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Jeudi 07 novembre 2013

Atelier #3

Sites d’avis et relation client

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INTRODUCTION

• ANT = Démarche globale

• 2013 = année test ���� gratuit

• 2014 ���� payant

• Calendrier d’ateliers

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SOMMAIRE• Tour de table :

– Comment se passe l’ANT chez vous ?

• L’importance des avis client

• Quelques sites : leurs intérêts et particularités

• A vous de jouer :– Choisir les sites d’avis les plus pertinents pour ma structure

– Optimiser mes fiches

• Motiver la collecte

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© Cafés numérique du e-tourisme - Pauillac

AVANT le séjour

REVER

RECHERCHER

COMPARER

PLANIFIER

RESERVER

VOYAGER

VISITER

PARTAGER

PENDANTle séjour

APRES le séjour

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LE CYCLE DU TOURISTE

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POURQUOI ?

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Quelques chiffres

- 3 voyageurs sur 4 consultent les avis avant de réserverleurs vacances*

- 88% des internautes consultant les avis se disentinfluencés dans leur choix (positivement ounégativement)**

- 56% des internautes ont déjà déposé un avis**

*Reevo** Médiamétrie FEVAD 2011

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POURQUOI ?

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����Améliorer son référencement

+ d’avis

+ de visibilité+ de clients

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POURQUOI ?

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- Les avis sont déjà là, autant ne pas les ignorer et en tirerprofit

- Les clients ont un regard neuf et peuvent vouspermettre d’améliorer vos prestations

- + de 66% des avis déposés sont positifs*

����Profiter des avis

*Cabinet Raffour Interactif

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POURQUOI ?

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Les clients peuvent défendre votre établissement

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LES SITES : intérêts et particularités

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LES SITES : intérêts et particularités

Certains sites sont plus pertinents selon le type d’activité…

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LES SITES : intérêts et particularités

Site d'avis Création de

fiche payante

ou gratuite

Nécessité pour

l'utilisateur

d'avoir un

compte

Droit de

réponse

Droit de réponse

gratuit ou

payant?

Application

mobile

Google +

LocalGratuit Oui Non / Non

L'internaute

restaurantGratuit Oui Non / Oui

Tripadvisor Gratuit Oui Oui Gratuit Oui

Vinivi Gratuit Oui Oui Payant Non

Dismoiou Gratuit Oui Oui Gratuit Oui

Pagesjaunes Payant Oui Oui Gratuit Oui

Booking Payant Oui Non / Oui

Qype/Yelp Gratuit Oui Oui Gratuit Oui

Zoover Gratuit Oui Non / Oui

La fourchette Payant Oui Non / Oui

Facebook Gratuit Oui Non / Oui

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A VOUS DE JOUER !

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DEFINIR QUELS SITES D’AVIS SONT PERTINENTSPOUR MA STRUCTURE

OPTIMISER MES FICHES

���� Travail sur Dismoioù

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A VOUS DE JOUER !

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REPONDRE AUX AVIS

- Avis positifs : répondre, remercier, fidéliser

� le client a pris de son temps et vous y êtessensible

- Avis négatifs : répondre, prendre en compte

� le client a une doléance et vous vous sentezconcerné

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A VOUS DE JOUER !

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REPONDRE AUX AVIS POSITIFS

- Répondre rapidement

- Répondre en votre nom et qualité

- Remercier l’auteur pour le temps qu’il a pris pourrédiger son commentaire

- Ne pas utiliser de réponse type

- Faire référence au message posté pourpersonnaliser votre réponse et souligner lecompliment

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A VOUS DE JOUER !

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REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS

- Répondre rapidement de manière courte

- Répondre en votre nom et qualité, sur un tonprofessionnel

- Remercier l’auteur de l’avis

- Prendre en compte les problèmes soulevés et lesutiliser pour améliorer vos prestations, proposerdes solutions

- Mettre les éléments positifs en avant

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UN EXEMPLE

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ALLER PLUS LOIN

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MOTIVER LA COLLECTE

Le mail de remerciements ;-)

Votre site internet

Une carte de visite

Un dialogue avec vos clients

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ET APRES ?

T ���� Les fourmis vérifieront !

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ET APRES ?

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BESOIN D’AIDE ?

Les ANT sont à votre disposition jusqu’au 30 novembrepour les questions concernant la relation client

par e-mail :

- 1 heure en tout par téléphone

- 6 mails par personne

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ET APRES ?

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LA SUITE DES ATELIERS …

(pour cette année !)

Pour les structures ayant déjà un site internet

Intitulé Date

Améliorer son site web : intégrer des outils et analyser sa fréquentation

Jeudi 05/12/13

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MERCI !

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Merci de votre attention

et à très bientôt !