entreprise à travers de

métiers diversifiés :

-accueil client-gestion commerciale-les acquisitions-traitement des réclamations

Mission principale : Unitéopérationnelle commerciale

s’occupant du marché entreprise grand est


But de la démarche ?Identifier et analyser les sources de « mal être » susceptibles de

générer des risques pour la santé des salariés.

Cette étude s'inscrit dans une démarche classique d'évaluation des risques professionnels : l'analyse porte sur la détermination des postes exposés, l'identification des mesures prises ou à prendre et leur suivi régulier.

La Méthodologie


>Public cible :L’objectif est de rencontrer le maximum de salariés de l’Agence Entreprise

Grand Est à l’exception des chefs de département

>Immersion au cœur des services Rencontre avec les chefs de département, managers, certains salariés

>Une méthodologie en 2 étapes :1) Entretien semi directif2) Questionnaire Karasek

>Elaboration du plan d’action Coopération avec les élus du CHSCT, membres du SST, préventeur,

chefs de département

> Suivi du plan d’action

Questionnaire Karasek


Les facteurs de risques psychosociaux au travail sont décrits ici à partir d’un outil internationalement utilisé, le questionnaire de Karasek, du nom de son principal initiateur, un sociologue nord-américain. Le modèle de Karasek permet de faire un lien entre le vécu du travail et les risques que ce travail fait courir à la santé.

Ce questionnaire évalue trois dimensions de l’environnement psychosocial au travail : la demande psychologique, la latitude décisionnelle et le soutien social.



1) La demande psychologiqueC’est la charge psychologique associée à l’exécution des tâches, à la quantité et à la complexité des tâches, aux tâches imprévues, aux contraintes de temps, aux interruptions et aux demandes contradictoires.

2) La Latitude décisionnelleElle prend en compte à la fois l’autonomie décisionnelle et l’utilisation des compétences.L'autonomie décisionnelle, c’est à dire de contrôle : c’est la possibilité de choisir sa façon de travailler, de participer aux décisions qui s’y rattachent.

L'utilisation des compétences, c’est la possibilité d’utiliser ses propres compétences et d’en développer de nouvelles.

3) Le Soutien social C’est l’aide et la reconnaissance des collègues et de la hiérarchie.



Le « job strain » ou « tension au travail » est défini comme une situation où la demande psychologique est supérieure à la médiane et la latitude décisionnelle inférieure à la médiane, ce qui constitue une situation à risque pour la santé(combinaison faible latitude/forte demande).

L’Isostrain (tension au travail avec isolement ) est la combinaison d’une situation de job strain et d’un faible soutien social.

Précision sur l’élaboration des plans d’action


- Présentation des résultats aux chefs de département

- Présentation de ces résultats par chaque chef de département à son équipe managériale � Réalisation d’une première ébauche du plan d’action à l’aide d’un tableau récapitulatif

- Plan d’action finalisé par le groupe de travail composé de certains membres du CHSCT, du SST, préventeur, chef de dép, chargée de projet RPS �coopération

- Présentation du plan d’action en CHSCT

-Communication aux salariés du plan d’action

Exemples d’actions mises en place sur des centres d’appels


Axes Généraux

Facteurs de risques

Actions Date de réalisation

Acteurs/ Participts

Indicateurs

Rapports Sociaux

Manque d'informations générales lors des réunions d'équipe

* S'assurer qu'il y a une communication uniforme sur les informations générales sur les 3 équipes

. Organiser des réunions préparatoires de trame de CR

.--> mettre en place réunions préparatoires entre les RE concernés sur le contenu des réunions d'équipe, pour le volet information générale

Septembre / Octobre 2011

Manager compte-rendu de réunions

Formations *Formation trop rapide sur certains produits (manque d’informations pour répondre correctement aux clients)

Mise en place d’une auto-évaluation sur l’ensemble des compétences des salariés (Quizz d'autoévaluation)

Septembre 2011

Manager de l’équipe soutien métier

Nombre de participants au quizz

Organisations

Manque de communication avec les autres services (sentiment d'isolement)

*Organisation vis ma vie Septembre 2011

Manager + salariés

Nombres de vis ma vie par mois.

Charge de travail

Surcharge de travail. Manque de temps pour aller au fond des choses.

*Travail au cas par cas : Faire des rappels aux salariés en réunion d'équipe qu'ils peuvent signaler une forte charge de travail à leur manager.

Septembre 2011

managers accueil OE et OA et gestion dédiée

S’assurer de la satisfaction des nouveaux objectifs

Zoom sur les centres d’appels – Etude de l’INRS

Principaux facteurs de risques d’atteinte à la santé dans les centres d’appels :


Facteurs de stress

•Cadence élevée imposée•Absence d’autonomie (respect des scripts d’appel)•Contrôle omniprésent de l’activité et de la productivité(affichage à l’écran de la durée de l’appel, du nombre de clients en attente, des objectifs, du classement des téléopérateurs…)•Répétitivité des tâches, monotonie•Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées)•Agressivité des clients•Sollicitation forte de l’attention•Horaires décalés, irréguliers•Absence de soutien collectif et de travail en équipe•Absence de perspective d’évolution•Conflits de valeurs (consignes contraires à l’éthique de l’opérateur)

Contraintes physiques

•Bruit (casques + environnement)•Exiguïté des locaux, des espaces de travail•Travail statique, sur écran (luminosité, postures)•Température ambiante inadaptée

Des émotions masquées : afficher des émotions qui ne sont pas nécessairement celles que l’opérateur ressent.

Zoom sur les centres d’appels – Etude de l’INRS


Axes de travail prioritaires :

-mesures portant sur l’organisation du travail dans les centres d’appels

*Répartir la charge de travail : objectifs réalistes, pause régulières*Laisser de l’autonomie aux opérateurs : possibilité d’organiser son travail, d’adapter les scripts de réponse*Eviter la monotonie : alterner les tâches ou les types d’appels, participer à des activités transversales*Favoriser le travail en équipe : inciter aux échanges professionnels*Former le personnel à la gestion des appels difficiles

-mesures portant sur l’aménagement des centres d’appels et le choix du matériel

*Dimensionnement suffisant des espaces de travail (au moins 15 m2 par personne)*Aménagement des postes : mobilier ergonomique, éclairage adapté, casque confortable*Aménagement de salles de réunions et des locaux du personnel*Prévention du bruit : traitement acoustique des locaux

Merci de votre attention!


Anne-Laure [email protected] 06 18 75 66 72

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