Présentation Atelier legrand

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Direction des Systèmes d’Information Philippe MEZAN Global IT Service Delivery Manager Fujitsu World Tour 2014

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: Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à terme Retour d’expérience Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets

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Page 1: Présentation Atelier legrand

25/09/2014

Direction des Systèmes d’Information

Philippe MEZAN

Global IT Service Delivery Manager

Fujitsu World Tour 2014

Page 2: Présentation Atelier legrand

SOMMAIRE

Présentation de Legrand : Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs

Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs

Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à

terme

Retour d’expérience

Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets

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Présentation de LEGRAND - Entreprise

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Présentation de LEGRAND - Stratégie

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Présentation de Legrand - DSI

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Application EUR ++

Application US Application

Italie

Infrastructure

Service Delivery

Management

Fujitsu

- Globalisation de l’infrastructure (outsourcing sélectif) - Approche pragmatique pour le SI Pour supporter le Business dans sa croissance

Are

a IT

Man

ager

Business

Sécu

rité

Page 6: Présentation Atelier legrand

Projet Service Desk

Problématique initiale

Besoin de mise sous contrôle des filiales afin de contrôler les coûts de l’informatique dans le

Groupe

Mise en place d’une gouvernance informatique au niveau du Groupe au regard de la

croissance externe

Enjeux

Déploiement de la DSI Groupe (sur la partie infrastructure)

Optimisation des ressources

Objectifs

Déployer un Service Desk (SPOC, SLA, Pénalités, Gouvernance) dans la langue des pays et

l’organisation « techniciens sur site » attenante

Standardiser et sécuriser le Delivery dans ces pays

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Solution adoptée

Pourquoi Fujitsu ?

Besoin de flexibilité et d’écoute

Le Global Delivery Center de Lisbonne : professionnalisme, masse critique, ressources

Fujitsu

Gouvernance

Culture LEAN

Bénéfices observés à ce jour

~40 pays déployés et gérés depuis un seul centre de services

Intégration des acquisitions grandement facilitée (qualité, coût, délai)

Partenariat très fort au niveau des Gouvernances (présentation pays, SIP en commun dans

les pays, visites régulières sur le GDC) : l’avantage de la « double-culture »

« Make or Buy » : transfert d’activités supplémentaires (ex : gestion des accès)

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Chiffres clefs :

~40 pays, 12 langues

~75% du parc PC couvert

6 appels/PC/an

• Approche sur site pragmatique

• Reçoit toute demande de services IT • Global First Time Fix : > 70%

Solution adoptée

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Retour d’expérience

La gestion du changement lors de la mise en place d’un Service Desk:

autant en interne DSI qu’au niveau du Business

Une prestation ne se pilote pas uniquement via Dashboard:

connaître les équipes qui délivrent le service

comprendre comment fonctionne un Service Delivery (double-culture)

Une croissance de contrat doit se gérer:

phénomène de masses critiques

Un contrat de service doit se gérer en partenariat et pas uniquement en mode

client/fournisseur:

assumer le choix du partenaire, s’investir à ses côtés pour que le modèle fonctionne

les 3 gouvernances doivent être alignées (client – account – Service Desk)

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Page 10: Présentation Atelier legrand

La suite de l’histoire ….

A déjà commencé …

Command Center : supervision 24/7 du SI Legrand

Maintenance hardware serveurs

Achever les pays de la Nouvelle Economie

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